酒店餐廳處理客人投訴流程

酒店餐廳處理客人投訴流程酒店餐廳處理客人投訴流程酒店餐廳處理客人投訴流程資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月酒店餐廳處理客人投訴流程版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：酒店/餐廳處理投訴流程處理客人投訴流程政策：解除客人與餐廳之間的誤會(huì)，消除客人對(duì)酒店的不良影響程序：工作流程圖傾聽(tīng)投訴開(kāi)始傾聽(tīng)投訴開(kāi)始調(diào)查研究調(diào)查研究處理投訴處理投訴反饋結(jié)果反饋結(jié)果跟進(jìn)記錄跟進(jìn)記錄結(jié)束結(jié)束 操作標(biāo)準(zhǔn)與步驟：序號(hào)步驟（做什么）要點(diǎn)（如何做）標(biāo)準(zhǔn)要求1傾聽(tīng)投訴傾聽(tīng)顧客投訴，了解細(xì)節(jié)，做好記錄；嚴(yán)肅、認(rèn)真地仔細(xì)傾聽(tīng)，不插話、搶白，辯駁等；表示歉意，所有投訴，無(wú)論是否有效都須表示理解，接受和安慰；絕對(duì)不允許與客人發(fā)生爭(zhēng)論；了解客人意向，并保證回復(fù)；詳細(xì)了解客人想法，但需謹(jǐn)慎處理，職權(quán)外的要求需逐級(jí)請(qǐng)示。切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾；客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他顧客分開(kāi)，以免影響他人。靈活處理，切勿引起圍觀，勿使擴(kuò)大事件的負(fù)面影響。2調(diào)查研究對(duì)投訴事件全過(guò)程，有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。明確調(diào)查人員，限定調(diào)查期限。3處理投訴代表餐廳當(dāng)局作禮儀性的致歉，視實(shí)際情況而定，贈(zèng)送果籃、花籃；態(tài)度誠(chéng)懇，力求客人理解和原諒。根據(jù)授權(quán)處理投訴；嚴(yán)格按照授權(quán)處理。如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)處理；及時(shí)溝通，確保能和平處理。授權(quán)范圍外的要求，及時(shí)報(bào)告上級(jí)，根據(jù)上級(jí)指示處理投訴。嚴(yán)格按照請(qǐng)示制度執(zhí)行。4反饋結(jié)果給客人以明確答復(fù)，并征詢客人意見(jiàn)；盡量在最短時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，并收集反饋信息。將投訴結(jié)果報(bào)告上級(jí)。及時(shí)匯報(bào)。5跟進(jìn)、記錄在處理投訴后要注意跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到餐廳對(duì)其投訴的重視；全程跟進(jìn)，靈活處理、協(xié)調(diào)，力求完美消除客人與