2000版ISO9000族國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)定義

1、 ISO9000系列 標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介1培訓(xùn)目標(biāo)標(biāo)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)1.對(duì)企企業(yè)質(zhì)量量管理現(xiàn)現(xiàn)狀有了了更強(qiáng)更更具體的的了解和和認(rèn)識(shí)；2.對(duì)ISO9000有了真正正的接觸觸及初層層次的了了解；3.對(duì)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)內(nèi)容真正正去理解解，并為為將來(lái)的的應(yīng)用作作準(zhǔn)備；4.掌握握質(zhì)量管管理體系系的八項(xiàng)項(xiàng)原則，十二項(xiàng)項(xiàng)原理及及在管理理體系中中的應(yīng)用用；5.掌握握質(zhì)量管管理休系系的第一一方、第第二方、第三方方審核的的作用，異同內(nèi)內(nèi)容；2培訓(xùn)目標(biāo)標(biāo)內(nèi)審6.了解解如何編編制內(nèi)部部質(zhì)量審審核計(jì)劃劃表、行行程表、檢查表表、內(nèi)審審報(bào)告及及相關(guān)基基本作業(yè)業(yè)；7.掌握握運(yùn)用質(zhì)質(zhì)量管理理體系進(jìn)進(jìn)行內(nèi)部部審核的的方法

2、和和技巧；8.了解解內(nèi)審員員應(yīng)具備備的基本本條件，為將來(lái)來(lái)在此行行業(yè)的實(shí)實(shí)施與發(fā)發(fā)展做相相應(yīng)的硬硬件和軟軟件方面面的準(zhǔn)備備提供條條件；9.了解解質(zhì)量認(rèn)認(rèn)證的具具體含義義，掌握握一定的的體系及及產(chǎn)品認(rèn)認(rèn)證相關(guān)關(guān)知識(shí)。3ISO與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)謹(jǐn)以此教教程獻(xiàn)給有志志于ISO事業(yè)的建設(shè)者們們！4ISO-國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織ISO-International OrganizationforStandardization成立于1947年2月月23日日總部設(shè)于于瑞士日日內(nèi)瓦推動(dòng)和協(xié)協(xié)調(diào)國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)化化工作推動(dòng)國(guó)際際貿(mào)易的的發(fā)展110多多個(gè)成員員國(guó)組成成，包括括歐共體體和歐盟盟的所有有成員國(guó)國(guó)，美國(guó)國(guó)、日本本

3、、中國(guó)國(guó)、新加加坡等5國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)制定的的過(guò)程組織文文件件ISO（國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化組組織）IS（國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）FDIS（最終終）DIS（國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)草案案）TCCD（委員會(huì)會(huì)草案SCWG（工工作組）WD（工作草草案）6ISO-國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織TC技術(shù)委員員會(huì)TC176：質(zhì)量管理理和質(zhì)量量保證技技術(shù)委員員會(huì)成立于1980年制定質(zhì)量量管理和和質(zhì)量保保證標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)就就是由ISO/TC176制定的所所有國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)7ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的組成成（第一版版87）TC176發(fā)布布的第一一個(gè)國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)：ISO8402：1986質(zhì)量術(shù)語(yǔ)1987年3月月，又發(fā)發(fā)布5個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，稱(chēng)之為為ISO9000系列

4、列標(biāo)準(zhǔn)8ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的組成成（第一版版87）1、ISO9000質(zhì)量管管理和質(zhì)質(zhì)量保證證選擇擇和使用用指南2、ISO9001質(zhì)量體體系設(shè)設(shè)計(jì)、開(kāi)開(kāi)發(fā)、生生產(chǎn)、安安裝和服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量保證證模式3、ISO9002質(zhì)量體體系生生產(chǎn)、安安裝和服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量保證證模式4、ISO9003質(zhì)量體體系最最終檢驗(yàn)驗(yàn)和試驗(yàn)驗(yàn)的質(zhì)量量保證模模式5、ISO9004質(zhì)量體體系質(zhì)質(zhì)量管理理和質(zhì)量量體系要要素指指南9ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的組成成（第二版版94）1994年，ISO/TC176對(duì)對(duì)上述標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行修定修定后，標(biāo)準(zhǔn)名名稱(chēng)部份份發(fā)生改改變Eg:ISO8402：1994質(zhì)量管管理和質(zhì)質(zhì)量保證證術(shù)語(yǔ)語(yǔ)ISO9

5、001、ISO9002、ISO9003標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)名稱(chēng)不不變提出ISO9000族族概念：“由ISO/TC176技術(shù)術(shù)委員會(huì)會(huì)制定的的所有國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)”102000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的組成成（第三版版2000）四個(gè)核心心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000質(zhì)量管理理體系基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)ISO9001：2000質(zhì)量管理理體系要求求ISO9004：2000質(zhì)量管理理體系業(yè)績(jī)績(jī)改進(jìn)指指南ISO19011：2002質(zhì)量和或或（環(huán)境境）管理理體系審審核指南南標(biāo)準(zhǔn)的分分類(lèi)：核心標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報(bào)報(bào)告小冊(cè)子子11強(qiáng)化的方方法ISO9000：2000取代：ISO8402：1994ISO9001：2000取代：ISO900

6、1：1994、ISO9002：1994、 ISO9003：1994ISO9004：2000取代：ISO9004-1：199412ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的產(chǎn)生生MIL-Q-9858 1959年（美軍軍用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）AQAP1969年（北約約聯(lián)合質(zhì)質(zhì)量保證證協(xié)會(huì)）ANSI N45.2 1971年 (美美國(guó)國(guó)家家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)協(xié)會(huì))CSAZ2991975年 (加加拿大標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)會(huì))BS57501979年 (英英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)協(xié)會(huì))ISO90001987年 (國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第一版版)ISO90001994年 (國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第二版版)ISO90002000年 (國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第三版版)13企業(yè)推行行ISO9000認(rèn)證的意意

7、義1.強(qiáng)化化品質(zhì)管管理，提提高企業(yè)業(yè)效益；增強(qiáng)客客戶(hù)信心心，擴(kuò)大大市場(chǎng)份份額2.獲得得國(guó)際貿(mào)貿(mào)易“通通行證”，消除除國(guó)際貿(mào)貿(mào)易壁壘壘3.節(jié)省省第二方方審核的的精力和和費(fèi)用4.在產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)中中永遠(yuǎn)立立于不敗敗之地5.有效效地避免免產(chǎn)品責(zé)責(zé)任6.有利利于國(guó)際際間的經(jīng)經(jīng)濟(jì)合作作和技術(shù)術(shù)交流14推行ISO9000的益處被全世界界廣泛接接受此系統(tǒng)是是預(yù)防錯(cuò)錯(cuò)誤的發(fā)發(fā)生,而而不是等等錯(cuò)誤發(fā)發(fā)生后再再去發(fā)現(xiàn)現(xiàn).依賴(lài)于系系統(tǒng)而不不是個(gè)人人增強(qiáng)顧客客的信心心顯示對(duì)質(zhì)質(zhì)量承諾諾及樹(shù)立立良好的的形象使運(yùn)作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化及及保持水水準(zhǔn)15標(biāo)準(zhǔn)的編編號(hào)及格格式ISO+標(biāo)準(zhǔn)號(hào)號(hào)+（杠杠+分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)號(hào)）+冒號(hào)號(hào)+發(fā)布布年號(hào)備

8、注：（）中的的內(nèi)容可可有可無(wú)無(wú)，依具具體而定定Eg：ISO9001：2000或或ISO9004-1：1994強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)點(diǎn)：2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)于于2000年12月15日正正式發(fā)布布；GB/T19000-2000&GB/T19001-2000發(fā)布布日期：2000年12月28日實(shí)施日期期：2001年年06月月01日日GB/T的含義義：中華華人民共共和國(guó)國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，推薦薦使用正確使用用格式： GB/T19001-2000 idt(等同采采用）ISO9001：2000Equ:：等效效采用舉例說(shuō)明明：等同同采用和和等效采采用的區(qū)區(qū)別16ISO9001質(zhì)量管管理體系系推行流流程組織策劃劃：計(jì)劃

9、，職職責(zé)與權(quán)權(quán)限的明明確質(zhì)量體系系診斷：建立領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及及工作小小組編制實(shí)施施宣傳發(fā)發(fā)動(dòng)，全全員參與與體系設(shè)計(jì)計(jì)：確定質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標(biāo)確定企業(yè)業(yè)的組織織架構(gòu)收集原有有文件與與標(biāo)準(zhǔn)參參照培訓(xùn)訓(xùn)：ISO9000標(biāo)準(zhǔn)培培訓(xùn)質(zhì)量體系系分層培培訓(xùn)其它相關(guān)關(guān)管理知知識(shí)培訓(xùn)訓(xùn)17ISO9001質(zhì)量管管理體系系推行流流程文件編寫(xiě)寫(xiě)：文件編寫(xiě)寫(xiě)技能培培訓(xùn)制定編寫(xiě)寫(xiě)計(jì)劃質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)建立程序文件件制定指導(dǎo)書(shū)、表單編編制文件修改改并定稿稿體系運(yùn)行行：體系實(shí)施施前動(dòng)員員和培訓(xùn)訓(xùn)指導(dǎo)質(zhì)量量體系的的運(yùn)行和和完善組織結(jié)構(gòu)構(gòu)調(diào)整內(nèi)部審核核：內(nèi)審員培培訓(xùn)組織內(nèi)部部質(zhì)量審審核糾正和預(yù)預(yù)防措施施跟蹤并并評(píng)估管理評(píng)審審18ISO

10、9001質(zhì)量管管理體系系推行流流程認(rèn)證申請(qǐng)請(qǐng)：企業(yè)向認(rèn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)構(gòu)提交申申請(qǐng)認(rèn)證前檢檢查與準(zhǔn)準(zhǔn)備組織現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)迎審正式現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)審核審核結(jié)果果宣布獲取證書(shū)書(shū)19思考與練練習(xí)1、企業(yè)業(yè)為什么么需要質(zhì)質(zhì)量管理理體系？2、質(zhì)量量管理體體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的修定定經(jīng)歷了了哪幾個(gè)階段？3、2000版版ISO9000族的的核心標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是哪哪幾項(xiàng)？名稱(chēng)稱(chēng)是什么么？20基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語(yǔ)質(zhì)量管理理體系基基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語(yǔ)Clause0.2Eightquality managementprinciples8項(xiàng)質(zhì)量管管理原則則Clause2Termsanddefinitions術(shù)語(yǔ)和定定義（取代94版的的ISO8402）Clause4Fundam

11、entalofQMS質(zhì)量管理理體系基基礎(chǔ)概念念21Quality managementprinciples八大質(zhì)量量管理原則則Customerfocused organization以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)Leadership領(lǐng)導(dǎo)作用用Involvementofpeople全員參與與Process approach過(guò)程方法法Systemapproachtomanagements管理的系系統(tǒng)方法法Continualimprovement持續(xù)改進(jìn)進(jìn)Factual approach to decision making基于事實(shí)實(shí)的決策策方法Mutuallybeneficial supplier rela

12、tionships與供方互互利的關(guān)關(guān)系22以顧客為關(guān)關(guān)注的焦焦點(diǎn)Understanding customer needs an expectations理解顧客客的需求求和期望望Communicating these needs andexpectationsthroughouttheorganization將這些需需求和期期望在全全組織內(nèi)內(nèi)進(jìn)行傳傳遞溝通通Measuringcustomersatisfaction andactingonresults測(cè)量顧客客滿(mǎn)意度度并以依依此而改改進(jìn)Managingcustomerrelationships管理與顧顧客的關(guān)關(guān)系23原則1的的應(yīng)用明白顧客客對(duì)

13、產(chǎn)品品、交付付、價(jià)格格、可靠靠性等現(xiàn)現(xiàn)有的和和將來(lái)的的需要和和期望；確保顧客客與其他他權(quán)益者者（股東東、員工工、供應(yīng)應(yīng)商、較較大的當(dāng)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)區(qū)）之間間需求與與期望的的平衡；通過(guò)組織織來(lái)交流流這些期期望；測(cè)量顧客客的滿(mǎn)意意和行動(dòng)動(dòng)成果；管理顧客客關(guān)系24原則1的的潛在利利益：全公司了了解顧客客與權(quán)益益者的需需求和期期望；目標(biāo)的設(shè)設(shè)定直接接與顧客客需求和和期望掛掛鉤；改進(jìn)組織織業(yè)績(jī)以以符合顧顧客要求求；確保人員員具有知知識(shí)與技技能以滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客客的要求求。相關(guān)ISO條文文：5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、7.5.4、8.2.125原則2：領(lǐng)導(dǎo)作作用領(lǐng)導(dǎo)者確確立組織織統(tǒng)一的的宗旨和

14、和方向。他們應(yīng)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造造并保持持使員工工能充分分參與實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織目標(biāo)的的內(nèi)部環(huán)環(huán)境。26原則2的的應(yīng)用榜樣的作作用了解與回回應(yīng)外部部環(huán)境的的變動(dòng)；設(shè)定挑戰(zhàn)戰(zhàn)目標(biāo)；建立策略略達(dá)成目目標(biāo)；教育、培培訓(xùn)及配配置人員員；提供人員員以及適適應(yīng)的資資源及權(quán)權(quán)責(zé)；激發(fā)、鼓鼓勵(lì)、認(rèn)認(rèn)同員工工之貢獻(xiàn)獻(xiàn)；推動(dòng)開(kāi)放放、真誠(chéng)誠(chéng)的溝通通；建立互信信，消除除恐懼。27原則2的的潛在利利益：建立清楚楚的組織織遠(yuǎn)景并并與各部部門(mén)溝通通；領(lǐng)導(dǎo)提供供人員以以基本的的需求、安全感感與方向向；遠(yuǎn)景為可可測(cè)量的的目標(biāo)；全員投入入以達(dá)成成目標(biāo)；激勵(lì)士氣氣、良好好溝通、穩(wěn)定的的做出承承諾的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)。相關(guān)ISO條文文：5.1、5.3、5.4

15、.1、5.4.2、5.6、6,28原則3：全員參參與各階人員員都是組組織之本本，只有有他們的的充分參參與，才才能使他他們的才才干為組組織帶來(lái)來(lái)效益。29原則3之之應(yīng)用建立每個(gè)個(gè)人都有有份于組組織的目目標(biāo)；人員投入入創(chuàng)造顧顧客之價(jià)價(jià)值；運(yùn)用人員員之知識(shí)識(shí)、專(zhuān)業(yè)業(yè)及經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)尋找改改進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)；通過(guò)訓(xùn)練練以強(qiáng)化化人員的的能力與與知識(shí)；鼓勵(lì)在部部門(mén)或部部門(mén)間分分享知識(shí)識(shí)與經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)；提供人員員滿(mǎn)意之之工作；確保人員員熱忱并并以組織織之一員員為榮。30原則3之之潛在收收益使人員有有效貢獻(xiàn)獻(xiàn)組織的的業(yè)績(jī)改改進(jìn)與策策略；使人員有有份于組組織之目目標(biāo)而致致力達(dá)成成；人員適當(dāng)當(dāng)?shù)?、有有效地參參與決策策過(guò)程改改進(jìn)；人員能

16、主主動(dòng)識(shí)別別本身與與組織成成長(zhǎng)發(fā)展展的機(jī)會(huì)會(huì)；人員滿(mǎn)意意于職務(wù)務(wù)、有利利于組織織。相關(guān)ISO條文文：5.3、6.2、7.5.431原則4：過(guò)程方方法任何使用用資源將將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸輸出的活活動(dòng)或一一組活動(dòng)動(dòng)可視為為一個(gè)過(guò)過(guò)程；為使組織織有效運(yùn)運(yùn)行，必必須識(shí)別別和管理理許多相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)和相互互作用的的活動(dòng)；將活動(dòng)和和相關(guān)的的資源作作為過(guò)程程進(jìn)行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的結(jié)果果。32原則4之之應(yīng)用識(shí)別與界界定過(guò)程程以達(dá)到到預(yù)期結(jié)結(jié)果；有效地識(shí)識(shí)別內(nèi)外外部顧客客、供方方及其它它權(quán)益者者；識(shí)別和測(cè)測(cè)量過(guò)程程的輸入入與輸出出；評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)后果及及顧客、供應(yīng)商商及權(quán)益益者的位位置；建立權(quán)責(zé)責(zé)分明

17、的的管理過(guò)過(guò)程。33原則4的的潛在收收益運(yùn)用在組組織內(nèi)所所界定的的過(guò)程，使得導(dǎo)導(dǎo)向的結(jié)結(jié)果更可可預(yù)期，善用資資源，縮縮短周期期時(shí)間、降低成成本；了解過(guò)程程能力，挑戰(zhàn)目目標(biāo)；采用過(guò)程程方式所所有運(yùn)作作的成本本降低，預(yù)防失失誤，控控制變化化，改進(jìn)進(jìn)效率及及更可預(yù)預(yù)期之輸輸出；人力資源源管理采采用成本本效率過(guò)過(guò)程，例例如招聘聘、培訓(xùn)訓(xùn)，配合合過(guò)程培培養(yǎng)更有有能力的的人才。相關(guān)ISO條文文：全部部34原則5：管理的的系統(tǒng)方方法將相互關(guān)關(guān)聯(lián)的過(guò)過(guò)程作為為系統(tǒng)加加以識(shí)別別、理解解和管理理，有助助于組織織提高實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的有效效性和效效率。35原則5的的應(yīng)用識(shí)別與發(fā)發(fā)展系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)之各各過(guò)程；了解各過(guò)過(guò)程；為達(dá)

18、成組組織的目目標(biāo)，促促進(jìn)各過(guò)過(guò)程；構(gòu)筑體系系，以有有效、高高效地達(dá)達(dá)成目標(biāo)標(biāo)；測(cè)量和評(píng)評(píng)價(jià)目標(biāo)標(biāo)以持續(xù)續(xù)改進(jìn)體體系。36原則5的的潛在收收益結(jié)合部門(mén)門(mén)功能與與過(guò)程的的輸入建建立周密密的挑戰(zhàn)戰(zhàn)計(jì)劃；各過(guò)程的的目標(biāo)與與組織目目標(biāo)結(jié)合合；更寬廣地地檢視過(guò)過(guò)程效果果，了解解問(wèn)題的的原因并并及時(shí)改改進(jìn)；提供更清清楚的權(quán)權(quán)責(zé)任務(wù)務(wù)以達(dá)成成目標(biāo)，減少部部門(mén)功能能間的障障礙，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)隊(duì)工作。相關(guān)ISO條文文：全部部。37Continualimprovement持續(xù)改進(jìn)進(jìn)Products,Processes&System產(chǎn)產(chǎn)品、過(guò)程和和體系Incremental& BreakthroughConcepts循環(huán)漸

19、進(jìn)進(jìn)和突破破式的概概念Periodicassessment againstestablishedCriteria定期按所所設(shè)定的的準(zhǔn)則去去評(píng)審Efficiency &effectivenessofprocesses過(guò)程的效效率和效效益Promote prevention-basedactivities推推廣基于于預(yù)防的的活動(dòng)Provide training on continualimprovementtools提供持續(xù)續(xù)改進(jìn)工工具的培培訓(xùn)Establishmeasure& goals to guide &trackimprovements 建立立量測(cè)和和目標(biāo)來(lái)來(lái)引導(dǎo)和和追蹤持持續(xù)改善善38C

20、ontinualimprovement持 續(xù)改改進(jìn)Part of qualitymanagementfocused on increasingits effectivenessand efficiency質(zhì)量管理理部分注注重加強(qiáng)強(qiáng)其效果果和效率率Note :Theterm-continualqualityimprovementsusedwhen qualityimprovementisperformed on aperiodically recurringbasis注：當(dāng)質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)周而復(fù)復(fù)始的進(jìn)進(jìn)行時(shí)，使用持持續(xù)質(zhì)量量改進(jìn)的的術(shù)語(yǔ)39Continuous improvement持續(xù)改進(jìn)進(jìn)Im

21、provementGoal:目標(biāo)attaininghigher levels改善達(dá)達(dá)到到更高水水準(zhǔn)QAsystem:sustainingthegainsmoving targetQA體系：變變化的目目標(biāo)持續(xù)獲益益40原則6之之應(yīng)用把持續(xù)改改進(jìn)產(chǎn)品品，過(guò)程程與體系系的、制制定為組組織各部部門(mén)的目目標(biāo)；專(zhuān)注持續(xù)續(xù)改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品，過(guò)過(guò)程與體體系的有有效性與與效率；提供資源源給予人人員，機(jī)機(jī)會(huì)并鼓鼓勵(lì)其貢貢獻(xiàn)于持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)；應(yīng)用逐步步改進(jìn)及及突破性性改進(jìn)的的根本性性改進(jìn)觀(guān)觀(guān)念；運(yùn)用定期期評(píng)審，依所建建立之標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，加加以應(yīng)付付可以改改進(jìn)之處處；推動(dòng)以預(yù)預(yù)防為本本的活動(dòng)動(dòng)；運(yùn)用適當(dāng)當(dāng)?shù)某掷m(xù)續(xù)改進(jìn)和和方式與與工

22、具，如“PDCA”循環(huán)環(huán)、柏拉拉圖問(wèn)題分析析、過(guò)程程再造、過(guò)程創(chuàng)創(chuàng)新；認(rèn)識(shí)及追追蹤改進(jìn)進(jìn)。41原則6之之潛在收收益通過(guò)結(jié)合合持續(xù)改改進(jìn)與戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃，制定定更具競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的的企業(yè)計(jì)計(jì)劃；為實(shí)際的的、挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的目目標(biāo)及時(shí)時(shí)提供充充分的、勝任的的資源以以達(dá)成；人員參與與過(guò)程的的持續(xù)改改進(jìn)；提供工具具、機(jī)會(huì)會(huì)與激勵(lì)勵(lì)，使人人員能改改進(jìn)產(chǎn)品品、過(guò)程程和體系系。相關(guān)ISO條文文：5.1、5.3、5.6、8.5.1。42Factual approach to decision-making基于事實(shí)實(shí)的決策策方法Measuring&collecting data&information量測(cè)和收收集數(shù)據(jù)據(jù)和信息

23、息Ensureaccurate,reliable&accessible確保其準(zhǔn)準(zhǔn)確，可可靠和能能獲得Analysisdate andinformation分析數(shù)據(jù)據(jù)和信息息Understand value of statistical techniques理解統(tǒng)計(jì)計(jì)技術(shù)的的價(jià)值Make decisionsandtakeactions on resultsofanalysis按照分析析的結(jié)果果作決策策和采取取行動(dòng)43原則7之之應(yīng)用1、測(cè)量量并取得得與目標(biāo)標(biāo)有關(guān)的的資料和和信息；2、確保保資料與與信息充充分準(zhǔn)確確、可靠靠并可供供取用；3、根據(jù)據(jù)資料與與信息分分析而作作出決策策并采取取行行動(dòng)；4、了

24、解解適宜的的統(tǒng)計(jì)技技術(shù)之價(jià)價(jià)值；5、事實(shí)實(shí)、邏輯輯及經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)與直覺(jué)覺(jué)的平衡衡結(jié)果。44原則7之之潛在收收益運(yùn)用適宜宜的管理理工具和和技術(shù)，致力于于降低成成本、改改進(jìn)業(yè)績(jī)績(jī)，提高高市場(chǎng)占占有率；戰(zhàn)略是以以相關(guān)資資料與信信息為依依據(jù)，越越理性，越可達(dá)達(dá)成；運(yùn)用相關(guān)關(guān)的對(duì)比比性資料料和信息息，制定定更理性性的挑戰(zhàn)戰(zhàn)目標(biāo)；資料與信信息能用用作了解解過(guò)程與與系統(tǒng)的的基礎(chǔ)，以引導(dǎo)導(dǎo)改進(jìn)與與預(yù)防潛潛在的問(wèn)問(wèn)題；來(lái)源于人人員調(diào)查查、提案案與焦點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題的的資料和和信息，可用作作制定人人力資源源政策的的依據(jù)。相關(guān)ISO條文文：7.5.2、7.5.3、7.6、8.2.3、8.3、8.4、8.5.2、8.5.345Mu

25、tuallybeneficial supplier relationships與供方互利的關(guān)關(guān)系Identifyandselect keysuppliers鑒別和選選擇主要要的供方方Establishrelationshipsthat balanceshort-termgainswith long-termconsiderations在權(quán)衡短短期利益益和長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)考慮的的基礎(chǔ)上上建立關(guān)關(guān)系Createclearand opencommunications創(chuàng)造坦率率開(kāi)放的的溝通Initiatejointdevelopmentandimprovementofproductsand processes共

26、同發(fā)展展和改善善產(chǎn)品及及過(guò)程Establishjointunderstandingofcustomers needs建立對(duì)顧顧客要求求的一致致理解Shareinformationandfuture plans分享信息息和未來(lái)來(lái)計(jì)劃46原則8之之應(yīng)用識(shí)別與選選擇關(guān)鍵鍵供方；發(fā)展戰(zhàn)略略聯(lián)盟或或伙伴關(guān)關(guān)系；建立團(tuán)隊(duì)隊(duì)參與、確定要要求，聯(lián)聯(lián)合開(kāi)發(fā)發(fā)及改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程的的系統(tǒng)；平衡考慮慮組織與與社會(huì)短短期與長(zhǎng)長(zhǎng)期益處處；建立公開(kāi)開(kāi)、開(kāi)放放溝通，共同了了解顧客客需求；47原則8的的潛在收收益1 發(fā)展展戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟與伙伙伴關(guān)系系，創(chuàng)造造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)；2 通過(guò)過(guò)貨源改改進(jìn)與供供應(yīng)商的的參與，建立更更具挑戰(zhàn)戰(zhàn)的目標(biāo)

27、標(biāo)；3 建立立與管理理供方關(guān)關(guān)系以確確?？煽靠?、及時(shí)時(shí)、優(yōu)質(zhì)質(zhì)之交貨貨；4 通過(guò)過(guò)訓(xùn)練供供方及共共同致力力于改進(jìn)進(jìn)發(fā)展，從而增增強(qiáng)供方方之能力力。相關(guān)ISO條文文：7.4、8.3、8.4。48重點(diǎn)內(nèi)容容過(guò)程模式式顧客滿(mǎn)意意人力資源源管理內(nèi)部溝通通基礎(chǔ)設(shè)施施與工作作環(huán)境數(shù)據(jù)分析析持續(xù)改進(jìn)進(jìn)49總結(jié)構(gòu)1 范圍圍2 引用用標(biāo)準(zhǔn)3 術(shù)語(yǔ)語(yǔ)和定義義4 質(zhì)量量管理體體系5 管理理職責(zé)6 資源源管理7 產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)8 測(cè)量量、分析析和改進(jìn)進(jìn)501、范圍圍提供穩(wěn)定定產(chǎn)品，并符合合顧客和和法規(guī)的的要求顧客滿(mǎn)意意持續(xù)改進(jìn)進(jìn)預(yù)防缺陷陷512、引用用標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000質(zhì)量管管理體系系基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)3、術(shù)語(yǔ)語(yǔ)和

28、定義義ISO9000：2000對(duì)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)的定義義適用于于ISO9001：200052供應(yīng)鏈Customer顧顧客客Organization組組織Supplier供供方方供方組組織織顧顧客客（2000）分承包方方供供方方顧顧客客（94）53管理體系系建立方針針和目標(biāo)標(biāo)，并達(dá)達(dá)成這些些目標(biāo)的的體系注：一個(gè)個(gè)組織的的管理體體系可以以包括質(zhì)質(zhì)量管理理體系系，財(cái)財(cái)務(wù)管理理體系和和環(huán)境管管理體系系等。54質(zhì)量管理理體系基基本概念念質(zhì)量(Quality)一組固有特性性滿(mǎn)足要要求的程程度。放映映實(shí)體(產(chǎn)品,服務(wù),活動(dòng))滿(mǎn)足足明確和和隱含需需求的能能力的特特性總和和（ISO8402：1994）符合需要要（fitn

29、ess forpurpose)顧客滿(mǎn)意意（customersatisfaction)55質(zhì)量管理理體系基基本概念念要求（Requirement)Need or expectation thatisstated,customarilyimplied or obligatory明示的、通常隱隱含的或或必須履履行的需需求或期期望。56質(zhì)量管理理體系基基本概念念產(chǎn)品（Product)：過(guò)程的結(jié)結(jié)果(通常產(chǎn)產(chǎn)品由以以下幾個(gè)個(gè)通用產(chǎn)產(chǎn)品類(lèi)構(gòu)構(gòu)成）產(chǎn)品包括括：* 硬件件（Hardware），通常是有有形產(chǎn)品品，如汽汽車(chē)輪胎胎、幾臺(tái)臺(tái)機(jī)床等等*軟件（Software），如計(jì)算機(jī)機(jī)程序*流程性材材料（Proce

30、ssedMaterial），如石油化化工產(chǎn)品品，電線(xiàn)線(xiàn)電纜，具有連連續(xù)的計(jì)計(jì)量性特特征，如如噸、升升、米等等*服務(wù)（Service）：通常是無(wú)無(wú)形的57服務(wù)服務(wù)的特特點(diǎn)：1、形態(tài)態(tài)的無(wú)形形性2、產(chǎn)銷(xiāo)銷(xiāo)的同時(shí)時(shí)性3、質(zhì)量量的波動(dòng)動(dòng)性4、不可可儲(chǔ)存性性服務(wù)業(yè)的的4PS：產(chǎn)產(chǎn)品(Product)價(jià)格格(Price)渠道(Place)促促銷(xiāo)(Promotion)3PS:實(shí)實(shí)物物證據(jù)（Physicalsuidance）過(guò)程（Process）人（People）Eg：麥麥當(dāng)勞的的經(jīng)營(yíng)理理念（質(zhì)質(zhì)量方針針）：質(zhì)量、服服務(wù)、清清潔、價(jià)價(jià)值58質(zhì)量管理理體系基基本概念念顧客滿(mǎn)意意顧客對(duì)其其要求已已被滿(mǎn)足足的程度度

31、的感受受注：1、顧客客抱怨是是一種滿(mǎn)滿(mǎn)意程度度低的最最常見(jiàn)的的表達(dá)方方式，但但沒(méi)沒(méi)有抱抱怨并不不一定表表明顧客客很滿(mǎn)意意。2、即使使規(guī)定的的顧客要要求符合合顧客的的愿望并并得到滿(mǎn)滿(mǎn)足，也也不不一定確確保顧客客很滿(mǎn)意意。59質(zhì)量管理理體系基基本概念念質(zhì)量要求求（QualityRequirement)產(chǎn)品，過(guò)過(guò)程或體體系的固固有特性性的要求求* 固有有特性是是產(chǎn)品的的一部分分，如螺螺栓的直直徑。* 指定定特性（如產(chǎn)品品的價(jià)格格）不是是固有的的特性。60質(zhì)量管理理體系基基本概念念質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)（QualityImprovement)part of qualitymanagement,focused on

32、 increasingeffectivenessandefficiency質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于增增強(qiáng)滿(mǎn)足足質(zhì)量要要求的能能力。61質(zhì)量管理理體系基基本概念念質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)（QualityObjective)somethingsought,oraimedfor,relatedtoquality在質(zhì)量方方面所追追求的目目的追求或企企圖達(dá)到到的與質(zhì)質(zhì)量相關(guān)關(guān)的事物物62質(zhì)量管理理體系基基本概念念程序(Procedure)Specifiedway to carry outanactivityora process為進(jìn)行某某項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)或過(guò)程程所規(guī)定定的途徑徑通常應(yīng)規(guī)規(guī)定：1、活動(dòng)動(dòng)的目的的和范圍圍2

33、、做什什么，由由誰(shuí)做3、何時(shí)時(shí)，何地地，如何何做4、需用用什么樣樣的材料料，設(shè)備備和文件件5、如何何控制和和記錄注：程序序可以形形成文件件，也可可以不形形成文件件63質(zhì)量管理理體系基基本概念念文件（Document)Informationandits supportmedium定義:信信息及及其承載載媒體示例：記記錄、規(guī)規(guī)范、程程序文件件、圖樣樣、報(bào)告告、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)媒體可以以是紙張張、計(jì)算算機(jī)磁盤(pán)盤(pán)、照片片、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)樣品、電子媒媒體或它它們的組組合。64質(zhì)量管理理體系基基本概念念質(zhì)量管理理（quality management)定義：質(zhì)質(zhì)量方方面指揮揮和控制制組織的的協(xié)調(diào)的的活動(dòng)在質(zhì)量方方面的指指揮

34、和控控制活動(dòng)動(dòng)，通常常包括制制定質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標(biāo)以及及質(zhì)量策策劃、質(zhì)質(zhì)量控制制、質(zhì)量量保證和和質(zhì)量改改進(jìn)。65質(zhì)量管理理體系基基本概念念質(zhì)量保證證（Quality Assurance)定義：質(zhì)質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于質(zhì)質(zhì)量要求求能得到到滿(mǎn)足的的信任為提供足足夠的信信任表明明實(shí)體（產(chǎn)品，服務(wù)，活動(dòng))能夠夠滿(mǎn)足質(zhì)質(zhì)量要求求,而在在質(zhì)量體體系中實(shí)實(shí)施并根根據(jù)需要要進(jìn)行證證實(shí)的全全部有計(jì)計(jì)劃和有有系統(tǒng)的的活動(dòng)。66質(zhì)量管理理體系基基本概念念質(zhì)量控制制（Quality Control）定義：質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于滿(mǎn)滿(mǎn)足質(zhì)質(zhì)量要求求67質(zhì)量管理理體系基基本概念念質(zhì)量方針針（Quali

35、ty Policy）由組織最最高管理理者正式式頒布的的該組織織總的質(zhì)質(zhì)量宗旨旨和方向向1、質(zhì)量量方針與與組織的的總方針針一致并并為制定定質(zhì)量目目標(biāo)提供供框架；2、質(zhì)量量管理原原則可做做為制定定質(zhì)量方方針的基基礎(chǔ)；3、宗旨旨：意圖圖；方向向：達(dá)到到意圖的的途徑；68質(zhì)量管理理體系基基本概念念管理體系系（ManagementSystem）建立方針針和目標(biāo)標(biāo)并實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這些目目標(biāo)的體體系。注：一個(gè)個(gè)公司的的管理體體系可包包括若干干個(gè)不同同的管管理體系系，如質(zhì)質(zhì)量管理理體系、財(cái)務(wù)管管理體系系或環(huán)環(huán)境管管理體系系。69質(zhì)量管理理體系基基本概念念質(zhì)量管理理體系定義：在在質(zhì)量方方面指揮揮和控制制組織的的管理理體

36、體系。70質(zhì)量管理理體系基基本概念念戴明P-D-C-A圈（DemingP-D-C-ACircle）- Plan計(jì)劃-Do做-Check檢查-Act處置ActPlanCheckDo71ISO9001：2000質(zhì)量管理理體系要求724 質(zhì)量量管理體體系4.1總總要求求4.2文文件要要求734.1總總要求求建立質(zhì)量量管理體體系,形形成文件件，實(shí)施施維護(hù)和和改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管理理體系。體系程序序的內(nèi)容容和范圍圍取決于于：組織的大大小和類(lèi)類(lèi)型過(guò)程的內(nèi)內(nèi)部作用用及復(fù)雜雜性使用的方方法所涉及人人員的技技能和培培訓(xùn)744.2文文件要要求4.2.1總總則4.2.2質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)4.2.3文文件控制制4.2.4記記錄控制

37、制75對(duì)形成文文件的程程序的要要求標(biāo)準(zhǔn)明確確要求組組織對(duì)以以下6種種活動(dòng)必必須形成成文件的的程序：14.2.3文件件控制；24.2.4記錄錄控制；38.2.2內(nèi)部部審核；48.3不不合格品品控制；58.5.2糾正正措施；68.5.3預(yù)防防措施； 764.2.1總總則質(zhì)量管理理體系文文件包括括:形成文件件的質(zhì)量量方針和和目標(biāo);質(zhì)量手冊(cè)冊(cè);程序;為確保其其過(guò)程的的有效策策劃、運(yùn)運(yùn)行和控控制所需需的文件件；記錄。774.2.2質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)描述質(zhì)量量管理體體系的要要素過(guò)程的順順序和相相互作用用有無(wú)對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)范圍圍的刪減減體系及程程序或參參考文件件784.2.3文文件控制制編制形成成文件的的程序文件發(fā)布布

38、前得到到批準(zhǔn),必要時(shí)對(duì)對(duì)文件進(jìn)進(jìn)行評(píng)審審與更新新,并再再次批準(zhǔn)準(zhǔn)確保文件件的更改改和現(xiàn)行行修訂狀狀態(tài)得到到識(shí)別使用處可可獲得適適用文件件的有關(guān)關(guān)版本文件保持持清晰、易于識(shí)識(shí)別外來(lái)文件件得到識(shí)識(shí)別，并并有控制制防止作廢廢文件的的非預(yù)期期使用，如保留留須標(biāo)識(shí)識(shí)。794.2.4記記錄控制制編制形成成文件的的程序建立并保保持記錄錄記錄保持持清晰、易于識(shí)識(shí)別和檢檢索文件須規(guī)規(guī)定：記記錄的標(biāo)標(biāo)識(shí)、貯貯存、保保護(hù)、檢檢索、保保存期限限和處置置所需的的控制。805 管理理職責(zé)5.1管管理承承諾5.2以以顧客客為關(guān)注注的焦點(diǎn)點(diǎn)5.3質(zhì)質(zhì)量方方針5.4策策劃5.5職職責(zé)、權(quán)限與與溝通5.6管管理評(píng)評(píng)審815.1管

39、管理承承諾最高管理理層承諾諾建立及及改善品品管系統(tǒng)統(tǒng):對(duì)內(nèi)傳達(dá)達(dá)符合顧顧客/法法規(guī)要求求的重要要性建立質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標(biāo)實(shí)施管理理評(píng)審確保資源源獲得825.2以以顧客客為關(guān)注注的焦點(diǎn)點(diǎn)確定顧客客的需求求和期望望并轉(zhuǎn)化化成(內(nèi)內(nèi)部)要要求顧客滿(mǎn)意意835.3質(zhì)質(zhì)量方方針適合公司司本身的的目標(biāo)承諾滿(mǎn)足足要求和和持續(xù)改改進(jìn)為建立和和評(píng)審質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)建立框框架結(jié)構(gòu)構(gòu)溝通并適適當(dāng)?shù)谋槐焕斫庠u(píng)審方針針的適用用性方針的理理解：綱綱領(lǐng)性，指導(dǎo)性性，精神神方針的導(dǎo)導(dǎo)入：制制定宣宣貫落落實(shí)檢檢討質(zhì)量方針針與公司司的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念一一致Eg:845.4策策劃5.4.1質(zhì)量量目標(biāo)質(zhì)量方針針要體現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目目標(biāo)，目目標(biāo)

40、要依依方針來(lái)來(lái)制定，與質(zhì)量量方針一一致目標(biāo)制定定從上到到下，達(dá)達(dá)成從下下到上Eg:公司目標(biāo)標(biāo)部門(mén)門(mén)班組組個(gè)人人可量度，經(jīng)過(guò)量量化，可可達(dá)到的的持續(xù)改進(jìn)進(jìn)達(dá)到產(chǎn)品品的要求求855.4策策劃質(zhì)量策劃劃鑒別并計(jì)計(jì)劃達(dá)到到質(zhì)量目目標(biāo)所需需要的活活動(dòng)和資資源質(zhì)量管理理體系所所需的過(guò)過(guò)程過(guò)程的實(shí)實(shí)現(xiàn)和所所需的資資源持續(xù)改進(jìn)進(jìn)確保組織織的變化化在受控控狀態(tài)下下進(jìn)行并并在變變化期期間質(zhì)量量管理體體系得以以維持865.5職職責(zé)、權(quán)限和和溝通5.5.1職職責(zé)和權(quán)權(quán)限5.5.2管管理者代代表5.5.3內(nèi)內(nèi)部溝通通875.5.1職職責(zé)和權(quán)權(quán)限功能(含含職責(zé)與與權(quán)限)相互間關(guān)關(guān)系應(yīng)被規(guī)定定及溝通通885.5.2管管理者

41、代代表管理層的的成員實(shí)施和維維護(hù)質(zhì)量量管理體體系最高管理理層報(bào)告告- 質(zhì)量量管理系系統(tǒng)的表表現(xiàn)- 改進(jìn)進(jìn)的需要要推廣對(duì)顧顧客要求求的意識(shí)識(shí)895.5.3內(nèi)內(nèi)部溝通通不同層次次和部門(mén)門(mén)之間溝溝通涉及及:質(zhì)量管理理體系的的過(guò)程其有效性性905.6管管理評(píng)評(píng)審總要求有計(jì)劃的的間隔評(píng)審質(zhì)量量管理體體系的-適用性性、充分分性、有有效性質(zhì)量管理理體系/質(zhì)量方方針/質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)需要的的變化915.6管管理評(píng)評(píng)審輸入審核的結(jié)結(jié)果顧客反饋饋（如投投訴、滿(mǎn)滿(mǎn)意度）過(guò)程表現(xiàn)現(xiàn)和產(chǎn)品品符合性性預(yù)防與糾糾正行動(dòng)動(dòng)的狀況況上次管理理評(píng)審決決議的跟跟蹤影響質(zhì)量量管理體體系的變變化925.6管管理評(píng)評(píng)審輸出相關(guān)行動(dòng)動(dòng)質(zhì)量管理

42、理體系和和過(guò)程的的改進(jìn)產(chǎn)品的改改進(jìn)資源需求求管理理評(píng)審結(jié)結(jié)果應(yīng)予予以記錄錄936 資源源管理6.1資資源提提供6.2人人力資資源6.3基基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施6.4工工作環(huán)環(huán)境946.1資資源提提供及時(shí)質(zhì)量管理理體系過(guò)過(guò)程的實(shí)實(shí)施和改改進(jìn)顧客滿(mǎn)意意956.2人人力資源源人員的指指派在適當(dāng)?shù)牡慕逃?培訓(xùn),技能和和經(jīng)驗(yàn)的的基礎(chǔ)上上確保人人員能勝勝任其工工作。培訓(xùn)，意意識(shí)和能能力：1)確確定能力力需求2）在鑒別需需求的基基礎(chǔ)上提提供培訓(xùn)訓(xùn)3）評(píng)估估培訓(xùn)效效果4）意識(shí)識(shí)本身工工作活動(dòng)動(dòng)對(duì)質(zhì)量量的相關(guān)關(guān)性，重重要性及及貢獻(xiàn)5）保存存適當(dāng)?shù)牡慕逃?jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)和和資格記記錄。966.2人人力資源源教育：即即與工作作所需

43、的的相關(guān)學(xué)學(xué)歷要求求；培訓(xùn)：即即與工作作有關(guān)的的專(zhuān)業(yè)培培訓(xùn)；技能：即即與從事事崗位相相關(guān)的必必備技能能；經(jīng)驗(yàn)：即即與所從從事的工工作的相相關(guān)經(jīng)歷歷；976.3基基礎(chǔ)設(shè)施施工作場(chǎng)所所和相關(guān)關(guān)設(shè)施建筑物、廠(chǎng)房、通風(fēng)、照明、電力等等過(guò)程設(shè)備備：硬件件,軟件件支持性服服務(wù)（運(yùn)運(yùn)輸或通通訊）986.4工工作環(huán)環(huán)境確定并控控制人的因素素、物理理因素以取得產(chǎn)產(chǎn)品的符符合性如溫度、濕度、潔凈度度、噪聲聲、振動(dòng)動(dòng)等生產(chǎn)精密密儀器：恒溫紡織廠(chǎng)：濕度及及溫度電子組裝裝：潔凈凈度997 產(chǎn)品品的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)7.1產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)的策策劃7.2與與顧客客有關(guān)的的過(guò)程7.3設(shè)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)7.4采采購(gòu)7.5生生產(chǎn)和和服務(wù)提提供7.6

44、監(jiān)監(jiān)視和和測(cè)量裝裝置的控控制1007.1產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)的策策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)乃一連連串過(guò)程程及分過(guò)過(guò)程來(lái)達(dá)達(dá)至確定產(chǎn)品/項(xiàng)項(xiàng)目/合合同的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)過(guò)程,文文件,資資源,設(shè)設(shè)施驗(yàn)證/確確認(rèn)活動(dòng)動(dòng)接收標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)記錄-過(guò)過(guò)程和產(chǎn)產(chǎn)品符合合性的證證據(jù)1017.2與與顧客客有關(guān)的的過(guò)程1 識(shí)別別顧客的的要求2 評(píng)審審產(chǎn)品(顧客)的要求求3 與顧顧客溝通通1027.2.1鑒鑒別顧客客要求顧客明確的要求獲得,交交付和支支持的要要求顧客未明確的要求產(chǎn)品的責(zé)責(zé)任,包包括法律律,法規(guī)規(guī)的要求求1037.2.2產(chǎn)產(chǎn)品要求求的評(píng)審審在組織向向顧客做做出承諾諾前進(jìn)行行(如:提交標(biāo)標(biāo)書(shū)),確保:1 產(chǎn)品品的要求求得到規(guī)規(guī)定2 與

45、以以前表述述不一致致的合同同或定單單的要求求應(yīng)予以以解決.3 組織織有能力力滿(mǎn)足規(guī)規(guī)定的要要求1047.2.3顧顧客溝通通顧客溝通通涉及:產(chǎn)品的信信息合同/訂訂單的處處置及修修改顧客反饋饋,包括括投訴1057.3設(shè)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)7.3.1設(shè)設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)策劃劃7.3.2設(shè)設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)輸入入7.3.3設(shè)設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)輸出出7.3.4設(shè)設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)評(píng)審審7.3.5設(shè)設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)驗(yàn)證證7.3.6設(shè)設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)確認(rèn)認(rèn)7.3.7設(shè)設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)更改改的控制制1067.4采采購(gòu)7.4.1采采購(gòu)過(guò)程程7.4.2采采購(gòu)信息息7.4.3采采購(gòu)產(chǎn)品品的驗(yàn)證證注:供方方的選擇擇和周期期性評(píng)估估的準(zhǔn)則則1077.5生生產(chǎn)和和

46、服務(wù)提提供7.5.1生生產(chǎn)和和服務(wù)提提供的控控制7.5.2生生產(chǎn)和和服務(wù)提提供過(guò)程程的確認(rèn)認(rèn)7.5.3標(biāo)標(biāo)識(shí)和和可追溯溯性7.5.4顧顧客財(cái)財(cái)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)產(chǎn)品防防護(hù)1087.5.1生生產(chǎn)和服服務(wù)提供供的控制制產(chǎn)品信息息(規(guī)范范)的可可獲得性性作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書(shū)維護(hù),使使用合適適的設(shè)備備合適的測(cè)測(cè)量和監(jiān)監(jiān)控設(shè)備備監(jiān)控活動(dòng)動(dòng)規(guī)范的“放行/交付/交付后后活動(dòng)”過(guò)程1097.5.2生產(chǎn)和服服務(wù)提供供過(guò)程的的確認(rèn)當(dāng)輸出不不能被隨隨后的檢檢查或監(jiān)監(jiān)控驗(yàn)證證時(shí):對(duì)過(guò)程進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)確認(rèn)設(shè)備備和人員員的資格格使用特定定的程序序重新確認(rèn)認(rèn)證據(jù)應(yīng)予予以記錄錄1107.5.4產(chǎn)產(chǎn)品防護(hù)護(hù)包括:標(biāo)標(biāo)識(shí)、搬搬運(yùn)、包包裝、貯貯

47、存和保保護(hù)。沒(méi)明確規(guī)規(guī)定可發(fā)放及及出貨定期檢查查倉(cāng)存條條件1117.6測(cè)測(cè)量和和監(jiān)控設(shè)設(shè)備控制制測(cè)量設(shè)備備應(yīng):1、按照照規(guī)定的的時(shí)間間間隔或在在使用前前進(jìn)行校校準(zhǔn)準(zhǔn)或鑒定定。2、進(jìn)行行調(diào)整或或必要時(shí)時(shí)再調(diào)整整。3、得到到識(shí)別，以確定定其校準(zhǔn)準(zhǔn)狀態(tài)4、防止止可能使使測(cè)量結(jié)結(jié)果失效效的調(diào)整整5、在搬搬運(yùn)、維維護(hù)和貯貯存期間間防止損損壞或失失效。112檢定與校校準(zhǔn)的區(qū)區(qū)別：檢定：指指國(guó)家法法定計(jì)量量部門(mén)為為確定測(cè)測(cè)量?jī)x器器是否滿(mǎn)滿(mǎn)足檢定定規(guī)程的的要求而而做的工工作；特點(diǎn)：溯溯源到國(guó)國(guó)家/國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，給出出結(jié)論；校準(zhǔn)：經(jīng)經(jīng)過(guò)認(rèn)可可的實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室或檢檢測(cè)機(jī)構(gòu)構(gòu)或國(guó)家家法定計(jì)計(jì)量部門(mén)門(mén)對(duì)測(cè)量量?jī)x器所所做的檢

48、檢測(cè)；特點(diǎn)：只只給出檢檢測(cè)誤差差值，不不下結(jié)論論；1138 測(cè)量量、分析析和改進(jìn)進(jìn)8.1總總則8.2監(jiān)監(jiān)視和和測(cè)量8.3不不合格格品控制制8.4數(shù)數(shù)據(jù)分分析8.5改改進(jìn)1148.1總總則確定,計(jì)計(jì)劃和實(shí)實(shí)施測(cè)量量及監(jiān)控控活動(dòng)保證符合合達(dá)至改進(jìn)進(jìn)鑒別和使使用合適適方法,包括統(tǒng)統(tǒng)計(jì)工具具1158.2監(jiān)監(jiān)視和和測(cè)量8.2.1顧顧客滿(mǎn)意意度8.2.2內(nèi)內(nèi)部審核核8.2.3過(guò)過(guò)程的監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量8.2.4產(chǎn)產(chǎn)品的監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量1168.2.1顧顧客滿(mǎn)意意度監(jiān)控顧客客滿(mǎn)意及及不滿(mǎn)意意信息規(guī)定收集集及應(yīng)用用信息的的方法1178.2.2內(nèi)內(nèi)部審核核編制形成成文件的的程序內(nèi)部質(zhì)量量審核員員簡(jiǎn)稱(chēng)稱(chēng)內(nèi)審員員Inte

49、rnalQuality AuditorIQA1188.2.3過(guò)過(guò)程的監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量利用適當(dāng)當(dāng)?shù)姆椒ǚy(cè)量及及監(jiān)控記錄產(chǎn)產(chǎn)品符合合要求的的證據(jù)1198.3不不合格格品控制制編制形成成文件的的程序防止非預(yù)預(yù)期使用用或交付付識(shí)別、控控制、改改正和重重新驗(yàn)證證1208.4數(shù)數(shù)據(jù)分分析目標(biāo):確定質(zhì)量量管理體體系的適適用性和和有效性性識(shí)別改進(jìn)進(jìn)1218.4數(shù)數(shù)據(jù)分分析數(shù)據(jù)包括括:顧客滿(mǎn)意意/不滿(mǎn)滿(mǎn)意與顧客要要求符合合性過(guò)程與產(chǎn)產(chǎn)品特性性和趨勢(shì)勢(shì)供方來(lái)源:內(nèi)內(nèi)審、顧顧客投訴訴、滿(mǎn)意意度調(diào)查查等。1228.5改改進(jìn)策劃持續(xù)續(xù)改進(jìn)組織應(yīng)計(jì)計(jì)劃及管管理流程程,促使使持續(xù)改改進(jìn)其質(zhì)質(zhì)量管理理體系糾正措施施編制形成成

50、文件的的程序預(yù)防措施施編制形成成文件的的程序123企業(yè)流程程與ISO9000企業(yè)流程程能否與與企業(yè)的的策劃及及目標(biāo)配配合ISO9000的內(nèi)容容不太可可能滿(mǎn)足足企業(yè)各各方面管管理的需需求流程的開(kāi)開(kāi)發(fā)、分分析、簡(jiǎn)簡(jiǎn)化及整整合沒(méi)有有必要以以ISO9000的內(nèi)內(nèi)容為基基礎(chǔ)最好以TQM的的方式開(kāi)開(kāi)展流程程（到最最后階段段再考慮慮和ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求的配合合）124全盤(pán)考量量企業(yè)需需求的重重點(diǎn)使用部門(mén)門(mén)是否滿(mǎn)滿(mǎn)意？有有什么改改進(jìn)意見(jiàn)見(jiàn)？營(yíng)運(yùn)現(xiàn)狀狀和預(yù)期期效果狀狀態(tài)有何何差異？企業(yè)是否否有明確確的發(fā)展展方向、策略及及目標(biāo)？企業(yè)的人人力、物物力、財(cái)財(cái)力及技技術(shù)資源源是否能能配合？不同體系系是否要要整合

51、？目前的管管理體系系是否配配合公司司的發(fā)展展？各種流程程是否要要增改？組織是是否要改改變？125制作文件件的目的的增加管理理控制功功能使操作者者得到足足夠的信信息培訓(xùn)增加各種種政策、程序解解釋的一一致性方便程序序的審核核及修改改提供管理理效能的的證明126ISO對(duì)對(duì)文件體體系的要要求ISO從從未對(duì)文文件的結(jié)結(jié)構(gòu)或形形式有任任何固定定的要求求（文件件體系應(yīng)應(yīng)描述管管理體系系的核心心要素及及其相互互關(guān)系，并為文文件提供供查詢(xún)指指引）文件的使使用者是是企業(yè)本本身，是是為企業(yè)業(yè)員工而而編寫(xiě)審核員必須以企業(yè)的的角度來(lái)來(lái)評(píng)審文文件體系系是否健健全、有有效127體系文件件簡(jiǎn)化整整合的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)減輕使用用者的負(fù)負(fù)

52、擔(dān)、員員工易于于接受減短流程程周期、提供工工作績(jī)效效（符合合TQM精神）節(jié)省編寫(xiě)寫(xiě)及維持持資源使用方便便（培訓(xùn)訓(xùn)、參閱閱、溝通通）避免重復(fù)復(fù)及矛盾盾的情況況便于整合合、增改改、評(píng)審審128如何簡(jiǎn)化化、整合合文件體體系避免多層層次的結(jié)結(jié)構(gòu)（可可以在一一階文件件中說(shuō)明明的流程程，便不不要編寫(xiě)寫(xiě)二階文文件），簡(jiǎn)化編編碼系統(tǒng)統(tǒng)各部門(mén)相相同性質(zhì)質(zhì)的作業(yè)業(yè)用統(tǒng)一一的程序序，統(tǒng)一一的表格格（減少少流程及及表單的的份數(shù)）去掉只產(chǎn)產(chǎn)生記錄錄而對(duì)運(yùn)運(yùn)做沒(méi)有有潛在或或?qū)嶋H效效果的程程序（從從未分析析、反饋饋到運(yùn)作作體系中中去的記記錄）多用流程程圖及表表單，少少用文字字?jǐn)⑹隹紤]指令令、說(shuō)明明及記錄錄表單合合一文件復(fù)雜

53、雜的程度度依員工工素質(zhì)、培訓(xùn)效效果、員員工的流流動(dòng)性、使用文文件的人人數(shù)等原原因而訂訂由同一職職位執(zhí)行行不同性性質(zhì)的工工作可整整合在一一起溝通！溝溝通！129質(zhì)量體系系文件與與結(jié)構(gòu)質(zhì)量手冊(cè)程序文件件 質(zhì)量計(jì)劃劃/作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書(shū)書(shū)表格、記記錄、文文件簿、檔案表明意向向及達(dá)到到此目的的的策略略及方法法說(shuō)明由誰(shuí)誰(shuí)負(fù)責(zé)執(zhí)執(zhí)行什么么及什么么情況下下執(zhí)行程程序詳細(xì)說(shuō)明明如何執(zhí)執(zhí)行某些些工作證明以按按文件執(zhí)執(zhí)行工作作的證據(jù)據(jù)1302000版ISO9000族族修定的的主要指指導(dǎo)思想想1、合理理簡(jiǎn)化94版標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的兩兩個(gè)特點(diǎn)點(diǎn)：冗余余、重復(fù)復(fù)2、以八八項(xiàng)質(zhì)量量管理原原則為理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)ISO/TC176于于1995年

54、成成立工作作組，征征求國(guó)際際上最受受著名的的一批質(zhì)質(zhì)量管理理專(zhuān)家的的意見(jiàn)整整理編撰撰，成為為質(zhì)量管管理體系系的理論論基礎(chǔ)；3、加強(qiáng)強(qiáng)適用性性1994版：20個(gè)要要素的模模式，適適用生產(chǎn)產(chǎn)硬件的的組織2000版：以以過(guò)程為為基礎(chǔ)的的質(zhì)量管管理模式式，任何何體系均均有四四大過(guò)程程，適用與任任何類(lèi)型型的組織織4、與環(huán)環(huán)境管理理體系的的相容性性如：兩個(gè)個(gè)體系均均要求形形成文件件，建立立方針目目標(biāo)，規(guī)規(guī)定職責(zé)責(zé)權(quán)限，指定管管理代表表，進(jìn)行行內(nèi)審和和管理評(píng)評(píng)審，控控制不合合格，進(jìn)進(jìn)行糾正正措施，實(shí)施持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)等。1312000版標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的理解解與應(yīng)用用1、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)名稱(chēng)的的變化2000版標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，不再再有“質(zhì)質(zhì)

55、量保證證”一詞詞，除了了產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量保證證以外，還旨在在增強(qiáng)顧顧客滿(mǎn)意意；2、2000版版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的作用用QMS幫幫助組織織增進(jìn)顧顧客滿(mǎn)意意QMS提提供持續(xù)續(xù)改進(jìn)的的框架提供持續(xù)續(xù)滿(mǎn)足要要求的產(chǎn)產(chǎn)品，向向組織及及顧客提提供信任任內(nèi)部&外外部1322000版標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的特點(diǎn)點(diǎn)和總體體變化1、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的通用用性強(qiáng)，適合各各行各業(yè)業(yè)的需要要2、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)靈活性性大，更更結(jié)合使使用者的的實(shí)際1）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求中中不再表表述如何何達(dá)到要要求的一一些具體體作法，如：識(shí)識(shí)別文件件修定狀狀態(tài)清單單；2）可以以進(jìn)行有有條件的的刪減3）對(duì)一一些條款款采取靈靈活多樣樣的處置置方法，給使用用者以選選擇的余余地；如如：適當(dāng)

56、當(dāng)時(shí)，適適用時(shí)，適宜時(shí)時(shí)，必要要時(shí)；3、減少少?gòu)?qiáng)制性性文件的的規(guī)定，給使用用者更多多的自主主權(quán)4、采用用過(guò)程模模式，注注重過(guò)程程間的聯(lián)聯(lián)系和相相互作用用1332000版標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的特點(diǎn)點(diǎn)和總體體變化5、強(qiáng)調(diào)調(diào)持續(xù)改改進(jìn)，突突出對(duì)QMS有有效性的的要求6、增補(bǔ)補(bǔ)新的內(nèi)內(nèi)容，使使QMS要求更更全面1）強(qiáng)調(diào)調(diào)最高管管理者的的作用，涉及到到的職責(zé)責(zé)有9條條2）重視視與產(chǎn)品品相關(guān)法法律法規(guī)規(guī)要求3）明確確規(guī)定對(duì)對(duì)QMS策劃和和建立可可測(cè)量目目標(biāo)4）注重重組織資資源的可可獲得性性，廣度度和深度度5）將顧顧客滿(mǎn)意意作為對(duì)對(duì)體系業(yè)業(yè)績(jī)的測(cè)測(cè)量方法法6）強(qiáng)調(diào)調(diào)對(duì)過(guò)程程的監(jiān)視視和測(cè)量量7）重視視數(shù)據(jù)分分析，為為改進(jìn)提

57、提供依據(jù)據(jù)8）重視視持續(xù)改改進(jìn)QMS的有有效性9）增加加了內(nèi)部部溝通和和顧客溝溝通134內(nèi)部質(zhì)量量體系審核教程程135質(zhì)量體系系審核審核:為確定質(zhì)質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)和有關(guān)關(guān)結(jié)果是是否符合計(jì)劃安排排，以及及這些安安排是否否有效的實(shí)施并并達(dá)標(biāo)到預(yù)定目目標(biāo)所做做的系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。136內(nèi)部質(zhì)量量審核的的特性（5個(gè)）符合性（文件是是否符合合標(biāo)準(zhǔn)的的要求）有效性（有否按按文件要要求去做做）達(dá)標(biāo)性（有無(wú)達(dá)達(dá)到預(yù)定定目標(biāo)）系統(tǒng)性（是否從從全局著著眼有計(jì)計(jì)劃的進(jìn)進(jìn)行）獨(dú)立性（有無(wú)體體現(xiàn)客觀(guān)觀(guān)、公正正、公平平）137審核的分分類(lèi)特征劃分分第一方審審核內(nèi)部審核核由公司內(nèi)內(nèi)部進(jìn)行行的審核核，自已已審自已已第二方審審核外

58、部審審核由組織的的相關(guān)方方（如顧顧客）或或由其他他人員以相關(guān)關(guān)方的名名義進(jìn)行行第三方審審核（獨(dú)立）外部部審核由外部獨(dú)獨(dú)立的組組織進(jìn)行行；提供供符合要要求（如ISO9001:2000)的認(rèn)證或或注冊(cè)138審核的分分類(lèi)特征劃分分一體化審審核當(dāng)當(dāng)質(zhì)量和和環(huán)境管管理體系系被一起起審核時(shí)時(shí)，稱(chēng)之之為“一一體化審審核”Eg:ISO9001&ISO14001&OHSAS18000聯(lián)合審核核當(dāng)兩兩個(gè)或兩兩個(gè)以上上的審核核機(jī)構(gòu)合合作，共共同審核核一個(gè)受受審核方方時(shí)Eg:美美國(guó)RAB認(rèn)可可委EQAICC認(rèn)證證機(jī)構(gòu)&中國(guó)CNAB認(rèn)可委委CQC認(rèn)證機(jī)機(jī)構(gòu)139審核的分分類(lèi)屬性劃分分內(nèi)部審核核：第一一方審核核、一體體化

59、審核核外部審核核：第二二方審核核、第三三方審核核聯(lián)合審核核、一體體化審核核問(wèn)題：第第一、二二、三方方審核的的目的和和依據(jù)分別是什什么？140審核的目目的客觀(guān)評(píng)估估明文規(guī)規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量管理理體系執(zhí)執(zhí)行的情情形：管理體系系是否符符合質(zhì)量量體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的要要求（符合性性）所有的管管理規(guī)定定、辦法法、作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書(shū)書(shū)是否被被遵守執(zhí)執(zhí)行（有有效性）執(zhí)行的效效果是否否達(dá)到預(yù)預(yù)定的目目標(biāo)（適適宜性）141審核階段段準(zhǔn)備執(zhí)行報(bào)告效果跟進(jìn)進(jìn)142準(zhǔn)備審核核失敗的準(zhǔn)準(zhǔn)備，就就是準(zhǔn)備備失敗fail to prepareispreparetofail143內(nèi)部質(zhì)量量體系審審核過(guò)程程審核準(zhǔn)備備階段審核計(jì)劃劃/準(zhǔn)備備階段年度內(nèi)

60、審審計(jì)劃目的：1、確保保內(nèi)審有有計(jì)劃的的進(jìn)行2、便于于管理、監(jiān)督和和控制內(nèi)內(nèi)審工作作審核計(jì)劃劃：審核組組長(zhǎng)編制制，管理理者代表表批準(zhǔn)目的：1、對(duì)對(duì)外，使使受審核核方做好好準(zhǔn)備2、對(duì)內(nèi)內(nèi)，審核核組內(nèi)部部分工3、確保保審核有有目的，按要求求進(jìn)行，時(shí)間和和進(jìn)度的控制制144內(nèi)部質(zhì)量量體系審審核過(guò)程程審核準(zhǔn)備備階段審核小組組的組成成及分工工審核小組組組成-審核核組長(zhǎng)-審核核員應(yīng)是內(nèi)審審員-是審審核組正正式成員員專(zhuān)家/實(shí)實(shí)習(xí)內(nèi)審審員/顧顧問(wèn)師-非非正式成成員備注：1、具備備與受審審核方有有關(guān)的相相應(yīng)的知知識(shí)和能能力2、經(jīng)過(guò)過(guò)培訓(xùn)并并認(rèn)可的的編制檢查查表不合格報(bào)報(bào)告145確定審核核目的、范圍和和依據(jù)審核時(shí)