旅行社的質量管理

1、旅行社經營管理清華大學出版社第七章旅旅行社的的質量管管理旅游投訴訴的產生生與處理理1旅游事故故的產生生與處理理2旅游保險險的投保保與管理理3清華大學學出版社社清華大學學出版社社第一節(jié)旅旅游投投訴的產產生與處處理（一）旅旅游投訴訴的基本本類型1顯性旅旅游投訴訴2隱性旅旅游投訴訴3理性旅旅游投訴訴4非理性性旅游投投訴一、旅游游投訴的的基本類類型與內內容清華大學學出版社社（二）旅旅游投訴訴的主要要內容一、旅游游投訴的的基本類類型與內內容（1）活活動日程程安排不不當。（2）接接待人員員工作失失誤。（3）旅旅行社轉轉嫁矛盾盾的行為為。（4）旅旅行社的的違約行行為。1針對對旅行社社的投訴訴內容清華大學學出

2、版社社一、旅游游投訴的的基本類類型與內內容（1）針對旅旅游交通通服務的的投訴。（2）針對旅旅游住宿宿服務的的投訴。（3）針對餐餐飲服務務的投訴訴。（4）針對其其他旅游游服務部部門的投投訴。2針對旅旅游服務務部門的的投訴內內容二、旅游游投訴產產生的原原因（一）理理性投訴訴產生的的原因旅行行社方面面的原因因（1）組團社社的原因因。（2）地接社社的原因因。游客客方面的的原因（1）期望值值過高。（2）理解偏偏差。清華大學學出版社社二、旅游游投訴產產生的原原因旅游游服務部部門的原原因（1）服務質質量低劣劣。（2）服務態(tài)態(tài)度惡劣劣。（3）設施設設備陳舊舊。（4）違反合合同約定定。（5）兜售偽偽劣商品品。不

3、可可抗力的的原因清華大學學出版社社二、旅游游投訴產產生的原原因（二）非非理性旅旅游投訴訴產生的的原因（1）處理旅旅游投訴訴的措施施不妥當當。（2）應對旅旅游危機機的機制制不健全全。（3）舉證不不可抗力力的責任任不完善善。1.旅行行社方面面的原因因清華大學學出版社社二、旅游游投訴產產生的原原因2旅游游者方面面的原因因（1）推推卸責任任。（2）過過分挑剔剔。（3）法法律意識識淡薄。清華大學學出版社社三、旅游游投訴的的處理策策略（一）妥妥善處理理旅游投投訴的意意義1加強旅旅行社服服務質量量控制體體系的建建設2有利于于旅行社社挽回企企業(yè)聲譽譽清華大學學出版社社三、旅游游投訴的的處理策策略（二）旅旅游投

4、訴訴處理的的原則1游客至至上原則則2雙贏原原則3投訴有有效原則則清華大學學出版社社三、旅游游投訴的的處理策策略（三）旅旅游投訴訴的處理理方法理性性投訴的的處理方方法（1）迅迅速受理理。（2）傾傾聽投訴訴。（3）澄澄清問題題。（4）調調查核實實。（5）處處理投訴訴（6）善善后工作作。清華大學學出版社社三、旅游游投訴的的處理策策略2非理理性旅游游投訴的的處理方方法（1）非非理性投投訴的處處理原則則守法原則則。主動原則則。誠心原則則溝通原則則。清華大學學出版社社三、旅游游投訴的的處理策策略（2）非非理性投投訴的處處理要點點提前預防防。及時發(fā)現現。妥善處理理。清華大學學出版社社三、旅游游投訴的的處理策

5、策略3.隱性性旅游投投訴的處處理方法法清華大學學出版社社清華大學學出版社社第二節(jié)旅游事故故的產生生與處理理一、旅游游事故的的基本類類型（一）旅旅行社工工作事故故漏接事故故錯接事故故誤機（車車、船）事故清華大學學出版社社一、旅游游事故的的基本類類型（二）旅旅游者個個人事故故旅行證件件丟失事事故錢物丟失失事故旅游者走走失事故故清華大學學出版社社一、旅游游事故的的基本類類型（三）旅旅游安全全事故旅游交通通事故旅游治安安事故飯店火災災事故食物中毒毒事故溺水事故故清華大學學出版社社清華大學學出版社社清華大學學出版社社二、旅游游投訴產產生的原原因（一）旅旅行社工工作事故故產生的的原因1.旅行社員員工培訓訓

6、不足2.旅行社存存在管理理漏洞3.工作人員員缺乏責責任心4.工作人員員過于自自信清華大學學出版社社二、旅游游投訴產產生的原原因（二）旅旅游者個個人事故故產生的的原因1.旅行經驗驗不足2.不聽提醒醒勸告3.行動自由由散漫清華大學學出版社社二、旅游游投訴產產生的原原因（三）旅旅游安全全事故產產生的原原因1.安全意識識薄弱2.設施設備備失修3.治安環(huán)境境惡劣4.工作人員員失誤1.漏接事故故的處理理2.錯接事故故的處理理3.誤機（誤誤車、誤誤船）事事故的處處理三、旅游游事故的的處理策策略（一）旅旅行社工工作事故故的處理理策略清華大學學出版社社三、旅游游事故的的處理策策略（二）旅旅游者個個人事故故的處理

7、理策略1.旅游者丟丟失旅行行證件事事故的處處理2.旅游者丟丟失錢物物事故的的處理策策略3.旅游者走走失事故故的處理理策略清華大學學出版社社三、旅游游事故的的處理策策略1.旅游交通通事故的的處理策策略2.旅游治安安事故的的處理策策略3.飯店火災災事故的的生理策策略4.食物中毒毒事故的的處理策策略5.溺水事故故的處理理策略（三）旅旅游交通通事故的的處理策策略清華大學學出版社社清華大學學出版社社一、旅游游保險的的主要險險種第三節(jié)旅旅游游保險的的投保與與管理（一）旅旅行社責責任保險險（二）旅旅游意外外保險（三）航航空旅客客意外傷傷害保險險（四）中中國境外外旅行救救援意外外傷害保保險清華大學學出版社社二

8、、旅游游保險的的作用（一）提提高旅行行社的抗抗御風險險能力（二）減減少意外外事故造造成的損損失（三）維維護旅游游者的合合法權益益清華大學學出版社社三、旅游游保險的的管理（一）選選擇保險險公司投投保清華大學學出版社社三、旅游游保險的的管理1.旅行社責責任保險險2.旅游意外外保險3.航空旅客客意外傷傷害保險險4.中國境外外旅行救救援意外外傷害保保險（二）辦辦理保險險手續(xù)清華大學學出版社社三、旅游游保險的的管理（三）辦辦理賠付付程序1.提供有關關資料（1）旅行社社責任保保險。（2）旅游意意外保險險。（3）航空旅旅客意外外傷害保保險。（4）中國境境外旅游游救援意意外傷害害保險。清華大學學出版社社三、旅游游保險的的管理