淺談物業(yè)管理、經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)

1、淺談物業(yè)“管理”、“經(jīng)營(yíng)”、“服務(wù)” 的特點(diǎn)與聯(lián)系引言 隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展，物業(yè)管理成為其發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)必然結(jié)果，但是這一“必然”結(jié)果還未得到社會(huì)上大部分人的認(rèn)識(shí)與接受。本人在晉江華龍物業(yè)管理有限公司畢業(yè)實(shí)習(xí)的時(shí)候就深有體會(huì)，許多業(yè)主，甚至一些公司的物業(yè)管理從業(yè)人員對(duì)物業(yè)管理這個(gè)新興行業(yè)沒(méi)有真確的認(rèn)識(shí)、了解。從實(shí)踐中我們可以看到，物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)是一個(gè)很特殊的行業(yè)，它不是單純的服務(wù)行業(yè)，也不是單純意義上的管理，更不是純粹的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，它是集管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)為一體，且寓管理與經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中的服務(wù)行業(yè)。物業(yè)管理是連接不同行業(yè)，填補(bǔ)傳統(tǒng)行業(yè)之間空白的行業(yè)，是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)人們工作方式的變化，生活質(zhì)量

2、的提高需求多樣化的產(chǎn)物。要使社會(huì)上大部分人們接受、認(rèn)可這“產(chǎn)物”，就必然要讓人們先認(rèn)識(shí)“產(chǎn)物”的特點(diǎn)及其內(nèi)部相關(guān)的聯(lián)系。 本本論文在在參考大大量物業(yè)業(yè)管理相相關(guān)的資資料的基基礎(chǔ)上，從從理論方方面對(duì)物物業(yè)“管理”、“經(jīng)營(yíng)”、“服務(wù)”三個(gè)方方面進(jìn)行行闡述，再再結(jié)合目目前的物物業(yè)管理理情況和和個(gè)人的的認(rèn)識(shí)，從從物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)創(chuàng)企業(yè)業(yè)品牌和和企業(yè)效效益的兩兩個(gè)角度度來(lái)說(shuō)明明物業(yè)“管理”、“經(jīng)營(yíng)”、“服務(wù)”三個(gè)方方面的聯(lián)聯(lián)系與實(shí)實(shí)施企業(yè)業(yè)品牌或或企業(yè)效效益過(guò)程程中所占占的比重重，還探探討了這這三個(gè)方方面各自自發(fā)展的的方向。 11.物業(yè)和和物業(yè)管管理 物物業(yè)是指指建成并并投入使使用的各各類有價(jià)價(jià)值（經(jīng)經(jīng)

3、濟(jì)價(jià)值值和使用用價(jià)值）的的土地、房房屋及其其附屬市市政、公公用設(shè)施施、毗鄰鄰場(chǎng)地，是是房產(chǎn)和和地產(chǎn)的的統(tǒng)一。而而物業(yè)管管理通俗俗的說(shuō)法法，就是是對(duì)上文文所說(shuō)的的“物業(yè)”進(jìn)行管管理，其其具體定定義是指指物業(yè)管管理經(jīng)營(yíng)營(yíng)人受物物業(yè)所有有人的委委托，依依照國(guó)家家的有關(guān)關(guān)法律規(guī)規(guī)范，按按照合同同或契約約行使管管理權(quán)，運(yùn)運(yùn)用現(xiàn)代代管理科科學(xué)和先先進(jìn)維修修養(yǎng)護(hù)技技術(shù)，以以經(jīng)濟(jì)手手段對(duì)物物業(yè)實(shí)施施多功能能全方位位的統(tǒng)一一管理，并并為物業(yè)業(yè)所有人人提供高高效、周周到的服服務(wù)，使使物也發(fā)發(fā)揮最大大的使用用價(jià)值和和經(jīng)濟(jì)價(jià)價(jià)值。 22.物業(yè)管管理之“管理” 22.1管理的的必然性性 房房地產(chǎn)是是現(xiàn)代社社會(huì)的重重要經(jīng)

4、濟(jì)濟(jì)資源，是是社會(huì)財(cái)財(cái)富的重重要組成成部分，而而物業(yè)管管理又是是房地產(chǎn)產(chǎn)市場(chǎng)體體系的一一個(gè)重要要組部分分，必然然隨著房房地產(chǎn)業(yè)業(yè)發(fā)展而而發(fā)展，再再加上人人民經(jīng)濟(jì)濟(jì)水平、生生活水平平的不斷斷提高，為為適應(yīng)廣廣大人民民共同與與不同的的需求的的一種必必然結(jié)果果。對(duì)這這部分經(jīng)經(jīng)濟(jì)資源源進(jìn)行有有效管理理和經(jīng)營(yíng)營(yíng)，也已已成為了了一個(gè)不不容回避避的現(xiàn)實(shí)實(shí)問(wèn)題。 在在物業(yè)管管理未誕誕生前傳傳統(tǒng)的房房產(chǎn)管理理是我國(guó)國(guó)計(jì)劃經(jīng)經(jīng)濟(jì)管理理模式下下的行政政型福利利型的管管理。在在管理過(guò)過(guò)程中，房房管部門(mén)門(mén)處于一一種主導(dǎo)導(dǎo)的地位位，住戶戶則處于于被管理理的地位位，從而而使房管管部門(mén)與與住戶之之間形成成了管理理與被管管理的

5、關(guān)關(guān)系。在在管理內(nèi)內(nèi)容上，房房管部門(mén)門(mén)主要是是對(duì)房屋屋及設(shè)備備的維修修和養(yǎng)護(hù)護(hù)，管理理內(nèi)容單單一，不不能滿足足大部分分住戶的的需求。而而且房管管部門(mén)提提供的勞勞務(wù)是無(wú)無(wú)償?shù)?，由由于?shí)行行的是低低租金的的制度，因因此只能能靠大量量的財(cái)政政補(bǔ)貼來(lái)來(lái)填補(bǔ)管管理經(jīng)費(fèi)費(fèi)的短缺缺，結(jié)果果必然會(huì)會(huì)導(dǎo)致政政府建設(shè)設(shè)的房屋屋越多，財(cái)財(cái)政負(fù)擔(dān)擔(dān)越重。這這種傳統(tǒng)統(tǒng)的房產(chǎn)產(chǎn)管理必必然不能能適應(yīng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)發(fā)展且對(duì)對(duì)經(jīng)濟(jì)的的發(fā)展有有一點(diǎn)的的阻礙作作用。這這也就必必然導(dǎo)致致了要有有一種新新的管理理模式來(lái)來(lái)接替?zhèn)鱾鹘y(tǒng)的房房產(chǎn)管理理。 物物業(yè)管理理是市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)管管理模式式下的經(jīng)經(jīng)營(yíng)性服服務(wù)型的的管理。實(shí)實(shí)施管理理的實(shí)體體是具有

6、有法人資資格的專專業(yè)企業(yè)業(yè)。業(yè)主主在管理理過(guò)程中中處于主主導(dǎo)地位位，使物物業(yè)管理理企業(yè)與與業(yè)主之之間形成成服務(wù)與與被服務(wù)務(wù)的關(guān)系系，還提提供專項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)和和特約服服務(wù)，即即多功能能全方位位統(tǒng)一管管理，能能滿足大大部分業(yè)業(yè)主的不不同需求求。物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)提供供的服務(wù)務(wù)是有償償?shù)?，其其管理?jīng)經(jīng)費(fèi)除自自籌以外外，還包包括收取取的管理理費(fèi)、服服務(wù)費(fèi)，所所以物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)是在在市場(chǎng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)條件件下產(chǎn)生生的和發(fā)發(fā)展起來(lái)來(lái)的；是是適應(yīng)社社會(huì)經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)展的的一個(gè)新新興行業(yè)業(yè)；是在在經(jīng)濟(jì)資資源數(shù)量量不斷增增加的基基礎(chǔ)上對(duì)對(duì)存量資資產(chǎn)進(jìn)行行市場(chǎng)化化經(jīng)營(yíng)而而產(chǎn)生的的一種新新需求，然然而也必必定代替替?zhèn)鹘y(tǒng)的的房產(chǎn)管管理

7、，以以適應(yīng)社社會(huì)的發(fā)發(fā)展，人人們的需需求。 22.2管理的的基本內(nèi)內(nèi)容 根根據(jù)物業(yè)業(yè)管理在在房地產(chǎn)產(chǎn)開(kāi)發(fā)、建建設(shè)和使使用過(guò)程程中不同同時(shí)期的的地位、作作用、特特點(diǎn)及工工作內(nèi)容容，物業(yè)業(yè)管理分分為四個(gè)個(gè)基本環(huán)環(huán)節(jié)。策策劃階段段，前期期階段，啟啟動(dòng)階段段，日常常運(yùn)作階階段。 物物業(yè)管理理的策劃劃階段的的工作包包括物業(yè)業(yè)管理的的早期介介入，制制定物業(yè)業(yè)管理方方案，選選聘或組組建物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)三個(gè)個(gè)基本環(huán)環(huán)節(jié)。 物物業(yè)管理理的前期期準(zhǔn)備階階段包括括物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)內(nèi)部機(jī)機(jī)構(gòu)的設(shè)設(shè)置與擬擬定，人人員編制制、選聘聘與培訓(xùn)訓(xùn)的物業(yè)業(yè)管理人人員，制制定規(guī)章章制度，介介入物業(yè)業(yè)租售等等四個(gè)基基本環(huán)節(jié)節(jié)。 物物

8、業(yè)管理理的啟動(dòng)動(dòng)階段工工作包括括物業(yè)接接管驗(yàn)收收，用戶戶入住，產(chǎn)產(chǎn)權(quán)備案案和檔案案資料的的建立，首首次業(yè)主主大會(huì)的的召開(kāi)和和業(yè)主委委員會(huì)的的正式成成四個(gè)基基本環(huán)節(jié)節(jié)。 22.3管理的的特點(diǎn) 物物業(yè)管理理是一種種有別于于以往房房產(chǎn)管理理的新型型的管理理模式，其其管理是是有社會(huì)會(huì)化、專專業(yè)化、企企業(yè)化、經(jīng)經(jīng)營(yíng)型的的特點(diǎn)。 物物業(yè)管理理的社會(huì)會(huì)化是指指物業(yè)管管理將分分散的社社會(huì)分工工匯集起起來(lái)統(tǒng)一一管理，諸諸如房屋屋、水電電、情節(jié)節(jié)、保安安、綠化化等。業(yè)業(yè)主只需需根據(jù)收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)暗示繳繳納管理理費(fèi)和服服務(wù)費(fèi)，就就可以獲獲得相關(guān)關(guān)服務(wù)。這這既方便便了業(yè)主主，也便便于統(tǒng)一一管理，是是充分提提高整個(gè)個(gè)城市

9、管管理社會(huì)會(huì)化程度度的重要要措施。 物物業(yè)管理理的專業(yè)業(yè)化。物物業(yè)管理理是由專專業(yè)的管管理企業(yè)業(yè)物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)實(shí)施對(duì)對(duì)物業(yè)的的統(tǒng)一管管理。物物業(yè)管理理將有關(guān)關(guān)物業(yè)的的各項(xiàng)專專業(yè)管理理都納入入了物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)范圍圍之內(nèi)，物物業(yè)管理理公司可可以通過(guò)過(guò)設(shè)置專專門(mén)的職職能部門(mén)門(mén)來(lái)從事事相應(yīng)的的管理業(yè)業(yè)務(wù)。 物物業(yè)管理理的企業(yè)業(yè)化。物物業(yè)管理理單位是是企業(yè)單單位，不不是事業(yè)業(yè)單位，也也不具備備政府行行為職能能。物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)作為為一個(gè)獨(dú)獨(dú)立的法法人，應(yīng)應(yīng)按照 HYPERLINK /54/11149.htm中中華人民民共和國(guó)國(guó)公司法法的規(guī)規(guī)定運(yùn)行行，不受受任何行行政干擾擾。因此此物業(yè)管管理企

10、業(yè)業(yè)必須按按照物業(yè)業(yè)管理市市場(chǎng)的運(yùn)運(yùn)行規(guī)則則參與市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，依靠靠自己的的經(jīng)營(yíng)能能力和優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)在物業(yè)業(yè)管理市市場(chǎng)上爭(zhēng)爭(zhēng)取自己己得生存存空間，用用經(jīng)營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)?nèi)?zhēng)爭(zhēng)取更多多的客戶戶。 物物業(yè)管理理經(jīng)營(yíng)型型。物業(yè)業(yè)企業(yè)的的服務(wù)性性質(zhì)是有有償?shù)模醇赐菩杏杏袃敺?wù)務(wù)，合理理收費(fèi)。物物業(yè)管理理企業(yè)所所提供的的服務(wù)是是以盈利利為目標(biāo)標(biāo)的，它它同過(guò)收收取服務(wù)務(wù)費(fèi)用實(shí)實(shí)現(xiàn)自身身的維持持和發(fā)展展。 33.物業(yè)管管理之“經(jīng)營(yíng)” 33.1開(kāi)展經(jīng)經(jīng)營(yíng)的必必要性 物物業(yè)管理理是一種種微利性性行業(yè)，較較低的行行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)和較低低的行業(yè)業(yè)條件要要求吸引引了大量量資金和和人才的的進(jìn)入。資資本對(duì)利利潤(rùn)的追追逐，加加深了物物

11、業(yè)管理理企業(yè)之之間的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，推推動(dòng)了物物業(yè)管理理的市場(chǎng)場(chǎng)化進(jìn)程程。物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)長(zhǎng)期期以來(lái)提提倡的是是管理與與服務(wù)，而而對(duì)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的問(wèn)題題涉及較較少。誠(chéng)誠(chéng)然，管管理和服服務(wù)是物物業(yè)管理理企業(yè)的的本業(yè)和和對(duì)社會(huì)會(huì)提供的的基本產(chǎn)產(chǎn)品，也也是物業(yè)業(yè)管理公公司存在在的市場(chǎng)場(chǎng)基礎(chǔ)。但但是，提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的管理理和服務(wù)務(wù)應(yīng)是物物業(yè)管理理企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的一一種手段段。作為為企業(yè)，經(jīng)經(jīng)營(yíng)應(yīng)是是其基本本的行為為，只有有依法進(jìn)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)營(yíng)，并獲獲取合法法的利潤(rùn)潤(rùn)才能從從根本上上解決物物業(yè)管理理企業(yè)的的生存和和發(fā)展問(wèn)問(wèn)題，達(dá)達(dá)到社會(huì)會(huì)效益、環(huán)環(huán)境效益益與經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益并并重的良良性發(fā)展展的目標(biāo)標(biāo)。 并并且，物物業(yè)管理理

12、企業(yè)忽忽視經(jīng)營(yíng)營(yíng)，會(huì)造造成企業(yè)業(yè)贏利能能力的低低下，企企業(yè)自有有資金的的不足又又形成物物業(yè)管理理企業(yè)的的擴(kuò)大規(guī)規(guī)模，持持續(xù)穩(wěn)定定發(fā)展的的瓶頸，并并反過(guò)來(lái)來(lái)影響服服務(wù)質(zhì)量量，會(huì)影影響投資資者和高高水平人人才的介介入，從從而限制制整個(gè)行行業(yè)的發(fā)發(fā)展。物物業(yè)管理理企業(yè)可可以通過(guò)過(guò)多種經(jīng)經(jīng)營(yíng)，使使物業(yè)的的管理定定于“以業(yè)養(yǎng)養(yǎng)業(yè)、自自我發(fā)展展”的道路路，從而而使物業(yè)業(yè)管理有有了造血血功能，既既減少了了政府和和各主管管部門(mén)的的壓力和和負(fù)擔(dān)，又又使得房房屋維修修、養(yǎng)護(hù)護(hù)、環(huán)衛(wèi)衛(wèi)、治安安、管道道維修、設(shè)設(shè)備更新新的資金金有了來(lái)來(lái)源，還還能使業(yè)業(yè)主得到到全方位位、多層層次、多多項(xiàng)目的的服務(wù)。 隨隨著物業(yè)業(yè)管理市

13、市場(chǎng)化進(jìn)進(jìn)程的加加快，市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)日益激激化，以以及新的的房地產(chǎn)產(chǎn)形勢(shì)的的發(fā)展，經(jīng)經(jīng)營(yíng)越來(lái)來(lái)越被提提到物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)發(fā)展展的日程程上來(lái)，物物業(yè)管理理企業(yè)要要得以快快速發(fā)展展，經(jīng)營(yíng)營(yíng)將是一一條必由由之路。 33.2經(jīng)營(yíng)的的基本運(yùn)運(yùn)作 物物業(yè)管理理經(jīng)營(yíng)大大致有以以下四個(gè)個(gè)方面的的基本運(yùn)運(yùn)作：策策劃、組組織、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、控控制。 策策劃，物物業(yè)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理策劃是是指如何何實(shí)現(xiàn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理目標(biāo)。當(dāng)當(dāng)我門(mén)接接手入駐駐一個(gè)物物業(yè)項(xiàng)目目，首先先就要確確定該物物業(yè)項(xiàng)目目是一個(gè)個(gè)什么樣樣的項(xiàng)目目，項(xiàng)目目?jī)?nèi)的業(yè)業(yè)主群體體如何，整整體的消消費(fèi)、服服務(wù)需求求如何，并并不是所所有的物物業(yè)項(xiàng)目目都是千千篇一律律的，每每一

14、個(gè)物物業(yè)項(xiàng)目目都有自自己的特特有的情情況，特特有的風(fēng)風(fēng)格、性性格和專專門(mén)氣氛氛；再次次，我們們要分析析企業(yè)的的人力、財(cái)財(cái)力等方方面的問(wèn)問(wèn)題，并并不是所所有的經(jīng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)務(wù)，物業(yè)業(yè)企業(yè)都都有能力力開(kāi)展，根根據(jù)我們們自己的的實(shí)際情情況，給給所服務(wù)務(wù)的對(duì)象象一個(gè)準(zhǔn)準(zhǔn)確的市市場(chǎng)定位位，并恰恰如其分分的提供供相應(yīng)服服務(wù)，取取得經(jīng)濟(jì)濟(jì)價(jià)值。 組組織，組組織是指指充分利利用物業(yè)業(yè)項(xiàng)目中中一切可可利用之之資源，其其中最主主要的有有人力資資源、財(cái)財(cái)力資源源、場(chǎng)地地資源，以以便最有有效地達(dá)達(dá)到經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的目標(biāo)。比比如，物物業(yè)公司司要組織織中介服服務(wù)，物物業(yè)處的的工作人人員就是是人力資資源；企企業(yè)要為為開(kāi)展中中介服

15、務(wù)務(wù)過(guò)程中中提供所所必須的的相關(guān)費(fèi)費(fèi)用，既既財(cái)力資資源；場(chǎng)場(chǎng)地資源源最方便便、最經(jīng)經(jīng)濟(jì)的就就是物業(yè)業(yè)處。物物業(yè)管理理經(jīng)營(yíng)組組織就是是將這三三個(gè)主要要資源協(xié)協(xié)調(diào)一致致的發(fā)揮揮其功能能和作用用，使物物業(yè)公司司更加穩(wěn)穩(wěn)健的達(dá)達(dá)到經(jīng)營(yíng)營(yíng)目標(biāo)。 領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，組組織是指指充分利利用物業(yè)業(yè)項(xiàng)目中中一切可可利用之之資源，以以便最有有效地達(dá)達(dá)到經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的目標(biāo)，每每一個(gè)單單獨(dú)的物物業(yè)項(xiàng)目目又是一一個(gè)綜合合性企業(yè)業(yè)，它有有一套完完整的系系統(tǒng)。 控控制，控控制即監(jiān)監(jiān)督和檢檢查計(jì)劃劃的執(zhí)行行情況和和目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)程程度。 33.3經(jīng)營(yíng)的的特點(diǎn) 物物業(yè)管理理經(jīng)營(yíng)一一般具有有以下特特點(diǎn)，收收益性、復(fù)復(fù)雜性、綜綜合性、創(chuàng)創(chuàng)造性

16、。 收收益性，投投資者或或租戶付付出貨幣幣獲得物物業(yè)長(zhǎng)久久或一定定期限的的使用價(jià)價(jià)值，從從而獲得得經(jīng)營(yíng)場(chǎng)場(chǎng)所或出出租場(chǎng)地地，通過(guò)過(guò)經(jīng)營(yíng)實(shí)實(shí)現(xiàn)其最最大效益益。 復(fù)復(fù)雜性，表表現(xiàn)為設(shè)設(shè)備配套套復(fù)雜、業(yè)業(yè)主或使使用人構(gòu)構(gòu)成復(fù)雜雜、對(duì)外外關(guān)系復(fù)復(fù)雜、環(huán)環(huán)境復(fù)雜雜等。 綜綜合性，既既有物業(yè)業(yè)管理公公共性服服務(wù)內(nèi)容容又有專專項(xiàng)性和和特殊性性的服務(wù)務(wù)內(nèi)容。 創(chuàng)創(chuàng)造性，物物業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)本身就就是創(chuàng)造造價(jià)值的的場(chǎng)所，要要求新、奇奇、特，給給顧客留留下強(qiáng)烈烈感觀印印象。 44.物業(yè)管管理之“服務(wù)” 44.1為何為為服務(wù)行行業(yè)？ 物物業(yè)管理理企業(yè)作作為實(shí)施施物業(yè)管管理的主主體，是是物業(yè)管管理專業(yè)業(yè)服務(wù)的的組織者者、提供

17、供者，集集高度統(tǒng)統(tǒng)一的管管理、全全方位多多層次服服務(wù)、市市場(chǎng)化經(jīng)經(jīng)營(yíng)為一一體、寓寓經(jīng)營(yíng)與與管理于于服務(wù)之之中的物物業(yè)管理理是一種種服務(wù)性性行業(yè)。那那為何為為服務(wù)行行業(yè)？ 物物業(yè)管理理之“服務(wù)” 具有服服務(wù)的四四個(gè)基本本特征既既： 服服務(wù)的無(wú)無(wú)形性。物物業(yè)的所所有人或或使用人人就是物物業(yè)管理理企業(yè)的的客戶，而而物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)提供的的是無(wú)形形的商品品服務(wù)。比比如，物物業(yè)企業(yè)業(yè)為業(yè)主主代定車(chē)車(chē)船票，表表面上看看業(yè)主購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的是是實(shí)物的的車(chē)船票票，實(shí)際際上包含含了以實(shí)實(shí)物車(chē)船船票為載載體的由由物業(yè)企企業(yè)提供供的服務(wù)務(wù)。 服服務(wù)的非非存儲(chǔ)性性。服務(wù)務(wù)產(chǎn)品具具有難以以存儲(chǔ)的的特點(diǎn)。例例如，物物業(yè)企業(yè)業(yè)開(kāi)展

18、的的中介服服務(wù)，小小區(qū)內(nèi)的的“中介房”一般若若過(guò)了房房屋的熱熱賣(mài)期，就就喪失了了帶來(lái)收收益的機(jī)機(jī)會(huì)；小小區(qū)內(nèi)的的游泳池池、球場(chǎng)場(chǎng)、健身身房等，若若不能得得到有效效地利用用，其空空閑的時(shí)時(shí)間將失失去活力力的機(jī)會(huì)會(huì)。 服服務(wù)的統(tǒng)統(tǒng)一性。服服務(wù)的統(tǒng)統(tǒng)一性指指的是服服務(wù)產(chǎn)品品的生產(chǎn)產(chǎn)和消費(fèi)費(fèi)過(guò)程是是一個(gè)活活動(dòng)的兩兩個(gè)側(cè)面面，具有有不可分分割的特特點(diǎn)，即即服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的生生產(chǎn)和服服務(wù)產(chǎn)品品的消費(fèi)費(fèi)是在同同一地點(diǎn)點(diǎn)和同一一時(shí)間完完成的。比比如說(shuō)業(yè)業(yè)主來(lái)辦辦理入伙伙手續(xù)，物物業(yè)工作作人員為為業(yè)主辦辦理該手手續(xù)是生生產(chǎn)服務(wù)務(wù)產(chǎn)品，而而業(yè)主在在辦理手手續(xù)的過(guò)過(guò)程就是是在消費(fèi)費(fèi)服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品。 服服務(wù)的業(yè)業(yè)績(jī)難以以精確

19、度度量性。由由于服務(wù)務(wù)產(chǎn)品是是無(wú)形的的，且服服務(wù)對(duì)象象需求的的多樣性性，從而而導(dǎo)致了了服務(wù)的的業(yè)績(jī)難難以精確確度量。例例如，相相同管理理水平的的兩個(gè)物物業(yè)服務(wù)務(wù)人員，在在同一個(gè)個(gè)工作日日里，一一個(gè)服務(wù)務(wù)人員接接待的一一般業(yè)主主多些，而而另一個(gè)個(gè)服務(wù)人人員接待待的復(fù)雜雜業(yè)主多多些，則則單從數(shù)數(shù)量上很很難判斷斷二者工工作效率率的高低低。 以以上的這這些特征征都是服服務(wù)行業(yè)業(yè)的體現(xiàn)現(xiàn)，所以以物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)屬服務(wù)務(wù)業(yè)范疇疇。 44.2服務(wù)的的內(nèi)容 物物業(yè)管理理涉及的的服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域廣泛泛，其內(nèi)內(nèi)容可分分為：常常規(guī)性的的公共服服務(wù)，針針對(duì)性的的專項(xiàng)服服務(wù)和委委托性的的特約服服務(wù)三大大類。下下表（表表J1）

20、對(duì)這這三類服服務(wù)內(nèi)容容在服務(wù)務(wù)前提、服服務(wù)主體體、服務(wù)務(wù)對(duì)象上上進(jìn)行比比較。 常常規(guī)性的的公共服服務(wù)是必必要的、基基本的服服務(wù)內(nèi)容容物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)所有物物業(yè)所有有人和使使用人針針對(duì)性的的專項(xiàng)服服務(wù)為改改善和提提高業(yè)主主的工作作，生活活條件物物業(yè)管理理企業(yè)其其中的一一些住戶戶、群體體和單位位委托性性的特約約服務(wù)物物業(yè)管理理委托合合同中未未要求，物物業(yè)管理理企業(yè)在在專項(xiàng)服服務(wù)中未未設(shè)立物物業(yè)管理理企業(yè)個(gè)個(gè)別的物物業(yè)產(chǎn)權(quán)權(quán)人，使使用人 44.3服務(wù)的的特點(diǎn) 物物業(yè)管理理服務(wù)除除具有物物業(yè)管理理委托性性和有償償性的基基本特點(diǎn)點(diǎn)外，還還具有綜綜合性、專專業(yè)性、政政策性三三個(gè)突出出特點(diǎn)。 綜綜合性，小小

21、區(qū)居民民是各式式各樣的的，但是是都要為為其提供供統(tǒng)一的的物業(yè)綜綜合服務(wù)務(wù)。 專專業(yè)性，物物業(yè)管理理服務(wù)的的每項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容都要要求具體體從事該該項(xiàng)服務(wù)務(wù)工作的的人員具具有一定定的專業(yè)業(yè)知識(shí)和和專業(yè)技技能。 政政策性，物物業(yè)管理理人員要要用法律律、法規(guī)規(guī)解決各各種矛盾盾和糾紛紛。 55.“管理”、“經(jīng)營(yíng)”、“服務(wù)”各相互互之間的的聯(lián)系 高高度統(tǒng)一一的管理理、全方方位多層層次的服服務(wù)、市市場(chǎng)化經(jīng)經(jīng)營(yíng)為一一體，寓寓管理與與經(jīng)營(yíng)于于服務(wù)之之中的物物業(yè)管理理是一種種服務(wù)性性行業(yè)，只只有物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)從管管理上、經(jīng)經(jīng)營(yíng)上、服服務(wù)上下下好功夫夫，合理理的配合合與處理理三者之之間的關(guān)關(guān)系才能能發(fā)揮物物業(yè)的最最大使

22、用用功能，使使其保值值、增值值。從而而實(shí)現(xiàn)社社會(huì)效益益、經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益、環(huán)環(huán)境效益益三個(gè)效效益的統(tǒng)統(tǒng)一和同同步增長(zhǎng)長(zhǎng)，才能能為物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)成功功走上“品牌之之路”和“效益之之路”作鋪墊墊。 下下面主要要以物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)的角角度去分分析物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)要為為創(chuàng)企業(yè)業(yè)品牌和和企業(yè)效效益，“管理”、“經(jīng)營(yíng)”、“服務(wù)”應(yīng)但如如何擇重重、聯(lián)系系才能達(dá)達(dá)到其相相應(yīng)的目目的。再再?gòu)摹肮芾怼薄ⅰ敖?jīng)營(yíng)”、“服務(wù)”三個(gè)方方面比較較創(chuàng)企業(yè)業(yè)品牌與與創(chuàng)企業(yè)業(yè)效益的的區(qū)別。 55.1為創(chuàng)企企業(yè)品牌牌 物物業(yè)管理理企業(yè)要要?jiǎng)?chuàng)企業(yè)業(yè)品牌其其“管理”、“經(jīng)營(yíng)”、“服務(wù)”必須呈呈下圖（圖J2）所是的比重，服務(wù)在三者之中占了最

23、大的比重。只有認(rèn)清服務(wù)與管理的聯(lián)系與區(qū)別，把服務(wù)放在首位，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)打造信任度、美譽(yù)度和知名度的前提條件，而企業(yè)的品牌是企業(yè)的信任度、美譽(yù)度和知名度的重要標(biāo)志。在這基礎(chǔ)上在結(jié)合有效的管理手段，這樣才能使物業(yè)管理企業(yè)走上“品牌之路”。而經(jīng)營(yíng)這一塊在必要時(shí)可以作出適當(dāng)?shù)臓奚?從從表面上上看，物物業(yè)管理理中的管管理與服服務(wù)是有有區(qū)別的的，物業(yè)業(yè)管理的的對(duì)象是是物業(yè)，管管理的內(nèi)內(nèi)容，就就住宅小小區(qū)而言言，主要要是對(duì)住住宅小區(qū)區(qū)的維護(hù)護(hù)管理，治治安管理理，綠化化管理，清清潔衛(wèi)生生管理，相相關(guān)場(chǎng)地地的管理理和車(chē)輛輛交通管管理等。管管理的目目的是使使物業(yè)保保值增值值，創(chuàng)造造舒適的的居

24、住環(huán)環(huán)境。 物物業(yè)管理理的服務(wù)務(wù)對(duì)象是是人，即即物業(yè)的的所有人人和使用用人。服服務(wù)的內(nèi)內(nèi)容是多多方面的的， 包括一一般服務(wù)務(wù)；專項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)的的；特色色服務(wù)。 服務(wù)的的宗旨，是是為物業(yè)業(yè)所有人人和使用用人提供供一個(gè)方方便，安安全、舒舒適、全全面發(fā)展展的居住住和工作作環(huán)境。 由由此可見(jiàn)見(jiàn)，管理理只是服服務(wù)的構(gòu)構(gòu)成部分分，但服服務(wù)的范范圍和內(nèi)內(nèi)容要寬寬廣的多多。管理理具有規(guī)規(guī)范性和和一定的的強(qiáng)制性性，而服服務(wù)則完完全是自自覺(jué)自愿愿進(jìn)行的的，二者者不能完完全等同同；即要要管理好好，又要要服務(wù)好好，是物物業(yè)管理理的天職職。 但但是，從從物業(yè)管管理中管管理的與與服務(wù)的的實(shí)質(zhì)來(lái)來(lái)看，二二者又是是互相聯(lián)聯(lián)系的，

25、統(tǒng)統(tǒng)一的，融融為一體體的。 一一是，管管理之中中包含服服務(wù)。因因?yàn)楣芾砝淼膶?duì)象象是物業(yè)業(yè)，而物物業(yè)是為為業(yè)主所所有的，物物的背后后是人：管理的的內(nèi)容都都是與物物業(yè)的完完好性，保保值增值值相關(guān)的的。物業(yè)業(yè)管理好好，就是是對(duì)業(yè)主主最好的的服務(wù)。例例如，維維修管理理保持物物業(yè)的完完好性，符符合業(yè)主主的利益益，也就就是為業(yè)業(yè)主服務(wù)務(wù)。所以以，物業(yè)業(yè)管理是是寓管理理于服務(wù)務(wù)之中，管管理本身身就是服服務(wù)。 二二是，服服務(wù)之中中包含管管理。良良好的服服務(wù)不能能沒(méi)有管管理：要要對(duì)業(yè)主主服務(wù)好好，就必必須管理理好服務(wù)務(wù)的對(duì)象象是人，即即業(yè)主，而而房屋是是業(yè)主的的財(cái)產(chǎn)和和居住，服服務(wù)的重重中之重重，就是是把物業(yè)業(yè)

26、管好。例例如，維維修服務(wù)務(wù)本身就就是管理理的一方方面內(nèi)容容：再如如，安全全服務(wù)也也是通過(guò)過(guò)良好的的治安管管理實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的。所所以，服服務(wù)又是是寓于管管理之中中， 服務(wù)本本身也離離不開(kāi)良良好的管管理。 三三是，管管理是手手段，服服務(wù)是目目的。物物業(yè)管理理中的管管理離開(kāi)開(kāi)了服務(wù)務(wù)，就丟丟失了目目的；而而服務(wù)離離開(kāi)了管管理這個(gè)個(gè)手段，也也達(dá)不到到服務(wù)的的目的。所所以，管管理和服服務(wù)不是是對(duì)立的的，而是是統(tǒng)一的的，二者者是融為為一體的的。 55.1.2服務(wù)放放首位，如如何打造造企業(yè)信信任度、美美譽(yù)度、知知名度 作作為創(chuàng)企企業(yè)品牌牌的物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)在承承擔(dān)管理理、經(jīng)營(yíng)營(yíng)的同時(shí)時(shí)應(yīng)該保保證服務(wù)務(wù)水平，保保證

27、服務(wù)務(wù)質(zhì)量，把把服務(wù)放放在首位位，才能能使業(yè)主主和住戶戶們滿意意。只強(qiáng)強(qiáng)調(diào)管理理和經(jīng)營(yíng)營(yíng)，要人人家服從從，首先先要有一一個(gè)良好好的服務(wù)務(wù)意識(shí)和和服務(wù)水水平，從從而才能能打造企企業(yè)的信信任度、美美譽(yù)度和和知名度度。而要要做的這這一點(diǎn)，是是對(duì)管理理和經(jīng)營(yíng)營(yíng)來(lái)說(shuō)都都相對(duì)比比較難以以實(shí)現(xiàn)的的。 比比如，物物業(yè)管理理公司受受托接管管了某公公寓的物物業(yè)管理理后，首首先后抓抓的是一一系列服服務(wù)上的的實(shí)事。在在該公司司進(jìn)駐前前，該公公寓外墻墻磚隨時(shí)時(shí)會(huì)大面面積脫落落，一旦旦在脫落落，就有有可能砸砸到業(yè)主主和客人人的身上上，其后后果不堪堪設(shè)想。于于是，物物業(yè)公司司僅用了了不到10天的時(shí)時(shí)間就完完成了全全部的外外

28、墻的修修復(fù)任務(wù)務(wù)，幫助助業(yè)主們們解決了了一個(gè)非非常大的的潛在危危害。而而且該物物業(yè)管理理公司入入駐后，鑰鑰匙得知知有的業(yè)業(yè)主家的的電話有有很長(zhǎng)的的時(shí)間不不能通話話了，經(jīng)經(jīng)查是內(nèi)內(nèi)部線路路的問(wèn)題題，該公公司會(huì)進(jìn)進(jìn)行及時(shí)時(shí)修復(fù)，保保證業(yè)主主的正常常通話，得得到了業(yè)業(yè)主的好好評(píng)。這這樣子該該物業(yè)管管理公司司就逐漸漸贏得了了企業(yè)的的美譽(yù)度度了。 又又如，業(yè)業(yè)主家的的空調(diào)噪噪聲大，我我們物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)安排排了修理理；業(yè)主主家的電電視不清清楚，我我們調(diào)好好了；業(yè)業(yè)主家的的洗衣機(jī)機(jī)壞了，我我們的員員工也幫幫助修好好了；暖暖氣不熱熱，我們們從管路路里清理理出許多多石子，保保證了供供暖溫度度；我們們還做到到了

29、為業(yè)業(yè)主代租租房屋、代代管房產(chǎn)產(chǎn)等并不不屬于居居住小區(qū)區(qū)管理物物業(yè)管理理規(guī)定物物業(yè)公司司要做的的工作。但但是通過(guò)過(guò)我們的的優(yōu)質(zhì)高高效的服服務(wù)，得得了許多多業(yè)主的的信賴，從從而贏得得了企業(yè)業(yè)的信任任度。有有了企業(yè)業(yè)信任度度和美譽(yù)譽(yù)度后，再再得到享享受過(guò)物物業(yè)管理理企業(yè)“信任度”與“美譽(yù)度”服務(wù)的的業(yè)主的的生活過(guò)過(guò)程中的的傳播，就就必然能能打開(kāi)企企業(yè)的知知名度。為為物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)打造企企業(yè)品牌牌奠定良良好的基基礎(chǔ)。 物物業(yè)管理理企業(yè)沒(méi)沒(méi)有房地地產(chǎn)商的的背景，要要生存只只有靠專專業(yè)的管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和濃厚厚服務(wù)意意識(shí)，物物業(yè)企業(yè)業(yè)在做物物業(yè)管理理工作，一一定要先先服務(wù)后后管理，只只有先讓讓業(yè)主們們信服

30、，讓讓業(yè)主們們覺(jué)得我我們的服服務(wù)，我我們的管管理值得得信賴，才才能打造造信任度度和美譽(yù)譽(yù)度，業(yè)業(yè)主才能能接受管管理，也也才能再再打造企企業(yè)知名名度。否否則，先先以管理理者自居居，片面面的強(qiáng)調(diào)調(diào)自己管管理者的的身份，勢(shì)勢(shì)必形成成和業(yè)主主形成“頂?！焙汀皩?duì)著干”的局面面，對(duì)物物業(yè)管理理企業(yè)走走“品牌之之路”非常不不利。 55.1.3優(yōu)質(zhì)、高高效的服服務(wù)要結(jié)結(jié)合有效效的管理理方法 作作為走“企業(yè)品品牌”的物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)也不不能疏忽忽管理，一一味的討討好業(yè)主主，在抓抓服務(wù)的的同時(shí)，也也必須有有較強(qiáng)的的管理意意識(shí)和科科學(xué)的管管理手段段，只有有這樣才才能不辜辜負(fù)業(yè)主主的委托托，保障障大多數(shù)數(shù)業(yè)主的的共同

31、利利益，從從而也保保障了物物業(yè)管理理公司的的利益。 就就比如說(shuō)說(shuō)，在深深圳物業(yè)業(yè)管理信信息網(wǎng)上上就曾經(jīng)經(jīng)有一個(gè)個(gè)案例。一一家物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)在所所接管的的物業(yè)小小區(qū)內(nèi)開(kāi)開(kāi)展了全全方位多多層次的的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，企企業(yè)員工工又具備備良好的的服務(wù)態(tài)態(tài)度和服服務(wù)意識(shí)識(shí)，且有有較高的的服務(wù)水水平。但但是該物物業(yè)小區(qū)區(qū)內(nèi)的收收費(fèi)率就就是提不不上去，這這是因?yàn)闉槭裁丛蚰?？后?lái)經(jīng)經(jīng)調(diào)查發(fā)發(fā)現(xiàn)，該該物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)在許多多管理方方面上都都做得不不到位。小小區(qū)的車(chē)車(chē)道、人人行道上上車(chē)輛隨隨意停放放，給其其他業(yè)主主的行駛駛帶來(lái)極極大的不不便；小小區(qū)的綠綠的植物物多數(shù)已已枯萎，使使得業(yè)主主享受不不到優(yōu)美美的生活活環(huán)

32、境；小區(qū)的的衛(wèi)生也也相當(dāng)?shù)牡牟涣钊巳藵M意，果果皮、紙紙屑示意意可見(jiàn)，當(dāng)當(dāng)然這跟跟小區(qū)業(yè)業(yè)主的素素質(zhì)也有有一定的的關(guān)系，但但是大部部分的原原因還是是物業(yè)公公司的管管理不到到位，從從而影響響著該小小區(qū)的收收費(fèi)率的的提高。即即使服務(wù)務(wù)在好，也也影響著著物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)的信品品牌。 從從上述例例子我們們可以明明顯的看看到，物物業(yè)管理理要?jiǎng)?chuàng)企企業(yè)品牌牌單純盲盲目的加加強(qiáng)服務(wù)務(wù)工作、服服務(wù)質(zhì)量量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的的，而是是還要配配合有效效的管理理手段才才是最有有效的科科學(xué)方法法?？傊飿I(yè)管管理企業(yè)業(yè)要先理理解服務(wù)務(wù)與管理理的聯(lián)系系后，把把服務(wù)建建設(shè)放在在首位，認(rèn)認(rèn)真做好好服務(wù)工工作，發(fā)發(fā)展人性性化服務(wù)務(wù)，有

33、了了信任度度、美譽(yù)譽(yù)度和知知名度，再再配合上上科學(xué)的的管理，才才能創(chuàng)造造物業(yè)管管理優(yōu)質(zhì)質(zhì)品牌。 55.2為創(chuàng)企企業(yè)效益益 創(chuàng)創(chuàng)物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)品牌時(shí)時(shí)要將服服務(wù)放在在“管理”、“經(jīng)營(yíng)”、“服務(wù)”三者當(dāng)當(dāng)中的重重中之重重，且不不能忽視視管理的的作用。而而要?jiǎng)?chuàng)企企業(yè)效益益，則要要把經(jīng)營(yíng)營(yíng)放在“重中之之重”這個(gè)位位置，也也還是要要由科學(xué)學(xué)的管理理手段來(lái)來(lái)配合。走“企業(yè)效益”之路物業(yè)的“管理”、“經(jīng)營(yíng)”、“服務(wù)”應(yīng)按下圖（圖J3）的比重來(lái)發(fā)展，因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)的最終目的是盈利，而盈利是實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的表現(xiàn)。 與與創(chuàng)企業(yè)業(yè)品牌相相似，創(chuàng)創(chuàng)企業(yè)效效益也是是要先認(rèn)認(rèn)識(shí)經(jīng)營(yíng)營(yíng)與管理理的聯(lián)系系與區(qū)別別，搞好好物業(yè)管管

34、理經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)，再再結(jié)合規(guī)規(guī)范的科科學(xué)的管管理方法法,但是絕絕對(duì)不能能忽視服服務(wù)，服服務(wù)是企企業(yè)的信信譽(yù)，這這樣才能能走好“企業(yè)效效益”之路。 55.2.1物業(yè)“經(jīng)營(yíng)”與“管理”的聯(lián)系系與區(qū)別別 物物業(yè)管理理經(jīng)營(yíng)與與管理是是有所區(qū)區(qū)別的。物物業(yè)管理理經(jīng)營(yíng)的的對(duì)象包包括物業(yè)業(yè)的所有有人和使使用人，開(kāi)開(kāi)發(fā)商，及及其它游游離于社社會(huì)的供供應(yīng)商等等。物業(yè)業(yè)管理經(jīng)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)內(nèi)容是多多方面的的，其主主要體現(xiàn)現(xiàn)在房地地產(chǎn)服務(wù)務(wù)域中的的流通環(huán)環(huán)節(jié)和管管理環(huán)節(jié)節(jié)等各個(gè)個(gè)方面。主主要包括括，租憑憑代理、物物業(yè)估價(jià)價(jià)、交易易咨詢、中中介服務(wù)務(wù)、和項(xiàng)項(xiàng)目策劃劃等。經(jīng)經(jīng)營(yíng)的目目的是盈盈利。 而而物業(yè)管管理的對(duì)對(duì)象是物物業(yè)，

35、管管理的內(nèi)內(nèi)容，就就住宅小小區(qū)而言言，主要要是對(duì)住住宅小區(qū)區(qū)的維護(hù)護(hù)管理，治治安管理理，綠化化管理，清清潔衛(wèi)生生管理，相相關(guān)場(chǎng)地地的管理理和車(chē)輛輛交通管管理等。管管理的目目的是使使物業(yè)保保值增值值，創(chuàng)造造舒適的的居住環(huán)環(huán)境。 上上述區(qū)別別表明了了，物業(yè)業(yè)管理經(jīng)經(jīng)營(yíng)與管管理的對(duì)對(duì)象、內(nèi)內(nèi)容和目目的都不不等同，但但作為創(chuàng)創(chuàng)效益的的物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)，經(jīng)營(yíng)營(yíng)與管理理都要采采用合理理的科學(xué)學(xué)手段，以以達(dá)到企企業(yè)的最最終目的的。 但但是物業(yè)業(yè)管理經(jīng)經(jīng)營(yíng)與服服務(wù)又是是相輔相相成的。有有人認(rèn)為為物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)強(qiáng)調(diào)了了經(jīng)營(yíng)管管理物業(yè)業(yè)、而會(huì)會(huì)導(dǎo)致放放松了管管理，其其實(shí)恰恰恰相反，因因?yàn)槲覀儌兘?jīng)營(yíng)物物業(yè)的前前提

36、就是是規(guī)范的的管理，沒(méi)沒(méi)有好的的管理模模式也就就無(wú)從談?wù)勂鸾?jīng)營(yíng)營(yíng)，而管管理對(duì)于于經(jīng)營(yíng)物物業(yè)來(lái)說(shuō)說(shuō)，是“根”也是“花”。一個(gè)個(gè)物業(yè)項(xiàng)項(xiàng)目沒(méi)有有了管理理，也就就等于沒(méi)沒(méi)有了“根”，沒(méi)有有了根，這這個(gè)物業(yè)業(yè)項(xiàng)目也也就等于于沒(méi)有了了生命。而而許多的的物業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)開(kāi)展展的越好好也恰恰恰就是有有合理的的、科學(xué)學(xué)的管理理手段。經(jīng)經(jīng)營(yíng)與管管理在物物業(yè)管理理中是相相輔相成成的，就就在于經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理者如何何去認(rèn)識(shí)識(shí)、去操操作了。從從而為更更好的創(chuàng)創(chuàng)企業(yè)效效益架“高速橋”。 55.2.2如何做做好物業(yè)業(yè)管理的的經(jīng)營(yíng)工工作 物物業(yè)管理理企業(yè)要要搞好經(jīng)經(jīng)營(yíng)，不不僅要了了解市場(chǎng)場(chǎng)，把握握市場(chǎng)以以外，還還應(yīng)掌握握經(jīng)營(yíng)方方法，

37、抓抓住重點(diǎn)點(diǎn)，充分分挖掘企企業(yè)在人人力、物物力、財(cái)財(cái)力、信信息資源源上的潛潛力，運(yùn)運(yùn)用先進(jìn)進(jìn)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理理理念和方方法，還還應(yīng)做到到以下幾幾各方面面，才能能取得好好的企業(yè)業(yè)效益。 55.2.2.11加強(qiáng)經(jīng)經(jīng)營(yíng)觀念念和意識(shí)識(shí)。物業(yè)業(yè)管理人人只有具具備了強(qiáng)強(qiáng)烈的經(jīng)經(jīng)營(yíng)意識(shí)識(shí)，才能能使物業(yè)業(yè)潛力得得到更充充分的發(fā)發(fā)揮。物物業(yè)管理理企業(yè)員員工要深深刻理解解物業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)是物物業(yè)管理理工作應(yīng)應(yīng)有之義義和份內(nèi)內(nèi)之事，物物業(yè)管理理固然重重要，而而一項(xiàng)優(yōu)優(yōu)秀的物物業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)方案更更可以使使開(kāi)發(fā)商商、業(yè)主主和客戶戶得到更更多的實(shí)實(shí)惠。 55.2.2.22培養(yǎng)物物業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的人才才隊(duì)伍。物物業(yè)管理理是勞動(dòng)動(dòng)密集型型產(chǎn)業(yè)，

38、而而物業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)是知知識(shí)型、信信息化產(chǎn)產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)業(yè)營(yíng)銷已已進(jìn)入到到個(gè)性化化、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化整合合型時(shí)期期，沒(méi)有有富有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)人才才，物業(yè)業(yè)管理經(jīng)經(jīng)營(yíng)就是是空談。因因此，公公司要注注重在實(shí)實(shí)踐中培培養(yǎng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)骨干，適適當(dāng)引進(jìn)進(jìn)優(yōu)秀人人才，建建立一支支配合默默契的經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理團(tuán)隊(duì)。 55.2.2.33加強(qiáng)物物業(yè)管理理服務(wù)的的經(jīng)營(yíng)。搞搞好物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)無(wú)疑疑是公司司經(jīng)營(yíng)的的基礎(chǔ)工工作和主主要工作作。在這這個(gè)問(wèn)題題上一方方面要提提高管理理水平和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，以以優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)換換取優(yōu)價(jià)價(jià)的回報(bào)報(bào)，有效效地降低低成本。另另一方面面要使公公司達(dá)到到長(zhǎng)期、穩(wěn)穩(wěn)定、可可持續(xù)發(fā)發(fā)展的目目標(biāo)。 55.2

39、.2.44以物業(yè)業(yè)本身為為中心開(kāi)開(kāi)展多種種經(jīng)營(yíng)。這這是對(duì)物物業(yè)管理理主業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)的很很好的輔輔助和補(bǔ)補(bǔ)充。由由于公司司在物業(yè)業(yè)上占一一定的優(yōu)優(yōu)勢(shì)，又又存在巨巨大的市市場(chǎng)需求求，所以以一旦經(jīng)經(jīng)營(yíng)得當(dāng)當(dāng)，會(huì)得得到很好好的回報(bào)報(bào)。 55.2.2.55開(kāi)展專專項(xiàng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)。隨隨著中國(guó)國(guó)即將加加入WTO，在完完善市場(chǎng)場(chǎng)管理以以及與國(guó)國(guó)際接軌軌過(guò)程中中，物業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)、管管理市場(chǎng)場(chǎng)龐大，需需要大量量的法律律、估價(jià)價(jià)、測(cè)量量、咨詢?cè)儗I(yè)人人才。公公司要始始終保持持業(yè)務(wù)合合作，吸吸收經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，培養(yǎng)養(yǎng)專業(yè)實(shí)實(shí)力，要要縮短差差距，迎迎頭趕上上。 55.2.2.66與房地地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)相聯(lián)系系的經(jīng)營(yíng)營(yíng)。通過(guò)過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)營(yíng)性房產(chǎn)產(chǎn)進(jìn)

40、行技技術(shù)性的的改造，或或者實(shí)施施對(duì)物業(yè)業(yè)的功能能或用途途上的改改變，提提高公司司物業(yè)的的贏利能能力，而而獲得回回報(bào)。這這種經(jīng)營(yíng)營(yíng)在商場(chǎng)場(chǎng)、寫(xiě)字字樓等物物業(yè)種類類上有很很大的機(jī)機(jī)會(huì)。 55.2.2.77扮演服服務(wù)集成成商角色色。公司司做社會(huì)會(huì)服務(wù)資資源的搜搜集者，統(tǒng)統(tǒng)籌者和和組織者者。也就就是說(shuō)，公公司不是是業(yè)主服服務(wù)需求求的生產(chǎn)產(chǎn)者，不不再直接接向業(yè)主主提供有有形服務(wù)務(wù)，而是是通過(guò)提提供間接接服務(wù)、人人文服務(wù)務(wù)和信息息服務(wù)，組組織和落落實(shí)社會(huì)會(huì)專業(yè)服服務(wù)資源源為業(yè)主主提供服服務(wù)，達(dá)達(dá)到業(yè)主主滿意的的目的。這這樣，讓讓業(yè)主接接受到更更專業(yè)、全全面、優(yōu)優(yōu)惠的服服務(wù)，提提高公司司本身的的市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能

41、力力：把公公司從基基礎(chǔ)性的的事務(wù)中中解脫出出來(lái)，本本身的機(jī)機(jī)構(gòu)將顯顯得更為為精干，擺擺脫勞動(dòng)動(dòng)密集型型的形象象，這有有利于企企業(yè)向知知識(shí)型過(guò)過(guò)渡，從從根本上上提升公公司的生生存和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能力力；提供供更加專專業(yè)、全全面的服服務(wù)，克克服物業(yè)業(yè)管理缺缺乏服務(wù)務(wù)資源、能能力以及及“大而全”弊端；確立市市場(chǎng)主體體自主經(jīng)經(jīng)營(yíng)的地地位，真真正走企企業(yè)型和和效益型型發(fā)展道道路，擺擺脫不應(yīng)應(yīng)有的社社會(huì)責(zé)任任，輕裝裝上陣提提高企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力力；成本本容易核核算和得得到控制制，經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益也也會(huì)有明明顯增強(qiáng)強(qiáng)，從根根本上提提高企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力力。 55.2.2.88向商業(yè)業(yè)物業(yè)領(lǐng)領(lǐng)域重拳拳出擊。適適應(yīng)商業(yè)業(yè)物業(yè)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)及顧顧

42、客多元元化，以以經(jīng)營(yíng)效效益為導(dǎo)導(dǎo)向的特特定需求求，為促促進(jìn)商品品交換而而開(kāi)辟新新的物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)領(lǐng)域域。公司司要根據(jù)據(jù)商業(yè)物物業(yè)的特特定需求求，為整整體物業(yè)業(yè)中的使使用者的的經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)提供供主動(dòng)服服務(wù)，使使產(chǎn)權(quán)人人、使用用者等各各類顧客客的利益益最大化化，使商商業(yè)物業(yè)業(yè)發(fā)揮最最大的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益。 55.2.3合理的的、科學(xué)學(xué)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)手段也也是要結(jié)結(jié)合有效效的管理理方法 物物業(yè)管理理企業(yè)在在要?jiǎng)?chuàng)企企業(yè)效益益，在其其從事經(jīng)經(jīng)營(yíng)與管管理工作作的過(guò)程程中要使使經(jīng)營(yíng)與與管理相相溶。從從管理物物也到經(jīng)經(jīng)營(yíng)物業(yè)業(yè)，既不不能全力力搞好經(jīng)經(jīng)營(yíng)工作作，因而而相應(yīng)降降低了物物業(yè)管理理的質(zhì)量量，也不不能死死死看守物

43、物業(yè)管理理項(xiàng)目，而而不搞創(chuàng)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)營(yíng)。正確確的做法法應(yīng)該是是將物業(yè)業(yè)管理深深刻的融融合于物物業(yè)管理理的工作作中，通通過(guò)對(duì)物物業(yè)轄區(qū)區(qū)的物業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)與與管理的的合力運(yùn)運(yùn)作，在在做好物物業(yè)管理理工作的的同時(shí)，為為開(kāi)發(fā)商商、業(yè)主主、客戶戶策劃并并實(shí)施物物業(yè)的合合理的、科科學(xué)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)方案案，才能能發(fā)揮每每一平方方米物業(yè)業(yè)的增效效潛力，也也才能增增加物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)的收收入，從從而最終終是企業(yè)業(yè)走上“企業(yè)效效益”之路。 綜綜上所述述，物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)效益益來(lái)源于于企業(yè)的的盈利，而而企業(yè)要要盈利要要有合理理的、科科學(xué)的盈盈利手段段，也才才能使企企業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的的最終目目的，所所以搞好好經(jīng)營(yíng)工工作是創(chuàng)創(chuàng)企業(yè)效

44、效益的“主鍵”。 55.3創(chuàng)企業(yè)業(yè)品牌與與效益的的比較 結(jié)結(jié)合圖J2、圖J3可以清清楚的看看出物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)在創(chuàng)創(chuàng)品牌和和效益時(shí)時(shí)“管理”、“經(jīng)營(yíng)”、“服務(wù)”三個(gè)方方面各自自的擇重重差別。創(chuàng)創(chuàng)企業(yè)品品牌擇重重的是服服務(wù)與管管理，而而創(chuàng)企業(yè)業(yè)效益擇擇重的是是經(jīng)營(yíng)與與管理。下下表（表表J4）對(duì)物物業(yè)管理理企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)品牌和和創(chuàng)效益益在“管理”、“經(jīng)營(yíng)”、“服務(wù)”三個(gè)方方面各自自的要求求作了對(duì)對(duì)比。 企企業(yè)品牌牌企業(yè)效效益管理理方面有有效的、科科學(xué)的管管理手段段有效的的、科學(xué)學(xué)的管理理手段經(jīng)經(jīng)營(yíng)方面面相對(duì)服服務(wù)和與與管理來(lái)來(lái)說(shuō)比較較不注重重，可以以適當(dāng)?shù)牡臓奚?jīng)經(jīng)營(yíng)搞好好經(jīng)營(yíng)工工作是企企業(yè)盈利利的基本

45、本條件，把把經(jīng)營(yíng)放放在三者者的重中中之重才才能創(chuàng)企企業(yè)效益益服務(wù)方方面提供供優(yōu)質(zhì)、高高效的服服務(wù)才能能打造企企業(yè)的信信任度、美美譽(yù)度、知知名度，是是這三個(gè)個(gè)方面的的重點(diǎn)相相對(duì)經(jīng)營(yíng)營(yíng)和管理理來(lái)說(shuō)比比較不注注重，但但是決不不能忽視視服務(wù)的的重要性性 通通過(guò)對(duì)比比這三個(gè)個(gè)方面不不同的要要求，更更加深刻刻了“雕塑”了物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)創(chuàng)品品牌的重重點(diǎn)是服服務(wù)，創(chuàng)創(chuàng)效益的的重點(diǎn)是是經(jīng)營(yíng)，而而且不管管是創(chuàng)品品牌還是是創(chuàng)效益益都需要要管理來(lái)來(lái)配合的的這一觀觀念。 66.“管理”、“經(jīng)營(yíng)”、“服務(wù)”各發(fā)展展方向 為為了進(jìn)一一步加深深對(duì)物業(yè)業(yè)“管理”、“經(jīng)營(yíng)”、“服務(wù)”的認(rèn)識(shí)識(shí)與理解解，下面面對(duì)其各各自的發(fā)發(fā)展方

46、向向作了簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的說(shuō)說(shuō)明。 66.1管理方方面 66.1.1確定管管理的中中心目標(biāo)標(biāo) 物物業(yè)管理理運(yùn)作的的中心目目標(biāo)只有有一個(gè)為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)物業(yè)的的可持續(xù)續(xù)發(fā)展提提供全方方位的、現(xiàn)現(xiàn)代的、高高效率的的服務(wù)。其其理由是是：其一一，可持持續(xù)發(fā)展展目標(biāo)是是為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)整個(gè)國(guó)國(guó)家和地地區(qū)的經(jīng)經(jīng)濟(jì)、社社會(huì)、環(huán)環(huán)境的健健康、協(xié)協(xié)調(diào)、持持續(xù)發(fā)展展制定的的，它不不僅是人人們住房房和物業(yè)業(yè)服務(wù)的的基本目目標(biāo)，而而且是現(xiàn)現(xiàn)代化城城市管理理和社會(huì)會(huì)管理的的戰(zhàn)略性性目標(biāo)體體系的有有機(jī)組成成部分。其其二，可可持續(xù)發(fā)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)內(nèi)含著著資源合合理、有有效配置置原則，而而且住房房“平等化”目標(biāo)從從屬于此此目標(biāo)。其其三，實(shí)實(shí)現(xiàn)住房房“平等

47、化”主要是是行政管管理的職職責(zé)，是是物業(yè)管管理方式式運(yùn)作的的基本目目標(biāo)之一一。 66.1.2發(fā)展不不同的物物業(yè)管理理運(yùn)作機(jī)機(jī)制 物物業(yè)管理理運(yùn)作機(jī)機(jī)制有五五種。一一是，優(yōu)優(yōu)勝劣汰汰機(jī)制，其其特點(diǎn)是是激勵(lì)進(jìn)進(jìn)取心，不不斷優(yōu)化化管理人人員隊(duì)伍伍與管理理活動(dòng)方方式；二二是，約約束機(jī)制制，特點(diǎn)點(diǎn)是規(guī)范范管理行行為，通通過(guò)外在在力量推推動(dòng)事業(yè)業(yè)向既定定的方向向和好的的方向發(fā)發(fā)展；三三是，自自律機(jī)制制，特點(diǎn)點(diǎn)是通過(guò)過(guò)“內(nèi)在約約束”+“半自覺(jué)覺(jué)性”這種帶帶有一定定能動(dòng)性性的力量量而推動(dòng)動(dòng)管理事事業(yè)的良良性發(fā)展展。 這這三種物物業(yè)管理理運(yùn)作機(jī)機(jī)制不僅僅各有特特點(diǎn)和作作用，而而且各有有作用的的側(cè)面，也也常常交交

48、叉發(fā)生生作用，推推動(dòng)物業(yè)業(yè)管理事事業(yè)向前前發(fā)展。 66.1.3加強(qiáng)四四個(gè)“結(jié)合” 一一是，規(guī)規(guī)范性管管理與自自律性管管理相結(jié)結(jié)合。這這種結(jié)合合運(yùn)作強(qiáng)強(qiáng)化了兩兩種機(jī)制制獨(dú)立作作用是的的功效，在在保證物物業(yè)管理理活動(dòng)規(guī)規(guī)范化、有有序化進(jìn)進(jìn)行的同同時(shí)，進(jìn)進(jìn)一步是是管理質(zhì)質(zhì)量提高高，管理理糾紛減減少。 二二是，目目標(biāo)管理理與細(xì)節(jié)節(jié)管理相相結(jié)合。二二者的結(jié)結(jié)合運(yùn)作作可保證證那些面面對(duì)激烈烈競(jìng)爭(zhēng)、日日理萬(wàn)機(jī)機(jī)的物業(yè)業(yè)管理公公司的業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作作始終不不偏離大大方向，是是基本目目標(biāo)通過(guò)過(guò)這種滾滾動(dòng)式的的、穩(wěn)扎扎穩(wěn)打的的重復(fù)性性活動(dòng)方方式而得得到實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。 三三是，專專業(yè)化管管理與社社會(huì)化管管理相結(jié)結(jié)合。物物業(yè)管理

49、理過(guò)程重重的專業(yè)業(yè)化管理理與社會(huì)會(huì)化管理理相結(jié)合合時(shí)一種種必然趨趨勢(shì)，在在社會(huì)上上已是一一種較普普遍現(xiàn)象象，今后后這種結(jié)結(jié)合運(yùn)作作只會(huì)更更加成熟熟和科學(xué)學(xué)。 四四是，市市場(chǎng)化管管理與人人性化管管理相結(jié)結(jié)合。物物業(yè)管理理活動(dòng)在在本質(zhì)上上也是一一種經(jīng)濟(jì)濟(jì)行為，所所以必須須按照市市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)基本規(guī)規(guī)則進(jìn)行行市場(chǎng)化化管理。但但是物業(yè)業(yè)管理活活動(dòng)的管管理對(duì)象象不僅有有“物”，而且且還有“人”，因此此要按人人性化管管理的軌軌道來(lái)開(kāi)開(kāi)展物業(yè)業(yè)服務(wù)。這這種市場(chǎng)場(chǎng)化管理理和人性性化管理理相結(jié)合合的方式式，是物物業(yè)管理理活動(dòng)重重的一種種基本方方式，也也是主要要方式。 66.1.4發(fā)展專專業(yè)化、社社會(huì)化、市市場(chǎng)化、綜

50、綜合化、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)化、品品牌化 物物業(yè)管理理活動(dòng)應(yīng)應(yīng)當(dāng)向著著專業(yè)化化、社會(huì)會(huì)化、市市場(chǎng)化、綜綜合化、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)化、品品牌化的的方向發(fā)發(fā)展。朝朝著這樣樣的方向向發(fā)展，是是物業(yè)管管理自身身屬性和和業(yè)務(wù)特特點(diǎn)、運(yùn)運(yùn)作基本本目標(biāo)以以及市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、信信息時(shí)代代獲知識(shí)識(shí)經(jīng)濟(jì)社社會(huì)發(fā)展展的客觀觀要求。 66.2經(jīng)營(yíng)方方面 11、公司司在開(kāi)拓拓發(fā)展的的同時(shí)要要保持頭頭腦的清清醒，承承接新的的物業(yè)管管理項(xiàng)目目之前，應(yīng)應(yīng)該進(jìn)行行充分的的可行性性分析和和研究，對(duì)對(duì)各種風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)因素素要進(jìn)行行認(rèn)真的的評(píng)估并并制定可可行的實(shí)實(shí)施方案案，使經(jīng)經(jīng)營(yíng)走上上健康發(fā)發(fā)展的軌軌道。 22、避免免受 “多元化”的影響響，堅(jiān)持持“靠山吃吃山”的原

51、則則，以物物業(yè)管理理為基礎(chǔ)礎(chǔ)。公司司的經(jīng)營(yíng)營(yíng)如果脫脫離物業(yè)業(yè)管理，將將面臨來(lái)來(lái)自市場(chǎng)場(chǎng)和社會(huì)會(huì)的激烈烈競(jìng)爭(zhēng)。公公司在資資金、技技術(shù)和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)上都都處劣勢(shì)勢(shì)，經(jīng)營(yíng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大大為增加加。同時(shí)時(shí)，這種種經(jīng)營(yíng)不不僅不能能對(duì)物業(yè)業(yè)管理有有所幫助助，反而而由于資資源的精精力大量量占用，使使公司喪喪失管理理基礎(chǔ)，勢(shì)勢(shì)必對(duì)物物業(yè)管理理產(chǎn)生不不利的影影響。 33、經(jīng)營(yíng)營(yíng)中堅(jiān)持持以強(qiáng)化化內(nèi)部建建設(shè)為立立足之本本，使公公司的經(jīng)經(jīng)營(yíng)得到到穩(wěn)健發(fā)發(fā)展。在在拓展經(jīng)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目目的同時(shí)時(shí)，調(diào)整整管理機(jī)機(jī)制和管管理方法法，培養(yǎng)養(yǎng)人才，總總結(jié)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。特別別是對(duì)某某些經(jīng)營(yíng)營(yíng)項(xiàng)目管管理和從從業(yè)人員員僅知道道物業(yè)管管理方面面的知識(shí)識(shí)，經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和管理理方法遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠夠的，需需要進(jìn)行行大的調(diào)調(diào)整，甚