城市旅游集散中心等級(jí)劃分與評(píng)定

1、12/12城市旅游集散中心等級(jí)劃分與評(píng)定1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市旅游集散中心設(shè)施與服務(wù)的基本要求,等級(jí)劃分的依據(jù)和條件.本標(biāo)準(zhǔn)適用于經(jīng)注冊(cè)設(shè)立的城市旅游集散中心。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 574 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB728 機(jī)動(dòng)車(chē)運(yùn)行安全技術(shù)條件GB 96 公共交通等候車(chē)室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/ 1001 標(biāo)志用公用信息圖形符號(hào) 第1部分:通用符號(hào)B/T10.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第2部分:旅游休閑符號(hào)GB/T51 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范/T 117 城市公共廁

2、所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 1085 商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所傳染性疾病預(yù)防措施JG 城市道路和建筑物無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范J 122 老年人建筑設(shè)計(jì)規(guī)范LB/ 02 旅游汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。1城市旅游集散中心 ty touri tansportation cntr為游客(主要是散客） 提供旅游集散、咨詢(xún)、換乘，同時(shí)具有旅游公共服務(wù)功能的組織實(shí)體。32旅游集散服務(wù) tourist tanspotatinsevi通過(guò)發(fā)售聯(lián)票等方式組織游客來(lái)本地、外地旅游，或組織游客在城市旅游集散中心就地?fù)Q乘后繼續(xù)游程的旅游服務(wù).3旅游咨詢(xún)服務(wù)tourist cosutig service通過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)的

3、人員或有關(guān)載體,向游客提供有關(guān)旅行、游覽、休閑、度假等活動(dòng)相關(guān)信息的非商業(yè)性咨詢(xún)服務(wù)。3.旅游換乘服務(wù)trit interchnge service為進(jìn)入本地區(qū)、景區(qū)的旅游車(chē)輛提供停放場(chǎng)地，為游客提供旅游專(zhuān)線(xiàn)交通工具到達(dá)目的地的旅游服務(wù)。4 城市旅游集散中心的等級(jí)劃分與依據(jù)4等級(jí)劃分城市旅游集散中心劃分為三個(gè)等次，從高到低依次為一級(jí)、二級(jí)和三級(jí).42依據(jù)等級(jí)劃分以功能分區(qū)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)要求、運(yùn)營(yíng)管理為依據(jù)。5 基本條件5。1 應(yīng)設(shè)置在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站或客運(yùn)碼頭、主要景區(qū)及城市商業(yè)中心等，交通便捷,易到達(dá)。5.2城市旅游集散中心的建筑及運(yùn)行管理應(yīng)符合現(xiàn)行國(guó)家消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等的有關(guān)法規(guī)和標(biāo)

4、準(zhǔn)。5配備旅游專(zhuān)線(xiàn)交通工具，經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)剀?chē)輛監(jiān)理部門(mén)年度檢驗(yàn)合格。5。4證照齊全,具備客運(yùn)經(jīng)營(yíng)許可證和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。5.應(yīng)有相關(guān)部門(mén)認(rèn)可的旅游專(zhuān)用票證,所出售的旅游套票應(yīng)記載日期、班次、發(fā)車(chē)時(shí)間、座位號(hào)、乘車(chē)地點(diǎn)、到達(dá)站名及提供的服務(wù)內(nèi)容等。旅游線(xiàn)路的設(shè)計(jì)應(yīng)方便、安全、合理。6 一級(jí)城市旅游集散中心劃分條件6.1 功能分區(qū)61布局合理，功能分區(qū)科學(xué),應(yīng)有中心大廳、售票區(qū)、停車(chē)場(chǎng)、公共廁所等主要功能區(qū)。6。12中心大廳應(yīng)設(shè)置咨詢(xún)接待區(qū)、候車(chē)廳、旅游產(chǎn)品展示區(qū)、吸煙區(qū)、行政管理區(qū)、旅游購(gòu)物區(qū)、休閑服務(wù)區(qū)、醫(yī)務(wù)室、失物招領(lǐng)處等，宜設(shè)置母嬰及殘疾人專(zhuān)用休息室。62 設(shè)施設(shè)備6。中心大廳。21.1中

5、心大廳內(nèi)應(yīng)光線(xiàn)明亮、通風(fēng)良好、整齊明快、布局合理，容量能充分滿(mǎn)足游客接待量要求。6。1。2咨詢(xún)接待區(qū)位置應(yīng)合理、易見(jiàn)。6.1。3應(yīng)設(shè)有公用電話(huà)，并具備國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥功能，宜提供移動(dòng)電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)寬帶服務(wù)。61。4應(yīng)提供游客自助查詢(xún)信息的設(shè)備,如自助查詢(xún)電腦等,自助查詢(xún)服務(wù)至少提供營(yíng)運(yùn)線(xiàn)路、景點(diǎn)介紹、發(fā)車(chē)時(shí)間等內(nèi)容。6。2中心大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置電子信息顯示系統(tǒng).62.16中心大廳內(nèi)廣告應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃，與環(huán)境協(xié)調(diào)，位置合理,不影響引導(dǎo)標(biāo)志.。1.7應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙通道、輪椅坡道等無(wú)障礙設(shè)施,其中無(wú)障礙設(shè)施應(yīng)符合GJ 50和JJ 122的規(guī)定。2。1.8 候車(chē)廳面積應(yīng)大于300 2，布局合理、整潔干凈、配置室內(nèi)綠化.

6、6.2。1。9 應(yīng)配備飲水設(shè)備,飲用水符合G 549的規(guī)定。6。2。1。10應(yīng)配備舒適的座椅，座椅數(shù)量要與大廳面積、人流量成一定比例，并保持座椅干凈、整潔.6。21。11 候車(chē)廳的空氣質(zhì)量、室溫、采光照明、噪聲及飲水衛(wèi)生等應(yīng)符合G 967的規(guī)定.6。21.12 應(yīng)設(shè)置安檢區(qū)，配備X射線(xiàn)安全檢查儀等安檢設(shè)備和專(zhuān)職危險(xiǎn)物品檢查人員.2.2 售票區(qū)6。22。1應(yīng)配備票務(wù)系統(tǒng)、公共信息系統(tǒng)和電話(huà)服務(wù)系統(tǒng)。6.。22 根據(jù)游客流量設(shè)置售票窗口,售票窗口數(shù)量應(yīng)充分滿(mǎn)足購(gòu)票者的需求。6。22。 應(yīng)設(shè)置補(bǔ)票、退票專(zhuān)用窗口。6.2。2。4應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙窗口。6.25 設(shè)置排隊(duì)購(gòu)票隔欄，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)維持購(gòu)票秩序.6。

7、23停車(chē)場(chǎng)62。3。1 停車(chē)場(chǎng)總面積不小于5 m2，地面應(yīng)硬化處理,道路平整干凈。.3.2 應(yīng)配備車(chē)輛調(diào)度室、停車(chē)站臺(tái)和發(fā)車(chē)線(xiàn)路牌。6.2。.3 停車(chē)場(chǎng)內(nèi)司機(jī)視線(xiàn)死角區(qū)的對(duì)面相應(yīng)位置應(yīng)設(shè)置反光鏡.6。2.3。4 車(chē)輛進(jìn)出口區(qū)應(yīng)配備通行管理指示燈和限速標(biāo)志.6。.。車(chē)輛進(jìn)出口應(yīng)設(shè)置門(mén)禁。62.3 宜按車(chē)輛車(chē)型分區(qū)，保證車(chē)輛行駛順暢。6.。7 車(chē)輛停靠站臺(tái)應(yīng)有利于游客快速到達(dá)目的地。6.2。3。8 停車(chē)場(chǎng)綠化良好。2.4 公共廁所6。2.4。1布局合理、數(shù)量充足、通風(fēng)良好、地面干凈、整潔、無(wú)異味、光線(xiàn)明亮、標(biāo)志醒目規(guī)范。62.4.2 設(shè)立無(wú)障礙廁位、嬰兒看護(hù)設(shè)施等。.3 有防滑設(shè)施。6。5 標(biāo)識(shí)系

8、統(tǒng).2。5.應(yīng)設(shè)置城市旅游集散中心區(qū)域分布示意圖、設(shè)施與服務(wù)位置指引標(biāo)志、無(wú)障礙標(biāo)志、游客須知、注意事項(xiàng)等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志，且數(shù)量足夠、內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目、指向準(zhǔn)確，符合B/T0001.1和GBT 1002的要求.62。52應(yīng)統(tǒng)一使用城市旅游集散中心標(biāo)識(shí),并應(yīng)用于集散站、交通工具、網(wǎng)站、分中心、信封等。6。2。5.3 應(yīng)在城市旅游集散中心建筑物正門(mén)、側(cè)面或頂部等醒目位置設(shè)立中英文標(biāo)識(shí)和名稱(chēng)。城市旅游集散中心周邊應(yīng)有導(dǎo)入標(biāo)識(shí)。62.5。4 景點(diǎn)（區(qū))上車(chē)點(diǎn)周邊應(yīng)設(shè)置醒目標(biāo)志,具有連續(xù)引導(dǎo)作用,游客沿標(biāo)志能夠順暢到達(dá)。6。25。安全標(biāo)志應(yīng)符合國(guó)家消防技術(shù)規(guī)范.6。25。6城市旅游集散中心內(nèi)基礎(chǔ)

9、設(shè)施、服務(wù)設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)的警示標(biāo)志，且醒目、規(guī)范。625。應(yīng)設(shè)置安全疏散指示圖.6。.6 交通工具6。6.1 旅游汽車(chē)車(chē)況應(yīng)符合L/T 0的要求。62。6。2運(yùn)營(yíng)車(chē)輛的安全性能應(yīng)符合GB7258的規(guī)定。6.2.6.3 車(chē)內(nèi)應(yīng)在明顯位置標(biāo)明禁止吸煙和禁止明火的標(biāo)志。26。4宜配備車(chē)載電視、冷暖風(fēng)設(shè)備、乘客意見(jiàn)卡(簿)、滅火器、導(dǎo)游專(zhuān)用設(shè)備等設(shè)施,且工作性能良好。 服務(wù)要求6。1 服務(wù)內(nèi)容6。. 應(yīng)提供40條以上旅游線(xiàn)路，日均客流量在0人次以上。6.31。2提供旅游換乘服務(wù)。6。.1。3通過(guò)聯(lián)網(wǎng)售票為游客提供景點(diǎn)（區(qū)）門(mén)票、套票服務(wù)。6.3。1.4 提供信息咨詢(xún)服務(wù),應(yīng)有適合城市旅游集散中心運(yùn)營(yíng)的信

10、息管理系統(tǒng)。6。.1。5 應(yīng)提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、電話(huà)咨詢(xún)、網(wǎng)上咨詢(xún)、自助旅游信息查詢(xún)服務(wù)，并保證服務(wù)暢通。63。1.6應(yīng)建立具有一級(jí)域名的網(wǎng)站，及時(shí)提供景點(diǎn)（區(qū)）票價(jià)、旅游產(chǎn)品、咨詢(xún)電話(huà)、班車(chē)時(shí)間、聯(lián)系方式等基本信息。6。3.。7 提供局域網(wǎng)、寬帶服務(wù)。6。3。.8設(shè)置旅游宣傳冊(cè)展示臺(tái)、架,以印刷品、照片等形式為游客提供旅行、游覽等方面信息,制作精美，內(nèi)容豐富.63。.9 提供餐飲、購(gòu)物、住宿預(yù)訂等服務(wù)項(xiàng)目，代售鐵路、客運(yùn)、航空票務(wù)。.3.。0應(yīng)配備覆蓋城市旅游集散中心大廳的語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)、視頻信息播放系統(tǒng),全方位播報(bào)或顯示車(chē)輛發(fā)車(chē)、游客出行信息和目的地旅游天氣信息,及時(shí)通告檢票時(shí)間、班次調(diào)整、線(xiàn)路變

11、更等情況。6.3。1 可提供外幣兌換服務(wù)。6。31.12每輛旅游車(chē)應(yīng)至少配備1名導(dǎo)游或?qū)С巳藛T,服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GBT 15971的要求。3.1。13 游客中轉(zhuǎn)流程應(yīng)有序、順暢、便捷.3。114 應(yīng)提供嬰兒車(chē)、輪椅服務(wù)。6。32服務(wù)規(guī)范.3。1 行車(chē)途中不得隨意上下游客。.3。2。2各崗位應(yīng)有規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程和制度，為游客提供規(guī)范化的服務(wù).6。3。.3 工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩戴工牌，儀表整潔得體。6。.2. 對(duì)游客禮貌、熱情、親切、友好，不分種族、民族，一視同仁;尊重游客民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰.6.3。25 服務(wù)語(yǔ)言清晰準(zhǔn)確，表情自然親切；服務(wù)態(tài)度耐心、熱情、規(guī)范、周到,有問(wèn)必答，對(duì)于不屬于

12、自己解答或解決范圍的問(wèn)題，應(yīng)告訴游客其它可行的解決途徑。6。326能提供簡(jiǎn)單手語(yǔ)和三種以上外語(yǔ)的咨詢(xún)服務(wù).6.3.7售票員售票時(shí)做到細(xì)心、準(zhǔn)確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問(wèn)訊，認(rèn)真做好票據(jù)報(bào)表日清工作，保證票款相符、票帳相符。2。8電話(huà)應(yīng)答應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確，鈴響不應(yīng)超過(guò)三聲，電話(huà)服務(wù)人員普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，答復(fù)問(wèn)題應(yīng)耐心、細(xì)致、不急不躁。6。3.2. 廣播人員應(yīng)使用普通話(huà)和外語(yǔ)廣播,發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),播放內(nèi)容簡(jiǎn)練、清晰、易懂，少數(shù)民族地區(qū)宜增加民族語(yǔ)言。6。3.2.10 檢票前對(duì)車(chē)輛進(jìn)行清車(chē)，檢票人員應(yīng)依據(jù)發(fā)車(chē)班次和時(shí)間,為游客提供引導(dǎo)上車(chē)、檢票服務(wù),監(jiān)督車(chē)輛正班正點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，同時(shí)認(rèn)真填寫(xiě)檢票記錄及行車(chē)路

13、單,并辦好交接手續(xù)。63。11工作人員應(yīng)掌握必要的消防疏散及應(yīng)急救護(hù)等技能。6.3。212應(yīng)主動(dòng)為老、弱、病、殘、孕等游客提供特殊服務(wù).6.。13導(dǎo)游人員在服務(wù)過(guò)程中,不應(yīng)向游客兜售物品,以明示或暗示的方式向游客索要小費(fèi)，在向異地移動(dòng)途中，應(yīng)提醒游客注意人身和物品的安全。6。3.3投訴服務(wù)6。31投訴制度健全，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴處理機(jī)構(gòu)和配備受理投訴人員，在中心大廳內(nèi)醒目位置、網(wǎng)站、宣傳資料上公布投訴電話(huà).6。2及時(shí)、妥善處理投訴，建立完整的投訴檔案、完整的投訴處理記錄、投訴反饋和分析報(bào)告,保持一年以上的備查期。6。3。.3對(duì)游客的意見(jiàn)、要求或投訴應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定客觀公正處理，不回避護(hù)短,不弄虛作假

14、。6.3.4 應(yīng)在收到游客投訴之日起個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)和處理意見(jiàn)。633.5 游客有效投訴率不應(yīng)超過(guò)年客流量的十萬(wàn)分之三。6。4 運(yùn)營(yíng)管理6。41 人員管理6。4.1.1 應(yīng)配備行政管理人員、售/檢票人員、咨詢(xún)?nèi)藛T、廣播人員、車(chē)輛調(diào)度員、安全管理人員、受理投訴人員、司機(jī)和導(dǎo)游，職責(zé)分明，各類(lèi)上崗人員應(yīng)獲得相關(guān)的上崗資質(zhì)。6.。2 根據(jù)工作需要，應(yīng)定期和不定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核。6。4安全管理6.4。2應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的安全管理機(jī)構(gòu)和人員，建立完善的安全管理責(zé)任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng),其中安全管理人員不少于名.。4。2 應(yīng)針對(duì)車(chē)輛、場(chǎng)所、票務(wù)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等分別制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,包括報(bào)告程序、應(yīng)

15、急指揮、應(yīng)急設(shè)備的儲(chǔ)備及處置措施等內(nèi)容。6.4。3 具備節(jié)假日安全預(yù)案。.4.2。4 應(yīng)對(duì)所有應(yīng)急預(yù)案定期進(jìn)行演練，一年不少于兩次。6。4.2. 定期組織消防等安全知識(shí)培訓(xùn)，并定期進(jìn)行各項(xiàng)安全演練。6。4.2.配備性能可靠、處于有效期內(nèi)的滅火器材。.27 應(yīng)配備公共區(qū)域安全消防監(jiān)控管理系統(tǒng).64.2.8 設(shè)置安全通道,確保通暢。2.9 應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備管理制度，建立設(shè)備檔案和定期維護(hù)制度，運(yùn)營(yíng)期間設(shè)施設(shè)備完好.6。4。10配備必須的醫(yī)療救助設(shè)施，并配備專(zhuān)職醫(yī)務(wù)人員，能滿(mǎn)足游客的一般安全救助需求，做到快速出診、正確施救。6。4.11出車(chē)前應(yīng)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行安全例檢，并做好記錄，確保車(chē)輛安全運(yùn)營(yíng)。6。.1

16、 定期與司機(jī)簽訂安全責(zé)任書(shū)，并建立司機(jī)安全行車(chē)檔案。6。.213定期開(kāi)展各類(lèi)安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除運(yùn)營(yíng)安全事故隱患，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題有記錄、有追蹤、有改進(jìn)措施。.4.2。14 車(chē)輛進(jìn)出口應(yīng)有專(zhuān)人管理，并實(shí)施人車(chē)分離，確保進(jìn)出口車(chē)輛和行人安全。6.4.2.15 采取各種形式宣傳旅游常識(shí)和安全注意事項(xiàng)。6。4。 環(huán)境管理6.4.3。1 應(yīng)制定衛(wèi)生保潔制度，保證環(huán)境衛(wèi)生.64。3.2 城市旅游集散中心的空氣質(zhì)量、污水、噪音等環(huán)境指標(biāo)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。6。4.3。3候車(chē)廳的衛(wèi)生應(yīng)符合GB 72的要求。34 公共廁所衛(wèi)生條件能符合GB/ 1的要求。.4。3。配置足夠數(shù)量的垃圾桶箱,布局合理，注明標(biāo)識(shí)，日產(chǎn)

17、日清。6.。3.6例行消毒,按照G 108的相關(guān)規(guī)定預(yù)防傳染性疾病的產(chǎn)生并控制其傳播.6.3.宜設(shè)綠化區(qū)域，環(huán)境優(yōu)美。6。4.4 游客滿(mǎn)意率在95以上。6。4.5 正常情況下，發(fā)車(chē)準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)到98以上。7二級(jí)城市旅游集散中心劃分條件7.1功能分區(qū)1.1布局合理，功能分區(qū)科學(xué)，應(yīng)有中心大廳、售票區(qū)、停車(chē)場(chǎng)、公共廁所等主要功能區(qū)。7。1。 中心大廳宜設(shè)置咨詢(xún)接待區(qū)、候車(chē)廳、吸煙區(qū)、行政管理區(qū)、母嬰及殘疾人專(zhuān)用休息室等。咨詢(xún)接待區(qū)位置應(yīng)合理、易見(jiàn).72設(shè)施設(shè)備。2. 中心大廳。.中心大廳內(nèi)應(yīng)光線(xiàn)明亮、通風(fēng)良好、整齊明快、布局合理，容量能充分滿(mǎn)足游客接待量要求.。2.1.2 應(yīng)設(shè)有公用電話(huà)，并具備國(guó)際、

18、國(guó)內(nèi)直撥功能。.。1。3 應(yīng)提供游客自助查詢(xún)信息的設(shè)備，如自助查詢(xún)電腦等,自助查詢(xún)服務(wù)至少提供營(yíng)運(yùn)線(xiàn)路、景點(diǎn)介紹、發(fā)車(chē)時(shí)間等內(nèi)容.7。2.1 應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙通道、輪椅坡道等無(wú)障礙設(shè)施，其中無(wú)障礙設(shè)施應(yīng)符合JGJ5和JGJ 122的規(guī)定。7.2.1。 候車(chē)廳面積應(yīng)大于5 m2,布局合理、整潔干凈、配置室內(nèi)綠化.72.1. 應(yīng)配備飲水設(shè)備,飲用水符合GB574的規(guī)定。7。2。7應(yīng)配備舒適的座椅，座椅數(shù)量要與大廳面積、人流量成一定比例,并保持座椅干凈、整潔。7。1。8 候車(chē)廳的空氣質(zhì)量、室溫、采光照明、噪聲及飲水衛(wèi)生等應(yīng)符合GB 9672的規(guī)定。21.9應(yīng)設(shè)置安檢區(qū),配備X射線(xiàn)安全檢查儀等安檢設(shè)備。7

19、2. 售票區(qū)7.2。2。1應(yīng)配備票務(wù)系統(tǒng)、公共信息系統(tǒng)和電話(huà)服務(wù)系統(tǒng)。7.2.2.2根據(jù)游客流量設(shè)置售票窗口,售票窗口數(shù)量應(yīng)滿(mǎn)足購(gòu)票者的需求。2。2. 應(yīng)設(shè)置補(bǔ)票、退票專(zhuān)用窗口.7.2.2。4 應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙窗口。7.2。停車(chē)場(chǎng)7。2.3。停車(chē)場(chǎng)總面積不小于200 m，地面應(yīng)硬化處理，道路平整干凈。7。3。2應(yīng)配備車(chē)輛調(diào)度室、停車(chē)站臺(tái)和發(fā)車(chē)線(xiàn)路牌。7。3。3車(chē)輛進(jìn)出口應(yīng)設(shè)置門(mén)禁。7.2。34 宜按車(chē)輛車(chē)型分區(qū)，保證車(chē)輛行駛順暢。7.2.4 公共廁所7。2。4. 布局合理、數(shù)量充足、通風(fēng)良好、無(wú)異味、光線(xiàn)明亮、標(biāo)志醒目規(guī)范。7.2。42設(shè)立無(wú)障礙廁位。7.2。3有防滑設(shè)施。2. 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)7。.1應(yīng)

20、設(shè)置城市旅游集散中心區(qū)域分布示意圖、設(shè)施與服務(wù)位置指引標(biāo)志等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志，且數(shù)量足夠、內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目、指向準(zhǔn)確，符合GB/T 10001.1和G/T 10的要求。25。2應(yīng)統(tǒng)一使用城市旅游集散中心標(biāo)識(shí)，并應(yīng)用于集散站、交通工具、網(wǎng)站、分中心、信封等。7.。5。3應(yīng)在城市旅游集散中心建筑物正門(mén)、側(cè)面或頂部等醒目位置設(shè)立中英文標(biāo)識(shí)和名稱(chēng)。城市旅游集散中心周邊應(yīng)有導(dǎo)入標(biāo)識(shí)。54景點(diǎn)（區(qū))上車(chē)點(diǎn)周邊應(yīng)設(shè)置醒目標(biāo)志,具有連續(xù)引導(dǎo)作用,游客沿標(biāo)志能夠順暢到達(dá)。7.2。5。安全標(biāo)志應(yīng)符合國(guó)家消防技術(shù)規(guī)范。7。2.5.城市旅游集散中心內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)的警示標(biāo)志，且醒目、規(guī)范。7。2.交

21、通工具7。26旅游汽車(chē)車(chē)況應(yīng)符合B/T 002的要求。7.26.2 運(yùn)營(yíng)車(chē)輛的安全性能應(yīng)符合GB 7258的規(guī)定。7.2。6。3 車(chē)內(nèi)應(yīng)在明顯位置標(biāo)明禁止吸煙和禁止明火的標(biāo)志。7。2。4 宜配備車(chē)載電視、冷暖風(fēng)設(shè)備、乘客意見(jiàn)卡(簿）、滅火器、導(dǎo)游專(zhuān)用設(shè)備等設(shè)施,且工作性能良好。7。服務(wù)要求。3.1 服務(wù)內(nèi)容7。. 應(yīng)提供0條以上旅游線(xiàn)路，日均客流量在20人次以上。7.3。2通過(guò)聯(lián)網(wǎng)售票為游客提供景點(diǎn)(區(qū))門(mén)票、套票服務(wù)。7.1. 提供信息咨詢(xún)服務(wù)，應(yīng)有適合城市旅游集散中心運(yùn)營(yíng)的信息管理系統(tǒng)。7.3.1.4應(yīng)提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、電話(huà)咨詢(xún)和網(wǎng)上咨詢(xún)服務(wù)，并保證服務(wù)暢通。7。3.1.應(yīng)建立具有二級(jí)域名的網(wǎng)

22、站，提供景點(diǎn)(區(qū))票價(jià)、旅游產(chǎn)品、咨詢(xún)電話(huà)、班車(chē)時(shí)間、聯(lián)系方式等基本信息。.3.16提供局域網(wǎng)、寬帶服務(wù)。7。3.1.7 設(shè)置旅游宣傳冊(cè)展示臺(tái)、架，以印刷品、照片等形式為游客提供旅行、游覽等方面信息.73. 提供餐飲、購(gòu)物、住宿預(yù)訂等服務(wù)項(xiàng)目.7.1.9應(yīng)配備覆蓋城市旅游集散中心大廳的語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)，全方位播報(bào)或顯示車(chē)輛發(fā)車(chē)、游客出行信息和目的地旅游天氣信息,及時(shí)通告檢票時(shí)間、班次調(diào)整、線(xiàn)路變更等情況。73。1每輛旅游車(chē)應(yīng)至少配備名導(dǎo)游或?qū)С巳藛T，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GBT 1591的要求。73111宜提供嬰兒車(chē)、輪椅服務(wù)。7.3.服務(wù)規(guī)范7.1行車(chē)途中不得隨意上下游客.7.3.2。2 各崗位應(yīng)有規(guī)范

23、的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程和制度，為游客提供規(guī)范化的服務(wù).7。3.2。 工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌,儀表整潔得體。7324 對(duì)游客禮貌、熱情、親切、友好，不分種族、民族,一視同仁;尊重游客民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰.。3。5服務(wù)語(yǔ)言清晰準(zhǔn)確,表情自然親切;服務(wù)態(tài)度耐心、熱情、規(guī)范、周到，有問(wèn)必答，對(duì)于不屬于自己解答或解決范圍的問(wèn)題,應(yīng)告訴游客其它可行的解決途徑。73。26能提供簡(jiǎn)單手語(yǔ)和一種以上外語(yǔ)的咨詢(xún)服務(wù)。7.2. 售票員售票時(shí)做到細(xì)心、準(zhǔn)確、迅速、唱收唱付,并耐心、熱情地解答游客的問(wèn)訊,認(rèn)真做好票據(jù)報(bào)表日清工作,保證票款相符、票帳相符.。 電話(huà)應(yīng)答應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確，鈴響不應(yīng)超過(guò)三聲,電話(huà)服務(wù)人員普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)

24、,答復(fù)問(wèn)題應(yīng)耐心、細(xì)致、不急不躁。7.3. 廣播人員應(yīng)使用普通話(huà)和外語(yǔ)廣播，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，播放內(nèi)容簡(jiǎn)練、清晰、易懂，少數(shù)民族地區(qū)宜增加民族語(yǔ)言。73.2.10檢票前對(duì)車(chē)輛進(jìn)行清車(chē),檢票人員應(yīng)依據(jù)發(fā)車(chē)班次和時(shí)間,為游客提供引導(dǎo)上車(chē)、檢票服務(wù)，監(jiān)督車(chē)輛正班正點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，同時(shí)認(rèn)真填寫(xiě)檢票記錄及行車(chē)路單，并辦好交接手續(xù).73.11 工作人員應(yīng)掌握必要的消防疏散及應(yīng)急救護(hù)等技能。7。3.2。1應(yīng)主動(dòng)為老、弱、病、殘、孕等游客提供特殊服務(wù)。7.3.3投訴服務(wù)73。1投訴制度健全，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴處理機(jī)構(gòu)和配備受理投訴人員,公布投訴電話(huà)。7。33. 及時(shí)、妥善處理投訴，建立完整的投訴檔案。73.3對(duì)游客的意見(jiàn)、要求或

25、投訴應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定客觀公正處理,不回避護(hù)短,不弄虛作假。7.3.4應(yīng)在收到游客投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)和處理意見(jiàn)。7.。. 游客有效投訴率不應(yīng)超過(guò)年客流量的十萬(wàn)分之五。74 運(yùn)營(yíng)管理741人員管理.411 應(yīng)配備行政管理人員、售/檢票人員、咨詢(xún)?nèi)藛T、廣播人員、安全管理人員、司機(jī)和導(dǎo)游，職責(zé)分明，各類(lèi)上崗人員應(yīng)獲得相關(guān)的上崗資質(zhì)。.2 根據(jù)工作需要，應(yīng)定期和不定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核.7.42 安全管理7。4.2.1 應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的安全管理機(jī)構(gòu)和人員，建立完善的安全管理責(zé)任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng).7。4.2.2應(yīng)針對(duì)車(chē)輛、場(chǎng)所、票務(wù)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等分別制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括報(bào)告程序、應(yīng)

26、急指揮、應(yīng)急設(shè)備的儲(chǔ)備及處置措施等內(nèi)容。74.3 具備節(jié)假日安全預(yù)案.。4應(yīng)對(duì)所有應(yīng)急預(yù)案定期進(jìn)行演練，一年不少于一次。7。4。2.5定期組織消防等安全知識(shí)培訓(xùn)，并定期進(jìn)行各項(xiàng)安全演練。74.2。6配備性能可靠、處于有效期內(nèi)的滅火器材.7。7 設(shè)置安全通道,確保通暢。74.8 應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備管理制度，建立設(shè)備檔案和定期維護(hù)制度。4。2.9 配備必須的醫(yī)療救助設(shè)施。7。4.2.10 出車(chē)前應(yīng)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行安全例檢，并做好記錄，確保車(chē)輛安全運(yùn)營(yíng)。7.4.2。1 定期與司機(jī)簽訂安全責(zé)任書(shū),并建立司機(jī)安全行車(chē)檔案。4。2定期開(kāi)展各類(lèi)安全檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除運(yùn)營(yíng)安全事故隱患，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題有記錄、有追蹤、有改

27、進(jìn)措施。7.21車(chē)輛進(jìn)出口應(yīng)有專(zhuān)人管理,并實(shí)施人車(chē)分離,確保進(jìn)出口車(chē)輛和行人安全。74.2。14采取各種形式宣傳旅游常識(shí)和安全注意事項(xiàng)。.4。3環(huán)境管理7。4。3.1應(yīng)制定衛(wèi)生保潔制度，保證環(huán)境衛(wèi)生。7.4.3.2城市旅游集散中心的空氣質(zhì)量、污水、噪音等環(huán)境指標(biāo)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。7。4。3.3候車(chē)廳的衛(wèi)生應(yīng)符合GB 9672的要求。4.3。4 公共廁所衛(wèi)生條件符合GB 1721的要求。.4。3。5 配置足夠數(shù)量的垃圾桶箱，布局合理，注明標(biāo)識(shí),日產(chǎn)日清。74。6例行消毒，按照GB 108的相關(guān)規(guī)定預(yù)防傳染性疾病的產(chǎn)生并控制其傳播.7.3.7 宜設(shè)綠化區(qū)域,環(huán)境優(yōu)美。7。4游客滿(mǎn)意率在90%以上.

28、7.。 正常情況下，發(fā)車(chē)準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)到95%以上.8 三級(jí)城市旅游集散中心劃分條件8 功能分區(qū)8.。1 布局合理，功能分區(qū)科學(xué),應(yīng)有售票區(qū)、停車(chē)場(chǎng)、公共廁所等主要功能區(qū)。1。2 中心大廳宜設(shè)置咨詢(xún)接待區(qū)、候車(chē)廳等。2 設(shè)施設(shè)備.21 中心大廳2。11中心大廳內(nèi)應(yīng)光線(xiàn)明亮、通風(fēng)良好、整齊明快、布局合理，容量能充分滿(mǎn)足游客接待量要求.1。 咨詢(xún)接待區(qū)位置應(yīng)合理、易見(jiàn).82。1.3應(yīng)設(shè)有公用電話(huà)，并具備國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥功能。8。2。1.4 候車(chē)廳面積應(yīng)大于50 2,布局合理、整潔干凈.。2.1 應(yīng)配備座椅,并保持座椅干凈、整潔。8。2.16候車(chē)廳的空氣質(zhì)量、室溫、采光照明、噪聲及飲水衛(wèi)生等應(yīng)符合GB 96

29、72的規(guī)定。8。2.2售票區(qū)8.2.2應(yīng)配備票務(wù)系統(tǒng).8.22。2根據(jù)游客流量設(shè)置售票窗口。23 停車(chē)場(chǎng)823。1 停車(chē)場(chǎng)地面應(yīng)硬化處理，道路平整干凈。.3.2 應(yīng)配備停車(chē)站臺(tái)和發(fā)車(chē)線(xiàn)路牌.8。2 公共廁所布局合理、數(shù)量充足、通風(fēng)良好、無(wú)異味、光線(xiàn)明亮、標(biāo)志醒目規(guī)范。8.2。 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)8.2。51應(yīng)設(shè)置設(shè)施與服務(wù)位置指引標(biāo)志等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志，且數(shù)量足夠、內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目、指向準(zhǔn)確,符合G/T0001.1和/T 1001.的要求。8。25。2應(yīng)統(tǒng)一使用城市旅游集散中心標(biāo)識(shí)。2。5.3應(yīng)在城市旅游集散中心建筑物正門(mén)、側(cè)面或頂部等醒目位置設(shè)立中英文標(biāo)識(shí)和名稱(chēng)。82.6 交通工具82。1旅游汽車(chē)車(chē)況應(yīng)符合LB/T 002的要求.2。62 運(yùn)營(yíng)車(chē)輛的安全性能應(yīng)符合B 258的規(guī)定。8。3宜配備車(chē)載電視、冷暖風(fēng)設(shè)備、乘客意見(jiàn)卡（簿)、滅火器、導(dǎo)游專(zhuān)用設(shè)備等設(shè)施，且工作性能良好.8 服務(wù)要求83。 服務(wù)內(nèi)容8。 應(yīng)提供旅游線(xiàn)路.31.2通過(guò)聯(lián)網(wǎng)售票為游客提供景點(diǎn)