上門服務流程規(guī)范指導BOM1

序號步驟接客戶電話對客戶信息2進行解析

上門服務規(guī)范指導BOM工作標準可能遇到的問題解決措施保證客戶信息正確,客戶信息包括：客戶姓名信息不詳，如地址不詳、電話錯、購信息員在接聽電話后重復向客戶復（單位、聯(lián)系人）、地址、聯(lián)系電話或手機等、機日期型號不清、故障現(xiàn)象不詳、不述，確認信息正確。購機日期、產品型號、故障現(xiàn)象、客戶要求全等。同派工的信息員或調換核實，如核等等。實不到則直接聯(lián)系客戶核實對維修客戶信息落實排查客戶可否有服務歷客戶有維修歷史落實原上門維修故障內容史維修故障與此次報修故障相同與維修人員進行溝通維修措施依照客戶反響的故障現(xiàn)象（若有維修歷史結有可能客戶誤報或使用不當，能夠電電話咨詢、指導客戶正確使用，3合原落實情況）解析可能的故障原因、維修話咨詢解決而不需要上門；小時今后追蹤回訪。措施及配件或軟件。有可能無此配件。馬上向倉管員領用或申請備件。此故障可否維修？此故障向來未維修過或同類故障以查閱資料并請教技術經理或其他人前未辦理好。員。此故障可否在客戶家維修？可否需帶回維有可能無法在客戶家維修，需要帶回直接帶周轉機上門。修？可否需供應備用機？維修。周轉機要保證干凈衛(wèi)生，無故障。序號工步聯(lián)系客戶準備工作

工作標準可能遇到的問題解決措施確認上門時間、地址、產品型號、購買日期、行程遙遠，可能無法保證按約準時間道歉說明原因并改約時間；故障現(xiàn)象等。上門；按確認后的地址、或故障現(xiàn)象上門；地址、或故障現(xiàn)象不符；改時間打，如再晚就不能夠按約準時電話無人接；間到達則直接按地址上門；客戶憤慨，拒絕上門耐心聽取客戶發(fā)泄（注意中間要應答，讓客戶知道你在聽），并本著承擔責任、解決問題的原則與客戶溝通，征得客戶贊成上門。屬客戶誤報或使用不當的信息，電話咨詢，咨詢不接受上門服務；指導使用。咨詢錯誤或誤咨詢凡咨詢后的客戶3個小時后必定回訪。帶好相應工具、相應備件（或備用機）、“五物品帶錯或漏帶。出發(fā)前要將自己的工具包比較標準個一”道具、服務單、收據、收費標準、留自檢一遍，以防范出現(xiàn)遺漏或錯誤。言條、上崗證（需安裝的產品，須帶相應安裝工具和資料）。序號工步5出發(fā)6路進步門前的準7備工作8敲門

工作標準可能遇到的問題解決措施出發(fā)時間要依照約準時間及行程所需時間確出發(fā)晚以致不能夠準時到依照約準時間及行程所需時間倒推定，以保證到達時間比約準時間提前5分鐘。出發(fā)時間路上不出現(xiàn)塞車或不測，在其他客戶家不耽路上發(fā)生塞車或其他不測；提前電話聯(lián)系向客戶道歉，在客戶誤，以保證到達時間比約準時間提前5分鐘。在上個客戶家耽誤。贊成的前提下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員。儀容儀表檢查，保證：（詳見儀容儀表規(guī)范）非工裝；平時要注意自己的修養(yǎng)，另每日上穿工裝且正規(guī)齊整；衣服臟、不干凈；班前要對自己的儀容儀表進行檢佩帶上崗證；頭發(fā)長且蓬亂、胡子過長等等查；儀容儀表干凈，精神飽滿；敲客戶家門前，要第一對自己的儀眼神正直熱情；容儀表進行自檢。面帶微笑。按門鈴一下，等待30秒后無人應答再按；連續(xù)敲不停；敲的力量過大。平時練習，養(yǎng)成習慣；另敲門前稍連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴客戶聽不見，或有其他事情無法脫身微牢固一下自己的情緒；的要先按門鈴。或客戶家無人。每隔30秒鐘重復1次；5分鐘后再客戶到樓低等待。不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同客戶鄰居確認，確認客戶不在家后，給客戶家門上或重要地址貼留言條，等客戶回來同我們再約時間或回中心后主動電話聯(lián)系客戶；同時通知中心（話務中心）到樓下周圍查察，有無客戶在此等待。序號工步工作標準按約準時間或提前5分鐘到達客戶家；自我介紹，確認客戶，并出示上崗證9進門

可能遇到的問題解決措施遲到，未按約準時間到達，如客戶有聯(lián)系電話，必定在同客戶約定的時間前1~2分鐘同客戶不快樂甚至不讓進客戶獲取聯(lián)系，道歉獲取客戶的諒解。門；遲到時間小于15分鐘：第一直客戶道歉,能夠交通受阻為理由向客戶講解，爭取獲取客戶諒解（不能夠以服務客戶太多為原因）；若客戶要趕時間可主動提出改約,再按約準時間提前上門。遲到時間高出15分鐘（或更長）：第一直客戶誠摯道歉,希望獲取客戶的諒解；若道歉不接受,再由技術部經理上門道歉。表示道歉,走開并落實原因及時找到客戶；第一亮出上崗證,給客戶講明是受過正規(guī)培訓的；把公司的客戶不對；投訴、督查電話告訴客戶；經過規(guī)范的咨詢語言,熟練的維客戶對上門服務人員資格修技術來贏得客戶的相信；如客戶就是不讓進門，則同客戶表示思疑甚至不讓進門；改約時間，由技術經理親自上門；客戶自己不在家(在家的亮出自己的工牌，向對方說明事由，請對方馬上聯(lián)系客戶確是保姆等),而不讓進門；認，特別情況下改約；報修產品不在此處而在別在征得客戶贊成的前提下由客戶帶著到產品所在地或自行地前往或改約重新上門；客戶家臨時停電在征得客戶贊成的前提下改約時間；客戶臨時有事要出門改約時間，留下聯(lián)系方式；客戶正在吃飯等客戶吃完飯再上門，也可按客戶的建議辦。序號工步工作標準可能遇到的問題解決措施先穿一只鞋套,踏進客戶家,再穿另一只鞋鞋套太臟、襤褸、舊工具包內要帶備用鞋套一付套,踏進客戶家門穿鞋套站在門外進門前擦干凈鞋套10穿鞋套客戶不讓穿向客戶講解為工作紀律，原則上必定穿；特別情況下可按客戶的建議辦理。找一個湊近維修機的合適地址,在保證工具工具包臟、亂；如期一個月沖刷一次；箱不弄臟地面的前提下放好工具包。零部件放置紛亂、臟；出發(fā)前自檢；放好工具包認真聽取故障發(fā)生癥狀，服務語言規(guī)范，要求：（詳見服務語言規(guī)范）?語言文明、禮貌、得體；認識故障情?語調平易、悅耳、熱情；12況?吐字清楚、語速適中。

客戶憤慨，情緒激動耐心、專心聽取客戶發(fā)泄，眼睛凝望客戶其實不客戶拒絕維修，要求退換時應答，讓客戶知道你在認真聽?？蛻魪娏乙蠊こ處熜菹ⅰ⑴蹇蛻舨蛔屝薜脑?，從客戶角度進行咨喝水、抽煙等違反服務規(guī)范詢,撤消客戶忌憚，讓客戶接受檢修服務。的行為。詳細講解公司的服務要旨及服務紀律，獲取客戶理解.序號工步工作標準可能遇到的問題解決措施故障診斷故障維修序號工步

正確判斷故障原因及所需更換的零部件。能在客戶家修復的現(xiàn)場修復；不能夠在客戶家維修的,宛轉向客戶說明需帶回維修；對需帶回維修產品外觀進行檢查,出示收到條并簽字；工作標準如安裝產品，則安裝前要與客戶商討安裝地址，敬愛客戶建議；但若是客戶建議違反安裝規(guī)范，則應向客戶說明可能會出現(xiàn)的隱患，請客戶再斟

對故障原因判斷禁止.所需更換備件未帶,備件不好或錯要求減免花銷再修機器正常但客戶認定有問題小修不讓換件；客戶不讓帶回維修,思疑將好件給換掉或思疑產品有大弊端而不讓帶回檢測；在客戶家無法修復，需拉回維修?？赡苡龅降膯栴}在維修中遇到新的問題；

以拉回經過檢測儀器全面檢測為原因帶回檢修向客戶表示對不起，僅憑電話所表達的故障現(xiàn)象進行判斷，所帶備件不對，若是客戶有時間,能夠馬上回去取備件，若是客戶暫無時間，則與客戶重新約定合理時間再上門服務。將信息報回中心，依照依照中心批閱辦理。用規(guī)范的咨詢口徑向客戶進行合理咨詢。向客戶咨詢講解；以維修后需全面檢測為由，講明帶回維修的好處，說服客戶帶回維修；如客戶就是不相同意帶回維修，則在客戶贊成的前提下在客戶家中修；以維修后需全面檢測為由，告訴客戶需帶回維修，征得客戶贊成后，將客戶產品拉回，供應收到條，并跟客戶約定送回時間，按規(guī)準時間送回。解決措施臨時回避客戶，及時將新問題反響到中心或總部技術科，爭取就地解決,若無法保證就地解決則以檢測為由說服客戶帶回維修。序號工步16試機

酌；最后的建議必然要由客戶來確定。在客戶家言行要規(guī)范，要求以下：工具、工具包、備件等維修時用的或自產品上拆卸掉的所有物品必定放在墊布上；盡可能不借用客戶的東西，特別情況下如需借用，則必定征采客戶贊成；如需搬動客戶家擺放的物品時，必定早先向客戶說明，并征采客戶贊成；要踩客戶家的凳子或其他物品時，必定早先征得客戶贊成，踩時必定用墊布防范；絕對禁止在客戶家抽煙、喝水、吃飯、留宿；使用客戶家的洗手間必定征得客戶贊成；進行產品或家具搬運時，不相同意在地板或地毯上推來拖去；給客戶家損壞東西應照價賠償，并表示對不起。工作標準保證產品修復正常，且無報修外的其他故障隱患

在客戶家服務時接到另一上門信息,需馬上上門辦理；在維修時遇客戶家吃飯而產品一時不能夠修復；客戶不相同意維修，要求退機或換機；客戶要求恩賜賠償客戶以他提出的條件沒有獲取悉足為由，扣押服務人員或扣押服務人員工具?？蛻魬B(tài)度強悍，對服務人員訓罵?？赡苡龅降膯栴}產品未修復存在其他故障隱患沒有時間試機

向客戶講解需打個電話(禁止用客戶家電話),向中心講明現(xiàn)正在客戶家服務及尚需時間,由中心依照客戶的輕重緩急程度改派其他服務人員或同客戶改約時間。原則上在征得客戶贊成的前提下連續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場，與客戶約定等客戶吃完飯再回來，明確再回來的時間(不能夠在客戶家吃飯)；若客戶強烈要求服務人員吃飯，則婉詞拒絕。吻合退機或換機條件的，按客戶要求恩賜退機或換機；不吻合退機或換機條件的，給客戶認真講解國家三包規(guī)定，經過誠摯的服務來動人客戶；特別情況上報中心請示。不要輕易答復客戶，報中心請示后辦理。不要同客戶發(fā)生正面矛盾，電話通知中心，由中心出頭辦理。不要同客戶發(fā)生正面矛盾，電話通知中心，由中心出頭辦理。解決措施重新檢修或帶回維修將其他故障隱患一并消除掉三小時后追蹤回訪指導使用產品清擦及18現(xiàn)場清理超保收費征詢客戶意20見

培訓客戶產品的基本使用知識及保養(yǎng)知識.客戶不會使用耐心講解不會依照環(huán)境溫度調檔位將產品恢復原位,用自帶干凈抹布將產品內外產品清擦不干凈或現(xiàn)場清理讓客戶簽建議從前，自己要對產品及現(xiàn)場清擦干凈，并清擦地板，清理工具箱。不干凈；自檢一遍；工具遺漏在客戶家；整理工具箱時，自己要對工具箱自檢一產品搬動復位時將地板、產遍；品碰壞給客戶照價賠償。出示收費標準，嚴格按收費標準進行收費，并收費標準與客戶保修證標準以二者中最低收費標準為準開具收據，如客戶要求開發(fā)票，則必定給客戶不符與客戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票開發(fā)票。現(xiàn)場未帶發(fā)票給客戶認真講解公司規(guī)定，講解收費的合客戶拒絕交費理性，讓客戶接受；特別情況下可考慮適當減免。詳細填寫記錄單內容,讓客戶對產品的維修質客戶不填建講和簽字不強迫客戶簽字；量和服務態(tài)度進行議論,并簽字。（如故障原因客戶不滿意則追蹤服務直至客戶滿意為及維修措施需對客戶進行合適隱瞞，則這兩欄止。能夠不填，等回到維修部后再進行填寫）向客戶送服務名片,若客戶再有什么要求可按客戶要求工程師留下電話向客戶講解,名片上的電話為公司服務電21服務名片服務名片上的電話進行聯(lián)系。話,若有什么要求我們都會及時上門服務。序號工步向客戶道別23回訪

工作標準同客戶道別,走到門口時先脫下一只鞋套跨出門,再脫另一只鞋套,站到門外,最后再次向客戶道別對沒有完整修復掌握的客戶信