《前廳服務與管理》課程標準（中職）

1、前廳服務與管理課程標準一、課程性質(zhì)本課程是中等職業(yè)教育酒店服務與管理專業(yè)一門必修的專業(yè)技能方向課程， 是在客房服務與管黝、酒店服務禮仍渤跳出h,開設的理論和踐相結(jié)合的核心課 程，其任務是睛學牛掌s前廳部本e作崗位的專業(yè)知識并具備相應的職業(yè)為后續(xù)酒 店營鐲等麟的學習奠定基礎。二、學時與學分94學時，6學分。三、課程設計思路以服務開展為宗旨，以促進就業(yè)為導向，按照立德樹人的要求，突出核心素 養(yǎng)，注重必備品格和關鍵能力的培養(yǎng)，兼顧中高職課程的銜接，高度融合前廳服務技 能的學習和職業(yè)精神的培養(yǎng)。.依據(jù)中等職業(yè)教育酒店服務與管理專業(yè)指導性人才培養(yǎng)方案中確定的培養(yǎng) 目標、綜合素質(zhì)及職業(yè)能九按照知識與技能、

2、過程與方法、情感態(tài)度與價值觀三個維度， 結(jié)合本課程的性質(zhì)和職業(yè)教育“以學生為中心”的最裸程教學理念，確定課程目標。.根據(jù)“中等職業(yè)學校泗店服務與管理專業(yè)崗位職業(yè)能力分析表”，對接課 程目標，結(jié)合前廳服務員（中級工）職業(yè)資格認證要求和酒店前廳部服務內(nèi)容和 質(zhì)量標準，確定課程內(nèi)容。.根據(jù)酒店前廳部各崗位主要工作任務及其要求，以前廳服務知識與技能 為主線，對接工作流程，確定以“工程任務”的形式呈現(xiàn)課程結(jié)構(gòu)。將前廳的專 業(yè)理論知識、專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)有機融入學習任務。四、課程目標學生通過本課程的學習，掌握前廳服務的工作流程、工作規(guī)范，培養(yǎng)前廳服務的 工作能力，具備良好的職業(yè)品質(zhì)。.熟悉前廳部的地位、組

3、織機構(gòu)、前廳部對務的流程和標準；掌握基層督導必須 具備的基礎知識；理解常見問題及一般投訴的處理方法；.能規(guī)范、熟練地進行前廳服務的各種技能操作，并處理服務中的突發(fā)事件;.能根據(jù)服務標準和流程，熟練完成客房預訂、總臺接待、總機、商務中心、禮賓等 崗位的服務工作；.具備良好的心理素質(zhì)，培養(yǎng)一定的溝通協(xié)調(diào)、團隊合作和靈活應變的能力;.具備規(guī)范操作的職業(yè)習慣和平安、環(huán)保、保密意識；具備愛崗敬業(yè)、老實守 信、竭誠服務、吃苦耐勞的從業(yè)態(tài)度和職業(yè)精神。五、課程內(nèi)容與要求工程任務內(nèi)容及要求一考時認識 前廳部走近前廳部. 了解前廳部的概念；.認識前廳部在現(xiàn)代飯店經(jīng)營中的重要地位；.掌握前廳部的主要功能。6熟悉組

4、織機 構(gòu).知道前廳部的組織機構(gòu)設置的原那么；.能知道前廳部主要崗位工作職責；.熟悉前廳職業(yè)素養(yǎng)要求；.能畫出大、中、小型飯店的前廳部組織機構(gòu)圖。掌握前廳設 備與環(huán)境.認識前廳工作的主要設備；.熟悉前廳環(huán)境設計的原那么；.掌握前廳的功能布局；.掌握大堂氣候與衛(wèi)生的要求。客房預訂認識客房預 訂. 了解客房預訂的意義、任務；.知道客房預訂的渠道；.掌握客房預訂的類型；.掌握 預訂、網(wǎng)絡預訂、面談預訂、 預 訂、信函預訂的操作要點。14受理客房預 訂.掌握客房預訂的程序；.能按要求獨立受理預訂業(yè)務，正確處理各種類 型的預訂，并進行預訂確實認，處理預訂的變 更、取消與婉拒工作；.能按要求填寫、處理各類預

5、訂表單；能根據(jù)客 人的要求向客人推薦合適的房間。處理失約行 為.掌握超額預訂的影響因素；.能正確分析引起預訂失約行為的原因；.能妥善處理超額預訂等預訂失約行為引起的投 訴。禮賓服務迎送服務.能識別禮賓服務的范圍；.掌握迎送服務的流程和操作標準；.能按照規(guī)范和要求迎送賓客。10行李服務.能準確描述進店、離店行李服務的程序；.會識別散客和團隊行李服務；.能按照服務規(guī)范為散客和團隊提供行李服務。金鑰匙 服務.能概括性的描述金鑰匙的起源和開展歷程；.能復述金鑰匙的服務理念和素質(zhì)要求；.能創(chuàng)設金鑰匙服務的情景，并在情景中進行金 鑰匙服務。工程任務內(nèi)容及要求一考時總臺服務接待準備.認識辦理入住登記手續(xù)的必

6、要性；.能夠迅速熟練地做好接待的準備工作。20登記入住.能描述入住登記的程序；.能迅速識別境內(nèi)外人員的有效登記證件；.掌握入住登記表的填寫要點并能準確填寫登記 表；.能運用合理的排房方法為客人分配房間；.能熟練地為VIP客戶、團隊及零星散客辦理入 住登記手續(xù)；.掌握重房、K房、延期住房、客人拒絕出示本 人證件等常見問題的處理方法。問訊、留言服務.能夠熟知飯店各項服務設施及營業(yè)時間，了解 市內(nèi)交通和旅游景點情況，做到主動介紹、耐 心解答；.能按問訊的程序和原那么靈活提供問訊服務；.能為訪客和住店客人提供留言服務。離店結(jié)賬.認識客人結(jié)賬的方式；.掌握離店結(jié)賬服務的程序；.能迅速、準確地辦理離店結(jié)賬

7、手續(xù)?？倷C和商 務中心服 務認識總機服 務.能說出總機的地位；.熟悉總機的業(yè)務范圍；.掌握總機服務的基本要求。8學會總機服 務.掌握 轉(zhuǎn)接服務的操作流程及考前須知；.能按 叫醒、代客留言、DND等服務的基本操作 流程和要求進行相應的服務。認識商務中 心業(yè)務.能說出商務中心的業(yè)務范圍；.認識商務中心常用的設備；.掌握商務中心人員素質(zhì)要求。學會商務中 心服務.掌握 發(fā)送、文件打印、會議室及設備出租 的操作流程及考前須知；.能為客人提供打字、復印、 、商務中心會 議室出租、票務等服務?？头夸N售認識房價.認識飯店客房產(chǎn)品的分類、特點及影響客房定 價的主要因素；.知道房價的種類及定價的方法；.了解如何在

8、權(quán)限范圍內(nèi)對房價進行合理的控制 與安排。8工程任務內(nèi)容及要求一考時銷售技巧.熟悉飯店客房產(chǎn)品的分類、特點及影響客房定 價的主要因素；.理解客房產(chǎn)品報價的方法；.掌握推銷客房的技巧；.能靈活處理缺額預訂；.能根據(jù)不同類型客人的需求，結(jié)合酒店的客情 和政策成功推銷客房。賓客關系 管理處理投訴.理解投訴產(chǎn)生的原因、客人投訴的心理；.正確認識客人投訴的價值；.掌握處理投訴的原那么；.運用投訴處理的流程和技巧正確處理客人投 訴。8管理客史檔 案.知道建立客史檔案的意義；.熟悉客史檔案的內(nèi)容；.掌握客史檔案管理的方法。前廳信息 管理了解前廳管 理信息系統(tǒng).理解前廳管理信息系統(tǒng)的特點、作用、結(jié)構(gòu)；.熟悉飯店

9、的主要信息；.能初步掌握前廳信息系統(tǒng)的應用。20解讀前廳統(tǒng) 計報表.能識別前廳主要報表；.掌握報表中的主要指標的含義：.能閱讀營業(yè)日報表、客源分析表等報表。信息溝通.熟悉大中型飯店前廳信息傳遞的常見形式；.掌握前廳部的內(nèi)部和外部信息溝通的主要內(nèi) 容；.能看步學會信息溝通的技能。操作前廳管 理系統(tǒng).能在前廳管理系統(tǒng)（例如Opera）中進行房態(tài)、 預訂報表等報表的查看，完成新建、更改、取消 預訂的操做；.能在前廳管理系統(tǒng)中查找預訂，辦理入住登記， 并會進行換房；.能在計算機中進行客帳處理及結(jié)賬。了解“智慧 酒店”.能知道智慧酒店的含義；.知道目前前廳運用智慧酒店的具體形式。六、實施建議（一）教學建

10、議.本課程貫徹“以學生為中心”的教學理念，以教師為主導、以學生為主體，采用任務 驅(qū)動、理實TW徽學模式，做中學、做中教。.根據(jù)教學內(nèi)容，靈活選擇當?shù)慕虒W方法，倡導行導向教學。客房預訂、總臺接待、 禮賓、問訊、商務中心、總機、收銀等對務工程建議采用理實T*、情景式、角色模擬等教 學方式。.依托校外實訓基地，組織學生參觀酒店并參與酒店實際工作。采用工程化 教學模式，前廳各工作崗位的對務，運用情景模擬、角色扮演等教學方法，并適 時開展小組競賽，以激發(fā)學生學習興趣，提升教學效果。.注重信息化教學，充分利用微課、微視頻、課件、酒店宣傳和培訓視頻等資源 進行教學。.將泗店行業(yè)標準和職業(yè)要求融入課程教學；關

11、注泗店業(yè)開展新動態(tài)，重視專 業(yè)領域內(nèi)新知識、新理念、新方法的不斷滲透；關注服務意識、平安意識、環(huán)保意識和 愛崗敬業(yè)等職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)。（二）評價建議.采用過程評價與結(jié)果評價、定性評價與定量評價、教師評價與學生自評互評 相結(jié)合的評價方式，科學組織課程評價。.突出學生職業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)以及實踐中分析問題、解決問題能力的考核。考核方式 可包括：素質(zhì)考評（包括出勤盾況、書面作業(yè)、網(wǎng)絡作業(yè)完成情況）實操考評（學生技能 操作熟練程度及完成情況）理論考評（綜合卷面考評）等?？梢罁?jù)行業(yè)評價標準， 制訂客房預訂、禮賓、接待、收銀、總機、商務中心等服務工程的評價方法。采取個人 自評、小組互評、教師評價相結(jié)合，同時注重

12、企業(yè)人員參與評價過程。.及時、客觀地向?qū)W生反應評價結(jié)果，肯定成績、找出缺乏，師生共同商討確定 改進的途徑和方法。（三）教材編寫和選用建議.教材的編寫和選用必須依據(jù)本課程標準。.教材應表達工作過程導向的課程特征，以酒店前廳服務工作的服務流程、 操作規(guī)范及突發(fā)事件處理等為依據(jù)，設計學習工程和任務，強調(diào)知識與技能的融 合。.引用酒店開展動態(tài)及相關前廳服務的案例，表達新工藝、新技術、新設備以 及節(jié)能、減排、平安、環(huán)保的新理念。.教材結(jié)構(gòu)、呈現(xiàn)方式應符合學生年齡特征和學習特點，以工作流程為主線來編 排。（四）課程資源開發(fā)與應用建議.發(fā)揮教研組、中心教研室、名師工作室、行業(yè)指導委員會的作用，合作開發(fā)。.配置酒店專業(yè)前廳部常規(guī)必備的工具書和電子讀物、雜志等，前廳實訓室配 齊必備的教學設施設備及酒店前廳管理系統(tǒng)，例如Opera。.加強與酒店的合作，可通過教師寒暑假下企業(yè)鍛煉、教師掛職培訓、加強與實 習點酒店聯(lián)絡、將酒店作為教學的“第二課堂”、組織學生參觀酒店、組織高年級學生 參與酒店接待工作等方式實現(xiàn)產(chǎn)、學、教有機融合。.重視現(xiàn)代教育技術與課程教學的整合，利用網(wǎng)絡課程資源，運用現(xiàn)代信息技 術，自主開發(fā)前廳教學課件，借助精品課程等網(wǎng)絡化平臺，建立本課程多