物業(yè)服務(wù)及內(nèi)容

1、(完整物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容第三條業(yè)理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)本公司物業(yè)服務(wù)等級(jí)為一級(jí)一、基本要求（一）、機(jī)構(gòu)設(shè)置。1、服務(wù)場(chǎng)所。（1)設(shè)置客戶服務(wù)中心，配置辦公家具、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò) 等辦公設(shè)備 辦公場(chǎng)所整潔有序，有專(zhuān)門(mén)的業(yè)主或使用人接待區(qū)域。（2）公示或向主印發(fā)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)，內(nèi)容包括：物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及主要服務(wù)人員照片物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息 . 供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（3）客戶服務(wù)心工作時(shí)間，工作日不少于 12 小時(shí)、節(jié)假日不少于 8 小時(shí)其他時(shí)間設(shè) 置值班人員。(4）設(shè)置并公示 24 時(shí)服務(wù)電話

2、、投訴電話、監(jiān)督電話。2、人員要求.（1）項(xiàng)目經(jīng)理中級(jí)以上職稱(chēng)或大專(zhuān)以上學(xué)歷，有 5 年以的物業(yè)管理工作經(jīng)歷并有 2 年 以上項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷 （2）從業(yè)人員照相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書(shū)。（3）從業(yè)人員崗位統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情，文明用語(yǔ)。 （二)、日常管與服務(wù)1、承接項(xiàng)目。承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及圖紙等資料進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)， 驗(yàn)收手續(xù)齊全。2、管理制度.（1）有完善的業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。（2)制定物業(yè)管理服務(wù)年度、季度工作計(jì)劃，并按計(jì)劃組織實(shí)施。(完整物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容（3)建立共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、消防安全防范、綠

3、化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共 秩序維護(hù)等管理制度。（4）建立物業(yè)務(wù)投訴、接待、處置、回訪工作制度。(5)建立各種公共突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案 (如：消防、水、電、電梯、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等的處理機(jī)制和預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施,旦發(fā)生突發(fā)事件即能隨時(shí)保證預(yù)案的 實(shí)施.（6）建立培訓(xùn)度，定期組織培訓(xùn)與考核。（7）建立物業(yè)務(wù)工作記錄。3、檔案管理。（1)有完善的檔案管理制度,配備職檔案管理人員。（2）物業(yè)管理案資料齊全（包括物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主和使用人資料 檔案、裝飾裝修檔案、日常運(yùn)行檔案、內(nèi)部管理檔案等）、裝訂規(guī)范、保管完善。（3） 運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)對(duì)業(yè)主基本信息、物業(yè)基礎(chǔ)

4、資料、設(shè)備檔案及維修養(yǎng) 護(hù)記錄、收費(fèi)記錄、日常辦公等進(jìn)行管理。4、標(biāo)志。設(shè)置安全警示、作業(yè)施工警示、溫馨提示等物業(yè)服務(wù)標(biāo)志。5、客戶服務(wù).(1）依據(jù)有關(guān)規(guī)定簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)明確并按照合同約定公布物業(yè) 服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（2）實(shí)行物業(yè)理服務(wù)費(fèi)用酬金制的每年第一季度公示上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況、本年度收支預(yù)算。實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制的公示物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息，實(shí)行明碼標(biāo).每季度公示上月主要工作計(jì)劃完成情況及下月主要 工作計(jì)劃。（3）涉及影響業(yè)主或使用人正常生活的重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)在小區(qū)主要出入口、各樓 單元門(mén)內(nèi)張貼

5、通知，履行告知義務(wù)。(完整物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容（4）對(duì)小區(qū)內(nèi)反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)及違反管理規(guī)約（臨時(shí)管理規(guī)約） 的行為，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止并報(bào)告相關(guān)行政主管部門(mén)。（5）水、電等迫性報(bào)修 15 鐘內(nèi)、其他報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。由專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)企 業(yè)負(fù)責(zé)的，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)告知相關(guān)單位。建立報(bào)修臺(tái)賬 ,修回訪率 100（6）業(yè)主或使人提出的意見(jiàn)、建議、投訴在 48 小時(shí)內(nèi)回復(fù)建立投訴臺(tái)賬,投訴回訪率 100%.(7）每年至少開(kāi)展 次物服務(wù)滿意度調(diào)查滿意率 85以上。(8）每月組織 1 次項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查，重要節(jié)假日前組織安全檢查。（9）每年不少 次組織業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主代表監(jiān)督檢查共用設(shè)施設(shè)備

6、運(yùn)行、維護(hù)、管理 情況。(10）能提供 4 種以特約服務(wù)有償）和 4 種以上便民服務(wù)無(wú)償）要節(jié)日進(jìn)行美化裝 飾積極組織或配合社區(qū)及居委會(huì)開(kāi)展物業(yè)管理區(qū)域文化活動(dòng)，每年不少于 2 。（11）設(shè)置公共信息欄每月至少更新 1 次。6、突發(fā)事件處理。組織應(yīng)急預(yù)案演習(xí)，每年不少于 次發(fā)公共突發(fā)事件后，值班人員要及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，能根據(jù)事件性質(zhì)，快速啟動(dòng)相應(yīng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，涉及相關(guān)單位職責(zé)的，及時(shí)告知相關(guān) 單位.7、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)委托整理 .簽訂專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)委托合同，明確各方權(quán)利義務(wù)。專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)行政主管部門(mén)的資質(zhì)要求。操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)。 專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)企業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志。對(duì)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)

7、督及評(píng)價(jià)。維修資金按政策規(guī)定使用專(zhuān)項(xiàng)維修資金，做到運(yùn)作規(guī)、賬目清晰.二、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)、維修(完整物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容（一）、綜合管理。1、基本要求.(1)小區(qū)主入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要道路及停車(chē)場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范 .（2）運(yùn)行、檢、維修養(yǎng)護(hù)等各項(xiàng)記錄完整有效，并做到每月歸檔 .(3）共用部位檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)按照責(zé)任范圍編制修繕計(jì)劃并計(jì)劃組織修繕。共用 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的故障及檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)組織修復(fù)。(4）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。（5）特種設(shè)備照有關(guān)規(guī)定運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)和定期檢測(cè)。（6）雷電、強(qiáng)水、大風(fēng)、沙塵暴等極端天氣前后進(jìn)行檢查并落實(shí)防范措

8、施 .（7）設(shè)備機(jī)房每月清潔 次室內(nèi)無(wú)雜物，無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。設(shè)置擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板 . 在明顯易取位置配備消防器材，確保完好有效。設(shè)施設(shè)備標(biāo)志、標(biāo)牌齊全。張貼或懸掛相關(guān)制度、證書(shū)。交接班記錄、工作日志等齊全、完整。、共用部位房屋結(jié)構(gòu)每年不少于 2 次房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查 ,及使用安全的部每季度檢查 次，并 有詳細(xì)記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專(zhuān)項(xiàng)修理并告知相關(guān)業(yè)主、使用人 .門(mén)、窗、玻璃。每日巡視樓內(nèi)公共部位門(mén)窗、玻璃，保持玻璃、門(mén)窗配件完好，開(kāi)閉靈活.3、屋面。每?jī)稍?次對(duì)屋面天溝、水落管進(jìn)行清掃、疏保障排水暢通（6 月至 9 月每半 月檢查 1 ），每半年檢查 1 屋面防水層，發(fā)現(xiàn)破的，及時(shí)

9、修理 .4、圍墻、圍欄。每半月巡查圍墻 1 次，發(fā)現(xiàn)損壞立即復(fù)，鐵圍欄表面無(wú)銹蝕 持完好。5、道路、場(chǎng)地.日 1 次查道路、路面、路邊石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，保持 路面平整、無(wú)破損、無(wú)積水，路邊石平直無(wú)缺損。(完整物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容6、休閑椅、涼亭、景觀小品。每日 1 次對(duì)休閑椅、涼亭、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞 立即修復(fù)，保持原貌，保證其安全使用7、休閑、娛樂(lè)、健身設(shè)施。每日 巡，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù),保器械、設(shè)施的安全使 用。(三）、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)1、安全標(biāo)志。對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和 事故照明設(shè)施，每月檢查 2 次，缺損及時(shí)補(bǔ)齊，保證標(biāo)

10、志清晰完整。2、共用照明系統(tǒng)。(1）樓內(nèi)、外照明，每日巡視 1 次，一般故障 24 小時(shí)修復(fù)。應(yīng)急照明每日巡視 次發(fā) 現(xiàn)故障，及時(shí)修理.（2）停電提前知業(yè)主或使用人。3、安全消防系統(tǒng)。（1）安全防范統(tǒng)配置完善(有樓宇對(duì)講周界防越報(bào)警、電子巡更、住戶報(bào)警、閉路電 視監(jiān)控、電梯集中監(jiān)視系統(tǒng)、門(mén)鎖智能卡等設(shè)備四項(xiàng)（含四項(xiàng) )以）(2）系統(tǒng)每月檢查 次,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。4、排水系統(tǒng)。(1）每年汛期前對(duì)雨、污水井、屋面雨水口等設(shè)施進(jìn)行檢查，組織清理、疏通 .(2）雨、污水井汛期每日巡視 1 次，平時(shí)每月巡視 1 ，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。每養(yǎng)護(hù) 1 次。（3)每季度檢查 次化糞池，視情況及時(shí)組織清掏或疏通，

11、確保無(wú)外溢 .5、二次加壓供水系統(tǒng)。（1）按照衛(wèi)生疫部門(mén)的要求使用消毒設(shè)備，水箱按照規(guī)定清洗消毒、水質(zhì)化驗(yàn) 水質(zhì)符 合國(guó)家生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)。（2）每日巡視 2 次水箱間、泵房，檢查設(shè)備運(yùn)行狀況。(完整物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容（3）每年對(duì)供管道、閥門(mén)進(jìn)行除銹、刷漆。（4）水箱、蓄池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖,鑰匙有專(zhuān)人保管。溢流管口、通氣口應(yīng)安裝金 屬防護(hù)網(wǎng)每年冬季對(duì)外露水管包扎、防凍 .年冬季對(duì)外露水管包、防凍。6、供暖換熱系統(tǒng).(1）換熱設(shè)備房整潔、干燥（2）設(shè)備安全件及儀表正常完好 .(3）防腐及保溫?zé)o損壞（4）停用期間期對(duì)各種設(shè)備和附件進(jìn)行檢修保養(yǎng)。7、電梯.（1）建立電梯故應(yīng)急措施和救援預(yù)案。(2）

12、建立電梯運(yùn)行檔案，記錄電梯運(yùn)行情況和維修養(yǎng)護(hù)工作內(nèi)容。（3）委托專(zhuān)業(yè)修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)并張貼安全檢驗(yàn)合格標(biāo) 志（4）確定合理電梯運(yùn)行時(shí)間，隨時(shí)監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況。（5）保證電梯廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。（6)配置必備的專(zhuān)業(yè)救助工具及 24 時(shí)間斷的通訊設(shè)備。（7)電梯發(fā)生一般故障的專(zhuān)業(yè)維修人員 2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)在 鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理專(zhuān)業(yè)人員 45 分鐘之內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救助。 （8）定期對(duì)機(jī)、轎廂頂和底坑進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理 ,并做好記錄。（9）電梯維護(hù)養(yǎng)提前一天通知業(yè)主或使用人，并盡可能減少對(duì)業(yè)主或使用人

13、正常生活的 影響.8、防雷系統(tǒng).按照相關(guān)規(guī)定定期檢查，保證其性能符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)三、公共區(qū)域保潔服務(wù) （一）、樓內(nèi)公共區(qū)域。(完整物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容1、垃圾收集。（1）設(shè)置垃圾集點(diǎn)、分類(lèi)垃圾箱、果皮箱 ,實(shí)現(xiàn)垃袋裝化（2)定期對(duì)垃圾收集點(diǎn)、垃圾箱、果皮箱，進(jìn)行清洗、消毒 ,周 1 次。（3）使用專(zhuān)用潔車(chē)清運(yùn)垃圾 每日清運(yùn) 2 次。保潔車(chē)外觀整潔，清運(yùn)垃圾不遺灑。 2、通道及樓梯臺(tái)階。（1)樓內(nèi)共用地面每日清掃 1 次，并拖洗 1 次(2）樓梯間墻面每月除塵 次（3)樓梯間無(wú)亂貼亂畫(huà)，無(wú)擅自占用現(xiàn)象。3、樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、開(kāi)關(guān)日擦洗 1 次，保持潔凈、目視無(wú)污跡。4、門(mén)、窗、玻璃等。每月擦拭 1

14、 次，保持潔凈,視污漬。5、天花板、公共燈具。每月除塵一次。6、電梯。（1）地面每日拖 2 次。(2）轎廂每日擦拭 次。（3）轎廂頂部周清潔 1 次（二）、樓外公共區(qū)域。1、道路地面.（1）每日清掃 2 次，清掃應(yīng)開(kāi)業(yè)主上下班時(shí)間進(jìn)行，設(shè)置巡視保潔人員。(2)在雨、雪天氣應(yīng)及時(shí)對(duì)小區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。2、樓頂天臺(tái)、屋頂。每?jī)芍芮鍜?,垃圾雜物。3、庭院燈、門(mén)前燈每月拭一次。4、標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱。標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱每月清潔 1 次。5、消滅鼠害蚊蠅等。（1）按照政府關(guān)要求對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行滅鼠、滅蟑、殺蟲(chóng)等消殺活動(dòng)。(完整物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容（2）投放消殺物事先有公告，投藥點(diǎn)有顯著

15、標(biāo)識(shí)。6、休閑、娛樂(lè)、健身設(shè)施 .日清潔 1 (擦表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅）,定期刷 洗消毒。7、寵物。飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對(duì)違反者進(jìn)行勸告，對(duì)不聽(tīng)勸告者報(bào)告有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處 理。四、公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)1、修剪。(1）草坪平整，適時(shí)修剪，無(wú)明顯裸露土地。（2)喬、灌木適時(shí)修剪，基本做到無(wú)枯枝。（3）綠籬、造植物及時(shí)修剪，每年不少于 次做到枝葉緊密、脫節(jié)。2、清除雜草。每年適時(shí)清除雜草 以,雜草面積不大于 3%3、灌、排水。保持有效供水，合理安排灌溉，無(wú)積水 .4、施肥。（1)草坪按肥力、草種、生長(zhǎng)情況及時(shí)施肥。(2）樹(shù)木按品種、生長(zhǎng)狀況、土壤條件適時(shí)施肥，每年施肥 1 次，視樹(shù)木情況進(jìn)行追肥

16、 1 次。5、病蟲(chóng)害防治。有效預(yù)防，及時(shí)滅治，盡量采用生物、物理方法有效防治病蟲(chóng)害 .6、垃圾處理。綠化作業(yè)產(chǎn)生的垃圾和綠地內(nèi)的垃圾雜物應(yīng)隨時(shí)清理干凈。五、協(xié)助維護(hù)公共區(qū)域秩序（一）、人員要求。1、綜合素質(zhì).（1）語(yǔ)言規(guī)范康，舉止文明禮貌。（2)上崗執(zhí)勤時(shí)，精神飽滿振作，身體姿態(tài)端正 .(完整物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容2、技能水平.有較強(qiáng)的安全防范能力，能很好地維護(hù)公共秩序工作，能正確使用各類(lèi)消防、 安防器械和設(shè)備3、佩戴裝備。規(guī)范佩戴對(duì)講設(shè)備和其他必要的安全護(hù)衛(wèi)工具 .（二）、崗位要求。1、門(mén)崗。(1）小區(qū)出入口設(shè)置 24 小時(shí)人執(zhí)勤。，立崗時(shí)間不得少于 12 小時(shí)。（2）對(duì)進(jìn)出小的裝修、家政等勞務(wù)

17、人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理，阻止小商小販隨便進(jìn)入小 區(qū)。（3）引導(dǎo)進(jìn)出區(qū)機(jī)動(dòng)車(chē)輛有序通行、停放，實(shí)現(xiàn)主要出入口人車(chē)分流 ,確保道路、消防 通道暢通。非機(jī)動(dòng)車(chē)輛停放整齊 （4)有詳細(xì)外來(lái)車(chē)輛的登記記錄。2、巡邏崗巡時(shí) 2 人或 2 人以上 1 組，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每?jī)尚r(shí)至少巡查 1 次并 做好巡查記錄，巡邏過(guò)程中對(duì)可疑人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn).3、監(jiān)控崗。設(shè)專(zhuān)人 時(shí)值班。六、裝飾裝修管理1、裝飾裝修管理。（1）建立裝飾修管理服務(wù)制度。（2）建立裝飾修管理檔案。（3）受理業(yè)主使用人的裝飾裝修申報(bào)登記 ,與業(yè)主使用人、裝飾裝修企業(yè)簽住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或使用人在裝飾裝修工程中的禁止行為和注意

18、事項(xiàng) .（4）裝飾裝修間每日巡查 1 次現(xiàn)場(chǎng)，檢查裝修方案，發(fā)現(xiàn)改變房屋外觀、危機(jī)房屋結(jié)構(gòu)安全及違規(guī)拆改共用管線、不符合消防管理規(guī)定和治安管理規(guī)定等損害公共利益情況的，及 時(shí)勸阻并報(bào)告政府有關(guān)主管部門(mén)。(完整物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容（5）裝飾裝修束后進(jìn)行檢查 對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定 處理.（6）指定裝修圾存放點(diǎn)并設(shè)有圍擋，裝修垃圾及時(shí)集中清運(yùn)、不得外溢。（7）集中裝修間裝修垃圾每天清運(yùn) 1 次（8）公布裝修圾清運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。七、消防服務(wù)。1、綜合管理.（1）每年組織防安全培訓(xùn)、演練。（2）從業(yè)人員握消防基本知識(shí)和技能 .（3)確保消防應(yīng)急預(yù)案有效實(shí)施（4)保障疏散通道、安全出口、消防車(chē)通道和消防設(shè)施、器材符合消防安全要求。（5）發(fā)現(xiàn)消防全違法行為和火災(zāi)隱患，立即糾正、排除。無(wú)法立即糾正、