物業(yè)公司禮賓類一線員工崗位標(biāo)準(zhǔn)

1、15/15利海物業(yè)禮賓類一線職員崗位標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表1、工作時刻內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持潔凈、平坦，無明顯污跡、破損。非工作需要，外出時不得穿著制服。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平坦，勿顯鼓起；西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好；4、褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。5、正確佩帶工牌；6、前發(fā)只是眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。7、臉、頸及耳朵保持潔凈，每日剃刮胡須。保持指甲潔凈和手部清潔，不留長指甲。 二、行為規(guī)范站立規(guī)范： 1、站姿做到三挺、兩收、兩平2、精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于背

2、后，面帶微笑。3、對講機統(tǒng)一佩帶在軀體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機；4、站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品。不同意： 1、 精神不振，無精打采，雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。2、扎堆談天或干私活；3、警惕性不高，不留意周圍狀況。行走：1、兩腳分不走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。2、在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路；3、與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”，然后再加緊步

3、伐超越；4、三人并行，中間為上，右側(cè)次之。不同意： 1、走內(nèi)外八字路；2、肩膀不平，一高一低；3、上身擺動幅度較大；4、低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大；5、手插在褲兜或衣兜里。6、與客人搶道并行；7、工作場合內(nèi)奔馳，跳躍、邊走邊吃東西行禮 HYPERLINK / 規(guī)范：著制服并戴帽值班的職員行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的職員如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意；當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮；當(dāng)值期間，遇到由公司領(lǐng)導(dǎo)或服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時，須行禮；交班換崗時，須雙方相距1.5m車輛進出，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。不同意： 1、行禮時，距離

4、太近；2、不按規(guī)定行禮。對講機使用 規(guī)范：1、語言要簡練，清晰，易明白，呼叫：“（崗）、 （崗），我是中心，收到請回答！”；2、應(yīng)答要明朗，“（崗）收到，請講！”表達完一個意思時，及時向?qū)Ψ街v“完畢”；3、通話結(jié)束，須互道“完畢！不同意： 1、在對講機中談天，講與工作無關(guān)的情況；2、語言羅嗦，口齒不清；3、在對講機中互通與工作無關(guān)的其他信息。4、在業(yè)主休息時段，對講機音量太大。三、崗位要求：入口崗（迎賓崗）規(guī)范： 1、立崗人員主動一直訪人員打招呼問好、敬禮、面帶微笑；詢問：“您好， 請問有什么能夠幫到您？”或“您好，請問您到哪一幢？”2、與客戶溝通時保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x；3、不直接拒絕

5、客戶，不講“不明白”之類的話；4、陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認(rèn)。并使用正確手勢指引方向； 5、當(dāng)客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋；6、公、檢、法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查、未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須先確認(rèn)其證件，及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體；7、對進出物品進行檢查。8、當(dāng)遇到不能單獨協(xié)調(diào)處理的情況，應(yīng)立即向領(lǐng)班求助。不同意： 1、外來人員不登記進入小區(qū)（大廈）；2、客人攜帶危險物品進入，未經(jīng)檢查；3、對待業(yè)主態(tài)度熱情，對待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。物品放行規(guī)范：1、禮貌

6、在請客戶出示 “物品放行條”； 2、認(rèn)真核對物資及業(yè)主身份無誤后，讓客戶離開，并有禮貌地告不。3、在放行條上簽名，保存?zhèn)洳椤２煌猓?1、對物品、業(yè)主身份未確認(rèn)就放行；2、態(tài)度粗暴、冷漠；3、忽視物品把關(guān)的重要性，應(yīng)付了事。巡羅崗路遇客戶：1、巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意；2、在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要關(guān)心者，應(yīng)主動上前詢問并提供關(guān)心。不同意： 1、對客戶面無表情或有意躲開；2、走姿隨意；3、把巡邏當(dāng)成休息散步、打私人電話談天的機會。路遇可疑人員：1、通知操縱中心進行監(jiān)視；2、進行跟進，嚴(yán)密注意對方行為；3、上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么能

7、夠幫到您嗎？”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。不同意： 1、不及時匯報情況；2、警惕性不高，不能及時發(fā)覺安全隱患；3、做事猶豫不決，頭腦不清醒?？吹嚼貉策墪r主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到“人過地凈”。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知中心或聯(lián)系就近保潔員處理。不同意： 1、巡邏發(fā)覺有果皮紙屑不處置；2、發(fā)覺有衛(wèi)生問題不反饋給環(huán)境部人員。綠化帶巡視規(guī)范1、是否有人穿越、踐踏草坪，破壞綠化。2、是否有人向綠化帶內(nèi)傾倒、亂拋垃圾。3、是否有人在草坪中滯留，向住戶屋內(nèi)窺視。在樹木上拉繩掛物。4、其它異常情況。公共設(shè)施巡檢規(guī)范1、在治理區(qū)域內(nèi)制止占用公共場所的行為

8、。2、確保夜間（18：00次日08：00）及國定節(jié)假日不發(fā)出噪音阻礙他人休息的行為。3、檢查消防設(shè)備狀態(tài)是否良好。4、巡查各樓棟等公共部位設(shè)備設(shè)施完好情況，做好公共部位巡邏記錄表。5、遇到火災(zāi)、暴力、盜竊、破壞等險情時作應(yīng)急處置，并向禮賓隊主管匯報或報警。裝修單元巡視規(guī)范1、查驗有無裝修許可證；2、有無違反裝修治理規(guī)定，如發(fā)覺裝修違章現(xiàn)象，應(yīng)立即向業(yè)主或向裝修人員指出，及時阻止，同時報告監(jiān)控中心，由監(jiān)控中心及時通知服務(wù)中心作出處理；查有無配備相應(yīng)數(shù)量的合格滅火器；4、查有無亂拉電線，動用明火等行為。如需動用明火需填寫臨時動火許可證；5、查裝修人員是否辦理相關(guān)出入證件。樓宇外觀巡視規(guī)范1、樓宇外

9、墻面是否完好，落水管有無破損、滲漏，陽臺上是否有堆放過高雜物，外窗有無攀爬痕跡；2、住戶空調(diào)位是否正確，空調(diào)冷凝管有無插入預(yù)留下水管；3、房屋內(nèi)是否有燈光、火光、煙霧；4、天臺是否有閑雜人員、小小孩玩耍、安全隱患；5、其它異常情況。車場崗車輛進出停車場1、無使用智能卡的停車場車輛駛?cè)肭凹醋龊玫怯洠?、行禮，發(fā)放（收取）車輛出入憑證：“請您拿好！”；3、車輛駛出小區(qū)前：“請您出示憑證，您停車差不多*分鐘或小時，收費*元”；4、立正，右手（或左手）啟動路障，使路障呈直立狀態(tài)；5、右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。車輛直行手勢：軀體保持立正姿勢，左手伸出與軀體呈90度，掌心朝

10、外，五指并攏，同時目跟臂走； 車輛左（右）轉(zhuǎn)彎：軀體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與軀體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與軀體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進行左右擺動；停、車手勢動作規(guī)范：軀體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與軀體約120度； 后倒車指揮動作規(guī)范：當(dāng)車輛要倒車時，迅速走到車輛停放的車位左后側(cè)給司機做倒車指示手勢（后倒車：雙臂伸直抬高與肩平行，手前部往肩方一直回拉動，掌心向內(nèi)）。監(jiān)控崗1、熟練設(shè)備操作規(guī)程，熟悉所監(jiān)控的各個區(qū)域，發(fā)覺異常情況立即報告。2、工作時刻不得離開崗位、打瞌睡、閑聊、打私人電話、玩游戲、看書等。3、除工作人員外，禁止外人進入監(jiān)控值班室，如確有需要，應(yīng)進行登記備查。4、要愛護監(jiān)控設(shè)備，如出現(xiàn)故障，立即向主管報告，嚴(yán)禁使用明火。5、監(jiān)控禮賓不得隨意向外人提供本小區(qū)業(yè)主方面的資料。6、隨時保持