QFD質(zhì)量管理講述

1、質(zhì)量功能展開(kāi) 版權(quán)所有，違者必究E-mail:質(zhì)量功能能展開(kāi)的的起源與與發(fā)展質(zhì)量功能能展開(kāi)(QualityFunctionDeployment,QFD)是一種種立足于于在產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)過(guò)過(guò)程中最最大限度度地滿足足顧客需需求的系系統(tǒng)化、用戶驅(qū)驅(qū)動(dòng)式質(zhì)質(zhì)量保證證方法。 版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:質(zhì)量功能能展開(kāi)是是日本質(zhì)質(zhì)量管理理專家赤赤尾洋二二與20世紀(jì)60年代代提出的的一種以以顧客為為導(dǎo)向的的源流管管理理論論。進(jìn)入入八十年年代以后后逐步得得到歐美美各發(fā)達(dá)達(dá)國(guó)家的的重視并并得到廣廣泛應(yīng)用用。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:目前，QFD已已成為先先進(jìn)生產(chǎn)產(chǎn)模式及及并行工工程(Concurr

2、ent Engineering,CE)環(huán)環(huán)境下質(zhì)質(zhì)量保證證最熱門門的研究究領(lǐng)域。它強(qiáng)調(diào)調(diào)從產(chǎn)品品設(shè)計(jì)開(kāi)開(kāi)始就同同時(shí)考慮慮質(zhì)量保保證的要要求及實(shí)實(shí)施質(zhì)量量保證的的措施，是CE環(huán)境下下面向質(zhì)質(zhì)量設(shè)計(jì)計(jì)(DesignForQuality,DFQ)的最最有力工工具，對(duì)對(duì)企業(yè)提提高產(chǎn)品品質(zhì)量、縮短開(kāi)開(kāi)發(fā)周期期、降低低生產(chǎn)成成本和增增加顧客客的滿意意程度有有極大的的幫助。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:豐田公司司于70年代采采用了QFD以以后，取取得了巨巨大的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益，其新新產(chǎn)品:開(kāi)發(fā)成本本下降了了61%，開(kāi)發(fā)周期期縮短了了1/3，產(chǎn)品質(zhì)量量也得到到了相應(yīng)應(yīng)的改進(jìn)進(jìn)。版權(quán)所有有，違者者必究E-ma

3、il:世界上著著名的公公司如:福特公司司、通用汽車車公司、克萊思勒勒公司、惠普公司司、麥道公司司、施樂(lè)公司司、電報(bào)電話話公司、都相繼采采用了QFD。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:從QFD的產(chǎn)生生到現(xiàn)在在四十年年來(lái)，其其應(yīng)用已已涉及汽汽車、家家用電器器、服裝裝、集成成電路、合成橡橡膠、建建筑設(shè)備備、農(nóng)業(yè)業(yè)機(jī)械、船舶、自動(dòng)購(gòu)購(gòu)貨系統(tǒng)統(tǒng)、軟件件開(kāi)發(fā)、教育、醫(yī)療等等各個(gè)領(lǐng)領(lǐng)域。開(kāi)發(fā)周期期3060%成本2040%設(shè)計(jì)更改改變動(dòng)次次數(shù)4060%版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:技術(shù)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)返修故障質(zhì)量提高成本下降生產(chǎn)過(guò)程1:1001:11:10001:10質(zhì)量版權(quán)所有有，違者者必究E-

4、mail:質(zhì)量功能能展開(kāi)原原理質(zhì)量功能能展開(kāi)遵遵循并行行工程的的原理。在做出出關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量特性性設(shè)定（即：輸輸出質(zhì)量量特性設(shè)設(shè)定）后后，可再再展開(kāi)到到關(guān)鍵過(guò)過(guò)程。如圖：版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:質(zhì)量表關(guān)鍵顧客客需求確定定關(guān)鍵質(zhì)量量特性確確定（CTQ）技術(shù)要求求展開(kāi)質(zhì)量表關(guān)鍵過(guò)程程輸出變量確定定（KPOV）關(guān)鍵過(guò)程程輸入變量確定定（KPIV）關(guān)鍵過(guò)程程顧客需求展開(kāi)過(guò)程輸出變量質(zhì)量功能能展開(kāi)并并行原理理：確定關(guān)鍵鍵過(guò)程輸輸入及輸輸出變量量版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:一、QFD的定定義1.QFD的的最顯著著的特點(diǎn)點(diǎn)是要求求企業(yè)不不斷地傾傾聽(tīng)顧客客的意見(jiàn)見(jiàn)和需求求，并通通過(guò)合適適的方法

5、法、采取取適當(dāng)?shù)牡拇胧┰谠诋a(chǎn)品形形成的全全過(guò)程中中予以體體現(xiàn)這些些需求。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:2.QFD是是在實(shí)現(xiàn)現(xiàn)顧客需需求的過(guò)過(guò)程中，幫助在在產(chǎn)品形形成過(guò)程程中所涉涉及到的的企業(yè)各各職能部部門制訂訂出各自自相應(yīng)的的技術(shù)要要求的實(shí)實(shí)施措施施，并使使各職能能部門協(xié)協(xié)同地工工作，共共同采取取措施保保證和提提高產(chǎn)品品質(zhì)量。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:3.QFD的的應(yīng)用涉涉及了產(chǎn)產(chǎn)品形成成全過(guò)程程的各個(gè)個(gè)階段，尤其是是產(chǎn)品的的設(shè)計(jì)和和生產(chǎn)規(guī)規(guī)劃階段段。被認(rèn)認(rèn)為是一一種在產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)階段進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量保證的的方法。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:二、QFD瀑布布式分解解模型實(shí)施

6、QFD的關(guān)關(guān)鍵是將將顧客需需求分解解到產(chǎn)品品形成的的各個(gè)過(guò)過(guò)程，將將顧客需需求轉(zhuǎn)換換成產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)過(guò)過(guò)程具體體的技術(shù)術(shù)要求和和質(zhì)量控控制要求求。通過(guò)過(guò)對(duì)這些些技術(shù)和和質(zhì)量控控制要求求的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)來(lái)滿足足顧客的的需求。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:產(chǎn)品計(jì)劃零件配置工藝計(jì)劃工藝/質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃劃技術(shù)要求求零件特性性工藝步驟驟工藝/質(zhì)質(zhì)量控制制參數(shù)用戶需求求轉(zhuǎn)換版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:嚴(yán)格地說(shuō)說(shuō)，QFD只是是一種思思想，一一種產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)管管理和質(zhì)質(zhì)量保證證的方法法論。對(duì)對(duì)于如何何將顧客客需求一一步一步步地分解解和配置置到產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)的的各個(gè)過(guò)過(guò)程中，還沒(méi)有有固定的的模式和和分解模模型，可可以根

7、據(jù)據(jù)不同目目的按照照不同路路線、模模式和分分解模型型進(jìn)行分分解和配配置。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:產(chǎn)品規(guī)劃矩陣顧客需求產(chǎn)品技術(shù)需求零件規(guī)劃矩陣產(chǎn)品技術(shù)需求關(guān)鍵零件特性工藝/質(zhì)量控制矩陣關(guān)鍵工藝步驟工藝規(guī)劃矩陣關(guān)鍵零件特性關(guān)鍵工序典型的QFD瀑布式分分解模型型示意圖圖關(guān)鍵工藝藝/質(zhì)量量控制參參數(shù)版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:幾種典型型的QFD瀑布布式分解解模型1.分分解為5個(gè)質(zhì)量量屋矩陣陣；子系統(tǒng)詳詳細(xì)技術(shù)術(shù)要求供應(yīng)商詳詳細(xì)技術(shù)術(shù)要求系統(tǒng)詳細(xì)細(xì)技術(shù)要要求制造過(guò)程詳細(xì)技技術(shù)要求求零件詳細(xì)細(xì)技術(shù)要要求顧客需求求版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:QFD瀑瀑布式分分解模型型2.按按顧客

8、需需求（分解為5個(gè)質(zhì)量量屋矩陣陣）技術(shù)需需求(重重要、困困難和新新的性能能技術(shù)要要求）子系統(tǒng)統(tǒng)/零部部件特性性(重要要、困難難和新的的子系統(tǒng)統(tǒng)/零部部件技術(shù)術(shù)要求)制造過(guò)過(guò)程需求求(重要要、困難難和新的的制造過(guò)過(guò)程技術(shù)術(shù)要求)統(tǒng)計(jì)過(guò)過(guò)程控制制(重要要、困難難和新的的過(guò)程控控制參數(shù)數(shù))。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:QFD瀑瀑布式分分解模型型3.按按顧客需需求（分分解為4個(gè)質(zhì)量量屋矩陣陣）產(chǎn)品需需求零件特特性工藝步步驟工藝及及質(zhì)量控控制參數(shù)數(shù)。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:QFD瀑瀑布式分分解模型型4.按按顧客需需求（分解為為6個(gè)質(zhì)質(zhì)量屋矩矩陣）工程技技術(shù)特性性應(yīng)用技技術(shù)制造過(guò)過(guò)程步

9、驟驟制造過(guò)過(guò)程質(zhì)量量控制步步驟在線統(tǒng)統(tǒng)計(jì)過(guò)程程控制成品的的技術(shù)特特性，版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:三、QFD的分分解步驟驟顧客需求求是QFD最基基本的輸輸入。顧顧客需求求的獲取取是QFD實(shí)施施中最關(guān)關(guān)鍵也是是最困難難的工作作。要通通過(guò)各種種先進(jìn)的的方法、手段和和渠道搜搜集、分分析和整整理顧客客的各種種需求，并采用用數(shù)學(xué)的的方式加加以描述述。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:1.確定定顧客的的需求由市場(chǎng)研研究人員員選擇合合理的顧顧客對(duì)象象，利用用各種方方法和手手段，通通過(guò)市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查，全面收收集顧客客對(duì)產(chǎn)品品的種種種需求，然后將將其總結(jié)結(jié)、整理理并分類類，得到到正確、全面的的顧客需需求以

10、及及各種需需求的權(quán)權(quán)重(相相對(duì)重要要程度)。在確確定顧客客需求時(shí)時(shí)應(yīng)避免免主觀想想象，注注意全面面性和真真實(shí)性。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:2.產(chǎn)品品規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃劃矩陣的的構(gòu)造在在QFD中非常常重要，滿足顧顧客需求求的第一一步是,盡可能能準(zhǔn)確地地將顧客客需求,轉(zhuǎn)換成成為通過(guò)過(guò)制造能能滿足這這些需求求的物理理特性。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:產(chǎn)品規(guī)劃劃的主要要任務(wù)是是將顧客客需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成設(shè)設(shè)計(jì)用的的技術(shù)特特性。并并根據(jù)顧顧客需求求的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性評(píng)估估和技術(shù)術(shù)需求的的競(jìng)爭(zhēng)性性評(píng)估，確定各各個(gè)技術(shù)術(shù)需求的的目標(biāo)值值。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:QFD在在產(chǎn)品規(guī)規(guī)劃過(guò)程程中要完完成

11、的任任務(wù) 完成成從顧客客需求到到技術(shù)需需求的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換； 從顧顧客的角角度對(duì)市市場(chǎng)上同同類產(chǎn)品品進(jìn)行評(píng)評(píng)估； 從技技術(shù)的角角度對(duì)市市場(chǎng)上同同類產(chǎn)品品進(jìn)行評(píng)評(píng)估； 確定定顧客需需求和技技術(shù)需求求的關(guān)系系及相關(guān)關(guān)程度； 分析析并確定定各技術(shù)術(shù)需求相相互之間間制約關(guān)關(guān)系； 確定定各技術(shù)術(shù)需求的的目標(biāo)值值。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:3.產(chǎn)品品設(shè)計(jì)方方案確定定依據(jù)上一一步所確確定的產(chǎn)產(chǎn)品技術(shù)術(shù)需求目目標(biāo)值，進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品的概概念設(shè)計(jì)計(jì)和初步步設(shè)計(jì)，并優(yōu)選選出一個(gè)個(gè)最佳的的產(chǎn)品整整體設(shè)計(jì)計(jì)方案。這些工工作主要要由產(chǎn)品品設(shè)計(jì)部部門及其其工作人人員負(fù)責(zé)責(zé)，產(chǎn)品品生命周周期中其其它各環(huán)環(huán)節(jié)、各各部門的的人員共

12、共同參與與，協(xié)同同工作。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:4.零件件規(guī)劃基于優(yōu)選選出的產(chǎn)產(chǎn)品整體體設(shè)計(jì)方方案，并并按照在在產(chǎn)品規(guī)規(guī)劃矩陣陣所確定定的產(chǎn)品品技術(shù)需需求，確確定對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品整體體組成有有重要影影響的關(guān)關(guān)鍵部件件/子系系統(tǒng)及零零件的特特性，利利用失效效模型及及效應(yīng)分分析(FMEA)、故故障樹(shù)分分析(FTA)等方法法對(duì)產(chǎn)品品可能存存在的故故障及質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題進(jìn)行分分析，以以便采取取預(yù)防措措施。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:5.零件件設(shè)計(jì)及及工藝過(guò)過(guò)程設(shè)計(jì)計(jì)根據(jù)零件件規(guī)劃中中所確定定的關(guān)鍵鍵零件的的特性及及已完成成的產(chǎn)品品初步設(shè)設(shè)計(jì)結(jié)果果等，進(jìn)進(jìn)行產(chǎn)品品的詳細(xì)細(xì)設(shè)計(jì)，完成產(chǎn)產(chǎn)品各部部件

13、/子子系統(tǒng)及及零件的的設(shè)計(jì)工工作，選選擇好工工藝實(shí)施施方案，完成產(chǎn)產(chǎn)品工藝藝過(guò)程設(shè)設(shè)計(jì)，包包括制造造工藝和和裝配工工藝。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:6.工藝藝規(guī)劃通過(guò)工藝藝規(guī)劃矩矩陣，確確定為保保證實(shí)現(xiàn)現(xiàn)關(guān)鍵產(chǎn)產(chǎn)品特征征和零部部件特征征所必須須給以保保證的關(guān)關(guān)鍵工藝藝步驟及及其特征征，即從從產(chǎn)品及及其零部部件的全全部工序序中選擇擇和確定定出對(duì)實(shí)實(shí)現(xiàn)零部部件特征征具有重重要作用用或影響響的關(guān)鍵鍵工序，確定其其關(guān)鍵程程度。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:7.工藝藝/質(zhì)量量控制通過(guò)工藝藝/質(zhì)量量控制矩矩陣，將將關(guān)鍵零零件特性性所對(duì)應(yīng)應(yīng)的關(guān)鍵鍵工序及及工藝參參數(shù)轉(zhuǎn)換換為具體體的工藝藝/質(zhì)量

14、量控制方方法，包包括控制制參數(shù)、控制點(diǎn)點(diǎn)、樣本本容量及及檢驗(yàn)方方法等。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:質(zhì)量屋質(zhì)量屋(HouseofQuality,HOQ)的的概念是是由美國(guó)國(guó)學(xué)者J.R.Hauser和和Don Clausing在1988年年提出的的。質(zhì)量量屋為將將顧客需需求轉(zhuǎn)換換為產(chǎn)品品技術(shù)需需求以及及進(jìn)一步步將產(chǎn)品品技術(shù)需需求轉(zhuǎn)換換為關(guān)鍵鍵零件特特性、將將關(guān)鍵零零件特性性轉(zhuǎn)換為為關(guān)鍵工工藝步驟驟和將關(guān)關(guān)鍵工藝藝步驟轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為關(guān)關(guān)鍵工藝藝/質(zhì)量量控制參參數(shù)等QFD的的一系列列瀑布式式的分解解提供了了一個(gè)基基本工具具。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:屋頂顧客需求求技術(shù)評(píng)估估競(jìng)爭(zhēng)分析析關(guān)系矩

15、陣陣技術(shù)特性性質(zhì)量屋關(guān)系矩陣陣競(jìng)爭(zhēng)分析技術(shù)特性性顧客需求求技術(shù)評(píng)估估屋頂版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:一、質(zhì)量量屋結(jié)構(gòu)構(gòu)（部分分） 絕對(duì)權(quán)度Wi絕對(duì)權(quán)度Wai重要度Ii銷售點(diǎn)Si改進(jìn)比例Ri目標(biāo)T本企業(yè)U企業(yè)A零件特性np零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂顧客需求4顧客需求3顧客需求2r11顧客需求1顧客需求 Ci競(jìng)爭(zhēng)分析企業(yè)Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1 顧客需求ncrnc2rnc3 rnc4rnc np r32r33r34r3npr4npr42r43r44版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:質(zhì)量屋結(jié)結(jié)構(gòu)（技術(shù)評(píng)評(píng)估部分分）技

16、術(shù)指標(biāo)值相對(duì)重要程度Tj重要程度Tai本企業(yè)企業(yè)B企業(yè)A技術(shù)評(píng)估零件特性np零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂競(jìng)爭(zhēng)分析r11顧客需求1顧客需求 Cir12r13r14r1nprnc1 顧客需求ncrnc2rnc3 rnc4rnc np 版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:質(zhì)量屋內(nèi)內(nèi)容一個(gè)完整整的質(zhì)量量屋包括括6個(gè)部部分。1.顧客客需求及及其權(quán)重重，即質(zhì)質(zhì)量屋的的“什么么(What)”。2.技術(shù)術(shù)需求(最終產(chǎn)產(chǎn)品特性性)，即即質(zhì)量屋屋的“如如何(How)”。3.關(guān)系系矩陣，即顧客客需求和和技術(shù)需需求之間間的相關(guān)關(guān)程度關(guān)關(guān)系矩陣陣。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:4.競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)分析，站在

17、顧顧客的角角度，對(duì)對(duì)本企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品和市場(chǎng)場(chǎng)上其它它競(jìng)爭(zhēng)者者的產(chǎn)品品在滿足足顧客需需求方面面進(jìn)行評(píng)評(píng)估。5.技術(shù)術(shù)需求相相關(guān)關(guān)系系矩陣，質(zhì)量屋屋的屋項(xiàng)項(xiàng)。6.技術(shù)術(shù)評(píng)估，對(duì)技術(shù)術(shù)需求進(jìn)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性評(píng)估估，確定定技術(shù)需需求的重重要度和和目標(biāo)值值等。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:二、質(zhì)量量屋中參參數(shù)的配配置及計(jì)計(jì)算下面以產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)劃劃矩陣為為例說(shuō)明明質(zhì)量屋屋中參數(shù)數(shù)的配置置及計(jì)算算。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:1.顧客客需求及及權(quán)重首先，對(duì)對(duì)顧客需需求按照照性能(功能)、可信信性(包包括可用用性、可可靠性和和維修性性等)、安全性性、適應(yīng)應(yīng)性、經(jīng)經(jīng)濟(jì)性(設(shè)計(jì)成成本、制制造成本本和使用用成

18、本)和時(shí)間間性(產(chǎn)產(chǎn)品壽命命和及時(shí)時(shí)交貨)等進(jìn)行行分類，并根據(jù)據(jù)分類結(jié)結(jié)果將獲獲取的顧顧客需求求直接配配置至產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)劃劃質(zhì)量屋屋中相應(yīng)應(yīng)的位置置。然后后，對(duì)各各需求按按相互間間的相對(duì)對(duì)重要度度進(jìn)行標(biāo)標(biāo)定。具具體可采采用19數(shù)字字分10個(gè)級(jí)別別標(biāo)定各各需求的的重要度度。數(shù)值值越大，說(shuō)明重重要度越越高；反反之，說(shuō)說(shuō)明重要要度低。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:2.技術(shù)術(shù)需求在配置技技術(shù)需求求時(shí)，應(yīng)應(yīng)注意滿滿足以下下三個(gè)條條件：(1)針針對(duì)性，即技術(shù)術(shù)需求要要針對(duì)所所配置的的顧客需需求。(2)可可測(cè)量性性。為了了便于實(shí)實(shí)施對(duì)技技術(shù)需求求的控制制，技術(shù)術(shù)需求應(yīng)應(yīng)可測(cè)定定。(3)宏宏觀性。技術(shù)需需求

19、只是是為以后后的產(chǎn)品品設(shè)計(jì)提提供指導(dǎo)導(dǎo)和評(píng)價(jià)價(jià)準(zhǔn)則，而不是是具體的的產(chǎn)品整整體方案案設(shè)計(jì)。對(duì)于技技術(shù)需求求，要從從宏觀上上以技術(shù)術(shù)性能的的形成來(lái)來(lái)描述。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:3.關(guān)系系矩陣顧客需求求與技術(shù)術(shù)需求之之間的關(guān)關(guān)系矩陣陣直觀地地說(shuō)明了了技術(shù)需需求是否否適當(dāng)?shù)氐馗采w了了顧客需需求。如如果關(guān)系系矩陣中中相關(guān)符符號(hào)很少少或大部部分是“弱”相相關(guān)符號(hào)號(hào)，則表表示技術(shù)術(shù)需求沒(méi)沒(méi)有足夠夠地滿足足顧客需需求，應(yīng)應(yīng)對(duì)它進(jìn)進(jìn)行修正正。關(guān)系矩陣陣中nc和np分別指的的是顧客客需求和和技術(shù)需需求的個(gè)個(gè)數(shù)，rij(i=1,2,3,nc；j=1,2,3,np)指的是是第i個(gè)顧客需需求與第第j個(gè)技

20、術(shù)需需求之間間的相關(guān)關(guān)程度值值。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:4.競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)分析通過(guò)對(duì)其其它企業(yè)業(yè)的情況況以及本本企業(yè)的的現(xiàn)狀進(jìn)進(jìn)行分析析，并根根據(jù)顧客客需求的的重要程程度以及及對(duì)技術(shù)術(shù)需求的的影響程程度等，確定對(duì)對(duì)每項(xiàng)顧顧客需求求是否要要進(jìn)行技技術(shù)改進(jìn)進(jìn)以及改改進(jìn)目標(biāo)標(biāo)。競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力用用15五個(gè)數(shù)數(shù)字表示示，1表表示最差差，5表表示最好好。然后后根據(jù)本本企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)狀和改改進(jìn)目標(biāo)標(biāo)計(jì)算出出對(duì)顧客客需求的的改進(jìn)程程度(比比例)，最后，再根據(jù)據(jù)改進(jìn)程程度、重重要性等等計(jì)算出出顧客需需求的權(quán)權(quán)重(絕絕對(duì)值和和百分比比)。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:競(jìng)爭(zhēng)分析析配置計(jì)計(jì)算過(guò)程程中的各各項(xiàng)計(jì)算算公式

21、改進(jìn)比例例Ri=改進(jìn)目目標(biāo)Ti/本企業(yè)業(yè)現(xiàn)狀Ui(5-1)絕對(duì)權(quán)重重Wai=改進(jìn)比比例Ri重要度度Ii重點(diǎn)分分Si(5-2)相對(duì)權(quán)重重Wi= (Iai/Iai)100%(5-3)i表示顧客客需求的的編號(hào)。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:5.技術(shù)術(shù)評(píng)估技術(shù)評(píng)估估的配置置主要是是完成對(duì)對(duì)各技術(shù)術(shù)需求的的技術(shù)水水平及其其重要性性的計(jì)算算與評(píng)估估。其任任務(wù)之一一是通過(guò)過(guò)與相關(guān)關(guān)外企業(yè)業(yè)狀況的的比較，評(píng)估本本企業(yè)所所提出的的這些技技術(shù)需求求的現(xiàn)有有技術(shù)水水平；任任務(wù)之二二是利用用競(jìng)爭(zhēng)分分析的結(jié)結(jié)果和關(guān)關(guān)系矩陣陣中的信信息，計(jì)計(jì)算各項(xiàng)項(xiàng)技術(shù)需需求的重重要程度度(絕對(duì)對(duì)值和百百分比)，以便便作為制制定技

22、術(shù)術(shù)需求具具體技術(shù)術(shù)指標(biāo)或或參數(shù)的的依據(jù)。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:技術(shù)需求求的重要要程度按按下面兩兩式計(jì)算算：重要程度度Taj的絕對(duì)值值=rijIi(5-4)重要程度度Taj的相對(duì)值值=(Taj/Taj)100%(5-5)其中i表示顧客客需求的的編號(hào)，j表示技術(shù)術(shù)需求的的編號(hào)，rij是關(guān)系矩矩陣值，Ii是顧客需需求的權(quán)權(quán)重。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:6.屋頂頂屋頂表示示出了各各技術(shù)需需求之間間的相互互關(guān)系，這種關(guān)關(guān)系表現(xiàn)現(xiàn)為三種種形式：無(wú)關(guān)系系、正相相關(guān)和負(fù)負(fù)相關(guān)。屋頂中的的內(nèi)容不不需要計(jì)計(jì)算，一一般只是是用單圓圓圈表示示正相關(guān)關(guān)，用符符號(hào)X表表示負(fù)相相關(guān)，標(biāo)標(biāo)注到質(zhì)質(zhì)量

23、屋屋屋頂?shù)南嘞鄳?yīng)項(xiàng)上上，作為為確定各各技術(shù)需需求具體體技術(shù)參參數(shù)的參參考信息息。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:QFD中中的顧客客需求的的獲取及及整理一、顧客客需求的的KANO模型型卡諾(NoritakiKano)博士將顧顧客需求求分為三三種類型，即基本本型、期期望型和興興奮型。這種分分類有助于于對(duì)顧客客需求的的理解、分分析和整整理。 基本型需求 顧客需求 實(shí)現(xiàn)率期望型需求興奮型需求顧客滿意度版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:1.基本本型需求求基本需求求是顧客客認(rèn)為產(chǎn)產(chǎn)品應(yīng)該該具有的的基本功功能，一一般情況況下顧客客不會(huì)專專門提出出，除非非顧客近近期剛好好遇到產(chǎn)產(chǎn)品失效效等特殊殊事件，牽

24、涉到到這些需需求或功功能?；拘枨笄笞鳛楫a(chǎn)產(chǎn)品應(yīng)具具有的最最基本功功能，如如果沒(méi)有有得到滿滿足，顧顧客就會(huì)會(huì)很不滿滿意；相相反，當(dāng)當(dāng)完全滿滿足這些些基本需需求時(shí)，顧客也也不會(huì)表表現(xiàn)出特特別滿意意。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:2.期望望型需求求在市場(chǎng)上上顧客經(jīng)經(jīng)常談?wù)撜摰耐ǔ３Ｊ瞧谕托枨笄蟆Ｆ谕托枨笄笤诋a(chǎn)品品中實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的越多多，顧客客就越滿滿意。企企業(yè)要不不斷調(diào)查查和研究究顧客的的這種需需求，并并通過(guò)合合適的方方法在產(chǎn)產(chǎn)品中體體現(xiàn)這種種需求。如汽車車的耗油油量和駕駕駛的舒舒適程度度就屬于于這種需需求。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:3.興奮奮型需求求興奮型需需求是指指令顧客客意

25、想不不到的產(chǎn)產(chǎn)品特性性。如果果產(chǎn)品沒(méi)沒(méi)有提供供這類需需求，顧顧客不會(huì)會(huì)不滿意意，因?yàn)闉樗麄兺ㄍǔ＞蜎](méi)沒(méi)有想到到這類需需求。隨著時(shí)間間的推移移，興奮奮型需求求會(huì)向期期望型和和基本型型需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，因因此，為為了使企企業(yè)在激激烈的市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中立于于不敗之之地，應(yīng)應(yīng)該不斷斷地了解解顧客的的需求，包括潛潛在的需需求，并并在產(chǎn)品品設(shè)計(jì)中中體現(xiàn)。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:二、顧客客需求的的獲取顧客需求求的提取取是QFD實(shí)施施過(guò)程中中最為關(guān)關(guān)鍵也是是最難的的一步。顧客需需求的提提取具體體包括顧顧客需求求的確定定、各需需求的相相對(duì)重要要度的確確定以及及顧客對(duì)對(duì)市場(chǎng)上上同類產(chǎn)產(chǎn)品在滿滿足他們們需求方方

26、面的看看法等。顧客需需求的獲獲取主要要通過(guò)市市場(chǎng)調(diào)查查，然后后整理和和分析而而得到。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:顧客需求求提取的的一般步步驟1.選擇擇調(diào)查對(duì)對(duì)象版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:顧客需求求提取的的一般步步驟2.進(jìn)行行市場(chǎng)調(diào)調(diào)查，收收集情報(bào)報(bào)用戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量要求求用文字字表達(dá)出出來(lái)就是是原始情情報(bào)，而而提出這這些質(zhì)量量要求的的用戶特特征(年年齡、性性別、職職業(yè)等)數(shù)據(jù)就就是屬性性資料。市場(chǎng)調(diào)查查的基本本方法有有兩大類類，一類類是向用用戶直接接了解的的問(wèn)卷調(diào)調(diào)查和訪訪談研究究方法；另一類類是利用用企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)有的情情報(bào)，這這些情報(bào)報(bào)主要包包括用戶戶投訴意意見(jiàn)、企企業(yè)內(nèi)部部

27、行業(yè)信信息等。一般為為了收集集直接的的來(lái)自顧顧客聲音音，傾向向于采用用問(wèn)調(diào)查查的訪談?wù)勓芯?。企業(yè)開(kāi)發(fā)發(fā)新產(chǎn)品品時(shí)，關(guān)關(guān)心的是是該產(chǎn)品品能否讓讓用戶接接受，所所以首先先必須了了解掌握握用戶的的需求。 版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:理想的問(wèn)問(wèn)卷調(diào)查查應(yīng)該達(dá)達(dá)到以下下目的：能能夠斷定定產(chǎn)品是是否滿足足了用戶戶的需要要；能能夠了解解到與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的差距距；能能夠了解解市場(chǎng)容容量；能能夠從中中獲得策策劃進(jìn)入入市場(chǎng)戰(zhàn)戰(zhàn)略的啟啟示。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:三、顧客客需求的的分析與與整理帶到企業(yè)業(yè)來(lái)的是是各種各各樣的，有要求求、意見(jiàn)見(jiàn)、抱怨怨、評(píng)價(jià)價(jià)、希望望的，有有關(guān)于質(zhì)質(zhì)量的，有涉及及功

28、能的的，還有有涉及價(jià)價(jià)格的，所以必必須對(duì)從從用戶那那里收集集到的情情報(bào)進(jìn)行行分類、整理。通過(guò)對(duì)對(duì)調(diào)查信信息的分分析與整整理，形形成QFD配置置所需的的顧客需需求信息息及形式式。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:對(duì)顧客需需求信息息的分析析整理主主要工作作：1.概括括合并顧顧客需求求在概括顧顧客需求求時(shí)，注注意不要要歪曲顧顧客原意意。這樣樣，當(dāng)產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)人員在在閱讀QFD產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)劃劃矩陣時(shí)時(shí)就象在在同顧客客交談一一樣。在用簡(jiǎn)潔潔明了的的語(yǔ)言概概括顧客客需求后后，應(yīng)將將表達(dá)同同一含義義或相似似含義的的顧客需需求進(jìn)行行合并，因?yàn)轭欘櫩托枨笄罂倲?shù)越越少，管管理QFD矩陣陣越容易易。建議議將總顧顧客需

29、求求數(shù)最好好控制在在25個(gè)個(gè)以下，最多不不要超過(guò)過(guò)50個(gè)個(gè)。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:對(duì)顧客需需求信息息的分析析整理主主要工作作：2.將原原始資料料變換成成要求質(zhì)質(zhì)量原始情報(bào)報(bào)本來(lái)是是用戶的的聲音，要對(duì)用用戶發(fā)出出的信息息進(jìn)行翻翻譯，將將其變換換成規(guī)范范的質(zhì)量量要求。通常是是先將原原始資料料變換成成為要求求項(xiàng)目，然后再再將要求求項(xiàng)目轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為要要求質(zhì)量量。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:2.將原原始資料料變換成成要求質(zhì)質(zhì)量(1)將將原始資資料轉(zhuǎn)換換成要求求項(xiàng)目表5-1是將一一次性打打火機(jī)的的原始資資料轉(zhuǎn)換換成要求求項(xiàng)目的的一個(gè)示示例。從表中可可以看出出，該變變換表包包括原始始資料、

30、使用場(chǎng)場(chǎng)面和要要求項(xiàng)目目等內(nèi)容容。要求求項(xiàng)目是是根據(jù)原原始資料料想到的的也可以以將原始始資料直直接轉(zhuǎn)記記過(guò)去。使用場(chǎng)場(chǎng)面可以以從使用用人、地地點(diǎn)、時(shí)時(shí)間以及及如何使使用等方方面考慮慮。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:2.將原原始資料料變換成成要求質(zhì)質(zhì)量(2)將將要要求項(xiàng)目目轉(zhuǎn)換成成要求質(zhì)質(zhì)量表5-2是將打打火機(jī)的的要求項(xiàng)項(xiàng)目轉(zhuǎn)換換成要求求質(zhì)量的的轉(zhuǎn)換表表示例。在進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量要求求的轉(zhuǎn)換換時(shí)，要要從要求求項(xiàng)目中中抽取出出用簡(jiǎn)潔潔語(yǔ)言表表示的質(zhì)質(zhì)量要求求，每一一個(gè)質(zhì)量量要求中中不能包包括兩項(xiàng)項(xiàng)以上的的內(nèi)容。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:對(duì)顧客需需求信息息的分析析整理主主要工作作：3.質(zhì)量量

31、要求的的分類與與展開(kāi)整理后的的顧客需需求是隨隨意排列列的，對(duì)對(duì)它們合合理的分分類有助助于QFD矩陣陣的方便便構(gòu)造。例如，把所有有有關(guān)汽汽車運(yùn)行行性能的的需求分分在同一一組將有有利于對(duì)對(duì)顧客需需求的分分析并把把它們轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成技技術(shù)需求求。對(duì)顧顧客需求求分類通通常采用用KJ法法。表5-3是將分分類后的的質(zhì)量要要求的展展開(kāi)表。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:減速箱是是機(jī)械傳傳動(dòng)中很很常用的的一種裝裝置，它它的質(zhì)量量可以影影響到整整個(gè)設(shè)備備的工作作情況。下面以以減速箱箱為例，說(shuō)明QFD在在其設(shè)計(jì)計(jì)質(zhì)量控控制中的的應(yīng)用。QFD在在減速箱箱研制過(guò)過(guò)程中的的應(yīng)用版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:一、顧客

32、客需求經(jīng)過(guò)調(diào)查查、分析析和整理理后的減減速箱顧顧客需求求如圖所所示。4功能要求經(jīng)濟(jì)性可靠性9結(jié) 構(gòu)性 能價(jià) 格外形尺寸小承載能力大密封性好速度變化小振動(dòng)噪聲低價(jià)格適中傳動(dòng)效率高維修方便安全可靠使用壽命長(zhǎng)效 率無(wú)故障性耐用性維修性55686987維修性版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:顧客需求求該顧客需需求用類類似系統(tǒng)統(tǒng)圖樹(shù)形形結(jié)構(gòu)，圖中將將顧客的的需求按按減速箱箱的功能能、經(jīng)濟(jì)濟(jì)性、可可靠性和和維修性性分成四四大類，每一類類又有相相應(yīng)的要要求指標(biāo)標(biāo)。最后后一級(jí)的的需求前前的數(shù)字字表示顧顧客需求求的重要要程度，即權(quán)重重，它也也是通過(guò)過(guò)市場(chǎng)調(diào)調(diào)查、分分析并通通過(guò)式(5-1)、(5-2)和(5-3

33、)計(jì)算算得到的的。Ri=Ti/Ui(5-1)Wai=RiIiSi(5-2)Wi= (Iai/Iai)100%(5-3)版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:二、產(chǎn)品品規(guī)劃構(gòu)造產(chǎn)品品規(guī)劃矩矩陣的主主要步驟驟（6個(gè)個(gè)）：1.顧客客需求到到產(chǎn)品技技術(shù)需求求的轉(zhuǎn)換換在將顧客客轉(zhuǎn)換成成產(chǎn)品技技術(shù)需求求時(shí)，要要注意所所選的技技術(shù)特性性要具有有針對(duì)性性、可測(cè)測(cè)量性和和全局性性。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:構(gòu)造產(chǎn)品品規(guī)劃矩矩陣的主主要步驟驟：2.關(guān)系系矩陣的的確定技術(shù)需求求和顧客客需求之之間的關(guān)關(guān)系程度度是不同同的，即即某項(xiàng)技技術(shù)需求求對(duì)顧客客需求的的影響程程度是不不一樣的的，要將將技術(shù)需需求和顧顧客需

34、求求之間的的關(guān)系密密切程度度用量化化指標(biāo)表表示出來(lái)來(lái)。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:構(gòu)造產(chǎn)品品規(guī)劃矩矩陣的主主要步驟驟：3.關(guān)系系矩陣的的評(píng)審檢查關(guān)系系的每一一行和每每一列，看是否否有空行行或空列列存在。如果某某一行無(wú)無(wú)關(guān)系符符號(hào)或只只有“弱弱”的關(guān)關(guān)系，則則表示已已有的技技術(shù)需求求沒(méi)有足足夠地滿滿足顧客客的需求求，應(yīng)補(bǔ)補(bǔ)充新的的技術(shù)需需求。如如果某一一列無(wú)關(guān)關(guān)系符號(hào)號(hào)或只有有“弱”的關(guān)系系，則意意味著其其對(duì)應(yīng)的的技術(shù)需需求是多多余的，應(yīng)予以以剔除。一般填填充率應(yīng)應(yīng)大于25%-40%。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:構(gòu)造產(chǎn)品品規(guī)劃矩矩陣的主主要步驟驟：4.顧客客競(jìng)爭(zhēng)評(píng)評(píng)估顧客競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)評(píng)

35、估是是從顧客客的角度度對(duì)本公公司的產(chǎn)產(chǎn)品和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者的的產(chǎn)品的的滿足他他們需求求方面的的的評(píng)估估。一般般將顧客客對(duì)某類類產(chǎn)品的的滿意程程度用量量化指標(biāo)標(biāo)表示，分為5個(gè)等級(jí)級(jí)，分別別用數(shù)字字1-5表示。5表示示滿意程程度最高高，1表表示最不不滿意。以便確確定本公公司產(chǎn)品品的銷售售重點(diǎn)。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:構(gòu)造產(chǎn)品品規(guī)劃矩矩陣的主主要步驟驟：5.技術(shù)術(shù)競(jìng)爭(zhēng)評(píng)評(píng)估技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)評(píng)估是是QFD產(chǎn)品規(guī)規(guī)劃矩陣陣是的重重要部分分，它包包括技術(shù)術(shù)需求目目標(biāo)值的的確定、技術(shù)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的評(píng)評(píng)估和技技術(shù)需求求重要度度的計(jì)算算。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:5.技術(shù)術(shù)競(jìng)爭(zhēng)評(píng)評(píng)估(1)技技術(shù)術(shù)競(jìng)爭(zhēng)評(píng)評(píng)估由

36、于各技技術(shù)需求求采用的的測(cè)量單單位不同同，為了了便于評(píng)評(píng)估，要要將它們們轉(zhuǎn)換成成統(tǒng)一的的規(guī)范，一般也也用數(shù)字字1-5表示技技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)評(píng)估的的級(jí)別，分別表表示其它它公司和和本公司司產(chǎn)品在在市場(chǎng)中中的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力的的大小。5表示示最好，1表示示最差。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:5.技術(shù)術(shù)競(jìng)爭(zhēng)評(píng)評(píng)估(2)技技術(shù)術(shù)需求目目標(biāo)值的的確定產(chǎn)品技術(shù)術(shù)指標(biāo)一一般可分分三類，一是越越大越好好，如傳傳動(dòng)效率率、承載載能力和和使用壽壽命等，就要對(duì)對(duì)它們規(guī)規(guī)定下限限值；二二是越小小越好，如外形形尺寸、速度變變化范圍圍和噪聲聲等，要要對(duì)這些些指標(biāo)規(guī)規(guī)定上限限值。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:5.技術(shù)術(shù)競(jìng)爭(zhēng)評(píng)

37、評(píng)估(3)技技術(shù)術(shù)需求的的重要度度計(jì)算技術(shù)需求求重要度度的計(jì)算算采用下下式計(jì)算算。重要程度度的絕對(duì)對(duì)值Taj=rijIi重要程度度的相對(duì)對(duì)值Tj= (Taj/Taj)100%其中i表表示顧客客需求的的編號(hào)， j表表示示技術(shù)需需求的編編號(hào)，rij是是關(guān)關(guān)系矩陣陣值，Ii是是顧顧客需求求的權(quán)重重。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:5.技術(shù)術(shù)競(jìng)爭(zhēng)評(píng)評(píng)估(4)技技術(shù)術(shù)需求之之間的關(guān)關(guān)系確定定(屋頂頂)各技術(shù)需需求之間間的關(guān)系系用符號(hào)號(hào)“和和X”表表示，分分別表示示技術(shù)需需求之間間的正相相關(guān)和負(fù)負(fù)相關(guān)。例如“外形尺尺寸”和和“承載載能力”是負(fù)相相關(guān)的，意味著著增大承承載能力力則可能能增加外外形尺寸寸。

38、又如“可可靠性”和“使使用壽命命”是正正相關(guān)的的，意味味著可靠靠性和提提高也同同時(shí)延長(zhǎng)長(zhǎng)了使用用壽命。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:構(gòu)造產(chǎn)品品規(guī)劃矩矩陣的主主要步驟驟：6.下一一級(jí)展開(kāi)開(kāi)的技術(shù)術(shù)需求的的選擇開(kāi)發(fā)QFD矩陣陣主要是是為了促促使企業(yè)業(yè)同顧客客進(jìn)行接接觸，了了解他們們的需求求，同時(shí)時(shí)幫助企企業(yè)在有有限的資資源約束束下確定定零件規(guī)規(guī)劃階段段的技術(shù)術(shù)需求以以使顧客客的滿意意度最大大。一般般來(lái)說(shuō)，不必選選擇太多多的技術(shù)術(shù)需求項(xiàng)項(xiàng)進(jìn)入下下一階段段的展開(kāi)開(kāi)。選擇擇進(jìn)入下下一階段段展開(kāi)的的技術(shù)需需求時(shí)，原則上上是根據(jù)據(jù)以上所所計(jì)算的的技術(shù)需需求的重重要程度度進(jìn)行，選擇一一些重要要度大的的技術(shù)需需求進(jìn)入入下一階階段的展展開(kāi)。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:三、零件件規(guī)劃零件規(guī)劃劃矩陣僅僅包括了了矩陣的的幾個(gè)基基本組成成部分，即技術(shù)術(shù)需求、關(guān)鍵零零件特性性、關(guān)系系矩陣和和關(guān)鍵零零件特性性目標(biāo)值值。零件規(guī)劃劃矩陣的的開(kāi)發(fā)過(guò)過(guò)程同產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)劃劃矩陣基基本相同同。值得得注意的的是：由由于QFD的分分解過(guò)程程同產(chǎn)品品設(shè)計(jì)的的相關(guān)過(guò)過(guò)程是并并行交叉叉進(jìn)行的的，關(guān)鍵鍵零件特特性只有有在產(chǎn)品品設(shè)計(jì)方方案確定定之后才才能確定定。因此此，在進(jìn)進(jìn)行零件件規(guī)劃之之前先應(yīng)應(yīng)選擇能能滿足顧顧客需求求的產(chǎn)品品最佳設(shè)設(shè)計(jì)方案案。版權(quán)所有有，違者者必究E-mail:減速箱的的零