婚禮顧問(wèn)話術(shù)與職業(yè)技巧

1、婚禮顧問(wèn)話術(shù)與職業(yè)技巧婚禮顧問(wèn)話術(shù)與職業(yè)技巧婚禮顧問(wèn)話術(shù)與職業(yè)技巧婚禮顧問(wèn)話術(shù)與職業(yè)技巧編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址： 電話：傳真: 郵編: 打造優(yōu)秀婚禮顧問(wèn)之系列培訓(xùn)課程 索菲亞婚禮顧問(wèn)話術(shù)與職業(yè)技巧 * 銷售其實(shí)很簡(jiǎn)單，讓客戶掏錢(qián)買(mǎi)服務(wù)和產(chǎn)品而已。 難的是做一個(gè)優(yōu)秀的銷售索菲亞婚禮顧問(wèn)。 一生一次 豈能退而求其次！ - 2 - 顧客說(shuō)話、交朋友，利用合格的產(chǎn)品和完美的人格魅力，服務(wù)客戶，讓客戶滿意，心甘情愿把錢(qián)給你并在他一生中始終對(duì)你心懷感激的一個(gè)過(guò)程 ！ 學(xué)習(xí)做一位令客戶信賴的、始終對(duì)你心懷感激的優(yōu)秀銷售索菲亞婚禮顧問(wèn)，是一場(chǎng)使你終生受益的經(jīng)歷體驗(yàn)。 * 信賴的基礎(chǔ)來(lái)自喜歡，大多數(shù)人

2、都喜歡和自己類似的人（在文字7%、語(yǔ)言38%、肢體動(dòng)作55%和自己類似的人），模仿一個(gè)人超過(guò)10分鐘，就可以影響他了。信賴型銷售的關(guān)鍵就在于：懷著什么心態(tài)、說(shuō)什么話，怎么服務(wù)。 建立信賴的方法有： 1、銷售時(shí)，顧問(wèn)的眼里不能看到錢(qián)。不要以為客戶笨，當(dāng)你的眼里只看著客戶的錢(qián)包；客戶的眼里就只看到你的貪婪，談何信賴？ 2、有效的傾聽(tīng)和不斷的認(rèn)可：做好記錄，而且是百分百關(guān)鍵詞的記錄。重復(fù)、確認(rèn)對(duì)方講的話。表示認(rèn)可：“是的”、“恩”等等。 3、 模仿對(duì)方 顧客一般分為三類：視覺(jué)型的、聽(tīng)覺(jué)型的、觸覺(jué)型的；視覺(jué)型：說(shuō)話大聲，速度快。聽(tīng)覺(jué)型：說(shuō)話聲音比較小，話少。觸覺(jué)型：說(shuō)話要想一下才說(shuō)得出來(lái)的。 和紳士在

3、一起，我就是淑女；和俠客在一起，我就是俠女。 4、 第三者見(jiàn)證 顧客不下單是因?yàn)楹ε?，?dān)心被宰、擔(dān)心服務(wù)不到位，所以有恐懼感；老客提升信賴感。 5、拉近距離感的技巧 贊美：真誠(chéng)的贊美，贊美對(duì)方的細(xì)節(jié)，贊美對(duì)方的人品（年輕有為、爽快、對(duì)老婆體貼、溫柔、善良、大方、關(guān)心老公等） 聊對(duì)方興趣話題：例如對(duì)方的愛(ài)好、對(duì)方的經(jīng)歷、對(duì)方的工作、對(duì)方值得自豪的歷史。 一生一次 豈能退而求其次！ - 3 - 尋找雙方共同點(diǎn)：共同的愛(ài)好、共同的朋友、同樣的衣服品牌、共同的出生地、共同的居住地、共同的學(xué)校、共同的觀念、共同的目標(biāo)等等。 親近對(duì)方肢體： 友好的拍拍肩、理理頭發(fā)，沒(méi)有人會(huì)拒絕。如果顧客不害怕，但是不買(mǎi)你

4、的產(chǎn)品，只有一個(gè)原因，就是他不喜歡你。 顧客喜歡問(wèn)朋友購(gòu)買(mǎi)，所以銷售就是交朋友。一定讓顧客喜歡你，首先你也要真心喜歡他們！ 說(shuō)話的比例：別光顧著自己嘮叨。顧客說(shuō)話越多，成交的成功比例就越大。1小時(shí)下來(lái)對(duì)方說(shuō)話時(shí)間少于20%，流失的概率大于80%。 * 記住讓對(duì)方多說(shuō)話，那么你要少說(shuō)話，多問(wèn)問(wèn)題。 問(wèn)問(wèn)題的技巧在于：從簡(jiǎn)單的問(wèn)題開(kāi)始提問(wèn)。問(wèn)讓對(duì)方回答“是”的問(wèn)題。因?yàn)榛卮稹笆恰币馕吨鴮?duì)方心門(mén)的打開(kāi)。這個(gè)世界上最長(zhǎng)的距離就是我的口袋到你的口袋，但如果你能夠把對(duì)方的心門(mén)打開(kāi)，想從我的口袋拿到你的口袋就沒(méi)有多少問(wèn)題。 問(wèn)選擇題。最好是二選一的問(wèn)題。 說(shuō)話的步驟（現(xiàn)場(chǎng)）： 1、 準(zhǔn)備 A、 物質(zhì)準(zhǔn)備：婚

5、禮資料、價(jià)目表、促銷方案、第三者見(jiàn)證資料、記錄本、筆、名片、計(jì)算器、接戰(zhàn)包等。 B、 精神準(zhǔn)備：保持充分的體力，飽滿的精神、妝容，具有感染力的微笑、熱情。銷售成功有時(shí)未必是產(chǎn)品，而是您的服務(wù)態(tài)度和精神！ C、專業(yè)準(zhǔn)備：顧客相信的其實(shí)是你專業(yè)的形象。一旦我們與客戶開(kāi)始談話，就應(yīng)時(shí)刻建立自己在客戶心目中的專家形象，取得客戶的信任。己產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺點(diǎn)。 2、開(kāi)場(chǎng)白 問(wèn)候 自我介紹 身份確認(rèn) “歡迎光臨索菲亞婚禮廣場(chǎng)，我是，很高興為您服務(wù)！兩位里邊坐，一接觸就開(kāi)始的，所以您的第一印象非常重要，前30秒的表現(xiàn)決定了你會(huì)不會(huì) 一生一次 豈能退而求其次！ - 4 - 銷售成功。 3、 探詢 了

6、解顧客的問(wèn)題、需求和渴望。探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問(wèn)題，同時(shí)幫助顧客作出決策，建立入店原因調(diào)查。 入店原因調(diào)查內(nèi)容： 迎進(jìn)門(mén)，邊走邊問(wèn)： 請(qǐng)問(wèn)：兩位有指定服務(wù)的婚禮顧問(wèn)嗎？ 無(wú) 有 姓名： 入座，顧客背對(duì)公司大門(mén)入口，婚禮顧問(wèn)輕輕坐在（小姐）身邊，距離近一點(diǎn)。 說(shuō)：我是索菲亞婚禮廣場(chǎng)的婚禮顧問(wèn)，兩位叫我 就可以了。（遞上名片） 說(shuō)：兩位喜歡茶水還是咖啡（其他婚禮顧問(wèn)協(xié)助服務(wù)端上茶水或咖啡） 說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)新娘子如何稱呼。新郎如何稱呼（記下客戶姓名，并備份，示意其他婚禮顧問(wèn)，立刻制作拜訪DM）。（可使用現(xiàn)成優(yōu)惠宣傳單頁(yè)備用）。 說(shuō)：兩位是老客戶介紹過(guò)來(lái)的吧？ （拉近距離感、建立信賴感） ，您倆

7、最關(guān)心的問(wèn)題是什么呢（了解客戶實(shí)力與喜惡、風(fēng)格）。 （根據(jù)客戶的實(shí)力與關(guān)注點(diǎn)聊天）。 銷售只需要針對(duì)顧客最關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行就可以了。在完全、清楚地識(shí)別及證實(shí)客戶的明確需求之前，請(qǐng)不要推薦你的產(chǎn)品。世界上沒(méi)有不能成交的顧客，只不過(guò)你對(duì)他不夠了解。 4、 推薦 提出解決方案并且塑造產(chǎn)品的價(jià)值，強(qiáng)調(diào)與眾不同之處。常見(jiàn)錯(cuò)誤是過(guò)早開(kāi)始推薦產(chǎn)品。 說(shuō)：剛剛您告訴我您對(duì)婚禮的想法是。，從這些情況看，我覺(jué)得這套對(duì)您倆是最合適不過(guò)了，給您倆介紹一下，好不好？ （注意結(jié)合“利益、特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)”來(lái)闡述）。 5、做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析 不要去攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而要講和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別。 說(shuō)：公司也是不錯(cuò)的，而我們和他們的差別在于。，

8、所以我覺(jué)得索菲亞婚禮廣場(chǎng)會(huì)更加適合您倆。 一生一次 豈能退而求其次！ - 5 - 6、 解除顧客抗拒點(diǎn)和反對(duì)意見(jiàn) 一般來(lái)講，顧客的抗拒點(diǎn)不會(huì)超過(guò)6個(gè)。一般主要問(wèn)題只有2個(gè)。 問(wèn)題1、你們可以保證婚禮效果嗎？ ，我在索菲亞婚禮廣場(chǎng)做婚禮顧問(wèn)已經(jīng)有 客戶在第一次和我們接觸的時(shí)候也提出過(guò)這樣的問(wèn)題，因?yàn)榻Y(jié)婚一生也就這么一次，所以謹(jǐn)慎一點(diǎn)是完全應(yīng)該的。可后來(lái)，他們婚禮結(jié)束以后，反過(guò)來(lái)為我們介紹了很多顧客，后來(lái)那些顧客又介紹過(guò)來(lái)很多顧客，其實(shí)在索菲亞婚禮廣場(chǎng)一半以上的新顧客都是由老顧客介紹過(guò)來(lái)的。象您倆剛剛欣賞的婚禮片段，就是客戶的真實(shí)現(xiàn)場(chǎng)，還有那些照片。事實(shí)上，我們的創(chuàng)意、服務(wù)和口碑可能是杭州最好的。

9、 問(wèn)題2、你們的價(jià)格太貴了。 回答：（小姐），您可以告訴我哪里貴了，貴多少嗎（注意：顧客買(mǎi)的是感覺(jué)，而不是產(chǎn)品本身。結(jié)婚在很多地方是不能完全以產(chǎn)品成本來(lái)衡量的，用這點(diǎn)來(lái)說(shuō)服她）。 問(wèn)題3、對(duì)化妝、攝像、司儀等人員提出質(zhì)疑。 回答：拿出證據(jù)，品牌、媒體等第三者見(jiàn)證。 問(wèn)題4、服務(wù)、產(chǎn)品等質(zhì)量提出質(zhì)疑。 回答：服務(wù)：先生、（小姐），難道今天您倆對(duì)不滿意嗎？ 產(chǎn)品質(zhì)量：品牌、生產(chǎn)地、老客戶反饋表等打消對(duì)方疑慮。 問(wèn)題5、你們公司的服務(wù)好象沒(méi)怎么聽(tīng)說(shuō)，我們不是非常放心。 回答：任何一個(gè)成功的項(xiàng)目都是從默默無(wú)聞開(kāi)始的，兩位認(rèn)可嗎？一個(gè)公司1%的失誤對(duì)于一對(duì)新人就是100%，對(duì)嗎？而索菲亞婚禮廣場(chǎng)，在7年

10、前進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)候，就秉承了佳麗集團(tuán)12年的品牌口碑，所以非常注重服務(wù)和品質(zhì)。事實(shí)上，到索菲亞婚禮廣場(chǎng)消費(fèi)，一切更有保障。對(duì)嗎？ 問(wèn)題6、還要再考慮考慮。 回答：我知道，今天先生、（小姐）特地來(lái)索菲亞婚禮廣場(chǎng)了解婚禮，說(shuō)明兩位對(duì)我們還是比較信任的，對(duì)嗎？現(xiàn)在您們說(shuō)要考慮，是因?yàn)閮晌辉谀男┑胤竭€有疑慮，那一定是剛剛哪里沒(méi)有解釋清楚，我們今天聊得那么 一生一次 豈能退而求其次！ - 6 - 機(jī)會(huì)，好嗎？ 問(wèn)題7：別的公司價(jià)格比你們更便宜。 回答：我相信您說(shuō)的是真的。（一定要記得肯定對(duì)方，懷疑的態(tài)度導(dǎo)致失去交流的可能）。 我們都希望以最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到最好的服務(wù)產(chǎn)品。大部分人在投資時(shí)會(huì)注意三件事情，一是

11、產(chǎn)品本身的品質(zhì)，二是價(jià)格，三是售后服務(wù)。但是從來(lái)沒(méi)有哪家公司可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，就象“奔馳”車不可能賣“桑塔納”的價(jià)格，您說(shuō)對(duì)嗎？ 為了長(zhǎng)期的幸?；貞洠@三項(xiàng)您倆愿意犧牲哪一項(xiàng)呢？?jī)晌辉敢鉅奚a(chǎn)品的品質(zhì)嗎兩位愿意犧牲我們公司優(yōu)良的服務(wù)嗎先生、（小姐），為了您倆一輩子的幸福，有時(shí)候多投資一點(diǎn)來(lái)獲得我們真正想要的也是值得的，您說(shuō)呢？ 7、協(xié)議成交 成交的技巧：不要講“購(gòu)買(mǎi)”，而要講“擁有”。不要講“價(jià)格”，而要講“投資”。不要講“簽協(xié)議”，而要講“確認(rèn)”。 成交的步驟：總結(jié)客戶已接受的利益， 獲取定單，做最后確認(rèn)。一旦問(wèn)對(duì)方要不要后，就要學(xué)會(huì)閉嘴。對(duì)方不開(kāi)口，自己永遠(yuǎn)不要先開(kāi)口。

12、8、 要求客戶轉(zhuǎn)介紹 客戶說(shuō)你一句好抵過(guò)你說(shuō)一百句?；槎Y訊息轉(zhuǎn)介紹，強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶、介紹人都有好處。當(dāng)場(chǎng)要求轉(zhuǎn)介紹，哪怕是沒(méi)有成交的客戶，都要請(qǐng)他轉(zhuǎn)介紹。 9、 跟進(jìn)及售后服務(wù) 售后服務(wù)要用心、差異化。收了錢(qián)，萬(wàn)事并未大吉。優(yōu)秀地跟進(jìn)售后服務(wù)可以化解所有將來(lái)的投訴，并可能使5千的單子變成5萬(wàn)。 10、未成交的跟進(jìn)方法：為下一次談判埋下伏筆。 方法：先總結(jié)一下談話的成果，再提出目前還存在的暫時(shí)還沒(méi)有達(dá)成共識(shí)的矛盾，然后對(duì)未來(lái)進(jìn)行一下展望，并約定下次談話時(shí)間。 說(shuō)：先生、（小姐），覺(jué)得今天真的很有緣分，一方面又多了兩位朋友，另一方面我們?cè)诤芏喾矫娑歼_(dá)成了共識(shí)，現(xiàn)在我們一時(shí)還沒(méi)有確定下來(lái)的問(wèn)題是。， 一

13、生一次 豈能退而求其次！ - 7 - 這樣子，我們雙方都再考慮一下，看看有沒(méi)有好的解決方法，先送二位一份拜訪DM，我們明天再通個(gè)電話溝通一下，您看可以嗎？ 最后一定一定要記住感謝對(duì)方！ * 1、 先理清自己的思路，做好準(zhǔn)備工作。（生理、心理、設(shè)備） 2、 用心傾聽(tīng)，并不時(shí)作出必要的認(rèn)可。（共同語(yǔ)言） 3、 最后一定要感謝對(duì)方，“感謝您對(duì)我工作的支持，隨時(shí)保持聯(lián)系”。 4、 你是否真誠(chéng)、可靠、專業(yè)、穩(wěn)重、熱情、有信心，都可以通過(guò)你的談吐和動(dòng)作感覺(jué)出來(lái)。（人格魅力決定80%的成功） 5、 不要去攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而要講和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別。 6、 不時(shí)稱呼對(duì)方，并不時(shí)提起自己的姓名。（一定讓客人記住你）

14、7、 不要忘記身后還有公司。（我代表公司，公司和我相互維護(hù)） 8、 切忌盛氣凌人，千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯或激烈的反駁對(duì)方。（尊重） 9、 有時(shí)要敢于說(shuō)“不”。（自信的力量） 10、 把握說(shuō)話主動(dòng)權(quán)，并不斷給對(duì)方建議。（我是專家，我是在幫助你圓夢(mèng)） 11、 站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。（朋友心態(tài)） 12、 注意求同存異。（接洽的最終目的是為了達(dá)成一致，不是壓倒對(duì)方） * 一、婚禮顧問(wèn)要熱情而親切的問(wèn)候，并自然大方的自我介紹。 二、婚禮顧問(wèn)的講話要讓對(duì)方感興趣，引人入勝，扣人心弦，有創(chuàng)意。 三、語(yǔ)言中要充滿對(duì)客戶的祝福，發(fā)自內(nèi)心的喜氣。 四、在電話中要學(xué)會(huì)用二擇一的法則，主動(dòng)地確定見(jiàn)面的日期、時(shí)間和地點(diǎn)。 五

15、、要再次確定見(jiàn)面的日期、時(shí)間、地點(diǎn)，并表示感謝。 。 * 說(shuō)：您好！先生，我是佳麗集團(tuán)索菲亞婚禮廣場(chǎng)的婚禮顧問(wèn)，感謝您選 一生一次 豈能退而求其次！ - 8 - 擇了我們佳麗集團(tuán)的服務(wù)，首先恭喜您在*月*號(hào)拍攝了婚紗照，過(guò)程還愉快嗎？ （客戶一般會(huì)表示感謝） 說(shuō)：感謝您對(duì)佳麗集團(tuán)的肯定，歡迎您親臨索菲亞婚禮廣場(chǎng)了解婚禮各項(xiàng)服務(wù)，我們的地址是：佳麗貝拉婚禮宮殿2樓， （客戶表示興趣后） 說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您明天還是后天有時(shí)間（上午還是下午有時(shí)間2點(diǎn)還是3點(diǎn)有時(shí)間）到時(shí)我在索菲亞婚禮廣場(chǎng)等您。我是婚禮顧問(wèn)。 （客戶表示暫時(shí)無(wú)興趣后） 說(shuō)：索菲亞婚禮廣場(chǎng)同時(shí)歡迎您通過(guò)佳麗官方網(wǎng)站了解最新婚禮現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，稍后我將

16、相關(guān)信息發(fā)到您的手機(jī)，好嗎？ * 陌生大客戶未必只能守株待兔，上門(mén)拜訪大客戶絕對(duì)值得嘗試。體現(xiàn)一流婚禮機(jī)構(gòu)的服務(wù)領(lǐng)先價(jià)值。 電訪開(kāi)門(mén)話術(shù) 自我介紹您好，請(qǐng)問(wèn)是*先生嗎，我是佳麗集團(tuán)索菲亞婚禮廣場(chǎng)的婚禮顧問(wèn)，您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？ 目的今天我打這個(gè)電話，主要是想跟您約個(gè)時(shí)間，談?wù)勱P(guān)于您的婚禮，同時(shí)我也會(huì)分享一些有價(jià)值的觀念給您參考。 影響力這樣的婚禮訪談，我們?cè)?jīng)跟很多像您這樣的幸福人士談過(guò)，他們都覺(jué)得對(duì)婚禮的圓滿舉辦很有幫助。 決定權(quán)對(duì)您是否有幫助，談過(guò)之后由您自己來(lái)決定。 約時(shí)間(二擇一)所以我想過(guò)來(lái)拜訪一下您，您看您是本周四比較方便，還是本周六比較方便？ （客戶：那周六吧?。?婚禮顧問(wèn)：那周六

17、您是上午點(diǎn)方便，還是下午點(diǎn)方便？ （客戶：那下午點(diǎn)吧） 確認(rèn)那我周六下午點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到您家里，也請(qǐng)您記下我的聯(lián)系方式：我是佳麗 一生一次 豈能退而求其次！ - 9 - 煩事先通知我。謝謝，周六見(jiàn)！ * 1、拒絕處理：不需要 *先生，我能了解您的意思，事實(shí)上有很多客戶在一開(kāi)始都有您一樣的想法，但是當(dāng)他們真正了解到佳麗集團(tuán)索菲亞婚禮廣場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容的時(shí)候，都會(huì)感到這樣婚禮計(jì)劃對(duì)他們是很必要的，而且只需要花20分鐘的時(shí)間來(lái)了解一下，是否對(duì)您有幫助，如果您聽(tīng)了之后覺(jué)得沒(méi)有興趣，那也沒(méi)關(guān)系，這對(duì)互相來(lái)說(shuō)都沒(méi)有什么太大的損失，至少還可以交個(gè)朋友，所以您看您是本周四比較方便，還是本周六比較方便？ 2、拒絕處理：沒(méi)時(shí)間

18、 *先生，這一點(diǎn)我當(dāng)然理解，我知道像您這樣的客戶時(shí)間安排一向緊湊，所以才特地打個(gè)電話和您預(yù)約一個(gè)時(shí)間，我們這套婚禮計(jì)劃介紹時(shí)間大致會(huì)在20分鐘左右，相信聽(tīng)過(guò)會(huì)對(duì)您組織婚禮有幫助的，您看是本周四上午能騰出這樣的一個(gè)時(shí)間，還是本周六下午能騰出這樣的一個(gè)時(shí)間？ 3、拒絕處理：你怎么得到我的聯(lián)系方式的 *先生，佳麗集團(tuán)索菲亞婚禮廣場(chǎng)主要是為中高端客戶提供婚禮服務(wù)，佳麗集團(tuán)客服部會(huì)收集中高端客戶的信息給我們，今天我也很榮幸能拿到您的聯(lián)系方式，為您介紹我們這套婚禮服務(wù)。您只需要花20分鐘的時(shí)間來(lái)了解一下，是否對(duì)您有幫助，談過(guò)之后則由您自己來(lái)決定，所以您看您是本周四比較方便，還是本周六比較方便？ 4、拒絕處理：我已經(jīng)定好婚禮公司了 *先生，您已經(jīng)定好婚禮公司了，沒(méi)關(guān)系，像您這樣有婚禮服務(wù)概念的客戶，想必一定是非常認(rèn)同婚禮質(zhì)量與保障的觀念。佳麗集團(tuán)索菲亞婚禮廣場(chǎng)的婚禮服務(wù)計(jì)劃，就是針對(duì)像您這樣的高要求客戶，如果您希望有更好的選擇，之后再來(lái)決定，所以您是本周四比較方便