醫(yī)藥商品購銷員培訓-如何處理投訴課件

1、 醫(yī)藥商品購銷員培訓處理顧客投訴 導入環(huán)節(jié)step1：設置情境 2006年3月5日，湖南徐某等386名消費者向市消協(xié)投訴，成都某保健品公司推銷員承諾凡一次性購買10盒以上可參加免費游未能兌現(xiàn)，且不退貨。 導入環(huán)節(jié)step2：暢言感受1.找銷售員詢問。是不是弄錯了。2.找保健品公司交涉要求免費游。 未有結(jié)果! 我要投訴!3.投訴到消費者協(xié)會及媒體曝光. 未能兌現(xiàn)的感受導入環(huán)節(jié)step3：分析原因你們?yōu)槭裁磿a(chǎn)生這樣的心理感受？我要去三亞！買了東西沒有免費旅游!主要原因：心理期望沒有得到滿足！導入環(huán)節(jié)step4：情境轉(zhuǎn)換投 訴!失 望不 滿抱 怨想發(fā)泄顧客是上帝！逐年投訴增長的原因1.競爭對手越來

2、越多。2.人們素質(zhì)的提高,維權意識增強!用心對醫(yī)藥商品的投訴1.商品的質(zhì)量有問題;4.商品缺貨.3.價格過高;2.商品的標示不清;服務的投訴1.藥品購銷員的服務問題4.服務項目不足,或者原服務項目被取消3.現(xiàn)有服務作業(yè)不當.2.收銀作業(yè)不當.百家爭鳴活 動 一 討論話題：從客人的心理期望出發(fā)，你認為哪些具體原因可以引發(fā)投訴?你是否有投訴的經(jīng)歷?投訴處理的意義 恢復客戶對企業(yè)的信賴感 避免引起更大的糾紛和惡性事件 收集信息 (投訴)滿意客戶將是最好的中介 （滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人） (投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災難 (不滿客戶會將不滿告訴另外的8到10個人)第一單元 顧客投訴和處理一.

3、操作步驟1.保持心情平靜!2.有效傾聽!3.運用同情心!4.表示歉意5記錄顧客投訴內(nèi)容!(who,when,where,what,how)6.分析顧客投訴的原因7.提出解決方案8.執(zhí)行解決方案9.檢討 1.保持心情平靜!2.有效傾聽! 3.運用同情心!4.表示歉意5記錄顧客投訴內(nèi)容!6.分析顧客投訴的原因7.提出解決方案8.執(zhí)行解決方案 9.檢討二、相關知識 （一）接受顧客投訴時與顧客交談的原則。1.與顧客談話時的距離在一米左右.2.看顧客的眼睛以表示自己的誠懇.3.有意識的了解顧客的興趣和關心的問題.6,經(jīng)常插進輕松俏皮話以緩和緊張情緒.7.使顧客知道談話的全貌及背景.8.準備好勸顧客的最佳

4、理由.2510/17/2022 抱怨即信賴 顧客的抱怨就是忠言中的一種，沒有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？ 抱怨就是顧客對某商家的信賴度及期待度的象征。 與顧客之間的關系走下坡路只是一個信號，若沒有顧客的埋怨，事情就不對勁了。顧客抱怨的處理說明單 顧客姓名: 電話:投訴事由:處理意見:顧客態(tài)度:接待人 ; 接待日期;(三)依照不同原因處理顧客投訴的訣竅1.處理藥品質(zhì)量造成的抱怨(1)向顧客誠懇地道歉(2)替顧客退貨或換貨,奉送給顧客一份禮物(3)如果造成損失,人身傷害和精神損失,應當給予賠償和安慰(4)仔細調(diào)查原因,杜絕該類事件的再次發(fā)生2.處理顧客使用藥品不當造成的抱怨(1)誠懇的向顧客道歉

5、,承認是自己交代不周造成了顧客的損失.(2)如果藥品因店方的責任受損,應予退換.(3)如果顧客不接受退換,店方應給予一定的補償和安慰.(4)藥品購銷員要多方掌握相關的藥品知識.3.處理由于藥品購銷員態(tài)度不佳產(chǎn)生的抱怨(1)經(jīng)理向顧客保證今后一定加強教育,杜絕類似情形再度發(fā)生.(2)經(jīng)理陪同當事人向顧客賠禮道歉,以期獲得諒解.(3)加強對藥品購銷員優(yōu)質(zhì)服務教育,建立監(jiān)督機制.94.事件發(fā)生后當場無法解決時1.用信件處理2.道歉電話幾種難于應付的投訴客戶 以感情用事訴說者 濫用正義感者 固執(zhí)己見者 自我陶醉者 有備而來者 有社會背景，宣傳能力者感情用事者特征： 情緒激動，或哭或鬧建議： 保持鎮(zhèn)定，

6、適當讓客戶發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案 注意語氣，謙和但有原則以正義感表達者特征： 語調(diào)激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議： 肯定用戶，并對其反映問題表示感謝 告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護與支持固執(zhí)已見者特征： 堅持自己的意見，不聽勸建議： 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題 耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案有備而來者特征： 一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內(nèi)容或錄音建議： 處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有關規(guī)定 充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 明確我們希望解決用戶問題的誠意有社會背景、宣傳能力者特征： 通常是某重要

7、行業(yè)領導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光建議： 謹言慎行，盡量避免使用文字 要求無法滿足時，及時上報有關部門研究 要迅速、高效的解決此類問題(四)處理顧客抱怨投訴時的注意事項1.克制自己的情緒2.要有代表公司的感覺3.以顧客為出發(fā)點4.以第三者的角度保持冷靜5.傾聽6.速度第一7.誠意是對待顧客抱怨的最佳方案8.就算是顧客的錯也要以顧客滿意為目標解決問題.9,必須恢復顧客的信賴感10.絕對不要與顧客為敵投訴處理禁止法則 立刻與客戶擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴客戶：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責難客戶處理投訴十句禁語 這種問題連小孩子都會 你要知道，一

8、分錢，一分貨 絕對不可能發(fā)生這種事 請你找廠家，這不是我們的事 我不清楚處理投訴十句禁語 我絕對沒有說過這種話公司的規(guī)定就是這樣的 這不知道怎么處理 改天再和你聯(lián)絡（通知你） 你不識字嗎?4410/17/2022要想使別人與你合作,請用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣。用“我將要.” 以建立信任。用“您能 嗎”以減少摩擦。用“您可以.”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”。盡早打電話通知對方以避免誤會。明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關心對方。投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 合理的自我宣泄 轉(zhuǎn)移注意力 排除“前功盡棄”心理 學會傾訴 多從事有益于身心健康的活動 處理人之間多溝通 提高成就感第二節(jié) 退換貨處理一.操作步驟1.傾聽2.檢查3.記錄4.道歉5.征詢6.處理7.后處理8.通報序號 日期 品名規(guī)格 單位 數(shù)量生產(chǎn)企業(yè) 批號 退換貨原因 質(zhì)量驗收 處理結(jié)果 經(jīng)辦人 備注二.相關知識(一)處理藥品退換的原則(二)注