中級(jí)2供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理

1、質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)講師:張寶山第二章 供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理本章內(nèi)容容考試比重重 1、供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制 2、供應(yīng)商契約與供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理 3、顧客滿意 4、顧客關(guān)系管理根據(jù)歷年年考題統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，本本章內(nèi)容容約占26-28分。其中中單選題題5分左右，多選題題在14分左右，綜合題題一道，45個(gè)小題，約810分左右，綜合題題通常集集中在供供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量控制制和顧客客滿意方方面，85%考題在大大綱要求求“掌握握”和“熟悉”的內(nèi)容容中。掌握要點(diǎn)點(diǎn) 1、供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)企業(yè)的影響 2、企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式 3、供應(yīng)商的選擇 1）供應(yīng)商戰(zhàn)略的確定 2）供應(yīng)商的基本情況調(diào)查 3）供應(yīng)商審核 4）供應(yīng)商的

2、評(píng)價(jià)與選擇 5）供應(yīng)商數(shù)量的確定 4、供應(yīng)商的質(zhì)量控制 1）產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制 2）批量生產(chǎn)階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制第一節(jié)供供應(yīng)應(yīng)商選擇擇與質(zhì)量量控制一、供應(yīng)應(yīng)商產(chǎn)品品質(zhì)量對(duì)對(duì)企業(yè)的的影響隨著市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的的日益加加劇，企企業(yè)為降降低運(yùn)營(yíng)營(yíng)成本或或?qū)⒕αΩ喾欧旁诟叨硕思夹g(shù)和和產(chǎn)品的的開(kāi)發(fā)上上，在保保證核心心技術(shù)及及品牌的的前提下下，紛紛紛將非核核心業(yè)務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)包給給其他企企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)，并且且比重越越來(lái)越大大，因此此，供應(yīng)應(yīng)商概念念得到普普遍重視視，由于于供應(yīng)商商提供產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量直接接影響制制造商產(chǎn)產(chǎn)品的總總體質(zhì)量量、成本本及顧客客滿意度度，供應(yīng)應(yīng)商管理理成為當(dāng)當(dāng)前研究究的一個(gè)個(gè)重

3、要課課題。第一節(jié)供供應(yīng)應(yīng)商選擇擇與質(zhì)量量控制二、企業(yè)業(yè)與供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系系的典型型形式1、傳統(tǒng)的的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)關(guān)系模式式主要表表現(xiàn)為價(jià)價(jià)格驅(qū)動(dòng)動(dòng)，主要要特征有有：1）制造商商同時(shí)向向多家供供應(yīng)商購(gòu)購(gòu)貨，通通過(guò)供應(yīng)應(yīng)商之間間的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)獲得價(jià)價(jià)格好處處，同時(shí)時(shí)有利于于供應(yīng)的的連續(xù)性性；2）制造商商通過(guò)在在供應(yīng)商商之間分分配采購(gòu)購(gòu)數(shù)量對(duì)對(duì)供應(yīng)商商加以控控制；3）制造商商與供應(yīng)應(yīng)商保持持的是一一種短期期合同關(guān)關(guān)系，穩(wěn)穩(wěn)定性較較差；4）制造商商與供應(yīng)應(yīng)商的信信息交流流少；5）制造商商的選擇擇范圍大大多限于于投標(biāo)評(píng)評(píng)估。第一節(jié)供供應(yīng)應(yīng)商選擇擇與質(zhì)量量控制2、新興的的合作伙伙伴關(guān)系系強(qiáng)調(diào)互利利共贏，主要特征征有：1）制

4、造商商對(duì)供應(yīng)應(yīng)商給予予技術(shù)支支持，幫幫助供應(yīng)應(yīng)商降低低成本、改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量、縮縮短產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)周周期；2）供應(yīng)商商參與制制造商新新產(chǎn)品的的早期開(kāi)開(kāi)發(fā)；3）通過(guò)建建立互信信的關(guān)系系提高效效率，降降低交易易成本；4）長(zhǎng)期穩(wěn)穩(wěn)定的緊緊密合作作取代短短期的合合同；5）較多的的信息交交流與信信息共享享；6）主動(dòng)地地尋求優(yōu)優(yōu)秀的供供應(yīng)商。第一節(jié)供供應(yīng)應(yīng)商選擇擇與質(zhì)量量控制互利共贏贏關(guān)系給給企業(yè)、供應(yīng)商商以及雙雙方帶來(lái)來(lái)的利益益點(diǎn)項(xiàng)目企業(yè)供應(yīng)商雙方利益點(diǎn)1.提高產(chǎn)品質(zhì)量1.提高市場(chǎng)需求穩(wěn)定性1.增強(qiáng)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)2.降低合同成本2.貨款回籠及時(shí)可靠2.增進(jìn)溝通、減少糾紛3.實(shí)現(xiàn)數(shù)量折扣3.準(zhǔn)確把握顧客需求3.實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互

5、補(bǔ)4.獲得及時(shí)可靠的交付4.獲得技術(shù)和管理支持4.共同降低運(yùn)營(yíng)成本5.降低庫(kù)存費(fèi)用5.提高零部件質(zhì)量5.提高資產(chǎn)收益率6.縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期6.降低生產(chǎn)成本6.降低雙方的交易成本7.降低進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)用7.增強(qiáng)贏利能力7.增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力第一節(jié)供供應(yīng)應(yīng)商選擇擇與質(zhì)量量控制三、供應(yīng)應(yīng)商選擇擇是對(duì)供應(yīng)應(yīng)商質(zhì)量量控制最最有效的的手段2.供應(yīng)商的的重要性性分類企業(yè)一般般都有多多個(gè)供應(yīng)應(yīng)商，不不同供應(yīng)應(yīng)商提供供的產(chǎn)品品對(duì)企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品影響響的重要要程度各不相同同，因此此，需要要對(duì)供應(yīng)應(yīng)商進(jìn)行行分類管管理。通常分為為三類：類供應(yīng)商商指其產(chǎn)產(chǎn)品對(duì)企企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)量有有非常重重要的影影響；類供應(yīng)商商指其產(chǎn)產(chǎn)品對(duì)企企業(yè)產(chǎn)品品

6、質(zhì)量有有重要的的影響；類供應(yīng)商商指其產(chǎn)產(chǎn)品對(duì)企企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)量有有一般的的影響。（一）供供應(yīng)商戰(zhàn)戰(zhàn)略的確確定1.企業(yè)自產(chǎn)產(chǎn)與外購(gòu)購(gòu)的選擇擇第一節(jié)供供應(yīng)應(yīng)商選擇擇與質(zhì)量量控制3.與供應(yīng)商商的關(guān)系系選擇對(duì)于類供應(yīng)商商，企業(yè)業(yè)應(yīng)與其其建立互互利共贏贏的合作作伙伴關(guān)關(guān)系，不不僅限于于采購(gòu)供供貨，還還包括以以項(xiàng)目方方式提供供服務(wù)、合作開(kāi)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)項(xiàng)目以以及指導(dǎo)導(dǎo)供應(yīng)商商進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)等；對(duì)于類供應(yīng)商商，企業(yè)業(yè)可直接接采購(gòu)其其產(chǎn)品；對(duì)于類供應(yīng)商商，企業(yè)業(yè)應(yīng)根據(jù)據(jù)其提供供產(chǎn)品的的價(jià)值、數(shù)量及及其自身身規(guī)模等等因素進(jìn)進(jìn)行適當(dāng)當(dāng)關(guān)系定定位。第一節(jié)供供應(yīng)應(yīng)商選擇擇與質(zhì)量量控制（二）供供應(yīng)商的的基本情情況調(diào)

7、查查調(diào)查對(duì)象老供應(yīng)商新供應(yīng)商調(diào)查狀態(tài)具備供應(yīng)商的基本資料不具備供應(yīng)商的基本資料調(diào)查項(xiàng)目 可查詢企業(yè)對(duì)該供應(yīng)商的評(píng)定資料和以往供貨業(yè)績(jī)記錄，具體評(píng)定內(nèi)容包括：供應(yīng)商的產(chǎn)品供應(yīng)能力、供貨及時(shí)性、財(cái)務(wù)狀況、相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、對(duì)質(zhì)量問(wèn)題處理的及時(shí)性以及質(zhì)量管理體系的相關(guān)信息。 企業(yè)可根據(jù)產(chǎn)品和供應(yīng)商的具體情況設(shè)計(jì)調(diào)查表，調(diào)查表內(nèi)容包括：企業(yè)規(guī)模、生產(chǎn)規(guī)模、主導(dǎo)產(chǎn)品、生產(chǎn)設(shè)備、檢測(cè)人員和設(shè)備、過(guò)程能力指數(shù)、體系認(rèn)證情況、主要原材料來(lái)源、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、主要客戶及其反饋信息、遵紀(jì)守法情況等。（三）供供應(yīng)商審審核1、審核對(duì)對(duì)象和內(nèi)內(nèi)容審核對(duì)象現(xiàn)有供應(yīng)商：對(duì)批量提供產(chǎn)品或質(zhì)量有問(wèn)題的供應(yīng)商進(jìn)行重新評(píng)價(jià)審核。新選

8、供應(yīng)商：在初步篩選的基礎(chǔ)上，對(duì)提供重要零部件、大批量供貨或有 可能成為供應(yīng)商的主要供應(yīng)商進(jìn)行審核。審核人員 企業(yè)可派選有經(jīng)驗(yàn)的審核員或委托有資格的第三方審核機(jī)構(gòu)到供應(yīng)商處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核和調(diào)查。審核內(nèi)容 企業(yè)根據(jù)自身的審核標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)把握關(guān)鍵過(guò)程。 已通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證的供應(yīng)商，主要關(guān)注其反映持續(xù)改進(jìn)的管理評(píng)審、內(nèi)審、糾正措施、預(yù)防措施、檢驗(yàn)與試驗(yàn)等過(guò)程。 未通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證的供應(yīng)商，主要從有效性入手，關(guān)注其采購(gòu)、設(shè)備、人員、檢驗(yàn)等重要過(guò)程。 審核過(guò)程還應(yīng)調(diào)查供應(yīng)商的財(cái)務(wù)狀況、顧客滿意度、過(guò)程能力、員工素質(zhì)、服務(wù)水平等。 審核和調(diào)查應(yīng)形成明確詳細(xì)的審核報(bào)告和調(diào)查報(bào)告。審核結(jié)束后，企業(yè)應(yīng)對(duì)供應(yīng)商相關(guān)合作

9、經(jīng)驗(yàn)、質(zhì)量保證能力、履約能力、后勤保障能力、服務(wù)和技術(shù)支持能力進(jìn)行綜合評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果優(yōu)選供應(yīng)商。2、供應(yīng)商商審核的的時(shí)機(jī)對(duì)供應(yīng)商商審核的的時(shí)機(jī)：一般情情況下，在批量供供貨之前前進(jìn)行審審核，審審核合格格的供應(yīng)應(yīng)商列入入合格供供應(yīng)商名名單；對(duì)提供重重要產(chǎn)品品的類供應(yīng)商商，審核核通常提提前到產(chǎn)產(chǎn)品試制制階段；對(duì)特別別重要或或投資巨巨大的產(chǎn)產(chǎn)品，審審核往往往會(huì)放在在產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)的初初期。對(duì)原有的的供應(yīng)商商審核一一般分為為例行審核核和特殊情況況下審核核兩種。例行審核核是根據(jù)據(jù)雙方規(guī)規(guī)定時(shí)間間間隔，定期對(duì)對(duì)供應(yīng)商商進(jìn)行的的審核。特殊情況況下審核核指：當(dāng)供應(yīng)商商提供的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量特性性波動(dòng)較較大，

10、經(jīng)經(jīng)常出現(xiàn)現(xiàn)不合格格；顧客客對(duì)企業(yè)業(yè)產(chǎn)品有有抱怨或或投訴、經(jīng)分析析與供應(yīng)應(yīng)商提供供的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)有關(guān)；企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)有有重大變變化或外外部市場(chǎng)場(chǎng)有重大大變化，需要供供應(yīng)商進(jìn)進(jìn)行比較較大的改改進(jìn)等時(shí)時(shí)機(jī)。3、供應(yīng)商商審核的的分類及及其相互互關(guān)系供應(yīng)商審審核的分分類：產(chǎn)品審核核、過(guò)程程審核、質(zhì)量管管理體系系審核1、產(chǎn)品審審核：確確認(rèn)供應(yīng)應(yīng)商的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，內(nèi)容容包括：產(chǎn)品的功功能性審審核、產(chǎn)產(chǎn)品的外外觀審核核和產(chǎn)品品的包裝裝審核。2、過(guò)程審審核：當(dāng)供應(yīng)商商提供的的產(chǎn)品對(duì)生產(chǎn)工工藝有很很強(qiáng)的依依賴性的時(shí)候，特別是是其關(guān)鍵鍵、特殊殊過(guò)程，才進(jìn)行行過(guò)程審審核。3、質(zhì)量管管理體系系審核：對(duì)供應(yīng)商商的質(zhì)量量

11、管理體體系進(jìn)行行審核，其中包包括產(chǎn)品品審核和和過(guò)程審審核，一一般采用用ISO9001：2008作為審核核標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)供應(yīng)商商的審核核的順序序?yàn)椋寒a(chǎn)品審核核過(guò)程審核核質(zhì)量管理理體系審審核。產(chǎn)品審核核合格的的基礎(chǔ)上上，才能能進(jìn)行其其他審核核。對(duì)于不同同產(chǎn)品、不同的的供應(yīng)商商，并不不是三種種審核都都必須，有時(shí)一一種或兩兩種審核核就可以以對(duì)供應(yīng)應(yīng)商提供供的合格格產(chǎn)品的的能力做做出定論論。（四）供供應(yīng)商的的評(píng)價(jià)與與選擇1）全面兼兼顧與重重點(diǎn)突出出原則2）科學(xué)性性原則3）可操作作性原則則1、評(píng)價(jià)與與選擇供供應(yīng)商的的基本原原則2、供應(yīng)商的選定程序供應(yīng)商提供調(diào)查表供應(yīng)商供應(yīng)商提供調(diào)查表供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審確定遞交材料供

12、應(yīng)商初審合格報(bào)價(jià)成本管理核定價(jià)格合格檢驗(yàn)部門(mén)送樣合格合格定點(diǎn)審批合格1）直觀判判斷法：根據(jù)征詢?cè)兒驼{(diào)查查所得資資料結(jié)合合人為判判斷，對(duì)對(duì)供應(yīng)商商進(jìn)行分分析、評(píng)評(píng)估的一一種方法法。2）招標(biāo)法法：采購(gòu)購(gòu)數(shù)量大大，供應(yīng)應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)激烈時(shí)時(shí)采用的選選擇方法法。3）協(xié)商選選擇法：當(dāng)采購(gòu)時(shí)間間緊迫、投標(biāo)單單位少、競(jìng)爭(zhēng)程程度小，采購(gòu)的的部件規(guī)規(guī)格和技技術(shù)復(fù)雜雜時(shí)，最適適宜選擇擇的方法法。4）采購(gòu)成成本法：是通過(guò)計(jì)計(jì)算分析析針對(duì)各各不同供供應(yīng)商的的采購(gòu)成成本，選選擇采購(gòu)購(gòu)成本較較低的供供應(yīng)商的的一種方方法。5）層次分分析法：是利用運(yùn)運(yùn)籌學(xué)原原理，將將目標(biāo)、約束條條件設(shè)置置成兩兩兩比較的的判斷矩矩陣，綜綜合分析析

13、、判斷斷和選擇擇供應(yīng)商商的一種種方法。6）基于質(zhì)質(zhì)量和價(jià)價(jià)格的優(yōu)優(yōu)選法：綜合考慮價(jià)格格和質(zhì)量量損失來(lái)來(lái)選擇供應(yīng)應(yīng)商的一一種方法法，該方方法正更更多引起起企業(yè)的的注意。3、供應(yīng)商商的選擇擇方法（五）供供應(yīng)商數(shù)數(shù)量的確確定企業(yè)對(duì)某某種零部部件可選選擇單一一供應(yīng)商商，但應(yīng)應(yīng)充分考考慮其優(yōu)優(yōu)劣性。選擇單一一供應(yīng)商商，有利利于降低低采購(gòu)成成本和雙雙方建立立長(zhǎng)期穩(wěn)穩(wěn)定的合合作關(guān)系系，產(chǎn)品品質(zhì)量易易于控制制。但過(guò)過(guò)分依賴賴性供應(yīng)應(yīng)商，供供應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)增大。企業(yè)應(yīng)在在綜合分分析零部件的的重要性性、成本本、市場(chǎng)場(chǎng)供應(yīng)情情況、供供應(yīng)商的的供應(yīng)能能力和可可靠程度度以及與與供應(yīng)商商的關(guān)系系的多方方面因素素基礎(chǔ)上來(lái)來(lái)確定供

14、供應(yīng)商的的數(shù)量。一般保保持23個(gè)供應(yīng)商商，有利利于保證證供應(yīng)的的穩(wěn)定性性和可靠靠性，有有利于產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的持續(xù)續(xù)改進(jìn)和和提高。四、供應(yīng)應(yīng)商的質(zhì)質(zhì)量控制制（一）產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)階段對(duì)對(duì)供應(yīng)商商的質(zhì)量量控制1、設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)階階段供應(yīng)應(yīng)商的質(zhì)質(zhì)量控制制特點(diǎn) 對(duì)供應(yīng)商資源進(jìn)行策劃、優(yōu)選和溝通。主要強(qiáng)調(diào)及時(shí)供貨，以保證設(shè)計(jì)和試驗(yàn)經(jīng)常變動(dòng)的需要。內(nèi)容 與供應(yīng)商結(jié)成合作伙伴關(guān)系的一般做法： 1）邀請(qǐng)供應(yīng)商參與產(chǎn)品的早期設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，鼓勵(lì)供應(yīng)商提出降低成本、改善性能、提高產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性、改善可加工性的意見(jiàn)。 2）對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)，明確設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的目標(biāo)質(zhì)量，與供應(yīng)商共同探討質(zhì)量控制過(guò)程，達(dá)成一致的產(chǎn)品質(zhì)量控

15、制、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)勢(shì) 供應(yīng)商參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，有利于供應(yīng)商明確顧客要求，并直接轉(zhuǎn)化為供應(yīng)商生產(chǎn)過(guò)程的特性要求和工藝要求，保證其設(shè)計(jì)質(zhì)量。2、試制階階段對(duì)供供應(yīng)商的的質(zhì)量控控制特點(diǎn) 批量小、沒(méi)有庫(kù)存或庫(kù)存很小、要求供貨及時(shí)、價(jià)格要求相對(duì)比較寬松。企業(yè)應(yīng)盡可能與供應(yīng)商在質(zhì)量要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求、質(zhì)量管理體系要求以及產(chǎn)品接受準(zhǔn)則等方面達(dá)成一致并形成文件或合同。內(nèi)容 1）與供應(yīng)商共享技術(shù)和資源：幫助供應(yīng)商盡快掌握專有技術(shù)，配備資源，形成生產(chǎn)能力，滿足試制的要求； 2）對(duì)供應(yīng)商提供的樣件進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)：對(duì)供應(yīng)商提供的樣件一般需要進(jìn)行全數(shù)檢驗(yàn)，流程性材料、破壞性檢驗(yàn)等情況除外。 3）對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力

16、進(jìn)行初步評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)的內(nèi)容一般包括質(zhì)量、價(jià)格、供貨期、信譽(yù)等， 4）產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的解決：解決的方法一般為改進(jìn)、妥協(xié)、更換供應(yīng)商。優(yōu)勢(shì) 通過(guò)試制階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制，可以綜合評(píng)價(jià)供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力，評(píng)價(jià)合格的供應(yīng)商列入合格供應(yīng)商名單，作為試制階段和批量生產(chǎn)時(shí)的主要備選供應(yīng)商。對(duì)于在此階段出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，可以及時(shí)采取措施加以解決，為批量生產(chǎn)的產(chǎn)品供應(yīng)做好準(zhǔn)備。（二）批批量生產(chǎn)產(chǎn)階段對(duì)對(duì)供應(yīng)商商的質(zhì)量量控制特點(diǎn) 批量大、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、要求價(jià)格適當(dāng)、有一定庫(kù)存以便周轉(zhuǎn)。內(nèi)容 1、對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量保證能力的監(jiān)控 包括供應(yīng)商的過(guò)程能力監(jiān)控、測(cè)量體系監(jiān)控，供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系審核、推動(dòng)供應(yīng)商質(zhì)量改進(jìn)等；監(jiān)控的

17、目的有兩個(gè)：一是防止供應(yīng)商質(zhì)量保證能力出現(xiàn)下降；二是與供應(yīng)商共同發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 這一階段對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)應(yīng)盡量采用定量分析的方法。常用的分析方法有過(guò)程能力分析、測(cè)量體系分析、質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)、水平對(duì)比法和優(yōu)秀模式等。 2、質(zhì)量檢驗(yàn)的管理 包括進(jìn)貨檢驗(yàn)的管理、對(duì)供應(yīng)商的檢驗(yàn)工作進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)和控制以及對(duì)來(lái)自供應(yīng)商不合格品的處置和質(zhì)量問(wèn)題的解決等。重點(diǎn)是進(jìn)貨檢驗(yàn)。優(yōu)勢(shì) 確保企業(yè)產(chǎn)品的總體質(zhì)量、降低成本，提供顧客滿意度。掌握要點(diǎn)點(diǎn) 1、供應(yīng)商的契約內(nèi)容 2、契約的有效性要求 1）契約內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性 2）契約的可操作性 3）契約的激勵(lì)性 3、供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定 1）供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)與供

18、應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定 2）供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的主要指標(biāo) 3）供應(yīng)商業(yè)績(jī)的評(píng)定方法 4、供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)管理 1）供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)分級(jí) 2）供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)管理第二節(jié)供供應(yīng)應(yīng)商契約約與供應(yīng)應(yīng)商動(dòng)態(tài)態(tài)管理一、供應(yīng)應(yīng)商的契契約內(nèi)容容供應(yīng)商的的契約應(yīng)應(yīng)涵蓋從從產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)、試試制、檢檢驗(yàn)、包包裝運(yùn)送送到不合合格品處處理、售售后服務(wù)務(wù)的全過(guò)過(guò)程，包包含多個(gè)個(gè)層次，如供貨貨合同、質(zhì)量保保證協(xié)議議、技術(shù)術(shù)協(xié)議、售后服服務(wù)協(xié)議議等，主主要可劃劃分為下下列幾類類：1、產(chǎn)品技技術(shù)信息息：一方面是是供應(yīng)商商完成產(chǎn)產(chǎn)品加工工的技術(shù)術(shù)基礎(chǔ)，另一方方面是作作為產(chǎn)品品驗(yàn)收及及出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量糾紛紛進(jìn)行確確認(rèn)的依依據(jù)。2、質(zhì)量協(xié)協(xié)議：是企業(yè)對(duì)對(duì)供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量

19、控制制最關(guān)鍵鍵的契約約，規(guī)定了雙雙方在產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量上的權(quán)權(quán)利和義義務(wù)。主主要內(nèi)容容包括：質(zhì)量管理理、質(zhì)量量監(jiān)督、驗(yàn)收檢檢驗(yàn)程序序、不合合格品的的處理方方式、過(guò)過(guò)程控制制、質(zhì)量量保證和和責(zé)任區(qū)區(qū)分、質(zhì)質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)約定及及違約責(zé)責(zé)任、爭(zhēng)爭(zhēng)議的處處理等。3、基本供供貨協(xié)議議：規(guī)定雙方方物資流流通計(jì)劃劃、供應(yīng)應(yīng)商對(duì)供供貨計(jì)劃劃的實(shí)施施、違約約責(zé)任及及經(jīng)濟(jì)索索賠標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。物資資運(yùn)輸、交付程程序及部部分質(zhì)量量約定。4、技術(shù)協(xié)協(xié)議：規(guī)定零部件的的檢驗(yàn)方方式、抽抽檢方案案；樣品品的檢驗(yàn)驗(yàn)與封樣樣；檢驗(yàn)驗(yàn)程序與與不合格格的判斷斷；相關(guān)關(guān)質(zhì)量證證明的確確認(rèn)等。二、供應(yīng)應(yīng)商契約約的有效效性要求求（一）契契約內(nèi)容容與標(biāo)準(zhǔn)

20、準(zhǔn)、法規(guī)規(guī)和企業(yè)業(yè)制度的的統(tǒng)一契約的制制定可引引用或借借鑒現(xiàn)行行的法律律、法規(guī)規(guī)、規(guī)章章、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等，并并按符合合法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)的的方式執(zhí)執(zhí)行，若若不符合合，應(yīng)及及時(shí)修改改。（二）契契約的可可操作性性起草和簽簽署契約約時(shí)，必必須充分分考慮產(chǎn)產(chǎn)品形成成過(guò)程中中各種情情況，考考慮契約約執(zhí)行的的可操作作性。（三）契契約的激激勵(lì)性契約在明明確雙方方的權(quán)利利和義務(wù)務(wù)的同時(shí)時(shí)，應(yīng)規(guī)規(guī)定必要要的獎(jiǎng)懲懲性條款款。既約約束供應(yīng)應(yīng)商的質(zhì)質(zhì)量行為為，又鼓鼓勵(lì)供應(yīng)應(yīng)商提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量。對(duì)供應(yīng)商商的獎(jiǎng)懲懲包括兩兩種類型型：一是因質(zhì)質(zhì)量責(zé)任任劃分而而產(chǎn)生的的獎(jiǎng)懲二是根據(jù)據(jù)業(yè)績(jī)考考核而產(chǎn)產(chǎn)生的獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲。獎(jiǎng)懲措施施的制定

21、定應(yīng)注意意可操作作性。三、供應(yīng)應(yīng)商的業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定定對(duì)供應(yīng)商商進(jìn)行業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定定是企業(yè)業(yè)進(jìn)行供供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量控制制的重要要內(nèi)容，也是企企業(yè)對(duì)供供應(yīng)商進(jìn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)態(tài)管理的的依據(jù)和和基礎(chǔ)。供應(yīng)商選選擇評(píng)價(jià)價(jià)：對(duì)供應(yīng)商商資料掌掌握不全全面，缺缺乏實(shí)際際數(shù)據(jù)的的積累，只能通通過(guò)對(duì)一一些相關(guān)關(guān)因素的的評(píng)價(jià)來(lái)來(lái)推斷供供應(yīng)商未未來(lái)滿足足企業(yè)需需要的能能力，其其目的是是選擇合合適的供供應(yīng)商。供應(yīng)商業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定定：掌握了豐豐富的供供應(yīng)商第第一手資資料，并并且具備備了真實(shí)實(shí)的數(shù)據(jù)據(jù)，通過(guò)過(guò)這些積積累的數(shù)數(shù)據(jù)對(duì)供供應(yīng)商的的產(chǎn)品及服服務(wù)質(zhì)量量、供貨貨及時(shí)率率、訂貨貨滿足率率等方面進(jìn)進(jìn)行綜合合評(píng)價(jià)，并根據(jù)據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)結(jié)果對(duì)供供應(yīng)商進(jìn)進(jìn)

22、行業(yè)績(jī)績(jī)分級(jí)，目的是是肯定優(yōu)秀秀供應(yīng)商商、激勵(lì)勵(lì)合格供供應(yīng)商、淘汰不不合格的的供應(yīng)商商。（一）供供應(yīng)商選選擇評(píng)價(jià)價(jià)與供應(yīng)應(yīng)商業(yè)績(jī)績(jī)?cè)u(píng)定1、供應(yīng)商商的產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù)質(zhì)量1）產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)主要考考察四個(gè)個(gè)方面：（1）產(chǎn)品實(shí)實(shí)物質(zhì)量量水平（2）檢驗(yàn)質(zhì)質(zhì)量（3）投入使使用質(zhì)量量（4）產(chǎn)品壽壽命2）服務(wù)質(zhì)質(zhì)量包括括：（1）售前服服務(wù)質(zhì)量量：指供供應(yīng)商提提供產(chǎn)品品前的交交流、溝溝通及協(xié)協(xié)調(diào)水平平、確保保按要求求完成生生產(chǎn)準(zhǔn)備備工作的的能力。（2）售中服服務(wù)質(zhì)量量：指供供應(yīng)商保質(zhì)保量量地及時(shí)時(shí)交貨的的能力，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量動(dòng)態(tài)態(tài)及時(shí)掌掌握并不不斷改進(jìn)進(jìn)完善的的能力。（3）售后服服務(wù)質(zhì)量量：指供應(yīng)商商在出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)

23、量問(wèn)問(wèn)題時(shí)的的反應(yīng)速速度、處處理態(tài)度度、對(duì)顧顧客提供供維修保保障、技技術(shù)支持持及保證證顧客滿滿意的能能力。2、訂貨滿滿意率與與供貨及及時(shí)率（二）供供應(yīng)商業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定定的主要要指標(biāo)（三）供供應(yīng)商業(yè)業(yè)績(jī)的評(píng)評(píng)定方法法名稱1、不合格評(píng)分法2、綜合評(píng)分法3、模糊綜合評(píng)分法含義 根據(jù)供應(yīng)商提供不合格品對(duì)企業(yè)產(chǎn)成品的影響程度定期進(jìn)行不合格評(píng)定。 對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量穩(wěn)定性、售后服務(wù)水平、供貨及時(shí)性、供貨量的保證能力等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。 運(yùn)用模糊集合理論對(duì)供應(yīng)商業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的一種方法。特點(diǎn) 操作簡(jiǎn)單、節(jié)省人力，但評(píng)價(jià)指標(biāo)偏少，不能有效反映供應(yīng)商的綜合業(yè)績(jī)。 可以比較全面準(zhǔn)確地反映供應(yīng)商的綜合實(shí)力，但費(fèi)時(shí)耗力。

24、將供應(yīng)商的客觀表現(xiàn)與評(píng)價(jià)者的主觀判斷結(jié)合，是一種定性與定量像結(jié)合的有效方法。適用范圍 適用于提供簡(jiǎn)單量大、價(jià)值低的零部件供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定 適用于進(jìn)行較長(zhǎng)周期的評(píng)定 適用于供應(yīng)商質(zhì)量數(shù)據(jù)不全、定性定量指標(biāo)都需要評(píng)價(jià)的場(chǎng)合。四、供應(yīng)應(yīng)商的動(dòng)動(dòng)態(tài)管理理（一）供供應(yīng)商動(dòng)動(dòng)態(tài)分級(jí)級(jí)根據(jù)對(duì)供供應(yīng)商的的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)評(píng)價(jià)，可可以將供供應(yīng)商劃劃分為A、B、C、D四級(jí)。級(jí)別A級(jí)供應(yīng)商B級(jí)供應(yīng)商C級(jí)供應(yīng)商D級(jí)供應(yīng)商性質(zhì)優(yōu)秀供應(yīng)商良好供應(yīng)商合格供應(yīng)商不合格供應(yīng)商管理對(duì)策 對(duì)于 類優(yōu)秀供應(yīng)商可以通過(guò)增大定單的比例、采用更短的付款周期予以獎(jiǎng)勵(lì)。 、類優(yōu)秀供應(yīng)商可以加深和擴(kuò)大合作的范圍，共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇。 以互利共贏為原則，加強(qiáng)溝

25、通并及時(shí)支付貨款。 類供應(yīng)商業(yè)績(jī)至少達(dá)到B級(jí)， 類供應(yīng)商至少保證同一產(chǎn)品至少有一家供應(yīng)商的業(yè)績(jī)達(dá)到B級(jí)。 類供應(yīng)商業(yè)績(jī)?yōu)镃級(jí)，應(yīng)暫停供貨。 類為C級(jí)，供貨比例控制在20%以下。 類控制在40%以下。所有C級(jí)供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)督促其發(fā)展為良好供應(yīng)商。 在正常情況下，企業(yè)應(yīng)終止與其合作，并代之以更好的供應(yīng)商。對(duì)于在評(píng)定間隔內(nèi)供貨質(zhì)量急劇惡化或出現(xiàn)重大質(zhì)量事故的供應(yīng)商，可根據(jù)需要隨時(shí)淘汰。（二）供供應(yīng)商動(dòng)動(dòng)態(tài)管理理針對(duì)供應(yīng)應(yīng)商的不不同業(yè)績(jī)績(jī)表現(xiàn)分分級(jí)采取取針對(duì)性性的管理理措施，是企業(yè)業(yè)不斷優(yōu)優(yōu)化供應(yīng)應(yīng)商隊(duì)伍伍、強(qiáng)化化供應(yīng)鏈鏈質(zhì)量?jī)?yōu)優(yōu)勢(shì)的有有效手段段。對(duì)于定點(diǎn)點(diǎn)個(gè)數(shù)為為1的情況，A級(jí)供應(yīng)商商的定單單分配為

26、為100%，繼續(xù)與與之維持持緊密合合作關(guān)系系；B級(jí)供應(yīng)商商的定單單分配為為100%，但需開(kāi)開(kāi)發(fā)該外外購(gòu)件的的新供應(yīng)應(yīng)商；供供應(yīng)商為為C級(jí)、D級(jí)，應(yīng)盡盡快加以以更換。供應(yīng)商定定點(diǎn)個(gè)數(shù)數(shù)為2的的管理理對(duì)策表表類別組合定單分配管理對(duì)策A、B60%：40%繼續(xù)維持與這兩家供應(yīng)商的關(guān)系A(chǔ)、C80%：20%促進(jìn)C類供應(yīng)商提高質(zhì)量A、A55%：45%根據(jù)兩家供應(yīng)商的排名分配定單B、B55%：45%根據(jù)兩家供應(yīng)商的排名分配定單，同時(shí)督促供應(yīng)商提高質(zhì)量B、C70%：30%在督促供應(yīng)商提高質(zhì)量同時(shí)，尋求更好的供應(yīng)商C、C55%：45%根據(jù)供應(yīng)商的排名暫時(shí)分配定單，同時(shí)盡快尋求優(yōu)秀供應(yīng)商無(wú)論供應(yīng)應(yīng)商定點(diǎn)點(diǎn)個(gè)數(shù)為為多

27、少，D級(jí)供應(yīng)商商都應(yīng)被被淘汰。掌握要點(diǎn)點(diǎn) 1、顧客與顧客要求：顧客類型、相關(guān)方 2、顧客滿意：顧客滿意、顧客滿意特性、Kano模型 3、顧客要求的識(shí)別和確認(rèn)：產(chǎn)品要求、輸出要求和要求陳述要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性、顧客之聲 4、顧客滿意度測(cè)評(píng)：顧客滿意度指標(biāo)、顧客滿意度指標(biāo)體系 5、中國(guó)顧客滿意指數(shù)：中國(guó)顧客滿意指數(shù)基本模型、中國(guó)顧客滿意指數(shù)的層次第三節(jié)顧顧客客滿意一、顧客客與顧客客要求1、顧客：指接受受產(chǎn)品的的組織（或組織織內(nèi)部的的一部分分）或個(gè)個(gè)人（1）顧客類類型：按接受產(chǎn)品所有者情況分按接受產(chǎn)品的順序情況分內(nèi)部顧客外部顧客過(guò)去顧客目標(biāo)顧客潛在顧客指組織內(nèi)部依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門(mén)和人

28、員指組織外部依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門(mén)和人員曾經(jīng)接受過(guò)組織產(chǎn)品的顧客正在接受組織產(chǎn)品的顧客尚未接受組織的產(chǎn)品的顧客或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客（2）相關(guān)方方：與組組織業(yè)績(jī)績(jī)或成就就有利益益關(guān)系的的個(gè)人或或團(tuán)體。a、顧客b、所有者和和與組織織有特定定利益關(guān)關(guān)系的個(gè)個(gè)人或團(tuán)團(tuán)體c、供方和合合作者d、社會(huì)（3）顧客要要求：要求指“明示的的、通常常隱含的的或者必必須履行行的需求求或期望望”。需求是指指顧客愿意并有有能力接接受產(chǎn)品的欲欲望。需需求是接接受意愿愿和接受受能力的的統(tǒng)一。期望是指指接受某某個(gè)具體體產(chǎn)品所所有的希希望（預(yù)預(yù)期達(dá)到到的）。期望與與經(jīng)驗(yàn)有有關(guān)。顧客需求求或期望望反映了了顧客要要求，決決定了認(rèn)認(rèn)知質(zhì)

29、量量。影響需求的因素影響期望的因素 1、產(chǎn)品的價(jià)格 2、顧客的收入水平 3、相關(guān)商品的價(jià)格 4、顧客對(duì)未來(lái)的預(yù)期 5、顧客的偏好 6、產(chǎn)品的飽和程度 1、品牌標(biāo)記（公司名稱、產(chǎn)品品牌等） 2、相關(guān)信息（產(chǎn)品目錄、對(duì)比軟件等） 3、相關(guān)資料（技術(shù)和服務(wù)資料等） 4、外部推薦（認(rèn)證證明、廣告、承諾等） 5、知識(shí)跟進(jìn)（訓(xùn)練、輔導(dǎo)宣傳等）2）顧客滿滿意顧客的價(jià)價(jià)值觀決決定了其其要求和和期望（認(rèn)知質(zhì)質(zhì)量），組織提提供的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)形成成可感知知的效果果（感知知質(zhì)量）。顧客滿意意是通過(guò)過(guò)顧客對(duì)對(duì)一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品（或或一項(xiàng)服服務(wù)）的的可感知知的效果果（感知知質(zhì)量）與其價(jià)價(jià)值觀和和期望（認(rèn)知質(zhì)質(zhì)量）項(xiàng)項(xiàng)比較后后所

30、形成成的感覺(jué)覺(jué)狀態(tài)，因此，滿意水水平是可可感知效效果與期期望值之之間的差差異函數(shù)數(shù)。當(dāng)可感知知效果低低于期望望，顧客客不滿意意，就會(huì)會(huì)產(chǎn)生抱抱怨；當(dāng)當(dāng)可感知知效果與與期望相相匹配，顧客就就滿意；當(dāng)可感感知效果果超過(guò)期期望，顧顧客就會(huì)會(huì)高度滿滿意，直直至忠誠(chéng)誠(chéng)。顧客抱怨怨，須看看組織如如何對(duì)待待和處理理，處理理抱怨適適當(dāng)，顧顧客仍然然會(huì)滿意意直至忠忠誠(chéng)，否否則顧客客將不再再購(gòu)買(mǎi)、甚至投投訴或訴訴訟。1、顧客滿滿意：指指顧客對(duì)對(duì)其要求求已被滿滿足的程程度感受受。顧客滿意意示意圖圖顧客價(jià)值要求（認(rèn)知質(zhì)量）與效果（感知質(zhì)量）比 較顧客抱怨抱怨受理結(jié)果判斷不再購(gòu)買(mǎi)或投訴、訴訟沒(méi)有滿意沒(méi)有抱怨中間狀態(tài)顧客

31、滿意顧客高度滿意感認(rèn)改進(jìn)感認(rèn)改進(jìn)感=認(rèn)好不好顧客忠誠(chéng)誠(chéng)保持一般不滿意滿意很滿意2、顧客滿滿意的特特性主觀性 顧客滿意建立在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。顧客滿意程度與顧客的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)、價(jià)值觀、收入狀況、生活習(xí)慣、個(gè)人偏好等有關(guān)。層次性 在不同條件下，處于不同地區(qū)、不同階層、不同需要的顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同。表現(xiàn)為層次性。相對(duì)性 顧客習(xí)慣于將購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或獲得的服務(wù)與其他同類產(chǎn)品或服務(wù)以及以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較。表現(xiàn)為相對(duì)性。階段性 產(chǎn)品和服務(wù)都具有時(shí)間性，而顧客的滿意程度往往是通過(guò)以往多次購(gòu)買(mǎi)或享受的服務(wù)逐漸形成。表現(xiàn)為階段性。組織關(guān)注注顧客滿滿意的要要點(diǎn)： 1、以

32、顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，明確組織與顧客的依存關(guān)系，樹(shù)立關(guān)注顧客，即是關(guān)注自己的理念。 2、顧客的要求是動(dòng)態(tài)的，組織不僅要考慮顧客當(dāng)前的要求，還要考慮未來(lái)的要求，不斷適應(yīng)顧客要求的變化。 3、顧客相對(duì)組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)，其信息是不對(duì)稱的，難以全面了解產(chǎn)品和服務(wù)的特性，組織應(yīng)將滿足顧客要求的責(zé)任全面承擔(dān)起來(lái)。 4、顧客提出的要求要加以滿足，未提出的要求也要加以關(guān)注和滿足，要力求超出顧客的期望。3、Kano模型日本質(zhì)量量專家Kano（狩野）把質(zhì)量量依照顧顧客的感感受及滿滿足顧客客要求的的程度分分成三種種質(zhì)量：理所當(dāng)然然質(zhì)量、一元質(zhì)質(zhì)量和魅魅力質(zhì)量量。理所當(dāng)然質(zhì)量質(zhì)量特性一元質(zhì)量魅力質(zhì)量顧客滿意程度（滿意）

33、不滿意（充足）（充足）（不充足）ABC類型理所當(dāng)然質(zhì)量一元質(zhì)量魅力質(zhì)量含義 當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客不滿意；當(dāng)其特性充足時(shí)，無(wú)所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。 當(dāng)其質(zhì)量特性不充足時(shí)，顧客不滿意；充足時(shí)，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。 當(dāng)其特性不充足時(shí)，無(wú)關(guān)緊要顧客無(wú)所謂；當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客十分滿意。性質(zhì) 基線質(zhì)量質(zhì)量最常見(jiàn)形式質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性元素關(guān)注焦點(diǎn) 保證質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足顧客最基本要求。 不斷提高質(zhì)量特性，促進(jìn)顧客滿意度的提升。 滿足顧客的潛在要求，使顧客獲得意想不到的新質(zhì)量。三種質(zhì)量量的含義義魅力質(zhì)量量的特點(diǎn)點(diǎn)：從未出現(xiàn)現(xiàn)過(guò)的全全新的功功能；能能極大提提高顧客客滿意度度；

34、引進(jìn)進(jìn)全新的的機(jī)制使使顧客忠忠誠(chéng)度得得到提高高；一種種非常新新穎的風(fēng)風(fēng)格。魅力質(zhì)量量失去特特點(diǎn)，將將開(kāi)始變變?yōu)橐辉|(zhì)量直直至變?yōu)闉槔硭?dāng)當(dāng)然質(zhì)量量。三、顧客客要求的的識(shí)別和和確認(rèn)：實(shí)現(xiàn)顧客客滿意的的難點(diǎn)是是確認(rèn)顧顧客要求求及獲得得相關(guān)信信息數(shù)據(jù)據(jù)。因?yàn)椋翰徊煌櫩涂偷钠谕?，包括括不同顧顧客的思思維、語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)達(dá)和行為為存在明明顯的差差異。收集顧客客的要求求收集用顧顧客語(yǔ)言言表述的的顧客要要求將顧客要要求進(jìn)行行分析并并排出順順序?qū)㈩櫩鸵蠓g譯成“我我們的”語(yǔ)言將顧客要要求盡可可能量化化建立要求求的測(cè)量量單位和和測(cè)量方方法要求組織織同時(shí)要考考慮產(chǎn)品如何何發(fā)揮其其功能顧客能獲獲得何種種益處1

35、、產(chǎn)品要要求：過(guò)過(guò)程輸出出的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)具有的的特性。顧客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的要要求往往往與最終終產(chǎn)品的的“有用用性”及及“有效效性”相相聯(lián)系。而顧客客對(duì)要求求的表述述通常復(fù)復(fù)雜、不不具體或或不全面面。組織不可可能將顧顧客的所所有要求求都加以以輸出，一般只只將與關(guān)關(guān)鍵移交交（交易易）的結(jié)結(jié)果或與與產(chǎn)品交交付相聯(lián)聯(lián)系的因因素看作作是顧客客對(duì)產(chǎn)品品的要求求，關(guān)鍵鍵的顧客客要求可可稱為關(guān)關(guān)鍵質(zhì)量量特性。識(shí)別服務(wù)務(wù)需求時(shí)時(shí)，通常常用“真真實(shí)的瞬瞬間”來(lái)來(lái)描述。結(jié)果（輸輸出）購(gòu)買(mǎi)了商商品 付款得到銷售售人員的的幫助瀏覽商品品進(jìn)入超市市 乘車去超市例：超市市購(gòu)物的的五個(gè)“真實(shí)的的瞬間”2、輸出要要求和要要

36、求陳述述：產(chǎn)品要求求輸出要求求要求陳述述對(duì)過(guò)程要要求要求展開(kāi)開(kāi)設(shè)計(jì)展開(kāi)開(kāi)輸出要求求案例產(chǎn)品要求輸出要求對(duì)過(guò)程要求交貨要快接到定單3天內(nèi)交貨完成承諾的交貨期在3天內(nèi)M機(jī)械手啟動(dòng)速度在0.2秒內(nèi)啟動(dòng)動(dòng)力裝置設(shè)計(jì)及安裝要滿足傳遞要求要求陳述述案例不好的陳述好的陳述迅速地傳遞要求在收到訂單的2個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)簡(jiǎn)單的說(shuō)明書(shū)不超過(guò)2頁(yè)的16K大小的說(shuō)明書(shū)有效的要要求陳述述1、表達(dá)特特定的輸輸出和“真實(shí)的的瞬間”。2、描述單單個(gè)性能能規(guī)范或或因素，能夠清清晰反映映顧客的的需求和和期望。3、對(duì)輸出出要求要要使用可可觀察或或可測(cè)量量的因素素來(lái)表達(dá)達(dá)。4、建立“可接受受的”和和“不可可接受的的”的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)5、陳述要要

37、詳細(xì)但但簡(jiǎn)潔“好”的的要求陳陳述判斷斷是否反映映顧客認(rèn)認(rèn)為最重重要的因因素；是是否很好好滿足了了顧客的的要求；是否清清楚且容容易理解解；過(guò)程程的輸出出要求是是否已經(jīng)經(jīng)明確。習(xí)題：確確定輸出出質(zhì)量要要求，實(shí)實(shí)際上是是對(duì)顧客客的要求求（產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)）一個(gè)陳述述，下列列屬于“好”的的要求陳陳述的是是（）。A.迅速的交交付B.在收到訂訂單后2個(gè)工作日日交付C.快速啟動(dòng)動(dòng)D.在0.2秒內(nèi)啟動(dòng)動(dòng)B.D3、要求分分析排序序和確定定關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量特性性輸出確定定后，需需要進(jìn)行行要求排排序，依依照Kano模型，理理所當(dāng)然然質(zhì)量對(duì)對(duì)應(yīng)的是是不滿意意或基本本要求；一元質(zhì)質(zhì)量對(duì)應(yīng)應(yīng)的是滿滿意的或或可變的的要求，魅力質(zhì)質(zhì)

38、量對(duì)應(yīng)應(yīng)的是令令人愉快快或潛在在的要求求。通過(guò)過(guò)分析，對(duì)需求求進(jìn)行排排序，明明確關(guān)鍵鍵的顧客客要求，并以此此確定輸輸出質(zhì)量量的關(guān)鍵鍵質(zhì)量特特性。4、顧客之之聲（VOC）建立顧客客反饋系系統(tǒng)，使使顧客之之聲（VOC）能夠正確確地傳遞遞。1、針對(duì)的大大規(guī)模滿滿意度調(diào)調(diào)查（樣樣本量為為200或更多）2、在某種種類型的的事件后后進(jìn)行事事務(wù)性調(diào)調(diào)查3、從顧客客對(duì)產(chǎn)品品的和服服務(wù)問(wèn)題題的抱怨怨中得出出4、對(duì)失去去的顧客客進(jìn)行分分析5、積極聯(lián)聯(lián)系顧客客并調(diào)查查顧客對(duì)對(duì)使用產(chǎn)產(chǎn)品和享享受服務(wù)務(wù)的感受受6、開(kāi)展顧顧客關(guān)系系管理。了解顧客客要求信信息的六六種主要要方式四、顧客客滿意度度測(cè)評(píng)顧客滿意意度是對(duì)對(duì)顧客滿

39、滿意程度度的定量量化描述述。1、顧客滿滿意度指指標(biāo)確定顧客客滿意績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)是測(cè)量量與評(píng)價(jià)價(jià)的核心心指標(biāo)應(yīng)由由顧客定定義而且且必須是是重要的的、指標(biāo)標(biāo)必須是是組織能能夠控制制、具體體和可測(cè)測(cè)量的。設(shè)立績(jī)效效指標(biāo)不不僅能夠夠揭示顧顧客滿意意度，而而且能找找出滿意意和不滿滿意的內(nèi)內(nèi)在原因因。習(xí)題：有有關(guān)顧客客滿意度度測(cè)評(píng)，下列論論述正確確的是（）。A.顧客滿意意度是對(duì)對(duì)顧客滿滿意程度度的定量量化描述述B.顧客滿意意度測(cè)評(píng)評(píng)的核心心是確定定顧客滿滿意度指指標(biāo)C.顧客滿意意度指標(biāo)標(biāo)應(yīng)由組組織定義義并且是是可以控控制的D.顧客滿意意度指標(biāo)標(biāo)必須是是具體和和可測(cè)量量的A.B.D2、顧客滿滿意度測(cè)測(cè)量指標(biāo)標(biāo)

40、體系顧客滿意意價(jià)格供貨產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)服務(wù)總目標(biāo)子目標(biāo)顧客滿意意度測(cè)評(píng)評(píng)還必須須包括組組織的特特殊績(jī)效效指標(biāo)。顧客滿意意度測(cè)量量指標(biāo)體體系是將將顧客滿滿意的總總目標(biāo)分分解為若若干個(gè)可可測(cè)量子子目標(biāo)所所構(gòu)成的的測(cè)量和和評(píng)價(jià)體體系。顧客滿意意度測(cè)量量指標(biāo)體體系中相相關(guān)指標(biāo)標(biāo)有：1）與產(chǎn)品品有關(guān)的的指標(biāo)：特性/經(jīng)濟(jì)性、可靠性性、安全全性、美美學(xué)性；2）與服務(wù)務(wù)有關(guān)的的指標(biāo)：保修或擔(dān)擔(dān)保期、售前服服務(wù)、售售后服務(wù)務(wù)、處理理顧客抱抱怨、問(wèn)問(wèn)題解決決；3）與購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)有關(guān)的的指標(biāo)：禮貌、溝溝通、獲獲得的難難易和方方便程度度、公司司名譽(yù)、公司競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力力；4）與價(jià)格格有關(guān)的的指標(biāo)：價(jià)格的合合理性、物有所所值、費(fèi)費(fèi)率/折扣；5）與供貨貨有關(guān)的的指標(biāo)：供貨方式式、供貨貨迅速準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)、搬搬運(yùn)。五、中國(guó)國(guó)顧客滿滿意指數(shù)數(shù)中國(guó)顧客客滿意指指數(shù)是我我國(guó)正在在建立的的宏觀質(zhì)量量指標(biāo)評(píng)評(píng)價(jià)體系系中的一項(xiàng)項(xiàng)重要指指標(biāo)，通通過(guò)向社社會(huì)提供供顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和服服務(wù)質(zhì)量量進(jìn)行直直接評(píng)價(jià)價(jià)的信息息，對(duì)提提高公眾眾質(zhì)量意意識(shí)，促促進(jìn)企業(yè)業(yè)提高質(zhì)質(zhì)量，有有效引導(dǎo)導(dǎo)消費(fèi)具具有重要要的導(dǎo)向向作用。1、中國(guó)顧顧客滿意意指數(shù)基基本模型型：是一個(gè)因因果關(guān)系系模型，形成11種因果關(guān)關(guān)系。感知質(zhì)量品牌形象預(yù)期質(zhì)量感知價(jià)值顧客滿意度顧客忠誠(chéng)原因變量目標(biāo)變量結(jié)果變量中國(guó)顧客客滿意指指數(shù)測(cè)評(píng)評(píng)基本模模型要素素原因變量品牌形象 指顧客在購(gòu)買(mǎi)