房地產(chǎn)績(jī)效管理

1、房地產(chǎn)績(jī)效管理第一頁(yè)，共103頁(yè)。主要內(nèi)容一、績(jī)效管理概念與績(jī)效管理模型二、績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)的基本原則 三、績(jī)效管理流程 四、績(jī)效管理指標(biāo)及目標(biāo)體系設(shè)計(jì) 五、績(jī)效管理實(shí)施 六、績(jī)效評(píng)估過(guò)程與方法七、績(jī)效反饋與改進(jìn)八、績(jī)效管理常見(jiàn)問(wèn)題和對(duì)策 第二頁(yè)，共103頁(yè)?？?jī)效管理的概念與基本要素績(jī)效-Performance績(jī)效-?績(jī)：業(yè)績(jī)（目標(biāo)）效：效果（評(píng)價(jià)）績(jī)效分類(lèi)組織績(jī)效流程績(jī)效部門(mén)的績(jī)效員工的績(jī)效組織績(jī)效流程績(jī)效部門(mén)績(jī)效員工績(jī)效績(jī)效關(guān)系：績(jī)效目標(biāo)自上而下 績(jī)效影響自下而上第三頁(yè)，共103頁(yè)。績(jī)效管理的概念與基本要素績(jī)效管理：為實(shí)現(xiàn)組織的績(jī)效目標(biāo)而進(jìn)行的策劃、執(zhí)行、監(jiān)控、評(píng)價(jià)、反饋和改進(jìn)的系統(tǒng)的循環(huán)

2、過(guò)程績(jī)效管理是將公司的戰(zhàn)略、資源、業(yè)務(wù)和行動(dòng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)所構(gòu)成的一個(gè)完整的管理體系第四頁(yè)，共103頁(yè)?；诹鞒痰目?jī)效管理模型組織績(jī)效關(guān)鍵流程績(jī)效部門(mén)績(jī)效崗位績(jī)效 組織結(jié)構(gòu) 流程環(huán)境績(jī)效（流程方案）執(zhí)行績(jī)效評(píng)估 績(jī)效改進(jìn) 組織戰(zhàn)略PDPAC績(jī)效管理基于流程設(shè)計(jì)又促進(jìn)流程改進(jìn)供方績(jī)效顧客績(jī)效相關(guān)方績(jī)效第五頁(yè)，共103頁(yè)。績(jī)效管理價(jià)值鏈績(jī)效指標(biāo)體系 績(jī)效目標(biāo)體系 績(jī)效體系溝通績(jī)效管理方案績(jī)效方案執(zhí)行績(jī)效評(píng)估績(jī)效改進(jìn)溝通反饋實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)目標(biāo)建立與溝通方案與執(zhí)行評(píng)估與改進(jìn)績(jī)效管理的目的是提高組織的績(jī)效，因此制定合適的方案、方案的執(zhí)行及績(jī)效的改進(jìn)是績(jī)效價(jià)值鏈中最具價(jià)值的環(huán)節(jié)第六頁(yè)，共103頁(yè)。績(jī)效管理最

3、重要的三個(gè)要素針對(duì)性的策劃有效的執(zhí)行持續(xù)的改進(jìn)執(zhí)行改進(jìn)目標(biāo)策劃對(duì)目標(biāo)而言，指標(biāo)體系以及評(píng)估過(guò)程本身不是最重要的第七頁(yè)，共103頁(yè)?？?jī)效管理環(huán)境供應(yīng)商績(jī)效顧客績(jī)效相關(guān)方績(jī)效內(nèi)部外部組織的績(jī)效不是孤立的，與外部環(huán)境相互作用，相互影響組織績(jī)效第八頁(yè)，共103頁(yè)。下面的概念是否正確？ 績(jī)效管理的目的是提高人的績(jī)效績(jī)效管理是對(duì)人員的績(jī)效進(jìn)行管理績(jī)效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是制定KPI指標(biāo)績(jī)效管理是一個(gè)系統(tǒng)的針對(duì)正常運(yùn)作流程進(jìn)行管理以實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效的過(guò)程 第九頁(yè)，共103頁(yè)?？?jī)效管理體系設(shè)計(jì)的原則目標(biāo)：建立有效的以績(jī)效驅(qū)動(dòng)的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的管理模式以戰(zhàn)略為導(dǎo)向以流程為驅(qū)動(dòng)以?xún)r(jià)值為目的符合性針對(duì)性系統(tǒng)性以執(zhí)行為保障有效性

4、第十頁(yè)，共103頁(yè)。麥肯錫績(jī)效管理流程工作輸出崗位職責(zé)說(shuō)明關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）能力指標(biāo)挑戰(zhàn)性目標(biāo)可行性分析業(yè)績(jī)合同工作計(jì)劃評(píng)估最終報(bào)告薪酬結(jié)構(gòu)薪酬水平2. 建立業(yè)績(jī)指標(biāo)3. 設(shè)定業(yè)績(jī)目標(biāo)4. 進(jìn)行業(yè)績(jī)審核5. 確定業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估并與薪酬掛鉤1. 進(jìn)行診斷宏觀差距分析確定主要問(wèn)題明確遠(yuǎn)大抱負(fù)和價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素制定崗位職責(zé)說(shuō)明建立設(shè)計(jì)原則起草頒布并逐級(jí)落實(shí)衡量標(biāo)準(zhǔn)明確遠(yuǎn)大抱負(fù)評(píng)估差距和可行性設(shè)定目標(biāo)并簽署業(yè)績(jī)合同 對(duì)工作計(jì)劃取得共識(shí)進(jìn)行透明的評(píng)估與評(píng)級(jí)將激勵(lì)與業(yè)績(jī)相掛鉤確定激勵(lì)/薪酬水平召開(kāi)反饋會(huì)議理解當(dāng)前的業(yè)績(jī)管理體系根據(jù)最佳典范作法確定差距業(yè)績(jī)報(bào)告工作計(jì)劃準(zhǔn)備業(yè)績(jī)報(bào)告每季度審核業(yè)績(jī)，討論差距解決辦法制

5、定修改工作計(jì)劃第十一頁(yè)，共103頁(yè)。績(jī)效管理流程1. 績(jī)效管理策劃2. 績(jī)效管理執(zhí)行3. 績(jī)效監(jiān)控與評(píng)價(jià)4. 績(jī)效溝通與改進(jìn)績(jī)效 體系溝通績(jī)效方案制定營(yíng)運(yùn)流程執(zhí)行績(jī)效方案執(zhí)行按計(jì)劃跟蹤績(jī)效評(píng)估評(píng)價(jià)結(jié)果溝通績(jī)效 改進(jìn)績(jī)效目標(biāo)體系建立績(jī)效指標(biāo)體系建立5.評(píng)估結(jié)果應(yīng)用激勵(lì)主要工作輸出依據(jù)戰(zhàn)略確定關(guān)鍵成功因素確定關(guān)鍵流程組織 KPI 體系分解確定目標(biāo)體系自上而下的體系溝通自下而上的體系反饋確定績(jī)效管理方案,明確實(shí)現(xiàn)績(jī)效途徑與應(yīng)用KPI體系文件KPO體系文件績(jī)效管理方案按照方案要求執(zhí)行按照流程管理體系執(zhí)行必要時(shí)進(jìn)行流程、組織、資源的改進(jìn)方案執(zhí)行記錄流程執(zhí)行記錄跟蹤方案執(zhí)行過(guò)程跟蹤流程執(zhí)行過(guò)程自上而下的績(jī)

6、效評(píng)估績(jī)效跟蹤記錄績(jī)效評(píng)估記錄與被評(píng)估對(duì)象溝通分析評(píng)估結(jié)果確定改進(jìn)計(jì)劃/方案KPI/KPO體系改進(jìn)績(jī)效溝通記錄員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃/方案KPI/KPO修訂評(píng)估結(jié)果與福利薪酬掛鉤其他激勵(lì)措施應(yīng)用福利薪酬結(jié)構(gòu)第十二頁(yè)，共103頁(yè)?？?jī)效指標(biāo)體系的建立戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素組織關(guān)鍵指標(biāo)流程關(guān)鍵指標(biāo)部門(mén)關(guān)鍵指標(biāo)流程關(guān)鍵活動(dòng)關(guān)鍵流程識(shí)別 關(guān)鍵活動(dòng)指標(biāo)崗位關(guān)鍵活動(dòng)崗位關(guān)鍵指標(biāo)戰(zhàn)略組織關(guān)鍵指標(biāo)流程關(guān)鍵指標(biāo)活動(dòng)關(guān)鍵指標(biāo)崗位關(guān)鍵指標(biāo)第十三頁(yè)，共103頁(yè)。KPI指標(biāo)體系建立的原則關(guān)注顧客關(guān)聯(lián)性（自上而下）完整性 平衡性（BSC）可衡量性可操作性針對(duì)性重點(diǎn)性（如培訓(xùn)次數(shù)、招聘人數(shù)）第十四頁(yè)，共103頁(yè)。KP

7、I指標(biāo)體系建立的原則關(guān)注顧客全面的顧客指標(biāo)全程的顧客承諾全員的顧客意識(shí)全部的顧客滿(mǎn)足例：顧客滿(mǎn)意顧客投訴第十五頁(yè)，共103頁(yè)。組織/流程/部門(mén)/員工KPI績(jī)效指標(biāo)體系建立第十六頁(yè)，共103頁(yè)。 指標(biāo)分解第十七頁(yè)，共103頁(yè)。指標(biāo)的四大類(lèi)型結(jié)果性指標(biāo)（組織流程部門(mén)常用） -員工滿(mǎn)意率/顧客投訴率/工程不良率過(guò)程性指標(biāo)（部門(mén)崗位常用） -問(wèn)題處理時(shí)效/響應(yīng)速度行為性指標(biāo)（崗位常用） -責(zé)任心/誠(chéng)實(shí)技能性指標(biāo)（崗位常用） -溝通能力/執(zhí)行能力第十八頁(yè)，共103頁(yè)。指標(biāo)類(lèi)型例：采購(gòu)流程結(jié)果性指標(biāo)：及時(shí)交付率（流程/部門(mén)指標(biāo)）過(guò)程性指標(biāo)：計(jì)劃及時(shí)率、定單及時(shí)率、及時(shí)跟蹤率行為性指標(biāo)：團(tuán)隊(duì)合作、誠(chéng)實(shí)守信（

8、崗位）技能性指標(biāo)：溝通能力、創(chuàng)新能力（崗位）第十九頁(yè)，共103頁(yè)。組織KPI體系建立總體框架以BSC為基本框架財(cái)務(wù)/顧客/ 營(yíng)運(yùn)過(guò)程/學(xué)習(xí)發(fā)展四個(gè)維度兼顧股東/顧客/管理者/員工四方面的利益對(duì)BSC的修正顧客為顧客/相關(guān)方（包括供應(yīng)商/主管機(jī)構(gòu)/政府/社區(qū)團(tuán)體等）第二十頁(yè)，共103頁(yè)。財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？?jī)?nèi)部營(yíng)運(yùn)為了客戶(hù)，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶(hù)滿(mǎn)意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？客戶(hù)市場(chǎng)我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?hù)？為完成使命，我們應(yīng)如何面對(duì)客戶(hù)？人員與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的

9、能力？資料來(lái)源：和 using the balanced scorecard as a strategic management system Harvard Business Review,1996平衡分?jǐn)?shù)卡由戰(zhàn)略導(dǎo)出的四個(gè)方面愿景與戰(zhàn)略第二十一頁(yè)，共103頁(yè)。平衡分?jǐn)?shù)卡四個(gè)方面的關(guān)系團(tuán)隊(duì)建設(shè)高素質(zhì)的隊(duì)伍高效率的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)高質(zhì)量的管理體系高效果的營(yíng)運(yùn)活動(dòng)高度的顧客滿(mǎn)意高收入/高利潤(rùn)高投資回報(bào)提高員工勞動(dòng)生產(chǎn)力財(cái)務(wù)方面顧客方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面學(xué)習(xí)成長(zhǎng)方面第二十二頁(yè)，共103頁(yè)。萬(wàn)科對(duì)分公司績(jī)效衡量的四個(gè)方面業(yè)務(wù)收入/利潤(rùn)顧客滿(mǎn)意工程質(zhì)量?jī)?nèi)部滿(mǎn)意財(cái)務(wù)過(guò)程顧客內(nèi)部每年一次內(nèi)外部滿(mǎn)意調(diào)查第二十三頁(yè)，共10

10、3頁(yè)。績(jī)效的平衡顧客員工股東管理層顧客指標(biāo)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)財(cái)務(wù)指標(biāo)運(yùn)營(yíng)過(guò)程指標(biāo)績(jī)效執(zhí)行第二十四頁(yè)，共103頁(yè)?？?jī)效的平衡領(lǐng)先指標(biāo)與滯后指標(biāo)的平衡遠(yuǎn)期與短期的平衡內(nèi)部與外部的平衡第二十五頁(yè)，共103頁(yè)。房地產(chǎn)KPI指標(biāo)框架（四維度） 對(duì)象類(lèi)型 外部 內(nèi)部股東顧客相關(guān)方 管理層員工財(cái)務(wù)顧客內(nèi)部營(yíng)運(yùn)學(xué)習(xí)發(fā)展M-數(shù)量收入/利潤(rùn)投資回報(bào)土地儲(chǔ)存量Q-質(zhì)量顧客滿(mǎn)意率顧客承諾實(shí)現(xiàn)率 有效投訴率有效投訴處理率設(shè)計(jì)計(jì)劃完成率工程質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成率項(xiàng)目驗(yàn)收合格率員工滿(mǎn)意率C-成本預(yù)算執(zhí)行率成本目標(biāo)達(dá)成率T-時(shí)間進(jìn)度達(dá)成率R-風(fēng)險(xiǎn)資金壞帳率 質(zhì)量安全事故 第二十六頁(yè)，共103頁(yè)。 目標(biāo)分解第二十七頁(yè)，共103頁(yè)。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為組織

11、的BSC（KPI）指標(biāo) 產(chǎn)品領(lǐng)先關(guān)鍵成功因素戰(zhàn)略關(guān)鍵流程關(guān)鍵活動(dòng)關(guān)鍵流程目標(biāo)財(cái)務(wù)新產(chǎn)品收入新產(chǎn)品利潤(rùn)增大投入回報(bào)率應(yīng)收管理流程投資管理流程應(yīng)收及時(shí)率收入完成率利潤(rùn)完成率投資回報(bào)率顧客 相關(guān)方提高顧客滿(mǎn)意率提高顧客滿(mǎn)意度 顧客滿(mǎn)意測(cè)量流程顧客投訴處理顧客滿(mǎn)意率顧客滿(mǎn)意度顧客投訴處理率 過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)策略定位加大項(xiàng)目推出數(shù)量縮短項(xiàng)目推出周期提高及時(shí)交付率提高產(chǎn)品合格率新產(chǎn)品推廣流程產(chǎn)品策劃流程產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程交付流程/采購(gòu)流程質(zhì)量管理體系流程工程質(zhì)量檢查流程工程驗(yàn)收流程營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間配合產(chǎn)品策劃準(zhǔn)確性新品推出數(shù)量新品推出時(shí)間工程進(jìn)度控制及時(shí)交付/采購(gòu)率驗(yàn)收合格率學(xué)習(xí)發(fā)展設(shè)計(jì)技能提高員工新技術(shù)培訓(xùn)員工滿(mǎn)意率 技能培

12、訓(xùn)流程新技術(shù)應(yīng)用流程員工滿(mǎn)意調(diào)查流程新技能掌握程度新技術(shù)應(yīng)用程度員工滿(mǎn)意率培訓(xùn)員工發(fā)展?jié)M意調(diào)查第二十八頁(yè)，共103頁(yè)。常用的幾個(gè)指標(biāo)財(cái)務(wù)收入利潤(rùn)投資回報(bào)顧客顧客滿(mǎn)意率顧客滿(mǎn)意度顧客投訴處理率過(guò)程資金周轉(zhuǎn)營(yíng)運(yùn)質(zhì)量學(xué)習(xí)成長(zhǎng)員工發(fā)展技能提高員工滿(mǎn)意員工流動(dòng)率第二十九頁(yè)，共103頁(yè)。流程KPI體系歸屬公司層面部門(mén)層面團(tuán)隊(duì)層面（如項(xiàng)目管理類(lèi)）第三十頁(yè)，共103頁(yè)。部門(mén)指標(biāo)體系框架按照BSC框架 考慮組織層面BSC分解考慮部門(mén)的主要職能第三十一頁(yè)，共103頁(yè)。組織KPI分解方法第三十二頁(yè)，共103頁(yè)。組織KPI分解方法第三十三頁(yè)，共103頁(yè)。KPI分解流程顧客滿(mǎn)意率產(chǎn)品質(zhì)量顧客服務(wù)及時(shí)交付快速響應(yīng)質(zhì)量管理

13、體系流程施工質(zhì)量控制流程產(chǎn)品質(zhì)量控制流程顧客服務(wù)流程顧客滿(mǎn)意監(jiān)視流程顧客投訴處理流程采購(gòu)管理流程施工進(jìn)度控制流程銷(xiāo)售管理流程及時(shí)交付流程顧客信息反饋流程內(nèi)部溝通流程顧客回訪(fǎng)流程組織KPI關(guān)鍵成功因素KSF關(guān)鍵流程KP流程部門(mén)指標(biāo)崗位指標(biāo)相關(guān)崗位關(guān)鍵活動(dòng)相關(guān)部門(mén)退房率工程優(yōu)良率不合格數(shù)體系NC數(shù)VIP滿(mǎn)意率顧客投訴率顧客留住率采購(gòu)及時(shí)率計(jì)劃執(zhí)行率合同執(zhí)行率及時(shí)交付率及時(shí)處理率溝通及時(shí)性回訪(fǎng)及時(shí)性回訪(fǎng)覆蓋率 項(xiàng)目部工程部 客服部各相關(guān)部 工程部項(xiàng)目部銷(xiāo)售部 客服部 設(shè)計(jì)控制過(guò)程檢驗(yàn)產(chǎn)品檢驗(yàn)體系維護(hù)及時(shí)服務(wù) 服務(wù)監(jiān)視投訴處理第三十四頁(yè)，共103頁(yè)。部門(mén)指標(biāo)體系分解公司BSC部門(mén)1部門(mén)2部門(mén)3部門(mén)4財(cái)

14、務(wù)指標(biāo)顧客指標(biāo)過(guò)程指標(biāo)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)指標(biāo)第三十五頁(yè)，共103頁(yè)。按照職能設(shè)計(jì)指標(biāo)體系 職能財(cái)務(wù)指標(biāo)顧客/相關(guān)方指標(biāo)內(nèi)部營(yíng)運(yùn)指標(biāo)學(xué)習(xí)發(fā)展指標(biāo)職能1MQCTR職能2職能3職能4第三十六頁(yè)，共103頁(yè)。組織/部門(mén)平衡計(jì)分卡 對(duì)象評(píng)估維度KPI權(quán)重 KPI說(shuō)明計(jì)算公式統(tǒng)計(jì)周期統(tǒng)計(jì)崗位數(shù)據(jù)來(lái)源組織 或部門(mén)財(cái)務(wù)顧客/相關(guān)方內(nèi)部營(yíng)運(yùn)學(xué)習(xí)與發(fā)展第三十七頁(yè)，共103頁(yè)。序號(hào)主要職責(zé)目標(biāo)要求目標(biāo)統(tǒng)計(jì)方法1收付款、開(kāi)票、報(bào)銷(xiāo)、工資等各種財(cái)務(wù)收支辦理完全符合國(guó)家法規(guī)；經(jīng)辦出錯(cuò)數(shù)5人次/年 有效書(shū)面（郵件）投訴記錄統(tǒng)計(jì) 2會(huì)計(jì)核算 外審?fù)ㄟ^(guò)；內(nèi)審合格；會(huì)計(jì)信息出錯(cuò)率5人次/年 有效書(shū)面（郵件）投訴記錄統(tǒng)計(jì) 3整理提供各種內(nèi)部

15、管理報(bào)表（現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表、費(fèi)用月報(bào)表、地價(jià)款支付情況表、動(dòng)態(tài)資產(chǎn)負(fù)債表、存貨分析表、成本臺(tái)帳、銷(xiāo)售臺(tái)帳等） 及時(shí)率95%，準(zhǔn)確率95% 部門(mén)內(nèi)部統(tǒng)計(jì) 4編制并推進(jìn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的執(zhí)行 信息出錯(cuò)數(shù)10次/年其中重大出錯(cuò)數(shù)3次/年 部門(mén)內(nèi)部統(tǒng)計(jì) 5公司決策的財(cái)務(wù)專(zhuān)題分析 信息出錯(cuò)數(shù)10次/年。其中重大出錯(cuò)數(shù)3次/年 部門(mén)內(nèi)部統(tǒng)計(jì) 6資金管理 資金安排無(wú)安全事故；高于當(dāng)年集團(tuán)考核平均分。 按集團(tuán)資金管理中心考核統(tǒng)計(jì) 7優(yōu)化公司資產(chǎn)質(zhì)量 資金占用回報(bào)率12.5% 8稅務(wù)管理 外審?fù)ㄟ^(guò)；內(nèi)審合格；年度稅收返還完成目標(biāo)95%。 部門(mén)內(nèi)部統(tǒng)計(jì) 9提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少內(nèi)外部客戶(hù)投訴 總有效投訴次數(shù)6次/年。 有效書(shū)面（

16、郵件）投訴記錄統(tǒng)計(jì) 10提高內(nèi)部員工滿(mǎn)意度 達(dá)到當(dāng)年公司平均分 按集團(tuán)調(diào)查計(jì)； 部門(mén)KPI指標(biāo)- 財(cái)務(wù)部樣本第三十八頁(yè)，共103頁(yè)。序號(hào)主要職責(zé)目標(biāo)要求目標(biāo)統(tǒng)計(jì)方法1行政后勤管理：前臺(tái)服務(wù)、車(chē)輛、辦公用品、固定資產(chǎn)管理，確保行政后勤保障服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上有效控制辦公成本 內(nèi)部投訴量10次/年 有效書(shū)面（郵件）投訴記錄統(tǒng)計(jì) 2電腦/信息/網(wǎng)絡(luò)管理：電腦設(shè)備配置與保養(yǎng)，信息平臺(tái)搭建與維護(hù)，信息匯總、統(tǒng)計(jì)與分析 內(nèi)部維修及時(shí)率95% 從維修有效申報(bào)到維修完成不超過(guò)3個(gè)工作日視為維修及時(shí) 3公共事務(wù)：外部來(lái)訪(fǎng)接待；協(xié)助相關(guān)部門(mén)實(shí)施媒體/政府/客戶(hù)關(guān)系管理 內(nèi)外部有效投訴5次/年； 按書(shū)面記錄統(tǒng)計(jì) 4品質(zhì)

17、管理：建立公司品質(zhì)管理體系，并負(fù)責(zé)體系的日常運(yùn)作與評(píng)審。發(fā)現(xiàn)品質(zhì)問(wèn)題，并負(fù)責(zé)督促相關(guān)部門(mén)從組織、流程等方面予以解決 外審合格；內(nèi)審2次/年 部門(mén)記錄統(tǒng)計(jì) 5安全事務(wù)管理：安全制度建設(shè)與宣貫，公司內(nèi)部安全控制，與相關(guān)部門(mén)實(shí)施安全生產(chǎn)檢查 年度內(nèi)無(wú)重大安全責(zé)任事故 部門(mén)記錄統(tǒng)計(jì) 6文件管理與控制 文件收發(fā)準(zhǔn)確率99% 差錯(cuò)數(shù)/總收發(fā)數(shù) 7人力資源開(kāi)發(fā)：組織結(jié)構(gòu)與團(tuán)隊(duì)優(yōu)化、人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源政策研究與制定，績(jī)效考核 員工滿(mǎn)意度75，或超過(guò)集團(tuán)當(dāng)年平均值。 按集團(tuán)調(diào)查計(jì) 8人事?tīng)I(yíng)運(yùn)：人員招聘，薪酬、保險(xiǎn)、福利政策調(diào)整與執(zhí)行；人事檔案、合同管理； 薪資發(fā)放差錯(cuò)數(shù)5人次/年 按薪金發(fā)放記錄及投訴統(tǒng)

18、計(jì) 9培訓(xùn)與發(fā)展：日常培訓(xùn)管理、管理人員/潛力人員培養(yǎng)、企業(yè)文化/價(jià)值觀宣貫，確保人員接受必備崗位培訓(xùn) 培訓(xùn)滿(mǎn)意度75年人均培訓(xùn)積分25 按集團(tuán)調(diào)查計(jì)；按總辦培訓(xùn)記錄統(tǒng)計(jì) 10員工關(guān)系：組織員工座談、各類(lèi)員工文體/休閑活動(dòng)、公司慶典活動(dòng)，推動(dòng)實(shí)施滿(mǎn)意度調(diào)查等 員工滿(mǎn)意度75，或超過(guò)集團(tuán)當(dāng)年平均值。 按集團(tuán)調(diào)查計(jì)； 部門(mén)KPI指標(biāo) 行政人事樣本第三十九頁(yè)，共103頁(yè)。序號(hào)主要職責(zé)目標(biāo)要求目標(biāo)統(tǒng)計(jì)方法1制訂控制工程項(xiàng)目成本目標(biāo) 項(xiàng)目成本目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率95% 2工程預(yù)結(jié)算管理 變更、簽證月結(jié)率90% 審核準(zhǔn)確度達(dá)到98% 3工程材料設(shè)備招投標(biāo)管理 經(jīng)濟(jì)標(biāo)分析準(zhǔn)確度98% 4成本信息管理 創(chuàng)建常規(guī)項(xiàng)目工程

19、、材料設(shè)備的市場(chǎng)綜合價(jià)格數(shù)據(jù)庫(kù)，半年更新一次以上 5提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少內(nèi)外部客戶(hù)投訴 有效投訴次數(shù)10次/年其中重大投訴次數(shù)3次/年 有效書(shū)面（郵件）投訴記錄統(tǒng)計(jì) 6提高員工滿(mǎn)意度 公司滿(mǎn)意度提升最快或達(dá)到當(dāng)年公司平均分 按集團(tuán)調(diào)查計(jì) 7部門(mén)員工上崗培訓(xùn) 成本人員03年底全部通過(guò)預(yù)算員資格考試，持證上崗 部門(mén)KPI指標(biāo) 成本部樣本第四十頁(yè)，共103頁(yè)。序號(hào)主要職責(zé)目標(biāo)要求目標(biāo)統(tǒng)計(jì)方法1項(xiàng)目發(fā)展 收集土地信息、組織撰寫(xiě)可研報(bào)告、組織新項(xiàng)目聽(tīng)證會(huì) 集團(tuán)新項(xiàng)目聽(tīng)證會(huì)否決數(shù)2次/年新項(xiàng)目公司年度計(jì)劃完成率100% 根據(jù)公司計(jì)劃及年度聽(tīng)證會(huì)統(tǒng)計(jì)次數(shù) 新項(xiàng)目合同起草、談判、簽約 及時(shí)率100，準(zhǔn)確率10

20、0% 集團(tuán)聽(tīng)證會(huì)通過(guò)2周內(nèi)完成簽約，并保證合同內(nèi)容的準(zhǔn)確，可執(zhí)行。 2項(xiàng)目前期 土地一級(jí)市場(chǎng)、土地政策、報(bào)批報(bào)建政策等研究；政府相關(guān)政策法規(guī)的收集、整理、研究、宣傳，報(bào)建業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新 職責(zé)要求范圍內(nèi)的工作失誤造成公司損失3次/年，且無(wú)重大失誤。 根據(jù)公司通報(bào)記錄 建立良好的公司公共關(guān)系，為公司的開(kāi)發(fā)建設(shè)提供優(yōu)質(zhì)社會(huì)資源，維護(hù)公司良好社會(huì)形象。 公共關(guān)系維護(hù)率95% 公司公共關(guān)系名錄中的資源可及時(shí)得到反饋。 項(xiàng)目報(bào)建計(jì)劃的制訂和執(zhí)行，為公司的各項(xiàng)目順利開(kāi)發(fā)提供合法手續(xù) 按公司計(jì)劃扣除公司內(nèi)部因素延遲取土地證、規(guī)劃證、銷(xiāo)售證總數(shù)3次/年 根據(jù)公司計(jì)劃與相應(yīng)證件取得記錄 3法律支持 訴訟及非訴訟糾

21、紛處理 公司目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率90%。 處理結(jié)果與公司目標(biāo)對(duì)比 為公司各職能部門(mén)提供法律支持，出具法律意見(jiàn)，及時(shí)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) 職責(zé)要求范圍內(nèi)的工作失誤造成公司損失3次/年 根據(jù)公司通報(bào)記錄 法律、案例整理、研究、宣傳及培訓(xùn)，提高公司全體法律意識(shí) 每年至少組織1次培訓(xùn)。 根據(jù)公司總辦記錄 4內(nèi)部管理 提高員工滿(mǎn)意度 達(dá)到當(dāng)年公司平均分 集團(tuán)員工滿(mǎn)意度調(diào)查 提高服務(wù)質(zhì)量，控制內(nèi)外有效投訴 針對(duì)本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的年度有效投訴次數(shù)12次/年 有效書(shū)面（郵件）投訴記錄統(tǒng)計(jì) 部門(mén)KPI指標(biāo) 項(xiàng)目拓展部樣本第四十一頁(yè)，共103頁(yè)。序號(hào)主要職責(zé)目標(biāo)要求目標(biāo)統(tǒng)計(jì)方法1市場(chǎng)產(chǎn)品定位：深入調(diào)查研究，準(zhǔn)確定位 每月一份項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

22、手項(xiàng)目市調(diào)報(bào)告；每自然季度一次北京市場(chǎng)情況報(bào)告； 部門(mén)統(tǒng)計(jì) 2營(yíng)銷(xiāo)策劃：制定營(yíng)銷(xiāo)策略及實(shí)施計(jì)劃，控制營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用成本 招投標(biāo)率（非壟斷性項(xiàng)目/非戰(zhàn)略合作伙伴）80%；營(yíng)銷(xiāo)報(bào)告三次不通過(guò)數(shù)量3份；銷(xiāo)售計(jì)劃完成率95；營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用控制在計(jì)劃內(nèi)。 部門(mén)統(tǒng)計(jì)；成本統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 3公共關(guān)系營(yíng)建：樹(shù)立品牌、項(xiàng)目形象，與媒體建立良好關(guān)系 負(fù)面暴光次數(shù)1次/年 4商業(yè)街銷(xiāo)售 按正式合同約定的時(shí)間開(kāi)業(yè)率80銷(xiāo)售計(jì)劃完成率95； 部門(mén)統(tǒng)計(jì) 5客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)，確保外部工作環(huán)境和諧順暢 客戶(hù)有效投訴10次/年；其中重大投訴（造成重大影響）2次/年 有效書(shū)面（郵件）投訴記錄統(tǒng)計(jì) 6提高內(nèi)部員工滿(mǎn)意度 達(dá)到公司平均值或在上一年度基礎(chǔ)

23、上提升3 集團(tuán)員工滿(mǎn)意度調(diào)查 部門(mén)KPI指標(biāo) 營(yíng)銷(xiāo)部樣本第四十二頁(yè)，共103頁(yè)。序號(hào)主要職責(zé)目標(biāo)要求目標(biāo)統(tǒng)計(jì)方法1銷(xiāo)售實(shí)施 銷(xiāo)售計(jì)劃完成率95%向顧客的承諾與銷(xiāo)售手冊(cè)吻合率99%，且無(wú)重大不吻合銷(xiāo)售接待服務(wù)質(zhì)量投訴率1%銷(xiāo)售退房率10% 銷(xiāo)售計(jì)劃完成率=實(shí)際認(rèn)購(gòu)金額/銷(xiāo)售任務(wù)；銷(xiāo)售接待服務(wù)質(zhì)量投訴率=銷(xiāo)售接待服務(wù)質(zhì)量有效投訴（件數(shù)）/銷(xiāo)售接待批次；銷(xiāo)售退房率=退房套數(shù)/總認(rèn)購(gòu)套數(shù) 2買(mǎi)賣(mài)合同簽署 合約簽署差錯(cuò)數(shù)量5份擔(dān)保期內(nèi)逾期率2 部門(mén)記錄統(tǒng)計(jì) 3銷(xiāo)售后續(xù)事務(wù)辦理 銷(xiāo)售后續(xù)事務(wù)按時(shí)辦結(jié)率95% 部門(mén)記錄統(tǒng)計(jì) 4顧客投訴處理 顧客有效投拆的處理率100%投訴響應(yīng)時(shí)間24小時(shí)二次有效投訴5次/年

24、 有效書(shū)面（郵件）投訴記錄統(tǒng)計(jì) 5內(nèi)部管理，提高員工滿(mǎn)意度 內(nèi)部員工滿(mǎn)意度達(dá)到公司平均值。 集團(tuán)員工滿(mǎn)意度調(diào)查 部門(mén)KPI指標(biāo) 營(yíng)銷(xiāo)部樣本第四十三頁(yè)，共103頁(yè)。崗位KPI指標(biāo)包括可以量化的結(jié)果性指標(biāo)可以量化的過(guò)程性指標(biāo)可以衡量的行為性指標(biāo)可以衡量的能力指標(biāo)第四十四頁(yè)，共103頁(yè)。崗位KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)崗位KPI三個(gè)基本前提建立了系統(tǒng)的和優(yōu)化的流程管理體系流程中各活動(dòng)對(duì)應(yīng)的崗位明確崗位的職責(zé)和權(quán)限清晰流程目標(biāo)流程 活動(dòng)職責(zé)崗位目標(biāo)崗位崗位是基于流程的要求而設(shè)置，因此崗位分析和崗位描述應(yīng)在流程描述完成后 進(jìn)行才能達(dá)到效果第四十五頁(yè)，共103頁(yè)。流程與崗位第四十六頁(yè)，共103頁(yè)。崗位KPI指標(biāo)體現(xiàn)組織

25、層面的BSC分解指標(biāo)按照職位說(shuō)明書(shū)中的重要的崗位職責(zé)按照MQCTR五方面進(jìn)行衡量第四十七頁(yè)，共103頁(yè)。高級(jí)管理人員崗位說(shuō)明書(shū)第四十八頁(yè)，共103頁(yè)?；举Y料基本目標(biāo)3職責(zé)說(shuō)明書(shū) 部門(mén)類(lèi)別 管理層 批準(zhǔn)人 所屬部門(mén) 總經(jīng)理辦公室 部門(mén)審核人 3.2 管理各項(xiàng)目部，工程部完成公司開(kāi)發(fā)計(jì)劃3.3 協(xié)調(diào)公司各部門(mén)的關(guān)系3.4 負(fù)責(zé)公司招投標(biāo)工作 職位名稱(chēng) 工程總監(jiān) 職位編號(hào) 095 職位關(guān)系圖總經(jīng)理設(shè)計(jì)總監(jiān)工程總監(jiān)銷(xiāo)售總監(jiān)總經(jīng)理助理副總經(jīng)理 直接下級(jí)人數(shù)：2 間接下級(jí)人數(shù)：43.1 參與公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的編制，管理公司一級(jí)開(kāi)發(fā)計(jì)劃3.5 保障ISO9000運(yùn)作12工程經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理樣本第四十九頁(yè)，共103

26、頁(yè)。職責(zé)權(quán)限4序號(hào) 職 責(zé)工作權(quán)重頻次KPI權(quán)限使用文件經(jīng)辦審核批準(zhǔn)督導(dǎo)1參與公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃編制10%1/月 2制定/跟蹤公司一級(jí)開(kāi)發(fā)計(jì)劃10%2/月 320萬(wàn)元以上的采購(gòu)管理10%3/月7.17.5420萬(wàn)元以下的采購(gòu)管理5%3/月7.17.555萬(wàn)元-20萬(wàn)元的變更洽商審批10%10/月 7.1165萬(wàn)元以下的變更洽商管理5%10/月7.67主持現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)30%4/月7.78主持工程例會(huì)10%1/月7.79保障ISO9000運(yùn)作5%1/月7.1410工程系統(tǒng)的人員管理5%1/季度7.157.18職責(zé)說(shuō)明書(shū)122234樣本第五十頁(yè)，共103頁(yè)。工作聯(lián)系55.3 成本部：督導(dǎo)成本管理5.4 設(shè)計(jì)

27、部：配合設(shè)計(jì)管理任職要求 6.1 學(xué)歷及專(zhuān)業(yè)背景要求（含資格證書(shū)要求） 6.2.2 高級(jí)工程師5.1 項(xiàng)目部：督導(dǎo)工程進(jìn)度、質(zhì)量、安全5.2 工程部：督導(dǎo)采購(gòu)，施工管理 6.1.1 大學(xué)本科及以上學(xué)歷 6.2 經(jīng)驗(yàn)要求 6.2.1 8年以上行業(yè)經(jīng)驗(yàn)6職責(zé)說(shuō)明書(shū)5.5 財(cái)務(wù)部：付款5.6 銷(xiāo)售中心：配合銷(xiāo)售 6.3 技能要求 6.3.1 基本技能：較強(qiáng)的文字處理能力，語(yǔ)言表達(dá)能力 6.3.2 業(yè)務(wù)技能：熟悉建筑施工，具備施工組織，施工技 術(shù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)建筑材料，建筑設(shè)備有較深的理解。樣本第五十一頁(yè)，共103頁(yè)。使用文件77.1 VKBJ-QP-PR008工程供方管理程序7.3 VKBJ-QP-P

28、R010工程合同管理程序7.4 VKBJ-WI-PR018工程采購(gòu)及招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組7.5 VKBJ-WI-PR026 工程付款作業(yè)指導(dǎo)7.6 VKBJ-QP-PR011顧客及設(shè)計(jì)變更控制程序7.7 VKBJ-QP-PR012項(xiàng)目工程管理程序7.8 VKBJ-QP-CH006持續(xù)改進(jìn)程序7.9 VKBJ-WI-PS004人力資源規(guī)劃作業(yè)指導(dǎo)職責(zé)說(shuō)明書(shū) 6.3.3 管理技能：具備組織協(xié)調(diào)能力，具有較強(qiáng)的溝通能力， 具備一定的談判技巧 6.3.4 外語(yǔ)技能：英語(yǔ)四級(jí)水平 6.3.5 計(jì)算機(jī)技能：熟練掌握WORD，EXCEL文字處理和辦公室自動(dòng)化管理 6.3.6 其它技能：有較廣泛的政府關(guān)系 6 .4

29、有助于提升工作業(yè)績(jī)的培訓(xùn)7.2 VKBJ-QP-PR009工程采購(gòu)管理程序7.10 VKBJ-WI-PS006試用及轉(zhuǎn)正作業(yè)指導(dǎo) 7.11 VKBJ-WI-PS009績(jī)效考核作業(yè)指導(dǎo) 7.12 VKBJ-WI-PS010離職作業(yè)指導(dǎo)6.4.1 采購(gòu)管理6.4.2 施工管理樣本第五十二頁(yè)，共103頁(yè)。加班強(qiáng)度（不包括培訓(xùn)和調(diào)休） 平均出差強(qiáng)度不超過(guò)2天/周3天/周4天/周周末和節(jié)假日也經(jīng)常加班不超過(guò)2天/月3-5天/月6-10天/月10-15天/月15天/月以上職責(zé)說(shuō)明書(shū)工作強(qiáng)度8崗位KPI9職責(zé) 內(nèi)容M（數(shù)量）Q（質(zhì)量）C（成本）T（時(shí)效）R（風(fēng)險(xiǎn)）職責(zé)1開(kāi)發(fā)計(jì)劃制定職責(zé)2采購(gòu)管理計(jì)劃達(dá)成率材

30、料合格率成本達(dá)成率按期交付率招標(biāo)執(zhí)行率職責(zé)3設(shè)計(jì)變更管理變更次數(shù)變更差錯(cuò)率成本控制率變更及時(shí)率事故發(fā)生數(shù)職責(zé)4ISO9000體系維護(hù)不合格數(shù)及時(shí)糾正率樣本第五十三頁(yè)，共103頁(yè)。崗位的行為指標(biāo)不能夠量化但可以衡量且需要有清晰的標(biāo)準(zhǔn)常用的指標(biāo)個(gè)人品質(zhì) 個(gè)人責(zé)任感 個(gè)人價(jià)值觀團(tuán)隊(duì)合作第五十四頁(yè)，共103頁(yè)。崗位的能力指標(biāo)不能夠量化但可以衡量且需要有清晰的標(biāo)準(zhǔn)可以與職位說(shuō)明書(shū)中關(guān)于技能要求結(jié)合常用的指標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)能力（高層）管理能力（管理者）溝通能力創(chuàng)新能力執(zhí)行能力人力培養(yǎng)發(fā)展能力第五十五頁(yè)，共103頁(yè)。戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)制定致勝的戰(zhàn)略顯示戰(zhàn)略遠(yuǎn)見(jiàn)運(yùn)用戰(zhàn)略分析框架評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)前景擁有所需的知識(shí)細(xì)類(lèi)說(shuō)明定性能力指標(biāo)要

31、從多個(gè)方面來(lái)衡量業(yè)績(jī)總經(jīng)理能力指標(biāo)舉例能力評(píng)估指標(biāo)類(lèi)型人員發(fā)展培養(yǎng)和發(fā)掘人才帶領(lǐng)、引導(dǎo)他人進(jìn)行變革建立團(tuán)隊(duì)培育多樣性執(zhí)行能力實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)成果 - 制定并實(shí)現(xiàn)有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)表現(xiàn)出以結(jié)果為導(dǎo)向，并有效地把握各方面的結(jié)果承擔(dān)經(jīng)計(jì)算的風(fēng)險(xiǎn)以決心和行動(dòng)為導(dǎo)向能平衡地管理資源溝通技能表現(xiàn)出良好的傾聽(tīng)、理解能力并尊重他人公平公正地對(duì)待他人面對(duì)變化時(shí)有敏銳的洞察力與靈活性利用影響力和感召力來(lái)激勵(lì)他人，并產(chǎn)生影響表現(xiàn)出良好的口頭交流能力每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都有分類(lèi)的定義業(yè)績(jī)水平通過(guò)業(yè)績(jī)段/排名定義人員發(fā)展詳細(xì)介紹第五十六頁(yè)，共103頁(yè)?？?jī)效指標(biāo)的篩選與測(cè)試重點(diǎn)性針對(duì)性操作性相符性（指標(biāo)間不沖突）設(shè)置指標(biāo)權(quán)重相關(guān)指標(biāo)第五十七頁(yè)，

32、共103頁(yè)?？?jī)效目標(biāo)值的設(shè)計(jì)的原則以組織標(biāo)桿為導(dǎo)向兼顧短期與長(zhǎng)期考慮組織現(xiàn)狀突出改進(jìn)方向以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)適時(shí)調(diào)整采用時(shí)段統(tǒng)計(jì)值，非單個(gè)標(biāo)準(zhǔn)值如服務(wù)時(shí)效3小時(shí)，為活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，目標(biāo)應(yīng)為時(shí)效達(dá)成率（可以某階段進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)）第五十八頁(yè)，共103頁(yè)。指標(biāo)重要度排序/權(quán)重設(shè)計(jì) 評(píng)估指標(biāo)評(píng)估項(xiàng)目指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)3指標(biāo)4指標(biāo)5指標(biāo)6采購(gòu)計(jì)劃達(dá)成率招標(biāo)執(zhí)行率采購(gòu)成本控制率工程計(jì)劃完成率工程質(zhì)量 設(shè)計(jì)變更執(zhí)行率與戰(zhàn)略相關(guān)性得分 （1-10分）6 88 9105對(duì)顧客影響程度得分（1-10）7248105對(duì)產(chǎn)品結(jié)果的影響程度得分（1-10)）446687可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)程度得分（1-10）6847106可能造成的損失得分（

33、1-10）478996 總分27 2930394729重要度排序543214權(quán)重值(總70%)5%10%10%15%20%10%12346 5111122223334344455556 66 6 第五十九頁(yè)，共103頁(yè)。績(jī)效目標(biāo)確定與溝通目標(biāo)基于公司總部總經(jīng)理的期望訂立初始目標(biāo)發(fā)現(xiàn)與目標(biāo)存在的差距，確定目標(biāo)的可行性確定可以完成的挑戰(zhàn)性目標(biāo)制定完成目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃總經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理傳達(dá)公司對(duì)目標(biāo)的期望確定業(yè)績(jī)目標(biāo)值最終確定行動(dòng)計(jì)劃可行性分析與目標(biāo)達(dá)成分析主管員工溝通會(huì)達(dá)成共識(shí)會(huì)我們應(yīng)該完成的目標(biāo)是什么？我們是否可以完成期望？我們可以就怎樣的目標(biāo)達(dá)成共識(shí)？我們?yōu)橥瓿蓸?biāo)該怎么做？第六十頁(yè)，共103頁(yè)。績(jī)效

34、合同崗位名稱(chēng):工程總監(jiān) 崗位編號(hào) 所屬部門(mén) 合同編號(hào)崗位姓名 主管姓名 適用時(shí)間 評(píng)估時(shí)間 主要職責(zé):見(jiàn)崗位說(shuō)明書(shū) 編號(hào):2003年度主要工作:1)指導(dǎo)完成2個(gè)工程項(xiàng)目的建設(shè), 確保在保證質(zhì)量的情況下按時(shí)完成項(xiàng)目 2)輔導(dǎo)下屬成長(zhǎng),協(xié)助選擇合適的項(xiàng)目經(jīng)理KPI KPI 權(quán)重 標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)值實(shí)際值 得分值 計(jì)算方法1采購(gòu)計(jì)劃達(dá)成率5%見(jiàn)指標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)2招標(biāo)執(zhí)行率 10%3采購(gòu)成本控制率10%4工程計(jì)劃完成率15%5工程質(zhì)量達(dá)成度20%6設(shè)計(jì)變更執(zhí)行率10%能力與行為1領(lǐng)導(dǎo)能力5%見(jiàn)能力與行為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)2管理能力5%3溝通能力5%4創(chuàng)新能力5%5人員培養(yǎng)10%VJ-WI-RS095第六十一頁(yè)，共103頁(yè)。

35、案例第六十二頁(yè)，共103頁(yè)。案例 中國(guó)銀行某分行在采用BSC制訂財(cái)務(wù)指標(biāo)時(shí)，使用了存款額的市場(chǎng)份額作為一項(xiàng)重要指標(biāo)來(lái)衡量支行的績(jī)效 ，其中A支行由于前幾年工作出色,使得市場(chǎng)份額在本地到達(dá)了35%居第一位。 該支行長(zhǎng)劉先生建議該標(biāo)準(zhǔn)11個(gè)支行應(yīng)該統(tǒng)一，如確定為平均值20%，高出加分，地于減分。人力資源部門(mén)認(rèn)為不合適，應(yīng)該按照各自的現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上按照一定的比例統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)調(diào)高標(biāo)準(zhǔn)。給建議遭到了劉先生的強(qiáng)烈反對(duì)，他認(rèn)為達(dá)到35%已經(jīng)很不容易了，而再增加份額已經(jīng)幾乎不可能。如果您是負(fù)責(zé)績(jī)效管理項(xiàng)目的組長(zhǎng)，您該如何處理？第六十三頁(yè)，共103頁(yè)?？?jī)效目標(biāo)體系溝通目的：相關(guān)方認(rèn)同績(jī)效指標(biāo)和目標(biāo)體系對(duì)可能遇到的

36、障礙給予資源保證為制定績(jī)效管理方案提供輸入員工的認(rèn)同是績(jī)效管理成功的最重要的因素第六十四頁(yè)，共103頁(yè)?？?jī)效目標(biāo)體系溝通 形式：書(shū)面 正式內(nèi)容：探討可能的風(fēng)險(xiǎn)和障礙明確需要提供的資源或幫助明確需要配合的項(xiàng)目明確工作內(nèi)容和時(shí)間要求輸出績(jī)效合同，或績(jī)效目標(biāo)確認(rèn)書(shū)績(jī)效管理方案第六十五頁(yè)，共103頁(yè)。績(jī)效管理方案目的建立實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的渠道以及激勵(lì)方法現(xiàn)狀無(wú)法完成的目標(biāo)針對(duì)具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 針對(duì)需要改進(jìn)的目標(biāo)明確目標(biāo)達(dá)成狀況與激勵(lì)方法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑正常運(yùn)作和管理需要對(duì)組織、流程、資源等進(jìn)行改進(jìn)可以采用專(zhuān)項(xiàng)推進(jìn)目標(biāo)達(dá)成與激勵(lì)方案第六十六頁(yè)，共103頁(yè)。績(jī)效管理方案KPI項(xiàng)績(jī)效目標(biāo)值目標(biāo)現(xiàn)狀差距計(jì)劃達(dá)成時(shí)間步驟

37、方法說(shuō)明責(zé)任人成員可能的障礙和風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵成功因素（CSF）工程質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成率100%70%30%12個(gè)月啟動(dòng)項(xiàng)目調(diào)查(1周)原因分析(1周)解決方案(2周)方案實(shí)施(10個(gè)月)評(píng)估改進(jìn)(4周)參見(jiàn)項(xiàng)目方案PCC-002工程部經(jīng)理 David W項(xiàng)目部經(jīng)理John.J供方的配合（建筑監(jiān)理設(shè)計(jì)）1)質(zhì)量控制流程2)采購(gòu)流程 3)供方管理流程4)人員的技能第六十七頁(yè)，共103頁(yè)?？?jī)效管理方案根據(jù)項(xiàng)目的進(jìn)展可以調(diào)整方案方案調(diào)整需要相關(guān)人員評(píng)審和確認(rèn)第六十八頁(yè)，共103頁(yè)。績(jī)效管理的實(shí)施執(zhí)行是績(jī)效指標(biāo)體系的支點(diǎn)執(zhí)行是實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)的保障績(jī)效目標(biāo)是通過(guò)執(zhí)行業(yè)務(wù)流程或執(zhí)行績(jī)效管理方案來(lái)實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)業(yè)務(wù)流程執(zhí)行績(jī)

38、效管理方案執(zhí)行第六十九頁(yè)，共103頁(yè)?？?jī)效管理的實(shí)施可能需要同步或提前完成的改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程再造(優(yōu)化)資源配合IT系統(tǒng)設(shè)備人員第七十頁(yè)，共103頁(yè)。績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程監(jiān)控明確關(guān)鍵階段和節(jié)點(diǎn)按照方案計(jì)劃要求跟蹤可以采用過(guò)程審核方式或結(jié)合體系/流程審核進(jìn)行第七十一頁(yè)，共103頁(yè)?？?jī)效評(píng)估目的：對(duì)實(shí)際績(jī)效達(dá)成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，識(shí)別產(chǎn)生差距的原因，為績(jī)效改進(jìn)提供依據(jù)為被評(píng)估者確定職業(yè)發(fā)展方向以及所需的技能或培訓(xùn)需求 第七十二頁(yè)，共103頁(yè)?？?jī)效評(píng)估步驟制訂績(jī)效評(píng)估方案計(jì)算并 確認(rèn)結(jié)果按照方案評(píng)估評(píng)估結(jié)果確認(rèn) 數(shù)據(jù)收集第七十三頁(yè)，共103頁(yè)。績(jī)效評(píng)估方案內(nèi)容績(jī)效評(píng)估目的績(jī)效評(píng)估步驟績(jī)效評(píng)估方法KPI

39、設(shè)計(jì)及權(quán)重績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效評(píng)估時(shí)間安排第七十四頁(yè)，共103頁(yè)。數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)類(lèi)型途徑方法頻次數(shù)據(jù)提供部門(mén)優(yōu)先次序：1）監(jiān)控測(cè)量部門(mén)（如品質(zhì)部/稽核部/管理部）2）內(nèi)外部客戶(hù)的關(guān)系部門(mén)（物料使用部門(mén)對(duì)物料的采購(gòu)部門(mén)）3）本部門(mén)自己提供財(cái)務(wù)IT系統(tǒng)財(cái)務(wù)分析報(bào)告審計(jì)報(bào)告自動(dòng)獲取收集報(bào)告每月顧客滿(mǎn)意調(diào)查表投訴記錄市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)報(bào)告進(jìn)行調(diào)查按時(shí)記錄每月分析每年 每月每月內(nèi)部營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn)記錄（設(shè)計(jì)采購(gòu)生產(chǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)）整理統(tǒng)計(jì)上報(bào)每月 學(xué)習(xí)發(fā)展人力培養(yǎng)發(fā)展記錄（評(píng)估/培訓(xùn)/發(fā)展計(jì)劃）統(tǒng)計(jì)上報(bào)根據(jù)評(píng)估方案/年度準(zhǔn)確性和一致性是數(shù)據(jù)收集最重要的也是最基本的要求第七十五頁(yè)，共103頁(yè)?？?jī)效評(píng)估（對(duì)象方法）對(duì)象業(yè)務(wù)類(lèi)型評(píng)估者方法

40、權(quán)重頻次組織/總經(jīng)理董事會(huì)KPI（BSC） 100%年度/季度副總 營(yíng)銷(xiāo) 總經(jīng)理KPI（BSC）100%半度/季度副總非營(yíng)銷(xiāo) 總經(jīng)理KPI（BSC）+技能+行為KPI（70%）+技能行為（30%）年度/半年度部門(mén)經(jīng)理（含副） 營(yíng)銷(xiāo) 主管副總 KPI（BSC）100%季度/月度半年度/季度部門(mén)經(jīng)理（含副） 非營(yíng)銷(xiāo) 主管副總或與總經(jīng)理雙評(píng)估KPI（BSC）+技能+行為KPI（60-70%）+技能行為（30-40%）技能行為：副總100% 或副總40%-60%+總經(jīng)理60%-40%半年度/季度部門(mén)主管 營(yíng)銷(xiāo) 部門(mén)經(jīng)理 KPI（BSC）100%季度/月度部門(mén)主管 非營(yíng)銷(xiāo) 部門(mén)經(jīng)理KPI（BSC）+技能

41、+行為KPI（60-70%）+技能行為（30-40%） 半年/季度一般員工 營(yíng)銷(xiāo) 部門(mén)主管 KPI（BSC）100%季度/月度一般員工 非營(yíng)銷(xiāo) 部門(mén)主管或與經(jīng)理雙評(píng)估KPI（BSC）+技能+行為KPI（60-70%）+技能行為（30-40%）技能行為：主管100% 或主管40%-60%+經(jīng)理60% -40% 半年/季度第七十六頁(yè)，共103頁(yè)。好的評(píng)估過(guò)程步驟簡(jiǎn)易方法正確標(biāo)準(zhǔn)可操作性數(shù)據(jù)的來(lái)源準(zhǔn)確一致 相關(guān)方的認(rèn)同 第七十七頁(yè)，共103頁(yè)。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)無(wú)論是KPI（量化）或是行為/能力指標(biāo)都應(yīng)該有明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)類(lèi)型方法例KPI量化指標(biāo)1）按照實(shí)際達(dá)成值與目標(biāo)值差距等級(jí) 評(píng)分-加分法 指標(biāo)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

42、利潤(rùn)完成率 100%A110% 以上 （含）B105%-110% （含）C100%-105% （含）D95%-100% （含）E95%以下 （含）2）按照以往（去年或上季）或同行為標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定等級(jí)客戶(hù)留住率 去年為 C級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以去年為標(biāo)準(zhǔn)，每增加5%則上升一級(jí)，每下降5%則下降一級(jí)3）按照設(shè)定目標(biāo)為滿(mǎn)分采用扣分法進(jìn)行計(jì)算顧客投訴次數(shù) 0次 總分10分，每投訴一次扣1分第七十八頁(yè)，共103頁(yè)。考核項(xiàng)目 評(píng)分等級(jí) 具有高度的敬業(yè)精神和責(zé)任心，工作熱情高，積極主動(dòng)，扎實(shí)細(xì)致，經(jīng)常主動(dòng)承擔(dān)艱巨任務(wù)，保質(zhì)保量努力完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。敬業(yè)精神和責(zé)任心強(qiáng)，工作熱情較高，認(rèn)真扎實(shí)。積極努力。保質(zhì)保量努力完成本職

43、工作。敬業(yè)精神和工作態(tài)度、勤奮程度（20%）學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力（15%）具有一定的敬業(yè)精神和責(zé)任心，工作熱情的持久性不夠，工作認(rèn)真努力，但主動(dòng)性不夠。精神狀態(tài)欠佳，缺乏緊迫感，紀(jì)律有時(shí)散漫，工作得過(guò)且過(guò)，不求有功，但求無(wú)過(guò)。善于跳出現(xiàn)有的思維范勢(shì)，不斷學(xué)習(xí)，并經(jīng)常提出有突破性、拓展性的見(jiàn)解和方法。敢于在工作中開(kāi)拓和創(chuàng)新，做出與眾不同成績(jī)。能在工作中探索新方法并產(chǎn)生一 些富有新意的火花,大膽創(chuàng)新。積極應(yīng)用學(xué)到的新知識(shí)，具有較好的反思檢討和揚(yáng)長(zhǎng)避短能力。能對(duì)事物進(jìn)行分析，但思維方法單一，不善于從不同角度思考，觀念更新較慢。不能提出有創(chuàng)意的看法。創(chuàng)新拓展的能力較弱。不具備創(chuàng)新意識(shí)。遇事常常抱著老觀念不放，

44、滿(mǎn)足于過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和成就，不思變革。對(duì)新事物、對(duì)改革持懷疑甚至對(duì)抗態(tài)度。全局觀念很強(qiáng)，能夠積極主動(dòng)地與所有合作對(duì)象團(tuán)結(jié)協(xié)作，緊密配合，互相支持和幫助。能顧全大局，能為大局犧牲某些局部利益。能尊重和理解他人，有團(tuán)隊(duì)合作精神。喜歡單槍匹馬工作，與人協(xié)作、配合的意愿不強(qiáng)。在處理局部利益和全局利益時(shí)，尺度把握不準(zhǔn)。對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的理解有待加強(qiáng)。缺乏大局觀念，注重小集體利益。不能與他人很好相處，計(jì)較個(gè)人得失，不能與他人為共同目標(biāo)攜手合作。經(jīng)常超額或提前完成任務(wù)，工作質(zhì)量和效率都很高，完成的工作量多，對(duì)本室完成任務(wù)貢獻(xiàn)大，經(jīng)常因表現(xiàn)突出得到表?yè)P(yáng)。能夠及時(shí)順利完成本職工作，工作的質(zhì)量和效率較高，本室大都比較滿(mǎn)意。

45、任務(wù)完成情況（40%）能夠按計(jì)劃完成任務(wù)，工作失誤較少，工作效率一般，有時(shí)需要督促。有時(shí)完不成任務(wù)，工作失誤多，效率較低，經(jīng)常需要督促或幫助。被考評(píng)人部門(mén) 被考評(píng)人 崗 位團(tuán)結(jié)協(xié)作能力（10%）工作技能（15%）具有從事本職工作的熟練技能和豐富的知識(shí)，能夠正確理解和貫徹執(zhí)行上級(jí)的指示和精神，高質(zhì)量地獨(dú)立處理工作中出現(xiàn)的困難和問(wèn)題。熟悉本職工作，能夠正確理解和貫徹執(zhí)行上級(jí)的指示和精神，獨(dú)立處理工作中出現(xiàn)的一般困難和問(wèn)題。熟悉本職工作，能夠正確理解和貫徹執(zhí)行上級(jí)的指示和精神，但在處理工作中出現(xiàn)的一般困難和問(wèn)題中有時(shí)需要幫助。工作技能一般，有時(shí)對(duì)上級(jí)的指示和精神理解有偏差或貫徹執(zhí)行不力，處理工作中出

46、現(xiàn)的一般困難和問(wèn)題經(jīng)常需要幫助。優(yōu)秀(90-100)100 90良好(80-89)89 80中等(70-79)79 70較差 不及格69 60 50 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)無(wú)論是KPI（量化）或是行為/能力指標(biāo)都應(yīng)該有明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)第七十九頁(yè)，共103頁(yè)。樣本1：績(jī)效計(jì)劃/考核表（部門(mén)經(jīng)理以下崗位） 樣本第八十頁(yè)，共103頁(yè)。第八十一頁(yè)，共103頁(yè)。樣本第八十二頁(yè)，共103頁(yè)。樣本第八十三頁(yè)，共103頁(yè)。樣本第八十四頁(yè)，共103頁(yè)。樣本第八十五頁(yè)，共103頁(yè)。樣本第八十六頁(yè)，共103頁(yè)。樣本第八十七頁(yè)，共103頁(yè)。樣本第八十八頁(yè)，共103頁(yè)。樣本第八十九頁(yè)，共103頁(yè)。績(jī)效考核評(píng)議書(shū)-經(jīng)理級(jí) 樣本3樣本第九

47、十頁(yè)，共103頁(yè)?？?jī)效溝通與改進(jìn)溝通方式面對(duì)面正式以雙向交流為主溝通內(nèi)容評(píng)估過(guò)程、結(jié)果 澄清差距分析探討需要改進(jìn)方面績(jī)效目標(biāo)的修訂職業(yè)發(fā)展計(jì)劃培訓(xùn)需求第九十一頁(yè)，共103頁(yè)。附件2：績(jī)效面談?dòng)涗洷?樣本4：績(jī)效面談?dòng)涗洏颖镜诰攀?yè)，共103頁(yè)。樣本5：個(gè)人能力發(fā)展計(jì)劃 樣本第九十三頁(yè)，共103頁(yè)。樣本6：績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃 樣本第九十四頁(yè)，共103頁(yè)。評(píng)估結(jié)果的平衡-強(qiáng)制排序 部門(mén)個(gè)人 優(yōu)秀 合格 需改進(jìn) 平均（約） 優(yōu)秀 30% 20% 10% 20% 良好 35% 30% 20% 30% 合格 30% 40% 50% 40% 需改進(jìn) 5% 10% 20% 10% 合計(jì) 100% 100% 10

48、0% 100% 績(jī)優(yōu)的部門(mén)與差的部門(mén)之間人員績(jī)效的平衡，可以避免部門(mén)之間及評(píng)估人評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不一致造成的評(píng)估結(jié)果偏差。第九十五頁(yè)，共103頁(yè)。排序標(biāo)準(zhǔn) 等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)卓越 (excellent)遠(yuǎn)超要求，或持續(xù)超越目標(biāo)要求，可以作為同事的標(biāo)桿優(yōu)良(very good-Exceeds Expectation )全部滿(mǎn)足要求，且經(jīng)常超出目標(biāo)要求，基本沒(méi)有失誤滿(mǎn)意(good-At Expectation )滿(mǎn)足要求，偶爾超出目標(biāo)要求，沒(méi)有重大失誤，未造成損失，平均結(jié)果符合要求低于期望(Below Exception less than acceptable)偶爾低于要求，部分工作不能達(dá)到目標(biāo)要求，且較少超出目標(biāo)要求，平均結(jié)果低于要求，需要改進(jìn)不滿(mǎn)意(Unsatisfactory not acceptable)經(jīng)常低于要求，大部分工作不能