汽車三包法規(guī)培訓(xùn)資料XXXX2

1、汽車三包政策目錄汽車三包政策的沿革汽車三包政策架構(gòu)政策中涉及術(shù)語三包期限的規(guī)定三包政策條款模塊要點內(nèi)容責任體系免責政策回顧顧售后流程三包要點三包維修流程DMS系統(tǒng)三包操作三包內(nèi)部預(yù)警機制代步車管理三包投訴處理培訓(xùn)目的了解“家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定”的具體內(nèi)容和含義以“三包“政策為契機，進一步規(guī)范新車銷售和維修服務(wù)流程，掌握執(zhí)行“三包”過程中的要點及服務(wù)技巧啟發(fā)一線業(yè)務(wù)部門和CRM部門建立良好應(yīng)對機制，更好地為消費者服務(wù)提升整個團隊的服務(wù)意識和能力，全面提升高品質(zhì)服務(wù)水平汽車三包包政策的的沿革醞釀了8年之久的的家用汽車車產(chǎn)品修修理、更更換、退退貨責任任規(guī)定終于出臺臺，并將將在2013

2、年10月1日開始實實施梅賽德斯斯-奔馳是首首家發(fā)布布并執(zhí)行行三包政政策的豪豪華汽車車制造商商2004.12 國家質(zhì)檢總局起草了汽車三包規(guī)定草案，由于牽扯多方利益當年政策未能出臺2011.9 國家質(zhì)檢總局再次組織修訂汽車三包規(guī)定2011.10 國家質(zhì)檢總局在北京召開汽車三包規(guī)定立法聽證會2011.12 國家質(zhì)檢總局組織汽車企業(yè)召開專題會，收集行業(yè)意見 2012.1 國家質(zhì)檢總局再次向公眾征求汽車三包規(guī)定修改意見2013.1國家質(zhì)檢總局正式發(fā)布家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定 2012.5國家質(zhì)檢總局局組織國國內(nèi)汽車車合資企企業(yè)召開開專題會收集意意見汽車三包包政策架架構(gòu)（1）汽車質(zhì)量擔保規(guī)范汽

3、車三包爭議處理程序汽車三包責任爭議處理技術(shù)咨詢專家管理辦法汽車三包信息管理辦法支持文件家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定主文文件件配套文件主要內(nèi)容汽車質(zhì)量擔保規(guī)范規(guī)定了總成、損耗件及其它零部件的擔保目錄、有效期、擔保條件；“三包”憑證樣式汽車三包爭議處理程序規(guī)定了規(guī)定引起的爭議申訴工作程序汽車三包責任爭議處理技術(shù)咨詢專家管理辦法引入技術(shù)咨詢的環(huán)節(jié)，對爭議進行“診斷”，專家?guī)煺诮M建中，計劃8月上旬完成，汽車質(zhì)檢中心、汽車工程實驗室、4S店技術(shù)人員可能是專家?guī)斓闹饕獊碓?。關(guān)于專家?guī)炱嚾畔⒐芾磙k法汽車三包信息發(fā)布平臺”可能被命名為“汽車三包網(wǎng)”。技術(shù)咨詢詢涉及的的專家交交通、食食宿、勞勞務(wù)

4、等費費用，由由爭議雙雙方協(xié)商商支付。這一費費用沒有有硬性規(guī)規(guī)定由汽汽車廠商商支付，所以如如果雙方方在這一一問題未未能達成成一致，專家?guī)鞄斓膶＜壹覍⒉粫峁┘技夹g(shù)咨詢詢。為確保技術(shù)咨詢詢專家在在開展三三包責任任爭議處處理工作作中不受受來自各各方的影影響，同同時出于于對專家家個人隱隱私的保保護，專專家?guī)熘兄械膶＜壹颐麊尾徊粚ν夤?。專家申報報條件在汽車設(shè)計計制造、維修、檢測、教學(xué)科科研、質(zhì)質(zhì)量鑒定定，以及及法律政政策、產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量和安全全管理等等領(lǐng)域從從事相應(yīng)應(yīng)專業(yè)技術(shù)術(shù)工作5年以上；對于汽車維修修領(lǐng)域?qū)＜?，?yīng)應(yīng)有汽車車診斷、維修或或索賠等等相關(guān)專業(yè)業(yè)技術(shù)學(xué)學(xué)習(xí)和培培訓(xùn)經(jīng)歷歷，并取取得相關(guān)關(guān)

5、資質(zhì)。專家職能能為質(zhì)監(jiān)部門門和消協(xié)協(xié)等爭議議調(diào)解機機構(gòu)提供免費的技技術(shù)咨詢詢；在爭議雙方方同意的的情況下下，為爭爭議雙方方提供有償?shù)募技夹g(shù)咨詢詢。專家退出出機制專家在提供技技術(shù)咨詢詢的過程程出現(xiàn)違違規(guī)行為為將被解解聘。專家申報報方式網(wǎng)上申報和郵郵寄申報報材料確確認相結(jié)結(jié)合方式式。專家申報途徑徑通過自薦薦/單位推薦，經(jīng)市級質(zhì)監(jiān)部門門培訓(xùn)合格進入入本市專專家?guī)臁?2:8080/qczj/汽車三包包政策架架構(gòu)（2）汽車三包包由主文文件家用汽車車產(chǎn)品修修理、更更換、退退貨責任任規(guī)定和四個支支持文件件構(gòu)成三包承諾諾備案汽車三包包信息管管理辦法法三包承諾諾汽車質(zhì)量量擔

6、保規(guī)規(guī)范應(yīng)訴調(diào)解技術(shù)判斷斷汽車三包包責任爭爭議處理理技術(shù)咨咨詢專家家管理辦辦法申訴汽車三包包爭議處處理程序序汽車三包政策策中涉及及的術(shù)語汽車三包包政策國家質(zhì)量量監(jiān)督檢檢驗檢疫疫總局家用汽車車產(chǎn)品修修理、更更換、退退貨責任任規(guī)定的簡稱。三包零售商業(yè)業(yè)企業(yè)對對所售商商品實行行“包修修、包換換、包退退”的簡簡稱。指指商品進進入消費費領(lǐng)域后后，賣方方對買方方所購物物品質(zhì)量量負責而而采取的的在一定定限期內(nèi)內(nèi)的一種種信用保保證辦法法。汽車三包包汽車產(chǎn)品品生產(chǎn)者者、銷售售者和修修理者在在質(zhì)量擔擔保期內(nèi)內(nèi)對汽車車的免費費維修、更換、退貨的的責任及及行為。包括產(chǎn)產(chǎn)品的包包修、包包換（換換車、換換總成零零部件）、

7、包退退（退車車）。三包責任任第一承承擔者銷售者。三包責任任第二承擔擔者生產(chǎn)者及其它經(jīng)營者者。生產(chǎn)者在中國境境內(nèi)生產(chǎn)產(chǎn)家用汽汽車產(chǎn)品品并頒發(fā)發(fā)合格證證的單位位和從境境外進口口到境內(nèi)內(nèi)銷售的的單位。銷售者直接向消消費者銷銷售、支支付家用用汽車產(chǎn)產(chǎn)品并收收取貨款款、開具具發(fā)票的的單位。修理者與生產(chǎn)者者或銷售售者訂立立代理維維修合同同，依約約定為消消費者提提供修理理服務(wù)的的單位。經(jīng)營者包括生產(chǎn)產(chǎn)者、銷銷售者、維修者者。家用汽車車消費者為為生活消消費需要要而購買買和使用用的乘用用車。乘用車用于載運乘客及其其隨身行李和臨臨時物品品的汽車車，包括括駕駛?cè)俗辉趦?nèi)內(nèi)最多不超過9個座位。法規(guī)對三三包期限限的規(guī)

8、定包修期：家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到為準（奔馳標準）三包有效期：家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到為準易損件質(zhì)保期：由生產(chǎn)者根據(jù)相關(guān)法規(guī)要求自行設(shè)定（奔馳標準）包修期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)量問問題，可可以免費費修理；在三包有效效期內(nèi)除包換、包包修，如果符合合規(guī)定的的退貨換貨貨條件，消費者還還可憑三包憑證證、購車車發(fā)票等退換車車。三包政策策條款模模塊 第一章 總則第二章 生產(chǎn)者義務(wù)第三章 銷售者義務(wù)第四章 修理者義務(wù) 第五章 三包責任第六章 三包責任免除第七章 爭議的處理 第八章 罰則 第九章 附則 家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨

9、責任規(guī)定 相關(guān)者義務(wù) 相關(guān)者責任爭議處理和罰則汽車三包包規(guī)定內(nèi)容及要點（1）第一章總則第四條 本規(guī)規(guī)定所稱稱三包責任任由銷售售者依法法承擔。銷售者者依照規(guī)規(guī)定承擔擔三包責責任后，屬于生生產(chǎn)者的的責任或或者屬于于其他經(jīng)經(jīng)營者的的責任的的，銷售售者有權(quán)權(quán)向生產(chǎn)產(chǎn)者、其其他經(jīng)營營者追償償。第九條 生產(chǎn)產(chǎn)者應(yīng)當當向國家質(zhì)檢檢總局備案生產(chǎn)者基基本信息息、車型型信息、約定的的銷售和和修理網(wǎng)網(wǎng)點資料料、產(chǎn)品品使用說說明書、三包憑憑證、維維修保養(yǎng)養(yǎng)手冊、三包責責任爭議議處理和和退換車車信息等等家用汽汽車產(chǎn)品品三包有有關(guān)信息息，并在在信息發(fā)發(fā)生變化化時及時時更新備備案。第十一條條 銷售售者應(yīng)當當建立并并執(zhí)行進貨

10、檢查查驗收制制度，明示三包包憑證，并在其其上填寫寫銷售信信息及相相關(guān)條款款。第十五條 用于于家用汽汽車產(chǎn)品品修理的的零部件件應(yīng)當是是生產(chǎn)者提提供或者者認可的的合格零零部件，且其質(zhì)質(zhì)量不低低于家用用汽車產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)裝配線線上的產(chǎn)產(chǎn)品。第十六條條 在家家用汽車車產(chǎn)品包包修期和和三包有有效期內(nèi)內(nèi)，家用用汽車產(chǎn)產(chǎn)品出現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量問題題或嚴重重安全性性能故障障而不能能安全行行駛或者者無法行行駛的，應(yīng)當提提供電話咨詢詢修理服服務(wù)；電話咨咨詢服務(wù)務(wù)無法解解決的，應(yīng)當開開展現(xiàn)場場修理服服務(wù)，并承擔擔合理的的車輛拖拖運費。第二章生生產(chǎn)者者義務(wù)第三章銷銷售者者義務(wù)第四章修修理者者義務(wù)中國汽車車三包網(wǎng)網(wǎng)首頁首首屏

11、備案信息同步步對接網(wǎng)網(wǎng)站備案信息息的查詢詢平臺中國汽車車三包網(wǎng)網(wǎng)備案信息息的查詢詢中國汽車車三包網(wǎng)網(wǎng)汽車三包包規(guī)定內(nèi)容及要點（2）第二十二二條在家用汽汽車產(chǎn)品品三包有有效期內(nèi)內(nèi)，符合合更換條條件的，銷售者者應(yīng)當及及時向消消費者更更換新的的合格的的同品牌牌同型號號家用汽汽車產(chǎn)品品；無同同品牌同型號家用汽車車產(chǎn)品更更換的，銷售者者應(yīng)當及及時向消消費者更更換不低于原原車配置置的家用用汽車產(chǎn)產(chǎn)品。第五章三三包責責任第二十三三條在在家用汽汽車產(chǎn)品品三包有有效期內(nèi)內(nèi)，符合合更換條條件，銷銷售者無無同品牌牌同型號號家用汽汽車產(chǎn)品品，也無無不低于于原車配配置的家家用汽車車產(chǎn)品向向消費者者更換的的，消費費者可以

12、以選擇退退貨，銷銷售者應(yīng)應(yīng)當負責責為消費費者退貨貨。第二十四四條在在家用汽汽車產(chǎn)品品三包有有效期內(nèi)內(nèi)，符合合更換和和退貨條條件的，銷售者者應(yīng)當自自消費者者要求換貨貨之日起起15日內(nèi)向消費者者出具更換家用用汽車產(chǎn)產(chǎn)品證明明或退車車證明。退車時按按發(fā)票價價格一次次性退清清貨款。新車保險險費用的的扣除和和退還第二十五五條按按照本規(guī)規(guī)定更換換或者退退貨的，消費者者應(yīng)當支支付因使使用家用用汽車產(chǎn)產(chǎn)品所產(chǎn)產(chǎn)生的合合理使用用補償，銷售者者依照本本規(guī)定應(yīng)應(yīng)當免費費更換、退貨的的除外。合理使使用補償償費用計計算公式式：（車價款款（元）行駛里程程（km）/1000n。使用補補償系數(shù)數(shù)n由生產(chǎn)者者根據(jù)家家用汽車車產(chǎn)

13、品使使用時間間、使用用狀況等等因素在在0.5%至0.8%之間確定定，并在在三包憑憑證中明明示。MB目前確定定的補償償系數(shù)為為0.8%。例：車價價款60萬元，行駛20000公里，補補償系數(shù)數(shù)為0.8%，則消費費者應(yīng)當當支付的的使用補補償為：9.6萬元車價款30萬元，行行駛10000公里，補補償系數(shù)數(shù)為0.8%，則消費費者應(yīng)當當支付的的使用補補償為：2.4萬元第二十六六條在在家用汽汽車三包包有效期期內(nèi)，消消費者書書面要求求更換、退貨的的，銷售售者應(yīng)當當自收到消消費者書書面要求求之日起起10個工作日日內(nèi)，作出書面答復(fù)復(fù)，否則視視為故意意拖延或或無正當當理由拒絕。第二十七七條消消費者遺遺失家用用汽車產(chǎn)

14、產(chǎn)品三包包憑證的的，消費費者、生生產(chǎn)者應(yīng)應(yīng)當在接接到消費費者申請后10個工作日日內(nèi)予以以補辦。補辦后后消費者者可依照照本規(guī)定定繼續(xù)享享有相應(yīng)應(yīng)權(quán)利。參考三包憑證補辦辦申請根據(jù)保險法要求，保險責任任開始前前，投保人人要求解解除合同同，只需需收取投投保人手手續(xù)費，其余全全部退還還，保險責任任開始后后，按照合合同約定定扣除自自保險責責任開始始之日至至合同解解除之日日應(yīng)收的的部分費費用，其其余退還還投保人人。新車客戶戶繳納的的保險費費用可申申請退還還新車客戶戶繳納的的購置稅可以退還因質(zhì)量問題題退車，按照已已繳稅款款每年扣減減10%的計算方方式退稅稅，購車車未滿一一年，可可以申請請全額退退稅。三包憑證證

15、遺失及及信息錯錯誤記錄錄的相關(guān)關(guān)責任和和應(yīng)對措措施客戶三包憑證遺失應(yīng)對措施客戶遺失三包憑證后可向經(jīng)銷商申請補辦三包憑證，經(jīng)銷商需在接到客戶書面提出的補辦申請的7日內(nèi)使用新的三包憑證文件為客戶進行憑證補辦并自行登記備案。經(jīng)銷商三包憑證信息填寫及錄入錯誤應(yīng)對措施信息填寫錯誤應(yīng)對措施：經(jīng)銷商需重新更換一份三包憑證進行填寫。第二十九九條易易損耗零零部件超出生產(chǎn)產(chǎn)者明示示的質(zhì)量量保證期期出現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)量問問題的，經(jīng)營者者可以不不承擔本本規(guī)定所所規(guī)定的的家用汽車產(chǎn)品三包責責任。第三十條條 在家家用汽車車產(chǎn)品包包修期和和三包有有效期內(nèi)內(nèi)，存在在下列情情形之一一的，經(jīng)經(jīng)營者對對所涉及及產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量問題題，可以以不

16、承擔擔本規(guī)定定所規(guī)定定的三包包責任:（一）消消費者所所購家用用汽車產(chǎn)產(chǎn)品已被被書面告知知存在瑕瑕疵的；（二）家家用汽車車產(chǎn)品用用于出租租或者其其他營運運目的的的；（三）使使用說明明書中明明示不得得改裝、調(diào)整、拆拆卸，但但消費者者自行改改裝、調(diào)調(diào)整、拆拆卸而造造成損壞壞的；（四）發(fā)發(fā)生產(chǎn)品品質(zhì)量問問題，消消費者自自行處置置不當而而造成損損壞的；（五）因因消費者者未按照照使用說說明書要要求正確確使用、維護、修理產(chǎn)產(chǎn)品，而而造成損損壞的；（六）因因不可抗抗力造成成損壞的的。第三十二二條家家用汽車車產(chǎn)品三三包責任任發(fā)生爭爭議的，消費者者可以與與經(jīng)營者者協(xié)商解決決；可以依依法向各各級消費費者權(quán)益益保護組

17、組織等第第三方社社會中介介機構(gòu)請請求調(diào)解解決決；可以依依法向質(zhì)質(zhì)量技術(shù)術(shù)監(jiān)督部部門等有有關(guān)行政部門門申訴進行處理理。家用汽車產(chǎn)品品三包責責任爭議議雙方不不愿通過過協(xié)商、調(diào)解解解決或者者協(xié)商、調(diào)解無無法達成成一致的的，可以以根據(jù)協(xié)協(xié)議申請仲裁裁，也可以以依法向向人民法院院起訴。第六章三三包責責任免除除第七章爭爭議的的處理汽車三包包規(guī)定內(nèi)容及要點（3） 用于家用汽車產(chǎn)品修理的零部件應(yīng)當是生產(chǎn)者提供或者認可的合格零部件。 修理者應(yīng)當保持修理所需的零部件的合理儲備。 修理者應(yīng)當建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度；書面修理記錄一式兩份，一分存檔，一份提供給消費者。 家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題或嚴重安全性能故障

18、而不能安全行駛或無法行駛的，修理者應(yīng)當提供電話咨詢服務(wù)；電話咨詢無法解決的，應(yīng)當開展。 現(xiàn)場服務(wù)，并承擔合理的車輛拖運費。第八章 罰則則違反以下下條例，維修者者會被予予以警告告，責令限期期改正，且相關(guān)關(guān)信息向向社會公公示。情節(jié)嚴重重的處1萬元以以上3萬元以下下罰款。汽車三包包規(guī)定內(nèi)容及要點（4）汽車三包包規(guī)定內(nèi)容及要點（5）第四十三三條產(chǎn)品質(zhì)量量問題，是指家家用汽車車產(chǎn)品出出現(xiàn)影響響正常使使用、無無法正常常使用或或者產(chǎn)品品質(zhì)量與與法規(guī)、標準、企業(yè)明明示的質(zhì)質(zhì)量狀況況不符合合的情況況。嚴重安全全性能故故障，是指家家用汽車車差您存存在危及及人身、財產(chǎn)安安全的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量問題，致使消消費者無無法安全

19、全使用家家用汽車車產(chǎn)品，包括出出現(xiàn)安全全裝置不不能起到到應(yīng)有的的保護作作用或者者存在起起火等危危險情況況。第四十四四條按按照本規(guī)規(guī)定更換換、退貨貨的家用用汽車產(chǎn)產(chǎn)品再次次銷售的的，應(yīng)當當經(jīng)檢驗驗合格并并明示該該車是“三包退退換車”以及更換換、退貨貨原因。第四十五五條本本規(guī)定涉涉及的有有關(guān)信息息系統(tǒng)以以及信息息公開和和管理、生產(chǎn)者者信息備備案、三三包責任任爭議處處理技術(shù)術(shù)咨詢?nèi)巳藛T庫管管理等具具體要求求由國家家質(zhì)檢總總局另行行規(guī)定。第九章附附則更換汽車車產(chǎn)品后后，銷售售者向消消費者提提供新的的三包憑憑證，保保修期和和三包有有效期自自更換之之日起重重新計算算家用汽車車產(chǎn)品保修期和和三包有有效期內(nèi)內(nèi)

20、所有權(quán)權(quán)轉(zhuǎn)移時時，三包憑憑證隨車車轉(zhuǎn)移（視同二二手車）因質(zhì)量問問題更換換整車的的，可申請?zhí)柵婆谱兏堑怯?；因質(zhì)量量問題退退車的，可申請?zhí)柵婆谱N登登記，消消費者需需提供“機機動車制制造廠或或者經(jīng)銷銷商出具具的退車車證明”?！叭送藫Q車”經(jīng)修理理、檢驗驗合格后后再銷售售，不再再受汽車車三包法法的約束束，改受受“合同同”約束束。需經(jīng)經(jīng)銷商與與客戶簽簽訂售車車合同時時結(jié)合退退換車的的實際情情況約定定三包責責任。因質(zhì)量問題題退車，可按照照已繳稅稅款每年年扣減10%的計算方方式退稅稅，購車車未滿一一年可申申請全額額退稅。購車初初期繳納納的保險險費用同同樣可申申請退還還。發(fā)動機、變速器器與其主主要零件件

21、更換次次數(shù)不重重復(fù)計算算法規(guī)期限及其適用情況三包有效期（2年/5萬）包修期（3年/6萬）易損件質(zhì)保期（生產(chǎn)者制定）包退換 包換嚴重安全性能故障2次以上維修發(fā)動機變速箱2次以上更換總成/同一主要零部件其它總成或系統(tǒng)2次以上更換修理時間累積超過35日同一質(zhì)量問題累積修理超過5次5日以內(nèi)超過5日正常服務(wù)提供備用車交通費用補償保修（免費更換）三包責任任體系MB和SMART三包范圍及服服務(wù)內(nèi)容容一、三包包期和保保修期三包期：2年或行駛駛里程50,000公里，以以先到者者為準二、三包包車輛范圍和實實施時間間梅賽德斯斯-奔馳和smart（精靈）品牌乘乘用車，包括家家用及經(jīng)經(jīng)營性用用車（威霆、凌特及及唯雅諾諾

22、除外）2013年8月30日及之后后由中國國梅賽德德斯-奔馳授權(quán)權(quán)經(jīng)銷商商初次銷銷售的(以零售發(fā)發(fā)票日期期準）乘用車保修期：3年不限公公里三、道路救援援服務(wù)自零售發(fā)發(fā)票之日日起三年年不計里里程免費費道路救救援服務(wù)務(wù)回溯優(yōu)待待方案僅適用于于在中國梅梅賽德斯斯-奔馳授權(quán)權(quán)經(jīng)銷商商處定期期進行正正常保養(yǎng)養(yǎng)及維修修的車輛，換車服務(wù)需支支付折舊舊費用（補償系數(shù)0.8%）。三、回溯優(yōu)待待方案2013年2月28日至8月29日期間（以零售售發(fā)票為為準），在中國國授權(quán)梅梅賽德斯斯-奔馳經(jīng)銷銷商處購購買的梅梅賽德斯斯-奔馳及smart（精靈）品牌新車可享受梅梅賽德斯斯-奔馳提供供的回溯溯優(yōu)待方方案，即即上述車車輛在

23、其其剩余保修修期發(fā)動機、變速箱箱總成累累計更換換兩次后后或因同同一產(chǎn)品品質(zhì)量問問題累計計修理5次后仍不不能正常常使用，可享受受換車保障。MB&SMART政策升級級三包新政策國家三包政策三包開始時間2013年8月30日2013年10月1日三包覆蓋范圍授權(quán)經(jīng)銷商購買的新車 涵蓋家用和經(jīng)營性用車家用汽車保修期三年不限里程三年或行駛里程60,000公里道路救援服務(wù)三年不限里程免費服務(wù)由于質(zhì)量問題引起的故障，三年或行駛里程60,000公里免費服務(wù)三包有效期兩年或行駛里程50,000公里，以先到者為準優(yōu)于國家家法規(guī)標標準的三三包政策策有助于于提升品品牌競爭爭力和爭爭取國家家法規(guī)正正式執(zhí)行行前時間間段的潛潛

24、在客戶戶目前搶跑跑三包政策的品牌免責適用用范圍因不可抗力造成損壞的不能提供有效發(fā)票和三包憑證汽車用于出租或其他營運目的或企事業(yè)單位公務(wù)車消費者所購汽車已被書面告知存在瑕疵的發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者自行處置不當而造成損壞的因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產(chǎn)品，而造成損壞的使用說明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸，但消費者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的在三包規(guī)定正式實施前（2013.10.1）購買的車輛，不能按照三包包規(guī)定的的條款主主張相應(yīng)應(yīng)的權(quán)利規(guī)定中關(guān)關(guān)于維修修時間和和維修次次數(shù)的概概念修理時間包括配件運輸時間特殊零部件運輸時間不進入修理時間（特殊零部件由生產(chǎn)者明示在三包憑證上）

25、外出救援時，路途所占用時間不進入修理時間1次修理時間不足24小時的，視為1日發(fā)動機、變速器與其主要零部件更換次數(shù)不重復(fù)計算經(jīng)銷商銷售售后三包維修流程DMS系統(tǒng)三包操作三包內(nèi)部預(yù)警機制代步車管理三包投訴處理售后流程程三包要要點三包維修流程 三包維修操作 三包單據(jù)填寫存檔查閱三包維修歷史客戶投訴規(guī)范記錄三包維修開始確認及時間記錄三包維修時間起止點把控正確記錄存檔三包維修信息三包賬單單獨打印特殊維修情況處理三包維修優(yōu)先進行DMS三包修理操作三包維修輔助維修質(zhì)量保證內(nèi)部預(yù)警機制投訴/爭議處理代步車管理代步車建立代步車管理代步車使用情況及跟蹤一般三包維修相關(guān)投訴處理流程售后流程三包要點維修接待 流程 預(yù)

26、約服務(wù)預(yù)約服務(wù)的流程要點提示概覽 售后前臺接到客戶預(yù)約電話時，需先與客戶確認以下幾點： 確認客戶信息（與DMS相同）； 確認車輛信息（與DMS相同） ； 確認車輛是否是“三包”車輛； 確認預(yù)約維修項目客戶撥打預(yù)約電話 客戶提出“三包”相關(guān)維修 牽涉安全性故障應(yīng)即刻安排車間人員到客戶現(xiàn)場、或安排客戶入廠； 售后前臺預(yù)約專員/前臺專員需： 讓客戶先稍等，通過DMS了解車輛維修歷史、三包累計維修日等； 先判斷維修要求是否牽涉安全性故障 非安全性故障，負責人員應(yīng)先向客戶聲明車間需診斷車輛后才可確認是否是產(chǎn)品問題，需要客戶與技術(shù)人員/SA配合一同試車，若測試當日無法重現(xiàn)問題，車輛將無法入廠； 安排適當?shù)?/p>

27、日期讓客戶來廠，讓技術(shù)人員/SA進行診斷，配合一同試車。售后流程三包要點維修接待 流程 準備接車維修顧問(SA)維修歷史查閱及工作預(yù)備 DMS查閱車輛三包狀態(tài)及三包維修歷史。SA預(yù)判是否為需要特殊關(guān)注的三包維修（如：重復(fù)維修，累計維修，牽涉安全性故障等。） SA需聯(lián)系客戶了解隔天預(yù)約車輛情況，包括客戶資料、車輛資料、車輛維修歷史記錄、車輛召回記錄、服務(wù)措施記錄、客戶維修要求、維修要求是否是重復(fù)維修、維修要求是否牽涉安全性故障、總車輛累計維修日等。若有需更清晰了解維修內(nèi)容。維修顧問(SA)維修歷史查閱及工作預(yù)備 SA需了解診斷技師隔天在廠情況，并預(yù)告診斷技師車輛進廠時間，維修項目等。 SA需預(yù)先

28、與診斷技師討論維修項目可能所需配件，在不同情況下如何向客戶解釋相關(guān)問題。 SA需了解可能所需配件情況。目的：對對三包車輛輛預(yù)約維維修的進進一步了了解，從從而做好好接待準準備或投投訴預(yù)防措施施。維修接待待流程預(yù)留維維修資源源預(yù)先確認認維修情情況下，為三包包維修車車輛預(yù)先先預(yù)留配配件及維修資源源SA需先與配配件部及及車間調(diào)調(diào)度溝通通有關(guān)三三包維修車輛輛的維修修及配件件資源預(yù)預(yù)留判斷維修修要求是是否牽涉涉安全性性故障、并向客戶聲聲明車間間需診斷斷車輛后后才可確確認是否否是產(chǎn)品品問題，需要客客戶與技技術(shù)人員員/SA配合一一同試車車，若測試試無法重重現(xiàn)問題題，SA應(yīng)向客客戶解釋釋車輛將將無法入入廠原因因

29、。每一臺牽牽涉三包包維修車車輛都必須進行行預(yù)診斷斷,并且預(yù)診診斷相關(guān)關(guān)證據(jù)及及資料必必須完善善。維修接待待流程進行預(yù)預(yù)診斷三包接車車/維修流程程三包維修修起止點點&DMS系統(tǒng)記錄錄三包維修修起點：點擊入入SR/特殊關(guān)注注界面，在“維修開開始日期期”字段記記錄SA填寫在預(yù)預(yù)工單上上的”接車日期期時間”，作為為三包維維修起點點。三包維修修終點：按照“三包維維修優(yōu)先先”的原原則，在所以三三包維修修工項完完成后點點擊“Notifydate/time通知時間間”按紐紐記錄當當下時間間，作為三包包修理完完成時間間。同時以短短信或其其它形式式通知客客戶并留留存證據(jù)據(jù)。SA接車流程程查閱三包包維修歷歷史客戶投

30、訴訴規(guī)范記記錄三包維修修開始確確認及時時間記錄錄“三段式式”的準準施工單單填寫標標準（區(qū)區(qū)分“現(xiàn)現(xiàn)象”與與“故障障”描述述）。對于不符符合進場場條件的的車輛到到訪，嚴嚴格按照照標準話話術(shù)準確確填寫修修理單據(jù)據(jù)。與客戶一一同確認認三包維維修開始始時間，并記錄錄在準施施工單“接車日日期/時間”字字段。該時間月月DMS維修時間間一致。三包維修修起點車輛在進進行多種種混合維維修情況況下，（如非三三包維修修和三包包維修混混合，三三包維修修與車輛輛保養(yǎng)混混合等），優(yōu)先進行行三包維維修！因三包維維修時間間敏感并并設(shè)計退退換車損損失，從經(jīng)銷商商的實際際利益考考慮，請請長期堅堅持此原原則！優(yōu)先三包包維修3R針對

31、擔保保修理的的頁面在車輛進廠確認三包失效的情況下，請點擊“三包失效/3R Validity”按鈕，更改車輛三包狀態(tài)，如：車輛所有權(quán)發(fā)生改變車輛用于營運目的車輛保修期已過修改記錄將保存在進行修改操作的維修廠的記錄中，在其他維修廠頁面里該有效性不會改變，但可以在“維修關(guān)注”頁面中查詢到更改歷史。如發(fā)現(xiàn)不同，請與客戶核實三包失效車輛三包包失效，應(yīng)及時在維維修系統(tǒng)統(tǒng)中更改車車輛狀態(tài)態(tài)疑難故障障、多次次重復(fù)維維修及三三包修理理累計天天數(shù)經(jīng)銷商內(nèi)內(nèi)部CRM，SA，車間技技師進行行及時內(nèi)內(nèi)部溝通通認真查閱閱車輛維維修歷史史遇有上述述情況，必要時時請及時時與廠家家技術(shù)部部門保持持溝通維修質(zhì)量量保證及時更新新學(xué)

32、習(xí)廠廠家下發(fā)發(fā)的技術(shù)術(shù)文件及及維修指指導(dǎo)車間維修修施工合合乎規(guī)范范維修質(zhì)量量保證內(nèi)部預(yù)警警機制三包單據(jù)填寫存檔三包維修時間起止點把控正確記錄存檔三包維修信息單獨的三包賬單打印特殊維修情況的處理客戶單方面中止維修客戶單方面中止維修的情況下，在經(jīng)協(xié)商后仍然無法征得客戶同意的，需要在同一日內(nèi)發(fā)送提醒短信或信函給客戶（廠家將提供信息/信函的標準話術(shù)作為參考），發(fā)出的證據(jù)需在車輛三包期內(nèi)留存。修理完畢，客戶不能及時提車對于不在廠的客戶，或顧客不能夠及時提車的情況下，請電話或短信通知客戶提車事宜，并將電話通知內(nèi)容錄音或短信留存。 此類音頻或短信內(nèi)容需經(jīng)銷商在車輛三包期內(nèi)保存。特殊維修情況處理尊敬的_：您好

33、。關(guān)于您您反映車車輛（底底盤號:_/型號：_）_的現(xiàn)象，已于_年_月_日，送車車來我司司。經(jīng)檢查該現(xiàn)現(xiàn)象需要要進一步步_才能確認認/（需要通過_等工作得得以解決決）。截截止今天天_年_月_日，由于我司依依然未能能得到您您的許可可，車輛輛下一步步的檢測測/維修無法法繼續(xù)進行。鑒于此情況，我司不不得不中中止相關(guān)關(guān)工作，敬請您您于收到到此信息后作出出許可，授權(quán)我我司繼續(xù)續(xù)進行相相關(guān)檢修修工作。拒絕做做出如上上許可，將將會引起起不必要要的延誤誤和遲延延。維修/檢測邀請請函”參參考話術(shù)術(shù)特殊維修修情況處理理維修接待待流程安排代代步車或或交通補補償維修顧問(SA)主動提供牽涉三包維修車輛客戶代步車或交通費

34、用補償 如果判斷牽涉三包維修或包修項目會超過3天，主動為客戶提供*代步車或交通費用補償。維修顧問(SA)主動提供牽涉三包維修車輛客戶代步車或交通費用補償 跟診斷技術(shù)人員確認車輛維修是否由于質(zhì)量問題維修顧問(SA)主動提供牽涉三包維修車輛客戶代步車或交通費用補償 跟車間調(diào)度及診斷技術(shù)人員確認車輛維修是否會超過5天 如果客戶選擇代步車，維修顧問根據(jù)給客戶申請并安排代步車。三包車輛輛技術(shù)問問題升級級牽涉三包包維修的的車輛診診斷必定定要設(shè)立4小時診斷允許許時間,技術(shù)人員員在允許時間間內(nèi)無法法診斷出出結(jié)果務(wù)務(wù)必要通過TIPS升級到BMBS。潛在三包包退換車車的案例例，務(wù)必必要升級到LSH及BMBS區(qū)域經(jīng)

35、理理。所有有與BMBS溝通記錄錄必需存存檔，以以便日后后糾紛發(fā)生生時做案案件分析析。技術(shù)人員員三包車輛輛技術(shù)問問題升級級技術(shù)部一一旦收到到技術(shù)術(shù)部的反饋饋及指示示，立即即安排技術(shù)專專家進行行維修診斷以以確保三包維維修時間間的最大大化縮短短。車間需確確保所有有相關(guān)診診斷文件件，證據(jù)（如如：視頻頻，照片片等）的的完善存檔。車間與技技術(shù)部需需警惕，應(yīng)當建建立并執(zhí)行修修理記錄錄存檔制制度。所所有修理記錄錄都將會會為往后后廠家追追究責任為證證。技術(shù)人員員BMBS技術(shù)部三包車輛輛技術(shù)問問題升級級自上傳TIPS的時間算算起，BMBS技術(shù)部如在4個小時內(nèi)沒有以以TIPS回應(yīng)的，則即刻通通過CCMS建檔并將將案

36、件相相關(guān)文件發(fā)送送至BMBSCRM部門向BMBSCRM部門要求求承擔因因技術(shù)支支持回應(yīng)滯滯后而導(dǎo)導(dǎo)致的額額外費用用，如交通補助助，并以以書面確確認（根根據(jù)BMBS現(xiàn)行政策策，交通通補助標標準由經(jīng)經(jīng)銷商自行行設(shè)定）密切關(guān)注注技術(shù)支支持回應(yīng)應(yīng)情況，每天與BMBS技術(shù)部以以TIPS及郵件形形式確認最新進進展；保留所有有與廠家家的往來信函及及文檔車間維修修/診斷斷工作流程三包車車輛技術(shù)術(shù)問題升升級升級投訴訴案件注注意事項項在案件升升級給廠廠方之前前，經(jīng)銷銷商需要要提供完完整的相相關(guān)文件件2.當區(qū)域CRM部門與經(jīng)經(jīng)銷商查查詢確認認投訴有有關(guān)信息息，請第第一時間間回復(fù)必須文件CCMS 系統(tǒng)要求信息車輛完整

37、維修歷史整套完整維修歷史（包括準/施工單，維修備忘，施工說明，故障碼，中檢報告等）技術(shù)報告及相關(guān)照片資料如安排有專門車輛檢測，需提供檢測報告與客戶的溝通記錄依投訴具體情況，需提供如下相關(guān)文件申請配件費用配件等待重復(fù)維修或多種故障車輛退換申請媒體案件訴訟案件涉及權(quán)威機構(gòu)其他Eskulab表格；配件編碼；批發(fā)價配件預(yù)訂信息含訂單號/編號/日期最近一次長方配件部反饋詳情相關(guān)所有維修單據(jù)車輛批發(fā)及零售發(fā)票；總經(jīng)理申請；如有客戶書面申請需提供；二手車預(yù)估價格相關(guān)媒體報道鏈接律師函，法院傳票，訴狀等相關(guān)文件機構(gòu)調(diào)查函由廠家依照案件情況特別要求的文件零部件目錄主要總成主要零件的種類范圍發(fā)動機曲軸、主軸承、連

38、桿、連桿軸承、活塞、活塞環(huán)、活塞銷汽缸蓋、曲輪軸、氣門、汽缸體變速器箱體、齒輪、軸類、軸承、箱內(nèi)動力傳動元件（含離合器、制動器）主要系統(tǒng)主要零件的種類范圍轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向機總成、轉(zhuǎn)向柱、轉(zhuǎn)向萬向節(jié)轉(zhuǎn)向拉桿（不含球頭）、轉(zhuǎn)向節(jié)制動系統(tǒng)制動主缸、輪缸、助力器、制動踏板及其支架懸架系統(tǒng)彈簧（螺旋彈簧、扭桿彈簧、鋼板彈簧、空氣彈簧、液壓彈簧等）控制臂、連桿前/后橋橋殼、主減速器、差速器、傳動軸、平軸車 身車身骨架、副車架、縱梁、橫梁、前后車門本體信息來源源：梅賽賽德斯三包憑證證易損耗零部件種類質(zhì)量保證期 輪胎、刮水器刮片 30天/1,000公里 空氣濾清器、空調(diào)濾清器、機油濾清器、燃料濾清器、火花塞、制動

39、襯片、離合器片、燈泡 60 天/3,000 公里 蓄電池、遙控器電池 1 年/20,000公里 保險絲及普通繼電器（不含集成控制單元 ） 3年/100,000公里 需根據(jù)車輛識別代號(VIN)定制的特殊零部件種類對應(yīng)配件名稱 點火鎖芯 點火開關(guān)、帶點火開關(guān)的換檔機構(gòu) 鑰匙 遙控鑰匙、機械鑰匙、全車鎖與鑰匙套件、鎖芯 防盜控制電腦單元 發(fā)動機控制單元 全車主線束 全車主線束 零部件目錄（2）信息來源源：梅賽賽德斯三包憑證證易損耗零部部件如確確認存在在產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量問題題，其相相應(yīng)維修修費用由BMBS承擔。費費用申報報請遵照照正常保保修流程。對于在質(zhì)質(zhì)量擔保保期內(nèi)，出現(xiàn)的的輪胎問題題投訴，繼續(xù)按照現(xiàn)行

40、操作作第一時間聯(lián)聯(lián)系當?shù)氐氐妮喬ヌド坛鼍呔咻喬z檢測報告告。如提出申請三天后仍未得到來來自輪胎胎廠的檢檢測報告告，需及時聯(lián)系區(qū)域域CRM的同事。三包憑證證樣式三包憑證證內(nèi)容三包憑證封面三包憑證證填寫和交交付說明明事項要求填寫填寫人員銷售顧問/銷售助理（或經(jīng)銷商其他指定人員）填寫時間經(jīng)銷商為客戶開具零售發(fā)票的當日填寫填寫注意事項1、三包憑證的生效日期即填寫的銷售日期，須與購車發(fā)票開具日期保持一致2、三包憑證編號：與車輛底盤號一致交付交付人員銷售顧問交付注意事項1、銷售顧問需要向客戶明示三包條款、保修期和三包有效期2、銷售顧問需要提醒客戶閱讀安全注意事項、按產(chǎn)品使用說明書的要求進行使用和維護保養(yǎng)3、銷售顧問需要提醒客戶三包責任免除的幾項關(guān)鍵條款資料來源源：2013.8三包憑證使用用經(jīng)銷商商指導(dǎo)手冊責任免除除關(guān)鍵條條款包括：使用說明明書中明明示不得得改裝、調(diào)