溝通技巧學(xué)員手冊

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè) Module 11溝 通 技 巧學(xué) 員 手 冊可口可樂管理學(xué)院模塊十一 ： 溝通技巧介紹歡迎你參加培訓(xùn)，本次課程是該計劃的十一模塊：溝通技巧。在為時兩小時的培訓(xùn)內(nèi)，你將有機會與培訓(xùn)員及其他學(xué)員一起圍繞本模塊的有關(guān)內(nèi)容進行討論交流。希望你積極參與培訓(xùn)中的每一項活動以使培訓(xùn)更有效果。課程目標(biāo)本模塊培訓(xùn)結(jié)束后，你應(yīng)能：站在客戶的角度看問題，與客戶達(dá)到良好溝通與客戶建立良好的客情關(guān)系課程內(nèi)容對一名業(yè)代來說，溝通意味著什么業(yè)代為什么要掌握溝通技巧日常工作中如何使溝通達(dá)到完美溝通

2、意味著什么？活動1：游戲目的：讓你了解不同的人對同一件事情有不同的客戶所關(guān)心的問題是不一樣的。說明：由培訓(xùn)員給你看幾張圖片（投影片11-311-4）（不同的人也許有不同的結(jié)論）要求：請回答如下幾個問題：問題1：“什么是溝通？”溝通包含意義的傳遞與理解業(yè)代為什么要掌握溝通技巧對可口可樂的銷售業(yè)務(wù)代表來說，溝通有著多種方面的益處。如：溝通對業(yè)務(wù)代表本人的好處溝通對客戶的好處溝通對公司的好處活動2：小組活動目的：讓你通過小組討論加深對溝通重要性的理解和認(rèn)識。請在下面的空白處列出答案：溝通對業(yè)務(wù)代表的好處得到客戶支持，提高影響消費者的水平提高銷量 增進客情，得到客戶的配合，節(jié)約雙方的時間。 溝通對客戶

3、的好處節(jié)約客戶的時間 了解公司的政策 溝通對公司的好處樹立公司的形象 提高公司的銷量和利潤 如何使溝通達(dá)到完善活動3：課堂討論目的：讓你通過對具體問題的討論，明確在日常拜訪中，應(yīng)如何與客戶達(dá)到良好溝通問題：“請你回想一下 ，當(dāng)你準(zhǔn)備開發(fā)一個新客戶時，你想了解哪些信息來幫助你了解你的客戶的情況？”請在下面空白處列出答案：溝通技巧包含提問，聽的技巧，證實，解釋和觀察幾個主要方面，缺一不可。首先要認(rèn)真聽：準(zhǔn)確領(lǐng)會對方的意思，了解對方所關(guān)心的問題和所需的幫助和支持；其次要掌握的技巧：這包括你如何通過提問題來獲取你所想要的信息；你如何應(yīng)對你的 客戶的各種不同的反應(yīng)而最終達(dá)到你成交的目標(biāo)。在溝通技巧的這幾

4、個方面，你應(yīng)注意那些問題？請你將答案記錄在下面的空白處： 提問的技巧：積極聽的技巧：證實的技巧：解釋的技巧：觀察的技巧：活動4：角色扮演目的：讓你練習(xí)剛剛所學(xué)到的業(yè)務(wù)代表在銷售拜訪過程中與客戶的溝通技巧。要求：分組練習(xí)，一組練習(xí)完成后，請學(xué)員發(fā)表意見，討論并總結(jié)。角色練習(xí)情景描述提示：友好的問候適時地問侯你的客戶/表現(xiàn)出信心/應(yīng)與客戶有目光交流，保持微笑，握手應(yīng)有力/詢問他的經(jīng)營狀況引人注意的談話告訴客戶他想聽的事情/告訴他他要獲得什么/請他多聽些銷售計劃的事情應(yīng)對理解客戶關(guān)心的真正原因/認(rèn)真聽/尊重客戶/提出問題/有準(zhǔn)備/將反對視為第三方/用利益來回答/確認(rèn)4成交 觀察購買信息/證實客戶的同意意見/總結(jié)利益/要