智能客服趨勢發(fā)展白皮書課件

智能客服趨勢發(fā)展白皮書第一部分：市場縱覽圖表1：客服市場歷經(jīng)四大發(fā)展階段，來到了AI智能時代傳統(tǒng)客服云客服~2000年本地自建型呼叫中心發(fā)展迅猛，核心技術(shù)是硬件程控電話交換機(jī)、語音板卡和PC系統(tǒng)交互的CTI集成技術(shù)主要滿足的業(yè)務(wù)方向是大中型呼叫中心服務(wù)。2010年托管型(租用型)呼叫中心興起，首先是架構(gòu)上從企業(yè)本地機(jī)房變?yōu)镮DC機(jī)房集中式部署硬件程控交換系統(tǒng)，通過硬件服務(wù)器的堆疊實現(xiàn)更大并發(fā)容量的語音軟交換處理能力，從商業(yè)模式上，改變自建一次性建設(shè)和投入為按期租用方式，減輕了企業(yè)建設(shè)成本壓力，從管理難度上也減少了企業(yè)的維護(hù)的持續(xù)性投入本階段持續(xù)增長的業(yè)務(wù)方向為企業(yè)級的客服中心和電銷外呼服務(wù)中心。2015年云計算、SaaS概念引入，客服系統(tǒng)從托管型進(jìn)化為云服務(wù)型，軟交換服務(wù)采用高可用、模塊化、彈性可伸縮的云計算資源部署，不再依賴傳統(tǒng)硬件方式，從管理維護(hù)，成本控制、應(yīng)用擴(kuò)展性方面極大提升云服務(wù)的特性和彈性、云存儲模式使其既可以支撐小型客戶的初始化建設(shè)，也能滿足超級大型客戶的高并發(fā)高可靠應(yīng)用，故客服系統(tǒng)迎來一波高速的發(fā)展，主要面向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、在線教育、金融、保險等行業(yè)。2017年~智能和AI技術(shù)的引進(jìn)，標(biāo)志性就是智能機(jī)器人(文本機(jī)器人、語音機(jī)器人)、智能質(zhì)檢等。隨著AI的引入加強(qiáng)客服系統(tǒng)的能力以及價值，降本增效的價值點(diǎn)得到更好的提升。智能客服已經(jīng)成為客服產(chǎn)業(yè)的重要拼圖在國內(nèi)市場當(dāng)中，企業(yè)對客服的訴求普遍較高，有88.6%的企業(yè)擁有客服業(yè)務(wù)，這奠定了客戶市場廣闊的市場空間。不過由國內(nèi)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)特征，其中只有49.2%的企業(yè)選擇自建客服業(yè)務(wù)，其余市場則由外包業(yè)務(wù)接收；但隨著云計算的普及，自建客服成本的下降，企業(yè)對客服效果、質(zhì)量的重視，有38.4%的企業(yè)已經(jīng)將客服搬上了云端；而更進(jìn)一步隨著AI技術(shù)在各行各業(yè)開始加速落地，NLP在客服場景下獲得了較好的實踐應(yīng)用，已經(jīng)有22.1%的企業(yè)基于云的方式構(gòu)建了AI智能客服。這也預(yù)示智能客服既是客服的趨勢，也是客服產(chǎn)業(yè)市場的重要拼圖。企業(yè)引入智能客服的核心動力：在不同的行業(yè)當(dāng)中，智能客服滿足的場景以及實現(xiàn)的價值也有所不同，因此最終打動企業(yè)客戶使用智能客服的核心動力最終落在了使用AI來解決繁瑣重復(fù)的人力勞動，通過數(shù)字化來提高的業(yè)務(wù)精準(zhǔn)度，而最最根本的是在規(guī)?；瘶I(yè)務(wù)的情形下幫助企業(yè)節(jié)省了多少預(yù)算或者增加了多少銷售73.8%的企業(yè)使用智能客服，顯著感受人力成本下降；人力成本下降30.6%63.9%的企業(yè)使用智能客服，服務(wù)響應(yīng)/應(yīng)答率大幅提升；平均應(yīng)答率提升了40.5%57.4%的企業(yè)使用智能客服，客戶滿意度提升顯著；客戶平均滿意度提升27.8%。55.7%的企業(yè)使用智能客服，處理客戶咨詢頻率提高；這種頻率效能增加了43.5%。47.5%的企業(yè)使用智能客服，銷售線索轉(zhuǎn)化率提高；轉(zhuǎn)化率比以往提高了31.7%。19.7%的企業(yè)使用智能客服，感受到整體服務(wù)效率提升；整體服務(wù)效率提升了36.7%第二部分：價值解析智能客服改變傳統(tǒng)客服——環(huán)節(jié)增加但效率提升

圖表5：智能客服體系（圖片）圖表6：服務(wù)場景（圖片）圖表7：營銷場景(圖片）圖表8：智能客服解決客服業(yè)務(wù)的核心問題圖表9：以營銷機(jī)器人為例營銷機(jī)器人人工坐席1個機(jī)器人=8個人工坐席365天隨時待命年工作天數(shù)250天（除去節(jié)假日）1000*365=365000通年撥打電話量300*250=75000通穩(wěn)定，100%激情工作態(tài)度不可控，60%工作投入全面、高效、客觀數(shù)據(jù)統(tǒng)計缺失、耗時、主觀自動分類、標(biāo)簽清晰客戶標(biāo)注手動分類、雜亂無章圖表10：在線教育案例（圖片）圖表9：智能客服的構(gòu)建方法與前提條件構(gòu)建關(guān)鍵策劃開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，客服人員回答問題能力要超過80%程序展開技術(shù)竄講，客服人員回答問題能力要超過80%根據(jù)策劃和程序問題，客服人員寫成知識庫知識庫設(shè)置review人，反復(fù)理解與注解構(gòu)建關(guān)鍵知識庫建設(shè)為核心，重點(diǎn)關(guān)注“知識庫覆蓋率”知識庫細(xì)化到每一個知識點(diǎn)，不要只記錄FAQ構(gòu)建關(guān)鍵核心是利用智能機(jī)器人提升MTTA和MTTR自動識別用戶咨詢并推薦答案，問題無法解決時轉(zhuǎn)技術(shù)支持知識庫迭代，逐步提高機(jī)器人效率拓荒階段成長階段成熟階段圖表10：企業(yè)應(yīng)用智能客服綜合價值體現(xiàn)智能客服在數(shù)據(jù)運(yùn)營層面的能力讓許多企業(yè)提升了對數(shù)字化升級/數(shù)據(jù)化運(yùn)營的新認(rèn)知：數(shù)據(jù)預(yù)處理，比如，數(shù)據(jù)清洗、分詞、專名識別、指代消岐等任務(wù)模式學(xué)習(xí)，基于上億條文本，自動去發(fā)現(xiàn)這些文本、語音語義的規(guī)律知識抽取，針對上億條文本、語音，以繼續(xù)學(xué)習(xí)到的模式進(jìn)行二次抽取增強(qiáng)學(xué)習(xí)+Bootstrapping，基于一些標(biāo)注數(shù)據(jù)、判斷準(zhǔn)則，不斷重復(fù)第2、3點(diǎn)，并給出準(zhǔn)確率超過99%的結(jié)果數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)運(yùn)營是企業(yè)運(yùn)營過程的核心，如果孤立的數(shù)據(jù)會讓企業(yè)很難全面了解運(yùn)營情況，缺失的數(shù)據(jù)可能會讓企業(yè)造成錯誤的決策。智能客服對服務(wù)過程中產(chǎn)生的所有數(shù)據(jù)