質(zhì)量環(huán)境內(nèi)審員培訓教材課件

1、ISO 9001/14001內(nèi)部審核培訓課程ISO 9001/14001主要內(nèi)容Section I：質(zhì)量/環(huán)境管理體系審核概論Section II：內(nèi)部質(zhì)量/環(huán)境管理體系審核步驟Section III：質(zhì)量/環(huán)境管理體系的內(nèi)部審核員主要內(nèi)容Section I：質(zhì)量/環(huán)境管理體系審核概論SECTION I質(zhì)量/環(huán)境管理體系審核概論質(zhì)量/環(huán)境管理體系審核術(shù)語質(zhì)量/環(huán)境管理體系審核分類質(zhì)量/環(huán)境管理體系審核作用質(zhì)量/環(huán)境管理體系審核范圍SECTION I質(zhì)量/環(huán)境管理體系審核概論質(zhì)量/環(huán)境管理質(zhì)量/環(huán)境管理體系審核術(shù)語審核：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、

2、獨立的并形成文件的過程。審核的任務(wù)：要獲得審核證據(jù)并對證據(jù)進行客觀評價；審核的目的：確定審核準則得到滿足的程度；審核的特點：系統(tǒng)的、獨立的、文件化。質(zhì)量/環(huán)境管理體系審核術(shù)語審核：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀質(zhì)量/環(huán)境管理體系審核術(shù)語審核準則：用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。通常又稱為審核依據(jù)。審核準則標準Q/EMS文件法律法規(guī)質(zhì)量環(huán)境方針質(zhì)量環(huán)境手冊程序文件作業(yè)標準銷售合同質(zhì)量/環(huán)境管理體系審核術(shù)語審核準則：用作依據(jù)的一組方針、程序質(zhì)量/環(huán)境管理體系審核術(shù)語審核證據(jù)：與審核準則有關(guān)的并能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。注：審核證據(jù)可以是定性的或定量的。審核證據(jù)查閱文件、記錄現(xiàn)場審核觀察到的

3、現(xiàn)象審核員或他人測量的結(jié)果受審核者的談話質(zhì)量/環(huán)境管理體系審核術(shù)語審核證據(jù)：與審核準則有關(guān)的并能夠證質(zhì)量/環(huán)境管理體系審核術(shù)語質(zhì)量/環(huán)境管理體系審核：依據(jù)質(zhì)量/環(huán)境管理體系審核準則對組織的質(zhì)量/環(huán)境管理體系的符合性、有效性進行客觀評價的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。審核員：有能力實施審核的人員。質(zhì)量/環(huán)境管理體系審核術(shù)語質(zhì)量/環(huán)境管理體系審核：依據(jù)質(zhì)量/質(zhì)量/環(huán)境體系審核的分類供方顧客組織認證機構(gòu) 第一方審核第三方審核 第二方審核第二方審核第二方審核第二方審核質(zhì)量/環(huán)境體系審核的分類供顧組認證機構(gòu) 第一方審核第 第第一方審核作用第一方審核為順利通過第二、三方審核做好準備保持、持續(xù)改進質(zhì)量/環(huán)

4、境管理體系第一方審核作用第一方審核為順利通過第二、三方審核做好準備保持第二方審核作用第二方審核選擇、評價、認可供應(yīng)商促進供應(yīng)商改進質(zhì)量/環(huán)境管理體系第二方審核作用第二方審核選擇、評價、認可供應(yīng)商促進供應(yīng)商改進第三方審核減少重復(fù)審核和不必要的開支識別改進機會，促進質(zhì)量/環(huán)境管理體系的持續(xù)改進得到符合ISO9001/14001標準的注冊第三方審核作用第三方審核減少重復(fù)審核和不必要的開支識別改進機會，促進質(zhì)量/質(zhì)量/環(huán)境體系審核范圍審核范圍：在規(guī)定時間內(nèi)，對哪些質(zhì)量/環(huán)境體系要求、場所和產(chǎn)品進行審核。要求：應(yīng)包含ISO9001/14001標準的所有要求，剪裁應(yīng)予以說明。場所：凡與被審核的質(zhì)量/環(huán)境管

5、理體系所覆蓋的部門和地區(qū)均應(yīng)列入審核范圍。產(chǎn)品：在認證范圍內(nèi)的產(chǎn)品所涉及的質(zhì)量/環(huán)境活動，均應(yīng)列入審核范圍。質(zhì)量/環(huán)境體系審核范圍審核范圍：在規(guī)定時間內(nèi)，對哪些質(zhì)量/環(huán)SECTIONII內(nèi)部審核策劃審核準備現(xiàn)場審核審核報告糾正措施的跟蹤內(nèi)部質(zhì)量/環(huán)境管理體系審核步驟SECTIONII內(nèi)部審核策劃審核準備現(xiàn)場審核審核報告糾正措內(nèi)部審核策劃擬審核過程和區(qū)域的狀況擬審核過程和區(qū)域的重要性以往的審核結(jié)果內(nèi)審策劃年度審核計劃追加審核計劃現(xiàn)場審核計劃內(nèi)部審核策劃擬審核過程和區(qū)域的狀況擬審核過程和區(qū)域的重要性以年度審核計劃年度審核計劃集中式審核計劃滾動式審核計劃一次審核針對全部標準要求及相關(guān)部門適用于中小企

6、業(yè)、無專職審核員的情況當新建質(zhì)量/環(huán)境管理體系、質(zhì)量/環(huán)境管理體系重大變化等情況時采用一次審核幾個要求或部門，但一個審核周期內(nèi)所有要求及相關(guān)部門均應(yīng)得到審核重要的部門和要求可安排多次審核適用于大、中型企業(yè)設(shè)有專門內(nèi)審機構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T的情況年度審核計劃年度審核計劃集中式審核計劃滾動式審核計劃一次審核年度審核計劃范例（集中式） 月份部門4月5月10月11月品管部A15 B15 C16 D30E2A15 B15 C16 D30E2采購部A15 B15 C16 D20 E22 A15 B15 C16 D20 E22 營銷部A15 B15 C17 D3 E5A15 B15 C17 D3 E5技術(shù)部A16

7、B16 C17 D30E2A16 B16 C17 D30E2生產(chǎn)部A16 B16 C17 D5 E7A16 B16 C17 D5 E7資料室A16 B16 C17 D30E2A16 B16 C17 D30E2人事部A15 B15 C16 D30E2A15 B15 C16 D30E2注1：A-計劃審核日期；B-不合格報告發(fā)出日期； c-制定糾正措施日期；D-糾正措施完成日期； E-糾正措施驗證日期。注2：該計劃表示一年安排兩次例行內(nèi)審，追加審核由管理者代表依據(jù)審核的活動和區(qū)域狀況臨時決定。年度審核計劃范例（集中式） 月份4月5月10月11月品年度審核計劃范例（滾動式）月份123456789101

8、112銷售部技術(shù)部計劃部采購部品管部工程部制造部人事部審核糾正措施跟蹤與監(jiān)督17年度審核計劃范例（滾動式）月份12345678910111 內(nèi)部環(huán)境管理體系審核年度計劃表（滾動式） 審核內(nèi)容1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月審核員環(huán)境管理體系文件法律及其他要求記錄監(jiān)測和測量大氣水質(zhì)噪音振動土壤地基下沉廢棄物能源節(jié)約再利用再循環(huán)自然保護糾正措施 內(nèi)部環(huán)境管理體系審核年度計劃表（滾動式）審核內(nèi)容1月2月安排審核計劃的注意事項應(yīng)覆蓋所有要素。應(yīng)覆蓋所有班次。應(yīng)覆蓋認證范圍（場所和活動）?？紤]審核活動和區(qū)域狀況及重要程度。以往審核結(jié)果。審核員的獨立性。19安排審核計劃的注意事項應(yīng)覆

9、蓋所有要素。19內(nèi)部審核準備內(nèi)部審核準備成立審核組體系文件審核（針對體系文件的符合性、充分性）確定現(xiàn)場審核計劃準備工作文件（檢查表、不合格報告）內(nèi)部審核準備內(nèi)部審核準備成立審核組體系文件審核確定現(xiàn)場審核計成立審核組在進行內(nèi)審前，管理者代表應(yīng)任命審核組長及審核員組成審核組。審核組審核組長審核員成立審核組在進行內(nèi)審前，管理者代表應(yīng)任命審核組長及審核員組成安排審核員考慮因素資格：經(jīng)過培訓并考試合格的質(zhì)量/環(huán)境體系內(nèi)審員。業(yè)務(wù)范圍：應(yīng)與被審核部門無直接責任關(guān)系，但對被審核部門的業(yè)務(wù)有一定了解。團隊合作：應(yīng)考慮審核員在工作中能否協(xié)調(diào)配合，團結(jié)合作。獲得被審核部門認可：當安排的審核員被審核部門不能接受時，

10、應(yīng)考慮另選審核員。安排審核員考慮因素資格：經(jīng)過培訓并考試合格的質(zhì)量/環(huán)境體系內(nèi)確定審核組長考慮因素資格：必須經(jīng)過培訓并考試合格的內(nèi)部質(zhì)量/環(huán)境體系審核員；業(yè)務(wù)范圍：應(yīng)與被審核部門無直接責任關(guān)系，但對被審核部門的業(yè)務(wù)有一定了解。工作經(jīng)驗：比起審核員來要有較多的審核經(jīng)驗；組織能力：應(yīng)有組織管理整個審核工作的能力。確定審核組長考慮因素資格：必須經(jīng)過培訓并考試合格的內(nèi)部質(zhì)量/現(xiàn)場審核計劃現(xiàn)場審核計劃審核目的審核范圍審核依據(jù)審核組成員審核時間審核報告發(fā)布日期及范圍審核日程安排現(xiàn)場審核計劃現(xiàn)場審核計劃審核目的審核范圍審核依據(jù)審核組成員審現(xiàn)場審核計劃范例1.審核目的 對本公司現(xiàn)有的質(zhì)量/環(huán)境管理體系作全面審

11、核，通過審核了解本公司的質(zhì)量/環(huán)境管理體系是否有效運行，是否具備申請ISO9001/14001認證條件。2.審核范圍 ISO9001/14001涉及的全部要求及個有關(guān)部門。3.審核依據(jù) 3.1 ISO9001/14001 3.2 公司質(zhì)量/環(huán)境手冊 3.3公司程序文件及其他相關(guān)文件4.審核組成員 4.1組長：張山 4.2審核員：組1為 李斯（品管）、王武（營銷）；組2為 趙六(人事)、吳方（生產(chǎn)）。5.審核時間 2009年4月152009年4月16日6.審核報告發(fā)布日期及范圍 審核報告將于2009年4月20日發(fā)布，分發(fā)范圍為公司總經(jīng)理及各個部門。7.審核日程安排 （見下頁） 編號：R82210

12、2 序號：20010410現(xiàn)場審核計劃范例1.審核目的編號：R822102 現(xiàn)場審核計劃范例7.審核日程安排(按要求)日期時間 部門 要素總經(jīng)理管理代表品管部技術(shù)部生產(chǎn)部營銷部事務(wù)部文管中心4月15日9:009:30首次會議9:3012:00 4.1A4.2.1B4.2.2A4.2.3C4.2.4D13:0016:005.1-5.6A6.1A6.2C6.3D6.4D7.1B7.2B7.3C16:0017:00審核組內(nèi)部會議，開不合格報告并與部門主管交換意見現(xiàn)場審核計劃范例日期時間 部門總經(jīng)理管理代表品現(xiàn)場審核計劃范例7.審核日程安排（按要求）續(xù)頁）日期時間 部門 要素總經(jīng)理管理代表品管部技術(shù)部

13、生產(chǎn)部營銷部文管中心事務(wù)部4月16日9:0012:007.4B7.5D7.6A13:0015:008.1B8.2B8.3C8.4C8.5D15:0016:00審核組內(nèi)部會議，開不合格報告并與部門主管交換意見16:0017:00末次會議說明:1)本計劃依要求所對應(yīng)的負責部門制定而成,在對各項要求審核時不排除對要求相關(guān)部門的審核。 2)審核員分布狀況為:A-品管部、B-技術(shù)部、C-生產(chǎn)部、D-營銷部。擬制/日期：xxx/4月10日批準/日期：xxx/4月10日現(xiàn)場審核計劃范例日期時間 部門總經(jīng)理管理代表品內(nèi)部審核日程表（部門）受審核部門：制造部編制日期：審核實施日期：編制人：審核標準：ISO140

14、01：2004制造部文件審核組長：張 三 組員：王五、李四、趙六審核時間A組（張、李）B組（王、趙）第一天9:00首次會議9:30環(huán)境因素（一）（4.3.1）法律與其他要求（4.3.2）11:00環(huán)境因素（二）（4.3.1）目標和指標（4.3.3）12:00午飯13:00環(huán)境管理方案（4.3.4）組織結(jié)構(gòu)和職責（4.4.1）14:00培訓、意識和能力（4.4.2）信息交流（4.4.3）15:00環(huán)境管理體系文件（4.4.4）文件控制（4.4.5）16:00審核組會議17:00總結(jié)會議內(nèi)部審核日程表（部門）受審核部門：制造部編制日期：審核實施日內(nèi)部審核日程表（部門）第二天9:00運行控制（4.4

15、.6）運行控制（4.4.6）9:30應(yīng)急準備和響應(yīng)（4.4.7）監(jiān)測和測量（4.5.1）11:00監(jiān)測和測量（4.5.1）不符合、糾正與預(yù)防措施（4.5.2）12:00午飯13:00記錄（4.5.3）環(huán)境管理體系審核（4.5.4）14:00總結(jié)總結(jié)15:00審核組會議16:00總結(jié)會議17:00末次會議內(nèi)部審核日程表（部門）第二天9:00運行控制（4.4.6）現(xiàn)場審核計劃Case Study目前有一家公司，其規(guī)模為100人。目前廠內(nèi)的內(nèi)審員有：生產(chǎn)部：張三、質(zhì)保部：李四、管理部:王五、技術(shù)部：趙六。預(yù)計需使用四個人天來進行審核。請練習編制現(xiàn)場審核計劃。部門總經(jīng)理室管理部生產(chǎn)部質(zhì)保部技術(shù)部要求代

16、號54、67（除7.3）87.3現(xiàn)場審核計劃Case Study目前有一家公司，其規(guī)模為QEMS文件審核收集與受審核部門的質(zhì)量/環(huán)境活動有關(guān)的程序文件（包括公用的程序文件）、作業(yè)指導(dǎo)書、法規(guī)，必要時的合同等；以標準、合同、相關(guān)法規(guī)為依據(jù)對以上所收集的文件進行審核；若發(fā)現(xiàn)不符合、不充分，應(yīng)記錄結(jié)果。通過文件審核，審核員了解受審核方的基本情況，為順利審核做好準備。QEMS文件審核收集與受審核部門的質(zhì)量/環(huán)境活動有關(guān)的程序文檢查表的作用保持審核目標的清晰和明確。保持審核內(nèi)容的周密和完整。保持審核節(jié)奏和連續(xù)性。減少審核員的偏見和隨意性。檢查表的作用保持審核目標的清晰和明確。檢查表編寫要點檢查表編寫要點

17、對照標準、手冊、程序作業(yè)指導(dǎo)書等文件選擇典型的質(zhì)量/環(huán)境問題抽樣應(yīng)有代表性采用過程方法，充分體現(xiàn)P-D-C-A邏輯按要求審核，應(yīng)包含涉及的部門按部門審核，應(yīng)包含涉及的要求檢查表編寫要點檢查表編寫要點對照標準、手冊、程序作業(yè)指導(dǎo)書等檢查表編寫范例被審部門主要過程7.28.2.1審核日期審核員頁次相關(guān)過程4.2.3、4.2.4、5.5.1、5.4.1、5.5.3、8.2.3、8.4 、8.5判定不合格事項說明不合格報告單編號審核項目及內(nèi)容OKNGl本部門的主要職能和各崗位的職責是否得到規(guī)定和溝通？l部門質(zhì)量/環(huán)境目標是否明確？如何策劃實施？l與產(chǎn)品有關(guān)的要求是否已確定清楚？是否包含了a-d的內(nèi)容？

18、l與產(chǎn)品有關(guān)的要求是否在簽約前得到了評審?評審結(jié)果級評審所引起的措施記錄是否得到保持？l 口頭訂單是否在接受前得到確認？是否保持確認記錄？l 當產(chǎn)品要求更改時，相關(guān)文件是否得到修改？是否傳達到相關(guān)的人員？l針對顧客的詢問是如何處理的？檢查表編寫范例被審部門主要過程7.2審核日期審核員頁次相檢查表編寫范例被審部門主要過程7.28.2.1審核日期審核員頁次相關(guān)過程4.2.3、4.2.4、5.5.1、5.4.1、5.5.3、8.2.3、8.4 、8.5判定不合格事項說明不合格報告單編號審核項目及內(nèi)容OKNGl顧客反饋信息是如何處理的？處置結(jié)果如何？l對顧客滿意度的信息是否進行調(diào)查和統(tǒng)計？l現(xiàn)場使用的

19、文件是否為現(xiàn)行有效版本？l質(zhì)量/環(huán)境記錄是否得到有效控制？l部門內(nèi)各項質(zhì)量/環(huán)境目標和過程業(yè)績是否得到監(jiān)視？當發(fā)現(xiàn)偏離要求時是否予以糾正和或糾正措施？l部門內(nèi)各項質(zhì)量/環(huán)境目標和過程業(yè)績是否進行統(tǒng)計分析？l當出現(xiàn)未達成目標或較大的異常情形時是否有執(zhí)行糾正措施？l當出現(xiàn)有不良趨勢時，是否有執(zhí)行預(yù)防措施？檢查表編寫范例被審部門主要過程7.2審核日期審核員頁次相被審部門主要過程審核日期審核員頁次相關(guān)過程4.2.3、4.2.4、5.5.1、5.5.3、5.4、8.2.3、8.4 、8.5判定不合格事項說明不合格報告單編號審核項目及內(nèi)容OKNGl部門的主要職能和崗位職責是否得到規(guī)定溝通？（5.5.1）l

20、部門質(zhì)量/環(huán)境目標是否明確？如何策劃實施？(5.4)l針對該部門的主要負責過程進行詳細提問。(主要負責過程)l現(xiàn)場使用的文件是否為現(xiàn)行有效版本？l質(zhì)量/環(huán)境記錄是否得到有效控制？（4.2.4）l在執(zhí)行部門的各項工作時部門內(nèi)或部門間的信息溝通是否暢通？ （5.5.3）l該部門的質(zhì)量/環(huán)境目標或過程業(yè)績是否得到監(jiān)控？是否有統(tǒng)計分析？（8.2.3、8.4）l當出現(xiàn)未達成目標或較大的異常情形時是否有執(zhí)行糾正措施？ （8.5.2）l當出現(xiàn)有不良趨勢時，是否有執(zhí)行預(yù)防措施？（8.5.3）檢查表編寫模版被審部門主要過程審核日期審核員頁次相關(guān)過程4.2.3、4.2內(nèi)部審核檢查清單依據(jù)標準：ISO14001：2

21、004 受審部門總經(jīng)理審核地點總經(jīng)理室審核員江峰、童銀審核日期2009-06-30要 素檢查內(nèi)容判 定備 注YesNo41總要求環(huán)境方針4.4.1資源、作用、職責和權(quán)限4.3.3目標指標和方案是否依標準要求建立、實施、保持和持續(xù)改進環(huán)境管理體系？以及確定如何實現(xiàn)這些要求的，并是否形成文件；環(huán)境方針是否形成文件；環(huán)境方針的內(nèi)容是否與組織的活動、產(chǎn)品或服務(wù)相適應(yīng)；環(huán)境方針是否提供了建立和計審環(huán)境目標和指標的框架；是否由最高管理者制定并批準環(huán)境方針；環(huán)境方針是否采取各種方式讓公眾獲取環(huán)境方針；環(huán)境方針是否付諸實施；采取何種方法使全體員工理解環(huán)境方針；環(huán)境管理方案是否依文件要求進行審批；最高管理者是否

22、為環(huán)境管理體系配備了必要的資源；是否根據(jù)環(huán)境管理體系提供了相應(yīng)的人力資源、技術(shù)資源、財力資源，以及組織的基礎(chǔ)建設(shè)；環(huán)境管理體系管理代表任命是否形成文件化；各部門管理層是否清楚本崗位在環(huán)境管理體系中的職責，及在環(huán)境管理體系中的作用；各相關(guān)層次的職責是否形成文件，是否已傳達，以何種方式傳達，相關(guān)層次是否已明確是否對目標指標和方案進行了審查批準;所制定的目標指標方案是否滿足環(huán)境實際運行的要求;目標指標方案是否支持環(huán)境方針及為環(huán)境績效提供可操作的的依據(jù);審核組長: 李彪 2009-06-30 YF-ER-008 A內(nèi)部審核檢查清單總經(jīng)理審核地點總經(jīng)理室審核員江峰、童銀審核日內(nèi)部審核檢查清單依據(jù)標準：I

23、SO14001：2004 受審部門管理代表審核地點會議室審核員江峰、童銀審核日期2009-06-30要 素檢查內(nèi)容判 定備 注YesNo433 目標和指標和方案4.3.1環(huán)境因素4.4.3 信息交流環(huán)境目標和指標如何體現(xiàn)環(huán)境方針。是否考慮了該組織活動、產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的重要環(huán)境因素；相關(guān)方的觀點是否得到考慮；制定的目標、指標是否分解落實到有關(guān)職能部門和崗位；環(huán)境管理體系目標、指標是否能量化；環(huán)境目標、標的是否依文件要求進行統(tǒng)計；各部門是否對環(huán)境目標理解并能為實現(xiàn)環(huán)境目標、標的作貢獻；環(huán)境管理方案中是否明確規(guī)定了職責、方法和時間表；8.有無組織各部門對本部門之產(chǎn)品服務(wù)過程產(chǎn)生的環(huán)境因素進行識別,并

24、進行評價;9.是否評價出重大環(huán)境因素;10.環(huán)境因素的識別評價是否包括過去現(xiàn)在將來三種時態(tài);11.有無對環(huán)境因素之評價建立相應(yīng)的評價標準;12.有無針對潛在的環(huán)境因素進行識別;13.對于重大的環(huán)境因素有無進行制定目標/指標/方案控制管理;1是否依標準要求建立環(huán)境管理信息交流;2內(nèi)、外部的信息交流的渠道是否通暢；3.有關(guān)重要環(huán)境因素的外部信息的接收、處理和答復(fù)是否完整。4.異常、緊急情況下的信息各部門是如何文流的；6.對于環(huán)境管理體系的各內(nèi)外信息交流是否依文件要求進行管理、保存；6.對于客戶相關(guān)方提出的環(huán)境信息交流是否及時回復(fù);7.是否將客戶相關(guān)方的環(huán)境信息有效地傳達到相關(guān)部門;審核組長: 李彪

25、 2009-06-30 YF-ER-008 A內(nèi)部審核檢查清單管理代表審核地點會議室審核員江峰、童銀審核日檢查表的運用不能事前通報受審核方；不可逐條照本宣科；不可完全拋開檢查表；當發(fā)現(xiàn)新情況時，應(yīng)調(diào)整檢查表內(nèi)容。檢查表的運用不能事前通報受審核方；現(xiàn)場審核現(xiàn)場審核首次會議現(xiàn)場檢查審核組會議末次會議現(xiàn)場審核現(xiàn)場審核首次會議現(xiàn)場檢查審核組會議末次會議首次會議目的向受審核方的高層管理者介紹審核組成員；重申審核的范圍和目的；簡要介紹實施審核所采取的方法和程序；在審核組和受審核方之間建立正式的聯(lián)系；確認審核組所需要的資源和設(shè)備已齊全；確認審核組和受審核方高層管理者之間末次會議和中間數(shù)次會議的日期和實間；澄

26、清審核計劃中不明確的內(nèi)容。首次會議目的向受審核方的高層管理者介紹審核組成員；首次會議要求準時，簡短，明了，不超過半小時；獲得受審核方的理解與支持；由審核組長主持會議。首次會議要求準時，簡短，明了，不超過半小時；首次會議參加人員審核組全體人員；高層管理者（必要時）；受審核部門代表及主要工作人員；管理者代表；陪同人員。首次會議參加人員審核組全體人員；首次會議內(nèi)容會議開始：參加人員簽到，審核組長宣布會議開始，適當時請最高管理者或管理者代表講話；人員介紹：審核組長介紹審核組成員及分工，各受審核部門介紹陪同人員；重申審核目的和范圍；明確審核的目的，審核的依據(jù)，審核將涉及的部門；現(xiàn)場審核計劃的確認：現(xiàn)場審

27、核計劃不宜做大的改動，征得各受審核部門的最后確認；強調(diào)審核的原則：強調(diào)審核的客觀、公正性，說明審核是抽樣的過程，說明相互配合的重要性，提出不合格的報告形式。會議結(jié)束：確定末次會議的時間、地點、出席人員，審核組長致謝。首次會議內(nèi)容會議開始：參加人員簽到，審核組長宣布會議開始現(xiàn)場檢查現(xiàn)場檢查現(xiàn)場檢查注意事項審核路線和方法審核過程的控制不合格項和不合格報告現(xiàn)場檢查現(xiàn)場檢查現(xiàn)場檢查注意事項審核路線和方法審核過程的控制現(xiàn)場檢查注意事項當發(fā)現(xiàn)不合格時，要追查到必要深度不要完全脫離檢查表要相信樣本要透過問題現(xiàn)象尋找客觀證據(jù)始終保持客觀、公正和禮貌與被審核方負責人共同確認事實審核員應(yīng)隨機抽取樣本現(xiàn)場檢查現(xiàn)場檢

28、查注意事項當發(fā)現(xiàn)不合格時，要追查到必要深度不要完全脫離審核路線和方法順向追蹤逆向追溯按要求審核按部門審核現(xiàn)場檢查審核路線和方法順向追蹤逆向追溯按要求審核按部門審核現(xiàn)場檢查順向?qū)徍藦倪^程的始端查到過程的終端例如：從合同查到產(chǎn)品出廠從文件管理部門查到具體的文件有效性從不合格產(chǎn)生，查到糾正措施順向?qū)徍藦倪^程的始端查到過程的終端逆向?qū)徍藦倪^程的終端查到過程的始端例如：從幾件計量檢測設(shè)備查到計量檢測設(shè)備的管理從幾種原材料的標識查到進貨檢驗與試驗及采購控制從設(shè)計輸出查到設(shè)計輸計輸入逆向?qū)徍藦倪^程的終端查到過程的始端審核過程控制控制客觀性控制審核進度控制審核計劃控制審核氣氛控制審核結(jié)果控制紀律組長控制審核全

29、過程現(xiàn)場檢查審核過程控制控制客觀性控制審核進度控制審核計劃控制審核氣氛控現(xiàn)場檢查觀察結(jié)果所有的審核觀察結(jié)果都應(yīng)形成文件，在所有的工作都被審核之后，審核組應(yīng)評審所有的觀察結(jié)果，以確定哪些要作為不合格項提出報告。審核組應(yīng)確保這些報告的內(nèi)容清晰、準確地形成文件，并且有證據(jù)支持。應(yīng)按審核所依據(jù)的標準或其他有關(guān)文件中相應(yīng)條款的要求指出不合格項?，F(xiàn)場檢查觀察結(jié)果所有的審核觀察結(jié)果都應(yīng)形成文件，在所有的不合格項和不合格報告不合格的形成及類型不合格報告編寫不合格報告內(nèi)容現(xiàn)場檢查不合格報告分發(fā)不合格項和不合格報告不合格的形成及類型不合格報告編寫不合格報 不合格形成不合格的形成文件不符合：質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件與

30、 ISO9001/14001標準或有關(guān)法規(guī)、合同要求不符文件實施不符合：未按質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件的規(guī)定執(zhí)行實效不符合：雖按質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件規(guī)定 執(zhí)行，但缺乏有效性 不合格形成不文件不符合：質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件與 不合格類型不合格的類型嚴重不合格一般不合格體系運行出現(xiàn)系統(tǒng)性失效。體系運行出現(xiàn)區(qū)域性失效影響產(chǎn)品或體系運行的后果嚴重的不合格現(xiàn)象對滿足質(zhì)量/環(huán)境管理體系過程或體系文件的要求而言，是個別的、偶然的、孤立的性質(zhì)輕微的問題對保證所審核區(qū)域的體系有效性而言，是個次要的問題 不合格類型不嚴重不合格一般不合格體系運行出現(xiàn)系統(tǒng)性失效。不合格報告的內(nèi)容受審核部門問題發(fā)生地點審核依據(jù)不合格事實

31、描述；審核員簽名、責任部門簽名；不合格性質(zhì)判定；不合格條款編號；原因分析；糾正和糾正措施計劃；糾正措施驗證結(jié)果。不合格報告的內(nèi)容受審核部門 不符合報告 編號：注：所有簽名一定要有日期日期：2009年 4月 26日內(nèi)審員簽名：文清糾正與預(yù)防措施的跟蹤與驗證：2009年4月20日以重新召開管理評審會議，其中將目標和指標調(diào)整為2009年將廢油回收率由2007年的68%提高到85%，并規(guī)定了實現(xiàn)方法。確認人簽名：史陽2009/4/15實施負責人簽名：王成祥2009/4/15預(yù)防措施：對管理評審議程嚴格審查，在議程中明確審議對方針、目標以及EMS的其他要素加以修正的可能的需要。確認人簽名：史陽2009/

32、4/15實施負責人簽名：王成祥2009/4/15糾正措施：一周內(nèi)召開管理評審會議，審議對方針、目標以及EMS的其他要素加以修正的可能的需要。受審核部門簽名：史陽2009/4/15內(nèi)審員簽名：文清建議：召開管理評審會議，審議對方針、目標以及EMS的其他要素加以修正的可能的需要。文件名稱：EMP-46-01管理評審程序ISO標準條款：ISO14001：2004的4.6不符合的級別：重大（重大或輕微）不符合描述： 公司目標和指標明確規(guī)定，2008年將廢油回收率由2007年的68%提高到85%，但從記錄可以看到，2008年的廢油回收率為72%，而在2009年3月的管理評審報告中未對目標和指標給予任何評

33、審。事實上，審核時的廢油回收率也僅為75%。不符合理由： ISO14001：2004的4.6管理評審明確要求?！肮芾碓u審應(yīng)指出對方針、目標以及EMS的其他要素加以修正的可能的需要”，公司程序EMP-46-1也明確了同樣要求，但沒有得到執(zhí)行。審核員：文清、齊魯日 2009年 4月 15日受審核部門名稱：制造部 不符合報告日期：2009年 4月 不合格報告使用流程不合格事實描述不合格事實確認原因分析制定糾正措施認可糾正措施糾正措施執(zhí)行糾正措施驗證審核員責任部門責任部門責任部門審核員責任部門審核員不合格報告使用流程不合格事實描述不合格事實確認原因分析制定糾 不合格事實描述要點不合格事實描述要點準確地

34、描述觀察到的事實，包括時間、地點、人物（用職務(wù)或職稱）、何種情況。使其有可重查性和可追溯性力求簡明精煉，抓住核心的不合格加以概括提煉，無關(guān)的、多余的話不要寫對統(tǒng)計數(shù)據(jù)要有分析和歸納，不要遺漏任何有益信息觀點、結(jié)論要從描述中自然流露，不要光寫結(jié)論不寫事實，并盡可能使用行業(yè)/公司術(shù)語 不合格事實描述要點不準確地描述觀察到的事實，包括時間不合格事實描述案例請評價下列不合格事實描述：生產(chǎn)部門少數(shù)員工有不遵守操作說明書現(xiàn)象生產(chǎn)一車間2009年5月20日的生產(chǎn)日報上寫有“夏季到青島去旅游”等字樣根據(jù)公司質(zhì)保部統(tǒng)計6位車間檢驗員2009年5月份誤判共78個。每人平均有從10-23個不等，人均13個。其中甲突

35、發(fā)性誤判最高，共23個，丙系統(tǒng)性無判最多18個?？偨?jīng)理說，半年來采取了獎勵措施，但問題依然如故。不合格事實描述案例請評價下列不合格事實描述：末次會議目的：向受審核部門介紹審核總體情況；提出后續(xù)的工作要求；結(jié)束現(xiàn)場審核。要求：準時開始、結(jié)束，以不超過一小時為宜；由審核組長支持會議。參加人員：與首次會議一致。末次會議目的：末次會議內(nèi)容會議開始：與會者簽到，審核組長致謝受審核部門在審核期間的配合；強調(diào)審核的局限性：審核時抽樣進行的，存在一定風險；宣讀不合格報告：說明不合格報告的數(shù)量、分類，并按重要程度依次宣讀不合格報告；宣布審核結(jié)論：就受審核部門在確保整個組織的質(zhì)量/環(huán)境體系的有效運行，實現(xiàn)總的質(zhì)量

36、/環(huán)境目標方面提出審核結(jié)論。結(jié)論應(yīng)全面總結(jié)質(zhì)量/環(huán)境工作的優(yōu)缺點。提出糾正措施要求：提出采取糾正措施的要求，提出受審核部門糾正措施計劃的答復(fù)時間，完成糾正措施的時限，驗證糾正措施的方法。會議結(jié)束：向受審核部門表示感謝，受審核部門主管對改進的承諾，必要時邀請最高管理者或管理者代表講話。末次會議內(nèi)容會議開始：與會者簽到，審核組長致謝受審核部門審核報告內(nèi)部審核報告審核報告的編制審核報告的分發(fā)與存檔審核報告內(nèi)部審核報告審核報告的編制審核報告的分發(fā)與存檔審核報告內(nèi)容審核日期；審核的目的和范圍；受審核的部門；實施審核所依據(jù)的文件、標準；審核組成員姓名；受審核部門的主要參與者姓名與職務(wù)；所有不合格報告及不合

37、格項分布；質(zhì)量/環(huán)境管理體系運行有效性的結(jié)論性意見；審核報告分發(fā)清單。審核報告內(nèi)容審核日期；審核報告范例內(nèi)部質(zhì)量/環(huán)境審核報告 編號： 受控狀態(tài)： 發(fā)放編號：擬制人：xxx 日期：2009年4月20日批準人：xxx 日期：2009年4月20日XXXX有限公司審核報告范例內(nèi)部質(zhì)量/環(huán)境審核報告審核報告范例審核報告審核日期：2001年4月15日2001年4月16日受審核部門： 內(nèi)審組成員： 組 長：XXX 日期： 審核員：XXX 日期： 審核員：XXX 日期：頁碼：1/5審核報告范例審核報告頁碼：1/5審核報告范例審核目的： 本公司質(zhì)量/環(huán)境手冊、程序文件已頒布3個月，為檢驗公司的質(zhì)量/環(huán)境管理體

38、系是否運行正常，是否已具備申請ISO9001/14001認證的條件，特安排本次內(nèi)部質(zhì)量/環(huán)境審核，以期達到促進質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件的有效執(zhí)行，改進和完善質(zhì)量/環(huán)境管理體系的目的，并決定是否正式申請認證。審核范圍： 質(zhì)量/環(huán)境管理體系所涉及的全部要求及所有相關(guān)部門。審核依據(jù)： 1.ISO9001/14001； 2.公司質(zhì)量/環(huán)境手冊、相關(guān)法律法規(guī)； 3.公司程序文件； 4.其他相關(guān)的技術(shù)文件等。內(nèi)部審核主要參加人員： 總經(jīng)理；管理者代表； 各部門主管；各相關(guān)部門陪同人員。 頁碼：2/5審核報告范例審核目的：審核范圍：審核依據(jù)：內(nèi)部審核主要參審核報告范例內(nèi)部審核綜述 本次審核是公司按照ISO90

39、00/14001系列標準要求建立質(zhì)量/環(huán)境管理體系后的第一次內(nèi)部質(zhì)量/環(huán)境審核，也是在公司的質(zhì)量/環(huán)境手冊及程序文件頒布三個月之后的一次全面內(nèi)部審核。審核組由五人組成，對全公司的8個部門進行了為期2天的檢查。 本次內(nèi)部審核得到了總經(jīng)理及各部門主管的重視和支持，是審核工作進展順利，按計劃完成了全部審核任務(wù)。審核中共發(fā)出不合格報告33項，其中文件和資料控制（4.2.3）要求中發(fā)現(xiàn)的問題較多（共6項），反映出在文件控制方面是一個弱點。生產(chǎn)和品管部門發(fā)現(xiàn)的的不合格也較其他部門多，其中原因是：生產(chǎn)部的人員多且范圍最大，管理難度較大。品管部由于涉及到質(zhì)量/環(huán)境管理體系要求較多，也造成工作上的困難。下一步應(yīng)

40、加強這兩個部門的工作力量，減少不合格的產(chǎn)生。另外管理評審工作未做，因此這項內(nèi)容未包括在本次審核中。設(shè)計要求是本公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系沒選擇的要求，也未列入本次審核中。 綜上所述，本公司的質(zhì)量/環(huán)境管理體系已進入正常運行狀態(tài)，若本次審核發(fā)出的不合格報告能按規(guī)定的時間在20天內(nèi)糾正完畢。；頁碼：3/5審核報告范例內(nèi)部審核綜述頁碼：3/5糾正措施的跟蹤糾正措施的跟蹤糾正措施要求的提出糾正措施的實施糾正措施的驗證糾正措施跟蹤的意義糾正措施的跟蹤糾正措施的跟蹤糾正措施要求的提出糾正措施的實施糾正措施跟蹤驗證CASE STUDY 1不合格事實描述：成品庫五號貨架防止一批3、3.5、4號的鋁材無任何標識。糾

41、正措施：標識已補，并按公司規(guī)定對責任者進行扣款。跟蹤驗證：糾正措施有效。糾正措施跟蹤驗證CASE STUDY 1不合格事實描述：糾正措施跟蹤驗證CASE STUDY 3跟蹤驗證檢驗科已在檢驗規(guī)程中增加檢查加工后清潔度的工序，已于9月12日完成。在成品庫抽查20件齒輪箱均未發(fā)現(xiàn)箱體內(nèi)有殘留切屑。設(shè)計科已全面檢查各產(chǎn)品零件圖紙，如發(fā)現(xiàn)未注明銳邊倒角之處，均增加1X45或1.5X45倒角的字樣，此工作已于9月25日前完成。在設(shè)計科抽查5份零件圖，發(fā)現(xiàn)銳邊處均已注明倒角要求。工藝科已全面檢查工藝，在機械加工工藝卡中增加倒角工序，此工作已于9月26日完成?，F(xiàn)場抽查10個工件，原銳邊處均已做成倒角。人事科

42、研究后認為工時定額不算太緊，無調(diào)整的必要。糾正措施跟蹤驗證CASE STUDY 3跟蹤驗證糾正措施跟蹤驗證CASE STUDY 5案例： 現(xiàn)場審核發(fā)現(xiàn),在注塑車間過道處，有一排燈在光線充分的情況下，仍然打開；不符ISO14001：2004標準之4.4.6要求;請對此不合格事實進行原因分析、編寫糾正措施計劃、和糾正措施驗證結(jié)果。糾正措施跟蹤驗證CASE STUDY 5案例： Section III：質(zhì)量/環(huán)境管理體系內(nèi)部審核員內(nèi)部審核員的作用審核員的職責對審核員的要求審核中的溝通技巧審核員的可信性一些典型情況的應(yīng)對技巧Section III：質(zhì)量/環(huán)境管理體系內(nèi)部審核員內(nèi)部審核內(nèi)部審核員的作用管

43、理層與各職能部門的接口實施審核完成管理層交辦的審核任務(wù)向各職能部門傳達管理層的要求報告向管理層報告審核結(jié)果向管理層報告糾正、糾正措施的實施狀況跟蹤和監(jiān)督傳達管理層的糾正、糾正措施或改進要求跟蹤并監(jiān)督糾正、糾正措施或改進要求的實施情況。內(nèi)部審核員的作用管理層與各職能部門的接口內(nèi)部審核員的作用公司與供貨商間的接口參與對供貨商的質(zhì)量/環(huán)境保證能力審查對供貨商質(zhì)量/環(huán)境保證能力審核并將結(jié)果報告公司代表公司向供應(yīng)提出質(zhì)量/環(huán)境保證要求內(nèi)部審核員的作用公司與供貨商間的接口內(nèi)部審核員的作用公司與顧客間的接口掌握顧客要求了解顧客的質(zhì)量/環(huán)境保證要求把顧客的要求傳達到公司有關(guān)部門或人員溝通向顧客介紹公司的質(zhì)量/

44、環(huán)境保證情沿陪同顧客審核公司的質(zhì)量/環(huán)境體系內(nèi)部審核員的作用公司與顧客間的接口內(nèi)部審核員的作用公司與認證公司的接口申請向?qū)徍藱C構(gòu)提出質(zhì)量/環(huán)境體系認證申請溝通了解審核機構(gòu)的審核要求和審核安排，達傳達到公司的有關(guān)部門和相關(guān)人員向?qū)徍藱C構(gòu)介紹公司情況并提出特別事項配合作為陪同人員陪同審核向?qū)徍私M解釋有關(guān)問題跟蹤和監(jiān)督對審核組提出的不合格采取糾正、糾正措施的實施進行跟蹤與監(jiān)督與審核機構(gòu)聯(lián)系不合格關(guān)閉及復(fù)審等事宜內(nèi)部審核員的作用公司與認證公司的接口內(nèi)審員職責-1遵守相應(yīng)的審核要求；傳達和闡明審核要求；有效地策劃和履行被賦予的職責；將觀察結(jié)果形成文件；報告審核結(jié)果；驗證所采取的糾正措施的有效性；收集和保

45、護與審核有關(guān)的資料；內(nèi)審員職責-1遵守相應(yīng)的審核要求；內(nèi)審員的職責-2按要求提交這些文件；確保這些文件的機密性；謹慎處理各種特殊的信息；配合并支持審核組長工作。內(nèi)審員的職責-2按要求提交這些文件；審核組長職責負責所有審核階段的工作，有權(quán)對審核工作的開展和審核結(jié)果做最后決定；協(xié)助選擇審核組的其他成員；制定審核計劃；代表審核方向受審核部門主管接觸；編制并提交審核報告。審核組長職責負責所有審核階段的工作，有權(quán)對審核工作的開展和審審核中的溝通技巧人際溝通的實質(zhì)溝通的三要素信息傳遞者信息接受者信息的內(nèi)容人際溝通是信息交流過程發(fā)出信息接受信息反饋人際溝通特點存在心理障礙人際溝通中包含著情感、態(tài)度、思想和觀

46、點的交流審核中的溝通技巧人際溝通的實質(zhì)審核中的溝通技巧溝通分類語言溝通與非語言溝通語言溝通：注意，理解，接受，行動非語言溝通：人體動作，面部表情，目光接觸，輔助語言正式溝通與非正式溝通正式溝通：按組織規(guī)定的渠道和方式進行交流非正式溝通：正式溝通之外的溝通單向溝通和雙向溝通單向溝通：一方只發(fā)信息，另一方只接受信息，無需反饋雙向溝通：”對話”式的溝通，有信息反饋審核中的溝通技巧溝通分類審核中的溝通技巧人際溝通障礙人際溝通障礙形式：語言障礙、文化差距障礙、認識障礙、情緒障礙、個性障礙、態(tài)度障礙、地位障礙、組織障礙、物理障礙克服人際溝通障礙的方法：正確運用語言文字，學會有效聆聽，掌握談話技巧。審核中的

47、溝通技巧人際溝通障礙審核中的溝通技巧審核與溝通審核過程是一個溝通過程審核受審核方的質(zhì)量/環(huán)境體系：了解情況，收集客觀證據(jù)，提出觀察結(jié)果受審核方的配合與否對審核員了解真實情況至關(guān)重要審核過程應(yīng)屬于正式的雙向溝通審核員處在主導(dǎo)地位，應(yīng)防止受審核方的抗拒心理應(yīng)注意客觀公正的態(tài)度審核中的溝通技巧審核與溝通審核中的溝通技巧審核中的面談-1恰當?shù)摹⒂屑记傻拿嬲勈菍徍顺晒Φ年P(guān)鍵有助于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙有助于爭取受審核方人員的合作有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)基本面談技巧得當?shù)靥釂栒f得少，聽得多保持融洽的關(guān)系選擇恰當?shù)拿嬲剬ο髮徍酥械臏贤记蓪徍酥械拿嬲?1審核中的溝通技巧審核中的面談-2禮貌、友

48、善的面談態(tài)度對面談對象及內(nèi)容表示興趣對誤解要有耐心避免打斷、干擾、反駁對的談話“請”，”謝謝”適時使用客觀、公正的態(tài)度審核中的溝通技巧審核中的面談-2審核中的溝通技巧提問提問類型開放型提問：以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式封閉型提問：可以用”YES”, “NO”或一、二個字就能回答的提問方式闡明型提問：可圍繞問題展開討論，以便獲得更多信息的提問方式審核中的溝通技巧提問提問類型審核中的溝通技巧提問審核員常用問式怎么樣？什么？何時？何地？誰？為什么？請告訴我？審核中的溝通技巧提問審核員常用問式審核中的溝通技巧提問提問注意事項明確觀點和目的，準確表達發(fā)問一定考慮被問者的背景注意神態(tài)表情適時表達好

49、意努力理解回答不能建議或暗示某種答案不說明情緒的話不可連續(xù)發(fā)問審核中的溝通技巧提問提問注意事項審核中的溝通技巧聆聽聆聽重要性審核過程中，審核員聆聽的時間可能會達到總時間的80%聆聽效率對得出客觀的觀察結(jié)果起到重要作用謙虛和認真的聆聽態(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲取有價值的信息聆聽注意事項應(yīng)持平等、真誠的態(tài)度應(yīng)專注、認真地聽應(yīng)有耐心應(yīng)及時反饋盡可能不要做出不成熟的反應(yīng)審核中的溝通技巧聆聽審核中的溝通技巧聆聽審核員聆聽技術(shù)少講多聽不怕沉默排除沉默多問開放型問題多鼓勵講話者善意的態(tài)度審核中的溝通技巧聆聽審核中的溝通技巧創(chuàng)造一個良好的氛圍和氣待人；認真記好筆記；保持正常的節(jié)奏。審核中的溝通技巧創(chuàng)造一個良好的氛圍審核員的可信性審核員取得信任的幾個關(guān)鍵方面知識、經(jīng)驗、能力掌握審核所需的知識具有實施審核工作的經(jīng)驗具備開展審核工作的管理能力和工作能力職業(yè)化的工作方式實施工作的職業(yè)化流程、作