《前廳服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)（中職）

1、前廳服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程性質(zhì)本課程是中等職業(yè)教育酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)一門(mén)必修的專(zhuān)業(yè)技能方向課程， 是在客房服務(wù)與管黝、酒店服務(wù)禮仍渤跳出h,開(kāi)設(shè)的理論和踐相結(jié)合的核心課 程，其任務(wù)是睛學(xué)牛掌s前廳部本e作崗位的專(zhuān)業(yè)知識(shí)并具備相應(yīng)的職業(yè)為后續(xù)酒 店?duì)I鐲等麟的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。二、學(xué)時(shí)與學(xué)分94學(xué)時(shí)，6學(xué)分。三、課程設(shè)計(jì)思路以服務(wù)開(kāi)展為宗旨，以促進(jìn)就業(yè)為導(dǎo)向，按照立德樹(shù)人的要求，突出核心素 養(yǎng)，注重必備品格和關(guān)鍵能力的培養(yǎng)，兼顧中高職課程的銜接，高度融合前廳服務(wù)技 能的學(xué)習(xí)和職業(yè)精神的培養(yǎng)。.依據(jù)中等職業(yè)教育酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)性人才培養(yǎng)方案中確定的培養(yǎng) 目標(biāo)、綜合素質(zhì)及職業(yè)能九按照知識(shí)與技能、

2、過(guò)程與方法、情感態(tài)度與價(jià)值觀三個(gè)維度， 結(jié)合本課程的性質(zhì)和職業(yè)教育“以學(xué)生為中心”的最裸程教學(xué)理念，確定課程目標(biāo)。.根據(jù)“中等職業(yè)學(xué)校泗店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)崗位職業(yè)能力分析表”，對(duì)接課 程目標(biāo)，結(jié)合前廳服務(wù)員（中級(jí)工）職業(yè)資格認(rèn)證要求和酒店前廳部服務(wù)內(nèi)容和 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確定課程內(nèi)容。.根據(jù)酒店前廳部各崗位主要工作任務(wù)及其要求，以前廳服務(wù)知識(shí)與技能 為主線，對(duì)接工作流程，確定以“工程任務(wù)”的形式呈現(xiàn)課程結(jié)構(gòu)。將前廳的專(zhuān) 業(yè)理論知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)有機(jī)融入學(xué)習(xí)任務(wù)。四、課程目標(biāo)學(xué)生通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，掌握前廳服務(wù)的工作流程、工作規(guī)范，培養(yǎng)前廳服務(wù)的 工作能力，具備良好的職業(yè)品質(zhì)。.熟悉前廳部的地位、組

3、織機(jī)構(gòu)、前廳部對(duì)務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)；掌握基層督導(dǎo)必須 具備的基礎(chǔ)知識(shí)；理解常見(jiàn)問(wèn)題及一般投訴的處理方法；.能規(guī)范、熟練地進(jìn)行前廳服務(wù)的各種技能操作，并處理服務(wù)中的突發(fā)事件;.能根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，熟練完成客房預(yù)訂、總臺(tái)接待、總機(jī)、商務(wù)中心、禮賓等 崗位的服務(wù)工作；.具備良好的心理素質(zhì)，培養(yǎng)一定的溝通協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)合作和靈活應(yīng)變的能力;.具備規(guī)范操作的職業(yè)習(xí)慣和平安、環(huán)保、保密意識(shí)；具備愛(ài)崗敬業(yè)、老實(shí)守 信、竭誠(chéng)服務(wù)、吃苦耐勞的從業(yè)態(tài)度和職業(yè)精神。五、課程內(nèi)容與要求工程任務(wù)內(nèi)容及要求一考時(shí)認(rèn)識(shí) 前廳部走近前廳部. 了解前廳部的概念；.認(rèn)識(shí)前廳部在現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)中的重要地位；.掌握前廳部的主要功能。6熟悉組

4、織機(jī) 構(gòu).知道前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原那么；.能知道前廳部主要崗位工作職責(zé)；.熟悉前廳職業(yè)素養(yǎng)要求；.能畫(huà)出大、中、小型飯店的前廳部組織機(jī)構(gòu)圖。掌握前廳設(shè) 備與環(huán)境.認(rèn)識(shí)前廳工作的主要設(shè)備；.熟悉前廳環(huán)境設(shè)計(jì)的原那么；.掌握前廳的功能布局；.掌握大堂氣候與衛(wèi)生的要求?？头款A(yù)訂認(rèn)識(shí)客房預(yù) 訂. 了解客房預(yù)訂的意義、任務(wù)；.知道客房預(yù)訂的渠道；.掌握客房預(yù)訂的類(lèi)型；.掌握 預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、面談?lì)A(yù)訂、 預(yù) 訂、信函預(yù)訂的操作要點(diǎn)。14受理客房預(yù) 訂.掌握客房預(yù)訂的程序；.能按要求獨(dú)立受理預(yù)訂業(yè)務(wù)，正確處理各種類(lèi) 型的預(yù)訂，并進(jìn)行預(yù)訂確實(shí)認(rèn)，處理預(yù)訂的變 更、取消與婉拒工作；.能按要求填寫(xiě)、處理各類(lèi)預(yù)

5、訂表單；能根據(jù)客 人的要求向客人推薦合適的房間。處理失約行 為.掌握超額預(yù)訂的影響因素；.能正確分析引起預(yù)訂失約行為的原因；.能妥善處理超額預(yù)訂等預(yù)訂失約行為引起的投 訴。禮賓服務(wù)迎送服務(wù).能識(shí)別禮賓服務(wù)的范圍；.掌握迎送服務(wù)的流程和操作標(biāo)準(zhǔn)；.能按照規(guī)范和要求迎送賓客。10行李服務(wù).能準(zhǔn)確描述進(jìn)店、離店行李服務(wù)的程序；.會(huì)識(shí)別散客和團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)；.能按照服務(wù)規(guī)范為散客和團(tuán)隊(duì)提供行李服務(wù)。金鑰匙 服務(wù).能概括性的描述金鑰匙的起源和開(kāi)展歷程；.能復(fù)述金鑰匙的服務(wù)理念和素質(zhì)要求；.能創(chuàng)設(shè)金鑰匙服務(wù)的情景，并在情景中進(jìn)行金 鑰匙服務(wù)。工程任務(wù)內(nèi)容及要求一考時(shí)總臺(tái)服務(wù)接待準(zhǔn)備.認(rèn)識(shí)辦理入住登記手續(xù)的必

6、要性；.能夠迅速熟練地做好接待的準(zhǔn)備工作。20登記入住.能描述入住登記的程序；.能迅速識(shí)別境內(nèi)外人員的有效登記證件；.掌握入住登記表的填寫(xiě)要點(diǎn)并能準(zhǔn)確填寫(xiě)登記 表；.能運(yùn)用合理的排房方法為客人分配房間；.能熟練地為VIP客戶、團(tuán)隊(duì)及零星散客辦理入 住登記手續(xù)；.掌握重房、K房、延期住房、客人拒絕出示本 人證件等常見(jiàn)問(wèn)題的處理方法。問(wèn)訊、留言服務(wù).能夠熟知飯店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及營(yíng)業(yè)時(shí)間，了解 市內(nèi)交通和旅游景點(diǎn)情況，做到主動(dòng)介紹、耐 心解答；.能按問(wèn)訊的程序和原那么靈活提供問(wèn)訊服務(wù)；.能為訪客和住店客人提供留言服務(wù)。離店結(jié)賬.認(rèn)識(shí)客人結(jié)賬的方式；.掌握離店結(jié)賬服務(wù)的程序；.能迅速、準(zhǔn)確地辦理離店結(jié)賬

7、手續(xù)?？倷C(jī)和商 務(wù)中心服 務(wù)認(rèn)識(shí)總機(jī)服 務(wù).能說(shuō)出總機(jī)的地位；.熟悉總機(jī)的業(yè)務(wù)范圍；.掌握總機(jī)服務(wù)的基本要求。8學(xué)會(huì)總機(jī)服 務(wù).掌握 轉(zhuǎn)接服務(wù)的操作流程及考前須知；.能按 叫醒、代客留言、DND等服務(wù)的基本操作 流程和要求進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)。認(rèn)識(shí)商務(wù)中 心業(yè)務(wù).能說(shuō)出商務(wù)中心的業(yè)務(wù)范圍；.認(rèn)識(shí)商務(wù)中心常用的設(shè)備；.掌握商務(wù)中心人員素質(zhì)要求。學(xué)會(huì)商務(wù)中 心服務(wù).掌握 發(fā)送、文件打印、會(huì)議室及設(shè)備出租 的操作流程及考前須知；.能為客人提供打字、復(fù)印、 、商務(wù)中心會(huì) 議室出租、票務(wù)等服務(wù)。客房銷(xiāo)售認(rèn)識(shí)房?jī)r(jià).認(rèn)識(shí)飯店客房產(chǎn)品的分類(lèi)、特點(diǎn)及影響客房定 價(jià)的主要因素；.知道房?jī)r(jià)的種類(lèi)及定價(jià)的方法；.了解如何在

8、權(quán)限范圍內(nèi)對(duì)房?jī)r(jià)進(jìn)行合理的控制 與安排。8工程任務(wù)內(nèi)容及要求一考時(shí)銷(xiāo)售技巧.熟悉飯店客房產(chǎn)品的分類(lèi)、特點(diǎn)及影響客房定 價(jià)的主要因素；.理解客房產(chǎn)品報(bào)價(jià)的方法；.掌握推銷(xiāo)客房的技巧；.能靈活處理缺額預(yù)訂；.能根據(jù)不同類(lèi)型客人的需求，結(jié)合酒店的客情 和政策成功推銷(xiāo)客房。賓客關(guān)系 管理處理投訴.理解投訴產(chǎn)生的原因、客人投訴的心理；.正確認(rèn)識(shí)客人投訴的價(jià)值；.掌握處理投訴的原那么；.運(yùn)用投訴處理的流程和技巧正確處理客人投 訴。8管理客史檔 案.知道建立客史檔案的意義；.熟悉客史檔案的內(nèi)容；.掌握客史檔案管理的方法。前廳信息 管理了解前廳管 理信息系統(tǒng).理解前廳管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn)、作用、結(jié)構(gòu)；.熟悉飯店

9、的主要信息；.能初步掌握前廳信息系統(tǒng)的應(yīng)用。20解讀前廳統(tǒng) 計(jì)報(bào)表.能識(shí)別前廳主要報(bào)表；.掌握?qǐng)?bào)表中的主要指標(biāo)的含義：.能閱讀營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、客源分析表等報(bào)表。信息溝通.熟悉大中型飯店前廳信息傳遞的常見(jiàn)形式；.掌握前廳部的內(nèi)部和外部信息溝通的主要內(nèi) 容；.能看步學(xué)會(huì)信息溝通的技能。操作前廳管 理系統(tǒng).能在前廳管理系統(tǒng)（例如Opera）中進(jìn)行房態(tài)、 預(yù)訂報(bào)表等報(bào)表的查看，完成新建、更改、取消 預(yù)訂的操做；.能在前廳管理系統(tǒng)中查找預(yù)訂，辦理入住登記， 并會(huì)進(jìn)行換房；.能在計(jì)算機(jī)中進(jìn)行客帳處理及結(jié)賬。了解“智慧 酒店”.能知道智慧酒店的含義；.知道目前前廳運(yùn)用智慧酒店的具體形式。六、實(shí)施建議（一）教學(xué)建

10、議.本課程貫徹“以學(xué)生為中心”的教學(xué)理念，以教師為主導(dǎo)、以學(xué)生為主體，采用任務(wù) 驅(qū)動(dòng)、理實(shí)TW徽學(xué)模式，做中學(xué)、做中教。.根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，靈活選擇當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法，倡導(dǎo)行導(dǎo)向教學(xué)。客房預(yù)訂、總臺(tái)接待、 禮賓、問(wèn)訊、商務(wù)中心、總機(jī)、收銀等對(duì)務(wù)工程建議采用理實(shí)T*、情景式、角色模擬等教 學(xué)方式。.依托校外實(shí)訓(xùn)基地，組織學(xué)生參觀酒店并參與酒店實(shí)際工作。采用工程化 教學(xué)模式，前廳各工作崗位的對(duì)務(wù)，運(yùn)用情景模擬、角色扮演等教學(xué)方法，并適 時(shí)開(kāi)展小組競(jìng)賽，以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，提升教學(xué)效果。.注重信息化教學(xué)，充分利用微課、微視頻、課件、酒店宣傳和培訓(xùn)視頻等資源 進(jìn)行教學(xué)。.將泗店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)要求融入課程教學(xué)；關(guān)

11、注泗店業(yè)開(kāi)展新動(dòng)態(tài)，重視專(zhuān) 業(yè)領(lǐng)域內(nèi)新知識(shí)、新理念、新方法的不斷滲透；關(guān)注服務(wù)意識(shí)、平安意識(shí)、環(huán)保意識(shí)和 愛(ài)崗敬業(yè)等職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)。（二）評(píng)價(jià)建議.采用過(guò)程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)、定性評(píng)價(jià)與定量評(píng)價(jià)、教師評(píng)價(jià)與學(xué)生自評(píng)互評(píng) 相結(jié)合的評(píng)價(jià)方式，科學(xué)組織課程評(píng)價(jià)。.突出學(xué)生職業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)以及實(shí)踐中分析問(wèn)題、解決問(wèn)題能力的考核?？己朔绞?可包括：素質(zhì)考評(píng)（包括出勤盾況、書(shū)面作業(yè)、網(wǎng)絡(luò)作業(yè)完成情況）實(shí)操考評(píng)（學(xué)生技能 操作熟練程度及完成情況）理論考評(píng)（綜合卷面考評(píng)）等?？梢罁?jù)行業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)， 制訂客房預(yù)訂、禮賓、接待、收銀、總機(jī)、商務(wù)中心等服務(wù)工程的評(píng)價(jià)方法。采取個(gè)人 自評(píng)、小組互評(píng)、教師評(píng)價(jià)相結(jié)合，同時(shí)注重

12、企業(yè)人員參與評(píng)價(jià)過(guò)程。.及時(shí)、客觀地向?qū)W生反應(yīng)評(píng)價(jià)結(jié)果，肯定成績(jī)、找出缺乏，師生共同商討確定 改進(jìn)的途徑和方法。（三）教材編寫(xiě)和選用建議.教材的編寫(xiě)和選用必須依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)。.教材應(yīng)表達(dá)工作過(guò)程導(dǎo)向的課程特征，以酒店前廳服務(wù)工作的服務(wù)流程、 操作規(guī)范及突發(fā)事件處理等為依據(jù)，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)工程和任務(wù)，強(qiáng)調(diào)知識(shí)與技能的融 合。.引用酒店開(kāi)展動(dòng)態(tài)及相關(guān)前廳服務(wù)的案例，表達(dá)新工藝、新技術(shù)、新設(shè)備以 及節(jié)能、減排、平安、環(huán)保的新理念。.教材結(jié)構(gòu)、呈現(xiàn)方式應(yīng)符合學(xué)生年齡特征和學(xué)習(xí)特點(diǎn)，以工作流程為主線來(lái)編 排。（四）課程資源開(kāi)發(fā)與應(yīng)用建議.發(fā)揮教研組、中心教研室、名師工作室、行業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)的作用，合作開(kāi)發(fā)。.配置酒店專(zhuān)業(yè)前廳部常規(guī)必備的工具書(shū)和電子讀物、雜志等，前廳實(shí)訓(xùn)室配 齊必備的教學(xué)設(shè)施設(shè)備及酒店前廳管理系統(tǒng)，例如Opera。.加強(qiáng)與酒店的合作，可通過(guò)教師寒暑假下企業(yè)鍛煉、教師掛職培訓(xùn)、加強(qiáng)與實(shí) 習(xí)點(diǎn)酒店聯(lián)絡(luò)、將酒店作為教學(xué)的“第二課堂”、組織學(xué)生參觀酒店、組織高年級(jí)學(xué)生 參與酒店接待工作等方式實(shí)現(xiàn)產(chǎn)、學(xué)、教有機(jī)融合。.重視現(xiàn)代教育技術(shù)與課程教學(xué)的整合，利用網(wǎng)絡(luò)課程資源，運(yùn)用現(xiàn)代信息技 術(shù)，自主開(kāi)發(fā)前廳教學(xué)課件，借助精品課程等網(wǎng)絡(luò)化平臺(tái)，建立本課程多