公共事業(yè)的績效管理和外部評價(jià)

第十章公公共事業(yè)業(yè)的績效效管理與與外部評評價(jià)公共事業(yè)管管理最直直接的結(jié)結(jié)果，就就是生產(chǎn)產(chǎn)和提供供公共事事業(yè)產(chǎn)品品。公共共事業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品的生生產(chǎn)和提提供是一一個(gè)投入入和產(chǎn)出出的過程程，因而而為了生生產(chǎn)和提提供更多多更好的的公共事事業(yè)產(chǎn)品品為公眾眾服務(wù)，決決定了公公共事業(yè)業(yè)管理過過程必然然是追求求績效的的過程，是是績效管管理的過過程。公公共事業(yè)業(yè)的績效效管理是是公共事事業(yè)部門門的內(nèi)部部管理，它它既通過過管理提提高績效效，也通通過管理理不斷地地對管理理結(jié)果作作出評估估，因而而公共事事業(yè)績效效管理過過程也是是一個(gè)公公共事業(yè)業(yè)管理部部門的自自我評估估過程，即即內(nèi)部評評價(jià)過程程，是以以評估促促績效，績績效和評評估的互互動(dòng)過程程。進(jìn)一一步看，公公共事業(yè)業(yè)管理的的最終目目標(biāo)是保保證和提提高公眾眾的基本本生活質(zhì)質(zhì)量和水水平，促促進(jìn)社會會公共利利益。因因此，一一方面公公共事業(yè)業(yè)管理的的績效必必須以社社會需求求的滿足足程度和和公共利利益的增增進(jìn)水平平為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)來進(jìn)行行管理和和作出自自我評價(jià)價(jià)；另一一方面，其其管理的的最終績績效必須須放到整整個(gè)社會會發(fā)展的的背景和和公眾滿滿意程度度的背景景下，通通過客觀觀的評價(jià)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和和方法作作出評判判。公共共事業(yè)管管理部門門自身績績效評估估結(jié)果與與社會評評價(jià)結(jié)果果的一致致，是最最有效率率和效益益的公共共事業(yè)管管理。第一節(jié)公公共事業(yè)業(yè)績效管管理（上上）公共事業(yè)的的績效理理念的確確立和績績效管理理的形成成，是當(dāng)當(dāng)代公共共事業(yè)管管理的重重要標(biāo)志志之一?？兛冃Ч芾砝碓诠补彩聵I(yè)管管理部門門中的應(yīng)應(yīng)用有特特定的內(nèi)內(nèi)涵和要要求，也也具有重重要的價(jià)價(jià)值，因因而，績績效管理理成為了了推進(jìn)公公共事業(yè)業(yè)管理部部門深入入改革，提提高績效效的重要要策略和和工具。一、公共事事業(yè)管理理績效理理念的樹樹立和績績效管理理的形成成公共事事業(yè)管理理績效理理念的樹樹立和績績效管理理的形成成的基本本原因是是：第一一、是社社會發(fā)展展的迫切切要求所所導(dǎo)致的的從200世紀(jì)770—880年代代開始的的世界范范圍內(nèi)政政府改革革的直接接結(jié)果。（1）隨著時(shí)代的發(fā)展，公眾在各方面對政府的需求日益增加和提高，使得政府的角色越來越重要，政府承擔(dān)的社會管理職能日益擴(kuò)張，所提供的公共服務(wù)也日益增多。（2）政府功能的擴(kuò)張與強(qiáng)化必然增大政府的管理成本，形成公眾負(fù)擔(dān)的加重或政府財(cái)政赤字壓力；另一方面，隨著民主化的進(jìn)程，公眾又要求政府以最經(jīng)濟(jì)的手段，花最少的錢，提供更多更好的服務(wù)。從而，在不斷增長的預(yù)算赤字、財(cái)政壓力和公眾的要求下，提高績效就成為政府管理中必須首先解決的一個(gè)大問題。（3）公共事業(yè)管理部門作為承擔(dān)政府社會管理的主要部門，正是職能擴(kuò)張最為明顯的部門，也是與公眾聯(lián)系最為緊密并受得壓力最為直接的部門，因而政府改革首先也最為主要的在公共事業(yè)管理部門展開和進(jìn)行。績效理念及績效管理成為了公共事業(yè)管理的重要組成部分，成為整個(gè)公共部門績效管理的最主要的體現(xiàn)。第二、新型公共事業(yè)管理體制的形成，使績效管理成為公共事業(yè)管理的必須隨著公共產(chǎn)品理論尤其是其中的準(zhǔn)公共產(chǎn)品理論的形成和發(fā)展，人們對公共事業(yè)管理規(guī)律認(rèn)識的深入，隨著公共管理社會化改革的推行，以新型的公共事業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)和提供方式為基礎(chǔ)，以政府為核心、包括非政府組織等在內(nèi)的多元管理主體系統(tǒng)開始形成，績效管理也隨之成為必須。二、公共事事業(yè)績效效管理的的基本內(nèi)內(nèi)涵1、公公共部門門績效管管理的概概念公共共部門績績效管理理是在220世紀(jì)紀(jì)70——80年年代以后后政府管管理改革革的實(shí)踐踐中形成成的，其其基本做做法就是是將組織織目標(biāo)分分解為組組織成員員的職責(zé)責(zé)，并與與資源的的配置和和整個(gè)組組織系統(tǒng)統(tǒng)的控制制、評估估相結(jié)合合。以英英國的財(cái)財(cái)政管理理改革為為例，以以提高每每個(gè)部門門的績效效為目標(biāo)標(biāo)，提出出了在一一個(gè)組織織和一個(gè)個(gè)制度中中，各級級管理者者都具有有如下職職責(zé)：第第一、對對其目標(biāo)標(biāo)有清楚楚的認(rèn)識識，在任任何可能能地地方方都有辦辦法去評評估與這這些目標(biāo)標(biāo)有關(guān)的的方法、產(chǎn)產(chǎn)出和績績效；第第二、為為最大限限度地使使用資源源而明確確規(guī)定的的責(zé)任，包包括對產(chǎn)產(chǎn)出和資資金價(jià)值值的嚴(yán)格格監(jiān)視；；第三、有有效地履履行其職職責(zé)所需需要的信信息（特特別是成成本方面面的），培培訓(xùn)以及及獲得專專家建議議的渠道道那么，什什么是績績效管理理呢？美美國國家家績效評評估中的的績效衡衡量小組組曾對此此下過一一個(gè)被人人們普遍遍認(rèn)可的的定義：：所謂績績效管理理，是“利利用績效效信息協(xié)協(xié)助設(shè)定定同意的的績效目目標(biāo)，進(jìn)進(jìn)行資源源配置與與優(yōu)先順順序的安安排，以以告知管管理者維維持或改改變既定定目標(biāo)計(jì)計(jì)劃，并并且報(bào)告告成功符符合目標(biāo)標(biāo)的管理理過程”。2、公公共部門門績效管管理活動(dòng)動(dòng)的基本本構(gòu)成（11）從發(fā)發(fā)生的前前后順序序來看，公公共部門門的績效效管理是是一個(gè)從從績效目目標(biāo)的確確立到實(shí)實(shí)施再到到檢查評評估是否否達(dá)到目目標(biāo)的完完整的系系統(tǒng)過程程：第一一、績績效目標(biāo)標(biāo)的確立立和分解解。第二二、績績效目標(biāo)標(biāo)的實(shí)施施。第三三、績績效目標(biāo)標(biāo)的評估估（2）從從功能活活動(dòng)的角角度看，公公共部門門績效管管理基本本上是由由績效評評估、績績效衡量量和績效效追蹤三三個(gè)方面面的活動(dòng)動(dòng)組成的的：（11）。（22）。（33）。三、公共事事業(yè)績效效管理的的價(jià)值應(yīng)應(yīng)運(yùn)而生生的公共共部門的的績效管管理，在在公共事事業(yè)管理理中具有有十分重重要的價(jià)價(jià)值，這這就是：：促進(jìn)公公共事業(yè)業(yè)管理績績效的提提高。這這主要體體現(xiàn)在績績效管理理既是公公共事業(yè)業(yè)管理部部門提高高管理績績效的重重要管理理工具，同同時(shí)也是是科學(xué)的的評估工工具。11、績效效管理是是促進(jìn)公公共事業(yè)業(yè)管理績績效提高高的重要要的管理理工具作作為一個(gè)個(gè)管理工工具，績績效管理理最重要要的莫過過于在公公共部門門的管理理中引入入了成本本——效效益機(jī)制制，切合合了公共共部門管管理的基基本需要要。這一一績效管管理的成成本———效益機(jī)機(jī)制及對對績效的的促進(jìn)，主主要是：：第一、“結(jié)結(jié)果導(dǎo)向向”。績績效管理理不否認(rèn)認(rèn)程序和和規(guī)則，但但一切必必須以公公共產(chǎn)品品的數(shù)量量和質(zhì)量量是否滿滿足公眾眾的需求求來衡量量，并根根據(jù)結(jié)果果的需要要來組織織、落實(shí)實(shí)和協(xié)調(diào)調(diào)管理，從從而為減減少或克克服以往往管理的的種種弊弊端開辟辟了一個(gè)個(gè)路徑。第二、責(zé)任機(jī)制。責(zé)任機(jī)制內(nèi)含的管理人員的責(zé)任落實(shí)、資源的優(yōu)化配置及整個(gè)組織系統(tǒng)協(xié)調(diào)等，在相當(dāng)程度上，為促進(jìn)績效提供了可能。2、績效管理是公共事業(yè)管理科學(xué)的評估工具確定科學(xué)的可量化的指標(biāo)進(jìn)行管理目標(biāo)分解和評估是績效管理的基本方式，作為一個(gè)評估工具，績效管理為科學(xué)的評估公共事業(yè)管理部門的內(nèi)部管理提供了可能。隨著時(shí)代的發(fā)展，公眾要求政府對公共事業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)和提供的總體框架構(gòu)成負(fù)責(zé)，并承擔(dān)起這樣一些責(zé)任：一是關(guān)于公共事業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)和提供的組合方式的公共政策制訂是否合理；二是公共支出必須獲得公眾同意并按正當(dāng)?shù)某绦蛑С?；三是資源的配置是有效率的；四是資源必須使用在預(yù)定的結(jié)果方面。顯然，績效管理在公共事業(yè)管理部門中的應(yīng)用，也同時(shí)為公眾即從組織外部正確地認(rèn)識和評價(jià)公共事業(yè)管理的結(jié)果提供了可能，并在相當(dāng)程度上也成為了公眾對公共事業(yè)管理部門進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)公共事業(yè)管理部門提高績效的有效的工具，第二節(jié)公公共事業(yè)業(yè)績效管管理（下下）要發(fā)揮績效效管理作作為公共共事業(yè)管管理部門門一個(gè)重重要的管管理工具具和評估估工具的的作用，關(guān)關(guān)鍵是要要確立起起一個(gè)科科學(xué)的績績效評估估的指標(biāo)標(biāo)體系，有有能促進(jìn)進(jìn)的相關(guān)關(guān)管理工工具，同同時(shí)，還還必須具具有相應(yīng)應(yīng)的條件件。一、公共事事業(yè)績效效評估指指標(biāo)績效效評估是是整個(gè)績績效管理理的核心心，而績績效管理理能否成成功相當(dāng)當(dāng)程度上上又取決決于績效效衡量指指標(biāo)體系系。在基基本結(jié)構(gòu)構(gòu)上，公公共事業(yè)業(yè)管理績績效指標(biāo)標(biāo)與整個(gè)個(gè)公共部部門的績績效指標(biāo)標(biāo)是一致致的，但但又有公公共事業(yè)業(yè)管理的的具體要要求。11、公共共部門績績效的基基本指標(biāo)標(biāo)目前，從從公共管管理既必必須重視視經(jīng)濟(jì)效效率，更更必須注注重社會會效率的的基本要要求出發(fā)發(fā)，公共共部門的的績效指指標(biāo)一般般有四個(gè)個(gè)基本方方面，即即4E：：經(jīng)濟(jì)（）、效率（）、效能（）、公正（。）（1）經(jīng)濟(jì)。這一指標(biāo)一般是指公共部門投入到管理項(xiàng)目中的資源水準(zhǔn)，涉及的問題是一個(gè)公共組織在既定的時(shí)間內(nèi)，在獲取一定的收益或得到一定的產(chǎn)出的情況下，花費(fèi)了多少錢？這一指標(biāo)并不關(guān)注服務(wù)對象問題，而是如何生產(chǎn)既保證既定公共產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量，又消費(fèi)最少的資源。經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常可以用貨幣的形式來表示。（2）效率。這一指標(biāo)所要評價(jià)的是一個(gè)公共組織在既定的時(shí)間和預(yù)算投入下，產(chǎn)生了何種公共服務(wù)結(jié)果。公共部門的效率指標(biāo)通常包括服務(wù)水準(zhǔn)的提供、活動(dòng)的執(zhí)行、服務(wù)與產(chǎn)品的數(shù)目、每項(xiàng)服務(wù)的單位成本等。公共部門的效率包含兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是生產(chǎn)效率，二是配置效率。（3）效果。效果是衡量公共管理結(jié)果的另一個(gè)重要指標(biāo)，它關(guān)注的問題是：通過實(shí)施管理后，公共服務(wù)的情況是否有了改善。效果指標(biāo)能衡量出公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的程度，因此，效果指標(biāo)在公共管理中亦具有十分重要的地位。效果關(guān)注的是公共管理的目標(biāo)或結(jié)果，通常是以產(chǎn)出與結(jié)果之間的關(guān)系進(jìn)行評價(jià)的。效果可以分為兩類：一是現(xiàn)狀的改變程度，如國民受教育的狀況、環(huán)境質(zhì)量變化程度、交通狀況改變程度等；二是行為的改變幅度，如社會犯罪行為的改善幅度等。（4）公平。這一指標(biāo)關(guān)注的基本問題，是接受公共服務(wù)的團(tuán)體或個(gè)人是否都受到公平的待遇，弱勢群體是否得到了公平對待并享受到所需要的更多的服務(wù)。2、公共事業(yè)績效指標(biāo)制定分析在當(dāng)代，公共事業(yè)管理是整個(gè)公共管理中與公眾聯(lián)系最為直接的部分，其由特定的公共事業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)和提供方式構(gòu)成的管理體制，決定了它與私營部門相比具有公共性，而與提供純公共產(chǎn)品的部門如國防等相比，又具有明顯的經(jīng)濟(jì)性，相當(dāng)程度上，是純公共管理與純企業(yè)管理間的過渡帶。因此，在其績效指標(biāo)的制定中，必須重點(diǎn)考慮到以下因素的影響或制約：第一、社會因素。第二、經(jīng)營性因素。第三、競爭因素。第四、公共事業(yè)產(chǎn)品公共性純度因素。二、在公共共事業(yè)績績效管理理中的應(yīng)應(yīng)用和作作用要建建立良好好的公共共部門績績效指標(biāo)標(biāo)，實(shí)際際上不僅僅需要明明確組織織目標(biāo)，需需要進(jìn)行行單位內(nèi)內(nèi)部或組組織內(nèi)部部的比較較，更需需要進(jìn)行行組織與與外部的的比較，從從而保證證所制訂訂的績效效指標(biāo)體體系能通通過評估估能真正正促進(jìn)組組織績效效的提高高，即不不僅僅是是組織內(nèi)內(nèi)部縱向向的提高高，在組組織所在在的地區(qū)區(qū)或行為為中也獲獲得提高高。標(biāo)桿桿管理就就是具有有這一功功效的重重要的管管理工具具。1、基基準(zhǔn)比較較的基本本含義及及在公共共事業(yè)管管理中的的價(jià)值所所謂標(biāo)桿桿管理或或基準(zhǔn)比比較的基基本含義義，是指指實(shí)施基基準(zhǔn)比較較方法的的單位或或組織，主主動(dòng)尋找找參照對對象，以以之為基基準(zhǔn)或標(biāo)標(biāo)桿進(jìn)行行比較。這這一方法法在19980年年初期經(jīng)經(jīng)美國施施樂公司司成功地地發(fā)展和和應(yīng)用后后，于220世紀(jì)紀(jì)90年年代后在在政府管管理改革革中被引引入公共共部門的的管理中中，成為為推動(dòng)政政府績效效改進(jìn)的的一個(gè)重重要的管管理工具具。從績績效管理理的角度度看，由由于標(biāo)桿桿的設(shè)定定向組織織提供了了績效改改進(jìn)的信信息，因因而組織織績效標(biāo)標(biāo)桿的設(shè)設(shè)計(jì)在績績效管理理中有十十分明顯顯的作用用：對一一個(gè)組織織來說，雖雖然可以以在組織織內(nèi)部從從完成既既定目標(biāo)標(biāo)來衡量量績效，但但從根本本上說，績績效的高高低與卓卓越與否否，實(shí)際際上是與與其他組組織比較較而言的的，因此此，為了了真正提提高組織織績效，在在組織的的績效管管理中，可可以尋找找某些表表現(xiàn)優(yōu)于于自己的的組織，或或在某些些方面優(yōu)優(yōu)于自己己的組織織作為比比較績效效比較的的對象，即即績效比比較的基基準(zhǔn)，分分析它們們優(yōu)于自自己的原原因，它它們哪些些方法、程程序是需需要學(xué)習(xí)習(xí)并引進(jìn)進(jìn)的?？煽梢?，標(biāo)標(biāo)桿管理理實(shí)際上上是促進(jìn)進(jìn)組織學(xué)學(xué)習(xí)與改改革，提提高績效效的重要要途徑。2、標(biāo)桿管理的程序目前，對標(biāo)桿管理的程序包括哪些步驟，人們有不同的設(shè)計(jì)，對于哪種標(biāo)桿管理程序具有最好的管理效果，人們也有不完全一致的看法。下述程序模式被認(rèn)為是比較適合于公共管理者的設(shè)計(jì)：（1）決定哪個(gè)單位或流程將會是比較的標(biāo)的物；（2）找出衡量成本、品質(zhì)及效率的指標(biāo)；（3）針對每個(gè)標(biāo)桿，找出表現(xiàn)最好的其他單位；（4）衡量這些表現(xiàn)最好的單位的表現(xiàn)；（5）衡量或界定自己的組織和最好的表現(xiàn)者之間的績效差距；（6）決定縮小績效差距的行動(dòng)方案；（7）執(zhí)行方案并追蹤考核。三、公共事事業(yè)績效效管理成成功的必必須條件件績效管管理在公公共部門門管理中中占有十十分重要要的地位位，但實(shí)實(shí)施卻較較之企業(yè)業(yè)部門有有難度。公公共事業(yè)業(yè)管理部部門尤其其是其中中的政府府部門要要獲得績績效管理理的成功功，必須須努力創(chuàng)創(chuàng)造出下下列實(shí)施施績效管管理的必必備條件件：第一一、組織織領(lǐng)導(dǎo)必必須有對對績效管管理的價(jià)價(jià)值有足足夠的認(rèn)認(rèn)識和重重視，必必須對組組織實(shí)施施績效管管理積極極支持。第二、必須具有制訂績效指標(biāo)的專業(yè)性人才。第三、要將績效管理制度化。主要應(yīng)具有這樣一些基本要求：一是必須確定明確的績效目標(biāo)、績效規(guī)劃和績效衡量指標(biāo)。二是要有績效規(guī)劃落實(shí)的責(zé)任機(jī)制。三是形成，同時(shí)不斷地發(fā)現(xiàn)問題，提供改進(jìn)績效的機(jī)會。第三節(jié)公公共事業(yè)業(yè)管理的的外部評評價(jià)公共事業(yè)管管理的過過程和結(jié)結(jié)果涉及及社會公公共利益益，因此此，公共共事業(yè)管管理部門門通過績績效評估估和管理理，努力力提高績績效滿足足公眾需需求是必必須的，也也是重要要的，但但其管理理結(jié)果是是否滿足足了公眾眾的需求求和社會會發(fā)展的的需要，還還必須結(jié)結(jié)合外部部評價(jià)來來分析。外外部評價(jià)價(jià)主要有有公眾滿滿意評價(jià)價(jià)和社會會效果評評價(jià)。一、1、公公共事業(yè)業(yè)管理社社會評價(jià)價(jià)指標(biāo)（11）、公公共事業(yè)業(yè)管理社社會評價(jià)價(jià)的基本本指標(biāo)對對公共事事業(yè)管理理的社會會評價(jià)，其其基本的的指標(biāo)是是效率、效效果和公公共職責(zé)責(zé)的履行行。社會會評價(jià)中中關(guān)注的的效率，是是公共事事業(yè)管理理的投入入產(chǎn)出與與整個(gè)社社會投入入產(chǎn)出的的關(guān)系。社會評價(jià)中的效果，主要是看公共事業(yè)管理機(jī)構(gòu)管理結(jié)果與目標(biāo)的吻合程度，這在一定意義上是對公共事業(yè)績效管理相關(guān)指標(biāo)的認(rèn)可問題，是對績效衡量的再評價(jià)。社會評價(jià)中的公共職責(zé)的履行。（2）、公共事業(yè)管理社會評價(jià)中的社會指標(biāo)為了保證公共事業(yè)管理社會評價(jià)的科學(xué)性和公正性，通?？梢酝ㄟ^社會指標(biāo)及相應(yīng)的方法來進(jìn)行。是以統(tǒng)計(jì)數(shù)字來表示的，社會指標(biāo)既有主觀的，也有客觀的，它們可以反映公眾對公共事業(yè)管理滿意程度的主觀情況，也反映著社會變化的特定內(nèi)容，從而提供了公共事業(yè)管理所需要的相關(guān)信息。這些信息可以大致分為兩類，一類是公共管理形成原因分析，另一類是公共事業(yè)管理實(shí)施的結(jié)果分析。2、公共事業(yè)管理社會評價(jià)的方法公共事業(yè)管理社會評價(jià)的基本方法，是將管理之前和管理之后的情況進(jìn)行對比分析，來判斷和評價(jià)公共事業(yè)管理的結(jié)果對社會發(fā)展的影響，即通常所說的前后比較法。在公共事業(yè)管理的社會評價(jià)中，這一方法的運(yùn)用通常有以下三種形式①：（1）、簡單“前——后”對比分析法這是最基本的前后比較法，如圖10——1所示：AA2前后實(shí)施管理前實(shí)施管理后A1時(shí)間圖10－11簡單“前－后后”對比分分析（22）、“投射——實(shí)施后”對比分析法這種方法是將實(shí)施管理前的基本情況作為基點(diǎn)，假設(shè)沒有實(shí)施管理，將原有的情況按照既有的發(fā)展趨勢所可能有的發(fā)展，投射到公共事業(yè)管理實(shí)施后的評估點(diǎn)上，并將所得到的投影與管理后的實(shí)際情況進(jìn)行對比，從而對公共事業(yè)管理的效果作出評價(jià)。這一方法的基本原理如圖10——2所示。AA2投射實(shí)施后實(shí)施管理前實(shí)施管理后A1時(shí)間趨向線O1O2圖10－22“投射－－實(shí)施”對比分分析（3）、“有有——無無”對比比分析法法這種方方法是在在實(shí)施公公共事業(yè)業(yè)管理前前、后的的時(shí)間點(diǎn)點(diǎn)上，分分別有和和沒有實(shí)實(shí)施管理理兩種情情況進(jìn)行行比較，然然后再比比較兩次次對比的的結(jié)果，從從而確定定公共事事業(yè)管理理的效果果。如圖圖10———3所所示。AA2實(shí)施管理前實(shí)施管理后B2時(shí)間B1A1圖10－33“有－無無”對比比分析二、公共事事業(yè)管理理的公眾眾滿意評評價(jià)公共共事業(yè)管管理是以以公共事事業(yè)產(chǎn)品品的生產(chǎn)產(chǎn)和提供供為社會會服務(wù)的的，因而而就其與與公眾關(guān)關(guān)系的本本質(zhì)而言言，不是是管制而而是服務(wù)務(wù)，社會會和公眾眾的意愿愿與要求求是公共共事業(yè)管管理的出出發(fā)點(diǎn)和和歸宿。因因此，評評價(jià)公共共事業(yè)管管理機(jī)構(gòu)構(gòu)績效的的優(yōu)劣高高下，不不僅僅是是看其經(jīng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)標(biāo)和效率率指標(biāo)的的高低，也也不僅僅僅看公共共事業(yè)管管理機(jī)構(gòu)構(gòu)對達(dá)成成社會公公正的自自我評估估，還必必須考察察評價(jià)其其所做的的工作在在多大程程度上滿滿足了社社會公眾眾的需要要，其績績效評估估是否得得到公眾眾的認(rèn)可可，公眾眾對其提提供的公公共服務(wù)務(wù)是否滿滿意。11、公共共事業(yè)管管理公眾眾滿意評評價(jià)的產(chǎn)產(chǎn)生及實(shí)實(shí)質(zhì)以公公眾是否否滿意來來對公共共事業(yè)管管理結(jié)果果作出評評價(jià)，這這是200世紀(jì)770年代代世界范范圍內(nèi)開開始的政政府管理理