服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)范資料

第七章服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)范1目的明確客戶對客服代表服務(wù)質(zhì)量投訴的準則和工作流程， 確保客戶的投訴得到迅速、妥善的處理，以提高客戶的滿意度。2適用范圍本規(guī)范適用于客戶服務(wù)（東莞）中心。3職責與分工客服代表1、負責受理客戶對服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的投訴，并做好相關(guān)解釋及安撫工作；2、對解釋和安撫不接受的客戶，落投訴工單交綜援室處理；話務(wù)班長話務(wù)班長作為服務(wù)質(zhì)量投訴工作責任人，負責對本組員工服務(wù)質(zhì)量投訴在收到通知的第二天17:00前進行二解和安撫，將評定結(jié)果和安撫結(jié)果在工單上添加中途意見，并短信回派單人（發(fā)送短信的通知人）及時歸檔處理。綜援員接獲客戶投訴時需便箋通知被投訴話務(wù)員及歸屬組長，同時短信通知歸屬組長，在話務(wù)班長進行回訪安撫后負責復(fù)核其安撫成功的回訪錄音， 對于屬實的將工單節(jié)點改為“無效工單一安撫成功撤消服務(wù)質(zhì)量投訴”，以撤消對話務(wù)員的考核，對于話務(wù)班長安撫不成功的服務(wù)質(zhì)量投訴按正常投訴流程處理。質(zhì)量管理員跟蹤致歉機制的運行情況，并對效果做針對性的評估，提出詳細的改進方案。負責跟進復(fù)核綜援員初判成立或服務(wù)有問題的服務(wù)質(zhì)量工單， 并按質(zhì)檢標準對員工進行考核4處理規(guī)范服務(wù)質(zhì)量投訴定義投訴服務(wù)質(zhì)量投訴：客戶對客服代表的服務(wù)不滿并提出申訴，包括業(yè)務(wù)差錯和服務(wù)態(tài)度和流程規(guī)范投訴業(yè)務(wù)差錯投訴，服務(wù)代表在回答或處理客戶的問題時，出現(xiàn)錯誤或個人承諾沒有兌現(xiàn)等原因造成的客戶投訴。服務(wù)態(tài)度投訴， 指在客服代表服務(wù)過程中由于個人服務(wù)態(tài)度問題引至的客戶投訴。由于公司或中心制定的流程規(guī)范導致客戶不滿引起的投訴4.4服務(wù)質(zhì)量投訴判斷原則符合下述情況判斷投訴成立TOC\o"1-5"\h\z1、服務(wù)過程中提供解釋或辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯或不全面導致客戶投訴 ;2、服務(wù)過程中出現(xiàn)質(zhì)問、責備、訓斥、辱罵、恐嚇、頂撞客戶，與客戶爭辯，有意挑起客戶的不滿意情緒 ;3、服務(wù)過程中使用了服務(wù)忌語造成客戶投訴的4、泄露公司內(nèi)部資料造成客戶投訴的 ;5、服務(wù)過程中，態(tài)度不耐煩，語氣生硬、冷淡、特意提高或拖長音調(diào)、催客戶掛機導致客戶投訴6、未按主動掛機流程掛機 ;7、未按轉(zhuǎn)IVR流程轉(zhuǎn)IVR8、承諾客戶未兌現(xiàn)與客戶投訴9、客戶投訴前臺代表未能快速理解客戶需求 ,需客戶重復(fù)講述才聽清楚、信息查詢或業(yè)務(wù)辦理速度慢(即同一問題讓客戶等待 60秒以上).處理原則1、客戶來電抱怨我中心服務(wù)人員質(zhì)量問題，客服代表有義務(wù)安撫并解決客戶問題，不能主動引導客戶進行投訴。例：客戶只簡單抱怨上一話務(wù)員服務(wù)態(tài)度不太好，此時不能問客戶是否要投訴。2、服務(wù)質(zhì)量投訴二解試行試行規(guī)范執(zhí)行期間，在對客戶進行二解和安撫時，需按服務(wù)質(zhì)量投訴致歉相關(guān)細則及流程，做好二解安撫工作。投訴安撫必要步驟（1）安撫客戶情緒；（ 2）了解投訴原因；（ 3）能解決的主動提出解決方案。投訴安撫服務(wù)規(guī)范監(jiān)控（1）質(zhì)量投訴評定反饋：針對一線沒安撫就落投訴工單情況，前臺可反饋，經(jīng)過核查情況屬實， 落單人員按不執(zhí)行服務(wù)規(guī)范評定，而該宗服務(wù)質(zhì)量投訴工單繼續(xù)維持原判。（ 2）常規(guī)質(zhì)檢監(jiān)控；（ 3）綜援處理工單時發(fā)現(xiàn)會登記在“工單發(fā)現(xiàn)問題”交由質(zhì)檢評定。服務(wù)質(zhì)量投訴二解規(guī)范規(guī)范細則1、不執(zhí)行二解的情況（1）客戶投訴涉及 2個或以上客服代表，暫不通知前臺進行二解和安撫；（ 2）專業(yè)戶和 VIP客戶投訴比較特殊，由綜援員按原投訴流程處理，不通知前臺組長進行二解和安撫 ;（專業(yè)戶定義 :在“電子化多功能支撐平臺--主導營銷--營銷信息查詢”菜單查詢有號碼）（ 3）一張投訴工單被投訴話務(wù)員涉及 2個或以上的不執(zhí)和二解在前臺組長添加中途意見先 ,如客戶來電催辦 ,則綜援按正常流程處理 ,不執(zhí)行二解,請各班組長要注意 .2、回訪人員必需是話務(wù)班長 ,代理組長或 B角3、話務(wù)班長接到服務(wù)質(zhì)量投訴的通知需第二天 17：00前按2.4回訪規(guī)則回訪客戶，不得以客戶投訴不成立為由不作回訪 ,如是投訴專業(yè)戶可以不作回訪 ,但必須添加中途意見注明對話務(wù)員服務(wù)評內(nèi)容以及客戶性質(zhì)；如果是客戶原因（例如客戶表示方便，需要在 17：00后才能回復(fù)的）需在 17：00前添加中途意見注明，回復(fù)了客戶后需按模棉線求填寫中途意見。4、話務(wù)班長回訪客戶后需在投訴工單上按模板添加中途意見：模板為：經(jīng)聽（）流水號錄音，話務(wù)員（填寫話務(wù)員當時的服務(wù)情況或存在的問題） ，客戶投訴情況（屬實 /不存在），經(jīng)聯(lián)系客戶解釋，客戶（接受 /不接受）,回訪流水號***。5、話務(wù)班長因故不在當值或其他原因的需交接其他班組長協(xié)助處理服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)。6、由于前臺代表的原因?qū)е驴蛻魮p失的 ,可按資費爭議辦法為客退費 ,即退費權(quán)限內(nèi)的直接承諾退費并提交退費工單注明退費原因即可 ,超過退費權(quán)限的直接在中途意見中說明由綜援員按正常投訴處理流程處理?？己艘?guī)則1、豁免條件（即同時符合以下條件的不作考核） ：（1）話務(wù)班長或代理班長回訪客戶同意撤消對前臺代表的投訴。（2）根據(jù)回訪規(guī)則回訪客戶。（3）本組員工被投訴次數(shù)沒有超過 8次（含不通知回訪或回訪不接受的，超過的則從第 9次的被投訴的人員開始按當前質(zhì)檢標準評定考核） 。2、回訪安撫不成功和不符合豁免條件的 ,按當前質(zhì)檢標準考核。3、回訪致歉時，不是投訴客戶本人接聽或單通錄音 （聽不到客戶聲音 ），直接按正常投訴標準進行評定。4、如出現(xiàn)如下情況直接按”未按規(guī)范執(zhí)行”考核回訪人員回訪人員不是話務(wù)班長或代理組長或 B角;（2）回訪人員沒有如實填寫客戶意見（如沒有回訪寫已回訪、客戶不接受填寫客戶接受（3）回訪人員未在規(guī)定時限內(nèi) （即接到通知第二天 17:00前）回訪客戶及添加中途意見.6.3回訪規(guī)則1、回訪人必需是話務(wù)班長或代理班長。2、必需使用 10086回訪客戶。3、在回訪客戶過程中，同一錄音征求了兩次客戶，客戶表示不接受或不同意撤消的，不能再繼續(xù)糾纏客戶； 或回訪一次致歉客戶不原諒， 不能回訪第二次 （如客戶主動要求的除外 ）。4、如果回訪客戶不成功則要錯開時間回復(fù)三次為限，每次錯開的時間在 3小時以上。如果仍然回復(fù)不到，則添加中途意見說明話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量評定情況以及回訪客戶的情況，由綜援員按正常投訴流程跟進。7工作流程服務(wù)質(zhì)量投訴處理流程流程 相關(guān)記錄 工作準則務(wù)客客戶接受安撫務(wù)客客戶接受安撫1、此流程適用于客戶服務(wù)(東莞)中心2、客服代表要先查證客戶投訴情況，并做好客戶解釋與安撫工作；3、客戶接受安撫與解釋，客戶同意撤銷對客服代表的投訴，請落點擊來電原因，并在［錄音備注］填寫被投訴的流水號。4、客戶不接受解釋請落投訴工單，主題：投訴申告—服務(wù)質(zhì)量—10086熱線。5、成功安撫表示撤銷投訴標準(1)客戶主動表明不追究或不投訴；話務(wù)員點擊來電原因話務(wù)員如實在智能網(wǎng)投訴系

統(tǒng)提交工單服務(wù)質(zhì)量投訴二解流

程結(jié)束(2)客服代表向客戶確認是否撤銷投訴。話務(wù)員點擊來電原因話務(wù)員如實在智能網(wǎng)投訴系

統(tǒng)提交工單服務(wù)質(zhì)量投訴二解流

程結(jié)束7.1 7.1 服務(wù)質(zhì)量投訴處理二解流程流程相關(guān)記錄 工作準則流程1、該流程適用于客戶服務(wù)（東莞）中心；2、服務(wù)代表按正常流程記錄提交客戶投訴3、綜援員接到服務(wù)質(zhì)量投訴通過短信 +便箋通知話務(wù)班長，通短模板：［投訴二解］**工單流水號，被投訴話務(wù)員*工號，請于明天17：00前進行二解和添加中途意見”4、話務(wù)班長作為服務(wù)質(zhì)量投訴工作責任人 ，負責對本組員工服務(wù)質(zhì)量投訴在收到通知的第二天17點前進行二解和安撫，即先判斷客戶投訴是否成立，并根據(jù)客戶反饋情況回復(fù)客戶，然后將評定結(jié)果和安撫結(jié)果在工單上添加中途意見5、綜援接獲客戶投訴時需便箋通知被投訴話務(wù)員及歸屬組長，同時短信通知歸屬組長，在話務(wù)班長回訪安撫后負責復(fù)核其安撫成功的回訪錄音，負責跟進長安撫不成功的服務(wù)質(zhì)量投訴6、質(zhì)檢員負責跟進復(fù)核綜援員初判成立或服務(wù)有問題的服務(wù)質(zhì)量工單，并按質(zhì)檢標準對員工進行考核8相關(guān)解釋口徑（以下解釋口徑，僅供參考）投訴安撫口徑當客戶要投訴我們服務(wù)質(zhì)量 ,客戶代表需進行安撫和幫客戶解決問題 ,安撫口徑可參考:客戶代表：先生 /小姐,您好,對我們服務(wù)的不周 ,我深代歉意 ,很感謝您對我們的服務(wù)進行監(jiān)督并提出寶貴意見 ,我們會不斷提升服務(wù)水平 ,請問您之前反映的是什么問題 ?我現(xiàn)在幫您解答好嗎 ?客戶:（提出問題）客戶代表：幫客戶解決問題后，建議客戶給XX服務(wù)人員一次改進機會，或多問一句：請問還有其它問題嗎 ?（如客戶回答沒有就可結(jié)束通話 ）服務(wù)質(zhì)量投訴處理二解回訪情景模擬：客戶投訴員工服務(wù)態(tài)度問題 （不管是否存在差錯， 包括主動掛機、 不滿語音語氣、服務(wù)技巧、未經(jīng)同意轉(zhuǎn)IVR、推諉客戶、工作效率、未按要求執(zhí)行）話務(wù)班長： **先生您好！我是 10086話務(wù)班長，我姓 **，關(guān)于您反映 **工號服務(wù)問題由我處理 ,請問您現(xiàn)在是否方便？客戶:好（如果客戶說不方便 ,請與客戶約時間再行回訪 ）話務(wù)班長： 非常感謝您愿意給我機會處理， 我經(jīng)聽回當時的錄音， **工號服務(wù)確實存在不足， 我們會根據(jù)公司考核制度對該員工進行處理， 同時不斷提升和改善服務(wù)。我現(xiàn)為該員工給您帶來的不愉快（造成麻煩），向您表示深切的歉意，同時也非常感謝您對我公司服務(wù)作出的監(jiān)督。客戶： 不再提出其他異議按默認客戶接受處理，如客戶提出異議時下一步話務(wù)班長： 我們員工確實存在不足， 我代表她向您致歉， 同時我們將持續(xù)進行服務(wù)質(zhì)量方面的提升培訓， 在此也希望您能給她一次自我糾正錯誤的機會，好嗎？客戶： 不再提出其他異議，默認客戶接受處理，如客戶仍有異議則認為客戶不接受，不能再糾纏解釋。

員工存在業(yè)務(wù)差錯 （含業(yè)務(wù)辦理差錯，業(yè)務(wù)解釋差錯）需根據(jù)錄音實際情況，以及話務(wù)員的實際操作跟用戶解釋話務(wù)班長： **先生您好！我是 10086話務(wù)班長，我姓 **，關(guān)于您反映 **工號服務(wù)問題由我處理 ,請問您現(xiàn)在是否方便？客戶:好（如果客戶說不方便 ,請與客戶約時間再行回訪 ）話務(wù)班長： 非常感謝您愿意給我機會處理， 我經(jīng)聽回當時的錄音， **工號確實對于****問題解釋（辦理）錯誤，我現(xiàn)在 ***處理（為客戶提供正確的解釋或業(yè)務(wù)辦理， 如涉及話費損失的需承諾為客戶退費 --退費權(quán)限內(nèi)直接落退費單， 超過退費權(quán)限在中途意見中說明） ，我們會根據(jù)公司考核制度對該員工進行處理， 同時會加強和提升員工業(yè)務(wù)水平。 我現(xiàn)為該員工給您帶來的不愉快（造成麻煩），向您表示深切的歉意，同時也非常感謝您對我公司服務(wù)作出的監(jiān)督?？蛻簦?不再提出其他異議按默認客戶接受處理，如客戶提出異議時下一步話務(wù)班長： 我們員工確實存在不足， 我代表她向您致歉， 同時我們將持續(xù)進行服務(wù)質(zhì)量方面的提升培訓， 在此也希望您能給她一次自我糾正錯誤的機會，好嗎？客戶： 不再提出其他異議， 默認客戶接受處理， 如客戶仍有異議則認為客戶不接受，不能再糾纏解釋。員工不存在業(yè)務(wù)差錯 （含業(yè)務(wù)辦理差錯， 業(yè)務(wù)解釋差錯） 需根據(jù)錄音實際情況，以及話務(wù)員的實際操作跟用戶解釋。話務(wù)員沒有出現(xiàn)差錯的，直接告知用戶話務(wù)班長： **先生您好！我是 10086話務(wù)班長，我姓 **，關(guān)于您反映 **工號服務(wù),請