客戶投訴案例解析總結(jié)計劃

1、客戶投訴事例解析總結(jié)計劃技術(shù)訓(xùn)練3-3客戶投訴投訴產(chǎn)品禮品用箱裝蘋果春節(jié)前夕，某顧客在家附件的商場購買三箱蘋果準(zhǔn)備送禮，在開始選蘋果的時候，開箱看了下發(fā)現(xiàn)蘋果各個果紅且大小均勻，特別雅觀。故連買三箱，送禮去投訴事由也。此后回來，想店里投訴到，三箱蘋果皆是第一層很好，大小均勻，可是第二層倒是個個果小，大小不一，果色也不同樣樣。對此特別生氣，感覺自己被騙了，揚言要退貨。顧客：你們老板在哪里，我要退貨，今天上午在你商場買的三箱蘋果真的是太差勁了。銷售員：嗯，您好！請問有什么問題呢顧客：這三箱蘋果誠然第一層看起來特別好，水果質(zhì)量很好，所以我以為這個品種蘋果特別好，就二話不說一口氣買了三箱去我娘家送禮，

2、沒想到去了此后打投訴過程開一看我娘家說那個第二層的水果真的是太差了，不但比第一層的要小，而且水果質(zhì)量也不好，接著就把三箱的都打開看了下，結(jié)果都差不多是同樣的，有的第二層蘋果大一點竟然還有空格的，數(shù)量都不足。我娘家說我被騙了，問我是那邊買的要我來退貨。哼，我感覺你們有必要給我個合理的講解。1/3客戶投訴事例解析總結(jié)計劃客服的解決方法與技巧銷售員：嗯，你說的大概意思我理解了，對于這些蘋果。解決方法：銷售員：嗯，你說的大概意思我理解了，對于這些箱裝的蘋果，我一開始對你提出的問題也有過同樣的看法，可是對于你說的被騙了，我想先澄清一下，第一這些箱裝蘋果都是蘋果原產(chǎn)地一一封裝過來的，質(zhì)量和質(zhì)量絕對又保證，

3、而且我們批量進(jìn)貨，對每一位顧客購買的禮品用的箱裝蘋果都要有質(zhì)量保證的。所以這是不能夠能欺騙顧客的。對于你說的果指責(zé)題，我想問你一個問題。（向來面帶微笑）顧客：你說。銷售員：每個蘋果長出來都同樣大小么顧客：嗯，是有大有小，可是這能說明什么呢銷售員：嗯，是啊，對于果商來說，難道蘋果大的就賣，蘋果小的就要扔掉么其實，蘋果大與小其實不能夠說明什么，要點是只要能吃，而且針對于此，每箱蘋果為了保證都同樣的重量銷售，必定要大小搭配，以保證不欺騙每一位顧客。而且作為禮品用的箱裝蘋果，價格特別優(yōu)惠，是送禮佳品。你以為是這樣的么顧客：嗯，可是溺水的每箱蘋果都是同樣重，能夠現(xiàn)場稱下么2/3客戶投訴事例解析總結(jié)計劃銷售員：嗯，是的啊，能夠啊。（一一稱重后，結(jié)果重量同樣，顧客終于敬佩，沒有在爭著要退貨了。）其實，在辦理顧客投訴中，第一最重要的是欣慰顧客的情緒，再用于情于理的方法說服顧客。我感覺也可能夠站在顧客的角度先必定問題的存在，再幫助顧客解析問題，解決問題。你的心得這個例子是我親身經(jīng)歷的，那個時候我才讀初中，在與領(lǐng)悟我姨家商場里面幫我姨做銷售。當(dāng)時那時的情況依舊在我腦海，當(dāng)時的辦理方法還真的是我自己一一對付的，包括稱重也是