超市服務(wù)手冊(cè)

1、 可修改 歡迎下載 精品 Word 可修改 歡迎下載 精品 Word 可修改 歡迎下載 精品 Word濟(jì)南易格商務(wù)咨詢(xún)超市培訓(xùn)文件 文件編號(hào) ：EAGER2002-004超市服務(wù)手冊(cè) 高國(guó)彬( Maidi )目 錄顧客效勞的分類(lèi)及常見(jiàn)的效勞工程3接待顧客的技巧8營(yíng)業(yè)員理想的應(yīng)酬語(yǔ) 12商場(chǎng)超市收銀員的效勞技巧 14顧客糾紛的處理(客怨處理) 16顧客效勞的分類(lèi)及常見(jiàn)的效勞工程顧客效勞，從不同的角度劃分，有以下幾種類(lèi)型：(一)按售貨過(guò)程的階段分類(lèi)1售前效勞。即在商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息引起消費(fèi)者的購(gòu)置動(dòng)機(jī)。這一階段的效勞包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列

2、、貨位布局、購(gòu)物氣氛創(chuàng)造等。2售中效勞。在人員效勞的商店中，售中效勞表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過(guò)程中提供的各種效勞，如接待顧客、商品介紹、幫助選購(gòu)、辦理成交手續(xù)、包裝商品等效勞。在自我效勞(自助效勞)商店中，售中效勞那么表現(xiàn)為提供咨詢(xún)、幫助顧客、促銷(xiāo)商品、結(jié)算、包裝等效勞。3售后效勞。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的效勞。一般來(lái)說(shuō)，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢(qián)，銷(xiāo)售已根本完成。但對(duì)于一般的大件商品，高技術(shù)產(chǎn)品，消費(fèi)者在購(gòu)置后對(duì)商品運(yùn)送、使用時(shí)發(fā)生的一些問(wèn)題，要商店提供進(jìn)一步的效勞。這類(lèi)效勞的目的是使顧客對(duì)商店感到滿(mǎn)意，成為商店的回頭客。售后效勞包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決

3、抱怨及賠償，客戶(hù)回訪(fǎng)等。 (二)從投入的資源分類(lèi)1物質(zhì)性效勞。即通過(guò)提供一定的物質(zhì)設(shè)備，設(shè)施為顧客效勞。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、存放處、購(gòu)物車(chē)、停車(chē)場(chǎng)等，使顧客使用這些物質(zhì)設(shè)備感到方便。2人員性效勞。即售貨人員、送貨人員、導(dǎo)購(gòu)人員，咨詢(xún)?nèi)藛T等提供的效勞。他們提供的效勞主要是勞務(wù)和信息的效勞。零售業(yè)的效勞人員要與顧客進(jìn)行面對(duì)面的接觸，他們的形象和素質(zhì)往往對(duì)商店的形象有最直接的影響，也是消費(fèi)者評(píng)價(jià)商店效勞質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。3信息效勞。即向消費(fèi)者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當(dāng)?shù)馁?gòu)置決策。零售商提供的信息主要有POP廣告、媒體

4、廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。 4資金信用效勞。即提供消費(fèi)者信貸，如提供賒銷(xiāo)商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信貸效勞時(shí)，零售商應(yīng)考慮自身的承受能力及消費(fèi)者的歸還能力，但同時(shí)也應(yīng)防止審查手續(xù)過(guò)于復(fù)雜，以免雷聲大雨點(diǎn)小草草收?qǐng)?，反而影響消費(fèi)者的熱情，損害商店的形象。(三)按顧客需要分類(lèi)1方便性效勞。即對(duì)顧客瀏覽選購(gòu)商品提供便利。這類(lèi)效勞是任何業(yè)態(tài)的商家都應(yīng)該提供的效勞，也是商店的根本效勞，滿(mǎn)足顧客購(gòu)物的根本需要。這類(lèi)效勞包括：提供方便的營(yíng)業(yè)時(shí)間；商品貨位有指示說(shuō)明標(biāo)志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；售貨員具備根本的業(yè)務(wù)素質(zhì)；有寬敞的停車(chē)場(chǎng)地等。2商品購(gòu)置的伴隨性效勞。即針對(duì)

5、顧客在獲得商品的過(guò)程中的要求提供效勞。這類(lèi)效勞與購(gòu)置商品有直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷(xiāo)性質(zhì)的效勞。如提供導(dǎo)購(gòu)人員、現(xiàn)場(chǎng)演示、現(xiàn)場(chǎng)制作、送貨、安裝、包裝等效勞。3補(bǔ)充性效勞。即對(duì)顧客期望得到的非購(gòu)置商品的需求提供效勞。這類(lèi)效勞對(duì)顧客起著推動(dòng)作用，輔助商店成功地經(jīng)營(yíng)，可以說(shuō)是推銷(xiāo)性的效勞。這類(lèi)效勞包括：休息室、餐飲室、自動(dòng)取款機(jī)、存放物品、 咨詢(xún)、訂貨、照看嬰兒、停車(chē)等。這類(lèi)效勞能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時(shí)間的購(gòu)置時(shí)機(jī)，同時(shí)也有助于表達(dá)商店的效勞特色，樹(shù)立商店的良好形象。 商場(chǎng)效勞的形式多種多樣，下面是一些較常見(jiàn)的效勞工程。(一)預(yù)訂購(gòu)物對(duì)于市場(chǎng)上名牌的耐用消費(fèi)品，為了滿(mǎn)足顧客的

6、消費(fèi)需求，可以在成交前由顧客預(yù)交一定比例的訂金，貨到后商場(chǎng)按預(yù)定順序結(jié)算付款。優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)：可以使顧客提前獲得購(gòu)置名牌耐用消費(fèi)品的擁有感，并加速商品的銷(xiāo)售速度。(二)設(shè)置問(wèn)訊處咨詢(xún)處問(wèn)訊處一般設(shè)在商場(chǎng)底層的中心，工作人員一般是笑臉常開(kāi)、精通業(yè)務(wù)的年輕小姐。她們的主要任務(wù)，是讓所有踏進(jìn)商場(chǎng)的顧客快樂(lè)而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。效勞人員熱心地向顧客介紹商場(chǎng)的布局，指導(dǎo)顧客到他們想去的柜臺(tái)，充當(dāng)顧客的購(gòu)物參謀。有的問(wèn)訊處還設(shè)有缺貨登記簿，請(qǐng)顧客留下所需貨品名稱(chēng)、數(shù)量及聯(lián)系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門(mén)，除此之外，問(wèn)訊處一般還負(fù)責(zé)大額貨幣兌換、出借 、出售月票等工作。(三)金融方面的效勞零售商場(chǎng)在通常情況下

7、是以現(xiàn)金交易為主，但是為了消費(fèi)者購(gòu)物方便及大金額的交易，商場(chǎng)還提供如下金融方面的效勞：1信用卡付款。顧客使用銀行或商場(chǎng)自己發(fā)行的信用卡購(gòu)物，可以省去攜帶大量現(xiàn)金的麻煩和不平安感。2分期付款。分期付款效勞，一般是對(duì)價(jià)格較高的商品，在售出時(shí)只要求購(gòu)置者先付一局部貨款，顧客可以在買(mǎi)回商品后的一定時(shí)期內(nèi)每期歸還一局部，期滿(mǎn)結(jié)清貨款。這種效勞既可以幫助顧客解決想買(mǎi)商品而又暫時(shí)財(cái)力缺乏的矛盾，又有利于加速商場(chǎng)商品和資金的周轉(zhuǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益。3賒銷(xiāo)。賒銷(xiāo)是商場(chǎng)提供的最受歡送的效勞工程之一，它允許顧客先把商品買(mǎi)回家，晚些時(shí)候再付款，所以它也是一種花費(fèi)比擬大的效勞。但是，只要處理得當(dāng)，是可以為商場(chǎng)增加收入的，因

8、為它可以推動(dòng)顧客購(gòu)置，為商場(chǎng)帶來(lái)更多的營(yíng)業(yè)額。當(dāng)然，如果賒銷(xiāo)政策過(guò)于寬松，也可能使商場(chǎng)利潤(rùn)減少。(四)包裝效勞為顧客購(gòu)置的商品予以妥善的包裝，是商場(chǎng)效勞中不可缺少的工程。這種效勞可以很簡(jiǎn)單，只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了；也可能比擬復(fù)雜，像精致的玻璃器皿，需要放在專(zhuān)門(mén)防破碎的盒子中。商場(chǎng)一定要使商場(chǎng)提供的包裝上的效勞，與自己經(jīng)營(yíng)的商品，以及商場(chǎng)的形象相適應(yīng)。薄利多銷(xiāo)的食品、雜品，只要簡(jiǎn)單地放在袋中，就可以了；高級(jí)服裝那么往往放在適宜的盒子或美觀的購(gòu)物袋中，以利于顧客攜帶回家。也可以將顧客購(gòu)置的商品放在預(yù)先包裝好的禮品盒中進(jìn)行銷(xiāo)售，以符合商場(chǎng)自身的整體形象。許多商場(chǎng)為顧客提供禮品包裝效勞，

9、有的收一點(diǎn)費(fèi)用，有的那么完全免費(fèi)，包括禮品盒和緞帶及印有商場(chǎng)名稱(chēng)標(biāo)記的包裝紙、包裝袋，提供這種包裝不僅是一種友好的表示，而且也是一種廣告形式。(五)送貨與安裝效勞對(duì)于體積大、較笨重的商品，商場(chǎng)應(yīng)為顧客送貨上門(mén)，必要時(shí)還要為用戶(hù)安裝調(diào)試。這種效勞既給顧客提供了較大的方便，又有防止用戶(hù)在安裝調(diào)試過(guò)程中出現(xiàn)不必要的事故，以免影響到商品與用戶(hù)人身財(cái)產(chǎn)的平安，還可以為商場(chǎng)增加回頭客。(六)郵購(gòu)效勞郵購(gòu)效勞，是指商場(chǎng)對(duì)外地消費(fèi)者求購(gòu)的商品通過(guò)郵局寄送給顧客。這項(xiàng)效勞方式的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省顧客購(gòu)置商品過(guò)程中所花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用，促進(jìn)商品銷(xiāo)售。顧客要求郵購(gòu)的商品，一般體積較小，需求時(shí)間較緊，所以商場(chǎng)提供這種效勞時(shí)，一

10、定要注意弄清楚顧客地址，把商品包裝牢固，并盡快發(fā)出。(七)商品的退換做好商品的退換工作，是商場(chǎng)提高效勞質(zhì)量的一項(xiàng)重要內(nèi)容。各個(gè)商場(chǎng)的退換政策是不一致的，有的是堅(jiān)決不退不換，有的是顧客至上，有求必應(yīng)，也有的采取折衷的政策。商場(chǎng)的退換政策如何，在很大程度上影響著顧客對(duì)商場(chǎng)的信任程度，進(jìn)而影響到商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額。超市的商品退換根據(jù)?超市商品退換貨制度?進(jìn)行，做到保證滿(mǎn)意，超出期望。(八)商品的修理裝置有運(yùn)動(dòng)機(jī)件的任何產(chǎn)品，都是提供修理效勞的對(duì)象。商場(chǎng)提供的商品修理工作，在商品保修期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)維修，超過(guò)保修期那么收取一定的費(fèi)用。有條件的商場(chǎng)還對(duì)大件商品提供上門(mén)維修效勞。為顧客提供此項(xiàng)效勞，有助于為商場(chǎng)帶來(lái)

11、更多的銷(xiāo)售額，因?yàn)閷?duì)顧客來(lái)講，所買(mǎi)商品出現(xiàn)故障以后能否得到及時(shí)的修理，是非常重要的。在提供有此項(xiàng)效勞的商場(chǎng)購(gòu)物，顧客就如吃了定心丸，可以大膽放心地選購(gòu)商品。修理效勞可能是最難辦理的效勞之一。比擬好地修理效勞，可以促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，為商場(chǎng)帶來(lái)更多的銷(xiāo)售額；但反過(guò)來(lái)，如果顧客得到的修理效勞低于他預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)，那么，他今后就有可能不再來(lái)這家商場(chǎng)購(gòu)物了。而且，會(huì)把他們的不滿(mǎn)告訴他們的親朋好友，反而會(huì)影響商場(chǎng)的銷(xiāo)售。(九)形象設(shè)計(jì)效勞這是一項(xiàng)新興的效勞形式，它是由商場(chǎng)專(zhuān)門(mén)聘請(qǐng)形象設(shè)計(jì)師，為顧客進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)師根據(jù)顧客的身材、氣質(zhì)、經(jīng)濟(jì)條件等情況指導(dǎo)顧客該梳什么樣的發(fā)型，做什么樣的化裝，買(mǎi)什么樣的衣服，配什

12、么樣的飾物。此項(xiàng)效勞很受顧客歡送，大大刺激了顧客的購(gòu)置欲，而且很多顧客是服裝、飾物整套地購(gòu)置。商家與顧客之間的關(guān)系，是效勞與被效勞的關(guān)系，只有被效勞者接受效勞以后確有收獲，商場(chǎng)才能增加銷(xiāo)售。這項(xiàng)效勞設(shè)身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調(diào)動(dòng)了顧客的購(gòu)置欲，從而到達(dá)了促銷(xiāo)目的。(十)租賃效勞有些商場(chǎng)對(duì)于一些價(jià)格較高、顧客在生活中有時(shí)會(huì)用到但使用時(shí)機(jī)很少的商品，開(kāi)展租賃效勞。例如商場(chǎng)預(yù)備有婚禮服裝、用具等，顧客遇到婚慶活動(dòng)，可以向商場(chǎng)租用，只要付給一定的租金就可以。提供這種效勞可以使這些商品盡快進(jìn)入使用過(guò)程，盡早發(fā)揮商品的使用價(jià)值，并且提高這些商品的利用率。另外，顧客在租借和送還這些商品的時(shí)候

13、，還可能會(huì)順便從商場(chǎng)買(mǎi)走一些相關(guān)商品。(十一)臨時(shí)幼兒托管現(xiàn)在很多大型商場(chǎng)設(shè)有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來(lái)商場(chǎng)購(gòu)貨的顧客，都可以把幼兒寄托在這里，商場(chǎng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)照料。幼兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之外，還提供一些糖果、點(diǎn)心等，對(duì)孩子的吸引力很大。這項(xiàng)效勞很受前來(lái)購(gòu)物的攜帶兒童者的歡送，因?yàn)閹Ш⒆拥缴虉?chǎng)購(gòu)物，往往因孩子吵鬧玩耍影響了選購(gòu)商品，無(wú)形中減少了在商場(chǎng)的停留時(shí)間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購(gòu)物了，購(gòu)物時(shí)間延長(zhǎng)，商場(chǎng)交易額自然會(huì)增加。(十二)提供休息室有的大型商場(chǎng)利用一局部場(chǎng)地，開(kāi)辟顧客休息室，供顧客來(lái)此休息和交談。休息室一般準(zhǔn)備一些報(bào)紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點(diǎn)心，有的還

14、播放音樂(lè)、影片、新聞。(十三)提供連帶銷(xiāo)售商場(chǎng)為方便顧客，在出售其主營(yíng)商品之外，還兼營(yíng)一些其他的商業(yè)工程。例如現(xiàn)在很多商場(chǎng)都設(shè)有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷(xiāo)售，這些連帶銷(xiāo)售使顧客融購(gòu)物休閑為一體，滿(mǎn)足了現(xiàn)代人快節(jié)奏生活方式的要求。還有的商場(chǎng)兼賣(mài)戲票和月票，甚至火車(chē)票、飛機(jī)票，也很受顧客的歡送。以上這些都是比擬常見(jiàn)的效勞工程，除此以外，有些商場(chǎng)還提供一些其他效勞，如免費(fèi)停車(chē)場(chǎng)、公用 、彩色膠卷擴(kuò)印、美容，為顧客購(gòu)置的褲子免費(fèi)簽褲角等等，為顧客及附近居民提供了極大的便利。接待顧客的技巧商場(chǎng)超市售貨員要研究和體察顧客的購(gòu)置心理，針對(duì)不同類(lèi)型的顧客，采取不同的接待方法. 1，對(duì)顧客購(gòu)置心理的

15、綜合研究方法 ：注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時(shí)候,售貨員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品,以此來(lái)判斷顧客想購(gòu)置什么。 興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時(shí)又用手撫摸某類(lèi)商品時(shí)，反映顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生購(gòu)置興趣。這時(shí)要向顧客打招呼說(shuō)：“您來(lái)了，并且說(shuō)：“請(qǐng)您隨便挑選，隨后觀察顧客的購(gòu)置意圖。 聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購(gòu)置了某種商品后使用時(shí)的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個(gè)商品時(shí)心情愉快等； 欲望：進(jìn)一步促進(jìn)顧客購(gòu)置的欲望。售貨員舉出某顧客買(mǎi)了某種商品后的實(shí)例，以促進(jìn)顧客購(gòu)置的欲望。比擬：在顧客挑選商品時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比

16、擬； 決定：最后顧客通過(guò)比擬決定購(gòu)置某一種商品； 通過(guò)以上對(duì)顧客不同購(gòu)置心理的綜合研究，售貨員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購(gòu)置菜種商品。 2對(duì)不同類(lèi)型顧客的接待方法 慎重型：這類(lèi)顧客在選購(gòu)材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這個(gè)選選那個(gè)的，即拿不定主意的顧客。對(duì)于這類(lèi)顧客，售貨員不能急急忙忙地說(shuō)：“您想用點(diǎn)什么啊?，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來(lái)，以溫和的態(tài)度比照介紹。反感型：對(duì)售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說(shuō)謊騙人，這類(lèi)顧客屬于對(duì)售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對(duì)于這類(lèi)顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶有怨氣來(lái)對(duì)待顧客。挑剔型：屬那種對(duì)于介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不

17、是 比擬挑剔的顧客。售貨員對(duì)待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽(tīng)他講，這是最好的方法。傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來(lái)擺去的，意思好似在說(shuō)：“我是顧客啊!售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒(méi)有面對(duì)著顧客，他就會(huì)提出抱怨和指責(zé)。對(duì)于這類(lèi)顧客，年輕的售貨員會(huì)感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。 謙遜型：當(dāng)你介紹商品時(shí)，他總是聽(tīng)你作介紹，并且說(shuō)：“真是這樣，對(duì)，對(duì)。對(duì)待這樣的顧客，不僅要誠(chéng)懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購(gòu)置食品，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且連“稍稍有點(diǎn)硬 等缺點(diǎn)也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。3了解顧客意圖后接

18、待顧客的方法希望很快買(mǎi)到商品的顧客：指名要購(gòu)置某種商品。這類(lèi)顧客是為了買(mǎi)某種商品有目的而來(lái)的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。 觀望的顧客：顧客對(duì)這個(gè)商店抱疑心態(tài)度，不知這個(gè)商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場(chǎng)。對(duì)于這類(lèi)顧客，售貨員不必急于打招呼，應(yīng)等待適當(dāng)時(shí)機(jī)。 無(wú)意購(gòu)置的顧客：進(jìn)店沒(méi)有購(gòu)置的意思，看看有什么適宜的再說(shuō)。這類(lèi)顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時(shí)候售貨員要主動(dòng)打招呼。 連帶購(gòu)置的顧客：顧客急于想連帶購(gòu)置其他商品，因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購(gòu)置。希望和售貨員商量后購(gòu)置的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好似要找售貨員打聽(tīng)什么似的。這

19、時(shí)售貨員要主動(dòng)打招呼，并說(shuō)： “您來(lái)了，您想買(mǎi)點(diǎn)什么?或“您好，需要幫助嗎？。想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專(zhuān)心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對(duì)于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購(gòu)置的決心。他們感到“買(mǎi)嘛，也可以，但心里又想“也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢!對(duì)這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。4接待復(fù)數(shù)顧客的方法跟來(lái)的顧客：他是跟著想買(mǎi)商品的顧客同來(lái)的，本人并無(wú)購(gòu)置商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買(mǎi)點(diǎn)什么，或者成為下次購(gòu)置的顧客。“您看這個(gè)怎么樣呢?售貨員可以面向跟著來(lái)的顧客這樣征求意見(jiàn)。中年的伴侶顧客

20、：主要是男主顧的發(fā)言對(duì)購(gòu)置商品作用較大?！澳囊庖?jiàn)呢?售貨員可以較多地面向男顧客征求意見(jiàn)。 年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請(qǐng)其挑選商品。帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來(lái)接待顧客?？梢悦嫦蚰莻€(gè)小顧客征求意見(jiàn)說(shuō)：“你看哪個(gè)好阿?和男顧客同來(lái)的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見(jiàn)為好。5接待顧客的時(shí)機(jī)顧客進(jìn)店后，如遇以下情況時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)接待：當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價(jià)簽的時(shí)候； 當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品的時(shí)候；當(dāng)顧客的視線(xiàn)離開(kāi)商品，向售貨員的方向看的時(shí)候；當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行比擬考慮的時(shí)候；當(dāng)顧客拿出剪下的商品廣告(D

21、M快訊)或拿出筆記本對(duì)照看著商品的時(shí)候。 顧客是抱著想買(mǎi)到自己需要商品的目的走進(jìn)商店里來(lái)的，他一進(jìn)門(mén)就走近自己關(guān)心的商品貨位。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛(ài)好；顧客走進(jìn)商店后，最先拿到的商品；指著在玻璃柜里放著的商品；顧客經(jīng)過(guò)種種選擇，拿過(guò)去放在一邊特殊放置的商品； 顧客屢次注視和撫摸的商品；屢次向售貨員詢(xún)問(wèn)的商品。 7讓顧客挑選什么商品好各個(gè)商店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣.經(jīng)營(yíng)高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請(qǐng)顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可能購(gòu)置高檔商品。 以經(jīng)營(yíng)中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請(qǐng)顧客從中檔商品開(kāi)始看，根據(jù)顧客的

22、反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購(gòu)置中檔商品。 以經(jīng)營(yíng)低檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起；便于顧客比擬，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過(guò)比擬很可能購(gòu)置低檔商品。 售貨員應(yīng)該按以上的程序，主動(dòng)地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營(yíng)的商品，輔以比擬性地介紹其他相類(lèi)似不同價(jià)格的品種，很可能到達(dá)預(yù)期的目的。 8推薦商品的方法售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)：售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選； 食品一類(lèi)的東西，允許品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客品嘗；像鞋和服裝一類(lèi)能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿下；能夠動(dòng)的商品(如兒童電動(dòng)玩具等)，應(yīng)讓顧客看到動(dòng)態(tài)；要選出某種商品本身的兩

23、個(gè)特點(diǎn)向顧客推薦介紹；一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。按照上述要領(lǐng)向顧客主動(dòng)地推薦、介紹商品，能夠促進(jìn)顧客購(gòu)置。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買(mǎi)時(shí)，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。 按順序推薦商品售貨員一般應(yīng)做到會(huì)說(shuō)會(huì)聽(tīng)。就是說(shuō)，既能較詳細(xì)地介紹商品，又能爭(zhēng)取聽(tīng)到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說(shuō)“這個(gè)商品好之類(lèi)的話(huà)。這樣并不一定會(huì)取得好的效果，正確的做法應(yīng)該是在說(shuō)這個(gè)商品好處前，要把這個(gè)商品是什么商品說(shuō)明白。 介紹商品的特點(diǎn)和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹

24、該商品的使用方法和最適宜的用途。介紹商品用途，也是出售商品的要點(diǎn)。介紹為什么具有這些特點(diǎn)：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢?之類(lèi)的問(wèn)題。這時(shí)，售貨員必須用實(shí)際例子來(lái)證明。譬如說(shuō)“好多顧客都愿意先購(gòu)這個(gè)商品，或介紹有多少顧客買(mǎi)去了這種商品。也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品、說(shuō)明商品的特征和用途后，要進(jìn)一步說(shuō)明“商品是按照顧客們的需要購(gòu)進(jìn)的，同時(shí)還可向顧客推薦說(shuō)：“請(qǐng)您順便看看這個(gè)商品。 為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購(gòu)置，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。9商品脫銷(xiāo)時(shí)接待顧客

25、的方法如顧客向售貨員詢(xún)問(wèn)某種商品，商店已經(jīng)賣(mài)完了，或者進(jìn)貨還沒(méi)有運(yùn)到時(shí)，售貨員不能說(shuō)“沒(méi)有了或“沒(méi)貨了。這樣答復(fù)顧客是不妥的。應(yīng)該說(shuō)：“不巧得很，現(xiàn)在沒(méi)貨了。如您急用，來(lái)貨馬上給您送去好嗎?或者說(shuō)：“對(duì)不起，您要買(mǎi)的x x商品現(xiàn)在雖然沒(méi)貨，但是您看這個(gè)怎么樣。這個(gè)商品不次于x x商品。商店里如果有和顧客要買(mǎi)的商品相似的商品，可以按照以上說(shuō)法試試看。10顧客對(duì)購(gòu)置的商品不中意的時(shí)候商店出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時(shí)顧客會(huì)說(shuō)：“這個(gè)圖案不好啊!或者說(shuō)：“這個(gè)式樣不好啊!售貨員答復(fù)：“這個(gè)圖案不好，您看這邊這個(gè)怎么樣?那么請(qǐng)您到這邊來(lái)。這樣答復(fù)不如說(shuō)：“這個(gè)圖案還算不錯(cuò)吧!再好點(diǎn)的，請(qǐng)您

26、到這邊來(lái)看看營(yíng)業(yè)員理想的應(yīng)酬語(yǔ)1 迎接顧客時(shí)您好，歡送光臨，歡送選購(gòu)。2 寒喧語(yǔ)早安! 早上中午，下午，晚上好今天天氣不錯(cuò)。天氣開(kāi)始暖和起來(lái)了。天氣開(kāi)始冷起來(lái)了，您要多注意??！下這么大的雨，您還特意來(lái)我們店里，真是太感謝了!3 表示感謝的語(yǔ)言謝謝。謝謝您再次光臨。大老遠(yuǎn)跑到這兒來(lái)，真是太感謝了!4 答復(fù)顧客是。是的。知道了。5 有事要離開(kāi)顧客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我有事要離開(kāi)一會(huì)。抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。6 被顧客催促時(shí)實(shí)在對(duì)不起，馬上就好。請(qǐng)?jiān)俚纫幌隆?. 詢(xún)問(wèn)顧客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是哪一件?8 向顧客抱歉時(shí)對(duì)不起。實(shí)在不好意思。很抱歉。9 使顧客為難的時(shí)候讓您為難，真不好意思。給您添麻煩了。真是過(guò)意不去

27、。請(qǐng)?jiān)彙?0說(shuō)完全懂了的時(shí)候明白了。知道您的意思了。11被顧客問(wèn)住了時(shí)不好意思，我去問(wèn)一問(wèn)，請(qǐng)稍等。我有點(diǎn)搞不懂，讓我去問(wèn)問(wèn)經(jīng)辦人。12收錢(qián)的時(shí)候謝謝，應(yīng)收您xxxx元。收下您xxxx元。應(yīng)找您xxxx元。請(qǐng)您清點(diǎn)一下數(shù)目。拿好您的收銀小票，您慢走！13聽(tīng)顧客說(shuō)不滿(mǎn)時(shí)不好意思。對(duì)，您說(shuō)得對(duì)。實(shí)在對(duì)不起，我無(wú)能為力。對(duì)不起，給您添麻煩了。我給您馬上查一查，請(qǐng)稍等。給您添許多麻煩了。今后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心。謝謝您如此的熱情與關(guān)心。14. 請(qǐng)顧客坐時(shí)您好，請(qǐng)坐。請(qǐng)坐，讓您久等了。16送顧客時(shí)您走好。您慢走。謝謝，歡送再次光臨商場(chǎng)超市收銀員的效勞技巧效勞收銀員在為顧客商品裝袋效勞時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的購(gòu)

28、置量來(lái)選擇袋子的大?。翰煌再|(zhì)的商品分開(kāi)入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；正方形或長(zhǎng)方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè)；瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(yīng)置于上方；容易溢出或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購(gòu)物袋裝好，再放入大的購(gòu)物袋內(nèi)。商品不能高過(guò)袋口，以免顧客提拿不便。入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。裝袋時(shí)要防止不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象；提醒顧客帶走包裝好的購(gòu)物袋，以免遺忘在收銀臺(tái)。超市在促銷(xiāo)活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁(yè)或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中； 對(duì)體積過(guò)大包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿；二.零錢(qián)準(zhǔn)備為了應(yīng)付找零及零錢(qián)兌換的

29、需要，每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)之前，每個(gè)收銀機(jī)必須在開(kāi)機(jī)前將零錢(qián)準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤(pán)內(nèi)。常用的技巧有：1零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營(yíng)業(yè)規(guī)律來(lái)決定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同。2收銀員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)缺乏時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀主管兌換。零用金缺乏時(shí)切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺(tái)互換，更不能因零用金缺乏而拒絕收銀效勞。三.會(huì)員購(gòu)物作業(yè)技巧作為會(huì)員制超市或擁有局部固定會(huì)員，每個(gè)收銀員必須明確會(huì)員制超市的效勞標(biāo)準(zhǔn)，明確會(huì)員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上 “特價(jià)商品的品項(xiàng)、種類(lèi)及DM快訊的有效日期，遇到顧客購(gòu)置快訊商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地要求顧客出示會(huì)員卡；

30、對(duì)不是本超市會(huì)員的顧客非會(huì)員，要耐心解釋告知非會(huì)員不能享受會(huì)員價(jià)的原因；對(duì)使用購(gòu)物券、禮金券購(gòu)物的顧客，應(yīng)認(rèn)真記錄會(huì)員卡號(hào)、小票號(hào)、消費(fèi)金額等，以便查核。四.具體操作中的應(yīng)對(duì)技巧由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿(mǎn)足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧：1暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“抱歉，請(qǐng)您稍等一下2重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您久等了!3. 自己疏忽或沒(méi)有解決方法時(shí)應(yīng)說(shuō)：“真抱歉：.，“對(duì)不起：.4提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí)應(yīng)說(shuō)： “假設(shè)是您喜歡的話(huà)，請(qǐng)您5希望顧客接受自己的意見(jiàn)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您

31、6當(dāng)提出幾種意見(jiàn)供顧客參考時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您的意思怎么樣呢?7遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解釋。其用語(yǔ)應(yīng)為：“我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長(zhǎng)并盡快改善。8當(dāng)顧客買(mǎi)不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語(yǔ)為：“對(duì)不起! 現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買(mǎi)別的牌子試一試?“請(qǐng)您留下您的 和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您。9不知如何答復(fù)顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，決不能說(shuō)“不知道，而應(yīng)答復(fù)：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我會(huì)請(qǐng)主管、店長(zhǎng)來(lái)為您解答。10顧客詢(xún)問(wèn)商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語(yǔ)氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買(mǎi)回去不滿(mǎn)意，歡送

32、您拿來(lái)退錢(qián)或換貨。11顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的效勞總臺(tái)(同時(shí)應(yīng)打手勢(shì)，手心朝上)，會(huì)有專(zhuān)人為您效勞。12當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述2種特價(jià)商品，同時(shí)應(yīng)出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容介紹，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。13在店門(mén)口遇到購(gòu)置了本店商品的顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，歡送再次光臨：(面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意)14收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說(shuō)：“歡送光臨!請(qǐng)您到這里結(jié)賬好嗎?(以手指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意)15有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買(mǎi)一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對(duì)第一位顧客說(shuō)：“對(duì)不起，能不能先讓這位只

33、買(mǎi)一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好似很著急。當(dāng)?shù)谝晃活櫩腿菰S時(shí)，應(yīng)對(duì)他說(shuō)聲“謝謝。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒蝗菰S時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō)：“很抱歉，大家好似都很急。顧客糾紛的處理(客怨處理)商場(chǎng)在為顧客效勞的過(guò)程中，難免會(huì)與顧客發(fā)生糾紛，因此，對(duì)于顧客糾紛的處理，也是商場(chǎng)效勞工作中的重要內(nèi)容。商場(chǎng)對(duì)顧客糾紛處理得好與壞，將在很大程度上影響商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。(一)顧客糾紛的處理過(guò)程商場(chǎng)在處理顧客糾紛時(shí)，一般分四個(gè)階段來(lái)進(jìn)行。1詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨。假設(shè)發(fā)生顧客投訴時(shí)，商場(chǎng)工作人員首先要仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的抱怨，讓他把心里想說(shuō)的話(huà)全部說(shuō)完，這是最根本的態(tài)度。如果工作人員不能仔細(xì)聽(tīng)完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引

34、起顧客更大的反感。顧客既然會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，說(shuō)明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時(shí)很可能會(huì)不太理智，甚至可能說(shuō)出一些粗魯?shù)脑?huà)來(lái)。工作人員應(yīng)該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。2向顧客抱歉，并弄清原因。在聽(tīng)完顧客的抱怨之后，應(yīng)立刻向顧客真誠(chéng)地抱歉，以平息顧客的不滿(mǎn)情緒，并對(duì)事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比擬敏感，喜歡小題大作，遇到這種情況，千萬(wàn)不要太直接地指出他的錯(cuò)誤，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋?zhuān)匀〉妙櫩偷恼徑狻?提出解決問(wèn)題的方法并盡快行動(dòng)。在聽(tīng)完顧客抱怨，向顧客抱歉，并對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因加以說(shuō)明之后，就應(yīng)該提出合理解決問(wèn)題的方法了。在提出解決方法時(shí)，應(yīng)該站在顧客

35、的立場(chǎng)，盡量滿(mǎn)足顧客的要求。與顧客達(dá)成共識(shí)后，商場(chǎng)必須迅速采取補(bǔ)救行動(dòng)，而不能拖延，否那么，顧客的抱怨不僅不會(huì)消除，反而會(huì)加重，因?yàn)轭櫩陀钟行碌牟粷M(mǎn)產(chǎn)生了。4改良工作，不讓同樣的問(wèn)題再發(fā)生。商場(chǎng)處理顧客糾紛，不能滿(mǎn)足于消除顧客的不滿(mǎn)，更重要的是通過(guò)顧客的不滿(mǎn)找出商場(chǎng)工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改良。否那么的話(huà)，雖然通過(guò)補(bǔ)救措施消除了這個(gè)顧客的不滿(mǎn)，但同樣的抱怨還會(huì)發(fā)生，這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上等于沒(méi)有解決。可以說(shuō)，顧客的每一次抱怨都為商場(chǎng)變得更好提供了時(shí)機(jī)。(二)處理顧客糾紛的方法要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿(mǎn)的原因，然后針對(duì)不同的原因采用不同的處理方法。下面是幾種最常見(jiàn)的引起顧客糾紛的原因及相

36、應(yīng)的處理和預(yù)防方法。1商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任，例如衣服洗后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場(chǎng)并非完全沒(méi)有責(zé)任，因?yàn)樯虉?chǎng)負(fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。為了保證商場(chǎng)售出商品的質(zhì)量，商場(chǎng)在進(jìn)貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在陳列時(shí)注意商品的保護(hù)，在銷(xiāo)售時(shí)詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，防止因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。如果發(fā)生此類(lèi)糾紛，不管責(zé)任在誰(shuí)，商場(chǎng)都應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客抱歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場(chǎng)還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。2由效勞方式上引起的糾紛。這里所指的效勞方式是指商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員接

37、待顧客時(shí)的效勞方式。營(yíng)業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對(duì)商場(chǎng)的信任程度。顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員效勞方式的不滿(mǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng)營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。例如，營(yíng)業(yè)員只顧自己聊天，不理會(huì)顧客招呼；營(yíng)業(yè)員因顧客購(gòu)置金額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；營(yíng)業(yè)員在顧客準(zhǔn)備買(mǎi)商品時(shí)，熱情相待，倘假設(shè)顧客決定不買(mǎi)，營(yíng)業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營(yíng)業(yè)員會(huì)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。這些行為很容易引起顧客不滿(mǎn)。由于營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反響；所以，處理此類(lèi)糾紛，比處理由于商品不良引起

38、的糾紛要難一些。出現(xiàn)此類(lèi)糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與營(yíng)業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類(lèi)情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽(tīng)完顧客的抱怨，然后代表商場(chǎng)向顧客致歉，并保證一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的教育，不讓類(lèi)似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營(yíng)業(yè)員一起向顧客抱歉，以期獲得顧客的諒解。采用第二種方法適用于顧客情緒非常沖動(dòng)的情況。由于采用這種方式，會(huì)使發(fā)生糾紛的雙方再次見(jiàn)面，顧客很可能言辭劇烈，再次指責(zé)營(yíng)業(yè)員，而營(yíng)業(yè)員也可能會(huì)為自己辯白。為了防止再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先和營(yíng)業(yè)員談話(huà)，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來(lái)。(2)營(yíng)業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤不管營(yíng)業(yè)員如何注意效勞態(tài)度，偶而也會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的疏忽而引起顧客的不滿(mǎn)。例如算錯(cuò)了錢(qián)，多收了顧客的錢(qián)款；或者為顧客介紹商品時(shí)不準(zhǔn)確，以至顧客買(mǎi)錯(cuò)了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號(hào)碼、規(guī)格不符，等等。當(dāng)顧客發(fā)出此類(lèi)抱怨時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須誠(chéng)懇地向顧客抱歉，并且承當(dāng)所有責(zé)任，而不要把一絲一毫的責(zé)任推卸