中醫(yī)養(yǎng)生館規(guī)章制度三篇

第第20頁(yè)共22頁(yè)中醫(yī)養(yǎng)生館規(guī)章制度三篇篇一：XX中醫(yī)養(yǎng)生保健中心管理制度第一節(jié)營(yíng)業(yè)管理制度一、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作：1、準(zhǔn)時(shí)上班，中心規(guī)定上班時(shí)間為上午9：00。晚班人員為11：00。員工須準(zhǔn)時(shí)上班，工作時(shí)間內(nèi)不得無(wú)故遲到、早退、擅離工作崗位。上班時(shí)間必須簽到，不得代簽、虛簽。簽到的管理工作由店長(zhǎng)全權(quán)負(fù)責(zé)。違反規(guī)定的按員工守則相關(guān)制度進(jìn)行處罰。2、儀容、儀表檢查。全體員工嚴(yán)格按規(guī)定著裝，儀表保持整潔，符合上崗標(biāo)準(zhǔn)。頭發(fā)梳理整齊（不得染夸張顏色（店長(zhǎng)除外，佩戴好工牌。調(diào)理師每天檢查手指甲長(zhǎng)短，不得過(guò)長(zhǎng)或者染色。不得佩戴夸張飾品。檢查工作由調(diào)理組長(zhǎng)及客服組長(zhǎng)各自負(fù)責(zé)。不合規(guī)定的立即整改，拒不整改的按員工守則相關(guān)制度進(jìn)行處罰。3905調(diào)理師、客服、體查老師、保潔、后勤保管等。4、晨會(huì)后，正式一天的營(yíng)運(yùn)工作，員工必須保持良好的精神狀態(tài)。5、前臺(tái)人員打開(kāi)店內(nèi)外營(yíng)業(yè)用的（規(guī)定開(kāi)戶(hù)的）照明、空調(diào)、音樂(lè)等設(shè)備。610時(shí)按質(zhì)量完成。由店長(zhǎng)帶領(lǐng)調(diào)后勤人員巡視檢查，并記錄檢查情況。衛(wèi)生不合格區(qū)域5-507、客服人員根據(jù)邀約，銷(xiāo)售計(jì)劃給顧客打預(yù)約電話(huà)，或發(fā)短信。8、客服組長(zhǎng)查閱顧客預(yù)約表及顧客檔案，了解顧客預(yù)訂情況和其它需要繼續(xù)完成的工作，并對(duì)相關(guān)調(diào)理師做好安排。9、后勤保管：檢查理療室、儀器室等。①檢查各種設(shè)備、設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)維修，保證各種設(shè)備的使用和運(yùn)轉(zhuǎn)情況一切正常。②清點(diǎn)庫(kù)房工作，保證每天的必須用品的使用量。并及時(shí)做好登記工作，上報(bào)庫(kù)存數(shù)量，貨品，申購(gòu)待購(gòu)貨品，并將情況上報(bào)店長(zhǎng)。二、營(yíng)業(yè)過(guò)程1、顧客到來(lái)，微笑迎賓，態(tài)度熱情，講究禮節(jié)，禮貌問(wèn)候。2、客服人員以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度認(rèn)真詢(xún)問(wèn)客人的需要和情況，針對(duì)新/老顧客的不同，采取相應(yīng)的接待方式：新顧客：詢(xún)問(wèn)、觀察、專(zhuān)業(yè)建議、建檔、辦卡、服務(wù)。老顧客：打招呼、詢(xún)問(wèn)、觀察、服務(wù)。3、調(diào)理師服務(wù)顧客的必須對(duì)手部進(jìn)行清潔，制服要保持清潔。4、在給顧客服務(wù)時(shí)保證口齒清新，并不得與旁人聊天或接聽(tīng)電話(huà)。5、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。6、耐心回答客人提出的各種問(wèn)題，指導(dǎo)客人正確使用本店設(shè)備，避免客人受傷或本店設(shè)備受損。7、對(duì)客人提出的合理要求盡量予以滿(mǎn)足、不推卸，做不到的要做好解釋工作，使客人理解。并及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)。8、發(fā)現(xiàn)客人遺失物品需及時(shí)上交。9、潔身自愛(ài)，對(duì)客人提出的不合理要求，要禮貌恰當(dāng)?shù)赜枰跃芙^，自己處理不了時(shí)，需及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)。10、對(duì)客人已使用完的杯具等各類(lèi)用品及時(shí)予以清潔整理。1112、客人意外受傷，要向客人表示歉意，表示負(fù)責(zé)后果和損失，視其受傷程度妥善處理，嚴(yán)重的送醫(yī)院，并保持現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)。13、客人有意或無(wú)意損壞本店設(shè)備要立即禮貌制止，保持現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)。14、意外停電、停水或意外事項(xiàng)，保持冷凈，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，穩(wěn)定客人情緒，向客人表示歉意，注意場(chǎng)內(nèi)情況，防止各種意外發(fā)生，立即采取應(yīng)急措施，如是本店電源問(wèn)題立即通知后勤人員進(jìn)行維修，如因故障不能完成服務(wù)，要再次表示歉意，預(yù)約改天補(bǔ)上，并報(bào)店長(zhǎng)。15***，您服務(wù)，希望你能對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴意見(jiàn)，請(qǐng)你保管（帶好）隨身貴重物品。16、幫助顧客穿好衣服，叮囑顧客按要求做好調(diào)理后的家庭自我護(hù)理，并感謝顧客的惠顧。17、與客服人員一起送顧客出門(mén)。18、理療師做好服務(wù)收尾整理工作：①再次檢查顧客有無(wú)遺忘物品，如有必須立即交前臺(tái)。②關(guān)閉空調(diào)，電燈等電器及水龍頭，鎖門(mén)關(guān)窗。對(duì)于有火或灸的項(xiàng)目要特別注意火是否已經(jīng)處理妥當(dāng)。③將調(diào)理物品放回操作間依次擺放好，以備下次使用方便。④一次性用品需要庫(kù)房以舊換新。⑤將需要及時(shí)清潔應(yīng)該消毒的物品放到制定地點(diǎn)，并及時(shí)通知保潔人員注意及時(shí)清洗。（如毛巾、調(diào)理服等。191030（430，由前臺(tái)人員統(tǒng)計(jì)需要就餐人員，并及時(shí)通知餐館。就餐時(shí)間：中午：12：00--13：00。下午：18：00--19：00。所有工作人員輪流用餐，以保證店內(nèi)的正常服務(wù)（前臺(tái)保持至少一人，有調(diào)理工作的調(diào)理結(jié)束后就餐，對(duì)于因工作耽誤就餐時(shí)間的，可以適時(shí)延長(zhǎng)就餐時(shí)間時(shí)清理各自的物品，并按規(guī)定的位置擺放整齊。2019三、營(yíng)業(yè)結(jié)束120：0022：00。對(duì)于沒(méi)有完成20：002、保管后勤人員清點(diǎn)庫(kù)存，前臺(tái)清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，做好各項(xiàng)紀(jì)錄。3、詳細(xì)記錄明天需要辦理的工作事項(xiàng)。4、檢查店內(nèi)安全，關(guān)閉店內(nèi)外照明及各種電器，關(guān)閉店門(mén)。第二節(jié)衛(wèi)生制度一、總則本店衛(wèi)生實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任分擔(dān)區(qū)三清潔制度，即班前清潔，班中隨時(shí)清潔和班后清潔，每次清潔結(jié)束后，店長(zhǎng)要進(jìn)行檢查。二、每日衛(wèi)生清潔1、地毯、沙發(fā)等軟裝飾上的灰塵，要求不能有任何雜物、臟物。2、磚地面的打掃和濕拖。3、茶幾、收銀臺(tái)、玻璃、燈具、墻面、天花板、音響、掛鐘、毛巾等的擺設(shè)，飲水機(jī)、儀器、按摩床等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的所有的灰塵、蜘蛛網(wǎng)等。4、對(duì)調(diào)理用具及毛巾、拖鞋、調(diào)理服、調(diào)理房等要進(jìn)行每日消毒。5干燥、無(wú)異味、美容床床單平整，無(wú)任何異物，花草植物及掛圖，宣傳品擺放整齊。6、做好滅蚊、蟑螂、老鼠工作，定期噴灑藥物。7、每日對(duì)庫(kù)房進(jìn)行必要清理，對(duì)即將過(guò)期物品規(guī)定撤換。8、消毒柜，空氣凈化器的使用和清理。9、分擔(dān)區(qū)負(fù)責(zé)人每天必須對(duì)所管理區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有最后責(zé)任。10、注意個(gè)人衛(wèi)生，勤換工作服、工作鞋等。三、衛(wèi)生要求1、每一次營(yíng)業(yè)面積衛(wèi)生包括：調(diào)理項(xiàng)目用品、浴品、器皿、設(shè)備、地板、調(diào)理床、茶幾、玻璃，各類(lèi)物品分開(kāi)洗曬、收、消毒，垃圾當(dāng)天清倒。2、以上物品清掃標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)污垢、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)水跡，所有物品露出本色。四、檢查由店長(zhǎng)及后勤人員每天根據(jù)衛(wèi)生檢查做詳細(xì)記錄、考核。五、具體區(qū)域安排1、大廳、前臺(tái)的臺(tái)面，檔案室及消毒柜桌面，會(huì)客廳的茶幾，博古架等由前臺(tái)及客服人員負(fù)責(zé)。2、體查房間、專(zhuān)家房間由體查人員負(fù)責(zé)。3、大廳的地面、走廊、樓梯由保潔人員負(fù)責(zé)。4、調(diào)理房間內(nèi)的衛(wèi)生由調(diào)理組長(zhǎng)組織具體的人員分配，有調(diào)理組長(zhǎng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)。5、庫(kù)房、辦公室的衛(wèi)生由保管后勤人員負(fù)責(zé)。6、貴賓會(huì)客房間的衛(wèi)生由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。7、需要及時(shí)清洗的日用品（毛巾、床單、調(diào)理服）由保潔人員及時(shí)清洗、晾曬、消毒。第三節(jié)理療師安排制度一、輪流原則：1、按順序輪流（無(wú)預(yù)約、顧客無(wú)點(diǎn)單，客服人員按輪流表輪流進(jìn)行。2、按顧客的點(diǎn)單（）3、按店長(zhǎng)、客服的要求進(jìn)行，店長(zhǎng)、客服有權(quán)根據(jù)顧客的實(shí)際情況挑選更為合適的調(diào)理師進(jìn)行工作。在具體工作中一定按照顧客的要求或者實(shí)際情況進(jìn)行挑選，不得徇私，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。二、店長(zhǎng)根據(jù)以下情況決定調(diào)理師不參加輪流：1、理療師沒(méi)有工作而不到員工休息室等待的；2、因服務(wù)質(zhì)量差而遭到顧客投訴的；3、檀自縮短或過(guò)分延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間的；4、不遵守服務(wù)紀(jì)律，有推、挑客行為的；5、其它違反店規(guī)行為的；6、無(wú)論是點(diǎn)單，派單和輪單，技師不得拒絕，否則按員工違約處理。三、服務(wù)結(jié)束后，或其他任何原因返回（包括被客人要求換人的）等待的技師都從最后重新安排輪流。四、輪流中如果出現(xiàn)問(wèn)題和舞弊現(xiàn)象，全體員工可向店長(zhǎng)投訴。店長(zhǎng)須在一個(gè)工作日內(nèi)予內(nèi)解決。第四節(jié)水電、儀器管理制度一、水電、儀器定義1、水：指會(huì)所內(nèi)所有冷、熱水和飲用水。2、電：指會(huì)所內(nèi)所有燈具和電器設(shè)備。3、儀器：指會(huì)所內(nèi)所有為顧客服務(wù)時(shí)所需的器械、器具。二、責(zé)任界定操作人員按原價(jià)賠償。如無(wú)法確定責(zé)任人，由后勤保管人員按原價(jià)賠償。三、隨時(shí)、隨事管理原則1、操作人員要按服務(wù)流程規(guī)定操作儀器、器具，做到服務(wù)結(jié)束立即關(guān)閉相關(guān)電器與儀器。2、后勤保管人員負(fù)責(zé)隨時(shí)、隨地檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決，并按規(guī)定對(duì)直接責(zé)任人進(jìn)行處罰。3、后勤保管人員不論能否妥善處理，都要記錄在案，上報(bào)店長(zhǎng)。四、要求下班之前，后勤保管人員和相關(guān)責(zé)任人要對(duì)所有電器、儀器進(jìn)行最后檢查，做到斷電、關(guān)儀器，各種器具清潔到位。第五節(jié)物品清洗管理制度一、責(zé)任界定1、店長(zhǎng)負(fù)總責(zé)2、各組組長(zhǎng)及時(shí)上報(bào)，并將需要清洗物品送往指定地點(diǎn)。二、需清洗物品1、毛巾類(lèi)：毛巾、浴巾。2、床品類(lèi)：調(diào)理床上用品。3、飾品類(lèi)：窗簾、桌布、沙發(fā)套等。4、服裝類(lèi)：調(diào)理服、員工工作服等。三、清洗要求1要求做到需要清洗的數(shù)目與取回的數(shù)目相同。2、保潔每天負(fù)責(zé)清洗，清洗要求無(wú)污點(diǎn)，無(wú)異味，須消毒的要消毒。第六節(jié)顧客物品處置制度一、責(zé)任界定1、店長(zhǎng)總負(fù)責(zé)，客服負(fù)間接責(zé)任。2、調(diào)理師負(fù)直接責(zé)任。3、會(huì)員物品如有遺失，相關(guān)責(zé)任人按責(zé)任劃分承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。二、顧客物品定義：1會(huì)員在本店存放的私屬物品。顧客在消費(fèi)時(shí)要求妥善保管的物品。三、要求：1、在調(diào)理房間及公共休息區(qū)明顯位置張貼溫馨提示，請(qǐng)妥善保管您的貴重物品。2、當(dāng)顧客更衣時(shí)，服務(wù)人員要提醒顧客：請(qǐng)妥善保管您的貴重物品，并將物品放到制定位置。3、當(dāng)顧客離開(kāi)會(huì)所時(shí)，服務(wù)人員要提醒顧客：請(qǐng)檢查您的貴重物品，請(qǐng)勿遺忘。4、如果顧客有要求，店長(zhǎng)可將顧客的物品放在前臺(tái)保管，當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，由店長(zhǎng)取出交還顧客。5、以能在店內(nèi)內(nèi)部處理則一定在內(nèi)部處理為原則，如果事關(guān)重大，部門(mén)負(fù)責(zé)人或當(dāng)值員工要在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)決定是否報(bào)警。第七節(jié)安全制度一、責(zé)任界定1、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)會(huì)所的全部安全管理工作。2、全體員工按營(yíng)業(yè)操作規(guī)定完成各項(xiàng)工作，如出現(xiàn)人為導(dǎo)致不安全因素，相關(guān)人員視情節(jié)與結(jié)果嚴(yán)重程度承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。二、制度要求：保證顧客和中心的人身財(cái)產(chǎn)安全是全體員工的基本責(zé)任，每位員工必須時(shí)刻牢記和遵守中心的安全管理制度，堅(jiān)決執(zhí)行中心的安全守則。1、員工在工作過(guò)程中注意防火，防電、防盜，防事故，發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異常情況，必須立即找原因，及時(shí)處理，并及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)。2、學(xué)習(xí)用電、用水、用儀器的安全使用規(guī)程，用電、用水、用儀器后要及時(shí)關(guān)閉。3、嚴(yán)格執(zhí)行崗位的安全操作規(guī)程，確保用電、用水、用儀器，使用工具、設(shè)備的安全。4、除后勤和店長(zhǎng)外，任何人不得接觸配電箱。5、員工在下班前要認(rèn)真檢查各項(xiàng)設(shè)施，消除不安全隱患。6、員工在下班時(shí)認(rèn)真檢查本店門(mén)窗是否鎖牢，做好防盜工作。7、員工如發(fā)現(xiàn)事故隱患，一定要及時(shí)上報(bào)，必要的直接采取措施后上報(bào)。8、遇到意外事故、緊急事故，要保持冷靜，盡快通知店長(zhǎng)，店長(zhǎng)根據(jù)具體情況決定是否上報(bào)上級(jí)部門(mén)，并配合處理工作。第八節(jié)突發(fā)事件處理制度一、突發(fā)事件處理責(zé)任人店長(zhǎng)全權(quán)負(fù)責(zé)或店長(zhǎng)指定人員負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件。員工在一般情況下，只負(fù)責(zé)上報(bào)。二、突發(fā)事件定義1、停電、停水、儀器損壞。2、顧客鬧事、員工打架。3、顧客醉酒嘔吐，顧客暈倒或者顧客在中心內(nèi)受傷。4、其他影響正常營(yíng)業(yè)，影響服務(wù)顧客或影響顧客心情的事件。三、處理流程及辦法1、員工在服務(wù)時(shí)，中心突然停電，停水或儀器損壞。①如果顧客在包房?jī)?nèi)，現(xiàn)場(chǎng)員工要保持冷靜，并提醒顧客保持冷靜，向顧客表示馬上處理，同時(shí)迅速上報(bào)店長(zhǎng)。②如果顧客在洗浴或全封閉內(nèi)消費(fèi)房間停電、停水，現(xiàn)場(chǎng)員工要立即提示顧客保持冷靜，并迅速安排顧客到更衣室或休息室，并迅速上報(bào)店長(zhǎng)。③店長(zhǎng)在第一時(shí)間內(nèi)通知后勤人員。④如果不能及時(shí)處理，要接受顧客的抱怨和批評(píng)，客服要和前臺(tái)做好記錄，約時(shí)間為顧客補(bǔ)做。2、顧客鬧事、打人①如果是非中心會(huì)員，并且是顧客尋釁滋事，周?chē)鷨T工要上報(bào)店長(zhǎng)，店長(zhǎng)可決定是否報(bào)警。②如果本中心會(huì)員鬧事、打人，當(dāng)事人或周?chē)鷨T工立即上報(bào)店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)處理，店長(zhǎng)首先需要安撫顧客情緒，誠(chéng)意道歉，可按顧客投訴制度處理，要確保消除顧客怨氣，接受中心道歉為目標(biāo)的原則。3、顧客在會(huì)館內(nèi)受傷①、輕傷或僅碰觸，當(dāng)事人要立即安撫顧客，并上報(bào)店長(zhǎng)，請(qǐng)顧客到休息區(qū)休息，奉茶或果盤(pán)。急救。③、店長(zhǎng)可為受傷會(huì)員（顧客）送免費(fèi)卡以做補(bǔ)償。4、顧客暈倒①、如果顧客因勞累暈倒，當(dāng)事員工要冷靜、小心，并迅速上報(bào)店長(zhǎng)。一般暈倒顧客不可扶起，應(yīng)讓顧客平躺，可點(diǎn)人中穴，并為顧客準(zhǔn)備糖水。②、如果顧客因病暈倒，要立即上報(bào)店長(zhǎng)，如果需要立即打“120起，讓顧客在原地平躺等待。③、全體員工要保護(hù)顧客隱私。5、顧客醉酒店嘔吐當(dāng)事員工切不可表現(xiàn)出厭惡或不耐煩，要迅速清理，并奉茶。6①、當(dāng)事員工能現(xiàn)場(chǎng)處理則現(xiàn)場(chǎng)處理，事后上報(bào)店長(zhǎng)，如不能處理要立即上報(bào)店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)處理。②、一切突發(fā)事件的處理原則是：保密、迅速、低調(diào)、減少損失與影響。第十節(jié)客情管理制度一、責(zé)任界定客情管理制度實(shí)行店長(zhǎng)、客服、調(diào)理師三級(jí)負(fù)責(zé)制，各負(fù)其責(zé)，違反制度規(guī)定造成不良影響和損失的，依據(jù)嚴(yán)重程度給予責(zé)任人相應(yīng)處罰。二、生日、節(jié)日客情管理要求1、每逢節(jié)日和顧客生日，客服要以會(huì)所名義編輯統(tǒng)一短信發(fā)送給顧客，以示祝賀。2、會(huì)員生日由客服每月上報(bào)店長(zhǎng)，店長(zhǎng)可根據(jù)該會(huì)員的消費(fèi)級(jí)別定制相應(yīng)的生日禮物或慶祝形式。這是店長(zhǎng)和客服每月最重要的工作之一。3、重要節(jié)日，如元旦、春節(jié)、中秋、端午等店長(zhǎng)要統(tǒng)一安排，給不同級(jí)別的會(huì)員顧客贈(zèng)送相應(yīng)的節(jié)日禮物。重要會(huì)員顧客的重要親友，如父母、子女、領(lǐng)導(dǎo)等，在生日和節(jié)日期間，由店長(zhǎng)統(tǒng)一安排禮物。45、慶祝形式不局限于禮物，可采取多種形式。6、部分重要會(huì)員顧客，帶朋友入店消費(fèi)，店長(zhǎng)可以依據(jù)會(huì)員的重要程度給予會(huì)員的朋友相應(yīng)的打折優(yōu)惠，優(yōu)惠以體現(xiàn)會(huì)員在本會(huì)所的重要程度為標(biāo)準(zhǔn)。三、客服的客情管理要求1、熟悉會(huì)員顧客的詳細(xì)資料，在會(huì)員顧客的重要日子和節(jié)日提前上報(bào)2、對(duì)于高級(jí)別會(huì)員，客服要全程跟蹤服務(wù)。包括事前準(zhǔn)備，服務(wù)過(guò)程，會(huì)員離店時(shí)相送等。3、客服如果必須離開(kāi)，必須安排好調(diào)理師服務(wù)或安排其他部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)助跟蹤服務(wù)。四、調(diào)理師客情管理要求1、中心鼓勵(lì)調(diào)理師在顧客面前樹(shù)立自己良好形象，促進(jìn)調(diào)理師自己的點(diǎn)單率。2、調(diào)理師要熟記自己調(diào)理顧客的身體基本情況，并及時(shí)進(jìn)行登記。對(duì)于不明白的地方可以及時(shí)向調(diào)理組長(zhǎng)或?qū)＜疫M(jìn)行請(qǐng)教。3、調(diào)理師要熟練使用下列規(guī)定禮貌用語(yǔ)?！耦櫩陀幸螅好靼住⑽荫R上……●顧客等待：對(duì)不起，讓您久等?！穹?wù)之前：您好，我是調(diào)理師***，您今天的服務(wù)將由我負(fù)責(zé)，很高興為您服務(wù)，希望您滿(mǎn)意，謝謝?！穹?wù)結(jié)束：您好，我是您的調(diào)理師***，很高興能為您服務(wù)，希望您能對(duì)我的服務(wù)提出寶貴建議?！袼皖櫩碗x開(kāi)：請(qǐng)您慢走，歡迎下次光臨。第十一節(jié)客戶(hù)加診制度客服要定期對(duì)本會(huì)所服務(wù)過(guò)的客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)或其他有效形式的回訪(fǎng)，回訪(fǎng)以不打擾客戶(hù)為原則?；卦L(fǎng)內(nèi)容包括服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專(zhuān)業(yè)度、項(xiàng)目感受、會(huì)所環(huán)境，其他要求。并及時(shí)進(jìn)行記錄第十二節(jié)顧客投訴處理制度一、處理顧客投訴的流程1、由店長(zhǎng)直接負(fù)責(zé)處理所有顧客投訴。2、如果調(diào)理師碰到投訴要以最快的速度請(qǐng)店長(zhǎng)出面處理。3、店長(zhǎng)要本著安撫顧客，了解原因，限期解決，杜絕再次發(fā)生的原則全程處理顧客投訴。二、顧客投訴的處理程序及應(yīng)當(dāng)注意事項(xiàng)1、如果顧客直接對(duì)調(diào)理師指責(zé)投訴①真誠(chéng)地表示歉意。②真誠(chéng)地表示下次一定改正。③征得顧客同意，自己或店長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)處理。2、傾聽(tīng)顧客的申訴①把所有的抱怨聽(tīng)完。②認(rèn)真誠(chéng)懇的傾聽(tīng)。③不抱任何成見(jiàn)。3、分析報(bào)怨的原因①抓住報(bào)怨的核心問(wèn)題。②按輕重程序進(jìn)行排列③明確類(lèi)似投訴的處理方針。④要斟酌能否立即答復(fù)，對(duì)職權(quán)范圍的問(wèn)題應(yīng)立即處理，能答復(fù)的馬上答復(fù)，不能答復(fù)的，要表明原因，并給出答復(fù)期限。4、找出解決問(wèn)題的辦法①再次研究是否符合會(huì)所方針。②如屬權(quán)限之外，將問(wèn)題詳細(xì)上報(bào)。5、將解決辦法告訴顧客①耐心熱情地使對(duì)方能接受處理的辦法。②屬于權(quán)限外的處理，要充分說(shuō)明處理的過(guò)程和程序。三、處理報(bào)怨的技巧1、控制你的情緒當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，當(dāng)事人第一件要做的事的控制自己的情緒，切忌與顧客爭(zhēng)辯，甚至頂撞，這樣會(huì)使事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，中心服務(wù)和信譽(yù)會(huì)嚴(yán)重受損。堅(jiān)持一項(xiàng)原則：可以同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。一些有效的技巧：①、深呼吸，平復(fù)情緒，要注意呼氣時(shí)不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺(jué)。②、思考問(wèn)題的嚴(yán)重程度。③、要記住，顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見(jiàn)，即使看上去是如此。④、以退為進(jìn)，如果有可能的話(huà)給自己爭(zhēng)取時(shí)間。如：我需要兩三分鐘同我的負(fù)責(zé)人商量解決這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，當(dāng)然你接著確保在約定的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。2、聽(tīng)顧客訴說(shuō)為了管理好顧客的情緒，你首先要意識(shí)到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁匆对V，靜下把握顧客投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖，了解顧客想表達(dá)的感覺(jué)與情緒，細(xì)心聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度，給顧客的抱怨一個(gè)渲泄，輔以語(yǔ)言的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，表示出與顧客合作的態(tài)度，這樣既讓顧客的憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己的以后提出解決的方案做好準(zhǔn)備。3、不要打斷：要讓顧客把心里想說(shuō)的話(huà)都說(shuō)出來(lái)，這是最正確的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，否則會(huì)遭遇顧客更大的反感。4、向顧客傳遞一種被重視的信息。5、明確對(duì)方的話(huà)。如對(duì)于投訴內(nèi)容，覺(jué)得不是很清楚，要請(qǐng)對(duì)方進(jìn)一步說(shuō)明，但措辭要委婉。6、對(duì)顧客的情形表示歉意我們聆聽(tīng)了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對(duì)顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。7、不要推卸責(zé)任當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，員工很容易逃避責(zé)任，說(shuō)這是別人錯(cuò)，即使你知道是中心的錯(cuò)，你也不要當(dāng)面相互責(zé)備，這樣會(huì)使別人對(duì)中心留下不好的印象，其實(shí)也就是給你留下壞印象。注意事項(xiàng)①道歉總是對(duì)的（即使顧客是錯(cuò)的）為了使顧客情緒更加平靜，即使顧客是錯(cuò)的，我們也必須先做出道歉。顧客就是顧客，顧客永遠(yuǎn)都是第一位的。②道歉要有誠(chéng)意一定要發(fā)自?xún)?nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非，否則就會(huì)讓顧客覺(jué)得自己被玩弄。③不要說(shuō)但是切，使道歉的效果大打折扣。差錯(cuò)的原因通常與內(nèi)部管理有關(guān)，顧客并不想知曉。四、提出解決的方案店長(zhǎng)要及時(shí)平息顧客的不滿(mǎn)與投訴，問(wèn)題不在于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而在于爭(zhēng)端各方如何溝通處理，解決顧客的問(wèn)題。對(duì)于顧客的投訴，店長(zhǎng)要迅速做出應(yīng)對(duì)，針對(duì)為全問(wèn)題提出解決方案；同時(shí)提出杜絕似事件發(fā)生或類(lèi)似事件進(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案。第十二節(jié)員工休息管理規(guī)定1、當(dāng)班人員必須保證休息室內(nèi)區(qū)域衛(wèi)生，干凈、整潔。2、嚴(yán)禁擅離崗位，脫崗一次罰款20元。3、嚴(yán)禁大聲喧嘩，追逐打鬧。4、自己的生活用品必須放入指定位置，如水杯等，違者罰款10元。5、當(dāng)班員工只能在自己的崗位上待崗，不能坐到為會(huì)員和顧客提供的場(chǎng)所休息，違者一次罰款50元。6、個(gè)人物品自己妥善保管，如有丟失中心概不負(fù)責(zé)。篇二：中醫(yī)養(yǎng)生健康館“巾幗文明崗”管理制度學(xué)習(xí)制度1．會(huì)公德，不斷提高職工的政治思想素質(zhì)。2．每季度組織一次專(zhuān)業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)，不斷提高技術(shù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。3．宗旨，培訓(xùn)內(nèi)容。4、鼓勵(lì)崗位成員參加各類(lèi)培訓(xùn)、學(xué)歷考試、職稱(chēng)