質(zhì)量管理第2講術(shù)語和概念

質(zhì)量管理

第一章質(zhì)量管理的基本概念

第二節(jié)基礎(chǔ)術(shù)語和概念南京工程學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院高峰有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的幾幾個(gè)概念念標(biāo)準(zhǔn)化是是企業(yè)管管理基礎(chǔ)礎(chǔ)工作之之一。管理基礎(chǔ)礎(chǔ)工作是是為了實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)目標(biāo)和和管理職職能，提提供依據(jù)據(jù)資料、、共同準(zhǔn)準(zhǔn)則和前前提條件件等的基基礎(chǔ)工作作。我國國企業(yè)界界長期以以來認(rèn)為為企業(yè)的的管理基基礎(chǔ)工作作包括：：以責(zé)任任制為核核心的規(guī)規(guī)章制度度；標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化管理理；計(jì)量量管理；；定額管管理；信信息管理理；職工工教育；；班組建建設(shè)。標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化：：為在一一定的范范圍內(nèi)獲獲得最佳佳秩序，，對實(shí)際際的或潛潛在的問問題制定定共同的的和重復(fù)復(fù)使用的的規(guī)則的的活動。。上述活動動主要是是包括制制定、發(fā)發(fā)布及實(shí)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的過程程。標(biāo)準(zhǔn)化的的重要意意義是改改進(jìn)產(chǎn)品品、過程程和服務(wù)務(wù)的適用用性，防防止貿(mào)易易壁壘，，并促進(jìn)進(jìn)技術(shù)合合作。標(biāo)準(zhǔn)化對對象需要進(jìn)行行標(biāo)準(zhǔn)化化的實(shí)體體。通常是指指產(chǎn)品、、過程或或服務(wù)，，從廣義義上表達(dá)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化化對象，，并應(yīng)理理解為如如：材料料、元件件、設(shè)備備、系統(tǒng)統(tǒng)、接口口、記錄錄、程序序、功能能、方法法或活動動等。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化可可以限定定在任何何對象的的特定方方面。標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)領(lǐng)域：：一類相相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化對象象的群體體。標(biāo)準(zhǔn)化的的目的：：標(biāo)準(zhǔn)化化可以有有一個(gè)或或更多特特定目的的，以使使產(chǎn)品、、過程或或服務(wù)適適應(yīng)其用用途。這這些目的的，可能能是，但但不僅限限于品種種控制、、可用性性、兼容容性、互互換性、、健康、、安全、、環(huán)境保保護(hù)、產(chǎn)產(chǎn)品保護(hù)護(hù)、相互互理解、、經(jīng)濟(jì)性性、貿(mào)易易。它們們之間可可以相互互重疊。。標(biāo)準(zhǔn)化是是分工的的必然要要求例1：中中國古代代青銅弩弩機(jī)的制制造標(biāo)準(zhǔn)化是是分工的的必然要要求例2：福福特汽車車的流水水線標(biāo)準(zhǔn)化是是分工的的必然要要求例3：大大型軟件件的研發(fā)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)文件件：為各各種活動動或其結(jié)結(jié)果規(guī)定定規(guī)則、、導(dǎo)則或或特性的的文件。?！笔莻€(gè)個(gè)廣義的的術(shù)語，，包含如如標(biāo)準(zhǔn)、、技術(shù)規(guī)規(guī)范規(guī)程程和法規(guī)規(guī)等文件件。文件件應(yīng)理解解為記錄錄有信息息的媒體體。各種種標(biāo)準(zhǔn)文文件的術(shù)術(shù)語是按按其文件件及其內(nèi)內(nèi)容分別別給出定定義的。。標(biāo)準(zhǔn)：為為在一定定的范圍圍內(nèi)獲得得最佳秩秩序，對對活動或或其結(jié)果果規(guī)定共共同的和和重復(fù)使使用的規(guī)規(guī)則、導(dǎo)導(dǎo)則或特特性的文文件。該該文件經(jīng)經(jīng)協(xié)商一一致制定定并經(jīng)一一個(gè)公認(rèn)認(rèn)機(jī)構(gòu)的的批準(zhǔn)。。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以以科學(xué)、、技術(shù)和和經(jīng)驗(yàn)的的綜合成成果為基基礎(chǔ)，以以促迸最最佳社會會效益為為目的。。標(biāo)準(zhǔn)分類類國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：由國國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化/標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)組織織通過的的并公開開發(fā)布的的標(biāo)準(zhǔn)。。國家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：由國國家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)通通過并公公開發(fā)布布的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。地方標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：在國國家的某某個(gè)地區(qū)區(qū)一級通通過并公公開發(fā)布布的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)分類類技術(shù)規(guī)范范：規(guī)定定產(chǎn)品、、過程或或服務(wù)應(yīng)應(yīng)滿足的的技術(shù)要要求的文文件。必必要時(shí)，，技術(shù)規(guī)規(guī)范應(yīng)給給出能夠夠確定要要求是否否達(dá)到的的方法。。技術(shù)規(guī)規(guī)范可以以是標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的一部部分或與與標(biāo)準(zhǔn)無無關(guān)的獨(dú)獨(dú)立文件件。規(guī)程：為為設(shè)備、、結(jié)構(gòu)或或產(chǎn)品的的設(shè)計(jì)、、制造、、安裝、、維修或或使用而而規(guī)定的的操作或或方法文文件。規(guī)規(guī)程可以以是標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的一部部分或與與標(biāo)準(zhǔn)無無關(guān)的獨(dú)獨(dú)立文件件。法規(guī)由權(quán)力機(jī)機(jī)構(gòu)通過過的有約約束力的的法律性性文件。。標(biāo)準(zhǔn)分類類基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：具有有廣泛的的普及范范圍或包包含一個(gè)個(gè)特定領(lǐng)領(lǐng)域的通通用規(guī)定定的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：與術(shù)術(shù)語有關(guān)關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，通常常帶有定定義，有有時(shí)還附附有注釋釋、圖表表、示例例等。試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：與試試驗(yàn)方法法有關(guān)的的標(biāo)準(zhǔn)，，有時(shí)補(bǔ)補(bǔ)充有跟跟試驗(yàn)有有關(guān)的其其他的規(guī)規(guī)定，例例如抽樣樣統(tǒng)計(jì)方方法的應(yīng)應(yīng)用，試試驗(yàn)順序序。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：規(guī)定定一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品或一一類產(chǎn)品品應(yīng)符合合的要求求以保證證其適用用性的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。一一個(gè)產(chǎn)品品標(biāo)準(zhǔn)除除了包括括適用性性的要求求外，也也可直接接包括或或以引用用的方式式包括諸諸如術(shù)語語、抽樣樣、試驗(yàn)驗(yàn)、包裝裝和標(biāo)記記等方面面的內(nèi)容容，有時(shí)時(shí)還可包包括工藝藝要求。。一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)可以是是全面的的或部分分的，依依其所規(guī)規(guī)定的是是全部的的必要要要求或只只是其中中的一部部分必要要要求而而定。在在這一方方面，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)可以以按照尺尺寸、材材料和驗(yàn)驗(yàn)收規(guī)格格等標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)來區(qū)分分標(biāo)準(zhǔn)之之間的差差異。過程標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：規(guī)定定一個(gè)過過程應(yīng)符符合的要要求，以以保證其其適用性性的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：規(guī)定定一項(xiàng)服服務(wù)應(yīng)符符合的要要求，以以保證其其適用性性的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。接口標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：規(guī)定定關(guān)于產(chǎn)產(chǎn)品或系系統(tǒng)在其其互連部部位的兼兼容性要要求的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)值標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：含有有特性數(shù)數(shù)值表的的標(biāo)準(zhǔn)。。它為使使產(chǎn)品、、過程或或服務(wù)的的具體化化而規(guī)定定特性數(shù)數(shù)值或其其他數(shù)據(jù)據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)內(nèi)容條文：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)文件件的內(nèi)容容的邏輯輯單元。。它有陳陳述、指指示、推推薦或要要求的形形式。條條文的這這些形式式由其所所用的措措詞來區(qū)區(qū)分，如如指示用用命令的的語氣表表達(dá)，推推薦用助助動詞““宜”，，要求用用助動詞詞“應(yīng)””。陳述：表表達(dá)信息息的條文文。指示：表表達(dá)應(yīng)執(zhí)執(zhí)行的行行動的條條文。推薦：表表達(dá)建議議或指導(dǎo)導(dǎo)的條文文。要求：表表達(dá)應(yīng)遵遵守的規(guī)規(guī)定的條條文。必達(dá)要求求：為了了符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)文件件，必須須執(zhí)行該該文件的的要求。。任選要求求：為了了符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)文件件，在該該文件所所允許范范圍內(nèi)選選擇的，，應(yīng)執(zhí)行行該文件件的要求求。方法性條條文：指指出符合合標(biāo)準(zhǔn)文文件要求求的一種種或多種種方法的的條文。。說明性條條文：有有關(guān)產(chǎn)品品、過程程或服務(wù)務(wù)的特性性適用性性條文。。性能條文文：有關(guān)關(guān)產(chǎn)品、、過程或或服務(wù)使使用中或或關(guān)系到到使用行行為的適適用性的的條文。。標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)文件件應(yīng)用：：標(biāo)準(zhǔn)文文件在生生產(chǎn)、貿(mào)貿(mào)易等方方面的便便用。普遍性引引用（標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)）：：引用一一個(gè)特定定機(jī)構(gòu)和和/或在在一個(gè)特特定領(lǐng)域域內(nèi)的所所有標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，而不不引用它它們逐個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的的一種引引用。唯一性引引用（標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)）：：引用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)指指出遵守守所引用用的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是達(dá)到到技術(shù)法法規(guī)有關(guān)關(guān)要求的的唯一方方法。指示性引引用（標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)）：：引用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)指指出遵守守所引用用的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是達(dá)到到技術(shù)法法規(guī)有關(guān)關(guān)要求的的方法之之一。強(qiáng)制性標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：根根據(jù)普遍遍法律或或法規(guī)中中的唯一一性引用用，使標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用用成為強(qiáng)強(qiáng)迫性的的標(biāo)準(zhǔn)。。（相對對于推薦薦性標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）一、有關(guān)關(guān)質(zhì)量的的概念質(zhì)量quality一組固有有特性滿滿足要求求的程度度注1：術(shù)術(shù)語“質(zhì)質(zhì)量”可可使用形形容詞如如差、好好或優(yōu)秀秀來修飾飾。注2：““固有的的”就是是指存在在于某事事或某物物中的，，尤其是是那種永永久的特特性。要求requirement概念：明明示的、、通常隱隱含的或或必須履履行的需需求或期期望注1：““通常隱隱含”是是指組織織的慣例例或一般般習(xí)慣，，即考慮慮其顧客客和其他他相關(guān)方方的需求求或期望望是不言言而喻的的。注2：特特定要求求可使用用修飾詞詞表示，，如產(chǎn)品品要求、、質(zhì)量管管理要求求、顧客客要求。。注3：規(guī)規(guī)定要求求是經(jīng)明明示的要要求，如如在文件件中闡明明。注4：要要求可由由不同的的相關(guān)方方提出。。等級grade對功能用用途相同同但質(zhì)量量要求不不同的產(chǎn)產(chǎn)品、過過程或體體系所作作的分類類或分級級示例：飛飛機(jī)的艙艙級和賓賓館的等等級分類類。注：在確確定質(zhì)量量要求時(shí)時(shí)，等級級通常是是規(guī)定的的。顧客滿意意customersatisfaction顧客對其其要求已已被滿足足的程度度的感受受注1：顧顧客抱怨怨是一種種滿意程程度低的的最常見見的表達(dá)達(dá)方式，，但沒有有抱怨并并不一定定表明顧顧客很滿滿意。注2：即即使規(guī)定定的顧客客要求符符合顧客客的愿望望并得到到滿足，，也不一一定確保保顧客很很滿意。。沒有不滿滿意≠滿滿意能力capability組織、體體系或過過程實(shí)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品并并使其滿滿足要求求的本領(lǐng)領(lǐng)。哪一個(gè)是是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品？要求在變變，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)緊跟H.Ford的第第一輛車車是優(yōu)質(zhì)質(zhì)產(chǎn)品，，在100年前前。T型車也也是，80年前前。奔馳vs.豐田田如果以疵疵點(diǎn)數(shù)量量或是50000Mile故故障次數(shù)數(shù)作為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，豐豐田是更更好的選選擇?？少I奔馳馳車的一一直如過過江之鯽鯽。PhilipB.Crosby：Qualitymeansconformancetorequirements,,notgoodness.如何識別別隱含的的要求是是戰(zhàn)略問問題需要可能能包括，，但不限限于，性性能、合合用性、、可信性性（可用用性、可可靠性、、維修性性）、安安全性、、環(huán)境、、經(jīng)濟(jì)性性和美學(xué)學(xué)。質(zhì)量適用用性性能：產(chǎn)產(chǎn)品的技技術(shù)特性性和規(guī)定定的功能能。附加功能能：為使使顧客更更加方便便、舒適適等所增增加的功功能?？煽啃裕海寒a(chǎn)品完完成規(guī)定定功能的的準(zhǔn)確性性和概率率。一致性：：符合產(chǎn)產(chǎn)品說明明書和服服務(wù)規(guī)定定的程度度。耐久性：：達(dá)到規(guī)規(guī)定使用用壽命的的概率。。維護(hù)性：：是否容容易修理理和維護(hù)護(hù)。美學(xué)性：：外觀是是否具有有吸引力力和藝術(shù)術(shù)性。感覺性：：是否使使人產(chǎn)生生美好聯(lián)聯(lián)想甚至至妙不可可言。二、有關(guān)關(guān)特性的的概念特性characteristic概念：可可區(qū)分的的特征注1：特特性可以以是固有有的或賦賦予的。。注2：特特性可以以是定性性的或定定量的。。注3：有有各種類類別的特特性，如如：——物理理的(如如：機(jī)械械的、電電的、化化學(xué)的或或生物學(xué)學(xué)的特性性)；——感官官的(如如：嗅覺覺、觸覺覺、味覺覺、視覺覺、聽覺覺)；——行為為的(如如：禮貌貌、誠實(shí)實(shí)、正直直)；——時(shí)間間的(如如：準(zhǔn)時(shí)時(shí)性、可可靠性、、可用性性)；——人體體工效的的(如：：生理的的特性或或有關(guān)人人身安全全的特性性)；——功能能的(如如：飛機(jī)機(jī)的最高高速度))。質(zhì)量特性性qualitycharacteristic產(chǎn)品、過過程或體體系與要要求有關(guān)關(guān)的固有有特性注1：““固有的的”就是是指在某某事或某某物中本本來就有有的，尤尤其是那那種永久久的特性性。注2：賦賦予產(chǎn)品品、過程程或體系系的特性性(如：：產(chǎn)品的的價(jià)格，，產(chǎn)品的的所有者者)不是是它們的的質(zhì)量特特性?？尚判詃ependability用于表述述可用性性及其影影響因素素（可靠靠性、維維修性和和保障性性）的集集合術(shù)語語注：可信信性僅用用于非定定量的總總體表述述。可追溯性性traceability追溯所考考慮對象象的歷史史、應(yīng)用用情況或或所處場場所的能能力注1：當(dāng)當(dāng)考慮產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，，可追溯溯性可涉涉及到：：——原材材料和零零部件的的來源；；——加工工過程的的歷史；；——產(chǎn)品品交付后后的分布布和場所所。三、有關(guān)關(guān)過程和和產(chǎn)品的的概念過程process一組將輸輸入轉(zhuǎn)化化為輸出出的相互互關(guān)聯(lián)或或相互作作用的活活動注1：一一個(gè)過程程的輸入入通常是是其他過過程的輸輸出。注2：組組織為了了增值通通常對過過程進(jìn)行行策劃并并使其在在受控條條件下運(yùn)運(yùn)行。注3：對對形成的的產(chǎn)品是是否合格格不易或或不能經(jīng)經(jīng)濟(jì)地進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)證證的過程程，通常常稱之為為“特殊殊過程””。產(chǎn)品product過程的結(jié)結(jié)果注1：有有下述四四種通用用的產(chǎn)品品類別：：——服務(wù)務(wù)(如運(yùn)運(yùn)輸)；；——軟件件(如計(jì)計(jì)算機(jī)程程序、字字典)；；——硬件件(如發(fā)發(fā)動機(jī)機(jī)機(jī)械零件件)；——流程程性材料料(如潤潤滑油))。許多產(chǎn)品品由不同同類別的的產(chǎn)品構(gòu)構(gòu)成，服服務(wù)、軟軟件、硬硬件或流流程性材材料的區(qū)區(qū)分取決決于其主主導(dǎo)成分分。。例如：：外供產(chǎn)產(chǎn)品“汽汽車”是是由硬件件(如輪輪胎)、、流程性性材料((如：燃燃料、冷冷卻液))、軟件件(如：：發(fā)發(fā)動機(jī)控控制軟件件、駕駛駛員手冊冊)和服服務(wù)(如如銷售人人員所做做的操作作說明))所組成成。注2：服服務(wù)通常常是無形形的并且且是在供供方和顧顧客接觸觸面上至至少需要要完成一一項(xiàng)活動動的結(jié)果果。服務(wù)的提提供可涉涉及，例例如：——在顧顧客提供供的有形形產(chǎn)品((如維修修的汽車車)上所所完成的的活動；；——在顧顧客提供供的無形形產(chǎn)品((如為準(zhǔn)準(zhǔn)備稅款款申報(bào)書書所需的的收益表表上所完完成的活活動；——無形形產(chǎn)品的的交付((如知識識傳授方方面的信信息傳遞遞)；——為顧顧客創(chuàng)造造氛圍((如在賓賓館和飯飯店)。。軟件由信信息組成成，通常常是無形形產(chǎn)品并并可以方方法、論論文或程程序的形形式存在在。硬件通常常是有形形產(chǎn)品，，其量具具有計(jì)數(shù)數(shù)的特性性。流程程性材料料通常是是有形產(chǎn)產(chǎn)品，其其量具有有連續(xù)的的特性。。硬件和和流程性性材料經(jīng)經(jīng)常被稱稱之為貨貨物。注3：質(zhì)質(zhì)量保證證主要關(guān)關(guān)注預(yù)期期的產(chǎn)品品。項(xiàng)目project由一組有有起止日日期的、、相互協(xié)協(xié)調(diào)的受受控活動動組成的的獨(dú)特過過程，該該過程要要達(dá)到符符合包括括時(shí)間、、成本和和資源的的約束條條件在內(nèi)內(nèi)的規(guī)定定要求的的目標(biāo)注1：單單個(gè)項(xiàng)目目可作為為一個(gè)較較大項(xiàng)目目結(jié)構(gòu)中中的組成成部分。。注2：在在一些項(xiàng)項(xiàng)目中，，隨著項(xiàng)項(xiàng)目的進(jìn)進(jìn)展，其其目標(biāo)需需修訂或或重新界界定，產(chǎn)產(chǎn)品特性性需逐步步確定。。注3：項(xiàng)項(xiàng)目的結(jié)結(jié)果可以以是單一一或若干干個(gè)產(chǎn)品品。設(shè)計(jì)和開開發(fā)designanddevelopment將要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為規(guī)規(guī)定的特特性或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為產(chǎn)產(chǎn)品、過過程或體體系的規(guī)規(guī)范的一一組過程程注1：術(shù)術(shù)語“設(shè)設(shè)計(jì)”和和“開發(fā)發(fā)”有時(shí)時(shí)是同義義的，有有時(shí)用于于規(guī)定整整個(gè)設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)過程的的不同階階段。注2：設(shè)設(shè)計(jì)和開開發(fā)的性性質(zhì)可使使用修飾飾詞表示示(如產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)或過程程設(shè)計(jì)和和開發(fā)))。程序procedure為進(jìn)行某某項(xiàng)活動動或過程程所規(guī)定定的途徑徑注1：程程序可以以形成文文件，也也可以不不形成文文件。注2：當(dāng)當(dāng)程序形形成文件件時(shí)，通通常稱為為“書面面程序””或“形形成文件件的程序序”。含含有程序序的文件件可稱為為“程序序文件””。XX汽車車公司整整車、零零部件銷銷售流程程圖XX公司司廢料處處理流程程四、有關(guān)關(guān)合格的的概念合格（符符合）conformity滿足要求求注：術(shù)語語“conformance”是同同義的，，但不贊贊成使用用。不合格（（不符合合）nonconformity未滿足要要求缺陷defect未滿足與與預(yù)期或或規(guī)定用用途有關(guān)關(guān)的要求求注1：區(qū)區(qū)分缺陷陷與不合合格的概概念是重重要的，，這是因因?yàn)槠渲兄杏蟹陕蓛?nèi)涵，，特別是是與產(chǎn)品品責(zé)任問問題有關(guān)關(guān)。因此此，術(shù)語語“缺陷陷”應(yīng)慎慎用。注2：顧顧客希望望的預(yù)期期用途可可能受供供方信息息的內(nèi)容容的影響響，如所所提供的的操作或或維護(hù)說說明。安全帶存存在缺陷陷，福特特被判賠賠償1400萬萬美元2004-03-03，美國國佐治亞亞州的一一家法院院做出一一項(xiàng)裁決決，要求求美國第第二大汽汽車生產(chǎn)產(chǎn)商福特特公司和和它的經(jīng)經(jīng)銷商向向一名因因車禍而而癱瘓的的6歲女女孩的家家庭賠償償1400萬美美元。這這名女女孩的父父母駕駛駛一輛福福特公司司2000年出出廠的林林肯LS型轎車車在外出出途中遇遇到車禍禍，小女女孩當(dāng)時(shí)時(shí)坐在后后排座位位上并已已經(jīng)系好好了安全全帶。但但是安全全帶在事事故發(fā)生生的時(shí)候候卻突然然斷裂，，小女孩孩因此受受傷并全全身癱瘓瘓。這名名小女孩孩的父母母向法院院提出訴訴訟，指指控林肯肯LS型型汽車的的安全帶帶在設(shè)計(jì)計(jì)上存在缺陷陷，而且且福特公公司在1993年就已已經(jīng)知道道這種問問題，但但他們卻卻仍然在在銷售這這種汽車車。法律中缺缺陷的定定義《關(guān)于人人身傷亡亡的產(chǎn)品品責(zé)任的的歐洲公公約》認(rèn)認(rèn)為，““考慮了了包括介介紹產(chǎn)品品在內(nèi)的的所有情情況后，，若產(chǎn)品品未給人人們提供供有權(quán)期期待的安安全”則則該產(chǎn)品品存在缺缺陷。英國1978年年《消費(fèi)費(fèi)者保護(hù)護(hù)法》認(rèn)認(rèn)為，““如果產(chǎn)產(chǎn)品的安安全性沒沒有達(dá)到到人們通通常有權(quán)權(quán)期望的的程度，，那么產(chǎn)產(chǎn)品就存存在著缺缺陷。””美國的《《統(tǒng)一產(chǎn)產(chǎn)品責(zé)任任法》認(rèn)認(rèn)為：““如果并并且只有有在下列列情形下下，可以以證明產(chǎn)產(chǎn)品存在在缺陷：：（1）產(chǎn)產(chǎn)品制造造上存在在不合理理的不安安全性；；（2）產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)上存在在不合理理的不安安全性；；（3）未未給予適適當(dāng)警告告或指示示，致使使產(chǎn)品存存在不合合理的不不安全性性；（4）產(chǎn)產(chǎn)品不符符合產(chǎn)品品銷售者者的明示示擔(dān)保，，致使產(chǎn)產(chǎn)品存在在不合理理的不安安全性。?！倍鄶?shù)美國國法學(xué)作作品將產(chǎn)產(chǎn)品缺陷陷分成三三種，即即制造缺缺陷、設(shè)設(shè)計(jì)缺陷陷、警告告缺陷。。我國的《《產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量法》》第四十十六條規(guī)規(guī)定，““本法所所稱缺陷陷，是指指產(chǎn)品存存在危及及人身、、他人財(cái)財(cái)產(chǎn)安全全的不合合理的危危險(xiǎn)：產(chǎn)產(chǎn)品有保保障人體體健康和和人身、、財(cái)產(chǎn)安安全的國國家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的的，是指指不符合合該標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)?！睘槭裁磭鴩怅P(guān)于于缺陷的的賠償這這么高？？在發(fā)達(dá)國國家，企企業(yè)忽視視或隱瞞瞞缺陷，，造成消消費(fèi)者利利益受損損，在民民事訴訟訟中可能能會被處處以懲罰罰性賠償償。懲罰性賠賠償（punitivedamages），又又稱示范范性賠償償（exemplarydamages）或報(bào)報(bào)復(fù)性賠賠償（vindictivedamages）），是指指侵權(quán)行行為人惡惡意實(shí)施施該行為為，或?qū)π袨橛杏兄卮筮^過失時(shí)，，由法庭庭所作出出的賠償償數(shù)額超超出實(shí)際際的損害害數(shù)額的的賠償，，它具有有補(bǔ)償被被害人遭遭受的損損失，遏遏制或懲懲罰不法法行為等等多重功功能。預(yù)防措施施preventiveaction為消除潛潛在不合合格或其其他潛在在不期望情況的原原因所采采取的措措施注1：一一個(gè)潛在在不合格格可以有有若干個(gè)個(gè)原因。。注2：采采取預(yù)防防措施是是為了防防止發(fā)生生，而采采取糾正正措施是是為了防防止再發(fā)發(fā)生。糾正措施施correctiveaction為消除已已發(fā)現(xiàn)的的不合格格或其他他不期望望情況的的原因所所采取的的措施注1：一一個(gè)不合合格可以以有若干干個(gè)原因因。注2：采采取糾正正措施是是為了防防止再發(fā)發(fā)生，而而采取預(yù)預(yù)防措施施是為了了防止發(fā)發(fā)生。注3：糾糾正和糾糾正措施施是有區(qū)區(qū)別的。。糾正correction為消除已已發(fā)現(xiàn)的的不合格格所采取取的措施施注1：糾糾正可連連同糾正正措施一一起實(shí)施施。注2：返返工或降降級可作作為糾正正的示例例。返工rework為使不合合格產(chǎn)品品符合要要求而對對其所采采取的措措施注：返工工與返修修不同，，返修可可影響或或改變不不合格產(chǎn)產(chǎn)品的某某些部分分。降級regrade為使不合合格產(chǎn)品品符合不不同于原原有的要要求而對對其等級級的改變變返修r(nóng)epair為使不合合格產(chǎn)品品滿足預(yù)預(yù)期用途途而對其其所采取取的措施施注1：返返修包括括對以前前是合格格的產(chǎn)品品,為重重新使用用所采取取的修復(fù)復(fù)措施,,如作為為維修的的一部分分。注2：返返修與返返工不同同，返修修可影響響或改變變不合格格產(chǎn)品的的某些部部分。報(bào)廢scrap為避免不不合格產(chǎn)產(chǎn)品原有有的預(yù)期期用途而而對其所所采取的的措施示例：回回收、銷銷毀。注：對不不合格服服務(wù)的情情況，是是通過終終止服務(wù)務(wù)來避免免其使用用。讓步concession對使用或或放行不不符合規(guī)規(guī)定要求求的產(chǎn)品品的許可可注：讓步步通常僅僅限于在在商定的的時(shí)間或或數(shù)量內(nèi)內(nèi),對含含有不合合格特性性的產(chǎn)品品的交付付。偏離許可可deviationpermit產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)前,偏偏離原規(guī)規(guī)定要求求的許可可注：偏離離許可通通常是在在限定的的產(chǎn)品數(shù)數(shù)量或期期限內(nèi)并并針對特特定的用用途。放行release對進(jìn)入一一個(gè)過程程的下一一階段的的許可注：在英英語中,,就計(jì)算算機(jī)軟件件而論,,術(shù)語release通常是是指軟件件本身的的版本。。五、有關(guān)關(guān)管理的的概念體系(系系統(tǒng))system相互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相互互作用的的一組要要素管理體系系managementsystem建立方針針和目標(biāo)標(biāo)并實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這些目目標(biāo)的體體系注：一個(gè)個(gè)組織的的管理體體系可包包括若干干個(gè)不同同的管理理體系，，如質(zhì)量量管理體體系、財(cái)財(cái)務(wù)管理理體系或或環(huán)境管管理體系系。質(zhì)量管理理體系qualitymanagementsystem在質(zhì)量方方面指揮揮和控制制組織的的管理體體系質(zhì)量方針針qualitypolicy由組織的的最高管管理者正正式發(fā)布布的該組組織總的的質(zhì)量宗宗旨和方方向注1：通通常質(zhì)量量方針與與組織的的總方針針相一致致并為制制定質(zhì)量量目標(biāo)提提供框架架。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)qualityobjective在質(zhì)量方方面所追追求的目目的注1：質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)通常依依據(jù)組織織的質(zhì)量量方針制制定。注2：通通常對組組織的相相關(guān)職能能和層次次分別規(guī)規(guī)定質(zhì)量量目標(biāo)。。ThedefinitionofqualityisConformancetoRequirements..Forapieceofworktobeconsideredasqualitywork,itmustconformtotheagreed-uponrequirements.Establishingtheserequirementsisdonethroughadialogwiththecustomer,,firstunderstandingthecusto