中餐服務工作流程課件

1、 中餐服務工作流程 講解：劉建平適用范圍：餐飲部全體員工 目的：規(guī)范員工的對客服務程序,提高 員工的對客服務,提高餐 廳整體服務水平。第一章 基本原則 迎 賓迎賓、問候客人： 當一切準備工作全部就緒后，應在開餐前的30分鐘站在包廂門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人?！跋壬ㄐ〗悖┲形纾ㄍ砩希┖茫瑲g迎光臨，”安排桌位 “請問您有沒有預定？”如果有再問“請問您訂的時哪一個包間?！比绻麤]有則問：“請問您幾位？”。若是等位排號的則有位子時說：“不好意思，讓您久等了，您這邊請！應征求賓客意見是需要包廂還是散臺, (“先生（小姐）這邊請?！?迎賓報位 帶客

2、距離包廂或散臺2-3米處報(XXX包廂或多少臺號進客), 服務員站在相應區(qū)域或包廂門口迎接客人“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請?！庇e要與服務員交接主人姓名.用餐人數(shù). 上茶水 將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下。請用茶”。如知道客人的姓名，要說：李總，請用茶。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。從主賓開始順時針開始上.丶 上香巾 香巾提前入香巾柜中，根據(jù)季節(jié)加溫，香巾托保持清潔、無油漬?？陀貌蜁r間段至少換兩道香巾，第一道

3、客人入座后奉上，第二道香巾，在上水果之前必須及時更換香巾，（香巾更換方法：用香巾夾夾干凈香巾，撤臟香巾時用手撤，戴一次性手套）。服務中要始終保持有人在廳房內(nèi)，不能出現(xiàn)“真空”，注意休息處和衛(wèi)生間的保潔。從主賓開始順時針開始上. “對不起打擾一下。幫你換一下香巾” 呈遞菜單1 客人坐穩(wěn)后，可以根據(jù)客人的需要提供餐巾紙。2 點菜員把菜譜從客人的左邊遞給客人。對于夫婦，應先遞給女士。如果是團體，應遞給主人右手的第一位客人，然后沿著餐桌逆時針方向依次遞給客人。如果沒有為兒童準備的菜單，最好不要遞給孩子們普通菜單，但其父母要求時例外3 解釋菜譜內(nèi)容服務員應對菜譜上顧客有可能問及到的問題有所準備。對每一道

4、菜的特點要能予以準確的答復和描述：哪些菜是季節(jié)性的，哪些菜是特制的，每道菜需要準備的時間以及菜的裝飾，菜的銷售情況等等?！皩Σ黄鸫驍_一下。這是我們店的菜譜.請過目” 擺設餐位/拆快套1 確定客人用餐人數(shù)后, 服務員應迅速按照需要撤走或增加餐具擺設餐位。2 餐具：展碟、煙盅、骨碟、翅碗、調(diào)羹、筷子架、筷子、水杯、紅酒杯、白酒杯、香巾碟。 擺臺標準 。 點菜或飲料1 詢問客人是否可以點菜,征得客人同意后，向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。對于內(nèi)部宴請或者是?？?，可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，同時要問主人是否要求分餐；如要求，

5、準備好分菜的用具餐具。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品,向女士兒童推薦軟飲。 點菜或飲料2 點菜的次序。服務員應站在客人的右側(cè)。先詢問主人是否代客人點菜，得到明確答復后再依次進行。若顧客僅兩位且為異性時，習慣上先問女士以示尊重，除非是伴侶另有吩咐。當主人表示客人各自點菜時，服務員應先從坐在主人右側(cè)第一位客人開始記錄，并站在客人的左側(cè)按逆時針方向依次接受客人點菜?！皩Σ黄鸫驍_一下。先生（小姐）請問點點什么菜或喝點什么飲料” 確定菜單/酒水、飲料單 點完產(chǎn)品后要復述菜單/飲料單,的到客人明確回答沒后下單,同時詢問客人是否現(xiàn)在上菜“對不起打擾一下,幫你們復述一下菜單現(xiàn)在可以上菜嗎? 遞送點菜/飲料單

6、下菜單與酒水單:用標準單具填寫好所點菜名與酒水名,第一聯(lián)（白）廚房,第二聯(lián)（紅）收銀，,第三（黃）傳菜第四聯(lián)（蘭）服務員.酒水單第一聯(lián)吧臺,第二聯(lián)收銀,第三聯(lián)服務員,填寫好單具后首先下廚房單,有酒水拿好酒水送到包廂(.開加菜單與酒水單一樣). 席間服務 持用托盤上飲料、酒水、收茶杯、傳/上菜、分菜/湯、上稀飯/白飯分、對菜、更換煙灰缸、更換骨盆、更換紙巾、香煙服務、收拾餐桌、擦拭餐桌、上點心(小吃)、上水果。 持用托盤 在餐廳服務工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務，到餐后的收臺整理，都要使用托盤。 清潔托盤 在托盤使用前，應將其洗凈、擦干。檢查盤面是

7、否平整且無凹陷之處。膠托盤的底部一般分為光盤和毛盤，如使用光盤時，要墊上餐巾。 裝 盤 起 托 持用托盤 托 運 落 托 飲料、酒水 首先是將酒水展示給客人看,讓客人確定是自己所點的酒水(展示酒水時商標正對客人/飲料給酒水一樣)。請問你點的是這種酒水、飲料嗎？ 酒水、飲料服務 如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完, 服務員站在賓客的右側(cè)。上 菜 1) 上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在散臺上應靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。 2) 上菜應按照順序進行，冷菜

8、 例湯熱菜湯面點水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜） (1) 宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；上 菜 (2) 散臺在，客人點了冷菜應盡快送上，點菜10分鐘時要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。3)上菜的操作要求：(1) 上菜時應用右手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺上（放菜時要輕）并順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報菜名：“宮保雞丁，請品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當介

9、紹；上 菜 (2) 上菜要掌握好時機，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂；(3) 在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時，應巡視臺面情況：菜點剩的較少時可征詢客人的意見：“先生（小姐）這菜可以給您換一個小盤嗎？”；同類菜品征詢客人的意見：“這菜可以給你合盤嗎？”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見：“這菜可以給您加熱一下嗎？”；上 菜 (4) 上特色菜時，應用禮貌用語：“各位來賓，這是特色菜，請您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對特色菜品給予適當介紹；(5

10、) 菜上齊后應用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)上齊了”；(6) 上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。 分菜服務 準備用具(1)分魚和禽類菜品時準備一刀、一叉、一匙。(2)分炒菜時準備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙。分菜(1)由兩名服務員配合操作，一名服務員分菜，一名服務員為客人送菜。(2)分菜服務員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手執(zhí)叉、匙夾菜，左手執(zhí)長柄匙接擋，以防菜汁落在桌面上。分菜服務(3)另一服務員站在客人右側(cè)，把餐盤遞給分菜的服務員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前。上菜上菜的順序：主賓、副主賓、主人

11、，然后按順時針方向分送。準備用具在客人餐桌旁放置服務桌，準備好干凈的餐盤，放在服務桌上的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具。分菜服務展示每當菜品從廚房傳來后，服務員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務桌上分菜。分菜分菜服務員在服務桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤中。上菜菜分好后，由服務員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。 稀飯/白飯 稀飯/白飯在工作臺分,準備好翅碗, 持用托盤從主賓右側(cè)開始按順時針方向?qū)⒚罪埶蜕希⒂枚Y貌用語：“您請用”，對 菜 值臺服務員在上每一道菜時,都應在自己底單上劃相應那道菜的菜名. 更換煙灰缸 撤換餐桌上的煙盅時，將干凈的煙盅放于托盤

12、上，站于客人的右手邊，用手將干凈的煙盅覆蓋于已用過的臟煙盅上，將兩只煙盅同時移入托盤，然后再將干凈的煙盅放于餐桌，這樣可避免煙灰飛揚污染菜桌或飛落到客人身上。撤下的煙盅要保證里面的煙頭全部熄滅。煙盅里有兩個煙頭時馬上換，在上菜前也要保證所有的煙盅干凈。如為客人換煙盅時，客人的煙放在煙盅上，要請客人把煙拿起，再進行撤換。更換骨碟 準備干凈，無破損的骨碟，放在圓托盤的一角。站在客人右手邊，先用手向客人示意，詢問客人是否可以撤換。將臟骨碟平穩(wěn)拿起，將干凈的骨碟放在原來的位置上。更換時，手指不能伸入骨碟中，撤下的骨碟疊放好，碟內(nèi)的剩物要集中倒入同一臟骨碟中，以免由于疊放不齊而翻盤。骨碟內(nèi)垃圾一般占1/

13、3時就應換了。 更換紙巾 客用餐期間紙巾少余2/3時,應該加紙巾 香煙服務 每個員工上班均要佩帶打火機，并檢查打火機是否能正常使用,客人點了香煙，把香煙放在骨碟上，遞到客人的桌面上。當客人取出香煙，服務員主動上前，為客人點火，點火時，先在旁邊點然火機，用手遮住火苗，移至客人面前，點著即可。注意桌面有沒有煙灰缸并在有2個煙頭時或用餐前為客人更換。 收拾餐桌 在上水果或點心前，首先站在上菜位，詢問客人能否撤走臺面空餐具,把臺面上的空餐具撤完（不能在客人面前把碟子搭起），然后從主賓開始，站在客人的右手邊將其面前的多余餐具撤掉，分更放到托盤上，托盤上所有的餐具分類整齊堆放，重的靠內(nèi)，輕的靠外 擦拭餐桌

14、 將臺布上還剩有的垃圾、用服務夾夾入骨碟內(nèi)上，有汁水或沾污的地方，可用干凈的餐巾鋪上。 上點心(小吃) 確定客人吃完最后一道菜后，用服務菜肴的程序為客人服務甜品。等客人用完甜品后，使用撤臺程序進行撤臺 上水果 則將果盤放在轉(zhuǎn)盤上靠邊的部位，然后轉(zhuǎn)到主賓的面前。用手勢指引說“請慢用”。 買 單1 檢查客人有何酒水或飲料需要退.2 檢查帳單確定客人要結(jié)帳后到收銀處取帳單。檢查臺號是否正確。檢查飲品、食品項目價格是否正確。確認帳單無誤，將帳單放入帳單夾。3呈上帳單從結(jié)帳的客人右面上帳單夾。將帳單夾打開放在客人面前。4現(xiàn)金結(jié)帳檢查客人所付的現(xiàn)金。帳單夾合攏，向客人致謝，將現(xiàn)金和帳單交回收銀處。核對收銀處所找錢是否正確。將找錢和帳單存根放在帳單夾中，送回給客人并致謝。 買 單5客人簽單要求客人出示房間登記卡。請客人寫下房號，姓名要大寫并簽名。將登記卡及簽好的帳單交回收銀處核對。核對無誤，將登記卡還回客人并致謝。5客人刷卡如果客人使用信用卡結(jié)帳，要將客人的信用卡拿到前臺收銀臺請收銀員確認。確認無誤后，由收銀員刷卡出