企業(yè)學(xué)習(xí)地圖與員工學(xué)習(xí)策略

1、企業(yè)學(xué)習(xí)地圖與員工學(xué)習(xí)策略鄭晉昌中央大學(xué)人力資源管理研究所所長壹、前言企業(yè)學(xué)習(xí)習(xí)地圖與與員工學(xué)學(xué)習(xí)策略略系以以企業(yè)組組織之知知識管理理的角度度來出發(fā)發(fā)探討。貳、知識管管理的目目的知識管理不不只是增增加我們們的知識識體量，亦亦希望能能將知識識分享予予其它人人擁有，就就像在銀銀行中的的存款，如如果不善善加利用用，則無無法增加加其附加加價值，因因此必須須使用某某種方法法，讓原原本只屬屬于個人人所有之之知識，變變成大家家的知識識，這個個方法就就是知識識管理，即即知識管管理之道道是讓其其它人可可以獲取取同樣素素質(zhì)的知知識，使使之能夠夠協(xié)助組組織的掌掌握與創(chuàng)創(chuàng)新，發(fā)發(fā)展組織織核心技技能。知知識管理理所談的

2、的就是組組織的核核心技能能，及如如何提升升組織的的學(xué)習(xí)能能力，而而形成有有利于知知識創(chuàng)新新的企業(yè)業(yè)文化，讓讓企業(yè)更更具競爭爭力。參、知識的的階層在信息力的的時代中中，信息息技術(shù)是是一項很很重要的的技術(shù)，在在數(shù)字神神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)一書中中提到，信信息技術(shù)術(shù)對企業(yè)業(yè)影響的的關(guān)鍵點點。知識識管理系系統(tǒng)與MMIS系系統(tǒng)何差差異，所所謂MIIS系統(tǒng)統(tǒng)系處理理第一階階及第二二階的，而而知識管管理就是是知識、專專業(yè)技能能和企業(yè)業(yè)優(yōu)勢的的管理。舉舉例子來來說，張張三在東東區(qū)經(jīng)營營一家餐餐廳，這這個餐廳廳經(jīng)營的的不錯，現(xiàn)現(xiàn)在想要要提升餐餐廳的經(jīng)經(jīng)營績效效，為了了使績效效能夠激激增，他他開始搜搜集能夠夠使自己己更為成成

3、功的條條件，他他開始做做記錄，每每天觀察察顧客的的姓氏、性性別、進(jìn)進(jìn)門的時時間及食食用之食食物等等等。對諸諸如此類類之?dāng)?shù)據(jù)據(jù)作這樣樣的紀(jì)錄錄，對經(jīng)經(jīng)營者而而言是非非常重要要的，許許多的企企業(yè)在經(jīng)經(jīng)營過程程中都有有做這樣樣的紀(jì)錄錄，這些些行銷用用的紀(jì)錄錄即是上上述第一一階的資資料。這這些數(shù)據(jù)據(jù)可能是是一個執(zhí)執(zhí)行擋、或或是一些些磁盤中中的數(shù)據(jù)據(jù)文件，這這些數(shù)據(jù)據(jù)對企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營是有幫幫助的。但但是僅有有數(shù)據(jù)對對經(jīng)營之之決策的的幫助還還是太少少，于是是張三再再將這些些數(shù)據(jù)作作進(jìn)一步步的處理理。再將將數(shù)據(jù)整整理過后后即成所所謂的信信息，這這些信息息顯示出出，來店店的顧客客女性居居多，女女性顧客客與男性

4、性顧客的的比率約約是3比2，年齡齡介于220330歲之之間，且且顧客較較偏好辛辛辣的食食物。信信息就是是結(jié)構(gòu)性性的數(shù)據(jù)據(jù)，現(xiàn)在在的企業(yè)業(yè)做很多多的報表表，這些些報表也也許可以以得知企企業(yè)的績績效，但但是對于于知識的的管理來來講，還還是不夠夠。以往往MISS處理許許多的數(shù)數(shù)據(jù)，產(chǎn)產(chǎn)生不同同的報表表給經(jīng)營營者，由由經(jīng)營者者根據(jù)報報表的數(shù)數(shù)據(jù)去做做決策，但但是這些些對于知知識管理理而言是是不夠的的，知識識管理要要的是后后半段作作決策的的專業(yè)能能力。之前提到張張三將數(shù)數(shù)據(jù)利用用統(tǒng)計分分析產(chǎn)生生有結(jié)構(gòu)構(gòu)性的數(shù)數(shù)據(jù)，之之后詮釋釋這些結(jié)結(jié)構(gòu)性的的數(shù)據(jù)，例例如：為為什么大大部分的的消費者者都點辛辛辣的菜菜？經(jīng)

5、過過張三的的了解，才才知道是是擁有一一種特殊殊的調(diào)味味料，這這種調(diào)味味料是吸吸引年輕輕消費者者來店消消費的主主因?，F(xiàn)現(xiàn)在許多多企業(yè)家家每天需需要看很很多的報報表，但但卻不明明白這些些報表所所包含的的意義，如如果主管管在閱讀讀報表時時能將不不同之處處作紀(jì)錄錄，了解解報表變變化的原原因，并并對這些些變化作作詮釋，長長久累積積下來，此此類數(shù)據(jù)據(jù)就會成成為所謂謂的經(jīng)營營知識，往往后若到到相同的的報表就就不用再再作判斷斷，馬上上可以依依照過去去經(jīng)驗而而了解到到緣由。當(dāng)當(dāng)一企業(yè)業(yè)將其經(jīng)經(jīng)驗累積積成有用用的信息息后，往往后若再再發(fā)生相相同或類類似的問問題，便便可以迅迅速的解解決，讓讓企業(yè)向向成功邁邁前一大大

6、步。21世紀(jì)的的企業(yè)經(jīng)經(jīng)營是靠靠迅速，報報表這樣樣的信息息大家都都有，但但如何從從這些報報表中了了解其隱隱涵的意意義，就就是企業(yè)業(yè)經(jīng)營的的關(guān)鍵。當(dāng)當(dāng)張三了了解到，調(diào)調(diào)味料是是餐廳經(jīng)經(jīng)營成功功的要素素，進(jìn)而而了解調(diào)調(diào)味料的的成份，于于是他增增加不同同的成分分比例，而而經(jīng)過這這樣的調(diào)調(diào)配之后后，成功功吸引了了更多不不同年齡齡層的消消費者來來消費。換換句話說說，張三三適當(dāng)?shù)牡倪\用成成功的要要素和經(jīng)經(jīng)驗來提提升公司司之經(jīng)營營績效，即即是所謂謂的專業(yè)業(yè)。專業(yè)業(yè)系適當(dāng)當(dāng)而有效效的運用用知識來來達(dá)成績績效，如如同張三三用不同同的方式式制造更更多的調(diào)調(diào)味料來來吸引其其它的顧顧客上門門。許多多的企業(yè)業(yè)累積了了很

7、多的的專業(yè)之之后，企企業(yè)的智智慧就提提升了。那那知識管管理就是是怎么樣樣？公司司里有很很多的數(shù)數(shù)據(jù)及信信息，公公司必須須決定哪哪些數(shù)據(jù)據(jù)是有用用的，哪哪些數(shù)據(jù)據(jù)是無用用的，再再給予有有用的數(shù)數(shù)據(jù)意義義及詮釋釋，然后后存盤保保存，這這就是知知識管理理。什么么叫知識識？知識識要如何何去管理理？管理理學(xué)者認(rèn)認(rèn)為這些些企業(yè)的的知識，要要透過某某些有制制度的方方法或是是有制度度的一些些機制來來管理。肆、知識的的種類知識分為二二種，一一是個人人知識，令令一種是是組織知知識，組組織知識識是存在在于組織織，包括括公司的的規(guī)章、法法令、業(yè)業(yè)務(wù)的守守則或是是人事的的數(shù)據(jù)，甚甚至公司司研發(fā)設(shè)設(shè)計的一一些產(chǎn)品品都屬于

8、于組織知知識。因因為毎一一個人都都可以接接觸到組組織知識識，所以以很容易易分享，這這種的知知識管理理要做好好，也必必須做，但但是做對對公司本本身的效效益不大大。另外外一個需需要作管管理的是是”個人知知識”，將個個人知識識包括個個人的創(chuàng)創(chuàng)作，例例如奧美美廣告將將過去的的一些成成功的廣廣告資料料作整理理，企劃劃過程也也整理紀(jì)紀(jì)錄下來來，將這這些知識識變成個個人知識識。個人人知識的的東西是是我們要要想辦法法學(xué)習(xí)的的，因此此知識有有二種層層面，一一是可以以掌握的的組織知知識，另另一層不不能掌握握的就是是個人化化知識。知識還有另另外一種種分類，F(xiàn)oray認(rèn)為知識分為四種，包括know what、know

9、 why、及know who，如同我們在閱讀觀念性的書籍中發(fā)現(xiàn)，他們?yōu)槭裁磿羞@個觀念及想法就是know why，管理的方法就是know what。另外Nonnakaa將知識識分為二二種，一一種叫內(nèi)內(nèi)隱知識識，一種種叫外形形知識，內(nèi)內(nèi)隱知識識包括價價值觀及及信仰等等等，這這些系存存在專家家及經(jīng)營營的工作作者的腦腦袋里面面，很難難輸于外外；另外外一種外外形知識識是比較較能夠輸輸出于外外，例如如公司的的法令規(guī)規(guī)章。這這些分類類方法是是管理學(xué)學(xué)者們所所作的分分類。另外一個學(xué)學(xué)者也在在其著作作中將這這個資產(chǎn)產(chǎn)分為三三個類別別。第一一個類別別是結(jié)構(gòu)構(gòu)資產(chǎn)，結(jié)結(jié)構(gòu)資產(chǎn)產(chǎn)包括設(shè)設(shè)備、組組織的規(guī)規(guī)章、組組織的

10、設(shè)設(shè)計及生生產(chǎn)的系系統(tǒng)，都都是屬于于所謂的的結(jié)構(gòu)資資產(chǎn)，亦亦包括硬硬件的一一些東西西；另外外就是iinfoormaatioon kknowwleddge是是存在人人的身上上，具備備創(chuàng)造知知識的信信息，能能夠解決決問題這這就是人人力資產(chǎn)產(chǎn)；另外外一個是是前面都都沒有提提到的，叫叫關(guān)系資資產(chǎn)，公公司的客客戶關(guān)系系管理，諸諸如此類類的東西西事實上上都是公公司的價價值，比比如公司司要找到到某些零零件，有有的人都都不到，但但是總有有人可以以找得到到?；蚴鞘俏覀兛煽梢哉业降揭粋€很很好的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者去去做行銷銷，這也也不容易易，這也也是一種種企業(yè)的的資產(chǎn)，這這包括客客戶的關(guān)關(guān)系、供供貨商之之間合作作的關(guān)系系，都

11、是是公司的的資產(chǎn)。所以，學(xué)者者的理論論可以幫幫公司做做知識管管理，知知道要管管理的東東西，還還不夠，還還要知道道這些東東西經(jīng)過過整理之之后，確確實有這這些東西西的存在在。另外外這些知知識管理理以后，要要如何展展現(xiàn)公司司的知識識實力呢呢？很多多的學(xué)者者，尤其其是做信信息科技技技術(shù)的的系統(tǒng)工工程師，他他們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)要如何何去計算算一個公公司的知知識資產(chǎn)產(chǎn)？將來來如果公公司數(shù)字字化的話話，就可可以很容容易的去去計算一一個公司司的知識識資產(chǎn)。有有三個角角度可以以去計算算公司的的知識資資產(chǎn)?，F(xiàn)現(xiàn)在有一一個國科科會的計計劃，開開始思考考知識資資產(chǎn)的計計算公式式。如何何去看待待這個問問題？第第一個問問題是，如如

12、果說這這家公司司所有的的智能都都存放數(shù)數(shù)據(jù)庫，都都數(shù)字化化的話，有有很多東東西就可可以計算算出其價價值。經(jīng)經(jīng)過某些些的運算算，可以以很容易易的算出出來其價價值。現(xiàn)現(xiàn)在由于于很多的的公司都都尚未數(shù)數(shù)字化，在在美國很很多的企企業(yè)都已已經(jīng)數(shù)字字化了，馬馬上就可可以算出出知識資資產(chǎn)的價價值。當(dāng)當(dāng)我們數(shù)數(shù)據(jù)庫中中的概念念是不夠夠的，可可能有些些人看到到，有些些人沒有有看到，所所以要了了解這些些主要的的概念在在這數(shù)據(jù)據(jù)庫中的的量是多多少？量量愈大的的話，每每個人分分配到的的概念量量就較大大。很多多管理學(xué)學(xué)者開始始計算在在e-mmaill、公司司的電子子討論版版及BBBS里面面，有多多少的概概念被討討論到？

13、有多少少被分享享到？被被員工注注意到？這也牽牽涉到知知識的穩(wěn)穩(wěn)定性，換換句話說說有些人人概念一一提出來來之后，透透過網(wǎng)絡(luò)絡(luò)讓很多多人可以以分享到到這些概概念。第三種就是是數(shù)據(jù)庫庫里面有有新的概概念產(chǎn)生生，比如如說數(shù)據(jù)據(jù)庫里面面出現(xiàn)另另外相關(guān)關(guān)的概念念，也就就是企業(yè)業(yè)的概念念是在數(shù)數(shù)據(jù)庫里里被提出出來的，叫叫做知識識創(chuàng)新。如如同只會會賺很多多的錢是是不夠的的，要會會讓錢流流動，但但是依然然必須再再賺錢，加加入新的的錢進(jìn)來來注入新新的活力力，所以以第三種種在管理理學(xué)里談?wù)劦降氖鞘潜旧碓谠跀?shù)據(jù)庫庫有沒有有更新，卻卻有新的的概念產(chǎn)產(chǎn)生，就就是知識識創(chuàng)新的的力量，或或是將某某些內(nèi)隱隱知識轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為外外形知

14、識識。在做做知識管管理時，第第一件事事即是將將知識做做分類。第第二件事事則是如如何了解解知識對對儲存、分分享、創(chuàng)創(chuàng)新的量量，如何何反應(yīng)到到整個知知識管理理的績效效。伍、知識管管理成功功的企業(yè)業(yè)一、聯(lián)邦快快遞（FFedeerall Exxpreess）聯(lián)邦快遞，是是大家耳耳熟能詳詳?shù)囊患壹夜荆髯髡咴?jīng)經(jīng)到該公公司的網(wǎng)網(wǎng)站，將將東西從從臺灣送送到美國國的朋友友，在寄寄送的過過程中運運用網(wǎng)站站即可了了解目前前東西是是在臺灣灣，或是是已經(jīng)在在飛機上上面，還還是已經(jīng)經(jīng)到了朋朋友的手手中。如如果用過過Amaazonn的網(wǎng)站站即可明明白這種種經(jīng)驗。在在Amaazonn我們可可以把想想要的東東西放在在sh

15、ooppiing carrd，例例如買了了一本書書，幾天天后Ammazoon會用用E-mmaill通知買買者告知知其購之之書籍，何何時會送送達(dá)。假假設(shè)當(dāng)我我是一家家在美國國的貨運運公司，今今日若與與FeddEx合合作，我我要了解解今天有有多少的的貨已經(jīng)經(jīng)到機艙艙，大概概有多少少的量，需需要派多多少的車車去運送送，貨要要送到哪哪一個倉倉庫里，如如果貨物物是冷凍凍產(chǎn)品的的話是要要放在冷冷凍倉庫庫，如果果是很重重要的貨貨品，則則要請保保全負(fù)責(zé)責(zé)護送安安全的事事宜。這這些都可可以從FFedEEx的網(wǎng)網(wǎng)站得知知。對于倉儲業(yè)業(yè)也是如如此，如如果我是是一個wwearr hoousee，現(xiàn)在在我跟FFedEE

16、x合作作，我可可以透過過這個系系統(tǒng)知道道今天有有多少貨貨要進(jìn)來來、現(xiàn)在在有的空空間夠不不夠，若若空間不不夠的話話，要做做怎么樣樣的調(diào)度度，都可可以馬上上執(zhí)行。FedEx之所以成功，有三個特色。第一個，F(xiàn)edEx是一個世界性高度整合的運送物流系統(tǒng)，他與整個物流系統(tǒng)及IT的信息緊密結(jié)合在一起，做這樣的一個結(jié)合，他就能夠?qū)⒎?wù)產(chǎn)生不同的附加價值，F(xiàn)edEx依靠的什么東西？就是靠IT系統(tǒng)，他搜集了一些重要的信息，這些信息與公司的績效有密切相關(guān)的接觸，單獨的價值取之于聯(lián)邦快遞的資產(chǎn)，例如該公司的貨車、倉庫與飛機等等，前述這些資產(chǎn)靠高度的整合信息系統(tǒng)協(xié)助公司整理此類的信息，這是FedEx的結(jié)構(gòu)資本。另外，

17、FeedExx有很好好的人力力資產(chǎn)，整整個內(nèi)部部的員工工很重視視所謂的的正規(guī)教教育和在在職的訓(xùn)訓(xùn)練，因因為他們們有足夠夠的信息息，所以以員工本本身在訓(xùn)訓(xùn)練過程程當(dāng)中很很重視這這些問題題的解決決，很重重視所謂謂的teeam worrk，因因為在每每一個流流程里面面，每個個環(huán)節(jié)的的銜接很很重要，如如何在一一個觀念念點上面面讓我們們的數(shù)據(jù)據(jù)保持一一個合作作的績效效，所以以很重視視員工的的問題解解決和tteamm woork，這這是該公公司的人人力資產(chǎn)產(chǎn)。最后是FeedExx具有信信息系統(tǒng)統(tǒng)，能夠夠有效的的掌握客客顧的需需求，公公司能透透過這個個系統(tǒng)來來創(chuàng)造出出價值，所所以，F(xiàn)FedEEx之所所以能夠

18、夠是全世世界最大大的一個個快遞公公司，這這是所謂謂的知識識管理的的一些技技巧，如如何掌握握這個所所謂的結(jié)結(jié)構(gòu)資產(chǎn)產(chǎn)、人力力資產(chǎn)和和關(guān)系資資產(chǎn)。二、豐田汽汽車（TToyoota）豐田汽車在在做知識識管理的的時候，也也是從三三個角度度去切。(一) 結(jié)結(jié)構(gòu)資產(chǎn)產(chǎn)內(nèi)部設(shè)一個個專門部部門，做做一些流流程及化化驗，當(dāng)當(dāng)公司有有什么問問題時，可可以請有有經(jīng)驗的的員工，馬馬上組成成一個工工作小組組來幫助助公司解解決發(fā)生生的問題題。(二) 關(guān)關(guān)系資產(chǎn)產(chǎn)豐田汽車也也是一個個汽車直直銷業(yè)，汽汽車直銷銷很重視視某些零零件，關(guān)關(guān)于零件件的供應(yīng)應(yīng)和供貨貨商之間間的關(guān)系系，豐田田要能夠夠和零件件供貨商商保持密密切的關(guān)關(guān)系。

19、(三) 人人力資產(chǎn)產(chǎn)公司有成立立許多不不同的團團隊，一一個是信信息系統(tǒng)統(tǒng)團隊，能能夠隨時時隨地的的增進(jìn)專專業(yè)知識識，并能能夠彼此此分享知知識，這這些都是是公司的的資源，這這些資源源能在遇遇到問題題的時候候來幫助助企業(yè)來來解決問問題；另另外也很很重視員員工在工工廠與工工廠間的的工作輪輪調(diào)，我我們知道道在日本本很重視視能夠讓讓員工本本身在處處理問題題，或是是在做員員工之間間溝通的的時候，很很容易達(dá)達(dá)成一個個溝通的的結(jié)果。所所以他們們很重視視這些資資產(chǎn)。在評估企業(yè)業(yè)的知識識管理成成功的一一個指標(biāo)標(biāo)，有八八大指標(biāo)標(biāo)。第一一個是公公司的kknowwleddge bannk怎么么樣來設(shè)設(shè)計公司司的knno

20、wlledgge能夠夠和公司司有密切切的配合合。另外外就是在在做知識識管理的的時候，需需要高層層人士的的支持，如如果一家家公司在在做變更更軟件的的時候，沒沒有經(jīng)理理的支持持是很難難成功的的，前前前提及的的公司都都很成功功，是為為他們都都是得到到高層的的支持。另另外就是是這個公公司本身身在商業(yè)業(yè)領(lǐng)域所所謂的核核心貢獻(xiàn)獻(xiàn)中，公公司的pplayyer是是不是能能夠不斷斷的呈獻(xiàn)獻(xiàn)系統(tǒng)，另另外就是是知識的的活用，以以及公司司內(nèi)部員員工構(gòu)成成的基層層是不是是很靈活活，還有有信息文文化的確確認(rèn)，以以及如何何幫助員員工來創(chuàng)創(chuàng)造價值值。這些些都是在在評估一一個企業(yè)業(yè)知識管管理是否否成功的的一個要要素。陸、什么叫

21、叫做知識識管理一、知識的的搜集、截截取重要的并不不是我們們要盲目目的去做做，你要要去做搜搜集的這這件事，之之后有個個問題，比比如說這這個信息息搜集完完了之后后，有三三、四個個活動要要做，第第一個就就是怎么么去整理理，就像像圖書館館的書，我我們把書書從外面面買進(jìn)來來，我們們不能隨隨便上架架。如果果隨便上上架的話話，以后后使用者者要去找找這些書書的時候候，就非非常花時時間，所所以我們們要經(jīng)過過整理。資資料搜集集進(jìn)來了了以后我我們要分分類、整整理、加加工，讓讓讀者能能夠在取取閱的時時候非常常方便。我我們舉一一個例子子，企管管顧問公公司是如如何做，重重要的信信息的截截取不只只是截取取而已，還還要經(jīng)過過

22、整理，才才能夠上上架，如如果今天天不透杜杜威十進(jìn)進(jìn)制法來來編這個個書的話話，將來來在找這這些書時時就非常常花時間間。所以以知識管管理的第第一個就就是知識識的截取取。二、知識的的儲存即知識進(jìn)來來了以后后，要放放在什么么地方，現(xiàn)現(xiàn)在就放放在IEE的系統(tǒng)統(tǒng)里面，但但是放在在IE的系系統(tǒng)里面面的東西西要考慮慮現(xiàn)在很很多的公公司里的的知識管管理都是是一個概概念叫做做文件管管理，很很多公司司認(rèn)為這這就是知知識管理理，事實實上不是是，但是是這個觀觀念也是是對的，但但只是說說把文件件管理當(dāng)當(dāng)做是知知識管理理的起始始，文件件管理有有一個問問題就是是文件一一定要格格式化，尤尤其將來來數(shù)據(jù)要要數(shù)字化化時，一一定要格

23、格式化，如如果你有有1mbb內(nèi)存的的話，你你的文件件管理要要整合化化，沒有有這樣整整合是非非常困難難的。例例如我現(xiàn)現(xiàn)在幫一一家出版版業(yè)做知知識管理理就遇到到一個問問題，他他們現(xiàn)在在是在用用IBMM的機器器做編輯輯，但是是他們以以前的圖圖形文件件還是用用原來的的軟件，當(dāng)當(dāng)他要把把這些圖圖形文件件換數(shù)據(jù)據(jù)庫時就就遇到一一些問題題，他們們花好幾幾億元來來做這件件事情，所所以在做做知識管管理的第第二部份份即是區(qū)區(qū)分知識識的時候候。事實實上在整整個ITT的流程程，例如如現(xiàn)在要要做儲存存的工作作時你必必須要有有一個固固定的工工作流程程來處理理這件事事情，就就像圖書書館里所所說的管管理部門門，書進(jìn)進(jìn)館來就就

24、是要清清楚社會會科學(xué)的的書要由由誰來編編目、自自然科學(xué)學(xué)書是由由誰來編編目，一一定要有有個固定定的人來來負(fù)責(zé)，雜雜志類的的由誰來來編目、固固定的管管理人是是誰？這這部份在在企業(yè)里里做知識識管理時時也要這這樣做，必必須要有有流程去去管理知知識，效效率才能能提升，當(dāng)當(dāng)需要去去找這些些數(shù)據(jù)的的時候，才才曉得怎怎么去找找才找得得到。三、怎么樣樣去puush你你的員工工去分享享已經(jīng)在數(shù)據(jù)據(jù)庫里的的知識、要要貢獻(xiàn)出出更多的的知識，這這個知識識的分享享很重要要，很多多的企業(yè)業(yè)是用iinteerneet，或或者是發(fā)發(fā)e-mmaill，或是是用BBBS，或或是用搜搜尋引擎擎來做這這樣的分分享。當(dāng)當(dāng)然這是是一個好

25、好事情，但但我們在在這里面面還需要要一些機機智，在在BBSS上可以以談許多多不同的的事情，但但要怎么么讓員工工去談重重要的事事情？或或是要怎怎么樣讓讓員工透透過e-maiil來傳傳遞有意意義的訊訊息，則則需要一一些方法法，別讓讓員工只只是在聊聊天浪費費時間，這這樣是沒沒有辦法法產(chǎn)生效效用的。四、知識的的運用柒、知識管管理的架架構(gòu)第一個Peeoplle是擁擁有知識識的人、第第二個要要知識，沒沒有知識識只有PPeopple也也不行，還還有很多多數(shù)據(jù)，要要透過什什么東西西讓這二二個產(chǎn)生生效用？這個KK是如何何產(chǎn)生的的?組織管管理架構(gòu)構(gòu)包括許許多組織織的知識識的構(gòu)想想、活用用和實踐踐，信息息科技可可以

26、協(xié)助助的知識識管理的的建構(gòu)，并并加速知知識管理理的本質(zhì)質(zhì)。所以以說在知知識管理理里面有有三個參參與者，第第一個就就是Peeoplle、第第二個就就是knnowlledgge、第第三個就就是Teechnnoloogy，就就是所謂謂的平臺臺，讓這這之間可可以產(chǎn)生生效益。當(dāng)我們有這這么多的的知識時時，我要要搜集哪哪一方面面的知識識？就像像剛才講講的張三三的例子子，張三三經(jīng)營一一家餐廳廳，如果果他只是是搜集到到把這些些報表做做好了以以后，他他就會說說都是二二十歲的的女孩子子來我的的餐廳用用餐，如如果他只只做到這這一步的的話，經(jīng)經(jīng)營績效效還會提提升嗎？不會，因因為他不不知道為為什么成成功。所所以企業(yè)業(yè)也

27、必須須要知道道到底是是怎么樣樣成功的的，本身身一定要要知道是是怎么樣樣成功的的，在管管理學(xué)里里面我們們有學(xué)習(xí)習(xí)到怎么么樣去幫幫助這些些企業(yè)成成功，一一般來說說學(xué)者會會將企業(yè)業(yè)智慧資資本做一一個所謂謂的 HYPERLINK /dicthf2k?s=definition&t=w deefinnitiion，就就是你目目前必須須將你公公司的一一些noo-hoow本身身做一個個 HYPERLINK /dicthf2k?s=definition&t=w deffiniitioon，那那怎么樣樣做 HYPERLINK /dicthf2k?s=definition&t=w deefinnitiion呢呢？捌

28、、知識策策略的發(fā)發(fā)展所謂的智能能資本分分為三個個層次：第一個個叫核心心知識，什什么叫做做corre kknowwleddge?就張三三的例子子來說，他他經(jīng)營一一家餐廳廳，能夠夠從不同同的菜cchecck到connsummer來來這里消消費，這這個基本本能力叫叫corre kknowwleddge，也也就是說說他能夠夠在這個個產(chǎn)業(yè)開開了店，能能夠玩這這個游戲戲，能夠夠plaay ggamee，他能能夠開這這家餐廳廳，能夠夠有好的的廚師，幫幫他產(chǎn)生生不同的的菜樣，來來吸引客客戶上門門，讓我我這個餐餐廳能夠夠經(jīng)營下下去，這這樣就叫叫做coore knoowleedgee，就是是特定產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的基基本值；

29、出版業(yè)業(yè)要能夠夠做編輯輯，要有有管道，就就是能夠夠在這個個出版業(yè)業(yè)生存，但但這個不不是知識識管理ffocuus的地地方，知知識管理理要把 HYPERLINK /dicthf2k?s=definition&t=w ddefiinittionn提到后后面再講講，張三三不只知知道他為為什么成成功，他他發(fā)現(xiàn)到到他的調(diào)調(diào)味料是是他成功功的一個個關(guān)鍵，他他不但是是可以pplayy gaame，他他下一步步要maake diffferrencce、要要makke eeachh，所以以他要ffocuus他makke eeachh的在什什么地方方，就叫叫進(jìn)階知知識。必必須要開開發(fā)具有有競爭性性的知識識，開發(fā)發(fā)菜

30、肴可可以繼續(xù)續(xù)一個餐餐廳的經(jīng)經(jīng)營，但但并不是是成功的的關(guān)鍵，成成功的關(guān)關(guān)鍵在于于他的調(diào)調(diào)味料，你你要思考考在做知知識管理理的時候候，你不不是在管管理第一一個，第第一個根根本不用用你管，因因為你本本身要pplayy gaame，所所以你要要知道你你什么地地方是eeachh，所以以這個是是在開發(fā)發(fā)。第三個是比比較困難難，就是是說不但但能夠pplayy gaame也也可以mmakee diiffeerennce也也可以怎怎么樣?takke rram這這個不容容易用，我我們臺灣灣的企業(yè)業(yè)到現(xiàn)在在目前為為止，還還沒看過過一家企企業(yè)可以以達(dá)成，事事實上這這是跟我我們整個個nattionnal HYPERL

31、INK /dicthf2k?s=technology&t=w tecchnoologgy有關(guān)關(guān)系，但但是有一一項產(chǎn)業(yè)業(yè)我是覺覺得有機機會，就就是中藥藥。你不不但且可可以pllay gamme、makke ddifffereencee，還可可以修改改這個產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的有有戲規(guī)則則。像某某家引擎擎的制造造公司，是是在企業(yè)業(yè)里的第第一名，他他只有修修改一下下整個產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的游游戲規(guī)則則做改變變，臺灣灣沒有這這個問題題，臺灣灣的企業(yè)業(yè)還沒有有辦法做做到，臺臺灣現(xiàn)階階段至少少可以做做到maake diffferrencce。第第一個現(xiàn)現(xiàn)在再講講一遍，在在做知識識管理以以前，要要先把知知識、公公式的相相關(guān)東西西做一

32、個個整理，哪哪些知識識是屬于于plaay ggamee、哪些些知識是是屬于mmakee diiffeerennce、哪哪些知識識是屬于于takke rram，這這樣的話話你就知知道要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)哪個，當(dāng)當(dāng)然，這這部份也也包括結(jié)結(jié)構(gòu)性知知識、人人力資本本及所謂謂的關(guān)系系資本。下牽涉到一一個問題題就是，什什么是公公司必須須知道的的，在分分析完了了之后什什么東西西是公司司必須知知道的，你你可以mmakee diiffeerennce，這這個你已已經(jīng)知道道后，只只是缺少少在什么么地方，這這些東西西要變成成策略，什什么事情情是必須須做的，什什么事情情是公司司能夠做做的。這這邊有幾幾個liist可可以幫助助思考公

33、公司的知知識資產(chǎn)產(chǎn)，公司司的一些些獨家代代理，別別人都不不知道怎怎么代理理，就你你是獨家家，那你你就贏了了。如果果每個人人都能得得到代理理的話，就就很難去去玩這個個gamme。我我剛剛講講的那家家餐廳，這這個調(diào)味味料別人人做不到到，他很很獨到。這這些東西西都是要要去思考考的。到到底哪些些東西你你有、有有到什么么程度、別別人沒有有、或是是怎么樣樣你去思思考一下下。是不不是很容容易流失失，每次次做什么么事情都都要重新新開始，還還是已經(jīng)經(jīng)有累績績某些知知識，不不用重新新開始；還有一一個公司司對變額額的一個個想法、還還有對知知識分享享的一個個想法、還還有對競競爭的一一個想法法，整個個對員工工、maar

34、keet的一一個速度度，像這這些東西西要去思思考，要要去思考考到底這這些東西西有沒有有，所以以要去思思考哪些些是我們們能夠跟跟別人不不一樣的的，能夠夠有迎頭頭趕上的的地方。這里有一張張知識地地圖，在在整個產(chǎn)產(chǎn)業(yè)對你你的競爭爭對手做做比較，有有那個地地方你是是一個靠靠近者，根根據(jù)我剛剛才的分分析畫分分，每一一項知識識你可以以畫一張張地圖，在在圈這個個部份，你你可能比比人家少少，或是是你在什什么部份份比人家家多？你你就可以以畫一張張圖，畫畫這個圖圖，一項項一項跟跟你的競競爭者做做分析，你你現(xiàn)在哪哪一個地地方是屬屬于落后后的就要要迎頭趕趕上，這這樣你就就有個基基期的概概念，目目前你缺缺乏什么么東西，

35、為為什么你你的東西西比人家家少，會會造成什什么，把把剛才的的運用這這個知識識基礎(chǔ)，你你認(rèn)為你你是開創(chuàng)創(chuàng)者、還還是一個個市場領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者、還還是只是是一個具具有資格格的競爭爭者、還還是已經(jīng)經(jīng)落后了了、還是是你根本本被判出出局，你你的競爭爭的實力力到底在在哪一個個層次，事事實上老老師的教教導(dǎo)也是是一樣的的，我們們在教授授升等時時有一個個固定的的積分，要要看我目目前可不不可以達(dá)達(dá)到升等等，一樣樣的道理理，我們們現(xiàn)在去去看看我我們的實實力到底底是不是是足夠升升等？一一樣道理理，在企企業(yè)本身身也是一一樣，看看看目前前擁有的的東西，是是不是讓讓你擁有有足夠的的積分，所所以很多多人說，知知識管理理有關(guān)的的，做個

36、個意思就就算了，而而是不斷斷的coontiinuee的發(fā)生生、一個個持續(xù)的的過程，你你要持續(xù)續(xù)解釋過過程，之之前是管管理數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，但你你現(xiàn)在要要管理知知識，過過一段時時間就要要upddatee，就已已經(jīng)不夠夠用了，或或是已經(jīng)經(jīng)不實用用了，所所以你還還有什么么新的ttopiic存在在，能讓讓你在這這產(chǎn)業(yè)中中具有競競爭力。剛剛剛我說說信息科科技本身身會讓人人有這個個的觀念念，幫助助提升知知識管理理的一個個效益。玖、結(jié)合知知識策略略與企業(yè)業(yè)策略另外，要把把知識的的分析，跟跟策略做做一個分分析，看看看你的的外在環(huán)環(huán)境，目目前的科科技變化化是怎么么一回事事，譬如如做ITT產(chǎn)業(yè)，可可以看看看現(xiàn)在目目

37、前的一一些階段段。做ee-buusinnesss要怎么么去跟通通訊產(chǎn)業(yè)業(yè)做整合合起來，你你的競爭爭威脅和和你的競競爭者，目目前有那那些技術(shù)術(shù)沒有辦辦法趕上上，或是是他有那那些技術(shù)術(shù)是你不不知道的的。換句話說，如如果身于于IT產(chǎn)業(yè)業(yè)則必須須知道競競爭者目目前是什什么樣子子，還有有目前的的法令規(guī)規(guī)章的一一些控管管幅度，這這是另外外知識管管理的策策略，IIT的環(huán)環(huán)境是不不是適合合去幫助助你，還還有創(chuàng)新新和競爭爭力的發(fā)發(fā)展，他他有的策策略行徑徑、產(chǎn)品品的市場場在那、你你的客戶戶有那些些需求、還還有公司司內(nèi)部資資源的管管理，整整個公司司知識管管理的一一個策略略，里面面的daata basse是放放那些知

38、知識、是是以什么么樣的方方式來做做信息的的擴散。是是用什么么方法來來擴散公公司的知知識？另另外就是是合作程程度，就就是一個個shaare的的程度，這這些東西西都要做做分析，看看看你的的知識管管理怎么么樣才可可以做一一個配合合，然后后再評估估，公司司整個知知識缺口口，要以以知識管管理來彌彌補，來來迎合這這個外來來知識關(guān)關(guān)系策略略。內(nèi)部部評估。我我看到一一些公司司的文化化和整個個知識分分享的現(xiàn)現(xiàn)狀，照照道理是是由上而而下的還還是平行行的？這這些東西西都要做做分析，還還有公司司有沒有有這個知知識合作作的平臺臺，都是是靠faace to facce的meeetinng、還還是靠ee-maail，日日本

39、的企企業(yè)做的的最多，靠靠下班后后去喝清清酒或周周末去打打高爾夫夫球、或或是說公公司員工工本身是是一個tteamm，所以以你要分分析公司司到底是是一種非非正式的的meeetinng、還還是正式式的meeetiing?是facce tto ffacee還是透透過e-maiil？這這整個機機制要做做分析。另外公司有有沒有信信息的技技術(shù)suuppoort知知識流動動，其實實知識管管理能夠夠成功有有百分之之九十九九是靠IIT，沒沒有ITT事實上上做到的的程度非非常小，我我們剛剛剛看到最最后一個個是一個個公式，整整個系統(tǒng)統(tǒng)要做整整個物流流管理非非常非常常困難，這這個知識識管理IIT本身身，非常常非常重重要

40、，要要看公司司本身知知識管理理的缺口口在哪？那些是是無效的的、或失失敗的地地方，這這些失敗敗的地方方我們不不能再去去重蹈覆覆轍。先先前講過過了，有有很多的的企業(yè)不不花吹灰灰之力就就可以在在過去的的經(jīng)驗取取到一些些教訓(xùn)，有有的企業(yè)業(yè)一再的的犯錯，所所以要去去搜集這這些失敗敗的經(jīng)驗驗，另外外要去確確認(rèn)整個個企業(yè)最最佳的典典范，到到底是那那一個部部門做的的最好，做做為其它它部門的的一些參參考。跟跟知識管管理的導(dǎo)導(dǎo)入很有有關(guān)系！像我知知道很多多的企業(yè)業(yè)，像臺臺灣應(yīng)材材導(dǎo)入了了知識管管理，但但不是全全公司一一起導(dǎo)入入，因為為成本太太高了，他他是從 HYPERLINK /dicthf2k?s=800+se

41、rvice&t=w sservvicee他賣很很多的機機器給很很高科技技的公司司，那 HYPERLINK /dicthf2k?s=800+service&t=w sservvicee的工作作非常重重要，不不管以前前怎么樣樣，從 HYPERLINK /dicthf2k?s=800+service&t=w sservvicee這邊開開始。當(dāng)當(dāng)我替這這家出版版公司做做知識管管理，從從編輯部部門把東東西全部部計算機機化，以以前他們們在編輯輯的時候候找數(shù)據(jù)據(jù)非常非非常的困困難，他他們現(xiàn)在在數(shù)據(jù)通通通放在在datta bbasee里面，我我要圖檔檔，我只只要在搜搜尋引擎擎上尋找找，打這這個keeywoor

42、d這這個圖，就就一、二二百張圖圖就這樣樣叫出來來，我只只要選擇擇我要的的圖就可可以；或或者是我我要一些些新的編編輯已經(jīng)經(jīng)寫好的的一些數(shù)數(shù)據(jù)，只只要在搜搜尋引擎擎上打一一個keeywoord就就可以找找到，可可以節(jié)省省編輯的的精力，所所以要看看你公司司那些東東西可以以做知識識管理。奧奧美公司司也是如如此，他他們的企企劃部決決定了整整個公司司廣告的的品質(zhì)，所所以說不不同公司司要看那那個部門門將做知知識管理理的一個個起始點點。就像像臺北市市鋪路，一一定是由由仁愛路路、忠孝孝東西路路開始鋪鋪！不會會找一個個小巷子子開始鋪鋪，因為為根本看看不到效效果！從從仁愛路路這種漂漂亮美觀觀的大路路開始鋪鋪好，發(fā)發(fā)

43、現(xiàn)效果果不錯，人人行道的的修飾、景景觀的改改變，就就會開始始重新翻翻修人行行道，所所以大家家可以找找一些顯顯而易見見的起始始點，譬譬如說是是對經(jīng)營營有幫助助的開始始做。要知道那些些是產(chǎn)業(yè)業(yè)市場的的領(lǐng)導(dǎo)者者，幫你你看看那那些方法法是可以以拿來做做培養(yǎng)，那那些是經(jīng)經(jīng)營科技技的，以以前早期期信息科科技的方方法是用用DOSS，這個個大家應(yīng)應(yīng)該是不不會錯的的，我想想大家會會有價值值的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，因為為Miccrossoftt是主打打，你要要撕掉他他絕對不不可能，所所以現(xiàn)在在大家從從IBMM得到很很多的資資源，你你要知道道我們目目前IBBM那個個技術(shù)可可以用來來做知識識管理。這樣一來就就可以知知道目前前的知識

44、識管理要要怎么開開始做，策策略定在在什么地地方，雖雖然很模模糊，在在我剛開開始指導(dǎo)導(dǎo)這家出出版業(yè)的的時候，他他們也是是打一場場亂仗，他他們也不不知道到到底應(yīng)該該從各部部門開始始做呢？還是要要從編輯輯部門開開始做？還是要要從行銷銷部門開開始做？后來我我問他們們說哪一一個部門門攸關(guān)你你們公司司的生存存？他們們分析了了半天，認(rèn)認(rèn)為是編編輯部門門，如果果沒有編編輯部的的話，其其它的部部門可以以不要活活了，沒沒有好的的書，的的行銷做做的再好好、廣告告做得再再大、客客戶的關(guān)關(guān)系再好好，都是是沒有用用的！所所以要由由編輯部部門開始始做，將將他們所所有的編編輯素材材全都編編進(jìn)數(shù)據(jù)據(jù)庫里面面，進(jìn)入入整個流流程，

45、他他們之前前編一本本書本來來要一個個月，現(xiàn)現(xiàn)在不用用一個禮禮拜就可可以編好好，速度度變很快快！如果果過去的的一些編編輯的知知識全部部放在數(shù)數(shù)據(jù)庫里里面，要要編一本本書非常常簡單?，F(xiàn)在是一個個教科書書的出版版廠商，你你們猜一一下是哪哪一家？不是光光復(fù)就是是南一之之類的，臺臺灣的教教科書大大概的市市場有二二百八十十五億，非非常非常常大，現(xiàn)現(xiàn)在新學(xué)學(xué)友等于于是已經(jīng)經(jīng)結(jié)束了了，共有有四家企企業(yè)在分分享那二二百八十十五億的的市場，從從國小一一年級到到，教育育部會讓讓十二年年國民義義務(wù)教育育一貫，我我想到高高中是一一個政策策，從國國小一年年級的教教科書到到高三，一一個年級級上學(xué)期期大概有有七、八八本，這這

46、樣算一一算，總總共大概概有一、二二佰本的的教科書書要編輯輯，這個個非?；ɑ〞r間，但但市場也也是非常常大，所所以想要要立足這這個市場場中公司司應(yīng)該要要轉(zhuǎn)型。所所以要去去思考一一下哪一一個部份份是公司司必須不不敗的地地方，特特別針對對這個地地方做知知識管理理，不要要去管那那些你認(rèn)認(rèn)為是能能夠可以以plaay ggamee的地方方，你的的焦點沒沒有能夠夠做好的的話，會會很辛苦苦，花很很多功夫夫去做這這些事情情。很多企業(yè)知知識管理理之所以以失敗，就就是盲目目管理。什什么知識識都搜集集，什么么知識都都要去賺賺錢，賺賺得很辛辛苦，沒沒有時間間花錢，這這個價值值就沒有有辦法提提升，要要賺錢又又要賺得得輕松，

47、那那才是一一個企業(yè)業(yè)能夠進(jìn)進(jìn)步的地地方，所所以不要要賺得太太辛苦，要要知道能能夠做些些什么事事情。拾、Bohhnss知識發(fā)發(fā)展的八八階段Bohn提提供一個個想法，他他認(rèn)為一一家公司司從無到到有，發(fā)發(fā)展過程程當(dāng)中，他他把這家家公司本本身的一一些knnow howw分為這這八個類類別一、Commpleete ignnoraancee要是一個公公司完全全無知是是不可能能生存的的，這個個叫noothiing knoow先前前所提的的知識在在什么地地方他完完全不知知道，這這種公司司在臺灣灣應(yīng)該是是不存在在的。二、Awaarennesss知道公司的的程度在在什么地地方，但但是每次次做的時時候都非非常隨機機

48、，有時時候做的的非常好好，有時時候做的的非常差差，完全全不知道道為什么么好、為為什么差差？這種種公司原原則上是是rissk pplayyer。三、Meaasurre公司本身有有很多的的knoow hhow一一直puut ddownn下去，可可是并不不是完全全，也就就是很多多的規(guī)章章已經(jīng)具具備，或或者是很很多操作作設(shè)備的的流程已已操作手手冊，這這種公司司還可以以生存，至至少知道道做很多多事情的的時候可可以不用用去想，就就像打珠珠算，這這些珠算算選手之之所以厲厲害，因因為不會會的人要要一步步步去打，答答案才會會出來，但但是珠算算選手經(jīng)經(jīng)過了很很多練習(xí)習(xí)就可以以非?？炜?，只須須操作一一下答案案就會出

49、出來。這這家公司司如果像像珠算選選手這么么快就很很厲害，他他根本反反應(yīng)非常?？欤途拖耖_車車一樣，剛剛開始只只是一個個生手，又又慢又容容易出車車禍，若若是熟手手去開車車，反應(yīng)應(yīng)會非常?？臁Ｆ笃髽I(yè)經(jīng)營營要像這這樣才行行，比上上不足，但但要找到到正確的的方向。四、Conntrool oof tthe meaan此類在做這這件事情情的時候候，有一一個固定定的方法法，可以以把這些些東西寫寫下來，像像是一些些設(shè)備上上，比如如今天公公司要操操作這個個設(shè)備，很很多操作作程序都都放在這這個設(shè)備備上面，一一些生手手他沒有有經(jīng)過訓(xùn)訓(xùn)練，只只要跟隨隨這些規(guī)規(guī)則就可可以操作作這些機機器。換換句話說說，熟手手的經(jīng)驗驗已

50、經(jīng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為程程序。生生手只要要跟著程程序就可可以操作作，這樣樣企業(yè)就就不會流流失掉。如如果每個個公司在在部門做做這樣的的經(jīng)營的的話，這這樣的公公司算是是不錯的的，以經(jīng)經(jīng)把一些些例行性性的智能能、或是是專家的的智能轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)成一個個mennu，讓讓新人很很容易上上手，個個人智慧慧已經(jīng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化成大大家可以以看到的的casse。但是以上四四個都是是很危險險的公司司，為什什么？如如果今天天一到四四的程序序，整個個工作生生產(chǎn)的特特質(zhì)，都都要靠專專家去做做，如果果專家去去做，你你接著下下面某一一項執(zhí)行行的時候候，就會會losst掉。如如果公司司整個制制造流程程，整個個問題是是在前面面四個程程序的話話，那公公司的知

51、知識管理理還沒有有到達(dá)一一個境界界。五、Proocesss ccapaabillityy即至少有個個mennu，可可以依m(xù)menuu去執(zhí)行行。有一一個公司司叫做SStarrbuccks這這家公司司的經(jīng)營營就是依依照這個個程序，每每家公司司只要這這樣開店店就可以以煮咖啡啡，因為為已經(jīng)把把所有煮煮咖啡的的方法放放在meenu上上面，只只要派一一個工讀讀生照著著mennu上面面去調(diào)制制的話，咖咖啡藍(lán)山山就是藍(lán)藍(lán)山、摩摩卡就是是摩卡，Starbucks能做到這種程度，把所有產(chǎn)品的制造過程放在menu上面，任何一個人，不是專門調(diào)制咖啡的人照menu去做，調(diào)出來咖啡和專家一樣，像這種叫做Process c

52、apability，如果公司的知識管理到這種程度，那就非常了不起；麥當(dāng)勞也是，麥當(dāng)勞炸薯條只要按一個button下去，一分鐘之后拿起來，任何人炸出來的味道都是一樣的，所以說你是一個工讀生和一個工作十年的炸出來的署條是一樣的，按下button出來可樂就是一杯，那個機器就是告訴你按下去就是一杯，不會蓋下去會多二滴或三滴會倒出來，所有的程序都是一定，如果說公司的一些方法，好的快一點可以做到這種control。六、Proocesss CCharractteriizattionn這類型比較較麻煩，像像Staarbuuckss咖啡有有公式，但但如果今今天你更更厲害的的話，應(yīng)應(yīng)該調(diào)整整時間參參數(shù)，這這就更厲

53、厲害了，就就像我剛剛剛講過過張三餐餐廳的例例子，他他已經(jīng)找找到調(diào)制制調(diào)味料料的密訣訣，他知知道成功功的百分分比是辣辣的部份份占百分分之二十十，如果果知道百百分比再再做修改改，另外外一種新新的味道道就出來來的話，那那就是一一個高手手，他也也知道這這樣改了了之后會會有什么么樣因子子的客戶戶會上門門。如果果你們公公司能夠夠有這種種經(jīng)驗，你你會知道道公司不不只有一一種菜單單，知道道修改菜菜單的內(nèi)內(nèi)容以后后，會有有新產(chǎn)品品出現(xiàn)，這這是第六六個公司司的知識識發(fā)展。七、Knoow wwhy這個東西就就是說，你你可以將將東西變變成一個個forrm，知知道整個個規(guī)格在在什么地地方，可可以知道道一個什什么樣的的結(jié)

54、果，為為什么會會成功，在在這些參參數(shù)里面面若起始始的一些些預(yù)設(shè)變變量都換換了，還還是會有有這個好好的結(jié)果果出現(xiàn)，像像這種層層次比較較難，很很多公司司到第五五、第六六以經(jīng)非非常棒了了，麥當(dāng)當(dāng)勞、SStarrbuccks只只到第五五、第六六的層次次，就可可以變成成世界級級的公司司。八、Commpleete knoowleedgee是屬于出神神入化級級的，這這種公司司不存在在，連MMicrrosooft都都不敢講講，他們們還在做做研發(fā)、開開發(fā)一些些新的軟軟件，所所以可以以檢視一一下，各各位目前前的公司司所知識識管理所所在的層層次，你你是在哪哪一個ccoree reest knoowleedgee?這

55、樣樣來進(jìn)行行有效的的管理。你你要從那那幾個地地方去分分析呢？你的wworkker的的角色，是是屬于做做所有的的事情，還還是他還還在leearnningg，另外外你的知知識已經(jīng)經(jīng)在專家家的頭腦腦，里面面還是已已經(jīng)寫下下來了，還還是已經(jīng)經(jīng)在daata basse，隨隨時可以以取、可可以用？一言以敝之之，你要要知道什什么是你你會的，你你要知道道你自己己知道。這這個地方方就像一一個人一一樣，你你非常的的積極的的話，我我想你成成功的機機會一定定比人家家高。事事實上知知識管理理就是需需要做這這個很能能積極化化的東西西、訊息息、信息息，我不不是搜集集信息而而是搜集集知識，這這個為什什么要搜搜集知識識？你不不

56、會半途途而輸，很很多的人人會半途途而輸，而而這個知知識管理理是必贏贏。拾壹、內(nèi)、外外部知識識取得來來源在做知識管管理的第第一步，就就是我們們要向外外面或是是內(nèi)部擷擷取知識識，客戶戶、銷售售商、零零售商。舉舉個例子子，大家家都知道道奇異公公司，他他是一個個非常具具有智慧慧的經(jīng)營營者，有有一個118000的客服服部門，奇奇異的產(chǎn)產(chǎn)品是屬屬于家電電產(chǎn)品，如如果賣出出去了以以后，這這個客戶戶對奇異異的產(chǎn)品品有問題題，或是是任何ccompplaiin，就就可以打打18000，就就好像臺臺灣的008000，那奇奇異大約約有二百百個員工工去做這這種客服服的服務(wù)務(wù)，有一一天總裁裁去巡查查客服部部門工作作的績效

57、效，他看看完以后后就有一一個iddea，對對IT部門門的人說說，是不不是可以以找些方方法讓客客服部的的績效提提升，于于是他們們就開始始去想方方法。第第一步請請這二百百個員工工把每天天的遇到到問題的的內(nèi)容全全都寫下下來，搜搜集一段段時間以以后，然然后把顧顧客的抱抱怨歸類類，就是是把這些些東西數(shù)數(shù)字化、信信息化，然然后把他他轉(zhuǎn)成語語音服務(wù)務(wù)系統(tǒng)，本本來這二二百個員員工一天天要接好好幾百個個電話做做客服，因因為有很很多是重重復(fù)的疑疑問。第第二件事事情，第第一個做做語音服服務(wù)，二二百多個個人減少少到二十十幾個人人，大部部份的問問題都以以語音服服務(wù)，有有這個問問題的話話就按一一鍵、有有那個問問題的話話就

58、按二二鍵，完完全用語語音服務(wù)務(wù)，他也也建立一一個如果果你對哪哪些產(chǎn)品品有問題題，你可可以上網(wǎng)網(wǎng)，看看看你的問問題是不不是在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)上就就可以解解決。所所以人力力透過信信息科技技的介入入以后，客客服的效效益提升升了，原原本一天天有好幾幾萬線會會撥不進(jìn)進(jìn)來，有有了網(wǎng)站站和語音音系統(tǒng)使使得客服服效益提提升。但是這樣做做還不夠夠，這些些信息本本身還有有其它的的價值，把把這些分分析、歸歸類以后后的客服服數(shù)據(jù)，送送到研發(fā)發(fā)部門，可可以告訴訴研發(fā)部部門，這這些都是是產(chǎn)品所所發(fā)生的的問題，可可以把這這些客戶戶的抱怨怨，做為為研發(fā)新新產(chǎn)品時時的一個個參考。換換句話說說客服的的數(shù)據(jù)的的附加價價值就提提升了。所所以我

59、們們可以從從客戶的的一些訊訊息里面面，做知知識管理理及公司司經(jīng)營管管理的一一些參考考。從非競爭者者取得知知識，舉舉一個例例子，有有一家公公司是一一個meenu公公司，以以前我們們在打球球脫臼時時會上石石膏，現(xiàn)現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)不上石石膏了，現(xiàn)現(xiàn)在有一一種產(chǎn)品品，是一一家美商商公司在在幫顧客客修理房房屋漏水水時，發(fā)發(fā)現(xiàn)有種種產(chǎn)品的的性質(zhì)很很軟，也也不會透透風(fēng)，可可以用來來做石膏膏的用途途，于是是進(jìn)行研研發(fā)，研研發(fā)后果果然取代代了石膏膏。所以以有時候候可以從從一些非非競爭者者所開發(fā)發(fā)的產(chǎn)品品的iddea，來來做為公公司知識識的來源源。也可以從顧顧問取得得知識，但但會有危危險！舉舉個例子子，我弟弟弟在一一家

60、大公公司，做做信息服服務(wù)，有有一天到到臺積電電去做事事，臺積積電是一一家很厲厲害的公公司，工工作到最最后執(zhí)行行reaal ddataa sttatiion時時，我們們系統(tǒng)上上線之后后都要去去看reeal datta sstattionn有沒有有錯誤，但但臺積電電把這些些顧問全全都換掉掉，本來來在做系系統(tǒng)設(shè)置置的時候候，我們們需要顧顧問來看看系統(tǒng)有有沒有問問題，但但臺積電電在做測測試時就就把顧問問換掉，因因為他認(rèn)認(rèn)為你幫幫助我咨咨詢，你你看過我我們公司司的營運運資料，當(dāng)當(dāng)你到聯(lián)聯(lián)電去做做咨詢的的時候，你你就把我我的knnow howw轉(zhuǎn)到聯(lián)聯(lián)電，所所以問外外面的顧顧問的壞壞處就是是公司的的數(shù)據(jù)容