電話溝通的技巧課件

電話溝通技巧

主講人：徐麗媛電話溝通技巧主講人：徐麗媛1接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧和程序前言、自檢轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧和程序前言、自檢轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧應(yīng)對(duì)特2

前言

現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過(guò)現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰。事實(shí)上，我們?cè)谌粘５臏贤ɑ顒?dòng)中，借用的最多的工具就是電話。電話使人們的聯(lián)系更為方便快捷，但另一方面，電話溝通也有其自身的缺陷。

一個(gè)人接聽(tīng)撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會(huì)影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會(huì)直接影響到企業(yè)、公司的對(duì)外形象。因此,應(yīng)多動(dòng)腦筋,千方百計(jì)讓對(duì)方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對(duì)方留下誠(chéng)實(shí)可信的良好印象，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。

在雙方面談時(shí),你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果的55%，而電話交談時(shí)卻只聞其聲，不見(jiàn)其人，即只能靠聲音、語(yǔ)言溝通。

小知識(shí)前言在雙方面談時(shí),你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話3在學(xué)習(xí)本講課程之前，對(duì)照一些常見(jiàn)的電話溝通習(xí)慣，請(qǐng)你先回想一下自己通常是如何進(jìn)行電話溝通的？

你的實(shí)際表現(xiàn)不良表現(xiàn)

【自檢】在學(xué)習(xí)本講課程之前，對(duì)照一些常見(jiàn)的電話溝通習(xí)慣，請(qǐng)你先回想一41.電話鈴響得令人不耐煩了才拿起聽(tīng)筒。

2.對(duì)著話筒大聲地說(shuō)：“喂，找誰(shuí)啊？

3.一邊接電話一邊嚼口香糖。

4.一邊和同事說(shuō)笑一邊接電話。

5.遇到需要紀(jì)錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí)，總是在手忙腳亂地找紙和筆。接聽(tīng)電話時(shí)撥打電話時(shí)1.抓起話筒卻不知從何說(shuō)起，語(yǔ)無(wú)倫次。

2.使用“超級(jí)簡(jiǎn)略語(yǔ)”，如“我是三院的××”。

3.掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問(wèn)題沒(méi)說(shuō)到。

4.抓起電話粗聲粗氣的對(duì)對(duì)方說(shuō)：“喂，找一下劉經(jīng)理?！?.電話鈴響得令人不耐煩了才拿起聽(tīng)筒。

2.對(duì)著話筒大聲地51.抓起話筒向著整個(gè)辦公室吆喝：“小王，你的電話！”

2.態(tài)度冷淡地說(shuō)：“陳科長(zhǎng)不在！”就順手掛斷電話。

3.讓對(duì)方稍等，就自此不再過(guò)問(wèn)他（她）。

4.答應(yīng)替對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)某事卻未告訴對(duì)方你的姓名。1.對(duì)對(duì)方說(shuō)：“這事兒不歸我管。”就掛斷電話。

2.接到客戶索賠電話，態(tài)度冷淡或千方百計(jì)為公司產(chǎn)品辯解。

3.接到打錯(cuò)了的電話很不高興地說(shuō)：“打錯(cuò)了！”然后就粗暴地掛斷電話。

4.電話受噪音干擾時(shí)，大聲地說(shuō)：“喂，喂，喂…”然后掛斷電話。轉(zhuǎn)達(dá)電話時(shí)遇到突發(fā)事件時(shí)1.抓起話筒向著整個(gè)辦公室吆喝：“小王，你的電話！”

2.6接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧和程序自檢轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧和程序自檢轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧應(yīng)對(duì)特殊事件7為了提高通話效果、正確表達(dá)思想,請(qǐng)注意下述六點(diǎn)：1.電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆

2.先整理電話內(nèi)容，后撥3.態(tài)度友好4.注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)5.不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)

6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

(一)接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧為了提高通話效果、正確表達(dá)思想,請(qǐng)注意下述六點(diǎn)：(一)接聽(tīng)、81、聽(tīng)到鈴聲響兩下后拿起聽(tīng)筒

2、自報(bào)公司名稱及科室名稱

3、確認(rèn)對(duì)方姓名及單位

4、寒暄問(wèn)候

5、商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)、確認(rèn)注意事項(xiàng)

6、禮貌的道別、輕輕的放好話筒。1.接聽(tīng)電話的程序1、按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄

2、確認(rèn)對(duì)方工作單位、姓名及職位

3、自報(bào)公司名稱及本人姓名

4、寒暄問(wèn)候

5、商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)、確認(rèn)注意事項(xiàng)

6、禮貌的道別、輕輕的放好話筒2.撥打電話的程序1、聽(tīng)到鈴聲響兩下后拿起聽(tīng)筒

2、自報(bào)公司名稱及科室名稱

39接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧和程序自檢轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧和程序自檢轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧應(yīng)對(duì)特殊事件10(一)關(guān)鍵字句聽(tīng)清楚了嗎？你在轉(zhuǎn)接電話時(shí)是否注意了以下要點(diǎn)?情景演示：顧客打電話找科長(zhǎng)，科長(zhǎng)卻不在辦公室。詢問(wèn)對(duì)方：“要我轉(zhuǎn)達(dá)什么嗎?”對(duì)方可能會(huì)說(shuō)出下列幾種愿望：

①稍后，再打電話；

②想盡快與科長(zhǎng)通話；

③請(qǐng)轉(zhuǎn)告科長(zhǎng)……無(wú)論如何，都必須復(fù)述對(duì)方姓名及所講事項(xiàng)。通話結(jié)束應(yīng)道別：“我叫××，如果科長(zhǎng)回來(lái)，定會(huì)立刻轉(zhuǎn)告”。自報(bào)姓名，其目的是讓對(duì)方感到自己很有責(zé)任感，辦事踏實(shí)可靠，使對(duì)方放心。5W1H

Who（是誰(shuí)）；

What（什么事）；

When（什么時(shí)候）；

Where（什么地方）；

Why（為什么）。

How（怎么樣）；(一)關(guān)鍵字句聽(tīng)清楚了嗎？你在轉(zhuǎn)接電話時(shí)是否注意了以下要點(diǎn)?11(二)慎重選擇理由通常，被指定接電話的人不在時(shí)，原因很多，如因病休息、出差在外、上廁所等等。這時(shí)，代接電話的你，應(yīng)學(xué)會(huì)應(yīng)付各種情況。另外，我們遇到領(lǐng)導(dǎo)正在參加重要會(huì)議，突然接到客戶的緊急電話，怎么辦？如果領(lǐng)導(dǎo)有約在先：“開(kāi)會(huì)期間，不得打擾?！蹦寝D(zhuǎn)告之類的事，當(dāng)然不能例外。

要想謀求一個(gè)兩全其美的辦法，既不中斷會(huì)議，又不打擾領(lǐng)導(dǎo)，那么，就活用紙條吧。如在紙條上寫(xiě)到：“××先生電話找您，接電話()，不接()，請(qǐng)畫(huà)勾?！比缓笄那淖哌M(jìn)會(huì)議室，將紙條遞給領(lǐng)導(dǎo)看，領(lǐng)導(dǎo)一目了然，瞬間即畫(huà)好勾。如此這般，既對(duì)會(huì)議不影響，領(lǐng)導(dǎo)又能當(dāng)場(chǎng)定論，是一種很適合的方法。(二)慎重選擇理由通常，被指定接電話的人不12接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧和程序自檢轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧和程序自檢轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧應(yīng)對(duì)特殊事件13(一)聽(tīng)不清對(duì)方的話語(yǔ)

(二)接到打錯(cuò)了的電話

(三)遇到自己不知道的事(四)接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話(五)接到顧客的索賠電話應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧(一)聽(tīng)不清對(duì)方的話語(yǔ)應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧14

謝謝觀看！謝謝觀看！15電話溝通技巧

主講人：徐麗媛電話溝通技巧主講人：徐麗媛16接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧和程序前言、自檢轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧和程序前言、自檢轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧應(yīng)對(duì)特17

前言

現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過(guò)現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰。事實(shí)上，我們?cè)谌粘５臏贤ɑ顒?dòng)中，借用的最多的工具就是電話。電話使人們的聯(lián)系更為方便快捷，但另一方面，電話溝通也有其自身的缺陷。

一個(gè)人接聽(tīng)撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會(huì)影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會(huì)直接影響到企業(yè)、公司的對(duì)外形象。因此,應(yīng)多動(dòng)腦筋,千方百計(jì)讓對(duì)方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對(duì)方留下誠(chéng)實(shí)可信的良好印象，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。

在雙方面談時(shí),你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果的55%，而電話交談時(shí)卻只聞其聲，不見(jiàn)其人，即只能靠聲音、語(yǔ)言溝通。

小知識(shí)前言在雙方面談時(shí),你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話18在學(xué)習(xí)本講課程之前，對(duì)照一些常見(jiàn)的電話溝通習(xí)慣，請(qǐng)你先回想一下自己通常是如何進(jìn)行電話溝通的？

你的實(shí)際表現(xiàn)不良表現(xiàn)

【自檢】在學(xué)習(xí)本講課程之前，對(duì)照一些常見(jiàn)的電話溝通習(xí)慣，請(qǐng)你先回想一191.電話鈴響得令人不耐煩了才拿起聽(tīng)筒。

2.對(duì)著話筒大聲地說(shuō)：“喂，找誰(shuí)??？

3.一邊接電話一邊嚼口香糖。

4.一邊和同事說(shuō)笑一邊接電話。

5.遇到需要紀(jì)錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí)，總是在手忙腳亂地找紙和筆。接聽(tīng)電話時(shí)撥打電話時(shí)1.抓起話筒卻不知從何說(shuō)起，語(yǔ)無(wú)倫次。

2.使用“超級(jí)簡(jiǎn)略語(yǔ)”，如“我是三院的××”。

3.掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問(wèn)題沒(méi)說(shuō)到。

4.抓起電話粗聲粗氣的對(duì)對(duì)方說(shuō)：“喂，找一下劉經(jīng)理。”1.電話鈴響得令人不耐煩了才拿起聽(tīng)筒。

2.對(duì)著話筒大聲地201.抓起話筒向著整個(gè)辦公室吆喝：“小王，你的電話！”

2.態(tài)度冷淡地說(shuō)：“陳科長(zhǎng)不在！”就順手掛斷電話。

3.讓對(duì)方稍等，就自此不再過(guò)問(wèn)他（她）。

4.答應(yīng)替對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)某事卻未告訴對(duì)方你的姓名。1.對(duì)對(duì)方說(shuō)：“這事兒不歸我管?！本蛼鞌嚯娫挕?/p>

2.接到客戶索賠電話，態(tài)度冷淡或千方百計(jì)為公司產(chǎn)品辯解。

3.接到打錯(cuò)了的電話很不高興地說(shuō)：“打錯(cuò)了！”然后就粗暴地掛斷電話。

4.電話受噪音干擾時(shí)，大聲地說(shuō)：“喂，喂，喂…”然后掛斷電話。轉(zhuǎn)達(dá)電話時(shí)遇到突發(fā)事件時(shí)1.抓起話筒向著整個(gè)辦公室吆喝：“小王，你的電話！”

2.21接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧和程序自檢轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧和程序自檢轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧應(yīng)對(duì)特殊事件22為了提高通話效果、正確表達(dá)思想,請(qǐng)注意下述六點(diǎn)：1.電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆

2.先整理電話內(nèi)容，后撥3.態(tài)度友好4.注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)5.不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)

6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

(一)接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧為了提高通話效果、正確表達(dá)思想,請(qǐng)注意下述六點(diǎn)：(一)接聽(tīng)、231、聽(tīng)到鈴聲響兩下后拿起聽(tīng)筒

2、自報(bào)公司名稱及科室名稱

3、確認(rèn)對(duì)方姓名及單位

4、寒暄問(wèn)候

5、商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)、確認(rèn)注意事項(xiàng)

6、禮貌的道別、輕輕的放好話筒。1.接聽(tīng)電話的程序1、按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄

2、確認(rèn)對(duì)方工作單位、姓名及職位

3、自報(bào)公司名稱及本人姓名

4、寒暄問(wèn)候

5、商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)、確認(rèn)注意事項(xiàng)

6、禮貌的道別、輕輕的放好話筒2.撥打電話的程序1、聽(tīng)到鈴聲響兩下后拿起聽(tīng)筒

2、自報(bào)公司名稱及科室名稱

324接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧和程序自檢轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧和程序自檢轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧應(yīng)對(duì)特殊事件25(一)關(guān)鍵字句聽(tīng)清楚了嗎？你在轉(zhuǎn)接電話時(shí)是否注意了以下要點(diǎn)?情景演示：顧客打電話找科長(zhǎng)，科長(zhǎng)卻不在辦公室。詢問(wèn)對(duì)方：“要我轉(zhuǎn)達(dá)什么嗎?”對(duì)方可能會(huì)說(shuō)出下列幾種愿望：

①稍后，再打電話；

②想盡快與科長(zhǎng)通話；

③請(qǐng)轉(zhuǎn)告科長(zhǎng)……無(wú)論如何，都必須復(fù)述對(duì)方姓名及所講事項(xiàng)。通話結(jié)束應(yīng)道別：“我叫××，如果科長(zhǎng)回來(lái)，定會(huì)立刻轉(zhuǎn)告”。自報(bào)姓名，其目的是讓對(duì)方感到自己很有責(zé)任感，辦事踏實(shí)可靠，使對(duì)方放心。5W1H

Who（是誰(shuí)）；

What（什么事）；

When（什么時(shí)候）；

Where（什么地方）；

Why（為什么）。

How（怎么樣）；(一)關(guān)鍵字句聽(tīng)清楚了嗎？你在轉(zhuǎn)接電話時(shí)是否注意了以下要點(diǎn)?26(二)慎重選擇理由通常，被指定接電話的人不在時(shí)，原因很多，如因病休息、出差在外、上廁所等等。這時(shí)，代接電話的你，應(yīng)學(xué)會(huì)應(yīng)付各種情況。另外，我們遇到領(lǐng)導(dǎo)正在參加重要會(huì)議，突然接到客戶的緊急電話，怎么辦？如果領(lǐng)導(dǎo)有約在先：“開(kāi)會(huì)期間，不得打擾?！蹦寝D(zhuǎn)告之類的事，當(dāng)然不能例外。

要想謀求一個(gè)兩全其美的辦法，既不中斷會(huì)議，又不打擾領(lǐng)導(dǎo)，那么，就活用紙條吧。如在紙條上寫(xiě)到：“××先生電話找您，接電話()，不接()，請(qǐng)畫(huà)勾。”然后悄悄走進(jìn)會(huì)議室，將紙條遞給領(lǐng)導(dǎo)看，領(lǐng)導(dǎo)一目了然，瞬間即畫(huà)好勾。如此這般，既對(duì)會(huì)議