質(zhì)量管理與控制質(zhì)量功能展開

第5章質(zhì)量功能展開

(QualityFunctionDeployment,QFD)

屋頂顧客需求求技術(shù)評(píng)估估競(jìng)爭(zhēng)分析析關(guān)系矩陣陣技術(shù)特性性關(guān)系矩陣陣競(jìng)爭(zhēng)分析技術(shù)特性性顧客需求求技術(shù)評(píng)估估屋頂質(zhì)量屋§5.1質(zhì)質(zhì)量功能能展開的的起源與與發(fā)展質(zhì)量功能能展開((QualityFunctionDeployment,QFD))是一種種立足于于在產(chǎn)品品開發(fā)過過程中最最大限度地滿滿足顧客客需求的系統(tǒng)化化、用戶戶驅(qū)動(dòng)式質(zhì)量保保證方法。旨在產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)階段就就對(duì)如何何以顧客客為關(guān)注注焦點(diǎn),,系統(tǒng)的的保證和和改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量進(jìn)行全全方位部部署，以以對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量的的形成實(shí)實(shí)施全過過程、一一體化的的優(yōu)化與與控制。。質(zhì)量功能能配置；；質(zhì)量功功能部署署質(zhì)量功能能展開在在日本，，1966年AkaoYoji首首次提出出于七十年年代初起起源于日日本(日日本石橋橋輪胎公公司和三三菱重工工于1970年年代開發(fā)發(fā))，進(jìn)進(jìn)入八十十年代以以后逐步步得到歐歐美各發(fā)發(fā)達(dá)國(guó)家家的重視視并得到到廣泛應(yīng)應(yīng)用。目前，QFD已已成為先先進(jìn)生產(chǎn)產(chǎn)模式及及并行工工程(ConcurrentEngineering,CE)環(huán)環(huán)境下質(zhì)質(zhì)量保證證最熱門門的研究究領(lǐng)域。。它強(qiáng)調(diào)調(diào)從產(chǎn)品品設(shè)計(jì)開開始就同同時(shí)考慮慮質(zhì)量保保證的要要求及實(shí)實(shí)施質(zhì)量量保證的的措施，，是CE環(huán)境下下面向質(zhì)質(zhì)量設(shè)計(jì)計(jì)(DesignForQuality,DFQ)的最最有力工工具，對(duì)對(duì)企業(yè)提提高產(chǎn)品品質(zhì)量、縮縮短開發(fā)發(fā)周期、、降低生生產(chǎn)成本本和增加加顧客的的滿意程程度有極極大的幫幫助。豐田公司司于70年代采采用了QFD以以后，取取得了巨巨大的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益，其新新產(chǎn)品::開發(fā)成本本下降了了61%%，開發(fā)周期期縮短了了1/3，產(chǎn)品質(zhì)量量也得到到了大幅幅度的改改進(jìn)。世界上著著名的公公司如::福特公司司、通用汽車車公司、、克萊思勒勒公司、、惠普公司司、麥道公司司、施樂公司司、美國(guó)電報(bào)報(bào)電話公公司…從QFD的產(chǎn)生到到現(xiàn)在三三十多年年來，其其應(yīng)用已已涉及汽汽車、家家用電器器、服裝裝、集成成電路、、合成橡橡膠、建建筑設(shè)備備、農(nóng)業(yè)業(yè)機(jī)械、、船舶、、自動(dòng)購(gòu)購(gòu)貨系統(tǒng)統(tǒng)、軟件件開發(fā)、、教育、、醫(yī)療等等各個(gè)領(lǐng)領(lǐng)域。開發(fā)周期期30—60%成本20——40%%設(shè)計(jì)更改改變動(dòng)次次數(shù)40——60%%§5.2QFD原原理目前尚一一個(gè)沒有有統(tǒng)一的的QFD定義，但但對(duì)QFD的一些認(rèn)認(rèn)識(shí)是共共同的。。一、QFD的概概念1.QFD的的最顯著著的特點(diǎn)點(diǎn)是要求求企業(yè)不不斷地傾傾聽顧客客的意見見和需求求，并通通過合適適的方法法、采取取適當(dāng)?shù)拇氪胧┰诋a(chǎn)產(chǎn)品形成成的全過過程中予予以體現(xiàn)現(xiàn)這些需需求。2.QFD是是在實(shí)現(xiàn)現(xiàn)顧客需需求的過過程中，，幫助在在產(chǎn)品形形成過程程中所涉涉及到的的企業(yè)各各職能部部門制訂訂出各自自相應(yīng)的的技術(shù)要要求的實(shí)實(shí)施措施施，并使使各職能能部門協(xié)協(xié)同地工工作，共共同采取取措施保保證和提提高產(chǎn)品質(zhì)量量。3.QFD的的應(yīng)用涉涉及了產(chǎn)產(chǎn)品形成成全過程程的各個(gè)個(gè)階段，，尤其是是產(chǎn)品的的設(shè)計(jì)和和生產(chǎn)規(guī)規(guī)劃階段段，被認(rèn)認(rèn)為是一種種在產(chǎn)品品開發(fā)階階段進(jìn)行行質(zhì)量保保證的重重要方法法。二、QFD瀑布式分分解模型型實(shí)施QFD的關(guān)關(guān)鍵是將將顧客需需求分解解到產(chǎn)品品形成的的各個(gè)過過程，將將顧客需求求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)過程具具體的技術(shù)要求求和質(zhì)量控制制要求。通過對(duì)對(duì)這些技技術(shù)和質(zhì)質(zhì)量控制制要求的的實(shí)現(xiàn)來來滿足顧顧客的需需求。嚴(yán)格地說說，QFD只是是一種思思想，一一種產(chǎn)品品開發(fā)管管理和質(zhì)質(zhì)量保證證的方法法論。對(duì)對(duì)于如何何將顧客客需求一一步一步步地分解解和配置置到產(chǎn)品品開發(fā)的的各個(gè)過過程中，，還沒有有固定的的模式和和分解模模型，可可以根據(jù)不同目目的按照照不同路路線、模模式和分分解模型型進(jìn)行分分解和配配置。典型的QFD瀑布式分分解模型型示意圖圖關(guān)鍵工藝藝/質(zhì)量量控制參參數(shù)產(chǎn)品規(guī)劃矩陣顧客需求產(chǎn)品技術(shù)需求零件規(guī)劃矩陣產(chǎn)品技術(shù)需求關(guān)鍵零件特性工藝/質(zhì)量控制矩陣關(guān)鍵工藝步驟工藝規(guī)劃矩陣關(guān)鍵零件特性關(guān)鍵工序三、QFD的分分解步驟驟顧客需求求是QFD最基基本的輸輸入。顧顧客需求求的獲取取是QFD實(shí)施施中最關(guān)關(guān)鍵也是是最困難難的工作作。要通通過各種種先進(jìn)的的方法、、手段和和渠道搜搜集、分分析和整整理顧客客的各種種需求，，并采用用數(shù)學(xué)的的方式加加以描述。1.確定定顧客的的需求由市場(chǎng)研研究人員員選擇合合理的顧顧客對(duì)象象，利用用各種方方法和手手段，通通過市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查，全面收集顧客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的種種種需求求，然后后將其總結(jié)、整理并并分類，得到正正確、全全面的顧顧客需求求以及各各種需求求的權(quán)重(相對(duì)重要要程度)。在確定定顧客需需求時(shí)應(yīng)應(yīng)避免主主觀想象象，注意意全面性性和真實(shí)實(shí)性。2.產(chǎn)品品規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃劃矩陣的的構(gòu)造在在QFD中非常常重要，，滿足顧顧客需求求的第一一步是盡盡可能準(zhǔn)準(zhǔn)確地將將顧客需需求轉(zhuǎn)換換成為通通過制造造能滿足足這些需需求的物物理特性性。產(chǎn)品規(guī)劃劃的主要要任務(wù)是是將顧客客需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成設(shè)設(shè)計(jì)用的的技術(shù)特特性。并并根據(jù)顧顧客需求求的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性評(píng)估估和技術(shù)術(shù)需求的的競(jìng)爭(zhēng)性性評(píng)估，，確定各個(gè)技技術(shù)需求求的目標(biāo)標(biāo)值。3.產(chǎn)品品設(shè)計(jì)方方案確定定依據(jù)上一一步所確確定的產(chǎn)產(chǎn)品技術(shù)術(shù)需求目目標(biāo)值，，進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品的概概念設(shè)計(jì)計(jì)和初步步設(shè)計(jì)，，并優(yōu)選選出一個(gè)個(gè)最佳的的產(chǎn)品整整體設(shè)計(jì)計(jì)方案。。這些工工作主要要由產(chǎn)品品設(shè)計(jì)部部門及其其工作人人員負(fù)責(zé)責(zé)，產(chǎn)品品生命周周期中其它各各環(huán)節(jié)、、各部門門的人員員共同參參與，協(xié)協(xié)同工作作。4.零件件規(guī)劃基于優(yōu)選選出的產(chǎn)產(chǎn)品整體體設(shè)計(jì)方方案，并并按照在在產(chǎn)品規(guī)規(guī)劃矩陣陣所確定定的產(chǎn)品品技術(shù)需需求，確確定對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品整體體組成有有重要影影響的關(guān)關(guān)鍵部件件/子系系統(tǒng)及零零件的特特性，利利用故障樹分分析(FTA)等方法對(duì)對(duì)產(chǎn)品可可能存在在的故障障及質(zhì)量量問題進(jìn)進(jìn)行分析析，以便便采取預(yù)預(yù)防措施施。5.零件件設(shè)計(jì)及及工藝過過程設(shè)計(jì)計(jì)根據(jù)零件件規(guī)劃中中所確定定的關(guān)鍵鍵零件的的特性及及已完成成的產(chǎn)品品初步設(shè)設(shè)計(jì)結(jié)果果等，進(jìn)進(jìn)行產(chǎn)品品的詳細(xì)細(xì)設(shè)計(jì)，，完成產(chǎn)產(chǎn)品各部部件/子子系統(tǒng)及及零件的的設(shè)計(jì)工工作，選選擇好工工藝實(shí)施施方案，，完成產(chǎn)產(chǎn)品工藝藝過程設(shè)計(jì)，，包括制制造工藝藝和裝配配工藝。。6.工藝藝規(guī)劃通過工藝藝規(guī)劃矩矩陣，確確定為保保證實(shí)現(xiàn)現(xiàn)關(guān)鍵產(chǎn)產(chǎn)品特征征和零部部件特征征所必須須給以保保證的關(guān)關(guān)鍵工藝藝步驟及及其特征征，即從從產(chǎn)品及及其零部部件的全全部工序序中選擇擇和確定定出對(duì)實(shí)實(shí)現(xiàn)零部部件特征征具有重重要作用或影影響的關(guān)關(guān)鍵工序序，確定定其關(guān)鍵鍵程度。。7.工藝藝/質(zhì)量量控制通過工藝藝/質(zhì)量量控制矩矩陣，將將關(guān)鍵零零件特性性所對(duì)應(yīng)應(yīng)的關(guān)鍵鍵工序及及工藝參參數(shù)轉(zhuǎn)換換為具體體的工藝藝/質(zhì)量控制制方法，，包括控控制參數(shù)數(shù)、控制制點(diǎn)、樣樣本容量量及檢驗(yàn)驗(yàn)方法等等?！?.3質(zhì)質(zhì)量屋質(zhì)量屋((HouseofQuality,HOQ)的的概念是是由美國(guó)國(guó)學(xué)者J.R.Hauser和和DonClausing在1988年年提出的的。質(zhì)量量屋為將將顧客需需求轉(zhuǎn)換換為產(chǎn)品品技術(shù)需需求以及及進(jìn)一步步將產(chǎn)品品技術(shù)需需求轉(zhuǎn)換換為關(guān)鍵鍵零件特特性、將將關(guān)鍵零零件特性性轉(zhuǎn)換為為關(guān)鍵工工藝步驟驟和將關(guān)關(guān)鍵工藝藝步驟轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為關(guān)關(guān)鍵工藝藝/質(zhì)量量控制參數(shù)等等QFD的一系列列瀑布式式的分解解提供了了一個(gè)基基本工具具。一、質(zhì)量量屋結(jié)構(gòu)構(gòu)（部分分）

相對(duì)權(quán)度Wi絕對(duì)權(quán)度Wai重要度Ii銷售考慮Si改進(jìn)比例Ri目標(biāo)T本企業(yè)U…企業(yè)A零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂…顧客需求4顧客需求3顧客需求2…r11顧客需求1顧客需求Ci競(jìng)爭(zhēng)分析企業(yè)Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1

……………………顧客需求ncrnc2rnc3

rnc4rnc

np

r32r33r34r3npr4npr42r43r44質(zhì)量屋結(jié)結(jié)構(gòu)（技術(shù)評(píng)評(píng)估部分分）技術(shù)指標(biāo)值相對(duì)重要程度Tj重要程度Tai本企業(yè)…企業(yè)B企業(yè)A技術(shù)評(píng)估零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂競(jìng)爭(zhēng)分析……r11顧客需求1顧客需求Cir12r13r14r1nprnc1

……………顧客需求ncrnc2rnc3

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質(zhì)量屋內(nèi)內(nèi)容一個(gè)完整整的質(zhì)量屋包括6個(gè)部分。。1.顧客需求求及其權(quán)權(quán)重，即質(zhì)量量屋的““什么(What)”。2.技術(shù)需求求(最終產(chǎn)品品特性)，即質(zhì)量量屋的““如何(How)”。3.關(guān)系矩陣陣，即顧客客需求和和技術(shù)需需求之間間的相關(guān)關(guān)程度關(guān)關(guān)系矩陣陣。4.競(jìng)爭(zhēng)分析析，站在顧顧客的角角度，對(duì)對(duì)本企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品和市場(chǎng)場(chǎng)上其它它競(jìng)爭(zhēng)者者的產(chǎn)品品在滿足足顧客需需求方面面進(jìn)行評(píng)評(píng)估。5.技術(shù)需求求相關(guān)關(guān)關(guān)系矩陣陣，質(zhì)量屋屋的屋項(xiàng)項(xiàng)。6.技術(shù)評(píng)估估，對(duì)技術(shù)術(shù)需求進(jìn)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性評(píng)估估，確定定技術(shù)需需求的重重要度和和目標(biāo)值值等。二、質(zhì)量量屋中參參數(shù)的配配置及計(jì)計(jì)算下面以產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)劃劃矩陣為為例說明明質(zhì)量屋屋中參數(shù)數(shù)的配置置及計(jì)算算。1.顧客客需求及及權(quán)重首先，對(duì)對(duì)顧客需需求按照照性能((功能))、可信信性(包包括可用用性、可可靠性和和維修性性等)、、安全性性、適應(yīng)應(yīng)性、經(jīng)經(jīng)濟(jì)性((設(shè)計(jì)成成本、制制造成本本和使用用成本))和時(shí)間間性(產(chǎn)產(chǎn)品壽命命和及時(shí)時(shí)交貨))等進(jìn)行行分類，，并根據(jù)據(jù)分類結(jié)結(jié)果將獲獲取的顧顧客需求求直接配配置至產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)劃劃質(zhì)量屋屋中相應(yīng)應(yīng)的位置置。然后后，對(duì)各各需求按按相互間間的相對(duì)對(duì)重要度度進(jìn)行標(biāo)標(biāo)定。具具體可采采用1~~9數(shù)字字分10個(gè)級(jí)別別標(biāo)定各各需求的的重要度度。數(shù)值越越大，說說明重要要度越高高；反之之，說明明重要度度低。2.技術(shù)術(shù)需求在配置技技術(shù)需求求時(shí)，應(yīng)應(yīng)注意滿滿足以下下三個(gè)條條件：(1)針針對(duì)性，，即技術(shù)術(shù)需求要要針對(duì)所所配置的的顧客需需求。(2)可可測(cè)量性性。為了了便于實(shí)實(shí)施對(duì)技技術(shù)需求求的控制制，技術(shù)術(shù)需求應(yīng)應(yīng)可測(cè)定定。(3)宏宏觀性。。技術(shù)需需求只是是為以后后的產(chǎn)品品設(shè)計(jì)提提供指導(dǎo)導(dǎo)和評(píng)價(jià)價(jià)準(zhǔn)則，，而不是是具體的的產(chǎn)品整整體方案設(shè)計(jì)計(jì)。對(duì)于于技術(shù)需需求，要要從宏觀觀上以技技術(shù)性能能的形成成來描述述。3.關(guān)系矩陣陣顧客需求求與技術(shù)術(shù)需求之之間的關(guān)關(guān)系矩陣陣直觀地地說明了了技術(shù)需需求是否否適當(dāng)?shù)氐馗采w了了顧客需需求。如如果關(guān)系系矩陣中中相關(guān)符符號(hào)很少少或大部部分是““弱”相相關(guān)符號(hào)號(hào)，則表表示技術(shù)術(shù)需求沒沒有足夠夠地滿足足顧客需需求，應(yīng)應(yīng)對(duì)它進(jìn)進(jìn)行修正正。關(guān)系矩陣陣中nc和np分別指的的是顧客客需求和和技術(shù)需需求的個(gè)個(gè)數(shù)，rij(i=1,2,3,,…,nc；j=1,2,3,,…,np)指的是是第i個(gè)顧客需需求與第第j個(gè)技術(shù)需需求之間間的相關(guān)關(guān)程度值值。4.競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)分析通過對(duì)其其它企業(yè)業(yè)的情況況以及本本企業(yè)的的現(xiàn)狀進(jìn)進(jìn)行分析析，并根根據(jù)顧客客需求的的重要程程度以及及對(duì)技術(shù)術(shù)需求的的影響程程度等，，確定對(duì)對(duì)每項(xiàng)顧顧客需求求是否要要進(jìn)行技技術(shù)改進(jìn)進(jìn)以及改改進(jìn)目標(biāo)標(biāo)。競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力用用1~5五個(gè)數(shù)數(shù)字表示示，1表表示最差差，5表表示最好好。然后后根據(jù)本本企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)狀和改改進(jìn)目標(biāo)標(biāo)計(jì)算出出對(duì)顧客客需求的的改進(jìn)程程度(比比例)，，最后，，再根據(jù)據(jù)改進(jìn)程程度、重重要性等等計(jì)算出出顧客需需求的權(quán)權(quán)重(絕絕對(duì)值和和百分比)。5.技術(shù)術(shù)評(píng)估技術(shù)評(píng)估估的配置置主要是是完成對(duì)對(duì)各技術(shù)術(shù)需求的的技術(shù)水水平及其其重要性性的計(jì)算算與評(píng)估估。其任任務(wù)之一一是通過過與相關(guān)關(guān)外企業(yè)業(yè)狀況的的比較，，評(píng)估本本企業(yè)所所提出的的這些技技術(shù)需求求的現(xiàn)有有技術(shù)水水平；任任務(wù)之二二是利用用競(jìng)爭(zhēng)分分析的結(jié)結(jié)果和關(guān)關(guān)系矩陣陣中的信信息，計(jì)計(jì)算各項(xiàng)項(xiàng)技術(shù)需需求的重重要程度度(絕對(duì)對(duì)值和百分比)，以便作作為制定定技術(shù)需需求具體體技術(shù)指指標(biāo)或參參數(shù)的依依據(jù)。技術(shù)需求求的重要要程度按按下面兩兩式計(jì)算算：重要程度度Taj的絕對(duì)值值=∑rij·IIi(5-4)重要程度度Taj的相對(duì)值值=((Taj/∑Taj)×100%((5-5)其中i表示顧客客需求的的編號(hào)，，j表示技術(shù)術(shù)需求的的編號(hào)，，rij是關(guān)系矩矩陣值，，IIi是顧客需需求的權(quán)權(quán)重。6.屋頂頂屋頂表示示出了各各技術(shù)需需求之間間的相互互關(guān)系，，這種關(guān)關(guān)系表現(xiàn)現(xiàn)為三種種形式：：無關(guān)系系、正相相關(guān)和負(fù)負(fù)相關(guān)。屋頂中的的內(nèi)容不不需要計(jì)計(jì)算，一一般只是是用單圓圓圈表示示正相關(guān)關(guān)，用符符號(hào)X表表示負(fù)相相關(guān)，標(biāo)標(biāo)注到質(zhì)質(zhì)量屋屋頂頂?shù)南鄳?yīng)應(yīng)項(xiàng)上，，作為確確定各技技術(shù)需求求具體技技術(shù)參數(shù)數(shù)的參考考信息。?！?.4QFD中中的顧客客需求的的獲取及及整理一、顧客客需求的的KANO模型型卡諾(NoritakiKano))博士將顧顧客需求求分為三三種類型，，即基本本型、期期望型和興興奮型。。這種分分類有助于于對(duì)顧客客需求的的理解、分分析和整整理。

基本型需求顧客需求實(shí)現(xiàn)率期望型需求興奮型需求顧客滿意度1.基本本型需求求基本需求求是顧客客認(rèn)為產(chǎn)產(chǎn)品應(yīng)該該具有的的基本功功能，一一般情況況下顧客客不會(huì)專專門提出出，除非非顧客近近期剛好好遇到產(chǎn)產(chǎn)品失效效等特殊殊事件，，牽涉到到這些需需求或功功能?；拘枨笄笞鳛楫a(chǎn)產(chǎn)品應(yīng)具具有的最最基本功功能，如如果沒有有得到滿滿足，顧顧客就會(huì)會(huì)很不滿滿意；相相反，當(dāng)當(dāng)完全滿滿足這些些基本需需求時(shí)，，顧客也也不會(huì)表表現(xiàn)出特特別滿意意。2.期望望型需求求在市場(chǎng)上上顧客經(jīng)經(jīng)常談?wù)撜摰耐ǔ３Ｊ瞧谕托枨笄?。期望望型需求求在產(chǎn)品品中實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的越多多，顧客客就越滿滿意。企企業(yè)要不不斷調(diào)查查和研究究顧客的的這種需需求，并并通過合合適的方方法在產(chǎn)產(chǎn)品中體體現(xiàn)這種種需求。。如汽車車的耗油油量和駕駕駛的舒舒適程度度就屬于這種種需求。。3.興奮奮型需求求興奮型需需求是指指令顧客客意想不不到的產(chǎn)產(chǎn)品特性性。如果果產(chǎn)品沒沒有提供供這類需需求，顧顧客不會(huì)會(huì)不滿意意，因?yàn)闉樗麄兺ㄍǔ＞蜎]沒有想到到這類需需求。隨著時(shí)間間的推移移，興奮奮型需求求會(huì)向期期望型和和基本型型需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，因因此，為為了使企企業(yè)在激激烈的市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中立于于不敗之之地，應(yīng)應(yīng)該不斷斷地了解解顧客的的需求，，包括潛潛在的需需求，并并在產(chǎn)品品設(shè)計(jì)中中體現(xiàn)。二、顧客客需求的的獲取顧客需求求的提取取是QFD實(shí)施施過程中中最為關(guān)關(guān)鍵也是是最難的的一步。。顧客需需求的提提取具體體包括顧顧客需求求的確定定、各需需求的相相對(duì)重要要度的確確定以及及顧客對(duì)對(duì)市場(chǎng)上上同類產(chǎn)產(chǎn)品在滿滿足他們們需求方面面的看法法等。顧顧客需求求的獲取取主要通通過市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查，，然后整整理和分分析而得得到。顧客需求求提取的的一般步步驟1.選擇調(diào)查查對(duì)象顧客需求求提取的的一般步步驟2.進(jìn)行市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查，，收集情情報(bào)用戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量要求求用文字字表達(dá)出出來就是是原始情情報(bào)，而而提出這這些質(zhì)量量要求的的用戶特特征(年齡、性性別、職職業(yè)等)數(shù)據(jù)就是是屬性資資料。市場(chǎng)調(diào)查查的基本本方法有有兩大類類，一類類是向用用戶直接接了解的的問卷調(diào)調(diào)查和訪訪談研究究方法；；另一類類是利用用企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)有的情情報(bào)，這這些情報(bào)報(bào)主要包包括用戶戶投訴意意見、企企業(yè)內(nèi)部部行業(yè)信信息等。。一般為為了收集集直接的的來自顧顧客聲音音，傾向向于采用用問調(diào)查查的訪談?wù)勓芯?。。企業(yè)開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品品時(shí)，關(guān)關(guān)心的是是該產(chǎn)品品能否讓讓用戶接接受，所所以首先先必須了了解掌握握用戶的的需求。。

三、顧客客需求的的分析與與整理帶到企業(yè)業(yè)來的是是各種各各樣的，，有要求求、意見見、抱怨怨、評(píng)價(jià)價(jià)、希望望的，有有關(guān)于質(zhì)質(zhì)量的，，有涉及及功能的的，還有有涉及價(jià)價(jià)格的，，所以必必須對(duì)從從用戶那那里收集集到的情情報(bào)進(jìn)行行分類、、整理。。通過對(duì)對(duì)調(diào)查信息的的分析與與整理，，形成QFD配置所需需的顧客客需求信信息及形形式。對(duì)顧客需需求信息息的分析析整理主主要工作作：1.概括括合并顧顧客需求求在概括顧顧客需求求時(shí)，注注意不要要歪曲顧顧客原意意。這樣樣，當(dāng)產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)人員在在閱讀QFD產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)劃劃矩陣時(shí)時(shí)就象在在同顧客客交談一一樣。在用簡(jiǎn)潔潔明了的的語言概概括顧客客需求后后，應(yīng)將將表達(dá)同同一含義義或相似似含義的的顧客需需求進(jìn)行行合并，，因?yàn)轭欘櫩托枨笄罂倲?shù)越越少，管管理QFD矩陣陣越容易易。建議議將總顧顧客需求求數(shù)最好好控制在在25個(gè)個(gè)以下，，最多不不要超過過50個(gè)個(gè)。對(duì)顧客需需求信息息的分析析整理主主要工作作：2.將原原始資料料變換成成要求質(zhì)質(zhì)量原始情報(bào)報(bào)本來是是用戶的的聲音，，要對(duì)用用戶發(fā)出出的信息息進(jìn)行翻翻譯，將將其變換換成規(guī)范范的質(zhì)量量要求。。通常是是先將原原始資料料變換成成為要求求項(xiàng)目，，然后再再將要求求項(xiàng)目轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為要要求質(zhì)量量。2.將原原始資料料變換成成要求質(zhì)質(zhì)量(1)將將原始資資料轉(zhuǎn)換換成要求求項(xiàng)目表5-1是將一次次性打火火機(jī)的原原始資料料轉(zhuǎn)換成成要求項(xiàng)項(xiàng)目的一一個(gè)示例例。