連鎖藥店店員培訓(xùn)課件

1、藥店金牌導(dǎo)購培訓(xùn)藥店金牌導(dǎo)購培訓(xùn)課 程 大 綱一.藥店店員重新定位二.銷售的概念三.銷售的步驟與技巧四.消費者類型分析五.總結(jié) Company Logo課 程 大 綱一.藥店店員重新定位Company Logo學(xué) 習(xí) 目 的改變觀念，端正態(tài)度，與時俱進(jìn)掌握銷售技巧，洞悉消費者心里提高銷售業(yè)績，增加自己收入。Company Logo學(xué) 習(xí) 目 的Company Logo從普通到優(yōu)秀有多遠(yuǎn)？每個人都是從普通到優(yōu)秀，除了自身要擁有高素質(zhì)，和飽滿的熱情，另外需要具備相關(guān)的專業(yè)，技巧。普通與優(yōu)秀區(qū)別就是可以根據(jù)工作環(huán)境不同正確端正自己態(tài)度，準(zhǔn)確給自己定位。一.藥店店員態(tài)度與自我定位Company Log

2、o從普通到優(yōu)秀有多遠(yuǎn)？一.藥店店員態(tài)度與自我定位Compan優(yōu)秀銷店員員的必備素質(zhì) 優(yōu)秀店員的工作就是通過以自己的知識和技能來提高商品的銷量，任何一位銷售人員的業(yè)績都是由三個方面的因素來決定的，那就是態(tài)度、知識和技巧。Company Logo優(yōu)秀銷店員員的必備素質(zhì)Company Logo在以往服務(wù)觀念并不盛行的年代，會出現(xiàn)我們走進(jìn)任何一家藥店，我們都有一種低人一等的感覺，店員是爺爺，顧客是孫子，店員一邊和同事聊天，做自己事，對顧客視而不見，誰會在冷冰冰環(huán)境中激起購買藥品的欲望呢。如今只要顧客進(jìn)藥房，就如鈔票進(jìn)門了，店員噓寒問暖，東拉西扯，非得要顧客掏腰包而后快。而這種過分的熱情服務(wù)，實際上又干

3、擾了顧客購買與瀏覽行為，令顧客反感。為什么出現(xiàn)這樣現(xiàn)象？Company Logo在以往服務(wù)觀念并不盛行的年代，會出現(xiàn)我們走進(jìn)任何一家藥店，我“三尺柜臺一片天 ”核心提示：有些新員工害怕上柜臺，看見顧客朝柜臺走來就緊張；有些老員工對站柜臺已經(jīng)麻木了，日復(fù)一日，沒有絲毫的激情和業(yè)務(wù)上的突破；有一些經(jīng)理認(rèn)為柜臺是最基層的工作，試用期員工或當(dāng)?shù)嘏R時員工足以勝任，不值得再為它下大氣力。 同時這樣的心態(tài)也會出現(xiàn)在員工自己身上。Company Logo“三尺柜臺一片天 ”核心提示：有些新員工害怕上柜臺，看見顧客柜臺對我們意味著什么 柜臺對我們而言，是我們工作生命線說柜臺是生命線，很容易理解。我們的每一分錢都

4、是從柜臺上來的，柜臺是我們的衣食父母。粗聽起來，仿佛是句廢話，可是廢話不廢，到底有幾個人把柜臺視為生命地認(rèn)真完成柜臺工作呢？所以我們必須站在這個高度來理解柜臺。有了這個認(rèn)識，其余的都是枝節(jié)問題，方法總比問題多 。Company Logo柜臺對我們意味著什么 柜臺對我們而言，是我們工作生命線Com一位優(yōu)秀的店員首先必須擺正自己工作態(tài)度，再找準(zhǔn)自己定位。Company Logo一位優(yōu)秀的店員首先必須擺正自己工作態(tài)度，再找準(zhǔn)自己定位。Co優(yōu)秀員工具備正確態(tài)度與準(zhǔn)確定位擺脫三種錯誤的定位 1把自己錯定為定貨員（不主動的推銷） 2把自己錯位為推銷員（過分熱情盲目推銷） 3把自己錯位為售貨員（利當(dāng)頭 無服

5、務(wù)意識）Company Logo優(yōu)秀員工具備正確態(tài)度與準(zhǔn)確定位擺脫三種錯誤的定位Compan1把自己錯定為定貨員（不主動的推銷）案例：某理療儀公司，在一藥店派了一促銷員，直接在柜臺促銷。一個星期過去了，業(yè)績?yōu)榱?。該促銷員回公司匯報“這家藥店顧客層次不高，消費能力低，產(chǎn)品放在那里無人問津，還是換一家試試看?！痹摴窘?jīng)理沒馬上接受他的意見，而是自己親自到該藥店考察，結(jié)果經(jīng)理驚異的發(fā)現(xiàn)該促銷員如同一木頭一樣立于柜臺內(nèi)，沒微笑，沒鼓勵，甚至沒表情。次日，該促銷員接到辭退通知書，他納悶，找經(jīng)理質(zhì)問：為什么要辭退我。經(jīng)理反問他：你會釣魚嗎？他回答：會，把魚餌放到水中，魚漂一沉，馬上起桿。經(jīng)理啟發(fā)：促銷如同

6、釣魚，不放誘餌，如何吸引顧客呢？該促銷員，恍然大悟，要求經(jīng)理再一星期試用期。Company Logo1把自己錯定為定貨員（不主動的推銷）案例：某理療儀公司，在一總結(jié):該促銷員失敗地方就是把自己當(dāng)成了一訂貨員，只知守株待兔，不會主動宣傳產(chǎn)品?，F(xiàn)在藥店內(nèi)你如果只知道消極等待，只知道收錢，開票，遞貨，你就離下崗不遠(yuǎn)了。優(yōu)秀店員要牢記：我不是定貨員Company Logo總結(jié):Company Logo2把自己錯位為推銷員（過分熱情盲目推銷）案例：這家促銷員在第二個星期，異?；钴S，在柜臺走來走去在藥店內(nèi)逢人就介紹該產(chǎn)品，見誰都一句話：我們的產(chǎn)品國際最流行的產(chǎn)品，你也來一臺吧，來，來，我給你開票，保證挑臺

7、好的，你可以來試試我們產(chǎn)品。他時不時拉顧客驗產(chǎn)品感覺，當(dāng)顧客猶豫或離去時，他仍然緊追不舍，喋喋不休：現(xiàn)在有優(yōu)惠活動，不要錯過了，過了這個村，就沒這個店了。此方法第一天見效賣出一臺。但情況是每況愈下，路過他柜臺的顧客越來越少，顧客明顯躲著他。他又去問經(jīng)理，經(jīng)理反問他：你給魚餌時注意些什么？“不露鈎”“不錯，連魚都懂避露尖尖的魚鉤，何況是人呢”Company Logo2把自己錯位為推銷員（過分熱情盲目推銷）案例：這家促銷員在總結(jié)店員不能把自己錯定為是一名推銷員，尤其是藥品特殊商品，絕對不可以讓客戶看出有任何推銷的意圖，更不可以生拉硬拽，這樣往往事得其反。顧客如果失去自由決定權(quán)力，失去自由決定的自由

8、，他在選購過程中受到干擾，顧客還會掏腰包嗎。優(yōu)秀店員牢記：藥店不是農(nóng)貿(mào)市場，我更不是推銷員。Company Logo總結(jié)Company Logo 3把自己錯位為售貨員（利當(dāng)頭 無服務(wù)意識）把自己定位售貨員，是很多人認(rèn)為是正確的，店員不就是售貨員嗎，就是文字上差異罷了。售貨員是一種傳統(tǒng)的觀念，其職責(zé)就是賣貨，即把藥品賣給顧客，收回相對的貨款就完事了。售貨員追逐的目標(biāo)最大限度把藥品盡快的賣出去，其關(guān)心的核心店內(nèi)，或者柜臺前的顧客的行為。售貨員說他們是賣藥的，倒不如說他們就是收錢的，因為他們的意識是，藥品是對顧客有用，而錢對自己才有用。在銷售過程中只關(guān)注售貨的數(shù)量。Company Logo 3把自己

9、錯位為售貨員（利當(dāng)頭 無服務(wù)意識）把自己定位售貨員總結(jié)售貨員功利性太強(qiáng)，把自己所賣的產(chǎn)品視為毒瘤，不盡快甩出去不快感覺。這樣的意識導(dǎo)致在銷售過程中會出現(xiàn)，急于求成，適得其反結(jié)果。優(yōu)秀店員要對自己說：我不是售貨員。Company Logo總結(jié)Company Logo優(yōu)秀店員正確定位“導(dǎo)購員”導(dǎo)購員是從80年代后期到90年代初起，導(dǎo)購員的名詞在商業(yè)流通領(lǐng)域流行開。導(dǎo)購員不僅僅是名詞更新，而是一場思想的更新，導(dǎo)致了零售業(yè)一場革命Company Logo優(yōu)秀店員正確定位“導(dǎo)購員”導(dǎo)購員是從80年代后期到90年代初導(dǎo)購員與傳統(tǒng)店員區(qū)別1 是市場觀念發(fā)生變化市場觀念方面看，導(dǎo)購員立足點發(fā)生變化，由過去的以

10、銷售為核心轉(zhuǎn)移到以消費者為核心，導(dǎo)購員不再把客戶當(dāng)作上鉤的魚了，進(jìn)行諸多的“溫柔”欺騙的推行，給顧客溫柔一刀。相反，現(xiàn)在導(dǎo)購員為顧客著想，顧客不喜歡的，不賣給客戶，導(dǎo)購員的目的由獲得最大銷售額進(jìn)化為顧客提供完善恰當(dāng)?shù)姆?wù)，一切著眼于長期利潤和效益，不追求短期行為。Company Logo導(dǎo)購員與傳統(tǒng)店員區(qū)別1 是市場觀念發(fā)生變化Company 2 是職責(zé)內(nèi)容煥然一新導(dǎo)購員職責(zé)從營業(yè)員職責(zé)方面，是從商業(yè)化擴(kuò)展為公益化，服務(wù)功能逐漸蓋過銷售功能，無形因素重要性超過有形因素。導(dǎo)購員必須知道，少賣一種高毛利藥品，只是少了一個金蛋，而服務(wù)不好，只為眼前利益，得罪了一個顧客，如同殺死一只會下金蛋的鵝。Co

11、mpany Logo2 是職責(zé)內(nèi)容煥然一新導(dǎo)購員職責(zé)從營業(yè)員職責(zé)方面，是從商業(yè)二、銷售概念銷售是一種概念，也是市場營銷管理的一部分，在銷售過程中所需解決的就是通過與一個或多個潛在的消費者溝通，科學(xué)的介紹企業(yè)和產(chǎn)品的特性、藥理、功能主治、適用癥狀、服用方法，從而使其產(chǎn)生興趣，做出購買行為。 Company Logo二、銷售概念銷售是一種概念，也是市場營銷管理的一部分，在銷售銷售的概念的延伸銷售實質(zhì)上就是一種溝通的能力，與銷售員本身素質(zhì)、溝通技巧有關(guān)。整個銷售過程并不是“一錘子買賣”，而是需要銷售員站在企業(yè)與消費者的角度，積極的向消費者做好咨詢工作，提出合理化的建議與要求，并作好本身的服務(wù)工作，幫

12、助消費者滿意的選擇好我們的產(chǎn)品。銷售本身是一門學(xué)問與藝術(shù)，他首先從消費者著手，通過溝通與交流，了解和把握消費者心理，讓消費者了解我們的產(chǎn)品，并讓其產(chǎn)生一種購買欲望，達(dá)到銷售的目的。這不僅需要我們溝通能力，而且更需要懂得去觀察，分析，判斷。 Company Logo銷售的概念的延伸銷售實質(zhì)上就是一種溝通的能力，與銷售員本身素終端銷售的意義及特點“終端制勝”！終端（客戶）在產(chǎn)品的銷售環(huán)節(jié)已經(jīng)越來越重要，在藥店，導(dǎo)購員是在這一環(huán)節(jié)最重要的崗位，銷售的好與壞和導(dǎo)購員是密不可分的。因此，藥店對導(dǎo)購員的培訓(xùn)與管理非常必要，導(dǎo)購員必須擁有學(xué)習(xí)與自我學(xué)習(xí)的能力。在終端的銷售與其他銷售有不同的地方，在終端銷售過

13、程中與客戶接觸的時間段，如何能在這短時間內(nèi)和顧客進(jìn)行交流達(dá)到成功銷售（短時成交）是至關(guān)重要的。 下面就具體的銷售步驟和技巧進(jìn)行講解Company Logo終端銷售的意義及特點“終端制勝”！終端（客戶）在產(chǎn)品的銷售環(huán)三、銷售的步驟與技巧1.笑迎顧客主動招呼2.詢問顧客進(jìn)店需求3.引導(dǎo)顧客購買藥品4.聆聽顧客提出見解5.促成顧客馬上購買6.送別顧客完成銷售Company Logo三、銷售的步驟與技巧1.笑迎顧客主動招呼Company Lo1.笑迎顧客主動招呼 顧客臨門，作為店員首先要清除大腦中的不愉快情感。主觀一點告訴自己：“我應(yīng)該心平氣和，微笑服務(wù)是我應(yīng)盡的最基本的職責(zé)”。然后再把這個信號通過眼

14、睛以及適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言告訴顧客：“我很樂意為您服務(wù)?！币苍S顧客太多，其他的表達(dá)方式會忽略，會來不及，可 是微笑是你隨時隨地都可以給予顧客的。 雖然人的臉型有長有圓，可是對自己有點信心，當(dāng)你笑起來的時候都是一樣的燦爛，一樣的溫暖。這樣由衷的微笑會給你身邊的每個人帶來陽光般的感受。 Company Logo1.笑迎顧客主動招呼 顧客臨門，作為店1.笑迎顧客主動招呼（續(xù)） 顧客一進(jìn)門，營業(yè)員就應(yīng)“進(jìn)入角色”。此時語言要文雅、和藹，行為要禮貌，態(tài)度要誠懇，除使用“歡迎光臨”之類的習(xí)慣用語外還要多用“您”、“請”、?！爸x謝”、“對不起”、“稍等片刻”之類的謙詞敬語。絕對不能出現(xiàn)低級庸俗、生硬唐突、諷刺挖苦

15、、粗魯無禮的語言。 Company Logo1.笑迎顧客主動招呼（續(xù)） 顧客一進(jìn)門，營業(yè)員就應(yīng)“2.詢問顧客進(jìn)店需求 有的營業(yè)員見顧客一進(jìn)門，便迫不及待地問：“你買什么?”有的甚至追著顧客搭話。這樣容易引起顧客的逆反心理。藥品購買具有一定的隱私性，營業(yè)員用接待用語迎進(jìn)顧客后，跟隨并應(yīng)仔細(xì)觀察他們的行為，掌握好與他們打招呼的“火候”。 一般情況下，當(dāng)顧客長時間注視某種藥品時，或在行走過程中停步觀看某種藥品時。當(dāng)顧客的視線從某一藥品上離開時、當(dāng)顧客像在尋找某一藥品時、當(dāng)顧客與營業(yè)員用目光對視時、當(dāng)顧客主動提問時，都是營業(yè)員與顧客打招呼的較好時機(jī)。營業(yè)員應(yīng)及時把握，與顧客進(jìn)行交流。 Company

16、Logo2.詢問顧客進(jìn)店需求 有的營業(yè)員見顧客一進(jìn)門，便迫2.詢問顧客進(jìn)店需求 （續(xù)） 當(dāng)然并不是所有的顧客都反感在一進(jìn)門就有營業(yè)員詢問“買什么？”并被其引領(lǐng)，這也需要針對不同的人而定。通過詢問，我們可以了解顧客的真實需求和潛在需求，從而引領(lǐng)他們?nèi)ふ宜璧漠a(chǎn)品。而對顧客的主動招呼、詢問、引領(lǐng)的目的是讓顧客注意你這個人，用你的親和力讓顧客對你的認(rèn)同，繼而讓他去注意你所要銷售的產(chǎn)品。Company Logo2.詢問顧客進(jìn)店需求 （續(xù)） 當(dāng)然并不是所有前兩點技巧小結(jié)有資料證明，在消費者進(jìn)入藥店后，有41%的人會改變預(yù)先打算，轉(zhuǎn)向其他品牌或買一些不在計劃內(nèi)的產(chǎn)品。經(jīng)過調(diào)查證明，商店的購物環(huán)境與店員的

17、接待藝術(shù)若能造成顧客的親切感，其購買的潛力至少可以發(fā)揮到五成以上。我們就是要抓住這個機(jī)會，利用前面打招呼、詢問和引領(lǐng)與顧客建立起來的親切感去推銷一些未在顧客計劃購買的之內(nèi)的產(chǎn)品和利潤高的同類產(chǎn)品，從而達(dá)到增加銷售收入和提高銷售利潤的目的。Company Logo前兩點技巧小結(jié)有資料證明，在消費者進(jìn)入藥店后，有41%的人會3.引導(dǎo)顧客購買藥品故事一： 一位顧客走進(jìn)一家小飯店，說要一碗米粉。這時，如果服務(wù)員問他要加一個雞蛋還是兩個，顧客的回答往往不是“一個”就是“兩個”；而如果服務(wù)員問他要不要加雞蛋，顧客很可能就說“不要”。 討論：你在工作中是否也能這樣詢問顧客？Company Logo3.引導(dǎo)顧

18、客購買藥品故事一：Company Logo3.引導(dǎo)顧客購買藥品（續(xù)）從促銷的角度來說，這種心理學(xué)的運用對經(jīng)營者有利，但也無可非議。因為他尊重顧客自己的選擇，只是做了一點點引導(dǎo)，并沒損害顧客的利益。 在市場經(jīng)濟(jì)條件下，運用心理學(xué)來銷售藥品是大有必要的，作為一位稱職的藥店員工，若能根據(jù)心理學(xué)原理推測顧客的心理，學(xué)會引導(dǎo)顧客，就可望取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。消費者心理分析在后面會詳細(xì)講解。Company Logo3.引導(dǎo)顧客購買藥品（續(xù)）從促銷的角度來說，這種心理學(xué)的運用3.引導(dǎo)顧客購買藥品（續(xù)）及時探詢顧客需求： 現(xiàn)在大家都知道銷售是發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需求的過程，而且營業(yè)員都知道了解顧客需求的重要性。這時我

19、們就應(yīng)該及時的去探詢顧客的需求。探詢就是問問題，是一個非常重要的步驟。 通常有兩種發(fā)問的方式： 封閉式問題和開放式問題 Company Logo3.引導(dǎo)顧客購買藥品（續(xù)）Company LogoA.封閉式問題：封閉式的問題也叫有限制式問題，是只能回答“是”或“不是”的問題。即顧客只能在你提供的答案中進(jìn)行選擇。封閉式問題常用的字眼：“是不是”、“有沒有”、“對不對” 等等。 由于封閉式問題只能向?qū)Ψ教峁┯邢薜男畔?，且易使顧客產(chǎn)生緊張情緒，缺乏雙向溝通的氣氛，所以一般多用于對一些情況的確認(rèn)。Company LogoCompany LogoB.開放式問題： 開放式問題讓顧客有思考的余地，并且誘發(fā)其詳

20、細(xì)的表述，而不是迅速以一句話來應(yīng)對，其目的是要發(fā)現(xiàn)顧客的需求。 開放式問題常用5W1H提問，誰(Who)、什么時候(When)、做什么(What)、為什么(Why)、在什么地方(Where)以及怎么(How)。開放式問題又分為：探詢事實和探詢感覺。 Company LogoB.開放式問題：Company Logo. 1 及時探詢顧客需求：探詢事實的問題探詢事實的問題是以何人、何事、何地、何時、為何、多少等問句去發(fā)現(xiàn)事實。其目的在于區(qū)別出客觀現(xiàn)狀和客觀事實。探詢感覺的問題探詢感覺的問題是通過邀請發(fā)表個人見解，來發(fā)現(xiàn)顧客主觀的需求、期待和關(guān)注的事情。詢問意見、邀請答話等方式常常能使得對方樂于吐露出

21、他覺得重要的事情和心中的想法。 Company Logo. 1 及時探詢顧客需求：探詢事實的問題探詢事實的問題2 實事求是地引導(dǎo)： 營業(yè)員在介紹藥品時，一定要實事求是，否則就是欺騙顧客。營業(yè)員要實事求是地介紹藥品的產(chǎn)地、質(zhì)量、特點、療效、性能、服用方法、服藥禁忌，以及藥品的毒副作用，當(dāng)好顧客的有藥參謀。切忌夸大藥品功能，給顧客以誤導(dǎo)。顧客受騙一次后，下次就再也不會來買你的藥品，吃虧的到頭來還是你自己。所以，對待顧客一定要誠實，因為你是在為他服務(wù)，而不是在向他強(qiáng)行推銷藥品。Company Logo2 實事求是地引導(dǎo)： Company Logo3 生動直觀地介紹： 營業(yè)員在介紹藥品時，一定要生動直

22、觀，否則就不能激發(fā)顧客的購買欲望。在銷售中能詳細(xì)的介紹產(chǎn)品信息，優(yōu)惠政策等。能用簡短生動的話把產(chǎn)品的功能、賣點和顧客的利益連接起來。能在介紹中與顧客互動，把產(chǎn)品放在顧客手中，讓顧客有一種擁有感，能讓顧客在你的介紹過程中參與進(jìn)來，能讓他們提出問題。 Company Logo3 生動直觀地介紹：Company Logo4 投其所好地勸說： 營業(yè)員在介紹藥品時，一定要投其所好，假如不配合顧客的需要向他游說，不但不能使他信賴某種藥品，反而會弄巧成拙。向顧客推薦和介紹藥品時，一定要問明他的需求、使用對象、購買目的等，在順著消費者的意愿來介紹。使顧客聽起來既容易產(chǎn)生聯(lián)想，又可產(chǎn)生購買的欲望。 Compan

23、y Logo4 投其所好地勸說：Company Logo 5 幫助顧客比較藥品： 幫助顧客比較你推薦的藥品與其他類似藥品，并特別強(qiáng)調(diào)你幫他所選藥品的優(yōu)點。當(dāng)顧客感興趣時，應(yīng)以藥品說明的方式來應(yīng)對顧客。此時要幫助顧客作比較，并充分說明你所推薦的藥品與其他藥品的不同之處，用這種特殊的優(yōu)點去打動顧客，使顧客非常樂意地購買你所推薦的某種藥品。 Company Logo 5 幫助顧客比較藥品：Company Logo 6.聆聽顧客提出見解：顧客能提出他自己的見解與想法說明他對你介紹的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，表示他想接受你的產(chǎn)品。這時營業(yè)員要做的就是聆聽。 在藥店營業(yè)員與顧客的溝通中，常見的通病是不會聆聽。我們與

24、顧客溝通的目的就在于了解他的需求，而客戶談?wù)撟约旱挠^點就是在說明自己的需求，他們肯花時間與你溝通，就表示他想接受你的產(chǎn)品。 Company Logo 6.聆聽顧客提出見解：顧客能提出他自己的見解與想法聆聽顧客提出見解（續(xù)）：人人都會在與人溝通時聆聽，但聆聽也有不同的層次：最低的層次是“聽而不聞”，如同耳邊風(fēng)；其次是“虛應(yīng)了事”，“嗯是的對對對”表面上略有反應(yīng)，其實心不在焉；第三是“反應(yīng)式聆聽”就是以言詞或非言詞的方法向?qū)Ψ酱_認(rèn)其所說的內(nèi)容確實已聽到了，與虛應(yīng)了事不同，這里表現(xiàn)為用表情或聲音對顧客的話做出積極的反應(yīng)，作以鼓勵顧客繼續(xù)發(fā)表意見。最高層次的聆聽是設(shè)身處地地聆聽，即不僅僅是聽到了顧客的

25、話，還能設(shè)身處地地理解顧客的感受。 Company Logo聆聽顧客提出見解（續(xù)）：Company Logo聆聽顧客提出見解（續(xù)）： 設(shè)身處地地聆聽，出發(fā)點是為了了解而非為了反應(yīng)。這種聆聽方式與被動地作出反應(yīng)不同，而是更加積極主動地參與到談話者的思路中來。尤其是當(dāng)客戶流露出某些重要的信息，如果及時加以澄清就會直切客戶的根本需求，引起客戶的共鳴。 優(yōu)秀的藥店店員會讓客戶感受到你在用心為他服務(wù)，你關(guān)心他的問題，詢問他的意見，在了解他的真正需求后提供解決之道。客戶自然會愿意敞開心扉地與你交流。 Company Logo聆聽顧客提出見解（續(xù)）：Company Logo 前四點技巧小結(jié)很多的時候，許多顧

26、客在確定和未確定購買某種藥品前，他們的心里也是模糊不清的，對這個藥品和同類藥品的認(rèn)識程度也是很底的。這時我們營業(yè)員需要在前面與顧客的溝通和了解的基礎(chǔ)上，把顧客引導(dǎo)到他們真正的需求（也就是我們所需要賣出的產(chǎn)品）上來，這才是營業(yè)員實現(xiàn)銷售價值和體現(xiàn)自我價值的重要所在。 Company Logo 前四點技巧小結(jié)很多的時候，許多顧客在確定和未確定購買某7.促成顧客馬上購買：當(dāng)顧客對商品和店員產(chǎn)生信任后，就會決定促成購買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說明，這就需要店員作出進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時，成交的時機(jī)就出現(xiàn)了： a顧客突然不再發(fā)問時 b顧客話題集中在某個商品上時 c顧

27、客不講話而若有所思時 d顧客不斷點頭時 e顧客開始注意價錢時 f顧客開始詢問購買數(shù)量時 g顧客不斷反復(fù)問同一問題時Company LogoCompany Logo促成銷售的四種方法： 利益引誘： 利用促銷品和公司活動等優(yōu)惠政策促成交易和擴(kuò)大成交量。 真實謊言： 在適當(dāng)?shù)臅r候給顧客一點壓力，和“善良的欺騙”。 時機(jī)出現(xiàn)，這時不要給顧客看新的商品，縮小 顧客選擇范圍。Company Logo促成銷售的四種方法： 利益引誘：Company Logo 反客為主： 當(dāng)顧客還拿不定主意的時候，要幫顧客及時的做出決定。（慎用！） 動作輔助： 當(dāng)顧客猶豫不決時，可以采取將產(chǎn)品和贈品或禮品幫他一起裝好，放到顧客

28、手中，促使顧客下決心購買。 Company Logo 反客為主：Company Logo8.送別顧客完成銷售 藥品成交后，收款員經(jīng)手收款要遵循“貨出去，款進(jìn)來”的原則，按照唱收唱付的操作規(guī)程，準(zhǔn)確迅速地計價收款。需要發(fā)票的，應(yīng)及時隨款開票。售出藥品應(yīng)及時裝帶。 交易完成后，送別顧客時表情要自然親切，真正使顧客滿意而歸。常用語言有“謝謝您光臨”、“請慢走”、“祝您早日康復(fù)”之類以此招徠回頭客。另外要注意留心顧客是否拉下了什么物品，如有，要及時提醒。 Company Logo8.送別顧客完成銷售 藥品成交后，收款員經(jīng)手收款要送別顧客完成銷售（續(xù)）特別注意！ 顧客離店時，不管生意大小、是否成交，都要

29、以誠相待，以示對顧客的關(guān)心和尊重，保良好的企業(yè)形象。 Company Logo送別顧客完成銷售（續(xù)）Company Logo四、消費者心理分析1. 銷售法則注意 陳列、看見 興趣 主治、服務(wù)欲望 很好、想買行動 購買 Company Logo四、消費者心理分析1. 銷售法則Company Logo四種消費者風(fēng)格的特征及對應(yīng)的策略創(chuàng)新型喜愛新貨品喜歡追求潮流例如：最新款、最時興及最流行對時尚牌子注重創(chuàng)新型應(yīng)對介紹新貨品及其與別不同之處說話要有趣味性 交換潮流意見被尊重Company Logo四種消費者風(fēng)格的特征及對應(yīng)的策略Company Logo融和型得到售貨員注意及禮貌對待喜歡與人分享自己的開

30、心事容易與人熟悉融和型應(yīng)對殷勤款待多了解其需要關(guān)注他人的所分享的事情關(guān)注他關(guān)心的人，如：子女，朋友多加建議，加快決定Company Logo融和型Company Logo主導(dǎo)型自己作主要求他人認(rèn)同他是說話 支配一切主導(dǎo)型應(yīng)對在適當(dāng)時才主動招呼不要與他們“硬碰”聽從指示不要催促Company LogoCompany Logo 分析型詳細(xì)了解貨品特性，優(yōu)點及好處要“物有所值”關(guān)注所付出的價錢需要多一些時間作出購買決定分析型應(yīng)對強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值詳細(xì)解釋貨品的好處有耐性貨品知識準(zhǔn)確Company Logo 分析型Company Logo五、總 結(jié) 推銷要訣及避諱 要訣 避諱客觀地了解顧客需要 自作主

31、張/主觀判斷足夠銷售點及強(qiáng)調(diào)“物有所值” 無目的介紹爭取顧客的接納 “硬推銷”誠實可靠 夸張、資料虛假表現(xiàn)興趣及熱誠 不在乎提供多個選擇 不擇手段Company Logo五、總 結(jié) 推銷要訣及避諱Company Logo五、總 結(jié)銷售的障礙產(chǎn)品好，自然好賣，不用多介紹產(chǎn)品不好，推銷也沒有用我第一眼就知那客人不買的銷售好對我有什么好處無所謂你不買還有其他客戶來的Company Logo五、總 結(jié)銷售的障礙Company Logo五、總 結(jié)缺少了知識，經(jīng)驗是盲目的;缺少了理解，知識是沒意義的;缺少了能力，理解是有限的;缺少了動機(jī)，有能也變無能;缺少了誠信，動機(jī)是危險的;Company Logo五、

32、總 結(jié)缺少了知識，經(jīng)驗是盲目的;Company Logo思考模式行為方式現(xiàn)在的處境將來的空間Company Logo思考模式行為方式現(xiàn)在的處境將來的空間Company Logo哈佛大學(xué)100年長期研究一個人的人生沒有目標(biāo) 27% 街邊、失業(yè)者模糊目標(biāo) 60% 藍(lán)領(lǐng)清楚目標(biāo) 10% 專業(yè)人士非常清楚目標(biāo) 3% 企業(yè)家、杰出人士（第四種人收入是第三種人的16倍）Company Logo哈佛大學(xué)100年長期研究一沒有目標(biāo) 27% 街Company LogoCompany Logo藥店工作者須知-藥品陳列重要性 前 言當(dāng)顧客踏入藥店時，他會首先非常注意到藥店的環(huán)境和布局，然后體驗到藥店藥品陳列帶給他的

33、視覺效果。如果東西擺放得雜亂無章，有一種凌亂、冷淡的感覺，那么這家藥店可能將會影響這位顧客的購買欲望，也將因此無法提高銷售業(yè)績。因此，藥店內(nèi)良好的藥品陳列與展示應(yīng)該能夠從第一視覺上吸引顧客的注意力，使其對這家藥店產(chǎn)生信任感并刺激其購買欲望。Company Logo藥店工作者須知-藥品陳列重要性 一、藥品陳列的作用與要點1藥品陳列的作用 （1）陳列可以塑造藥店的形象。雜亂無章的陳列會使顧客對這家藥店毫無興趣；良好的陳列則會給顧客留下經(jīng)營有方、認(rèn)真待客的印象。（2）陳列有體現(xiàn)藥店主旨的作用，能集中反映藥店的經(jīng)營范圍和特點，如果主柜臺第一排陳列的全是保健品，顧客就會認(rèn)為這是一家以保健品的銷售為重點的

34、藥店。（3）陳列有信息功能。量多、巧妙的陳列，可以傳遞給顧客更多的藥品信息；井井有條，一目了然的陳列，可以提高顧客選購藥品的主動性。這樣會減少顧客詢問、藥店營業(yè)員回答的時間，從而縮短交易過程。Company Logo一、藥品陳列的作用與要點1藥品陳列的作用 Company （4）陳列有美化效果。富有藝術(shù)性和感染力的陳列將大大增加顧客的視覺美，提高藥店的素質(zhì)與檔次。（5）陳列有選擇機(jī)能。可以誘導(dǎo)顧客下決心選擇或多購買店內(nèi)的藥品.（6）陳列可以提高藥店的競爭能力藥品陳列具有豐富的表現(xiàn)力和強(qiáng)大的吸引力，哪家店藥品陳列得好，那它就能獲得在經(jīng)營上的有利地位。Company Logo（4）陳列有美化效果。

35、富有藝術(shù)性和感染力的陳列將大大增加顧客2藥品陳列的要點（1）準(zhǔn)備藥店員工在動手陳列前，必須先做好藥品和陳列場所的清潔整理工作。（2）顯眼的陳列顧客看不到的藥品，就不會被考慮購買，除非顧客非使用這種藥品不可。因此，藥品的陳列，理所應(yīng)當(dāng)放在最顯眼的地方，以吸引顧客的視線。藥店經(jīng)理在陳列時，要注意針對藥品的大小、性質(zhì)及售出的頻率擺放在比較容易被顧客看見的位置。具體的位置是：以顧客直立時的目光及稍下方為中心的30的范圍內(nèi)；其次的位置是再下去的30的范圍。Company Logo2藥品陳列的要點（1）準(zhǔn)備Company Logo（3）易選擇的陳列在陳列之前，藥店員工要將藥品進(jìn)行分類，如：按藥品的類別分類

36、；按顧客的性別、年齡分類；按用途分類；按價格分類。這樣的分類方法，不但能帶給顧客最大的便利，對于藥店經(jīng)理來說，也可以提高自已管理藥品的效率。在陳列之時，藥店經(jīng)理必須考慮藥品出售的關(guān)聯(lián)性，如：將止咳藥與感冒藥等有關(guān)聯(lián)性的藥品陳列在一起，可以收到相輔相成的效果。（4）提高藥品價值的陳列藥品只有在人關(guān)注的時候才能體現(xiàn)出價值，因此藥店經(jīng)理應(yīng)按照能夠提高藥品價值感的這種思路去擺放藥品。如：貴重藥品所放的璃櫥柜中預(yù)留一些空間，周圍以燈光和小飾物烘托氣氛，以體現(xiàn)藥品自身的價值。（5）引人注目的陳列在主推某些新藥品、特價品時，藥店經(jīng)理應(yīng)借助一些設(shè)備和工具，使得某一個（一組）藥品特別顯眼，以招攬顧客進(jìn)店和刺激其

37、購買欲望。這種陳列方式，要根據(jù)行業(yè)、藥品品類的不同而有所差異。Company Logo（3）易選擇的陳列Company Logo（6）提高藥品新鮮感的陳列對于一成不變的事物，看多了容易使人產(chǎn)生反感，藥品的陳列也是這樣。如果顧客每次走進(jìn)藥店之后看到的東西都是原來的樣子，就不會再有新鮮感，久而久之甚至可能會產(chǎn)生厭煩的心理，當(dāng)然大多數(shù)顧客不會經(jīng)常進(jìn)藥店。因此，即便是藥品的陳列狀況十分合理，藥店經(jīng)理也要時常督促自己：“這種藥品擺放的方式太久了，我把它們改變一下吧！”就這樣，要不斷地改變藥品的擺放形式。在這種情況下，即使沒有新藥品出售，也會因陳列的變化，使顧客耳目一新，給顧客一種“這家店真的很新鮮、很有

38、活力”的感覺。所以，應(yīng)當(dāng)定期更換藥品的陳列（一般以一個月為宜）。此外，藥店經(jīng)理還要將藥品與豐富生動聯(lián)系起來，要熟練地運用輔助銷售工具使藥品更加立體、生動，強(qiáng)調(diào)藥品的新鮮感，使賣場更加生動化，從而達(dá)到吸引目光的目的。（7）藥品陳列應(yīng)具季節(jié)性季節(jié)對于藥品陳列的影響很大。因為即使是再好的藥品，如果與季節(jié)所需不同，也必然會影響其銷路。藥店應(yīng)了解在不同的季節(jié)的多發(fā)病癥，判斷顧客的潛在需要，根據(jù)季節(jié)的變化來改變藥品的陳列，把每個季節(jié)較為常用的藥物放在較為顯眼的位置。如果藥店忽略了這一點，將會被顧客認(rèn)為“這是一家藥品不太豐富的、較懶惰的藥店”。例如：春天是各種傳染病的多發(fā)季節(jié)，因此，應(yīng)當(dāng)把相應(yīng)的藥品放在較為

39、引人注目的位置。Company Logo（6）提高藥品新鮮感的陳列Company Logo二、藥品陳列的類型與方式 陳列的類型藥店里的藥品陳列類型可分為三種，第一是交易藥品的陳列，如擺放藥品的貨架、貨櫥、柜臺等；第二是樣品陳列，如樣品櫥、櫥頂、平臺等；第三是儲備藥品的存放。Company Logo二、藥品陳列的類型與方式 陳列的類型Company Logo（1）交易藥品的陳列交易藥品的陳列，不論是何種藥品，都具有待售、陳列、流動大、更換快等特點。因此，藥店經(jīng)理在擺放藥品時要做到：整潔、美觀、豐滿、定位、整潔，要按藥品大類、分類、細(xì)類，及其規(guī)格、用途、價格等方面的特征，分門別類陳列擺放，使之一目

40、了然。在藥品整齊的基礎(chǔ)上藥店經(jīng)理還應(yīng)勤加整理，保持藥品的清潔；美觀，擺放藥品時應(yīng)力求格調(diào)一致，色彩搭配。擺放的方法要盡可能歸類擺放或適度穿插排列，在不影響美觀的前提下，應(yīng)將滯銷的藥品搭配在旺銷的藥品之中，以利于銷售；豐滿，要做到藥品多而不擠，少而不空，及時加貨，不留空位，豐富多彩，方便顧客的選購；定位，要固定藥品的擺放貨位，這樣既便于銷售又易于管理。當(dāng)然，藥品定位不是永久不變的，而是應(yīng)隨季節(jié)變化和需求量的變化，做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。Company Logo（1）交易藥品的陳列Company Logo（2）樣品陳列樣品陳列給人以醒目、明了的感覺。如樣品柜、平臺的特點是一種局部陳列，具有一定的向?qū)c美化藥

41、店的功能。由于陳列空間的范圍較小，它只能容納少量藥品的陳列，因此，在陳列內(nèi)容上，應(yīng)從新產(chǎn)品、流行藥品的顏色款式中，選擇適量的樣品；在陳列表現(xiàn)形式上，要力求簡潔、明快、醒目；在陳列手法上，要顧及四面展示的效果，除沿著樣品櫥柜要考慮背景設(shè)計外，大都以采用無景象襯托的陳列為主，再輔之支架道具的配合，構(gòu)成一個陳列體的立體畫面。櫥柜頂陳列是一種較傳統(tǒng)的陳列手法，在大型藥店里可以見到。它起著一種標(biāo)志柜組經(jīng)營范圍的作用，使顧客進(jìn)入商場后一目了然。櫥柜頂陳列除了選擇實物作為樣品外，還可以通過廣告牌或廣告燈箱上的圖畫和文字來代替實物陳列，這樣可以避免實物樣品受潮、積灰、變色、變質(zhì)。Company Logo（2）

42、樣品陳列Company Logo（3）儲備藥品的存放儲備藥品的存放是指已進(jìn)入銷售現(xiàn)場但未擺上貨架和柜臺的備售藥品。此類藥品雖無需進(jìn)行陳列，但也要注意擺放整齊，以利于藥店經(jīng)理自身管理藥品。另外，切忌在通道口和藥店的安全出口處堆放儲備藥品。Company Logo（3）儲備藥品的存放Company Logo陳列的方式藥品陳列有兩種性質(zhì)：一是供人瀏覽的陳列；二是讓人產(chǎn)生購買欲望的陳列。這種劃分方法是根據(jù)顧客心理過程而設(shè)置的。在本書第四章中，我們曾對顧客購買藥品的心理過程進(jìn)行了分析，并將這一心理活動概括為：注視感到興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信任決定行動滿足八個階段。在這一系列的心理過程中，有兩個階段是非

43、常重要的，一個是“感到興趣”階段，因為它直接關(guān)系到顧客是否進(jìn)店，是否接觸藥品；另一個是“比較權(quán)衡”階段，在這個階段，顧客可以通過在同類藥品的比較中，決定是否購買。正因為如此，藥品陳列的方式也分為兩種：1展覽陳列 2 推銷陳列Company Logo陳列的方式Company Logo1展覽陳列展覽陳列是專供顧客參觀瀏覽的陳列，因此，擔(dān)負(fù)此項工作的人員必須有某種程度的專業(yè)技巧，但這并不意味著藥店經(jīng)理不能勝任此事。展覽陳列最主要的重點是必須引起顧客的注意，使其產(chǎn)生興趣、聯(lián)想，從而刺激顧客的購買欲望。中心陳列法。即以整個展覽空間的中心為重點的陳列品編組法。把大型的陳列品放置于醒目的中心位置，小件展品按

44、類別組合在靠墻四周的展臺展架上，使顧客一進(jìn)入展覽空間就能看到大型主體展品。它對于展覽主題的表達(dá)非常有利，具有突出、明快的效果。Company Logo1展覽陳列Company Logo線型陳列法。以貨架、柜臺各層的展覽空間為基礎(chǔ)，將藥品排列成一條平行線?？刹捎么怪?、豎立、平臥、傾斜或平等排列的形式，視藥品形狀和擺放貨位空間的大小，有順序地排成直線。這種方法能統(tǒng)一、直觀、真實、整齊地表現(xiàn)出展品的豐富內(nèi)容，使顧客一目了然，并具有強(qiáng)烈的感染力。梯形法。即以階梯式樣品陳列的方法。如：小型的藥品應(yīng)擺在前方（距離眼睛最近），大型藥品擺在后方；較便宜的藥品應(yīng)擺在前方（容易拿?。^昂貴的藥品擺在后方；暗色系的藥品擺在前方，明亮色系的藥品在后方；季節(jié)、常用藥品及新藥品在前方，一般藥品在后方。這種陳列方法的層次感非常強(qiáng)。懸掛法。即運用懸掛的方法陳列藥品。銷售現(xiàn)場陳列和櫥窗陳列，大都借助此法展示藥品。銷售現(xiàn)場陳列，藥品一般都懸掛在貨架上層裝置的木檔上，或在貨架前位空間裝置一根棒物，將具有代表性的藥品懸掛起來，以吸引顧客的視線。在懸掛時，應(yīng)注意上下左右的間隔位置，以不影響貨架陳列藥品的視線為宜；櫥窗和樣品櫥的陳列，懸掛也是一種主要的方法。也可懸掛一張網(wǎng)，將陳列樣品、POP以及一些硬性中、小件藥品裝置在網(wǎng)上。Company Logo線型陳列