質(zhì)量管理培訓(xùn)課件9

質(zhì)量管理主要內(nèi)容容§質(zhì)質(zhì)量的定定義及意意義§質(zhì)量管理理內(nèi)涵及及組織§統(tǒng)統(tǒng)計(jì)過程程質(zhì)量管管理§質(zhì)質(zhì)量改善善活動(dòng)§抽抽樣檢驗(yàn)驗(yàn)§設(shè)設(shè)計(jì)的質(zhì)質(zhì)量保證證§顧顧客滿意意度§質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和質(zhì)量量獎(jiǎng)§質(zhì)量定義義及意義義一.質(zhì)量定義義Crosby——質(zhì)量是符符合要求求和規(guī)格格Juran——質(zhì)量就是是適用性性((fitnessforuse))田口——質(zhì)量是指指產(chǎn)品出出廠后對(duì)對(duì)社會(huì)造造成的損損失大大小，包包括由于于產(chǎn)品技技能變異異對(duì)對(duì)顧客造造成的損損失以及及對(duì)社會(huì)會(huì)造造成的損損害Deming——質(zhì)量是低低成本下下的可預(yù)預(yù)測(cè)的吻吻合度和可靠靠性并符符合市場(chǎng)場(chǎng)需求ISO9000的2000版產(chǎn)品、體體系或過過程的一一組具有有滿足顧顧客和其其他相關(guān)關(guān)方要求求能力的的固有特特性§質(zhì)量量定義及及意義衡量產(chǎn)品品質(zhì)量的的重要指指標(biāo)顧客滿意意度((customersatisfactionindex))§質(zhì)量定定義及意意義質(zhì)量的內(nèi)內(nèi)涵包括括如下一一些內(nèi)容容：

1.性性能指標(biāo)標(biāo)：產(chǎn)品品的使用用功能2.安安全性：：產(chǎn)品對(duì)對(duì)使用者者無危險(xiǎn)險(xiǎn)和傷害害3.可可靠性：：產(chǎn)品使使用功能能的穩(wěn)定定性4.壽壽命：產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)揮揮正常功功能持續(xù)續(xù)時(shí)間5.美美感：用用戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品色香香味的感感覺6.認(rèn)認(rèn)同程度度：產(chǎn)品品滿足顧顧客需求求的程度度7.售售后服務(wù)務(wù)：處理理顧客抱抱怨的及及時(shí)和滿滿意產(chǎn)品包括括硬件（如如一臺(tái)機(jī)機(jī)器或機(jī)機(jī)械零件件）軟件（如如計(jì)算機(jī)機(jī)程序））服務(wù)（如如運(yùn)輸、、銀行、、醫(yī)院、、政府職職能部門提供供的服務(wù)務(wù)等）§質(zhì)量量定義及及意義§質(zhì)量量定義及及意義二.質(zhì)質(zhì)量的意意義名言：我們國(guó)家家的未來來系在我我們能否否提供高高質(zhì)量的的產(chǎn)品和服服務(wù)Jｕｒａｎｎ說:““我們生活活在質(zhì)量量堤壩的的后面””（1）質(zhì)質(zhì)量是組組織賴以以生存的的基礎(chǔ)（2）質(zhì)質(zhì)量是消消費(fèi)者權(quán)權(quán)益的保保障（3）質(zhì)質(zhì)量是振振興民族族產(chǎn)業(yè)的的戰(zhàn)略因因素§質(zhì)量管理理內(nèi)涵及及組織一.質(zhì)質(zhì)量管理理的內(nèi)涵涵按ISO9000的定義，，“質(zhì)量量管理是是指導(dǎo)和和控制一一個(gè)組織織的與質(zhì)質(zhì)量有關(guān)關(guān)的相互互協(xié)調(diào)的的活動(dòng)””，這些些活動(dòng)包包括：

質(zhì)量方針針質(zhì)質(zhì)量策劃劃質(zhì)量控制制質(zhì)質(zhì)量保證證持續(xù)改進(jìn)進(jìn)（1）質(zhì)質(zhì)量方針針根據(jù)ISO8402的定義，，質(zhì)量方方針是指指“由由組織的的最高管管理者正正式發(fā)布布的該組組織的質(zhì)質(zhì)量宗旨旨和質(zhì)量量方向。?！|(zhì)質(zhì)量方針針是企業(yè)業(yè)總方針針的一個(gè)個(gè)組成部部份,由由最高管管理者批批準(zhǔn)”。。（2）質(zhì)質(zhì)量策劃劃質(zhì)量策劃劃致力于于設(shè)定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)并規(guī)定定必要的的作業(yè)過過程和相相關(guān)資源源的分配配，以實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)。?！熨|(zhì)量管理理內(nèi)涵及及組織（3）質(zhì)質(zhì)量控制制質(zhì)量控制制包括設(shè)設(shè)計(jì)控制制、過程程控制、、包裝貯貯存和搬搬運(yùn)以及及售后服服務(wù)等的的控制。。（4）質(zhì)質(zhì)量保證證質(zhì)量保證證致力于于對(duì)達(dá)到到質(zhì)量要要求提供供信任，，目標(biāo)在在于達(dá)到到滿足顧顧客要求求的目的的。（5）持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量的持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的關(guān)鍵鍵在于要要有糾正正和預(yù)防防措施，，以保證證管理體體系持續(xù)續(xù)有效，，并符合合內(nèi)部（（如質(zhì)量量計(jì)劃和和目標(biāo)））和外部部（ISO9000）要求?！熨|(zhì)量管理理內(nèi)涵及及組織二.質(zhì)質(zhì)量管理理的歷史史發(fā)展美國(guó)質(zhì)量量管理專專家費(fèi)根根堡姆(Feigenbaum)將質(zhì)量管管理的歷歷史發(fā)展展分為5個(gè)階段：：

操作人員員負(fù)責(zé)階階段領(lǐng)班負(fù)責(zé)責(zé)階段檢驗(yàn)員負(fù)負(fù)責(zé)階段段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量控制((SQC))階段全面質(zhì)量量管理((TQM))階段§質(zhì)量管理理內(nèi)涵及及組織三.質(zhì)質(zhì)量管理理體系

質(zhì)量管理理的原則則包括：：（1）以以顧客為為中心（2）重重視領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用（3）全全員參與與（4）過過程管理理（5）持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)（6）基基于事實(shí)實(shí)的決策策方法（7）互互利的供供求關(guān)系系§質(zhì)量管理理內(nèi)涵及及組織質(zhì)量管理理體系的的持續(xù)改改進(jìn)管理職責(zé)責(zé)資源管理理測(cè)量、分分析改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)相關(guān)方相關(guān)方要求滿意輸入產(chǎn)品輸出ISO9000推薦的質(zhì)質(zhì)量管理理體系模模式§質(zhì)量管理理內(nèi)涵及及組織四.質(zhì)質(zhì)量管理理的組織織結(jié)構(gòu)質(zhì)量規(guī)劃劃經(jīng)理質(zhì)量信息息管理經(jīng)經(jīng)理過程管理理經(jīng)理質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室室經(jīng)理原材料檢檢驗(yàn)工序檢測(cè)測(cè)最終檢驗(yàn)驗(yàn)設(shè)備維修修質(zhì)量經(jīng)理理§質(zhì)量管理理內(nèi)涵及及組織其它質(zhì)量量管理機(jī)機(jī)構(gòu)：（1）質(zhì)量管理理委員會(huì)會(huì)(qualitycouncil))（2）質(zhì)量改善善團(tuán)隊(duì)(qualityimprovementteam))（3）QC小組§質(zhì)量管理理內(nèi)涵及及組織五.質(zhì)質(zhì)量成本本（１）預(yù)防成本本（２）檢驗(yàn)成本本（３）內(nèi)內(nèi)部損損壞成本本（４）外部損壞壞成本

§質(zhì)量管理理內(nèi)涵及及組織質(zhì)量成本本質(zhì)量水平平0100%%預(yù)防和檢檢驗(yàn)成本本內(nèi)外部損損失成本本質(zhì)量成本本圖總質(zhì)量成成本§質(zhì)量管理理內(nèi)涵及及組織§統(tǒng)計(jì)過程程質(zhì)量控控制統(tǒng)計(jì)過程程控制(statisticalprocesscontrol,,SPC)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)計(jì)學(xué)的方方法，分分析樣本本數(shù)據(jù)，，以此判判斷制造過過程是否否處于穩(wěn)穩(wěn)定狀態(tài)態(tài)，在必必要時(shí)，，調(diào)整過程程參數(shù)，，以降低低產(chǎn)品性性能參數(shù)數(shù)的偏離離。一.定定義§統(tǒng)計(jì)過程程質(zhì)量控控制制造過程程實(shí)施決策收集質(zhì)量量數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)據(jù)診斷（找找出問題題）輸入（（原料料，設(shè)備備，方方法和和人員））輸出環(huán)境境二.過過程控制制的程序序§統(tǒng)計(jì)過程程及質(zhì)量量控制三.過過程變異異從性質(zhì)特特征看，，變異有有兩類(1)可可歸歸屬的原原因產(chǎn)生生的變異異(2)隨隨機(jī)機(jī)原因造造成的變變異§統(tǒng)計(jì)過程程及質(zhì)量量控制四.質(zhì)質(zhì)量控制制圖目標(biāo)偏離離值測(cè)量的樣樣本ABCCBA中心線CL下限線LCL上限線UCL§統(tǒng)計(jì)過程程及質(zhì)量量控制質(zhì)量控制制圖的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)學(xué)原原理可以用測(cè)測(cè)量值的的平均值值Y估計(jì)可用各組組離差R的均值估估計(jì)§統(tǒng)計(jì)過程程及質(zhì)量量控制質(zhì)量控制制圖的應(yīng)應(yīng)用

質(zhì)量控制制圖通常常應(yīng)用于于制造過過程中對(duì)對(duì)某些質(zhì)質(zhì)量參數(shù)數(shù)進(jìn)行測(cè)測(cè)量，并用用繪制控控制圖的的方法來來判斷過過程是否否處于控控制之中中

常用評(píng)判判法則有有（1）區(qū)區(qū)間測(cè)試試(Zonetest))（2）連連串測(cè)試試(Rantest)區(qū)間測(cè)試試圖§統(tǒng)計(jì)過程程及質(zhì)量量控制ABCCBA連續(xù)5點(diǎn)點(diǎn)中有4點(diǎn)落在在B區(qū)或B區(qū)之外ABCCBAABCCBAABCCBA有一點(diǎn)落落在A區(qū)之外（（即落大大界外））連續(xù)3點(diǎn)點(diǎn)中有2點(diǎn)落在在A區(qū)或A區(qū)之外連續(xù)8點(diǎn)點(diǎn)同處于于中心線線的一側(cè)側(cè)連串測(cè)試圖§統(tǒng)計(jì)過程程及質(zhì)量量控制（1）連連續(xù)7點(diǎn)落在在中心線線的一側(cè)側(cè)（2）連續(xù)11點(diǎn)有10點(diǎn)落落在中心心線一側(cè)側(cè)（3）連續(xù)14點(diǎn)有12點(diǎn)落落在中心心線一側(cè)側(cè)（4）連續(xù)17點(diǎn)有14點(diǎn)落落在中心心線一側(cè)側(cè)（5）連連續(xù)20點(diǎn)有有16點(diǎn)點(diǎn)落在中中心線一一側(cè)§質(zhì)量改善善活動(dòng)及及其常用用工具一.持持續(xù)改善善（PDCA）質(zhì)量提高高是持續(xù)續(xù)改善的的過程。。美國(guó)管管理專家家Shewhart用PDCA圖來描述述。質(zhì)量改善善活動(dòng)是是周而復(fù)復(fù)始的不不斷循環(huán)環(huán)的過程程。每一一次循環(huán)環(huán)包括計(jì)計(jì)劃（plan）、實(shí)施（do）、檢查（check）和處理（（action）四個(gè)階段段。每完完成一個(gè)個(gè)循環(huán)，，質(zhì)量水水平就上上一個(gè)臺(tái)臺(tái)階。PDCA圖§質(zhì)量改善善活動(dòng)及及其常用用工具PADCACPD（1）計(jì)計(jì)劃階段段的主要要工作是是確定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。（2）實(shí)實(shí)施階段段要進(jìn)行行教育和和培訓(xùn)，，讓員工工熟悉悉新的的標(biāo)準(zhǔn)和和方法并并檢查在在過程中中員工是是否按按標(biāo)準(zhǔn)操操作。（3）檢檢查階段段主要是是進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品特性性的測(cè)量量。（4）處處理階段段主要是是深入研研究造成成差異的的原因，，采取有有效措施施防止差差異原因因的再發(fā)發(fā)生。§質(zhì)量改善善活動(dòng)及及其常用用工具四個(gè)階段段二.質(zhì)質(zhì)量改善善工具（1）質(zhì)量控制制圖（2）散散布圖（3）直直方圖（4）柏柏拉多圖圖（5）特特性要因因圖（6）統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析法（7）數(shù)數(shù)據(jù)分層層法§質(zhì)量改善善活動(dòng)及及其常用用工具散布圖及及在質(zhì)量量管理中中的應(yīng)用用（1）判判斷質(zhì)量量問題與與某些因因素有無無關(guān)系（2）判判斷是否否有異常常狀況（3）散散布圖有有時(shí)表明明一種趨趨勢(shì)關(guān)系系§質(zhì)量改善善活動(dòng)及及其常用用工具正相關(guān)負(fù)相關(guān)不相關(guān)直方圖§質(zhì)量改善善活動(dòng)及及其常用用工具

尺寸從39.8939.9139.9339.9539.97至39.9139.9339.9539.9739.99分布a113620分布b41111131839.9940.0140.0340.0540.0740.0940.0140.0340.0540.0740.0940.11391972111188446（1）可可以看出出質(zhì)量參參數(shù)的分分布（2）研研究離散散或偏離離的原因因（3）可可知不符符合質(zhì)量量要求的的產(chǎn)品占占的比例例。（4）比比較質(zhì)量量改進(jìn)措措施前后后質(zhì)量水水平的變變化§質(zhì)量改善善活動(dòng)及及其常用用工具01020304005101520

常見直方圖的的種類（1）鐘鐘狀分布布（thebell—shapeddistribution（2）雙雙峰分布布（thedouble—peakeddistribution））（3）扁扁平形分分布(theplateaudistribution))（4）離離島型分分布((theisolatedpeakeddistribution)§質(zhì)量改善善活動(dòng)及及其常用用工具柏拉多圖圖§質(zhì)量改善善活動(dòng)及及其常用用工具缺陷數(shù)累計(jì)數(shù)20015010050100%%75%50%25%灰塵碰撞漆太薄流漆斑點(diǎn)其他特性要因因圖((魚骨骨圖))§質(zhì)量改善善活動(dòng)及及其常用用工具質(zhì)量問題題描述材料設(shè)備人員方法§驗(yàn)收收抽樣檢驗(yàn)驗(yàn)一.驗(yàn)驗(yàn)收抽樣樣概念

（1）抽抽樣檢驗(yàn)驗(yàn)的必要要性（2）抽樣檢檢驗(yàn)的種種類單次抽樣樣（singlesampling）雙次抽樣樣(doublesampling))多次抽樣樣(multiplesampling)§抽樣檢驗(yàn)驗(yàn)二.單單次抽樣樣檢驗(yàn)該檢驗(yàn)的的操作方方法為：：設(shè)產(chǎn)品批批量為N，從N中隨機(jī)取取n件，得不不 合格格品數(shù)量量為d，c為買賣雙雙方共同同制定的的抽樣計(jì)劃劃規(guī)定的的判定數(shù)數(shù)。若d≤c則接收若d＞c則拒收§抽樣檢驗(yàn)驗(yàn)三.接接受概率率曲線和和賣方、、買方風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)接受概率率0.950.10貨批不合合格率pP1賣方風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)買方風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)§設(shè)計(jì)的質(zhì)質(zhì)量保證證一.質(zhì)質(zhì)量功能能展開（（質(zhì)量屋屋）質(zhì)量功能能展開（（QFD））是日本石石橋輪胎胎公司和和三菱重重工于1970年代開開發(fā)出來來的。是一種識(shí)識(shí)別顧客客需求、、分解需需求，然然后將顧顧客需求求轉(zhuǎn)化產(chǎn)產(chǎn)品的功功能的方方法。它它所用的的工具是是一種房房子樣的的圖表，，故也稱稱為質(zhì)量屋?！选獜?qiáng)正相相關(guān)〇———正相關(guān)關(guān)*———強(qiáng)負(fù)負(fù)相關(guān)相關(guān)性程程度——負(fù)相關(guān)技術(shù)要求顧客要求重要程度顧客要求紙張不易易撕碎連續(xù)完成成防墨汁滲滲透度打印清晰晰度3123紙張寬度紙張厚度紙張卷曲度涂料厚度紙張抗張強(qiáng)度紙張顏色*〇⊙Δ〇〇〇〇〇⊙⊙⊙⊙關(guān)系重要要程度⊙——強(qiáng)強(qiáng)〇——中中Δ——弱二.田田口方法法田口玄一一博士50年代研究究開發(fā)出出一種““穩(wěn)鍵鍵設(shè)計(jì)””（robustdesign）（或稱魯棒棒性設(shè)計(jì)））方法，被被成功地地應(yīng)用于于許多產(chǎn)產(chǎn)品如機(jī)械械,電子子、汽車車、照相及及其他行行業(yè)，通通稱為田口方法法§設(shè)計(jì)的質(zhì)質(zhì)量保證證（1）質(zhì)量損失失函數(shù)（qualitylossfunction,,QLF）（2）抗抗干擾設(shè)設(shè)計(jì)外干擾或或稱外噪噪聲———溫度、、濕度等等環(huán)境內(nèi)干擾或或稱內(nèi)噪噪聲———材料損傷傷或變質(zhì)質(zhì)等產(chǎn)品間變變異———加工方法法、測(cè)量量方法等等變化§設(shè)計(jì)的質(zhì)質(zhì)量保證證不能接受受低劣一般良好最好質(zhì)量損失失函數(shù)(a)產(chǎn)品質(zhì)量量分布(b)高于目標(biāo)低于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)頻率高損失低損失損失對(duì)((生產(chǎn)企企業(yè)消費(fèi)者和和社會(huì)))一致導(dǎo)向向質(zhì)量目標(biāo)導(dǎo)向向質(zhì)量目標(biāo)導(dǎo)向向質(zhì)量會(huì)會(huì)在＂最最好＂類里里生產(chǎn)更更多產(chǎn)品品在ISO9001（2000版）的““管理職職責(zé)”中提出了了“以顧客客為中心心”的要求，，即“最最高管理者應(yīng)應(yīng)以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)顧客滿滿意為目目標(biāo)，確確保顧客客的需求和和期望得得到確定定、轉(zhuǎn)化化為要求求并予以以滿足”，，近年來來在質(zhì)量量管理實(shí)實(shí)踐中越越來越強(qiáng)強(qiáng)調(diào)顧客需需求的滿滿足，即即追求高高的“顧客滿滿意度”?！祛櫩蜐M意意度§顧客滿意意度顧客期望可感知的的質(zhì)量可感知的的價(jià)值顧客滿意顧客忠誠(chéng)顧客抱怨因素關(guān)系系圖§質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和質(zhì)量量獎(jiǎng)一.質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織的第176技術(shù)委員員會(huì)(ISO//TC176))，即質(zhì)量管管理和保保證技術(shù)術(shù)委員會(huì)會(huì)，于1987年制訂了了質(zhì)量管理理和質(zhì)量量保證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)這個(gè)系列列標(biāo)準(zhǔn)目目前已公公布2000年年版的草草案，正式標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)將于2000年底頒頒布。目前已公公布的草草案有：：ISO//DIS9000：2000（質(zhì)量管理理體系——基本原理和術(shù)語語）ISO//DIS9001：2000（質(zhì)量管理理體系——要求）ISO//DIS9004：2000（質(zhì)量管理理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南））?！熨|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和質(zhì)量量獎(jiǎng)§質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和質(zhì)量量獎(jiǎng)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和它它們?cè)谏a(chǎn)流程程中的應(yīng)應(yīng)用領(lǐng)域域設(shè)計(jì)開發(fā)發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)安裝服務(wù)ISO9001ISO9002ISO9003§質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和質(zhì)量量獎(jiǎng)二.質(zhì)質(zhì)量體系系認(rèn)證重要性：：ISO9000規(guī)范了企企業(yè)的行行為方式式及它的質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、交交貨時(shí)間間、服務(wù)務(wù)水等ISO9000認(rèn)證