暗訪與質(zhì)量管理

1、星級飯店暗訪檢查標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計與飯店服務(wù)質(zhì)量體系的完善內(nèi)容一、飯店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)二、服務(wù)務(wù)質(zhì)量暗暗訪檢查查標(biāo)準(zhǔn)的的設(shè)計三、飯店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量體系系的完善善一、飯店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)星級飯店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（國國家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)GB/T14308-2010）新標(biāo)準(zhǔn)的的特點與與主要變變化飯店運營營質(zhì)量評評價表序評定項目標(biāo)準(zhǔn)百分比星級分三星級四星級五星級1總體要求6010%4248512前廳11118.50%7889943客房12621%881011074餐飲12719.50%82931005其它服務(wù)項目8414%5967716公共、后臺區(qū)域10217%718287總計600100%420480510得分

2、率70%80%85%2、新標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的特特點和主主要變化化-必備備項目檢檢查表從關(guān)注形形，到關(guān)關(guān)注神：-過去去：強調(diào)調(diào)豪華、氣派、和空間間-現(xiàn)在在：強調(diào)調(diào)整體、舒適、和有效效從關(guān)注企企業(yè)的自自身，到到關(guān)注社社會責(zé)任任（應(yīng)急預(yù)案案的準(zhǔn)備備）從關(guān)注規(guī)規(guī)范，到到關(guān)注全全面的評評價：-強調(diào)調(diào)必備條條件的剛剛性-核心心產(chǎn)品的的價值-評定定的可衡衡量-以及及操作的的科學(xué)性性從關(guān)注單單業(yè)態(tài)的的飯店，到多業(yè)業(yè)態(tài)的飯飯店。新標(biāo)準(zhǔn)的的特點和和主要變變化-設(shè)設(shè)施設(shè)備備評分表表*不僅強強調(diào)設(shè)施施設(shè)備的的存在，而且強強調(diào)存在在的效果果*前廳的的定位更更趨向于于實用，但不意意味著簡簡約*客房的的核心是是舒適*餐廳著著重強調(diào)調(diào)

3、氛圍和和品質(zhì)*康體設(shè)設(shè)施明顯顯弱化*引導(dǎo)特特色經(jīng)營營*引導(dǎo)節(jié)節(jié)能減排排新標(biāo)準(zhǔn)的的特點和和主要變變化-飯飯店運營營質(zhì)量評評價表從控制運運營崗位位，到控控制運行行流程引導(dǎo)制度度建設(shè)（制訂屬于于酒店自自身的完完整的SOP，SOP是最好好的培訓(xùn)訓(xùn)教材）提高可操操作性增強客觀觀性（是是否以市市場和顧顧客為導(dǎo)導(dǎo)向）二、服務(wù)務(wù)質(zhì)量暗暗訪檢查查標(biāo)準(zhǔn)的的設(shè)計暗訪檢查查標(biāo)準(zhǔn)的的設(shè)計原原則服務(wù)質(zhì)量量暗訪檢檢查的范范圍服務(wù)質(zhì)量量暗訪檢檢查的實實施服務(wù)質(zhì)量量暗訪檢檢查標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的設(shè)計計以飯店店運營質(zhì)質(zhì)量評價價表的的服務(wù)項項目為框框架基礎(chǔ)礎(chǔ)以飯店服服務(wù)流程程為主要要內(nèi)容以服務(wù)規(guī)規(guī)范為檢檢查標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)結(jié)合飯店店的服務(wù)務(wù)特色及及運營

4、條條件突出出賓客體體驗的實實際效果果和泰盛典典酒店暗暗訪檢查查匯總分分析檢查項目五星級酒店四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)實際標(biāo)準(zhǔn)實際總體水平85%70%80%66%前廳85%63%80%58%客房85%70%80%62%餐飲85%67%80%68%員工禮儀85%75%80%73%其它服務(wù)85%78%80%68%設(shè)備設(shè)施85%75%80%68%三、飯店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量體系系的完善善各項制度度的完善善樹立服務(wù)務(wù)質(zhì)量管管理的意意識*顧客、員工、業(yè)主三三方的期期待值是是改進服服務(wù)質(zhì)量量的基礎(chǔ)礎(chǔ)*發(fā)現(xiàn)各各方的需需求并形形成三方方間的緊緊密溝通通*根據(jù)各各方的需需求，確確定并詳詳細(xì)說明明質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)*盡早認(rèn)認(rèn)清各方方在需求求上

5、的沖沖突，并并在服務(wù)務(wù)流程的的設(shè)計和和運行中加以解解決*樹立并并推廣內(nèi)內(nèi)部營銷銷的管理理理念，排除來來自不同同利益團團體的阻礙飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量體體系的完完善理解服務(wù)務(wù)質(zhì)量管管理的理理念*服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理的目標(biāo)標(biāo)不是以以獲獎為為目的*不要將將服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的管管理視為為一個或或幾個項項目*服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理是一個個連續(xù)的的旅程*聆聽顧顧客的意意見反饋饋，并以以積極的的態(tài)度處處理賓客客投訴*在改進進服務(wù)質(zhì)質(zhì)量缺陷陷的過程程中學(xué)習(xí)習(xí)如何避避免錯誤誤的重現(xiàn)*在處理理顧客投投訴的過過程中緊緊密與顧顧客中的的關(guān)系與與溝通*服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理的最關(guān)關(guān)鍵因素素是人員工*服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理的假設(shè)設(shè)是：所所有的員員工都是是積

6、極、主動、有專業(yè)業(yè)能力的的。*員工的的素質(zhì)、員工對對改進服服務(wù)質(zhì)量量的態(tài)度度和認(rèn)同同是改進進服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的關(guān)關(guān)鍵。飯店的服服務(wù)流程程服務(wù)流程程就是在在對客服服務(wù)中要要做的事事情一個完美美的住店店經(jīng)歷取取決于每每一個真真實的一一刻永遠(yuǎn)的真真實的一一刻取決決于正確確的服務(wù)務(wù)流程結(jié)結(jié)構(gòu)所謂結(jié)構(gòu)構(gòu)就是飯飯店服務(wù)務(wù)流程的的每個步步驟，也也是飯店店管理人人員要求求員工完完成工作作任務(wù)的的落腳點點。飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量體體系的完完善什么是完完善的服服務(wù)流程程無論何時時何地任任何人照照此執(zhí)行行都能取取得成功功。每個檢查查項目都都是服務(wù)務(wù)流程。暗訪檢查查范圍暗訪檢查查范圍包包括了飯飯店日常常對客服服務(wù)中各各個方面面的3

7、14項服服務(wù)。*前廳服服務(wù)：77項*客房服服務(wù)：69項*餐飲服服務(wù)：102項項*公共區(qū)區(qū)域：25項*其他設(shè)設(shè)施：31項*員工禮禮儀：10項特別要注注意淡、旺季的的服務(wù)懈懈怠（旺旺季綜合合癥）和泰盛典典酒店暗暗訪檢查查匯總分分析檢查項目五星級酒店四星級酒店服務(wù)項目達(dá)標(biāo)率標(biāo)準(zhǔn)實際前廳服務(wù)7763.8%7749.9%客房服務(wù)6960.1%6962.3%餐飲服務(wù)10262.3%10257.8%公共區(qū)域2579.5%2558.6%員工禮儀1069%1061.8%其它設(shè)施3182.3%3172.6%整體水平31467.3%31459.6%暗訪檢查查范圍前廳服服務(wù)預(yù)訂服務(wù)務(wù)：12項賓客到店店：12項登記入住

8、?。?項項禮賓服務(wù)務(wù)：7項項結(jié)賬服務(wù)務(wù)：6項項門童服務(wù)務(wù)：4項項總機服務(wù)務(wù)：8項項商務(wù)中心心：4項項前廳環(huán)境境維保：16項項前廳服務(wù)務(wù)檢查項目五星級酒店四星級酒店服務(wù)項目達(dá)標(biāo)率標(biāo)準(zhǔn)實際預(yù)訂1277.8%1255.7%前廳6555.1%6546.5%暗訪檢查查范圍客房服服務(wù)客房環(huán)境境：29項服務(wù)中心心：4項項客房服務(wù)務(wù)：5項項開夜床服服務(wù)：17項洗衣服務(wù)務(wù)：8項項客房小酒酒吧：6項客房服務(wù)務(wù)檢查項目五星級酒店四星級酒店服務(wù)項目達(dá)標(biāo)率服務(wù)項目達(dá)標(biāo)率客房環(huán)境2980%2975.5%客房服務(wù)2355.6%2355.3%開夜床服務(wù)1744.3%1748.7%暗訪檢查查范圍餐飲服服務(wù)自助早餐餐服務(wù)：16項

9、項正餐服務(wù)務(wù):38項預(yù)訂：5項引引座:3項中中餐餐餐間服務(wù)務(wù)：17項西餐餐間間服務(wù)：13項項酒吧服務(wù)務(wù)：14項結(jié)賬服務(wù)務(wù)：3項項送餐服務(wù)務(wù)：21項餐飲服務(wù)務(wù)檢查項目五星級酒店四星級酒店服務(wù)項目達(dá)標(biāo)率服務(wù)項目達(dá)標(biāo)率自助早餐1662%1666.7%正餐服務(wù)3858.1%3855.3%酒吧服務(wù)1466.4%1451.6%餐飲服務(wù)2446.5%2442.6%餐飲區(qū)域維保1084.7%1070.5%服務(wù)質(zhì)量量 規(guī)范范操作前廳服務(wù)務(wù)-預(yù)預(yù)訂及時接聽聽電話，接電話話時正確確使用酒酒店問候候語問候候賓客。詢問賓客客是否是是會員，并對會會員進行行適當(dāng)推推薦。詢問賓客客姓名及及拼寫，房型、房間數(shù)數(shù)、抵達(dá)達(dá)日期和和

10、事件，離店日日期、聯(lián)聯(lián)系電話話（含手手機號碼碼）告訴賓客客房價早早餐信息息（如房房價是否否含早餐餐及早餐餐分?jǐn)?shù)）熟悉飯店店各項產(chǎn)產(chǎn)品，正正確描述述房型差差異，說說明房價價及所含含內(nèi)容（是否含含服務(wù)費費等）向賓客說說明酒店店相關(guān)規(guī)規(guī)定：如如：擔(dān)保保預(yù)訂與與非擔(dān)保保預(yù)訂的的區(qū)別，酒店規(guī)規(guī)定的入入住和退退房時間間。主動詢問問賓客是是否需吸吸煙和不不吸煙的的房間。主動詢問問賓客是是否需交交通接送送服務(wù)。簡明扼要要地重復(fù)復(fù)客人的的確認(rèn)的的預(yù)訂結(jié)束電話話時使用用歡迎語語并向賓賓客致謝謝。終止電話話時等候候賓客先先掛電話話。服務(wù)質(zhì)量量 規(guī)范范操作前廳服務(wù)務(wù)賓客客到店（禮賓部部）有規(guī)范的的停車手手勢，五五指并

11、攏攏，手心心向外，與地面面保持垂垂直90的姿姿勢。將車停穩(wěn)穩(wěn)后，迅迅速到達(dá)達(dá)車門旁旁。待賓客準(zhǔn)準(zhǔn)備下車車時，為為賓客拉拉開車門門，先服服務(wù)后座座賓客，再服務(wù)務(wù)前座賓賓客。待賓客從從車?yán)锍龀鰜砗?，向賓客客微笑并并使用歡歡迎用語語問候賓賓客。提醒賓客客勿將隨隨身物品品遺留在在車內(nèi)。如果賓客客乘坐出出租車，將記有有車牌號號的卡片片交給賓賓客。幫助賓客客幫運行行李，確確認(rèn)行李李件數(shù)，輕拿輕輕放，勤勤快主動動。在去房間間途中向向賓客介介紹酒店店內(nèi)的設(shè)設(shè)施與服服務(wù)。在進入電電梯前，讓賓客客先進。送行李進進房時，輕輕敲敲擊客房房門或按按門鈴。將行李放放在行李李架或行行李柜上上。離開房間間前與賓賓客再次次確認(rèn)

12、行行李件數(shù)數(shù)。告訴賓客客電話使使用方法法。還要詢問問是否需需要其他他幫助。離開房間間前與賓賓客確認(rèn)認(rèn)行李，告知快快捷服務(wù)務(wù)中心鍵鍵，并詢詢問是否否需其他他幫助。酒店大門門入口處處，整潔潔、有序序、暢通通。服務(wù)質(zhì)量量 規(guī)范范操作前廳服務(wù)務(wù)登記記入住賓客抵達(dá)達(dá)前臺后后，及時時接待（1分鐘鐘內(nèi)）并并表示歡歡迎。確認(rèn)預(yù)訂訂信息，包括姓姓名、房房型、房房價、房房間數(shù)和和離店日日期。登記入住住手續(xù)高高效，（1名散散客3分分鐘內(nèi)完完成）。確認(rèn)賓客客姓名，并至少少在對話話中使用用一次。準(zhǔn)確填寫寫賓客登登記卡上上的相關(guān)關(guān)內(nèi)容。詢問賓客客是否需需要貴重重物品寄寄存服務(wù)務(wù)，如不不需則請請賓客在在欄目內(nèi)內(nèi)簽名。指示客

13、房房或電梯梯方向，并招呼呼行李員員為賓客客服務(wù)入住手續(xù)續(xù)辦理完完畢后，祝賓客客入住愉愉快。服務(wù)質(zhì)量量 規(guī)范范操作客房服務(wù)務(wù)開夜夜床每天17：30-21：00提供開開夜床服服務(wù)。如遇掛“請勿打打擾牌”將服務(wù)務(wù)需求卡卡由門下下塞入。若是一個個人住大大床，則則開靠近近電話機機的一側(cè)側(cè)，若是是兩張床床兩個人人住，則則開兩張張床。所有的鞋鞋子成雙雙整齊放放置。床頭放置置的晚安安卡或致致意小禮禮品。將賓客意意見表放放置于賓賓客容易易看到的的地方。根據(jù)賓客客設(shè)定的的房間溫溫度（即即服務(wù)人人員沒有有調(diào)整賓賓客自己己設(shè)定的的房間溫溫度）。床頭燈處處于打開開狀態(tài)，遮光簾簾已充分分閉合，遮光效效果好。房內(nèi)用早早餐卡

14、已已放在醒醒目位置置。煙灰缸、垃圾桶桶已清空空洗凈。賓客的衣衣服已折折疊整齊齊或懸掛掛。已應(yīng)賓客客要求更更新用過過的毛巾巾。將防滑墊墊鋪開放放置于淋淋浴房內(nèi)內(nèi)。已將賓客客個人的的浴室用用品擺放放整齊?？头?、衛(wèi)衛(wèi)生間已已清潔，無毛發(fā)發(fā)，無灰灰塵，無無污漬。床頭墊巾巾和拖鞋鞋放置到到位，電電視遙控控器、洗洗衣袋等等放置方方便賓客客取用。所有物品品整理整整齊，所所有客用用品補充充齊全。服務(wù)質(zhì)量量 規(guī)范范操作客房服務(wù)務(wù)客房房小酒吧吧及時補充充小酒吧吧上消耗耗的物品品，應(yīng)要要求及時時提供冰冰塊和飲飲用水。小酒吧干干凈整齊齊。小酒吧價價目表無無涂改、無皺折折、無污污漬。價目表上上的食品品、酒水水與實際際提

15、供的的相一致致。小冰箱中中的物品品擺放整整齊，且且標(biāo)簽朝朝外，均均在保質(zhì)質(zhì)期之內(nèi)內(nèi)。小冰箱運運行狀態(tài)態(tài)良好，無明顯顯噪音，清潔無無異味。服務(wù)質(zhì)量量 規(guī)范范操作餐飲服務(wù)務(wù)自助助早餐服服務(wù)餐廳設(shè)有有無煙區(qū)區(qū)和明顯顯的標(biāo)識識。在賓客抵抵達(dá)餐廳廳后，服服務(wù)員及及時接待待（半分分鐘內(nèi)）正常情情況下賓賓客就坐坐的餐桌桌已經(jīng)布布置完畢畢。主動詢問問賓客房房間號或或請賓客客出示房房卡并予予以引領(lǐng)領(lǐng)。服務(wù)員在在賓客入入座后及及時（一一分鐘內(nèi)內(nèi)）提供供咖啡或或紅茶，并在咖咖啡或紅紅茶只剩剩1/3時，主主動詢問問是否需需要添加加，適時時更換煙煙灰缸。所有自助助餐的食食品和飲飲品消耗耗2/3時及時時補充，并保持持適溫

16、、適量。食品標(biāo)記記牌潔凈凈統(tǒng)一，正確，中英文文對照。餐廳的餐餐具、臺臺布、臺臺墊均無無破損、無污漬漬。鹽瓶與胡胡椒瓶潔潔凈并裝裝有適量量鹽與胡胡椒（不不少于容容器容量量的1/3）至少提供供白糖、紅糖、和健康康糖。提供加熱熱過的盤盤子取用用熱食，廚師能能夠提供供及時加加工服務(wù)務(wù)。早餐時布布菲爐、果汁桶桶、面包包機邊上上干凈衛(wèi)衛(wèi)生，臺臺面菜肴肴及時清清理（2分鐘內(nèi)內(nèi)）。賓客用餐餐的同時時，服務(wù)務(wù)員及時時撤掉賓賓客面前前用過的的餐具，保持賓賓客餐位位干凈。賓客用餐餐完畢后后，服務(wù)務(wù)員在撤撤餐具的的同時，使用托托盤服務(wù)務(wù)。賓客用餐餐完畢后后，及時時（3分分鐘內(nèi)）收拾餐餐具。離開餐廳廳時，服服務(wù)員向向賓

17、客致致謝。自助早餐餐食品質(zhì)質(zhì)量評價價。服務(wù)質(zhì)量量 規(guī)范范操作餐飲服務(wù)務(wù)-正正餐服務(wù)務(wù)（中餐餐）-預(yù)預(yù)訂在營業(yè)時時間內(nèi)電電話響3聲內(nèi)接接起。員工接電電話時，正確問問候賓客客，同時時報出所所在崗位位和姓名名。詢問就餐餐人數(shù)，時間，賓客房房間號碼碼或電話話。重復(fù)并確確認(rèn)所有有預(yù)訂細(xì)細(xì)節(jié)，包包括就餐餐人數(shù)、時間，賓客房房間號或或電話。結(jié)束電話話時向賓賓客致謝謝。在賓客到到達(dá)餐廳廳后，禮禮貌問候候賓客并并及時安安排座位位（半分分鐘內(nèi)）。正常情況況下，賓賓客就坐坐的餐桌桌已經(jīng)布布置完畢畢，就坐坐的餐桌桌臺布平平整、干干凈、無無破損。協(xié)助賓客客就坐（站在椅椅背的正正后方雙雙手握住住椅背的的兩側(cè)，同時將將椅子

18、拉拉后半步步，用右右手做一一個請的的手勢示示意賓客客入座，待賓客客落坐前前送回）服務(wù)質(zhì)量量 規(guī)范范操作餐飲服務(wù)務(wù) -正餐餐服務(wù)（中餐餐）在賓客入入座后詢詢問茶水水服務(wù)。及時（半半分鐘內(nèi)內(nèi)）征詢詢賓客能能否開始始點菜。餐廳的菜菜單無破破損、無無涂改。服務(wù)員熟熟悉菜單單內(nèi)容（如菜品品風(fēng)味、烹飪方方法、配配料）。點菜時服服務(wù)員與與賓客保保持目光光交流。主動推薦薦特色菜菜肴，并并說明其其特色。點菜完畢畢，根據(jù)據(jù)菜肴合合理介紹紹酒水并并予以確確認(rèn)。根據(jù)冷菜菜10分分鐘，首首道熱菜菜15分分鐘之內(nèi)內(nèi)的上菜菜速度予予以控制制。上菜程序序正確（冷菜-熱菜-湯）上菜時主主動介紹紹菜名。服務(wù)員根根據(jù)賓客客用餐情情

19、況及時時更換餐餐具。及時添加加茶水（剩1/3時添添加）適時更換換煙灰缸缸（3個個煙頭為為標(biāo)準(zhǔn)）賓客用餐餐完畢后后及時（2分鐘鐘內(nèi)）征征詢賓客客對菜品品本身以以及服務(wù)務(wù)的反饋饋意見。賓客離開開餐廳時時，服務(wù)務(wù)員向其其致謝。服務(wù)質(zhì)量量 規(guī)范范操作自助早餐餐體驗向賓客微微笑致意意，并禮禮貌問候候，主動動詢問賓賓客房間間號碼，或請賓賓客出示示房卡并并予以引引領(lǐng)。服務(wù)員在在賓客入入座后及及時（一一分鐘內(nèi)內(nèi)）提供供咖啡或或紅茶，并在咖咖啡或紅紅茶只剩剩1/3時，主主動詢問問是否需需要添加加，適時時更換煙煙灰缸。所有自助助餐的食食品和飲飲品消耗耗2/3時及時時補充，并保持持適溫、適量。食品標(biāo)記記牌潔凈凈統(tǒng)一

20、，正確，中英文文對照。餐廳的餐餐具、臺臺布、臺臺墊均無無破損、無污漬漬。鹽瓶與胡胡椒瓶潔潔凈并裝裝有適量量鹽與胡胡椒（不不少于容容器容量量的1/3）至少提供供白糖、紅糖、和健康康糖。提供加熱熱過的盤盤子取用用熱食，廚師能能夠提供供及時加加工服務(wù)務(wù)。早餐時布布菲爐、果汁桶桶、面包包機邊上上干凈衛(wèi)衛(wèi)生，臺臺面菜肴肴及時清清理（2分鐘內(nèi)內(nèi)）。賓客用餐餐的同時時，服務(wù)務(wù)員及時時撤掉賓賓客面前前用過的的餐具，保持賓賓客餐位位干凈。賓客用餐餐完畢后后，服務(wù)務(wù)員在撤撤餐具的的同時，使用托托盤服務(wù)務(wù)。賓客用餐餐完畢后后，及時時（3分分鐘內(nèi)）收拾餐餐具。離開餐廳廳時，服服務(wù)員向向賓客致致謝。自助早餐餐食品質(zhì)質(zhì)量

21、評價價。服務(wù)質(zhì)量量 規(guī)范范操作酒吧服務(wù)務(wù)客人到達(dá)達(dá)酒吧（大堂吧吧）后，服務(wù)員員禮貌問問候賓客客，并及及時（半半分鐘內(nèi)內(nèi)）接待待。賓客入座座后及時時為其點點單，提提供酒水水單，熟熟悉酒水水知識，主動合合理地推推薦。在點單時時，服務(wù)務(wù)員與賓賓客保持持目光交交流。點單后及及時上齊齊酒水（如現(xiàn)榨榨果汁，不可超超過15分鐘）。使用托盤盤上酒水水，主動動提供佐佐酒小吃吃。操作玻璃璃器皿時時，總是是握杯頸頸或杯底底。冰飲料使使用杯墊墊。所提供酒酒水與點點單一致致。玻璃器皿皿與酒水水合理搭搭配，飲飲品出品品正確（如：吸吸管、冰冰塊、檸檸檬片、糖缸、奶盅、杯飾等等）各種酒具具光亮、潔凈、無裂痕痕、無破破損。飲品

22、溫度度合理。當(dāng)酒水快快要用完完（只剩剩1/3時，）服務(wù)員員及時主主動詢問問添加酒酒水。在任何時時候都可可以看到到服務(wù)員員。賓客離開開酒吧時時，服務(wù)務(wù)員向其其致謝。暗訪檢查查范圍其他設(shè)設(shè)施健身房：14項項游泳池：7項更衣室：10項項其他設(shè)施施檢查項目五星級酒店四星級酒店服務(wù)項目達(dá)標(biāo)率服務(wù)項目達(dá)標(biāo)率更衣室1078.7%1057.5%健身房1470.5%1447.7%游泳池789.7%777.8%員工禮儀儀檢查項目五星級酒店四星級酒店服務(wù)項目達(dá)標(biāo)率服務(wù)項目達(dá)標(biāo)率前廳1068.3%80%64.7%客房1078.3%80%71.8%餐飲1057.4%80%56.7%康樂1072.3%80%48.9%各項

23、制度度的完善善員工手冊冊飯店組織織結(jié)構(gòu)圖圖和各部部門的組組織機構(gòu)構(gòu)圖完善的規(guī)規(guī)章制度度、服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)規(guī)范和操操作程序序-名稱稱、目的的、管理理職責(zé)、項目運運作規(guī)程程、管理理分工、管理程程序、考考核指標(biāo)標(biāo)等。完善的部部門化運運作規(guī)范范-管理人員員崗位工工作說明明書、管管理人員員工作關(guān)關(guān)系表、管理人人員工作作項目核核檢表、質(zhì)量管管理文件件、工作作用表、質(zhì)量管管理記錄錄等。服務(wù)和專專業(yè)技術(shù)術(shù)人員的的崗位說說明書-崗位位要求、任職條條件、班班次、接接受指令令與協(xié)調(diào)調(diào)渠道，主要工工作職責(zé)責(zé)等服務(wù)項目目、程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)說明書書國家或行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求及及說明-鍋鍋爐、強強弱電、消防、食品加加工與制制作

24、等暗訪重點點事項提提醒星級評定定復(fù)核，從硬件件設(shè)施轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向軟件件服務(wù)。必備項目目是否齊齊備，缺缺一項，一票否否決。飯店運營營質(zhì)量，整體達(dá)達(dá)標(biāo)率要要達(dá)到85%。旅游旺季季或大型型會議、接待后后，員工工不在工工作狀態(tài)態(tài)。關(guān)注客人人對酒店店的網(wǎng)上上點評信信息。通過預(yù)定定房間，考察員員工的語語態(tài)，推推銷技巧巧及對客客服務(wù)。接聽電話話語速過過快，聽聽不清楚楚。一線崗位位，內(nèi)外外線接聽聽電話均均須按電電話禮儀儀規(guī)范接接聽?？腿藢痉?wù)務(wù)的感受受與體驗驗影響賓賓客滿意意度。VIP接接待時防防止服務(wù)務(wù)過度客流高峰峰期時，AM或或GRO要在大大堂值崗崗，維持持秩序。暗訪重點點事項提提醒淋浴、床床、早餐餐是檢查查的重點點。手機信號號的覆蓋蓋率（包包括地下下停車場場）。全方