服務營銷02 服務人員的五項修煉課件

1、服 務 營 銷李貽偉 講師Email: Mob:el: 85417867QQ： 182448312Chapter 02服務質量管理之服務人員的五項修煉主要內容看 領先顧客一步的技巧聽 拉近與客戶的關系笑 微笑服務的魅力說 客戶更在乎你怎么說， 而不是你說什么動 運用身體語言的技巧35客戶缺少興趣，注意力不集中 。67一種不愉快的表情表示出客戶感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。 8這位客戶舉起他的手以吸引注意。他的身體語言表明一種對抗態(tài)度。 10這位客戶揚起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。 12這個客戶是一種密切注意的姿勢，意味著她感興趣。 1

2、415客戶可能會找借口，如“我忘了”、“這不是我的責任”等等。1617客戶嚴重不滿！ 18客戶可能采用的消極態(tài)度和敵對態(tài)度，并挑起爭論。2021觀察顧客要求：目光敏銳、行動迅速觀察顧客可以從哪些角度進行？23觀察顧客的角度24262728 您覺得在與顧客接觸時應有目光注視嗎？一分鐘長嗎？ 在您與顧客交流時目光接觸占多少？（以一小時為例） 在這一分鐘的目光注視中有什么感覺呢？問題30三種目光注視不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角31看的技巧 預測顧客的需求32買一輛昂貴的汽車昂貴 說出來的需求品質 真正的需求維修、售后 沒有說出來的需求送一年的保養(yǎng) 令人高興的需求花俏的車、越野車 秘密需

3、求33連接交叉點，可得到多少正方形？3412345678913101112141516202122232425171819262728293031323334363735383940機會與需求 你是一家空調的銷售人員，來到一家百貨公司，發(fā)現(xiàn)沒有空調，很熱，顧客很少。 你認為百貨公司要買空調這件事是否他們的需求？38機會與需求的概念機會 銷售人員看到對方所需要的需求 對方說出來的或是他認可的39將機會換成需求1、比如說你現(xiàn)在是一家旅游公司的服務人員，顧客走進來對新疆風景照片看來看去，你發(fā)現(xiàn)了什么？2、顧客說想買一臺省錢的電冰箱？40以下五種普通服務情景，你認為顧客的下一個需求是什么？某顧客已花了

4、很長的時間等候服務顧客不停地看手表一位顧客抱著一大堆東西向你走來洽談時，顧客在東張西望更多：還有其他的情景和需求嗎？41實戰(zhàn)：小肥羊的服務要求觀察1、點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉換。2、當客人走到餐臺前，應主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。3、當茶壺傾斜45，茶杯傾斜有60時，要及時幫助續(xù)水。4、隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。5、及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。 4

5、2實戰(zhàn)：小肥羊的服務要求6、看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務需求。7、若客人點小料，應主動先向其介紹我們的特色是“不蘸小料涮肥羊”因為我們的鍋底是用60多種滋補調味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老”的特點，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎？8、看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。9、當用餐快結束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。10、看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務，隨后跟進。43實戰(zhàn)：小肥羊的服務要求11、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。12、客人用餐結

6、束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶未打開，請問需要退掉嗎？”13、對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。14、客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。15、客人用餐完畢后，適時推薦是否點個果盤清口。44實戰(zhàn)：小肥羊的服務要求16、路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。17、當看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當增加煙缸。18、遇到菜品出現(xiàn)質量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。19、聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。20、針對不同的賓客提供個性化的服務，在不同場合，可適當打破常規(guī)標準來提供服務。45聽的技巧拉近與

7、顧客的關系46傾聽的三大原則47耐心不要打斷 客戶的話記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候，先讓客戶說話48關心帶著真正的興趣聽客戶說什么要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式讓客戶在你腦了里占據最重要的位置始終與顧客保持目光接觸最好能將客戶的話用筆記錄下來不要以為客戶說的都是真的，打個問號49別一開始就假設明白他的問題永遠不要假設你知道客戶要說什么在聽完之后，問一句：“你的意思是.，”“我沒理解錯的話，你需要.”50傾聽的藝術會聽才會談只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要；傾聽使對方有被尊重的感覺；傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法。51聽的目標52聽的

8、五個層次 假裝在聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同理心地聽 忽略地聽53同理心傾聽心靈交流的閘門技巧態(tài)度關心他人及真心想了解他人的意愿唯有從內心尊重他人，才會贏得持久有效的人際關系。54什么時候運用同理心傾聽？對方只想傾吐心聲時對方表現(xiàn)比較情緒化時不太確定事實全貌時情況過于錯綜復雜或不太熟悉時和對方信任程度并不高的情況下不肯定對方是否明白我們想表達的意思時55聽的三步曲準 備記 錄理 解56傾聽的技巧面對對方，身體前傾 （談話，親密距離)眼睛注視，不斷點頭 （注視5秒以上）態(tài)度尊重，專注 （記筆記）適當的澄清 （尾音上揚）確定對方的意思 （重述對方的要點）57服務員該怎樣做？一服務員看到客人的果

9、汁快喝完了，快速走到客人身旁。服務員：“您需要再來一杯果汁嗎？”客人：“好了。”服務員快速又端來一杯果汁。客人：“我不是說不要了嗎？”服務員：“您不是還要一杯嗎？”58傾聽過程中應該避免使用的言語你好像不明白你肯定弄混了你搞錯了我們公司規(guī)定我們從沒我們不可能59你真聽懂了客戶的話嗎？當顧客發(fā)出咳嗽或把紙弄得沙沙響時，處于什么狀態(tài)？“你似乎什么都不知道？”“我們買不起這種產品?！薄拔覀円郧岸加眠^了?！薄澳銈兊碾娫挷皇钦季€就是打不通?！薄坝袆e的型號嗎？”60您聽出了什么？您公司的價格比其他公司的高！61最重要的是：聽他所沒有說的62如何接電話？鈴聲響起 三聲內拿起聽筒（微笑） 報出名字及問候 確認

10、對方名字 詢問來電事項 再匯總確認來電事項 禮貌地結束電話 掛斷電話 63請指出錯誤甲：電話響了半天才不情愿的拿起來：“喂，誰呀？”乙：“是客戶服務部嗎？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找誰？”乙：“我家的空調壞了，希望你們派人來維修一下?！奔祝骸斑@事不歸我們管，你打到維修問問”，掛機。GEC Program64如何打電話？拾起話筒 自我介紹 確定對方及問候 說明來電事項 再匯總確認 禮貌地結束談話 掛斷電話 65請指出錯誤甲：“喂，老劉在嗎？”乙：“哪個老劉，您要哪里呀？”甲：“你這不是老劉的辦公室嗎？”乙：“對不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？”甲：“劉國棟”乙：“他現(xiàn)在

11、不在，您需要?！奔祝核懔耍⊕鞕C）66微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。微 笑67笑的技巧微笑服務的魅力誰偷走了你的微笑？怎樣防止別人偷走你的微笑照照鏡子：微笑訓練68怎樣防止別人偷走你的微笑?阿Q精神感恩設身處地

12、辯證理論自我激勵69什么是微笑服務？甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務啊！”甲：“這和佩帶照片有什么關系？”乙：“你沒看到那照片上的人都是微笑的嗎？”70微笑服務的魅力消除隔閡 “伸手不打笑臉人”有益身心健康 “笑一笑，十年少”獲取回報調節(jié)情緒71微笑的三結合微笑與眼睛結合微笑與語言結合微笑與身體結合727374說客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么用顧客喜歡的方式去說75該怎么說？“我不知道你為什么如何不滿?！薄澳愀陕锇l(fā)這樣大的脾氣？我早就提醒過你了，這不是我的責任，我不知道?！薄拔依斫狻?體諒對方情緒76該怎么說？“你必須在每周一前完成報表?！薄澳銘撎崆?天訂貨。”“這

13、么多客戶在等著，你為什么不多安排一些人手？”“你能嗎？” 緩解緊張程度77該怎么說？“今天不行，你必須等到明天才有材料。”“那不是我們的責任，你必須通過當地機構得到那些服務”“我們倉庫里沒有你要的那種品牌，只有別的品牌?！薄澳憧梢浴眮泶嬲f“不”78動的技巧如何巧用身體語言 7%語言 + 38%語氣 + 55%體態(tài)語79頭部姿勢傳遞的含義身體直立、頭部端正表現(xiàn)的是自信、嚴肅、正派、有精神的風度頭部向上表示希望謙遜、內疚或沉思頭部向前表示傾聽、期望或同情、關心頭部向后表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑點頭 表示答應、理解和贊許頭一擺 不感興趣80臉色和眉毛臉泛紅暈害羞或激動臉色發(fā)青、發(fā)白生氣、憤怒或受了

14、驚嚇異常緊張皺眉不同意、煩惱，甚至是盛怒揚眉興奮、莊重等多種情緒眉毛閃動歡迎或加強語氣眉毛揚起后停留，再降下驚訝或悲傷81眼神眼神正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞澀最強烈的眼神：仇人相見，分外眼紅情侶相見，格外激動82嘴不出聲也會“說話”嘴唇閉攏 表示和協(xié)寧靜，端莊自然嘴唇半開 表示疑問、奇怪、有點驚訝嘴角向上 表示禮貌嘴角向下 表示痛苦悲傷、無可奈何嘴角撅著 表示生氣、不滿意嘴唇緊繃 表示對抗或決心已定83手勢1手心向上 坦誠直率、禮貌手心向下 反對、輕視抬手 請對方注意，自已要講話了招手 打招呼、歡迎你、請過來推手 對抗、矛盾或觀點對立單手揮動 告別、再會84手勢2伸手 想要什么東西藏手 不想交出某種東西拍手 表示歡迎擺手