展館運營公司服務中心崗位職責

1、展館運營公司服務中心崗位職責展館運營公司服務中心崗位職責展館運營公司服務中心崗位職責xxx公司展館運營公司服務中心崗位職責文件編號： 文件日期： 修訂次數(shù)：第 1.0 次更改 批 準審 核制 定方案設計，管理制度展館運營公司服務中心崗位職責服務中心負責展館內(nèi)運營工作，為明確服務中心的部門職責及各管理崗工作人員的具體工作職責，特進行以下說明：崗位設置及人員編制部門名稱：服務中心直接上級：總經(jīng)理/副總經(jīng)理本級總責：服務中心負責人二級總責：服務中心主管、內(nèi)業(yè)其他人員：現(xiàn)場管理員班長、講解員、現(xiàn)場管理員部門職責服務中心負責展館來訪游客的咨詢、引導及會議服務、接待，展館內(nèi)衛(wèi)生清潔及安全巡查工作。具體職責

2、是：負責為游客提供咨詢、引導，安排講解員為游客提供細致周到的導覽及講解服務；負責為游客提供所需的必要服務；負責為來訪領(lǐng)導安排會議接待服務；負責展館內(nèi)安全情況巡視檢查和管理，維護良好的治安秩序；負責收集游客的建議、批評和投訴并給予反饋；負責制訂并組織服務中心的管理制度、管理辦法和應急預案；講解員及管理員的簽到考勤管理。針對講解員、管理員制定詳細、高效、靈活的培訓計劃，擬定培訓制度，定期實施培訓與考核，考核結(jié)果納入績效考核的一部分；定期開展調(diào)研工作，聽取游客對講解員與管理員服務工作的意見、建議，甚至是批評、投訴，對游客不滿意的方面逐項分析，找出原因，立即采取整改措施，并及時對提出問題的游客進行回訪

3、；對展館內(nèi)拾到的遺失物品加以分類管理，等待失主的招領(lǐng)，保存期滿的遺失物品按照規(guī)定進行處理；負責保潔相關(guān)的其它工作，維護展館內(nèi)衛(wèi)生；熟悉工作流程，密切配合各部門工作。崗位職責 （一）服務中心負責人負責展館服務中心的全面領(lǐng)導和管理工作；負責來訪領(lǐng)導的會議接待與服務工作；負責服務中心各項管理體系的構(gòu)建；建立健全服務中心管理制度并監(jiān)督實施；負責監(jiān)督檢查物業(yè)公司中的保潔工作，及時與物業(yè)公司的管理人員進行溝通；負責對物業(yè)公司的保潔工作進行培訓及考核；負責編制游客服務指南資料；負責處理游客重大投訴；負責定期提報本部門年度工作總結(jié)、工作計劃；負責本部門員工考評、培訓指導；指導和督促講解員及管理員做好對游客的接

4、待服務及導覽講解工作；負責展館內(nèi)講解員及管理員的績效考核與培訓工作；負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核；檢查員工的服務工作流程，確保服務質(zhì)量；定期召開工作例會；負責相關(guān)部門工作的協(xié)調(diào)與配合；遵守公司的規(guī)章制度、考勤制度等條款；完成上級管理領(lǐng)導交待的其它工作。 （二）服務中心主管配合協(xié)助部長負責服務中心的日常管理工作；每日檢查服務中心講解員、管理員的整體面貌、禮儀服飾，主要包括他們在工作中的著裝、妝容、語言及形體、儀態(tài)、舉止等，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務，樹立展館的良好形象；緊急情況預警通知，并及時上報；負責外來參觀人員的講解及接待工作；負責日常值班及交接班管理；負責所有會議

5、服務所需物品的保管，會議接待需要時及時取出使用；負責講解員及管理員每月考勤簽到的記錄和管理；協(xié)助做好出/入口處的客流疏導工作；遵守公司的規(guī)章制度、考勤制度等條款；完成上級領(lǐng)導交待的其它工作。（三）服務中心內(nèi)業(yè)協(xié)助部長負責各種文案的撰寫及各項活動的策劃安排；文檔資料收集整理，建立相關(guān)臺賬及存檔管理；對領(lǐng)導來訪參觀的接待及會議服務情況做好登記和記錄；對每日工作情況及工作流程做好記錄，周一報至趙部長處，以供周二例會使用；整理、記錄接待備品的使用情況，如需添置備品，做好申報表格交至辦公室；規(guī)范講解員、管理員的日常行為，做好相應的考核記錄，包括衛(wèi)生、儀容儀表等；對講解員、管理員的考勤情況做好記錄；負責檢

6、查、監(jiān)督、指導講解員及管理員的工作情況，提出合理化建議；對講解員及管理員在館內(nèi)發(fā)現(xiàn)的問題進行收集和整理，在例會時統(tǒng)一提交；培訓經(jīng)費的預算與管理；負責安排和實施對講解員及管理員的專業(yè)能力測驗，制定考核計劃，定期進行階段性的學習與考核。對考核結(jié)果進行記錄和匯總，納入績效考核的一部分；拓展講解員、管理員的業(yè)務學習范圍；負責安排對講解員及管理員進行定期的專項培訓，制定詳細、高效、靈活的培訓計劃；負責講解員及管理員的績效考核管理；遵守公司的規(guī)章制度、考勤制度等條款；完成上級領(lǐng)導交待的其它工作任務。服務中心現(xiàn)場管理員班長定時、定點對本工作區(qū)域進行巡檢，做好巡查記錄；早8:30分到崗后檢查管理員的儀容儀表，

7、是否帶妝、著裝是否規(guī)范符合標準。提醒佩戴怪異夸張配飾的管理員，立即摘除后才能上崗；在崗期間站姿要標準，不左顧右盼；接待領(lǐng)導及訪客前提醒管理員換裝，并進行檢查；遇到領(lǐng)導、來賓主動打招呼，聽到招呼立即上前應答；隨時監(jiān)督現(xiàn)場管理員的工作狀態(tài)，組織現(xiàn)場管理員維護館內(nèi)秩序；督導現(xiàn)場管理員工作，檢查各自樓層的衛(wèi)生；及時正確處理突發(fā)事件，遇到問題及時向部門領(lǐng)導匯報，接到工作任務及時向現(xiàn)場管理員傳達；扎實掌握所有學習內(nèi)容，完成考核內(nèi)容，注意對所學內(nèi)容及時更新；上下班不遲到不早退，按時簽到打卡；遵章守紀，嚴格執(zhí)行服務中心規(guī)章制度等章程；如遇特殊情況需要請假調(diào)休，要及時匯報，并填寫報告單。服務中心講解員上崗前應自

8、檢互檢儀容儀表；早8:30準時到崗，穿工裝，佩戴胸牌、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶、頭花等；對講解稿的全部內(nèi)能做到完全脫稿背誦；扎實掌握所有學習內(nèi)容，完成考核內(nèi)容，注意對所學內(nèi)容及時更新；在崗時間內(nèi)注意禮貌禮節(jié)，不能與游客發(fā)生爭執(zhí)；說話時注意語氣言詞，多用尊稱，多征求對方的意見；講解時注意站姿、站位，不能隨意晃動；為游客提供優(yōu)質(zhì)的講解服務；提示游客禁止觸摸展品與展板；如遇客流高峰期，提示游客不要走散；為游客細心講解，耐心解答游客所提出的疑問；服務臺內(nèi)，為旅客提供咨詢與引導；服從上級指令并快速落實；突發(fā)事件及時上報。突發(fā)事件包括：火災、地震、踩踏、醫(yī)療救護、漏水、電器插 排漏電、聞到氣味、高空墜物、游客扶梯攀爬等；如遇突發(fā)事件時要有序疏散該樓層內(nèi)的人員。（六）服務中心現(xiàn)場管理員早8:30準時到崗，穿工裝，佩戴胸牌、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶、頭花等；在崗期間站姿要標準，不左顧右盼；在崗時間內(nèi)注意禮貌禮節(jié)，不能與游客發(fā)生爭執(zhí)；負責自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生；負責檢查自己區(qū)域內(nèi)的物品擺放及是否損壞；禁止游客破壞展品及展板；遇到領(lǐng)導、來賓主動打招呼，聽到招呼立即上前應答；如遇游客出現(xiàn)違規(guī)行為應及時制止；服從