海洋漁業(yè)用紡織品項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量管理模式_第1頁
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文檔簡介

1、海洋漁業(yè)用紡織品項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量管理模式目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113629648 一、 質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新 PAGEREF _Toc113629648 h 3 HYPERLINK l _Toc113629649 二、 卓越績效模式 PAGEREF _Toc113629649 h 5 HYPERLINK l _Toc113629650 三、 質(zhì)量是人類生活和社會(huì)穩(wěn)定的保障 PAGEREF _Toc113629650 h 9 HYPERLINK l _Toc113629651 四、 質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石 PAGEREF _Toc113629651 h

2、 10 HYPERLINK l _Toc113629652 五、 產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc113629652 h 14 HYPERLINK l _Toc113629653 六、 質(zhì)量特性 PAGEREF _Toc113629653 h 18 HYPERLINK l _Toc113629654 七、 服務(wù)質(zhì)量差距模型 PAGEREF _Toc113629654 h 23 HYPERLINK l _Toc113629655 八、 服務(wù)質(zhì)量形成模式 PAGEREF _Toc113629655 h 29 HYPERLINK l _Toc113629656 九、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGER

3、EF _Toc113629656 h 32 HYPERLINK l _Toc113629657 十、 堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng),完善質(zhì)量保障能力 PAGEREF _Toc113629657 h 34 HYPERLINK l _Toc113629658 十一、 必要性分析 PAGEREF _Toc113629658 h 35 HYPERLINK l _Toc113629659 十二、 公司基本情況 PAGEREF _Toc113629659 h 35 HYPERLINK l _Toc113629660 十三、 進(jìn)度計(jì)劃 PAGEREF _Toc113629660 h 36 HYPERLINK l _Toc1

4、13629661 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc113629661 h 37 HYPERLINK l _Toc113629662 十四、 投資計(jì)劃方案 PAGEREF _Toc113629662 h 38 HYPERLINK l _Toc113629663 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc113629663 h 40 HYPERLINK l _Toc113629664 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc113629664 h 41 HYPERLINK l _Toc113629665 流動(dòng)資金估算表 PAGEREF _Toc113629665 h 42 HYPE

5、RLINK l _Toc113629666 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc113629666 h 44 HYPERLINK l _Toc113629667 項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc113629667 h 45質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新創(chuàng)新即是通過知識媒介和知識更新表現(xiàn)出的一種理念上的東西,更是一種社會(huì)實(shí)踐。我國著名的質(zhì)量管理專家劉源張?jiān)菏恐赋觯骸皩τ谥R經(jīng)濟(jì),首先是創(chuàng)新,甚至可以說,沒有創(chuàng)新,就沒有所謂的知識經(jīng)濟(jì)?!彼?,知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代或面向知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量必須最大限度地突出創(chuàng)新,以培育創(chuàng)新意識、發(fā)展創(chuàng)新能力為質(zhì)量戰(zhàn)略的基本出發(fā)點(diǎn),把創(chuàng)新努力貫穿于產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量形

6、成的全過程中。從知識經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是創(chuàng)新的角度看,知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的知識已經(jīng)成為生產(chǎn)力要素中最具活力、最富能量的要素,成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎(chǔ),質(zhì)量競爭體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)中的知識的競爭,而競爭力正是創(chuàng)新能力的直接表現(xiàn)。質(zhì)量技術(shù)泛指組織為有效地實(shí)施質(zhì)量管理和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量提升,由組織或個(gè)人所創(chuàng)造的或成功應(yīng)用的質(zhì)量管理的原則、理論、模式、技術(shù)、方法、工具,以及最佳實(shí)踐等。質(zhì)量技術(shù)包括:質(zhì)量策劃與控制技術(shù)、質(zhì)量分析與改進(jìn)技術(shù)、可靠性技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)化與計(jì)量檢測技術(shù)、其他質(zhì)量管理技術(shù)與工具,以及質(zhì)量管理原理、理論、模式的創(chuàng)新或成功應(yīng)用的技術(shù)路徑等。質(zhì)量提升的對象可以是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,也可以是管理體系和過程質(zhì)量,還可以是由

7、各項(xiàng)績效指標(biāo)反映的企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量。質(zhì)量技術(shù)是質(zhì)量理論在實(shí)踐中的應(yīng)用和發(fā)展,是質(zhì)量進(jìn)步的基礎(chǔ),也是質(zhì)量創(chuàng)新的工具和平臺。質(zhì)量技術(shù)不是一成不變的,是不斷發(fā)展和創(chuàng)新的,其創(chuàng)新的動(dòng)力在于實(shí)踐活動(dòng),在于對生產(chǎn)、生活中的勞動(dòng)創(chuàng)造進(jìn)行歸納、提煉和總結(jié),在于對質(zhì)量技術(shù)發(fā)展的深入思考。因此,質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新僅僅在產(chǎn)品創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新、開辟新市場、利用和開發(fā)新的資源及組織體制和管理的創(chuàng)新是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,在創(chuàng)新因素中,必將注入最具活力的創(chuàng)新知識,與之相適應(yīng)的是質(zhì)量觀念及質(zhì)量管理理念將發(fā)生深刻的變化。大質(zhì)量觀念將以知識豐富其內(nèi)涵。大質(zhì)量的概念不只是針對產(chǎn)品的質(zhì)量,更是著重企業(yè)的質(zhì)量,又強(qiáng)調(diào)提高企業(yè)質(zhì)量來提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低產(chǎn)品成

8、本、保證產(chǎn)品交貨期和加強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)。從而質(zhì)量管理的理念也將進(jìn)一步提升,六西格瑪管理、零缺陷的“一開始就把任何一件事做好”、精益管理、質(zhì)量功能展開和可靠性管理的理念被人們廣泛接受并積極推行,而各國的質(zhì)量管理的新的理念和方法無不閃爍著知識、信息及創(chuàng)新精神的光輝。創(chuàng)新是一個(gè)民族的靈魂。一個(gè)組織、一個(gè)企業(yè),如果沒有創(chuàng)新的意識,沒有創(chuàng)新的精神,沒有創(chuàng)新的機(jī)制,沒有創(chuàng)新的制度,就不可能追求卓越,就不可能持續(xù)發(fā)展。質(zhì)量技術(shù)的創(chuàng)新與應(yīng)用須有助于提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,改進(jìn)研發(fā)、制造和服務(wù)流程,降低不良質(zhì)量成本,增強(qiáng)顧客滿意度,提升技術(shù)水平和經(jīng)營績效,并有助于節(jié)能、降耗、減排。它對于提高我國國民經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量和效益,提

9、高我國的國際競爭力具有決定性的意義。對于一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展同樣具有決定性的意義。有了質(zhì)量技術(shù)的創(chuàng)新,企業(yè)才能有生生不息的活力,才能在市場競爭中激流勇進(jìn)。卓越績效模式20世紀(jì)50年代以來,日本組織實(shí)施了全面質(zhì)量管理,德國嚴(yán)格推行了以標(biāo)準(zhǔn)化為主題的質(zhì)量管理,美國推廣卓越績效模式,引導(dǎo)企業(yè)追求卓越,從而使它們成為名副其實(shí)的質(zhì)量強(qiáng)國和品牌大國。并建立質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。各國的國家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)比較著名的獎(jiǎng)項(xiàng)有日本的戴明獎(jiǎng)、美國的波多里奇獎(jiǎng)、歐洲的質(zhì)量獎(jiǎng),以指導(dǎo)各類組織的質(zhì)量經(jīng)營。實(shí)踐證明,質(zhì)量管理理論和方法能夠有效地指導(dǎo)各類組織的質(zhì)量經(jīng)營,為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的改進(jìn)、績效的提升及核心競爭力的形成提供有效方法和路徑,這是不

10、爭的事實(shí)。國內(nèi)外不少質(zhì)量專家認(rèn)為:全球的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)正經(jīng)歷一次新的演變;傳統(tǒng)的觀點(diǎn)正在和可持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量集成在一起,從而追求組織的卓越以提升競爭力。1987年美國國會(huì)立法設(shè)立了波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)和其獲獎(jiǎng)單位是美國質(zhì)量改進(jìn)可以看得見的榜樣,并且圍繞著波多里奇獎(jiǎng)和其標(biāo)準(zhǔn),形成了非常廣泛的全國范圍內(nèi)的質(zhì)量活動(dòng)。“比起其他的任何項(xiàng)目,美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)更加注重于把質(zhì)量作為國家和民族的最高優(yōu)先級,在全國范圍內(nèi)推廣質(zhì)量改進(jìn)及績效卓越的典范,傳播他們的做法”。波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)的目的是通過強(qiáng)化組織的顧客意識和創(chuàng)造性活動(dòng),通過評獎(jiǎng)項(xiàng)目推廣質(zhì)量意識,表彰質(zhì)量杰出卓著的美國組織,提供一個(gè)共享成功戰(zhàn)略的載體來提升

11、美國的競爭力。波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)聚焦于結(jié)果和持續(xù)改進(jìn),這些評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)提供了一個(gè)設(shè)計(jì)、實(shí)施、評估管理整體業(yè)務(wù)運(yùn)營流程的框架結(jié)構(gòu)。波多里奇獎(jiǎng)的1000分考核總分評價(jià)的核心價(jià)值觀包括:有遠(yuǎn)見的、著眼于未來的領(lǐng)導(dǎo)人、顧客驅(qū)動(dòng)的卓越績效模式、全面的視野與管理創(chuàng)新、企業(yè)和員工的學(xué)習(xí)、注重雇員和合作伙伴、注重成果和創(chuàng)造價(jià)值、對市場的敏捷反應(yīng)和社會(huì)責(zé)任。波多里奇獎(jiǎng)是一個(gè)標(biāo)桿,沙里淘金,每年只有35個(gè)企業(yè)獲獎(jiǎng)。波多里奇獎(jiǎng)能夠引導(dǎo)企業(yè)通過連續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)和設(shè)定業(yè)績的卓越標(biāo)準(zhǔn)而獲得顧客滿意?!百|(zhì)量”在波多里奇獎(jiǎng)中有了更廣泛的含義,由于波多里奇獎(jiǎng)是針對“管理質(zhì)量”和“經(jīng)營質(zhì)量”而被稱為“卓越績效模式”。波多里奇獎(jiǎng)

12、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在全美形成了全美國范圍內(nèi)的質(zhì)量管理活動(dòng),一項(xiàng)建設(shè)波多里奇:21世紀(jì)的美國質(zhì)量和私人企業(yè)的競爭力的調(diào)查報(bào)告指出,與其他獎(jiǎng)項(xiàng)相比,波多里奇獎(jiǎng)對于提升全美質(zhì)量意識,改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)踐都有更重要的作用。波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)在運(yùn)行了23年后,決定更名為“波多里奇卓越績效獎(jiǎng)”,“卓越績效”強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量的范疇已經(jīng)從關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)和顧客質(zhì)量,擴(kuò)展到對組織整體質(zhì)量這一更廣義概念的戰(zhàn)略性關(guān)注。波多里奇獎(jiǎng)項(xiàng)主任哈里赫茲說:“如今,將“卓越績效”作為這一項(xiàng)目名稱的核心部分,我們非常高興。在馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)設(shè)立以來的20多年里,與被一些人稱為“大質(zhì)量”的組織整體卓越這一概念相一致,波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的準(zhǔn)則一

13、直在不斷演進(jìn),以確保始終站在被證明有效的管理實(shí)踐和需求的最前沿,因此新的項(xiàng)目名稱強(qiáng)調(diào)卓越的概念也是恰當(dāng)?shù)摹薄W吭娇冃J绞且环N綜合的組織績效管理方式,它能為指導(dǎo)組織的計(jì)劃工作提供一種框。架,它還能使組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長處、找出不足,并做到知己知彼。卓越績效模式是一套管理成熟度的標(biāo)準(zhǔn)。所謂績效亦即產(chǎn)品、服務(wù)、過程或組織的輸出結(jié)果??冃Э梢员憩F(xiàn)為多個(gè)維度,如質(zhì)量、成本、生產(chǎn)率、速度、顧客滿意、社會(huì)責(zé)任等。卓越績效所追求的不僅僅是質(zhì)量的提高,而是主張通過建立一個(gè)系統(tǒng)并加以持續(xù)地改進(jìn)來實(shí)現(xiàn)全面的績效的提升,也就是要同時(shí)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、低成本、高的生產(chǎn)率、快的速度、良好的社會(huì)責(zé)任等。我國的卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則和

14、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南國家標(biāo)準(zhǔn),體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理從指導(dǎo)思想到技術(shù)方法的變革與發(fā)展,是當(dāng)今我國質(zhì)量管理成功經(jīng)驗(yàn)的最新總結(jié),是我國質(zhì)量管理工作發(fā)展到一個(gè)新階段的標(biāo)志。實(shí)施卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn),是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會(huì)和和諧企業(yè)的一條重要途徑。我國正處在一個(gè)重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期,機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)并存,雖然我國的經(jīng)濟(jì)建設(shè)取得了舉世矚目的成就,但同時(shí)也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。日益嚴(yán)重的能源短缺和環(huán)境惡化決定了這不是一種可持續(xù)性的生產(chǎn)體系;我國的出口主要集中在低端產(chǎn)品,附加值低,缺乏自主知識產(chǎn)權(quán);我國的對外開放的方式仍然是以初級產(chǎn)品的直接出口為主要方式,這種方式的增長是有極限的。面對這些問題,必須采取新

15、的思路才能突破進(jìn)一步的經(jīng)濟(jì)增長和發(fā)展的瓶頸,才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展,才能順利實(shí)現(xiàn)全面建設(shè)小康社會(huì)的目標(biāo)。卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的精髓,充分理解、把握和應(yīng)用卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、應(yīng)對當(dāng)前挑戰(zhàn)和解決我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)和環(huán)境可持續(xù)發(fā)展問題的最有效途徑之一。實(shí)施卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn),可以引導(dǎo)企業(yè)堅(jiān)持以人為本,樹立全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展的觀念,它為組織實(shí)現(xiàn)卓越績效,對組織系統(tǒng)進(jìn)行綜合、全面和持續(xù)改進(jìn)提供了一套方法論。卓越績效模式的標(biāo)準(zhǔn)提供了一個(gè)企業(yè)治理的文化。這里所說的企業(yè)文化,在企業(yè)內(nèi)部表現(xiàn)在全體員工的素質(zhì)和據(jù)此他們?yōu)榱诉_(dá)到企業(yè)目標(biāo)所做各種工作的互動(dòng)上;在企業(yè)外部表現(xiàn)在全體員工的

16、素質(zhì)和據(jù)此完成對社會(huì)、對環(huán)境、對資源所負(fù)責(zé)任的程度上??冃д沁@一企業(yè)文化的結(jié)果,卓越績效需要卓越的企業(yè)文化。企業(yè)文化是演進(jìn)的,卓越是無止境的。質(zhì)量是人類生活和社會(huì)穩(wěn)定的保障質(zhì)量為滿足人類對產(chǎn)品、過程和經(jīng)營等要求而產(chǎn)生,如果發(fā)生了質(zhì)量問題,不僅影響產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量,還會(huì)影響人民生活和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士把質(zhì)量形象地比擬為人類在現(xiàn)代社會(huì)中賴以生存的“質(zhì)量大堤”概念,他認(rèn)為在現(xiàn)代社會(huì),人們將其安全、健康甚至日常的幸福都置于質(zhì)量“堤壩”之下,例如藥品、食品、飛機(jī)、汽車、電梯、隧道、橋梁等產(chǎn)品質(zhì)量,以及電力、運(yùn)輸、通信、供水、垃圾清理等服務(wù)質(zhì)量,直接關(guān)系到人們的

17、日常安全和健康?!百|(zhì)量大堤”概念讓人們進(jìn)一步認(rèn)識到,人們只有努力地創(chuàng)造出質(zhì)量,確保了產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,才能在“質(zhì)量大堤”下面享受質(zhì)量。這個(gè)質(zhì)量大堤一旦出現(xiàn)崩塌或決口,將給人類、企業(yè)和社會(huì)造成損失,甚至災(zāi)難。例如,由于產(chǎn)品質(zhì)量造成的電器漏電、電視機(jī)爆炸、高層建筑電梯失靈等,由于工作質(zhì)量造成的飛機(jī)失事、煤礦爆炸、火災(zāi)等,由于工程質(zhì)量不佳造成的建筑物倒塌等,不僅給人類帶來無窮的煩惱、經(jīng)濟(jì)損失和災(zāi)難,也會(huì)造成社會(huì)資源的浪費(fèi)和社會(huì)的不穩(wěn)定現(xiàn)象。伴隨著科學(xué)進(jìn)步所帶來的產(chǎn)品,如手機(jī)、有線電視等,改變了人們原有的生活方式,這就意味著生活的質(zhì)量只有在服務(wù)不中斷的情況下才能有保障。然而,許多產(chǎn)品很容易發(fā)生故障,經(jīng)常

18、造成服務(wù)的中斷。雖然大多數(shù)這類故障并不嚴(yán)重,但也有一些嚴(yán)重的,甚至相當(dāng)可怕的故障,如食品、藥品和醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量直接危害人類的安全和健康及其環(huán)境。因此,人類生活和社會(huì)穩(wěn)定只有依托質(zhì)量才能得以保障。人類要想安居樂業(yè)、健康幸福地生活,就必須關(guān)注質(zhì)量和提高質(zhì)量,使質(zhì)量大堤不斷加高、加厚,牢不可破。質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石日本的質(zhì)量管理權(quán)威石川馨先生曾說:“日本的許多工業(yè)產(chǎn)品能在國際市場具有很強(qiáng)的競爭能力,能大量出口世界各地,一個(gè)最重要的原因是開展了質(zhì)量管理?!钡诙问澜绱髴?zhàn)后,日本從他們切身的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中認(rèn)識到:沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品,就沒有市場,也就會(huì)失去生存條件。因而,提出“工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是日本民族的生

19、命線”、“質(zhì)量關(guān)系到國家和企業(yè)的生死存亡”等口號,把“以質(zhì)量打開市場”、“以質(zhì)量求生存,以品種求發(fā)展”的戰(zhàn)略理念落實(shí)到企業(yè)的經(jīng)營中。使得日本產(chǎn)品質(zhì)量在戰(zhàn)后60年,成為世界第一流的產(chǎn)品,大大提高了企業(yè)的市場競爭能力和經(jīng)濟(jì)效益。松下、索尼、豐田等企業(yè)的產(chǎn)品就意味著高質(zhì)量,譽(yù)滿全球。一個(gè)企業(yè)沒有了質(zhì)量,就沒有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,就沒有了市場,就失去了生存的能力。因此,對于企業(yè)來說,質(zhì)量是企業(yè)開拓市場的生命線,市場競爭能力強(qiáng)的企業(yè)不斷發(fā)展壯大,從而帶來企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的不斷增長。(1)質(zhì)量是企業(yè)開拓市場的生命線。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天,“質(zhì)量就是生命”等理念已深深地扎根于每個(gè)企業(yè),任何產(chǎn)品都要經(jīng)受市場無情的考驗(yàn)

20、?!敖裉斓馁|(zhì)量”就是“明天的市場”,只有用合格的產(chǎn)品質(zhì)量滿足消費(fèi)者的需求,才有可能不斷地?cái)U(kuò)大市場的份額。擴(kuò)大市場份額體現(xiàn)在產(chǎn)品能極大地滿足消費(fèi)者的物質(zhì)需求和心理需求。物質(zhì)需求的滿足,離不開產(chǎn)品的符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)一;心理需求的滿足離不開產(chǎn)品附加性質(zhì)量、服務(wù)性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)一。事實(shí)上,產(chǎn)品的質(zhì)量只有在使用過程中才能體現(xiàn)出來。一個(gè)質(zhì)量低劣的產(chǎn)品,在使用中,消費(fèi)者自身的物質(zhì)需求和心理需求不能得到相應(yīng)的滿足,甚至產(chǎn)生受騙上當(dāng)?shù)母杏X,那么再精心的包裝和修飾,也很難在消費(fèi)者心中樹立起良好的品牌形象。所以,對產(chǎn)品質(zhì)量有發(fā)言權(quán)的是用戶,用戶更看重的是產(chǎn)品質(zhì)量,并且寧愿花更多的錢獲得更好的產(chǎn)品質(zhì)量

21、。在消費(fèi)需求不斷個(gè)性化的今天,質(zhì)量穩(wěn)定的高質(zhì)量產(chǎn)品會(huì)比質(zhì)量不穩(wěn)定的低質(zhì)量產(chǎn)品擁有更多的市場份額。人們常說,一個(gè)產(chǎn)品能拯救一個(gè)企業(yè),能促進(jìn)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展。從更嚴(yán)格的意義上說,只有一個(gè)富有競爭質(zhì)量的產(chǎn)品才能引導(dǎo)一個(gè)企業(yè)駛向成功的彼岸,(2)質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長的根本。企業(yè)要發(fā)展、取得經(jīng)濟(jì)效益,就必須出售自己的產(chǎn)品。產(chǎn)品是否賣得出去,能否將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為貨幣,具有競爭質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)的頭等大事。否則,企業(yè)的再生產(chǎn)過程就會(huì)中斷,甚至有可能破產(chǎn)。在市場經(jīng)濟(jì)條件下,提高經(jīng)濟(jì)效益的途徑很多,如增加產(chǎn)量、提高價(jià)格、降低成本等。增加產(chǎn)量只是一項(xiàng)企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)決策,如果不能擴(kuò)大市場占有率,那么,增產(chǎn)就是滯銷、積壓

22、,非但不能帶來效益的增加,反而會(huì)引起效益的減少;提高價(jià)格雖然可以增加單位產(chǎn)品利潤、但如提價(jià)不能被市場接受,則將使銷售萎縮,市場份額縮小,甚至?xí)ナ袌觯唤档统杀井?dāng)然可以擴(kuò)大產(chǎn)品降價(jià)空間,提高產(chǎn)品市場競爭力。但如果產(chǎn)品本身缺少市場吸引力,也難以因此而擴(kuò)大銷售,最終可能得不償失。因此,企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)并增加,不論通過何種途徑,都必須以產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢(含品種創(chuàng)新)為基礎(chǔ)。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量上過硬、深受消費(fèi)者喜愛,銷售量上升,則增加產(chǎn)量也是必然的。同樣,產(chǎn)品質(zhì)量上過硬或市場份額足夠大,適當(dāng)?shù)靥醿r(jià)非但不會(huì)影響銷售,反而有助于拉開和其他一般產(chǎn)品的檔次,有利于形成品牌。至于成本,隨著質(zhì)量持續(xù)改善,不良品率的降低,

23、成本的合理降低也是必然之事。所以,質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基石,“提高經(jīng)濟(jì)效益的巨大潛力蘊(yùn)藏在產(chǎn)品質(zhì)量之中”。(3)質(zhì)量是企業(yè)競爭力和經(jīng)營素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。由于市場經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)觀念的變化,產(chǎn)品質(zhì)量作為企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素正日益受到廣泛的認(rèn)同。事實(shí)上,在體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五要素F,T、Q、C、S中,與質(zhì)量直接有關(guān)的要素有兩個(gè):產(chǎn)品質(zhì)量(Quality)要好,服務(wù)質(zhì)量(Service)要優(yōu)良。與質(zhì)量間接有關(guān)的是產(chǎn)品價(jià)格或成本(Cost),質(zhì)量越高,則成本也越高,質(zhì)量越差,則成本也越低。適用的功能(Function)和產(chǎn)品品種是產(chǎn)品質(zhì)量好壞的一種體現(xiàn)方式。交貨期(TimetoM

24、arket)是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)形式。說到底,體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五個(gè)要素均與質(zhì)量有關(guān)。高質(zhì)量的產(chǎn)品更具有合理的成本和富有競爭性的價(jià)格。離開了質(zhì)量改進(jìn)而單純地降低成本并不能真正持久地提高產(chǎn)品的市場競爭力。相反,持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)卻可以導(dǎo)致相對成本的合理下降。大量的事實(shí)證明,品牌的根基在于質(zhì)量,高質(zhì)量的產(chǎn)品在競爭中總能處于有利的地位。從產(chǎn)品質(zhì)量的形成來看,質(zhì)量和產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)過程、制造或提供過程、銷售和消費(fèi)過程都有關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量取決于過程質(zhì)量,過程質(zhì)量取決于工作質(zhì)量,工作質(zhì)量最終取決于員工的素質(zhì)。質(zhì)量不僅僅是體現(xiàn)在作業(yè)層,更重要的是體現(xiàn)在管理層、執(zhí)行層。質(zhì)量管理的強(qiáng)化、質(zhì)量文化的營造、質(zhì)量隊(duì)伍的培育、質(zhì)量制度

25、的建設(shè)都將成為企業(yè)質(zhì)量工作的一個(gè)重要的組成部分。提高質(zhì)量首先要提高人的素質(zhì),企業(yè)各類人員的素質(zhì)是質(zhì)量管理成功的基本保證。同時(shí),成功的質(zhì)量管理必定可以全面提高企業(yè)和職員的素質(zhì)。產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語產(chǎn)品是社會(huì)生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求,就有了產(chǎn)品。人類通過勞動(dòng)和交換來獲得產(chǎn)品滿足需求。在生產(chǎn)力發(fā)展的不同歷史時(shí)期,人們對產(chǎn)品的理解,隨著科學(xué)技術(shù)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而有所變化。生產(chǎn)力發(fā)展水平不高的前工業(yè)社會(huì),機(jī)械化程度很低,產(chǎn)品主要以農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實(shí)物產(chǎn)出為主。生產(chǎn)力水平大幅度提高的工業(yè)社會(huì),機(jī)械化程度得以發(fā)展,產(chǎn)品主要以制造業(yè)的實(shí)物產(chǎn)出為主。而在后工業(yè)社會(huì)的今天,科學(xué)技術(shù)的發(fā)展

26、與應(yīng)用,使得產(chǎn)品除了以加工和服務(wù)為主導(dǎo)的有形和無形的產(chǎn)出外,更包含了知識的產(chǎn)出,諸如軟件、知識產(chǎn)權(quán)等。1、過程(Process)ISO9000;2005標(biāo)準(zhǔn)對過程的定義:“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。”注1:一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2;組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。注3:對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程,通常稱為“特殊過程?!边^程是質(zhì)量活動(dòng)的基本單元。過程由三個(gè)基本要素:輸入、輸出和活動(dòng)組成。組織過程的輸出,應(yīng)該是一組活動(dòng)的目的,而輸入則是一組活動(dòng)要求和需要提供的資源。資源包括人、財(cái)、物、技術(shù)和方法等。輸入的資源只有通

27、過一系列活動(dòng)及活動(dòng)間的相互關(guān)系,才能轉(zhuǎn)化成輸出。輸出可以是有形的產(chǎn)品,如一根鉛筆,也可以是無形的產(chǎn)品,如獲得的知識,以及我們完成的工作任務(wù)。縱觀事物的發(fā)展變化過程,各種過程,因其活動(dòng)內(nèi)容的不同,輸入的資源也不同,這就導(dǎo)致了輸出結(jié)果的多樣化和復(fù)雜化。一個(gè)大過程可以分解為若干小過程,一些相關(guān)的小過程又可以組成一個(gè)大過程。一個(gè)過程的輸出會(huì)是另一過程的輸入,一個(gè)過程的輸入可以是一種也可以是多種,一個(gè)過程的輸出可以是一種,也可以是多種,因而,多種過程間不僅存在縱向的作用關(guān)系,還存在橫向的聯(lián)系,最終形成一個(gè)過程網(wǎng)絡(luò)。如機(jī)場的客運(yùn)工作可以劃分為旅客市場調(diào)查研究、航班計(jì)劃、市場營銷、客票銷售、辦理乘機(jī)手續(xù)、候

28、機(jī)服務(wù)、載重平衡、機(jī)上服務(wù)、旅客到達(dá)服務(wù),等等。除此之外,為保證航班正常運(yùn)行,還需要一系列的保障工作,如飛機(jī)維護(hù)、航行保障及其他后勤和地面保障等。這里的每一項(xiàng)工作都可以看成整個(gè)工作過程的一個(gè)子過程。子過程之間相互聯(lián)系和相互影響,每一活動(dòng)過程的結(jié)果都直接或間接地影響到航空運(yùn)輸?shù)恼w服務(wù)質(zhì)量。2、程序(Procedure)ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)對程序的定義:“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。”注1:程序可以形成文件,也可以不形成文件,注2:當(dāng)程序形成文件時(shí),通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。要完成某項(xiàng)活動(dòng)或過程可能有多種路徑,程序則為活動(dòng)目的的實(shí)現(xiàn)

29、規(guī)定路徑,通過程序所展示的則是實(shí)施控制了的途徑。形成文件的程序通常包括某項(xiàng)活動(dòng)或過程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何監(jiān)視和控制,同時(shí)為改進(jìn)提供依據(jù)。通常的“管理規(guī)章制度”、質(zhì)量策劃和作業(yè)指導(dǎo)書等就是“程序文件”。3、產(chǎn)品(Product)ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品的定義:“過程的結(jié)果?!弊?:有下述四種通用的產(chǎn)品類別:一服務(wù)(如運(yùn)輸);一軟件(如計(jì)算機(jī)程序、字典);硬件(如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件);一流程性材料(如潤滑油)。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成,這種產(chǎn)品之所以稱為服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料取決于其主導(dǎo)成分。例如:外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件(如輪胎)、流程性材料(如:燃料、冷卻液)、軟

30、件(如:發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊)和服務(wù)(如銷售人員所做的操作說明)所組成。注2:服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果,并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及,例如:一在顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車)上所完成的活動(dòng);在顧客提供的無形產(chǎn)品(如對退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明)上所完成的活動(dòng);一無形產(chǎn)品的交付(如知識的傳授);一為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。軟件由信息組成,通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品并具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品并具有計(jì)量的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常稱為貨物。注3:質(zhì)量管理主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。產(chǎn)品是過程所產(chǎn)生的結(jié)果

31、,沒有過程就不會(huì)有產(chǎn)品。產(chǎn)品的四種類型涵蓋了所有的行業(yè)。服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品,涉及組織與供方和顧客的相互間的互動(dòng),顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人,如消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方;供方是指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。如制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。通常,組織提供給顧客的產(chǎn)品是上述四種類別的部分或全部組合。對于產(chǎn)品內(nèi)涵而言,產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)的結(jié)果,過程的結(jié)果孕育在過程之中,包括實(shí)現(xiàn)的途徑、對過程的控制及相互關(guān)系和相互作用。因此,產(chǎn)品概念不僅包括了原有意義上的向顧客提供的買賣合同(書面的或非書面的)中規(guī)定提供的產(chǎn)品,還包括企業(yè)

32、生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的其他一切結(jié)果,包括資源浪費(fèi)和排放污染等人們不愿意看到的后果。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品的定義為世界各國對產(chǎn)品有了普遍性的共識。但當(dāng)產(chǎn)品涉及有關(guān)法律責(zé)任時(shí),更適應(yīng)于各國的習(xí)俗稱謂和法律定義。我國的“產(chǎn)品質(zhì)量法”對產(chǎn)品實(shí)物定義為:“經(jīng)加工、制作用于銷售的產(chǎn)品?!奔捶?wù)不包括在產(chǎn)品的范圍之內(nèi);美國的“統(tǒng)一產(chǎn)品責(zé)任示范法”及日本的法律規(guī)定條文中,對產(chǎn)品的概念都未涉及服務(wù)。因而,在本書論述的語句,中,會(huì)同時(shí)出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的形式。質(zhì)量特性ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量特性的定義:“產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性?!弊?:“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的,尤其是那種永久的特性。

33、注2:賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性(如產(chǎn)品的價(jià)格,產(chǎn)品的所有者)不是它們的質(zhì)量特性。質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”。質(zhì)量特性將“要求”轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性,作為評價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。質(zhì)量特性有些是可定量的,有些是不能夠定量的,只有定性。不同類別的產(chǎn)品,質(zhì)量特性的具體表現(xiàn)形式也不盡相同。1、硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性雖然硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)的參數(shù)和指標(biāo)是多種多樣,但依據(jù)反映用戶使用需要的質(zhì)量特性歸納起來一般有6個(gè)方面,即性能、壽命(即耐用性)、可靠性與維修性、安全性、適應(yīng)性和經(jīng)濟(jì)性等。(1)性能。性能是指產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn),滿足一定使用要求所具備的功能。包括使用性能和外觀性能。如內(nèi)在質(zhì)量特性(結(jié)構(gòu)、物理性能、精

34、度、化學(xué)成分等)和外在質(zhì)量特性(外觀、顏色、氣味、光潔度等)。如手表的防水、防震、防磁和走時(shí)準(zhǔn)確;電冰箱的冷凍速度;暖瓶的保溫能力;電視機(jī)的圖像清晰度;機(jī)床的轉(zhuǎn)速、功率;鋼材的化學(xué)成分、強(qiáng)度;布料的手感、顏色:兒童玩具的造型;食品的氣味等。(2)壽命。壽命是指產(chǎn)品能夠正常使用的年限,是產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下,完成規(guī)定功能的工作總時(shí)間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮度條件下的使用小時(shí)數(shù)、電器開關(guān)的開啟次數(shù)、鉆井機(jī)鉆頭的進(jìn)尺數(shù)、電視機(jī)的使用期限、輪胎的行駛里程數(shù)等都是衡量這些產(chǎn)品壽命的特性。(3)可靠性與維修性??煽啃允侵府a(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)和規(guī)定的條件下,完成規(guī)定任務(wù)的能力;這項(xiàng)質(zhì)量特性反映了產(chǎn)品在使用過

35、程中,其功能發(fā)揮的穩(wěn)定性和無故障性。如機(jī)床精度的穩(wěn)定期限;材料與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯(lián)系的特性是維修性,或稱保全性。產(chǎn)品的維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi),按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時(shí),保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力??煽啃耘c維修性決定了產(chǎn)品的可用性,可用性是指產(chǎn)品在任一隨機(jī)時(shí)刻需要和開始執(zhí)行任務(wù)時(shí),處于可工作、可使用狀態(tài)的程度。(4)安全性。安全性是指產(chǎn)品在儲存、流通和使用過程中,不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。它主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身所具有的保障使用者人身安全的質(zhì)量特性。如洗衣機(jī)等家用電器采用對地絕緣電阻,保護(hù)用戶在使用過程中不發(fā)生電擊事故。此

36、外,還應(yīng)該考慮不對社會(huì)造成傷害及不對環(huán)境造成污染。如對汽車排放廢氣的控制,就屬于產(chǎn)品安全下的范疇。(5)適應(yīng)性。適應(yīng)性是指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力,這里所說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境,前者是指產(chǎn)品適應(yīng)沙漠與山地、暴風(fēng)雨與海浪、振動(dòng)與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等自然條件的能力;后者是指產(chǎn)品適應(yīng)某地區(qū)、某國家、某類顧客等需求的能力。(6)經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指產(chǎn)品整個(gè)壽命周期的總費(fèi)用。具體表現(xiàn)為設(shè)計(jì)過程、制造過程、銷售和使用過程的費(fèi)用。對于產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性而言,并不是最低的費(fèi)用是最佳的,而是保證組織在激烈的競爭中得以生存的費(fèi)用范圍,以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費(fèi)用。2、服務(wù)質(zhì)量特征服

37、務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)的技能、服務(wù)的態(tài)度和服務(wù)的及時(shí)性等服務(wù)者與消費(fèi)者之間的行為關(guān)系。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定,但其主要的共同性質(zhì)和特性有6個(gè)方面:功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全可靠性、時(shí)間性、舒適性和文明性。(1)功能性。功能性是指某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用。商店的功能是讓顧客買到所需要的商品;交通運(yùn)輸包括鐵路、民航、水運(yùn)、公路等,其功能是運(yùn)送旅客和貨物到達(dá)目的地;郵電的功能是為用戶傳遞信息;旅游的功能是讓人們得到享受。而工業(yè)產(chǎn)品的銷售和售后服務(wù)的功能是使用戶滿意地得到產(chǎn)品。功能性是服務(wù)質(zhì)量中最基本的特性。(2)經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指顧客為了得到不同的服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度。這里所說的費(fèi)用是指在接受服務(wù)

38、的全過程中所需要的費(fèi)用,即服務(wù)周期費(fèi)用(包括時(shí)間)。經(jīng)濟(jì)性是相對于所得到的服務(wù)滿足不同等級需要而言,它是每個(gè)被服務(wù)者在接受服務(wù)時(shí)都要考慮的質(zhì)量特性。(3)安全可靠性。安全可靠性是指在服務(wù)過程中使用戶感到準(zhǔn)確、安全無危險(xiǎn)。這是為了保證服務(wù)過程中顧客和用戶等被服務(wù)者的生命不受到危害,健康和精神不受到傷害,貨物不受到損失,如醫(yī)療、乘坐的交通工具、住宿等,用戶主觀上感覺可信、無差錯(cuò)、安全。(4)時(shí)間性。時(shí)間性是指服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足被服務(wù)者需求的能力。它包括及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。及時(shí)是當(dāng)被服務(wù)者需要某種服務(wù)時(shí),服務(wù)工作能及時(shí)提供;準(zhǔn)時(shí)是要求某些服務(wù)在時(shí)間上是準(zhǔn)確的;省時(shí)是要求被服務(wù)者為了得到所需要

39、的服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間能夠縮短。及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)三者是關(guān)聯(lián)和互補(bǔ)的。(5)舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等方面的質(zhì)量特性情況下,服務(wù)過程的舒適程度。它包括服務(wù)設(shè)施的適用、方便和舒服,環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。(6)文明性。文明性是指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需求的程度。顧客期望得到一個(gè)自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛,有一個(gè)和諧的人際關(guān)系,文明性充分展示了服務(wù)質(zhì)量的特色。3、真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞,主要看質(zhì)量特性滿足顧客需要的程度。真正質(zhì)量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反映顧客需要的質(zhì)量特性,有很多難以定量描述的。代用質(zhì)量特

40、性是為實(shí)現(xiàn)真正質(zhì)量特性作的規(guī)定(標(biāo)準(zhǔn)、參數(shù))。如輪胎耐磨度、抗壓抗拉強(qiáng)度。內(nèi)在質(zhì)量特性如尺寸、結(jié)構(gòu)、重量、精度、功率、強(qiáng)度、材質(zhì)、性能、機(jī)械、物理、化學(xué)成分等。外在質(zhì)量特性如外觀、型式、形狀、色彩等。服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初,美國營銷學(xué)家潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里等人于1985年提出的一種分析方法或模式,簡稱為5GAP模型。服務(wù)質(zhì)量模型首先說明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關(guān)的現(xiàn)象,下半部分涉及與服務(wù)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作有關(guān)的內(nèi)容。期望的服務(wù)是顧客的實(shí)際經(jīng)歷、個(gè)人需求及口碑溝通的函數(shù)。另外,也受到企業(yè)營銷溝通活動(dòng)的影響。實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù),在模型

41、中稱為感知的服務(wù),它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。該模型表明了五種服務(wù)質(zhì)量的差距也就是產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的可能起源。造成這些差距的原因是質(zhì)量管理過程中的偏差和缺乏協(xié)調(diào)一致,其中顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與所感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距,是由整個(gè)過程的其他差距綜合作用引起的。顧客差距(差距5)即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距是差距模型的核心。要彌合這一差距,就要對以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合。基于服務(wù)質(zhì)量差距模型,服務(wù)質(zhì)量管理的首要目標(biāo)就是消除或減少顧客對服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知與顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望之間的差距,從而讓顧客滿意或感受到服務(wù)所帶來的價(jià)值。服務(wù)質(zhì)量除了服務(wù)感知與服務(wù)結(jié)果間的差距5外,還應(yīng)包含產(chǎn)生差距5的

42、所有過程差距,服務(wù)質(zhì)量差距(差距5)=質(zhì)量差距1十質(zhì)量差距2+質(zhì)量差距3十質(zhì)量差距4,必須消除或減少五種差距,才能達(dá)到令人滿意的程度。因此,通過服務(wù)質(zhì)量差距模型,可以分析質(zhì)量問題的起源,從而協(xié)助服務(wù)組織管理者采取措施,改善服務(wù)質(zhì)量。1、差距1(管理層認(rèn)識差距)管理層認(rèn)識差距是指顧客期望與管理層對這些期望的感知之間的差異,即管理層沒有準(zhǔn)確理解顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。通常管理者認(rèn)為他們知道消費(fèi)者需要什么,并按他們的估計(jì)去設(shè)計(jì)服務(wù),而實(shí)際上消費(fèi)者的期望可能與其有所不同。例如,航空公司管理人員可能認(rèn)為旅客要求飛機(jī)上提供高質(zhì)量的配餐,但旅客更看重乘務(wù)人員的真誠服務(wù)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因有:管理層從市場調(diào)查

43、和需求分析中得到的信息不準(zhǔn)確;管理層對從市場調(diào)查和需求分析中得到的信息的理解不準(zhǔn)確;服務(wù)企業(yè)對顧客的需求沒有進(jìn)行正確的分析;一線員工沒有準(zhǔn)確、充分、及時(shí)地向管理層反饋顧客的信息;服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)層次過于復(fù)雜,一線員工不能直接向管理層傳遞顧客的信息。縮小這一差距的戰(zhàn)略是改進(jìn)市場調(diào)查方法,增進(jìn)管理層與員工之間的交流,減少組織機(jī)構(gòu)層次,縮短與顧客的距離。2、差距2(服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是指管理層對顧客期望的感知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異,即服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范未能準(zhǔn)確反映出管理層對顧客期望的理解,管理者的估計(jì)與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間存在差距。管理者可能正確預(yù)料了消費(fèi)者的需要,但沒有

44、建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),或者質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)沒有被詳細(xì)規(guī)定說明。再者,管理者建立起清晰的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)但它不可行。例如,航空公司管理者可能要求值機(jī)人員要實(shí)行“快速周到”的服務(wù),但無法量化這一要求的標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因有:企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃還缺乏完善的管理;管理層對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃也缺乏完善的管理;服務(wù)企業(yè)本身還沒有一個(gè)明確的目標(biāo);企業(yè)最高管理層對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃支持力度不夠;企業(yè)對員工承擔(dān)的任務(wù)不夠標(biāo)準(zhǔn)化;對顧客期望的可行性沒有足夠的認(rèn)識??s小這一差距的戰(zhàn)略是管理層首先要重視服務(wù)質(zhì)量,要確定服務(wù)目標(biāo),將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,使員工真正理解管理層希望提供怎樣的服務(wù)。3、差距3(服務(wù)傳道的差距)服務(wù)傳遞的差

45、距是指實(shí)際傳遞服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異,即服務(wù)在生產(chǎn)和供給過程中表現(xiàn)出的質(zhì)量水平,未能達(dá)到服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)規(guī)范。意外事件或較差的管理都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)水平滿足不了服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。例如,服務(wù)人員可能缺乏培訓(xùn)或勞累過度,以及無能力或不愿意按標(biāo)準(zhǔn)行事;或者服務(wù)人員面對互相矛盾的標(biāo)準(zhǔn),不愿意花時(shí)間傾聽旅客的意見和提供快速服務(wù)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因主要有:質(zhì)量規(guī)則的制定太復(fù)雜或不具體;員工對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不習(xí)慣或不認(rèn)同;服務(wù)的生產(chǎn)和供給過程管理不完善;新質(zhì)量規(guī)范與企業(yè)現(xiàn)行企業(yè)文化不一致,在企業(yè)內(nèi)部的宣傳、引導(dǎo)也不足,使員工對規(guī)范沒有一致的認(rèn)識;企業(yè)的設(shè)備、體制不利于員工按新質(zhì)量規(guī)范操作;員工尚無能力按質(zhì)量規(guī)范提供服

46、務(wù);員工與顧客、管理層間協(xié)作不力??s小這一差距的戰(zhàn)略是完善管理的監(jiān)督機(jī)制,改變營運(yùn)系統(tǒng),合理設(shè)計(jì)工作流程,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,招聘合格員工,加強(qiáng)培訓(xùn),使員工與管理層對規(guī)范、顧客的期望與需求有統(tǒng)一的認(rèn)識。4、差距4(市場信息傳播的差距)市場信息傳播的差距是指實(shí)際傳遞服務(wù)與顧客感受的差異,即企業(yè)在市場傳播中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的信息與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量不一致,對服務(wù)的承諾與服務(wù)實(shí)績之間的差距。企業(yè)運(yùn)用多種方式方法宣傳自身的服務(wù),然而有時(shí)會(huì)過分夸大超出實(shí)際所能提供的服務(wù)水平。這會(huì)造成實(shí)際提供的服務(wù)與經(jīng)過宣傳后預(yù)期的服務(wù)不符,消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生不滿。例如,航空公司的廣告展示新型寬體客機(jī)和優(yōu)秀的乘務(wù)人員,但旅客登機(jī)后

47、發(fā)現(xiàn)機(jī)艙狹小而服務(wù)也難以盡如人意時(shí),這種外部溝通就扭曲了消費(fèi)者的預(yù)期。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因主要有:企業(yè)市場營銷規(guī)劃與營運(yùn)系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)未能奏效;企業(yè)向市場和顧客傳播信息與實(shí)際提供的服務(wù)活動(dòng)之間未能協(xié)調(diào)好;企業(yè)向市場和顧客傳播了自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),但在實(shí)際服務(wù)中都未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行;企業(yè)在宣傳時(shí)承諾過多,夸大服務(wù)質(zhì)量,使顧客的實(shí)際體驗(yàn)與宣傳的質(zhì)量不一致。縮小這一差距的戰(zhàn)略是企業(yè)在對外宣傳、溝通時(shí)不要提出過度承諾,不要過于夸大其詞,要和一線服務(wù)人員很好地溝通。5、差距5(服務(wù)質(zhì)量感知差距)服務(wù)質(zhì)量感知差距是指顧客期望的服務(wù)和顧客感知的服務(wù)的差異,即顧客體驗(yàn)和感覺到的服務(wù)質(zhì)量未能符合自己對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。這是

48、前面一個(gè)或多個(gè)差距所導(dǎo)致的必然結(jié)果,也就是顧客實(shí)際獲得的服務(wù)與他們最初所期望的不相符。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因是上述四種差距的綜合作用。當(dāng)顧客體驗(yàn)和感覺的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí),會(huì)產(chǎn)生以下不良影響:顧客對企業(yè)的服務(wù)持否定態(tài)度,并將親身的體驗(yàn)和感覺向親朋好友訴說,使服務(wù)口碑變差,企業(yè)的形象和聲譽(yù)遭到破壞,顧客將會(huì)流失;反之,當(dāng)顧客體驗(yàn)感覺的服務(wù)質(zhì)量高于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí),顧客在享受了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),會(huì)給進(jìn)行良好的口碑宣傳,使企業(yè)不僅留住了老顧客,還會(huì)吸引更多的新顧客??傮w來講,當(dāng)顧客對組織抱怨不滿時(shí),說明組織提供的服務(wù)沒有達(dá)到顧客期望的水平,而其中的差距往往會(huì)出現(xiàn)在以上五個(gè)方面。了解服務(wù)質(zhì)量差距

49、模式,在設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量時(shí),依據(jù)基本框架考慮基本步驟,然后可以發(fā)現(xiàn)差距的所在,找出改進(jìn)的方法,提高服務(wù)質(zhì)量水平。消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距,使顧客獲得最大滿足,就是服務(wù)質(zhì)量管理的總目標(biāo)。而要消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距,就要消除或減少質(zhì)量差距1、質(zhì)量差距2、質(zhì)量差距3、質(zhì)量差距4或差距5,因而要做到以下幾點(diǎn)。(1)要準(zhǔn)確了解顧客實(shí)際的期望。(2)要使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客的期望。(3)要使服務(wù)實(shí)績達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(4)要使服務(wù)承諾符合服務(wù)實(shí)績。這是消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距的4項(xiàng)子目標(biāo)。服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到或可達(dá)到的水平。了解顧客對服務(wù)的期望對有效的服務(wù)影響管理是至關(guān)重要的。在不了解顧客期望的情況下:

50、(1)如果顧客的期望高于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),那么,即使服務(wù)實(shí)績達(dá)到服務(wù)營銷者的標(biāo)準(zhǔn),顧客也不會(huì)滿意;(2)如果顧客的期望低于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),那么,服務(wù)就可能因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過高而浪費(fèi)成本。因此,服務(wù)質(zhì)量管理不僅要考慮顧客的需要,還要考慮顧客的背景包括顧客對服務(wù)的認(rèn)知、動(dòng)機(jī)、態(tài)度和價(jià)值觀等。服務(wù)質(zhì)量形成模式服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和,也是消費(fèi)者感知的反映,因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成,也是感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距的體現(xiàn)。北歐學(xué)派的兩名服務(wù)管理學(xué)家,瑞典的古默森教授和芬蘭的格龍魯斯教授,針對有形產(chǎn)品提供過程中的服務(wù)質(zhì)量的形成過程進(jìn)行了研究,并于20世紀(jì)80年代

51、中期發(fā)表了各自的研究成果。古默森的理論叫做4Q模式,即質(zhì)量的形成有四個(gè)來源;設(shè)計(jì)來源、生產(chǎn)來源,供給來源和關(guān)系來源??紤]到服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離的特征,將服務(wù)質(zhì)量的來源綜合為設(shè)計(jì)、供給和關(guān)系三個(gè)來源。服務(wù)企業(yè)如何認(rèn)識和管理好這三個(gè)方面來源,將會(huì)影響顧客對總體服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識。(1)設(shè)計(jì)來源。即服務(wù)是否優(yōu)質(zhì),首先取決于獨(dú)到的設(shè)計(jì)。(2)供給來源。即將設(shè)計(jì)好的服務(wù),依靠服務(wù)提供系統(tǒng),并以顧客滿意和希望的方式操作實(shí)際服務(wù)過程、把理想中的技術(shù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的技術(shù)質(zhì)量。(3)關(guān)系來源。指服務(wù)過程中服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系,服務(wù)人員越是關(guān)心體貼顧客,解決顧客的實(shí)際問題,顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)就越高。服務(wù)質(zhì)量

52、的三種來源和服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量這兩方面的內(nèi)容之間是相互關(guān)聯(lián)、互為作用的。服務(wù)的設(shè)計(jì)雖然總的來說是增加服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量,但同時(shí)也會(huì)提高功能質(zhì)量。設(shè)計(jì)服務(wù)要考慮到現(xiàn)有的顧客和潛在的顧客。企業(yè)通過征詢顧客的要求和愛好,把它們歸納為一定的特征或要素。然后通過設(shè)計(jì)過程盡可能滿足顧客的要求和愛好。通過細(xì)致周到的服務(wù)設(shè)計(jì),不僅反映服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量,顧客也會(huì)感到企業(yè)為滿足自己的要求而作出相當(dāng)?shù)墓ぷ骱团?,必然提高服?wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)的供給過程不僅需要服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施參與其中,而且需要顧客的參與和配合。顧客在參與服務(wù)提供過程中,會(huì)與服務(wù)供方的有形資源如設(shè)備、設(shè)施等接觸和認(rèn)識,服務(wù)供方的這些有形設(shè)施會(huì)給顧客留

53、下深刻的印象,顧客據(jù)此評價(jià)服務(wù)的感受與預(yù)期是否相符,影響服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。此外,服務(wù)人員操作設(shè)備的熟練程度、關(guān)心顧客的深度及對待顧客投訴和要求的處理方式等,都會(huì)在顧客心中留下很深的印象,影響服務(wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)過程中顧客與服務(wù)組織之間的關(guān)系是形成服務(wù)功能質(zhì)量的最重要來源,也是評價(jià)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要依據(jù)。組織如何培育和發(fā)展與顧客之間的長期關(guān)系是目前服務(wù)組織提高服務(wù)質(zhì)量最困難也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。發(fā)展這種相互關(guān)系必須深入了解顧客的需要和期望,引導(dǎo)和滿足顧客的需求并從中不斷開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。上述關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和來源的理論可歸結(jié)為古默森格龍魯斯質(zhì)量形成模式??紤]到服務(wù)的生產(chǎn)和供給過程的一致性,如將生產(chǎn)和

54、供給綜合在一起來分析服務(wù)質(zhì)量的形成和實(shí)質(zhì),“服務(wù)質(zhì)量形成模式”表明服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和,也是消費(fèi)者感知的反應(yīng),因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成,也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。顧客感知的服務(wù)質(zhì)量要受到組織形象、預(yù)期質(zhì)量、體驗(yàn)質(zhì)量及質(zhì)量來源和內(nèi)容多方面的綜合作用。產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析“十三五”時(shí)期是深圳率先全面建成小康社會(huì),加快建成現(xiàn)代化國際化創(chuàng)新型城市的關(guān)鍵時(shí)期。主要目標(biāo)任務(wù)是:努力建成更具改革開放引領(lǐng)作用的經(jīng)濟(jì)特區(qū)。繼續(xù)發(fā)揮好改革開放的“窗口”、“試驗(yàn)田”、排頭兵和示范區(qū)作用,系統(tǒng)推進(jìn)全面創(chuàng)新改革試驗(yàn),率先在改革重要領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)取得決定性成果,

55、形成系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、運(yùn)行有效的制度體系。在國家“一帶一路”和自貿(mào)區(qū)建設(shè)中發(fā)揮重要的先鋒作用,前海開發(fā)開放取得重大突破,率先建成要素有序自由流動(dòng)、資源高效配置、市場深度融合的開放型經(jīng)濟(jì)體系,形成全方位開放新格局。努力建成更高水平的國家自主創(chuàng)新示范區(qū)。全面落實(shí)深圳國家自主創(chuàng)新示范區(qū)發(fā)展規(guī)劃綱要(2015-2020年)。率先形成符合創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展要求的體制機(jī)制,建成一批具有國際先進(jìn)水平的重大科技基礎(chǔ)設(shè)施,掌握一批事關(guān)國家競爭力的核心技術(shù),聚集一批具有世界水平的科學(xué)家和研究團(tuán)隊(duì),擁有一批世界知名科研機(jī)構(gòu)和骨干企業(yè),科技支撐引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的能力大幅提升,加快建設(shè)國際科技創(chuàng)新中心。努力建成更具輻射力帶

56、動(dòng)力的全國經(jīng)濟(jì)中心城市。綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力顯著提升,發(fā)展方式實(shí)現(xiàn)根本性轉(zhuǎn)變,成為中國經(jīng)濟(jì)“升級版”的標(biāo)桿。金融中心、國際物流樞紐城市功能顯著增強(qiáng),成為重要的生產(chǎn)要素配置中心、信息資源交流中心和高端商務(wù)活動(dòng)聚集地。灣區(qū)經(jīng)濟(jì)形態(tài)和布局得到強(qiáng)化,成為粵港澳大灣區(qū)的戰(zhàn)略樞紐城市?,F(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系核心競爭力進(jìn)一步提升,高新技術(shù)、金融、物流、文化“四大支柱”產(chǎn)業(yè)地位更加鞏固,戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)主引擎作用更加突出,服務(wù)業(yè)高端化特征更加明顯,未來產(chǎn)業(yè)初具規(guī)模,優(yōu)勢傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級,加快建設(shè)國際產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新中心。努力建成更具競爭力影響力的國際化城市。堅(jiān)持依托內(nèi)地、服務(wù)全國、面向世界,更加善于統(tǒng)籌國際國內(nèi)“兩個(gè)大局”,成為代表

57、國家參與全球競爭合作的先行區(qū),成為若干領(lǐng)域在亞太乃至全球具有重要影響力的國際化城市。外貿(mào)進(jìn)出口總額和對外投資總額繼續(xù)保持全國領(lǐng)先水平,培育形成一批新的本土跨國企業(yè),城市生產(chǎn)生活環(huán)境、管理方式、制度規(guī)則與國際接軌程度顯著提高,引進(jìn)國際組織實(shí)現(xiàn)重大突破,國際交流活動(dòng)更趨頻繁。努力建成更高質(zhì)量的民生幸福城市。牢固樹立以民為本的執(zhí)政理念和價(jià)值追求,實(shí)現(xiàn)全體市民共建共享、包容發(fā)展。全面實(shí)現(xiàn)基本公共服務(wù)均等化,努力讓群眾享有更優(yōu)質(zhì)的教育、更穩(wěn)定的工作、更滿意的收入、更可靠的社會(huì)保障、更高水平的醫(yī)療、更舒適的居住條件、更優(yōu)美的生態(tài)環(huán)境、更有品質(zhì)的文化服務(wù),民生保障水平居全國前列,使群眾對美好生活的向往不斷變

58、成現(xiàn)實(shí)。堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng),完善質(zhì)量保障能力加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)體系協(xié)同建設(shè)。推進(jìn)上下游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)同研究發(fā)布,推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生、安全防護(hù)、土工、過濾、海洋等應(yīng)用領(lǐng)域重點(diǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)與應(yīng)用規(guī)范的制修訂。積極參與國際標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作,加大國際標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化力度,提高標(biāo)準(zhǔn)國際化水平。開展行業(yè)質(zhì)量提升行動(dòng)。支持企業(yè)完善質(zhì)量管理體系建設(shè)。在繩索、個(gè)體防護(hù)等領(lǐng)域開展國際對標(biāo)工作,逐步縮小國內(nèi)外產(chǎn)品質(zhì)量差距。鼓勵(lì)社會(huì)組織等第三方機(jī)構(gòu)開展質(zhì)量評估,推動(dòng)高端品質(zhì)認(rèn)證和質(zhì)量評價(jià)工作,培育優(yōu)質(zhì)品牌。必要性分析1、提升公司核心競爭力項(xiàng)目的投資,引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu),補(bǔ)充流動(dòng)資金將提高公司應(yīng)對短期流動(dòng)性壓力的能力,降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)用水平

59、,提升公司盈利能力,促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時(shí)資金補(bǔ)充流動(dòng)資金將為公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支持,提高公司核心競爭力。公司基本情況(一)公司簡介公司滿懷信心,發(fā)揚(yáng)“正直、誠信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神和“追求卓越,回報(bào)社會(huì)” 的企業(yè)宗旨,以優(yōu)良的產(chǎn)品服務(wù)、可靠的質(zhì)量、一流的服務(wù)為客戶提供更多更好的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)。公司秉承“以人為本、品質(zhì)為本”的發(fā)展理念,倡導(dǎo)“誠信尊重”的企業(yè)情懷;堅(jiān)持“品質(zhì)營造未來,細(xì)節(jié)決定成敗”為質(zhì)量方針;以“真誠服務(wù)贏得市場,以優(yōu)質(zhì)品質(zhì)謀求發(fā)展”的營銷思路;以科學(xué)發(fā)展觀縱觀全局,爭取實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)軍、技術(shù)領(lǐng)先、產(chǎn)品領(lǐng)跑的發(fā)展目標(biāo)。 (二)核心人員介紹1、何

60、xx,中國國籍,無永久境外居留權(quán),1971年出生,本科學(xué)歷,中級會(huì)計(jì)師職稱。2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董事。2003年11月至2011年3月任xxx有限責(zé)任公司財(cái)務(wù)經(jīng)理。2017年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)。2、武xx,中國國籍,無永久境外居留權(quán),1958年出生,本科學(xué)歷,高級經(jīng)濟(jì)師職稱。1994年6月至2002年6月任xxx有限公司董事長;2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董事長;2016年11月至今任xxx有限公司董事、經(jīng)理;2019年3月至今任公司董事。3、孫xx,1957年出生,大專學(xué)歷。1994年5月至2002年6月就職于xxx有限

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