《VOLVO汽車銷售代表培訓手冊》課件

1、VOLVO汽車內(nèi)部培訓手冊WELCOME10/16/20221ADMINISTRATIVE DETAILS日 程 安 排MORNING（上午） 09：3012：00BREAKS（課間休息） 10：4511：00 LUNCH（午餐） 12 ：0013：30AFTERNOON（下午） 13：3017：00BREAKS（課間休息） 15：0015：30TELEPHONES（電話） 關閉或靜音、禁止在課堂上接電話 世貿(mào)培訓手冊10/16/20222CONTENTS（內(nèi)容）NEW CAR SALES AND DELIVERY WORKSHOP新車銷售及交車流程 1 :簡介及目的 2 :影響銷售的因素 3

2、 : 第一次接觸階段 4 : 展廳接待 5 : 新車展示 6 : 報價、成交 7 : NCSD流程 8 : 說明介紹階段 9 : Volvo新車交車流程10 : 銷售中常見問題及解答10/16/20223ABOUT THE BINDER關于此講義VERBAL（口頭）Harvard Research100 % was what the speaker wanted to say.（演說者想要說的占100%）Approximately 80 % was said.（已說出來的約占80%）Approximately 60 % was heard（被聽見的約占60%）Approximately 40

3、% was remembered after 3 hours（3小時后記得的約占40%）Approximately 20 % was remembered after 3 days（3天后記得的約占20%）Approximately 10 % was remembered after 3 months（3個月后仍記得的約占10%）VERBAL AND VISUAL（口頭和視覺）Approximately 60 % was remembered after 3 days （3天后記得的約占60%）Approximately 40 % was remembered after 3 months （

4、3個月后記得的約占40%）VERBAL + VISUAL+ NOTES（口頭+視覺+筆記）Approximately 80 % was remembered after 3 days（3天后記得的約占80%）Approximately 60 % was remembered after 3 months（3個月后記得的約占60%）10/16/20224THE 4 STAGES OF LEARNING學習的四個階段 1. UNCONSCIOUSLY INCOMPETENT 無意識不勝任階段2. CONSCIOUSLY INCOMPETENT 有意識不勝任階段3. CONSCIOUSLY COMP

5、ETENT 有意識勝任階段UNCONSCIOUSLY COMPETENT 無意識勝任階段10/16/20225KEY RULE主 要 準 則ANY STRATEGY IS LIMITED BYTHE QUALITY OF THE SALES CONSULTANT任何策略都與銷售顧問的素質(zhì)相關10/16/202262. FACTORS INFLUENCING RESULTS影響結果的相關因素2.1 Results come from. 結果來源于VOLVOSALESTEAMVOLVO銷售團隊 $ALE$銷售業(yè)績$QUANTITY OF EFFORT(工作量)QUALITY OF EFFORT(工

6、作質(zhì)量)DIRECTION OF EFFORT(工作方向)MOTIVATION(積極性)A&P SUPPORT(心理激勵)10/16/20227SALESPERSON A 銷售顧問A SALESPERSON B 銷售顧問B_ VISITS _潛在客戶_ CONVERSION _成交率_ AVOS _臺_ MOTIVATION _積極性QUANTITY OF WORK工作的數(shù)量40 202:1 2:11 unit 1 unit+ +20 1010/16/2022840 402:1 4:11 unit 1 unit+ +20 10QUALITY OF WORK工作的質(zhì)量SALESPERSON A

7、銷售顧問A SALESPERSON B 銷售顧問B_ VISITS _潛在客戶_ CONVERSION _成交率_ AVOS _臺_ MOTIVATION _積極性10/16/20229DIRECTION OF WORK工作的方向40 402:1 2:13 units 2 units+ +60 40SALESPERSON A 銷售顧問A SALESPERSON B 銷售顧問B_ VISITS _潛在客戶_ CONVERSION _成交率_ AVOS _臺_ MOTIVATION _積極性10/16/20221040 102:1 5:12 units 1 unit+ -40 2 MOTIVATI

8、ON TO WORK工作的動機SALESPERSON A 銷售顧問A SALESPERSON B 銷售顧問B_ VISITS _潛在客戶_ CONVERSION _成交率_ AVOS _臺_ MOTIVATION _積極性10/16/2022112.2. FACTORS INFLUENCING RESULTS影響結果的相關因素The Salespersons Criteria for Success銷售人員的成功標準QUANTITATIVE ACTIVITIES工作的量QUALITATIVE ACTIVITIES工作的質(zhì)DIRECTION OF ACTIVITY活動的方向$Number of

9、spins（解說的次數(shù)）Number of appointments（約見的次數(shù)）Number of 6pt demos（6方位演示的次數(shù)）Number of test-drives（試駕的次數(shù)）Number of proposals（提出成交的次數(shù)）(HOW HARD WE WORK!)（我們工作多努力?。〤onversion ratios（成交率）Order size（訂單大小）Product knowledge（產(chǎn)品知識）Competitor knowledge（對競爭對手的了解）(HOW WELL WE WORK!)（我們做得多好?。〤hoosing the right custome

10、r（選擇合適的客戶）Offering the right product（提供合適的產(chǎn)品）(HOW SMART WE WORK!)（我們工作得恰到好處?。?0/16/202212BACKWARDS PLANNING反推計劃 Monthly Ind. Target 每月目標 5 Proposals : Orders建議：訂單 3 : 1Number of Proposals 建議的數(shù)量 15Test- Drives : Proposals 試駕：建議 3 : 1Number of Test Drives試駕次數(shù) 45Demos : Test Drives演示：試駕 2 : 1Number of

11、Demos演示試駕的次數(shù) 90Prospects : Demos目標：演示/試駕 4 : 1Number of Prospects建議書數(shù)目 36010/16/202213BACKWARDS PLANNING反推計劃 Monthly Ind. Target 每月目標 5 Proposals : Orders建議：訂單 2 : 1Number of Proposals 建議的數(shù)量 10Test- Drives : Proposals 2 : 1試駕：建議Number of Test - Drives 20試駕的次數(shù)Demos : Test - Drives 1 : 1演示：試駕Number of

12、 Demos 20演示次數(shù)Prospects : Demos 3 : 1目標：演示Number of Prospects目標數(shù)量 60improving competence提高能力10/16/202214KEY RULE關鍵準則. To solve a problem,satisfy a desire, fulfill a need.去解決一個問題，滿足一個愿望，實現(xiàn)一個需求10/16/202215SELLING IS MOTIVATINGA CUSTOMERS COMMITMENTTO A SERVICE IN RETURN (SIR)銷售是促使客戶答應接受你的服務銷售？10/16/202

13、2163、初次接觸3.1 電話接觸任何一位顧客打電話到展廳，也許就開始了長期 的帶來效益的業(yè)務關系，要抓住這個機會，用一種“有聲的名 片”以我們的友好、熱情及專業(yè)的服務征服來電的客戶。3.1.1 接電話應注意事項 最晚在3次鈴聲后接起電話； 使用公司或品牌統(tǒng)一的應答語； 順利的轉(zhuǎn)接電話（在5秒內(nèi)完成）； 傳遞信息、轉(zhuǎn)達留言要及時。 10/16/2022173.1.2 銷售代表與客戶的第一次電話接觸 當客戶通過銷售代表初次電話后而產(chǎn)生這樣的印象：有人很 愿意與他（她）通話，并對他（她）的愿望和需求真正感興趣， 這就為今后的談話鋪平了道路，在最初的幾秒鐘、幾分鐘內(nèi)就要 求銷售有很高的信息水平和溝通

14、能力。理想的情況是：通過初次 電話的溝通帶來進一步的接觸，并確定下次約見的時間。（如到 展廳看車、試駕等） 1）、識別客戶重要需求 a、做首次需求調(diào)查 b、顧客為何打電話來？ c、有關VOLVO客戶已經(jīng)知道了多少？ d、找出三個以上客戶決定買車的因素，并讓客戶確認 e、確定客戶所希望的車型 2）、表示出對客戶的委托感興趣 a、確認拜訪/看車的時間（地點、日期、時間） b、索取客戶詳細信息，包括姓名、電話、地址及其他重要信 息（如現(xiàn)有車輛情況等） c、道別，表示感謝并對下次聯(lián)系的期待；記錄客戶擋案。 10/16/202218自我總結： 1）、最晚在3次鈴聲后接電話； 2）、最好邀請客戶來展廳看車

15、； 3）、確認下次聯(lián)系時間； 4）、何時需購車，購哪款車； 5）、盡量不要在電話中與客戶談及價格； 6）、客戶沒有時間的時候，是否主動提出上門服務？ 7）、是否問及客戶聯(lián)系方式？10/16/2022193.1.3電話營銷（主動） 有目標的電話營銷，通過經(jīng)銷商的銷售人員系統(tǒng)的確定接 觸目標群組，直至進行電話交談的過程，它是一種省時、省 錢、省力的與潛在客戶接觸的方法。為了確保電話接觸取得 好的成果，打電話的人具有友好的態(tài)度和溝通能力是必要的 前提。 1）電話拜訪前提 a、具有質(zhì)量和數(shù)量保證的目標約定（至少每周10次新的有 價值的接觸） b、每個銷售員有確定的區(qū)域分工 c、選擇并確定通訊地址 d、

16、確定基本條件（通話時間、是否有影響等） e、根據(jù)談話的目的和VOLVO品牌的特點來確定談話主題10/16/2022202）開始打電話 a、自我介紹（統(tǒng)一公司或品牌的名稱，并介紹自己的名字） b、進行需求詢問 c、提出是否可以給他 一些VOLVO轎車的資料 d、約定下次拜訪的時間、地點，并描述下次約會的細節(jié) e、道別，表示感謝，并表示對下次約會的期待 f、談話后的處理工作（詳細記錄客戶檔案）準則：不要害怕被拒絕。 成功：拒絕=1：1010/16/2022214展廳接待 在客戶來到展廳時，除了期望得到所想知道的信息外，還希望自己也得到尊重，但又不希望銷售人員給他壓力，要讓客戶感到他是一位非常受歡迎

17、的客人，并能對車行的專業(yè)水平和服務質(zhì)量有個好的印象。4.1開始接待問候在第一時間察覺到客戶的到來；在30秒內(nèi)走向客戶，禮貌的問候，并弄清來訪的原因；切忌客戶未開口前緊隨其后追問問題（會給客戶壓力）提供咨詢及接待銷售代表給客戶提供咨詢或讓客戶不受打擾的在展廳隨意觀看；在等候期間內(nèi)提供車型資料和飲料10/16/202222與客戶建立關系銷售代表自我介紹與顧客交談時使用合適的稱呼送上名片獲知對方的聯(lián)系方式盡可能多的獲得客戶信息現(xiàn)有車型 何處不滿意 何時打算購車 對哪些車感興趣喜歡的顏色 道別送客戶至展廳門口，主動握手詳細記錄客戶檔案及接待過程 10/16/2022234.2弄清客戶的需求（問對問題賺

18、大錢） 按照銷售過程要求，徹底弄清客戶的需求，是達成交易的重要步驟，是我們銷售工作的重中之重，要使客戶相信，我們高度關心他們在購車方面的個人愿望和疑問，成為客戶購車的顧問，并且努力為其尋求最佳的解決方案。階段目標 來意 購買車型 購買角色 （購買者 、決策者 、使用者、影響者）購買類型 （大貿(mào) 、三資 、代表處、領事館）購買重點 10/16/202224購買重點 經(jīng)濟性：價格、耗油量 安全性：氣囊、電眼、ABS、WHIPS 舒適性：電動座椅、空調(diào)、變速、內(nèi)部空間 豪華性：天窗、音響、巡航、桃木、真皮動力性：發(fā)動機、最高時速、加速度 售后服務：3S、維修廠有幾個、零配件 可靠性：國產(chǎn)化率 外觀設

19、計 ：前臉、車身、尾部環(huán)保 10/16/2022254.3必須弄清的問題 客戶對VOLVO的認同感是否有？ 理性原因 ：公用or私用？ 載員數(shù)量，用于工作時間還是業(yè)余時間？ 年使用量，長途or短途？ 特殊的業(yè)務活動？ 購車預算費用？ 希望什么時候交貨？ 是否有感興趣的特定車型？ 目前使用車輛及不滿意的原因？ 家庭方面的決定因素（妻子、孩子、父母） 希望付款方式？ 有無特殊需求？ 10/16/202226感性因素：舒適性方面 運動性方面 安全性方面 技術先進方面 顏色要求 地位方面威望及身份的象征 10/16/2022275新車展示展車介紹是把客戶吸引到VOLVO品牌的重要環(huán)節(jié)，在短短的幾分鐘內(nèi)

20、銷售員要抓住機會，喚起顧客對VOLVO的熱誠與信任，對新車的期待及對銷售員及世貿(mào)的好感！目的：證明我們的車能最大程度的滿足顧客的需求。實踐方法：見人說人話，見鬼說鬼話；投其所好；調(diào)動感觀；肢體語言；互動交流（問、聽、講）；適當?shù)耐ｎD；誠懇耐心；敏感反應快；慎重術語。 10/16/2022285.1車輛展示展車在展廳里要處于一個完好的狀態(tài)清潔、電瓶、音響（CD）、坐椅、腳墊紙講解介紹過程在介紹中結合客戶需求突出車子的賣點，及對客戶有何好處5.2積極吸引客戶邀請客戶坐入車中講解操作元件認真聽取客戶提問注意客戶的要求及不滿意的地方實例講解特殊功能10/16/2022295.3確認客戶的需求銷售代表詢

21、問客戶對車的看法，并再一次確認客戶的需求，從而據(jù)此來判斷所介紹的車子是否讓客戶滿意。根據(jù)已了解的客戶需求，介紹相應的產(chǎn)品信息，并努力讓客戶確認介紹的車型符合他的要求；根據(jù)具體情況，提出符合顧客愿望的下一個銷售步驟。10/16/2022305.4自我檢查：是否問顧客對哪種型號感興趣；問顧客用途； 問顧客為什么VOLVO是他的選擇之一； 乘車乘員的情況； 客戶年駕駛的里程數(shù)、路況情況； 顧客通常駕駛什么車； 付款方式； 什么價位的車； 所選車型是否符合客戶需要； 10/16/202231是否在談到汽車時，自己很專業(yè)； 是否使客戶感覺到VOLVO是最好的車； 是否讓客戶感覺到我們能提供最好的服務；展

22、車是否干凈，并維持在良好狀態(tài)； 是否根據(jù)客戶要求，將賣點介紹給客戶； 當激發(fā)客戶興趣后，是否嘗試成交。？ 下一步該做什么 ？10/16/2022326報價、成交SALES PERSON銷售顧問CUSTOMER客戶TIME時間INFO信息SERVICE服務TRUST信任DITTO同左10/16/202233THE CUSTOMER SITUATION客 戶 情 況BUY購買產(chǎn)品DONTBUY(NOW)現(xiàn)在沒有購買BUYFROMSOMEONEELSE!到別處購買FACTS（事實）sales termsprod. specsPrice銷售條款，產(chǎn)品規(guī)格、價格 FEELINGS（感覺）likesdis

23、likestrustSenses喜歡，不喜歡，信任，理解10/16/2022343 TYPES OF CUSTOMERS 3種顧客READY TO BUY/DECIDED VOLVO準備買VOLVO車READY TO BUY/UNDECIDED準備買，未最后確定NOT READY/UNDECIDED不準備買，未確定10/16/202235VOLVO的客戶對交易的方式、專業(yè)性及必要的手段要求都很高，他們希望得到友好的、易懂的、引人注目的書面材料，他們期望得到最好的服務。準備確定庫存及供貨時間；弄清客戶的最終問題；交給客戶一份書面的報價單（公司統(tǒng)一），其中包括所有的支付條件、款項及價格，并解釋全部

24、細節(jié)成交信號：談論付款問題；談論顏色、內(nèi)飾、配備并做肯定；談論交貨時間；談論售后問題；談論訂金、合同；表情、動作10/16/202236促成成交：把握時機； 主動試探（選擇性、建議性、假設性）； 推銷自己和專賣店的獨特之處； 使用旁證； 不要輕易放棄。 還價：說明價格價值的關系，用總代理能給用戶帶來的利益來對付降價要求； 價后內(nèi)容（售后服務）； 比較法（性價比）； 品質(zhì)、品牌、品位、地位觀； 算經(jīng)濟帳（時間、油耗、壽命、保險、維修期、國家政策） 。10/16/202237THE NCSD PROCESS7新車銷售及交車流程PROCESS過程CONTACT接觸INFORMATION信息PRESE

25、NTATION說明FOLLOW-UP繼續(xù)跟進SKILLS技巧TOOLS工具- 購買信號- 引導客戶下訂單 跟進，要求客戶下訂單新車交車流程- 慶祝 交車前檢查 文件 進一步聯(lián)系計劃- 成交- 價格協(xié)商- 關系發(fā)展- 交車中心- 維修手冊- 交車檢查單- ICS 檢查單接觸質(zhì)量- 展廳- 銷售人員- 電話- 約會- 聯(lián)系 溝通 對話模擬 衣著- 產(chǎn)品目錄- 展廳設施/接待冰山理論- 需求分析 現(xiàn)有汽車（喜/厭）- 新車需求- 漏斗技巧 DAPA 提問技巧- 漏斗技巧- 想要和需要 目前/將來,識別/未識別- 問題庫- DAPA工具 競爭對手比較Volvo六方位介紹- 特性和優(yōu)點- 個性化選配試駕

26、過程- 反饋- 解釋客戶質(zhì)疑- 提供有力證據(jù)- 說明介紹 - 處理客戶質(zhì)疑- 解決問題- 產(chǎn)品特性手冊- 質(zhì)疑解釋庫- 證據(jù)OTHERS其它CUSTOMER TRAFFIC SYSTEM 客戶流管理系統(tǒng)NCSDTRADITIONAL 傳統(tǒng)銷售10/16/202238DAPA TOOLDAPA原則DETERMINE CUSTOMERS NEEDS確定客戶需求ACCEPTANCE OF NEEDS需求的認可PRESENT PROOF OR SOLUTION提出證據(jù)ACCEPTANCE OF PROOF接受證據(jù)10/16/202239CASE STUDY A & B案例分析 A & B10/16/2

27、02240SIGNIFICANCE OF DAPADAPA的重要性 Simple precise method of helping customers understand their needs 以簡單精確的方法幫助客戶了解自己的需求 Helps accurate matching of solutions to needs 幫助客戶準確地找到滿足其需求的解決辦法 Professional 凸顯銷售人員的專業(yè)形象 Benefit - solution focused 產(chǎn)品的優(yōu)勢-集中于解答疑問上 Neutralises objections at early stage 在初期階段就能解決

28、客戶的問題與質(zhì)疑 Minimises negotiation process 縮短談判協(xié)商的過程 Increases inclination to buy 增加購買意愿 Feedback and confirmation 反饋與確認 Efficient and productive 有效率且高生產(chǎn)性的10/16/202241PURPOSE/目的TO ENSURE A GOOD START IN THESALES PROCESS, SO AS TO MOVEON TO THE NEXT STAGE ON A POSITIVE NOTE保證銷售有一個好的開始，并可以良好地發(fā)展THE CONTACT

29、 STAGE聯(lián)系的階段10/16/202242THE FIRST IMPRESSION第一印象Time時間+_STARTWELL第一印象良好INTERFERENCE（受到干擾）STARTBADLY第一印象不好10/16/202243ALBERT MEHRABIAN 7%VERBAL (MESSAGE ITSELF)7%語言本身的信息 38%VOCAL(INTONATION)38%語音、語調(diào)55%VISUAL(BODY-LANGUAGE)55%視覺（身體語言）10/16/202244KEY RULE關鍵準則YOUWILL NEVER GET ASECOND CHANCE TO CREATEA G

30、OOD FIRST IMPRESSION我們將永遠也不會有第二次機會給別人留下好的第一印象10/16/202245QUESTIONS問題FEATURES &BENEFITS產(chǎn)品特性和優(yōu)點NEEDS需求WHAT QUESTIONS TO ASK ?什么問題應該問？Identify識別satisfied by滿足Functional功能上的Emotional感情上的Directly直接的Indirectly間接的10/16/202246KEY RULE 關 鍵 準 則YOU CANT PROPOSE A SOLUTIONIF YOUDONT KNOW THE PROBLEM !如果不了解問題之所在

31、，就不可能提出解決問題的有效建議來!10/16/202247FEATURES特 性Anything that physically describes our products or servicesThings we can see, touch, and measureIs funtional產(chǎn)品的特性是能夠被客觀描述的，是看得見、摸得著、量得出的東西，是產(chǎn)品的功能。10/16/202248BENEFITS優(yōu) 點What user recognises he will get and providewhat he needs or wants.產(chǎn)品的優(yōu)點是用戶認為他能夠從中得到的，能夠滿足

32、其需求和愿望的東西Ultimately leading to greater comfort, productivity profitability, or satisfaction總之，能帶來更多的舒適感，更高的生產(chǎn)性，更多的盈利和更充分的滿足。（Not definitive - each customer is different)（當然這也不是絕對的，因為每個客戶都是不同的。）10/16/202249NEEDS需 求What a user recognises as essential,necessary.Ultimately it is what your customer buys客

33、戶的需求是他認為是必須的、首要的東西是最終被他所購買的東西。10/16/202250THE ICEBERG THEORY冰 山 理 論10%90%attitudes, experiences態(tài)度，經(jīng)歷right reasons（看似合理的理由）real reasons（真正的理由）10/16/202251?OPEN QUESTIONS : Are likely to give long uninfluenced answers 開放式問題：答案可能是多個且不受問題影響的。KEY WORDS : WHAT, WHERE, WHY HOW, WHO, WHEN.關鍵詞：什么，哪兒，為什么，怎么樣，

34、誰，什么時候等。CLOSED QUESTIONS : Are likely to give influenced answers, often YES or NO 封閉式問題：答案可能是單一且受到問題影響的，常見回答為是或否。 TYPES OF QUESTIONS問 題 類 型10/16/202252THE FUNNEL TECHNIQUE漏 斗 技 巧INFORMATION（信息）Personal（個人）nameaddressContact姓名、地址、聯(lián)系方式current vehiclelikes dislikes對現(xiàn)有車的喜愛之處 不喜愛之處comfort sizepower safet

35、y舒適、大小動力性能、 安全new car needs對新車的要求stylingsafetyPrestige風格、安全、形象Competition競爭對手BMW 寶馬MB 奔馳Audi 奧迪Obstacles買車障礙timingfinanceColor時間、經(jīng)濟、車身顏色10/16/202253WHAT ELSE MUST WE FIND OUT ?還有哪些細節(jié)我們必須挖掘？CURRENT當前的FUTURE未來的CURRENT當前的FUTURE未來的RECOGNISED意識到的UNRECOGNISED未意識到的RECOGNISED意識到的NEEDS需要WANTS想要10/16/2022546.

36、 THE INFORMATION STAGE說明介紹階段6.7 The Power of Asking the “Right “ Questions向客戶提出合適問題的重要性SHAPE (thinking)塑造他的思維方式GUIDE (decisions)引導他的想法MODIFY (perceptions)修正他的看法10/16/202255THE QUESTIONS BANK問 題 庫What are the questions that we should ask, to uncover important and relevant information that will help u

37、s in our selling?我們向客戶提出哪些問題可以幫助我們在銷售過程中得到重要的相關信息？Information : driving experience信息：駕駛經(jīng)驗Question : How long have you been driving?問題：您開車有多長時間了？Information : transmission preference信息：偏愛何種傳動系統(tǒng)Question : Do you prefer auto or manual transmission? : Have you driven an auto before?問題：您喜歡自動還是手動的傳動系統(tǒng)？以前使

38、用過自動傳動系統(tǒng)嗎？Information : historical ownership experience信息：以往的車主經(jīng)驗Question : Is your last car a Japanese make? Have you always been driving continental makes?問題：您上一輛車是日本生產(chǎn)的嗎？Information : nature of usage信息：購車的用途10/16/202256THE QUESTIONS BANK問 題 庫Question : Is there anyone else who will be driving thi

39、s car? What would the car mainly be used for?問題：除了您以外還有別人開這輛車嗎？ 這輛車主要用于做什么？Information : driving characteristics信息：駕駛特性Question : How would you describe your driving style?問題：描述一下您開車的風格，可以嗎？Information : lifestyle characteristics信息：生活方式特征Question : Are you by nature an active person? : May I ask wha

40、t are your favorite leisure activities?問題：您從本性來講是一個活潑的人嗎？ 可不可以說說您喜歡的業(yè)余愛好？10/16/202257VOLVO S 80 FEATURES BENEFITS NEEDS 特性 優(yōu)點 需求Modern Coupe Design expresses sportiness young modern image現(xiàn)代的設計radiates power, performance stylish design 運動型表現(xiàn)，表達活力及高性能 青春現(xiàn)代的外觀 時尚的設計Aerodynamic body, low higher top spee

41、d sporty performance0.28 cd value reduced fuel consumptionbetter fuel economy 流線型車身更高的最高速度better driving value 耗油量減少 動感的特性 節(jié)省燃料 更好的駕駛性能Whipsreduces whiplash effectminimises fatal neck保護頭頸肩系統(tǒng)減少頸部受損injuriesunique safety technology 減少頸部損傷， 獨特的安全技術Auto unlock doors whenfacilitates rescue operationspeace

42、 of mindairbag is deployed 方便救援行動 安全感安全氣囊展開時自動開門Improved torsional rigidity100% strongersafer driving dynamics(20KNm vs 6-14KNm)improved driving controleasier to driveimproved turning stabilityexciting performance增加(20KNm vs 6-14KNm） minimises vibrations, rattles increased driving 100%堅固confidence加強

43、的駕駛控制quiet cabin加強的轉(zhuǎn)向穩(wěn)定性駕駛安全、容易，良好的性能， 減少振動，噪音 增加擁有的自豪感，寧靜。 10/16/202258VOLVO S 80FEATURES BENEFITS NEEDS 特性 優(yōu)點 需求Well balanced weight distribution good turning stability & easier handling and driving平衡的重量分配responsepleasure to drive 良好的轉(zhuǎn)向穩(wěn)定與響應系統(tǒng) 易操縱，擁有駕駛的樂趣。Longer wheel base (+61mm)improved directio

44、nalfaster and safer to driveWider track (1563mm) stability 更快捷、安全的駕駛加長軸距，加寬輪距 改良的方向穩(wěn)定性STCcontrols drive wheel spinimproves driving confidence防滑穩(wěn)定系統(tǒng)reduce loss of tractionsafer acceleration 控制車輪旋轉(zhuǎn)，減少牽引損失。 提高駕駛安全感，安全的加速性能。Effective braking systemhigh level of braking increased securityventilated front

45、 disc, slidingperformancebetter driving enjoymentCalipers 良好的剎車性能 更安全，更好的駕駛環(huán)境。高效的剎車系統(tǒng) Foldable rear head restraintimproves rear visibilityeasier & safer parking可折式后部頭保護 擴大車后可見度 易泊車，更安全。Remote controlled approachsafer approach in the darkbetter personal securitylight安全照明easier location of car in the

46、dark遙控車燈 個人安全保障，黑暗中易泊車。Auto disconnect of A/C onmaximum acclerationbetter performancefast acceleration 最大的加速性能responsive overtaking在快速加速時自動分離A/C 良好的性能，快捷的反應。Adaptive 5 speed gearboximproved take offbetter drving pleasure and合適的5速變速箱accelerationconvenience改良的啟動加速度 駕駛舒適、方便。10/16/202259VOLVO S 80FEATUR

47、ES BENEFITS NEEDS 特性 優(yōu)點 需求40 / 60 split folding rear seat bigger and better cargo convenient and flexible space40/60分離的折疊式后座spacefor transportation of bigger cargo 更大更好的后備箱 用于運送大貨物的方便、靈活的空間。Premium quality audio system4 levels of audio system flexibility of choice一流的音響系統(tǒng)up to 13 speakersincreased dr

48、iving pleasure4x75 W amplifierstate of the art audio sounds 4層面的音響系統(tǒng)，13喇叭， 靈活的選擇，增添駕駛樂趣， 4x75 W的擴音器 美妙的音響效果Adaptive engine managementself adjusting belts andhigh end technologysystemengine functionsconvenience maintainence適宜的發(fā)動機控制系統(tǒng) 自動調(diào)節(jié)皮帶和發(fā)動機功能more economical maintenanceoptimum engine performance 高

49、端科技，方便維修，更經(jīng)濟 良好的發(fā)動機性能New laminated windscreenbigger, wider sloping better all round visibility層疊式擋風玻璃windscreenbetter crash safety更寬大的傾斜擋風玻璃sporty profile 更好的全方位可見度，更好的 撞擊安全裝置，動感的外觀。Multiple airbag system2 stage deploymentstate of the art safety technology多重安全氣囊裝置adaptive to severity of crashgentler

50、 effective protection對嚴重撞擊的兩階段的保護unique and sophisticated intelligent airbag system 安全科技，更有效的保護， 獨特、久遠、智能的安全氣囊系統(tǒng)10/16/202260THE PRESENTATION STAGE說明介紹階段CONFIRM NEEDS 確認需求2. PRESENT F&B WHICH MATCH NEEDS 介紹產(chǎn)品的特性及優(yōu)點， 以滿足客戶的需求。3. PRESENT PROOF 提出證據(jù)，打消客戶顧慮。4. CONFIRM WE HAVE RIGHT SOLUTION! 確認我們已有恰當?shù)慕鉀Q方

51、案10/16/202261THE 6 POINT DEMO 六方位環(huán)車介紹11233456UPFRONT.quality, designfit&finish, styling, environment前部品質(zhì)，設計，裝備，風格，環(huán)保。UNDERHOODengine, performancefuel consumption,service etc車頭：發(fā)動機，性能，燃料消耗量，維修等。PASSENGER SIDEcomfort, space, safety, trims 乘客位置：舒適，空間， 安全，裝飾。REAR & CARGOversatility, spaceStyling尾部設計與行李箱

52、：多功能性，空間，風格。5. DRIVER SIDE safety, comfort, handling, controls visibility etc 駕駛位：安全，舒適， 操作，控制，視野等。6. INTERIOR.upholstery, comfort safety, legroom.headroom. finishing etc 內(nèi)部：內(nèi)飾，舒適，安全，踏腳處， 頭頂空間，鞏固等。10/16/202262THE VOLVO TEST DRIVE PROCESSVOLVO試駕流程THE VOLVO SALES PROCESS(VOLVO銷售流程)CONTACT接觸階段INFORMATI

53、ON了解信息階段PRESENTATION 介紹說明階段CLOSE&FOLLOW UP成交/跟進階段vehicle prep備車route plan路線計劃confirmingAppointment預約needs-analysis需求分析driving experience駕駛經(jīng)驗6 pt demo六方位介紹orientation-drive引導駕駛test-drive試駕feedback反饋objection- Handling客戶質(zhì)疑處理AAFTO!始終記得請客戶下訂單proposal提供建議follow-up跟進10/16/2022632. 路線規(guī)劃3. 接觸4. 駕駛操作說明5. 試駕6

54、. 試駕結果反饋1.準備VOLVO 新車試駕流程選擇試乘路線登記試車日志解釋試駕程序試架說明指導查看駕照基本操作介紹介紹特性與優(yōu)點，識別客戶需求客戶質(zhì)疑排除加速性制動性能操控性舒適性內(nèi)部安靜性客戶質(zhì)疑排除確定試駕反饋異議處理 要求下訂單成交階段跟蹤試駕日志填寫 內(nèi)部清潔檢查外部清潔檢查油箱加滿輪胎壓力檢查熟悉各項操作10/16/202264PRESENTATION GUIDELINES產(chǎn)品介紹引導1. Only present solution after summarising customers needs, and gaining acceptance of them. 僅在總結顧客的需

55、求后有針對性地介紹產(chǎn)品以獲得顧客認可2. Do not present any feature without the need being clear to the customer. 不要向顧客介紹其不需要的性能3. Tailor the presentation to the real situation as revealed by customer. Use the customers words if necessary. 根據(jù)顧客的情況來采取介紹產(chǎn)品你的方式，最好使用顧客本 人的話4. Avoid presenting benefits, without having the b

56、est possible proof as back-up. 如果不能提供證明產(chǎn)品的某項功能，就避免介紹它。5. Know your product, package or service, and how to apply it. 了解并懂得如何應用您的產(chǎn)品及配套服務6. Maintain EYE contact when making presentation 當介紹產(chǎn)品時保持與顧客的目光接觸7. LISTEN to the customer actively! 積極地傾聽顧客！ 10/16/2022658. THE DECISION STAGE決策階段 Why we dont close

57、 more Sales ? 我們?yōu)槭裁床荒軐崿F(xiàn)更多的銷售？FEAR OF REJECTION害怕被拒絕UNCERTAINTY(what to do?)不知所措DOUBTS (about product?)對產(chǎn)品認識不充足10/16/2022661. 交車前2.銷售顧問檢查3.客戶交車會談4. 參觀維修部和接待處5. 參觀維修部辦公區(qū)域6. 車輛介紹7.熟悉駕駛8. 檢查文件9. 交車慶祝儀式10. 確定跟蹤安排11.再度接觸計劃VOLVO 交車流程完成 PD作業(yè)I完成文書工作準備交車資料袋準備交車區(qū)確認 PDI作業(yè)完成檢查交車確認單油箱加滿確認交車時間更新客戶管理表接待客戶解釋交車流程介紹維修

58、部門遞送維修顧問名片介紹營業(yè)時間及預約時間.介紹服務內(nèi)容檢視營業(yè)時間和預約系統(tǒng)提供服務經(jīng)理名片通知客戶服務經(jīng)理安排聯(lián)絡計劃跟蹤服務經(jīng)理電話聯(lián)絡安排6 方位環(huán)車介紹解釋操作系統(tǒng)解釋各種文件、使用手冊、保修手冊再次檢查交車確認單獲得客戶簽字確認引導熟悉新車駕駛 回答所有問題處理可能發(fā)生的反對意見 將交車確認單復印件交給客戶.解說交車資料袋解說新車相關文件填寫客戶資料表送給客戶禮品拍照留念招待點心飲料感謝顧客三天內(nèi)聯(lián)系客戶感謝函/經(jīng)理感謝函/銷售顧問30天內(nèi)電話跟蹤更新客戶記錄預約首次保養(yǎng)時間準備計劃接觸活動再次檢查/更新客戶管理表10/16/202267Objection Handling客戶質(zhì)疑

59、處理Objection: The back looks like a coffin質(zhì)疑：后部看起來象棺材Designed with safety in mind以安全為設計理念Allows for wider shoulders for added safety in side cllusion采用更寬的“肩膀”以增加內(nèi)部空間的安全性 Shaped like a Grand Piano top形狀象一個大鋼琴蓋 Designed to radiate power ( view in totality)此設計利于輻射熱量(從全局出發(fā)) Sloping body lines reflect mod

60、ern coupe有坡度的車身線條體現(xiàn)了現(xiàn)代汽車的風范Wide body & track enhances stability寬的車身和輪距增添了穩(wěn)定性10/16/202268Objection Handling客戶質(zhì)疑處理Objection: Dashboard looks plasticky質(zhì)疑:儀表板看上去有些粗糙Design priority is safety & functionality設計首先考慮安全和其功能 Large switch buttons for visibility & easy ops大的按鍵以便容易發(fā)現(xiàn)和操作 Minimum protrusions for a