醫(yī)院優(yōu)質服務基本規(guī)范手冊

1、 PAGE 8 -醫(yī)院優(yōu)質服務基本規(guī)范手冊一、窗口部門人員的服務禮儀（一）著裝上班時，須按職業(yè)要求統(tǒng)一著裝，著裝應以端莊端正、平整潔凈為標準。1）男士若穿著西服，應配穿襯衣和皮鞋。女士穿著長襪不應帶圖案，襪口、襯裙不應外露。2）若穿著制式襯衣的，衣擺應扎入褲（裙）內。服裝不得有油漬、汗跡或折皺，袖口、褲口不得翻卷。3）不得穿拖鞋上班（特殊需求除外）。4）男、女員工鞋襪顏色要搭配，整潔。女士穿裙裝時，配以肉色、黑色等相近顏色襪子，不得穿顏色奇異的襪子。（二）工作牌上班時間，員工要統(tǒng)一佩戴工作牌在左前胸處。工作牌要整潔清晰無磨損，佩戴要平正，號碼、名字、相片不能被遮擋。（三）儀容儀容應以干凈、整齊

2、、素雅、XX為標準。發(fā)式莊重，不得染鮮艷的彩發(fā)和指甲。（四）舉止 舉止應以文明禮貌，符合禮節(jié)為標準。面對顧客要面帶微笑，親切和藹，精神專注。1）站立迎接顧客時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。女士雙膝并攏，男士雙腳與肩同寬。2）坐著辦理業(yè)務時，應坐姿端正，不得躺靠在椅子上。女士要注意雙膝并攏。3）示意顧客時，以手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。4）服務過程中遞送物品時要盡量雙手接遞，單手接遞時，不能用扔、拋等動作，要微笑著眼看對方，熱情禮貌地對待。5）上班時間，不得聊天、說笑、打瞌睡、看書報、吃東西、聽音樂、吸煙等；應避免在顧客面前打哈欠

3、、咳嗽、打噴嚏，難以控制時，應適當遮掩。6）服務過程中要主動熱情，不閑聊，不拖延。（五）通用禮貌用語。用語規(guī)范，以誠待人，語調適中，語氣XX，語言親切。1）迎接顧客，應說：“您好”。2）與顧客對話時說：“請您”或“對不起”。3）送別顧客時說：“謝謝”或“請您慢走”或“祝您早日康復”。4）當顧客在窗口前徘徊猶X（距離窗口約1.5米半徑范圍里），工作人員應主動詢問：“您好，請問有什么可以幫您？”5）當設備發(fā)生故障時應說：“非常抱歉，設備出現(xiàn)故障，我們正在處理，大約需要等XX時間，或者您XX時候再來好嗎？”6）當繁忙時應對顧客說：“對不起，讓您久等了”。7）顧客多時應說：“對不起，請您稍等”； 8）

4、顧客提問不能立即回答時應說：“對不起，我需要請示后再答復，請您稍候”。9）各項服務過程中發(fā)生錯誤時應說：“對不起，是我沒講清楚或是我沒聽清楚”。10）對個別顧客的失禮表現(xiàn)和無理要求，需要婉轉拒絕時說：“對不起，很抱歉”。11）電話用語要求：a、接聽電話應說：“您好！XX醫(yī)院”、“您好！XX科”。b、撥打電話應說：“您好，我是XX醫(yī)院XX科”，“請問”，“麻煩您”。c、結束電話應說“再見”或“謝謝您”。d、電話鈴響兩聲后，盡快拿起電話，然后主動介紹自己。e、說話時，注意語音和節(jié)奏，聲音要有力、明亮，節(jié)奏要作舒適、平緩。f、掛機時，等對方掛機后，再輕輕放下話筒。對重要的電話要及時作電話記錄。12）

5、服務用語要杜絕使用蔑視語、煩燥語、否定語、斗氣語和服務場所不相適應的俗語。13）對顧客做到有問有答，給顧客明確指引。遇到不熟悉的咨詢，要馬上通知其他熟悉的同事來解答，不能簡單的用“不知道”、“好像”等無信息或含糊不清的用語回答。遇到無法辦理的工作時，不能生硬地用“不能”、“不可以”等措辭拒絕顧客，應采用婉轉的語言向顧客解釋。遇到不能即時答復的，應明確告知顧客答復的時間和方式，并請顧客留下聯(lián)系電話和聯(lián)系人，如：“對不起，恐怕暫時無法回答您的問題，能否請您等一下，我為您咨詢其他部門”，或“請留下您的電話和地址，我們會盡快與您聯(lián)系”。二、優(yōu)質服務形象標準要求1）窗口（掛號、收費、藥房、導診等）人員具

6、體服務形象標準要求：基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。序號項目服務形象要求1頭發(fā)女：（短發(fā)）前不過眉，后不過肩；（長發(fā)）統(tǒng)一發(fā)飾，將頭發(fā)盤起，或卷到發(fā)網里。男：后不抵領，側不蓋耳。頭發(fā)要干凈，整齊，無頭屑。不留怪異發(fā)型，不染奇異、艷麗的顏色。2面容保持清潔。女士建議化淡妝。（淡妝標準：打粉底，畫眉，適當掃腮紅，涂適當口紅。） 3首飾盡量少戴首飾。首飾的款式應簡單，不佩戴款式夸張、過多的首飾。上班時間不戴墨鏡、太陽鏡，女士不戴有墜耳環(huán)。4工卡佩戴工卡（左前胸），工卡上不掛筆或其他物品。5服裝穿工作服。衣服要清潔、挺拔、紐扣齊全，無破損、無污漬。內衣、毛衣不外露，不卷起衣袖、褲腳。女士的裙XX度不能超

7、過工作服。6手、指甲干凈，修剪整齊，不留長甲，不涂有色指甲油。7襪女：顏色與鞋子搭配，干凈，無綻線，無破損。男：顏色與鞋子搭配，保持整潔。穿皮鞋時應配以深色襪。8鞋款式簡潔XX。若穿皮鞋的，顏色要適當，要保持皮革光亮、無破損。不穿拖鞋。9個人衛(wèi)生不隨地吐痰，講究良好的衛(wèi)生習慣。10整體符合工作需要及安全規(guī)則，自然，XX，整潔，神采奕奕，充滿活力。2）醫(yī)生、檢驗師、醫(yī)技技師等優(yōu)質服務形象標準要求：序號項目服務形象要求1頭發(fā)女：（短發(fā)）前不過眉，后不過肩；（長發(fā)）要求頭發(fā)盤起。男：后不抵領，側不蓋耳。頭發(fā)要干凈，整齊，無頭屑。不留怪異發(fā)型，不染奇異、艷麗的顏色。2面容保持清潔。女士建議化淡妝。（淡

8、妝標準：打粉底，畫眉，適當掃腮紅，涂適當口紅。）3首飾不戴戒指、手鏈、手鐲、腳鏈等。不戴長的或款式夸張的耳環(huán)。4工卡佩戴工卡（左前胸），姓名、相片不能被遮擋。5服裝穿工作服。衣服要清潔、挺拔、紐扣齊全，無破損、無污漬。內衣、毛衣不外露，不卷起衣袖、褲腳。女士的裙XX度不能超過工作服。6手、指甲干凈，修剪整齊，不留長甲，不涂有色指甲油。手上不戴任何飾物。7口罩有需要時應戴口罩?？谡忠鍧崯o污跡。佩戴時應緊貼遮住鼻翼。8襪女：顏色與鞋子搭配，干凈，無綻線，無破損。男：顏色與鞋子搭配，保持整潔。穿皮鞋時應配以深色襪。9鞋款式簡潔XX。若穿皮鞋的，顏色要適當，要保持皮革光亮、無破損。不穿拖鞋等。10個

9、人衛(wèi)生不隨地吐痰，講究良好的衛(wèi)生習慣。11整體符合工作需要及安全規(guī)則，自然，XX，整潔，神采奕奕，充滿活力。3）護士優(yōu)質服務形象標準要求： 序號項目服務形象要求1頭發(fā)短發(fā)：前不過眉，后不過肩；長發(fā)：不留劉海。有劉海的應不過眉。將頭發(fā)盤卷到發(fā)網里。頭發(fā)要干凈，整齊，無頭屑，不留怪異發(fā)型，不染奇異、艷麗的顏色。2面容清潔，女士建議化淡妝。（淡妝標準：打粉底，畫眉，適當掃腮紅，涂適當口紅。）3首飾不戴戒指、手鏈、手鐲、腳鏈等。不戴長的或款式夸張的耳環(huán)。4工卡佩戴工卡（工卡掛于左前胸），姓名、相片不能被遮擋。5服裝穿工作服。衣服要清潔、挺拔、紐扣齊全，無破損、無污漬。內衣、毛衣不外露，不卷起衣袖、褲腳

10、。內部袖口、袖邊不得外露。護士的裙XX度不能超過工作服。6手、指甲干凈，修剪整齊，不留長甲，不涂有色指甲油。7戴帽戴燕尾帽，兩邊微翹，前后適宜，用發(fā)夾固定。戴圓帽時，帽子應包裹頭發(fā)，無碎發(fā)外露。長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)夾、發(fā)網固定。8口罩口罩清潔無污跡。佩戴時應緊貼遮住鼻翼。9襪肉色或白色襪，干凈，無抽線，無破損。10鞋按要求穿護士鞋，鞋面保持干凈、無破損。 11個人衛(wèi)生不隨地吐痰，講究良好的衛(wèi)生習慣。12整體符合工作需要及安全規(guī)則，自然，XX，整潔，神采奕奕，充滿活力。4）行政管理人員具體服務形象標準要求：基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。序號項目服務形象要求1頭發(fā)女：（短發(fā)）前不過眉，后不過肩；（長發(fā)）

11、將頭發(fā)扎起，或盤起。男：后不抵領，側不蓋耳。頭發(fā)要干凈，整潔，無頭屑。不留怪異發(fā)型，不染奇異、艷麗的顏色。2面容保持清潔。女士建議化淡妝。（淡妝標準：打粉底，畫眉，適當掃腮紅，涂適當口紅。）3首飾盡量少戴首飾。首飾的款式應簡單；不佩戴款式夸張、過多的首飾。上班時間不戴墨鏡、太陽鏡、女士不戴手鐲、有墜耳環(huán)。4工卡佩戴工卡，工卡上不掛筆或其他物品。5服裝上班時間衣服要清潔、挺拔、紐扣齊全，無破損、無污漬。內衣、毛衣不外露，不卷起衣袖、褲腳。男士不穿短褲上班。女士不穿超短褲、超短裙、無袖上衣上班。6手、指甲干凈，修剪整齊，不留長甲，不涂有色指甲油。7襪女：顏色與鞋子搭配，干凈，無綻線，無破損。男：顏

12、色與鞋子搭配，保持整潔。穿皮鞋時應配以深色襪。8鞋款式簡潔XX。若穿皮鞋的，顏色要適當，要保持皮革光亮、無破損。不穿拖鞋等。9個人衛(wèi)生不隨地吐痰等，講究良好的衛(wèi)生習慣。10整體符合工作需要，自然，XX，整潔，神采奕奕，充滿活力。5）其他人員（包括后勤維修、食堂、洗衣工、護工、司機、倉庫管理、保安、衛(wèi)生員等）具體服務形象標準要求：基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。序號項目服務形象要求1頭發(fā)女：（短發(fā)）前不過眉，后不過肩；（長發(fā)）統(tǒng)一發(fā)飾，將頭發(fā)盤起，或卷到發(fā)網里。男：后不抵領，側不蓋耳。頭發(fā)要干凈，整潔，無頭屑。不留怪異發(fā)型，不染奇異、艷麗的顏色。2面容保持清潔。3首飾盡量少戴首飾。首飾的款式應簡單

13、，不佩戴款式夸張、過多的首飾。上班時間不戴墨鏡、太陽鏡，女士不戴手鐲、有墜耳環(huán)。4工卡佩戴工卡，工卡上不掛筆或其他物品。5服裝有工作服的要統(tǒng)一穿著。衣服要清潔、挺拔、紐扣齊全，無破損、無污漬。內衣、毛衣不外露，不卷起衣袖、褲腳。6手、指甲干凈，修剪整齊，不留長甲，不涂有色指甲油。7襪女：顏色與鞋子搭配，干凈，無綻線，無破損。男：顏色與鞋子搭配，保持整潔。穿皮鞋時應配以深色襪。8鞋款式簡潔XX。穿工作鞋，鞋面要干凈、無破損。不穿拖鞋。9個人衛(wèi)生不隨地吐痰，講究良好的衛(wèi)生習慣。10整體符合工作需要及安全規(guī)則，自然，XX，整潔，神采奕奕，充滿活力。三、優(yōu)質服務行為標準要求服務行為應以文明禮貌，符合禮

14、節(jié)為標準。面對患者或者顧客要面帶微笑，親切和藹，精神專注，熱情耐心，不準冷硬頂推。1站立：迎接患者或者顧客時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。女士雙膝并攏，男士雙腳與肩同寬。2坐著：工作時，應坐姿端正，不得躺靠在椅子上。女士要注意雙膝并攏。3示意：示意患者或者顧客時，以手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。4物品接遞：服務過程或者工作過程中遞送物品時要盡量雙手接遞，單手接遞時要注意動作輕柔，不用“拋”“扔”等動作。5在崗：5.1按時上崗，不準遲到早退，堅守崗位，不準擅離職守；5.2不得大聲喧嘩、打瞌睡、看非業(yè)務書報、非休息區(qū)吃東西（不允許工作

15、時間進餐）、聽音樂、在禁煙區(qū)吸煙等；5.3不得玩電腦游戲。不得接聽與工作無關的電話。6避免在患者或者顧客面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時，應適當遮掩。7“五心”：即對病人有責任心、熱心、關心、細心、耐心。 8“五輕”：推車輕、走路輕、說話輕、操作輕、開/關門輕。9“五個一”：病人進院時一張笑臉相迎，送上一句親切的問候，遞上一杯XX。在病人住院期間，盡力為病人做一件有意義的事；病人出院時，由責任護士親自把病人送出病區(qū)，給一個健康指導。10乘坐電梯時，主動為就診者和他人按電梯，進電梯后主動站在電梯的一邊，為患者控制電梯，并主動詢問患者要到達的樓層：“請問到幾樓？”。必要時為有需要的就診者提供幫

16、助，在電梯禁止喧嘩。高峰期八樓以下員工要主動走樓梯，把方便留給病友。11服務中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲歡笑，不看書報、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗。12面對顧客，要主動問候，微笑服務，愛心相助，來有迎聲，走有送聲，站立迎送。真誠禮貌待人，授物微笑相遞，接物真誠致謝。面對吵鬧，寬容克制，態(tài)度冷靜，耐心解釋。禁態(tài)度冷硬，禁作風推委，禁接診草率，禁治療粗心。13首接負責制度：當病人來院就醫(yī)，咨詢，投訴時，首位接待人員為“首接負責人”，盡力解決病人的問題。屬于本科室職責范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復；不能立即解決的，要講明原委，并盡快答復。非本科室職

17、責范圍的事宜，要將病人引導至責任科室，并負責督促責任科室在規(guī)定時限內盡快解決。四、優(yōu)質服務語言標準要求具體要求：見面問聲“您好”，“請”字當頭，“謝”字不離口。1）文明禮貌基本用語：請您好謝謝對不起祝身體健康2）公共服務用語稱呼用語：先生、女士、姐姐、妹妹、小朋友（X語：阿叔、阿伯、阿姨、阿婆等尊稱）接待用語：請進、請坐、請（您）稍等、請慢走電話用語： 您好， XX科，有什么可以幫到您？ 請您稍等，我馬上去請XX（醫(yī)生、護士）。 謝謝，拜拜！其他文明用語：請問您哪兒不舒服？您有什么不清楚，我可以為您解釋。請配合一下請依次排隊等候！別著急，我馬上就來。請稍候片刻，我馬上為您檢查（治療、辦理）。3

18、）服務禁語、不規(guī)范服務用語3.1）服務禁語罵人性語言、侮辱性語言、不雅性語言神經?。╔語：憨居、黐線、死蠢、發(fā)神經）冇陰功、仚家鏟、死撲街怎么這么煩啊!（X語：你煩唔煩?。。┠悴蛔R字呀或沒有文化呀！（X語：你唔識字嘎！/你冇文化嘎?。┪?！你揾邊個？走開，不要妨礙我工作。（X語：行開！唔好阻住我做嘢?。┎恢?，問別人去。（X語：唔知吖，問第個啦！）剛才不是跟你說了，怎么又問？（X語：頭先唔系同你講佐咩，點解又問嘎？）聽我的還是聽你的?。╔語：聽我嘅定系聽你嘅？）誰叫你病歷卡不拿出來。（X語：邊個叫你嘅病歷卡唔摞出來?。]零錢，自己去換。（X語：冇散紙，自己去換。）為什么不提前準備好。（X語：點解

19、唔提前準備好?。浚]帶錢怎么看??？（X語：冇錢點睇病?。浚┥厦鎸懼?，不會自己看？（X語：上面寫著，你唔曉自己睇啊？）叫什么，打針哪有不痛的。（X語：叫乜嘢叫，打針邊有唔痛嘎？）計算機計費不會出錯的。（X語：計算機計費系唔會錯嘎）你這個病看不好，住院也沒用。（X語：你個病系睇唔好嘅啦，住院都冇用?。┪裔t(yī)生還是你醫(yī)生？（X語：我系醫(yī)生定系你系醫(yī)生？）不想看就別看。（X語：唔想睇就就唔好睇?。。┎幌胱≡壕统鋈?。（X語：唔想住院就出去。）沒錢就停藥（停治療）。（X語：冇錢就停藥（停治療）這是醫(yī)院，不是你家。（X語：喱度系醫(yī)院，唔系你屋企?。┪揖瓦@態(tài)度，怎么樣。（X語：我就系甘噶啦，點啊？）你去告啊，隨便告哪都行。（X語：你去告啊，隨便告哪都行。）有意見，找院長（領導）去。（X語：有意見，揾院長（領導）吖）喊什么！你沒看見我正忙著嗎？（X語：叫咩叫，冇睇到我系度忙緊咩？）要舒服，別上醫(yī)院來?。╔語：想要舒服，就唔好來醫(yī)院?。。?.2）不規(guī)范服務用語：不知道。你快點。脫褲檢查（打針）。計算機的問題，我也沒有辦法。快點去交錢。不是我管的，我不知道。我也沒