上海汽車特約售后服務(wù)中心運(yùn)作手冊(cè)

1、 4/4上海汽車特約售后服務(wù)中心運(yùn)作手冊(cè) 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心運(yùn)作手冊(cè) 服務(wù)細(xì)節(jié)專卷 本運(yùn)作手冊(cè)服務(wù)細(xì)節(jié)專卷以系統(tǒng)、細(xì)化、可操作性強(qiáng)為編制原則，重新梳理了MOT(Moment Of Truth即真實(shí)瞬間)層面的服務(wù)運(yùn)作流程，旨在為特約售后服務(wù)中心的服務(wù)運(yùn)作提供較為完善的參考和指導(dǎo)。各特約售后服務(wù)中心應(yīng)組織服務(wù)細(xì)節(jié)專卷的內(nèi)部培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、消化，建立扎實(shí)的運(yùn)作基礎(chǔ)，真正實(shí)現(xiàn)客戶熱忱。同時(shí)上海通用汽車鼓勵(lì)各特約售后服務(wù)中心在本手冊(cè)基礎(chǔ)上不斷地創(chuàng)新、優(yōu)化。 本服務(wù)細(xì)節(jié)專卷采用One的形式，運(yùn)用表格來進(jìn)行描述的。每一個(gè)One對(duì)服務(wù)流程中的一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)范，分為兩大部分：ASC 層面的基本

2、要求及SGM對(duì)ASC的考評(píng)信息。 本運(yùn)作手冊(cè)服務(wù)細(xì)節(jié)專卷包括下列幾部分： 1、預(yù)約 預(yù)約前準(zhǔn)備 接聽/記錄/確認(rèn) 統(tǒng)計(jì)移交 2、接車 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備(預(yù)約車輛準(zhǔn)備) 迎接客戶 環(huán)車檢查 預(yù)檢 開單 引導(dǎo)客戶休息 3、維修質(zhì)檢 接收車輛&派工 車輛維修&進(jìn)度控制 維修變更確認(rèn) 維修質(zhì)檢 車輛清潔 車輛移交 4、交車 車輛準(zhǔn)備 交車前客戶確認(rèn) 結(jié)賬 送別 5、后續(xù)跟蹤 回訪準(zhǔn)備 電話回訪 后續(xù)處理 大客戶上門回訪 編號(hào)：20* 年月日第幾次 預(yù)約電話登記表 ASC：_ 業(yè)務(wù)接待：_ _年_月_日 業(yè)務(wù)接待姓名：_ 預(yù)約排班表 預(yù)約展示板 特約售后服務(wù)中心 電話跟蹤報(bào)表填寫說明： 回訪日期出廠日期車牌車

3、主聯(lián)系電話付費(fèi)類型 索賠/免費(fèi)部分付費(fèi)全部付費(fèi)上述部分：由DMS系統(tǒng)根據(jù)工單導(dǎo)入，DMS根據(jù)出廠日期導(dǎo)出所有的應(yīng)回訪的客戶。 其它部分：由跟蹤員手工輸入。 *維修類型：分保養(yǎng)和維修兩種，如屬純保養(yǎng)則在保養(yǎng)這一細(xì)項(xiàng)欄中作選擇，否則屬于維修。 *無法聯(lián)系以：分電話錯(cuò)誤、拒絕回訪和其他三種。 *滿意度：分很好、好、一般、不滿意、抽訴五種，且只能選一項(xiàng)； *不滿意項(xiàng)目：分服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量、維修價(jià)格、維修時(shí)間、配件供應(yīng)及其他六種，為復(fù)選題，可多選。 *備注：是對(duì)各回訪客戶的具體內(nèi)容進(jìn)行記錄、登記發(fā)。 2、售后服務(wù)中心售后電話跟蹤周報(bào)表見附表二 此表除“備注”、“上周遺留客訴量”、“本周處理完成客訴量”、“本周遺留客訴量”及“客戶不滿意的主要3個(gè)方面”這五欄目由跟蹤員匯總手工輸入填寫，其它均由DMS 系統(tǒng)自動(dòng)生成。 DMS將在本周完后的第五天后即第6天自動(dòng)匯總統(tǒng)計(jì)出周報(bào)表。 本匯總統(tǒng)計(jì)表按周次來生成，為了便于查詢，在后面系統(tǒng)自動(dòng)提示是第幾月的第幾