大學(xué)飲食服務(wù)中心關(guān)于對(duì)師生投訴答復(fù)的相關(guān)要求

1、XXXX大學(xué)飲食服務(wù)中心關(guān)于對(duì)師生投訴答復(fù)的相關(guān)要求中心各部門(mén)、各校區(qū)餐飲部：為及時(shí)答復(fù)師生對(duì)中心餐飲服務(wù)有關(guān)投訴（意見(jiàn)、建議），不斷提高我校飲食服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提出以下要求：一、基本態(tài)度：1、對(duì)待投訴、意見(jiàn)、批評(píng)要理性，作為改進(jìn)工作、提高服務(wù)的平臺(tái)。有則改之，無(wú)則加勉，如實(shí)填寫(xiě)投訴處理單。2、要調(diào)查核實(shí)、實(shí)事求是。3、既要嚴(yán)肅認(rèn)真，又要謙虛有禮。二、答復(fù)語(yǔ)言：1、語(yǔ)言要文明，語(yǔ)氣要溫和，既要有專(zhuān)業(yè)規(guī)范術(shù)語(yǔ)，又要通俗易懂。2、表達(dá)態(tài)度要明確，是我們的問(wèn)題我們承認(rèn)、接受、改正，不是我們的問(wèn)題不能曖昧含糊。三、答復(fù)時(shí)限1、一般性問(wèn)題含意見(jiàn)、建議、疑問(wèn)、批評(píng)等，48小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。2、涉及食品安

2、全問(wèn)題，調(diào)查核實(shí)清楚后，再按程序給予答復(fù)。四、答復(fù)職責(zé)1、一般性問(wèn)題，由問(wèn)題涉及部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，提出處理意見(jiàn)，餐廳負(fù)責(zé)人是第一責(zé)任人，由餐飲部長(zhǎng)負(fù)責(zé)答復(fù)。2、食品安全問(wèn)題，以監(jiān)管部為主，相關(guān)部門(mén)配合，監(jiān)管部答復(fù)。3、涉及中心或者學(xué)校重大問(wèn)題，由中心負(fù)責(zé)答復(fù)。五、答復(fù)程序1、留有聯(lián)系方式的，要在第一時(shí)間取得聯(lián)系，聽(tīng)取具體情況。2、問(wèn)題涉及部門(mén)調(diào)查核實(shí)后，提出答復(fù)意見(jiàn)。3、問(wèn)題涉及部門(mén)上網(wǎng)答復(fù)。4、對(duì)留有聯(lián)系方式的師生，電話反饋。六、答復(fù)內(nèi)容1、對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度如何。2、針對(duì)提出的問(wèn)題，是否進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，進(jìn)行了哪些調(diào)查核實(shí)，調(diào)查核實(shí)的結(jié)果如何。3、解決、處理問(wèn)題的措施有哪些。（技術(shù)方面的提升、制度

3、方面的完善、人員的培訓(xùn)、工作流程的改進(jìn)、必要處罰措施等等）4、目前中心對(duì)待問(wèn)題的相關(guān)規(guī)定和要求，基本現(xiàn)狀等。5、可以提出部門(mén)的建議，以便進(jìn)一步了解情況。6、要有部門(mén)落款，也就是表明是哪個(gè)部門(mén)答復(fù)的。7、留下部門(mén)負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式。七、其他（一）答復(fù)模板（參考）：1、衷心感謝廣大師生對(duì)食堂工作的關(guān)心和關(guān)注。2、真誠(chéng)歡迎廣大師生對(duì)食堂工作進(jìn)行監(jiān)督。3、懇請(qǐng)廣大師生反映問(wèn)題、情況，提出意見(jiàn)和建議時(shí)，能夠最大限度地具體到校區(qū)、食堂、樓層、窗口、品種，以便我們有針對(duì)性的進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、整改。4、歡迎您在反映問(wèn)題的同時(shí)，留下您的聯(lián)系方式，以便及時(shí)和您聯(lián)系，了解情況，聽(tīng)取意見(jiàn)，并進(jìn)行反饋。5、各校區(qū)食堂內(nèi)，都張貼有校區(qū)餐飲部、食堂經(jīng)理等工作人員電話，如有任何問(wèn)題都可以和他們聯(lián)系、反映，以便第一時(shí)間為您解決困難和處理問(wèn)題。（二）作為宣傳飲食中心工作的一個(gè)平臺(tái)1、介紹上級(jí)職能部門(mén)的相關(guān)政策、要求、規(guī)定。2、介紹飲食服務(wù)中心的基本情況、基本做法。（三）各部門(mén)要高度關(guān)注通過(guò)媒體熱線、政府職能部門(mén)熱線、學(xué)校網(wǎng)站“爭(zhēng)鳴苑”欄目等渠道反映的問(wèn)題。1、天天查閱，按時(shí)答復(fù)，定時(shí)匯總、梳理問(wèn)題。2、以問(wèn)題為導(dǎo)向，建章立制，加強(qiáng)培訓(xùn)，積極整改。3、建立不良信息檔案，對(duì)反映較差，問(wèn)題集中的公司、項(xiàng)目、人員，給予相應(yīng)處罰。（