課件-電子商務(wù)物流管理與應(yīng)用12

第十二章物流服務(wù)與成本管理開篇引導(dǎo)案例安利公司：如何降低物流成本本章學(xué)習(xí)習(xí)目標(biāo)了解解物流服服務(wù)與物物流成本本的基本本概念；；掌握握物流服服務(wù)與成成本管理理之間的的關(guān)系；；重點(diǎn)點(diǎn)掌握物物流客戶戶服務(wù)的的方法。。12.1物流服務(wù)務(wù)概述目前，中中國(guó)的物物流服務(wù)務(wù)市場(chǎng)增增長(zhǎng)十分分迅速。。從貨物物運(yùn)輸量量來看，，近十年年來，我我國(guó)港口口集裝箱箱吞吐量量年平均均增長(zhǎng)速速度超過過30%。而2003年中國(guó)的的GDP為10.2萬億元人人民幣，，以我國(guó)國(guó)物流成成本占GDP的20%計(jì)算，國(guó)國(guó)內(nèi)物流流市場(chǎng)規(guī)規(guī)模即有有2萬億元人人民幣。。12.1.1物流服務(wù)務(wù)的定義義和特性性它是一種種為創(chuàng)造造和提供供特定物物流服務(wù)務(wù)作業(yè)而而在既定定資源約約束下所所開展的的一次性性和獨(dú)特特性的物物流服務(wù)務(wù)工作。。物流服務(wù)務(wù)包括以以下三個(gè)個(gè)要點(diǎn)：：①擁有有顧客所所期望的的商品（（備貨保保證）；；②在顧顧客所期期望的時(shí)時(shí)間內(nèi)傳傳遞商品品（輸送送保證））；③符合合顧客所所期望的的質(zhì)量（（品質(zhì)保保證）。。物流服務(wù)務(wù)主要有有以下五五個(gè)特性性：1．從屬性性2．即時(shí)性性3．移動(dòng)性性和分散散性4．較強(qiáng)的的需求波波動(dòng)性5．可替代代性12.1.2物流服務(wù)務(wù)的內(nèi)容容1．運(yùn)輸與與配送2．保管3．裝卸搬搬運(yùn)4．包裝5．流通加加工6．物流信信息12.1.3物流服務(wù)務(wù)的重要要性與意意義1．物流服服務(wù)的重重要性①物流服服務(wù)成為為必須解解決的戰(zhàn)戰(zhàn)略性課課題。②“一一切都應(yīng)應(yīng)以物流流為先導(dǎo)導(dǎo)”。③物流服服務(wù)水平平，是降降低物流流成本的的依據(jù)。。④物流流服務(wù)起起著聯(lián)結(jié)結(jié)廠家、、批發(fā)商商和零售售商的紐紐帶作用用。2．物流服服務(wù)的意意義①實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)銷銷售的重重要保證證。②開展展企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的手手段。。。③對(duì)降降低流通通成本具具有直接接的影響響。12.1.4物流服務(wù)務(wù)復(fù)雜程程度層12.1.5物流服務(wù)務(wù)的多變變性企業(yè)物流流服務(wù)必必須根據(jù)據(jù)市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷創(chuàng)意意的變化化而在競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境境中演變變產(chǎn)品在不不同的生生命周期期，有不不同的物物流服務(wù)務(wù)策略。。1．引入階階段的物物流服務(wù)務(wù)2．成長(zhǎng)階階段的物物流服務(wù)務(wù)3．成熟階階段的物物流服務(wù)務(wù)4．衰退階階段的物物流服務(wù)務(wù)12.1.7增值物流流服務(wù)增值服務(wù)務(wù)就是指指獨(dú)特的的或特別別的活動(dòng)動(dòng)，使物物流服務(wù)務(wù)的供需需雙方能能夠通過過共同努努力提高高效率和和效益。。12.2物流成本本12.2.1物流成本本的含義義物流成本本是指產(chǎn)產(chǎn)品在空空間位移移（含靜靜止）過過程中所所耗費(fèi)的的各種勞勞動(dòng)和物物化勞動(dòng)動(dòng)的貨幣幣表現(xiàn)，，具體地地說，它它是產(chǎn)品品在實(shí)物物位移過過程中，，各個(gè)活活動(dòng)中所所支出的的人力、、財(cái)力和和物力的的總和。。12.2.2物流成本本的分類類1．按物流流活動(dòng)發(fā)發(fā)生的領(lǐng)領(lǐng)域分類類①采購(gòu)購(gòu)物流費(fèi)費(fèi)：指從從原材料料的采購(gòu)購(gòu)到送達(dá)達(dá)到購(gòu)物物者為止止的物流流活動(dòng)所所發(fā)生的的費(fèi)用。。②廠內(nèi)內(nèi)物流費(fèi)費(fèi)：指從從產(chǎn)成品品包裝時(shí)時(shí)到確定定向顧客客銷售為為止的物物流活動(dòng)動(dòng)發(fā)生的的費(fèi)用。。③銷售售物流費(fèi)費(fèi)：指確確定向顧顧客銷售售之后，，到出庫(kù)庫(kù)送達(dá)顧顧客為止止的物流流活動(dòng)發(fā)發(fā)生的費(fèi)費(fèi)用。④返品品物流費(fèi)費(fèi)：指伴伴隨著銷銷售產(chǎn)品品的返品品物流活活動(dòng)發(fā)生生的費(fèi)用用。⑤廢棄棄物流費(fèi)費(fèi)：指為為了處理理已經(jīng)成成為廢棄棄物的產(chǎn)產(chǎn)品、包包裝物以以及運(yùn)輸輸用容器器、材料料等物品品所進(jìn)行行的物流流活動(dòng)發(fā)發(fā)生的費(fèi)費(fèi)用。2．按物流流費(fèi)用的的支付形形態(tài)分類類①材料料費(fèi)：包包括包裝裝材料費(fèi)費(fèi)、燃料料費(fèi)、消消耗工具具材料等等物品生生成的費(fèi)費(fèi)用等。。②人工工費(fèi)：指指為物流流從業(yè)人人員支出出的費(fèi)用用，如工工資、獎(jiǎng)獎(jiǎng)金、退退休金、、福利費(fèi)費(fèi)等。③水電電費(fèi)：包包括水費(fèi)費(fèi)、電費(fèi)費(fèi)、燃?xì)鈿赓M(fèi)等。。④維持持費(fèi)：包包括維修修費(fèi)、消消耗材料料費(fèi)、房房租、保保險(xiǎn)費(fèi)等等。⑤管理理費(fèi)用：：指組織織物流過過程花費(fèi)費(fèi)的各種種費(fèi)用，，如差旅旅費(fèi)、交交際費(fèi)、、教育費(fèi)費(fèi)、雜費(fèi)費(fèi)等。⑥特別別經(jīng)費(fèi)：：如折舊舊費(fèi)。⑦委托托物流費(fèi)費(fèi)：指包包裝費(fèi)、、運(yùn)費(fèi)、、保管費(fèi)費(fèi)、入庫(kù)庫(kù)費(fèi)、手手續(xù)費(fèi)等等委托企企業(yè)外部部承擔(dān)的的物流業(yè)業(yè)務(wù)支付付的費(fèi)用用。3．按物流流功能類類別分類類①物資資流通費(fèi)費(fèi)：包括括運(yùn)輸費(fèi)費(fèi)、保管管費(fèi)、包包裝費(fèi)、、裝卸費(fèi)費(fèi)、流通通加工費(fèi)費(fèi)等。②信息息流通費(fèi)費(fèi)：指處處理和傳傳送物流流相關(guān)信信息發(fā)生生的費(fèi)用用，包括括庫(kù)存管管理、訂訂單處理理、顧客客服務(wù)等等相關(guān)費(fèi)費(fèi)用。③管理理費(fèi)：指指物流的的計(jì)劃、、協(xié)調(diào)、、控制等等管理活活動(dòng)方面面發(fā)生的的費(fèi)用，，不僅包包括現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)物流管管理費(fèi)，，而且包包括本部部的物流流管理費(fèi)費(fèi)。12.2.3物流成本本與物流流規(guī)模的的關(guān)系12.2.4物流成本本費(fèi)用分分解公司物流流總成本本=運(yùn)輸成本本+存貨持有有成本+物流行政政管理成成本物流總成成本=物流費(fèi)用用+所動(dòng)用的的物流服服務(wù)資產(chǎn)產(chǎn)的總價(jià)價(jià)值資產(chǎn)占占用費(fèi)率率12.3物流服務(wù)務(wù)與成本本管理的的關(guān)系12.3.1物流成本本管理的的內(nèi)涵物流成本本管理是是指對(duì)物物流相關(guān)關(guān)費(fèi)用進(jìn)進(jìn)行的計(jì)計(jì)劃、協(xié)協(xié)調(diào)與控控制。物物流成本本管理并并不是管管理物流流成本，，而是通通過成本本去管理理物流。。兩者的的區(qū)別在在于，前前者只重重視物流流成本的的計(jì)算，，而后者者則是把把成本作作為一種種管理手手段。12.3.2物流成本本管理的的目的和和特點(diǎn)物流成本本管理的的目的就就是要提提升公司司的物流流能力，，實(shí)現(xiàn)物物流活動(dòng)動(dòng)的高效效率。1．物流成成本管理理的戰(zhàn)略略重要性性①成本本能忠實(shí)實(shí)地反映映物流活活動(dòng)的效效果。②成本本能成為為評(píng)價(jià)所所有活動(dòng)動(dòng)的共同同尺度。。③物流流成本削削減具有有乘數(shù)效效應(yīng)。2．物流成成本管理理的發(fā)展展性3．物流成成本管理理的系統(tǒng)統(tǒng)性12.3.3物流成本本管理存存在的問問題1．物流成成本計(jì)算算方法存存在的問問題①?zèng)]有有切實(shí)掌掌握物流流成本，，尤其是是沒有切切實(shí)掌握握公司內(nèi)內(nèi)部的物物流費(fèi)用用。②在公公司內(nèi)部部對(duì)于物物流成本本不甚了了解，對(duì)對(duì)于物流流成本是是什么也也十分模模糊。弄弄不清物物流成本本與制造造成本、、物流成成本與促促銷費(fèi)用用的關(guān)系系。③公司司內(nèi)部計(jì)計(jì)算物流流成本的的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)時(shí)常改變變。④物流流成本中中，混有有物流部部門根本本無法控控制的成成本。⑤公司司不同，，物流成成本的計(jì)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)也不同同。2．降低物物流成本本方面存存在的問問題①計(jì)算算物流成成本的目目的，只只是為減減低成本本。高層層領(lǐng)導(dǎo)的的注意力力也集中中在這一一方面。。②物流流部門向向高層管管理人員員報(bào)告的的物流成成本，只只不過是是“冰山山一角””。而沒沒有向他他們或生生產(chǎn)、銷銷售部門門提供有有關(guān)物流流成本的的確切的的有價(jià)值值的資料料。③把降降低物流流成本的的工作完完全委之之他人（（物流專專業(yè)人員員或銷售售、生產(chǎn)產(chǎn)部門））。降低低物流成成本的問問題只是是靠物流流部門去去解決，，而沒有有與生產(chǎn)產(chǎn)和銷售售部門共共同研究究解決。。④沒有有注意到到機(jī)構(gòu)之之間的壁壁壘，如如分店之之間的壁壁壘已成成為降低低成本的的阻礙，，有的即即使注意意到了，，也沒有有認(rèn)真解解決。⑤沒有有建立起起多批次次、小批批量物流流系統(tǒng)，，只是企企圖在過過去物流流系統(tǒng)的的基礎(chǔ)上上，降低低物流成成本。還還沒有正正規(guī)的負(fù)負(fù)責(zé)物流流會(huì)計(jì)的的專門人人員和機(jī)機(jī)構(gòu)。12.3.4降低物流流成本的的策略1．物流成成本管理理的基本本原則（1）從流通通全過程程來降低低物流成成本（2）從營(yíng)銷銷策略角角度管理理物流成成本（3）從信息息系統(tǒng)角角度管理理物流成成本（4）從效率率化配送送角度管管理物流流成本（5）從物流流外包角角度管理理物流成成本2．物流成成本管理理策略（1）物流成成本控制制策略①絕對(duì)對(duì)成本控控制。②相對(duì)對(duì)成本控控制。（2）壓縮物物流成本本策略12.3.5在物流服服務(wù)和成成本管理理上應(yīng)當(dāng)當(dāng)關(guān)注的的方面①必須須將物流流成本明明確化，，并設(shè)置置恰當(dāng)?shù)牡挠?jì)算基基準(zhǔn)，但但更為重重要的是是明確計(jì)計(jì)算物流流成本的的目的。。②將物物流成本本看做是是一種生生產(chǎn)要素素。③應(yīng)當(dāng)當(dāng)從與物物流服務(wù)務(wù)的關(guān)系系著眼考考慮物流流成本。。④物流流成本要要在銷售售和生產(chǎn)產(chǎn)之后進(jìn)進(jìn)行計(jì)算算，有些些成本是是物流部部門無法法管理的的。⑤物流流預(yù)算是是在生產(chǎn)產(chǎn)計(jì)劃和和銷售計(jì)計(jì)劃的基基礎(chǔ)上做做出的，，生產(chǎn)、、銷售出出了問題題，一般般會(huì)直接接使物流流的預(yù)算算和實(shí)際際出現(xiàn)差差異。⑥優(yōu)化化物流成成本委員員會(huì)的組組成。⑦在基基層，銷銷售部門門常常打打亂物流流部門的的規(guī)定，，搞緊急急運(yùn)輸或或例外運(yùn)運(yùn)輸。⑧公司應(yīng)應(yīng)積極進(jìn)進(jìn)行成果果評(píng)估和和物流盈盈虧的分分析。今后應(yīng)當(dāng)當(dāng)把重點(diǎn)點(diǎn)轉(zhuǎn)移到到如何運(yùn)運(yùn)用物流流成本上上來。12.4物流客戶戶服務(wù)12.4.1客戶服務(wù)務(wù)的含義義廣泛地講講，客戶戶服務(wù)可可以定義義為：發(fā)發(fā)生在買買賣雙方方及第三三方之間間的一個(gè)個(gè)過程，，這個(gè)過過程使交交易中的的產(chǎn)品或或服務(wù)實(shí)實(shí)現(xiàn)增值值。12.4.2客戶服務(wù)務(wù)的階段段①交易易之初。。②交易易之中。。③交易易末期。。12.4.3基本客戶戶服務(wù)能能力1．供應(yīng)力力供應(yīng)力是是指客戶戶需要時(shí)時(shí)，企業(yè)業(yè)即可提提供產(chǎn)品品（或服服務(wù)）的的能力。。反映一個(gè)個(gè)廠商滿滿足特定定客戶對(duì)對(duì)存貨需需求的能能力，可可以通過過缺貨率率、供應(yīng)應(yīng)比率和和訂貨完完成率三三個(gè)指標(biāo)標(biāo)衡量。。（1）缺貨率率（2）供應(yīng)比比率（3）訂貨完完成率2．作業(yè)完完成周期期（1）速度完成周期期的速度度是指從從一開始始訂貨起起至貨物物裝運(yùn)實(shí)實(shí)際抵達(dá)