完善客服部的獎懲機制

完善客服部的獎懲機制俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓。獎懲機制是一切制度與考核的核心。企業(yè)優(yōu)良服務的背后必須有一套完善的客服獎懲機制。在對客服人員的管理中，從績效指標到壓力設計，其“后臺支持”都需要有一套完善、明確、可行的獎懲機制，這是客服人員服務質量的根本保障。無論獎勵還是懲罰，最終目的都是為了保障服務質量，創(chuàng)造更高的效益。在實踐中，有些企業(yè)事半功倍，有些企業(yè)則事倍功半。獎懲機制是否合理、完善是其中的關鍵因素。明確獎勵與懲罰的基本原則。獎勵的方式有很多，例如加薪、升職、公開表揚及發(fā)放各類有形獎品等，概括地說，獎勵可分為薪酬獎勵和非薪酬獎勵兩大類。但并非所有獎勵都能促使工作質量提高和團隊穩(wěn)定，也并非獎金越多，激勵作用就越大。有效的獎勵應符合以下原則。1）金錢是短期內(nèi)最有效的獎品，但長期的高薪也會讓員工逐漸麻木。2）加薪是必要的，但不要讓固定日期的加薪成為習慣。不定期為績優(yōu)員工發(fā)獎金，效果往往比年底“例行公事”的年終獎更能激勵士氣。3）公開表揚和象征性的物質獎勵（如小獎品），同樣能夠產(chǎn)生良好的激勵作用。4）最佳績優(yōu)員工和進步最快的員工受獎勵，一定要“大張旗鼓”地加以宣傳，因為前者是團隊的“標桿”，后者則讓每名普通員工都能看到希望。5）默默地給員工支持，同樣是一種獎勵。6）應以獎勵成果為主，獎勵努力工作的態(tài)度為輔。在對客服人員的管理中，獎勵是不可或缺的，但只有獎勵是不夠的。獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶，應該“剛柔相濟”地結合運用。懲罰固然是必不可少的，但它終究是一種消極手段，任何形式的懲罰都會對受懲罰者造成一定程度的物質損失或精神傷害。因此，懲罰要特別慎重，而且應“對事不對人”。懲罰不僅要針對犯錯誤的人，也要以此教育客服部的全體員工，因為懲罰的對象本質上是“錯誤的行為”，而非某些特定的人。在懲罰的實施中，應注意以下要點。要點一：對任何違規(guī)行為都不可姑息，要及時懲罰在規(guī)章制度既定的前提下，任何違規(guī)的行為都是不能容忍的，而且都要及時懲罰。有些看似“細小”的違規(guī)（例如著裝不完全符合要求作風懶散等），很容易在整個團隊中蔓延，會直接導致服務質量的快速下滑，后果將是災難性的?？突芯涿裕骸叭绻幻麊T工遲到后沒有受到懲罰，那么這家公司的其他人也都有遲到的權利。”應當懲罰而不懲罰，無異于變相獎勵違規(guī)。如果違規(guī)現(xiàn)象在團隊內(nèi)具有普遍性，切忌“法不責眾”，要堅決嚴肅紀律。否則，團隊紀律將進一步惡化。要點二：懲罰應分級別，不同級別的懲罰方式也應不同從結果看，懲罰分兩類，一類是開除，雙方合作關系終止；另一類是開除以外的方式，懲罰之后，將來還要繼續(xù)合作。開除是最高級別的懲罰，對所犯錯誤被開除者和其他員工都無可辯駁。要注意的是，過多的開除會造成團隊里人心惶惶和種種難以疏導的負面情緒，要特別慎用。大多數(shù)情況下，是不以開除作為懲罰手段的。這類懲罰，要“打一巴掌揉三揉”，這中間需要注意的是：1）批評盡量在私下進行，既要指明錯誤行為及后果，又不應傷害其自尊心。2）不妨用“改進的期許”來代替“對過去錯誤的指責”。例如，把“你不該遲到”的批評，轉變?yōu)椤跋Ｍ忝魈彀磿r來”。（3）批評缺點前，可先表揚優(yōu)點。先說成績，再指出錯誤。4）扣款、降薪等物質性懲罰，應“有法可依、有法必依”，切忌“拍腦袋”式的懲罰，或在對既定標準的執(zhí)行中因人而異。5）大多數(shù)情況下，嚴肅懲處之后，要有較溫和的安慰鼓勵。懲罰是一種消極的手段，其本身不能直接產(chǎn)生任何積極的效益。因此，懲罰不但要慎用，還要力求每次懲罰都起到“懲前毖后，治病救人”的目的。今天的任何懲罰，都是為了明天不再有人因類似錯誤而受懲罰。采用多樣化的獎勵手法。“重賞之下必有勇夫”的格言，有時并不盡然。美國心理學家愛德華·德西做過一項實驗。他把一批學生隨機分為兩組，讓他們分別在不同的教室獨立進行趣味答題游戲。第一組的學生每答完一題，都獲得一元錢獎勵，第二組同學則毫無報酬。幾分鐘后，德西宣布實驗暫時結束，讓大家自由休息一會。在自由休息的時間里，有報酬的第一組成員基本都不再對手邊的趣味試題有任何關注，都在做其他事情；沒有報酬的第二組學生，還有不少人興致勃勃地繼續(xù)解答和議論那些趣味試題。沒有報酬的第二組學生關注更多的是趣味題本身，以及在巧答趣題中的樂趣和成就感；而每答一道題就給一元錢，讓第一組學生普遍感到“給錢才去做，錢沒了興趣也沒了”。可見，金錢和物質刺激未必能調(diào)動更高的激情。獎勵并非錢越多越好，關鍵要將“好鋼用在刀刃上”。金錢固然是必不可少的，但員工的需求并不僅限于錢，單純將金錢和貴重物品作為獎勵，反而會讓許多人變得既有“貪得無厭”，又有“鷹飽不拿兔”的思想。除了金錢與物質，榮譽感、成就感等同樣是人們普遍的心理需求，是管理者應該考慮的。當然，單純的獎狀、獎杯等榮譽性獎勵，起初可能讓績優(yōu)員工感到很有成就感，但經(jīng)歷了幾次之后，就會讓人覺得太“虛”，“沒點兒實惠的”。一些企業(yè)在大力強調(diào)榮譽的背后，薪酬往往偏低。這同樣會造成員工的不滿。針對客服人員的獎勵，要做到“以獎勵刺激帶來更高的效益”，應遵循以下原則：1）獎勵前，應充分了解員工的多樣化需求。2）薪酬福利是基礎，在基礎鞏固的前提下，還應以多樣化的獎勵方式進行提高。3）“生日蛋糕”、“年終獎”等階段性“例行公事”的獎勵，效果往往會逐步衰減，即使實施也要不斷進行“改版升級”。4）對員工的加薪等愿望，最好不要“一步到位”地滿足，應一直保持“六七分飽”，不斷為將來的獎勵留有余地。5）盡量讓更多員工都能在努力和提高的基礎上，獲得不同的獎勵。我們來看一個某企業(yè)客服員工的獎勵方案的例子。上圖的示例，對客服人員的獎勵形式較為多樣化，而且在物質獎勵的同時，所有獎項的獲獎者都有獎狀，進一步強化了員工的榮譽感和團隊文化。獎勵也要講求可持續(xù)發(fā)展的效益。獎勵中，要兼顧物質、榮譽、成就感、社會交往、職業(yè)發(fā)展等多方面需求。不同企業(yè)的客服部應結合自己的特點，在實踐和借鑒中，摸索出一套適合自身的有效獎勵方案。把握懲罰的尺度與方法。懲罰的意義在于避免同類錯誤再次發(fā)生。因此，在制訂規(guī)則和執(zhí)行懲罰之前，應當充分考慮以下幾點：1）懲罰的必要性。有些事情，即使管理者看不慣，也沒有必要懲罰。作為客服管理者，寬容對待下屬同樣很重要。2）哪些行為是不可容忍的？會對公司績效造成什么樣的傷害？這些原則問題，管理者應充分理解，并在培訓中與下屬達成共識。3）對于必須懲罰的錯誤，其根源是工作技能的欠缺，還是意識和態(tài)度問題？4）從工作技能到員工品德，團隊管理中不可容忍的底線是什么？設定的理由是什么？5）哪些錯誤是下屬客服人員身上普遍容易發(fā)生的？原因何在？6）懲罰能夠有效地解決問題嗎？有沒有一些問題，即使懲罰再嚴厲，也無法“治本”，甚至連“治標”都很難做到？此外，客服管理者要把握好“情”與“法”的關系與尺度。客服人員從事“與人打交道”的工作，建立和諧、熱情、積極進取的工作氛圍，是非常重要的，過多、過嚴的懲罰非常不利于形成良好的工作氣氛。因此，對客服人員的管理，要力求“人情味”、“人性化”。但是，“情”不能大于“法”。一味姑息縱容，也會造成團隊紀律松散，業(yè)績不佳。對必須懲罰的人和事，執(zhí)行必須及時到位，而且要做到“制度面前，人人平等”。從方法上講，懲罰通常包括私下批評、公開點名批評、罰款、內(nèi)部處分、開除等。在大多數(shù)情況下，客服人員不同性質的錯誤所適用的懲罰方式，如下表的示例。尺度合理、方法適當?shù)膽吞幋胧?，能提高客服人員的紀律和績效意識。獎勵和懲罰有機結合，是有效激發(fā)客服人員服務熱情的關鍵。通過獎懲機制，樹立團隊正確的榮辱觀。通過有效的獎懲措施，在客服員工中間樹立“以積極上進為榮，以各種消極態(tài)度和不良行為為恥”的基本共識。對獎賞的渴求和對懲罰的恐懼，是人類的共性心理。強化獎懲，力求有效管理員工的內(nèi)心。我岑經(jīng)看到過這么一個例子：某企業(yè)的客服部有一項長期堅持的制度，在每個雙數(shù)月份的月底召開部門會議，對全體員工本階段內(nèi)的工作質量進行討論與總結。在會上，每名客服員工都要當眾陳述自己在最近兩個月內(nèi)的工作業(yè)績，以及出現(xiàn)的工作失誤（如遭到客戶投訴），并對工作失誤進行深入的分析。最后，大家評選出1～3名“最佳客服精英”。公司隨即給予他們一定的物質獎勵和公開表揚，并把他們的照片貼在辦公室門前的展板上，作為整個團隊的榜樣。某年年夏天，該企業(yè)的客服維修人員楊某在一次針對機電設備的售后維修中看錯了電路圖，導致維修失敗和客戶投訴，在月底的部門會議上，他不得不在眾目睽睽之下，漲紅著臉深刻檢討自己的錯誤。此后，楊某認真鉆研維修技術，不斷改善服務質量。在第二年年冬天的一個深夜，某客戶企業(yè)的傳送帶發(fā)生故障，楊某在接到緊急維修電話后，冒著嚴寒及時趕到生產(chǎn)車間，憑借嫻熟的技術很快排除了故障，客戶滿意之余對他非常感謝。年底，楊某被評選為“最佳客服精英”，在會上，他又一次提到了自己一年前的維修失誤，并表示“知恥而后勇”是自己進步的動力。所以說，獎懲并無一定之規(guī)，但必須讓有關員工乃至整個團隊有所觸動，甚至要“刻骨銘心”。就客服人員來說，保持積極熱情的心態(tài)是保障服務質量的關鍵。在獎懲的實施中，要遵循以下原則。1）管理者在制訂并執(zhí)行獎懲措施的過程中，自己首先要確保公平、公正。2）既定的服務標準和SOP，在執(zhí)行中不允許有任何“折扣”，任何人違反相關條款，都必須及時懲罰、糾正。3）獎懲要及時。4）獎懲要“恰如其分”，切忌“過分拔高”的獎勵和“過分貶低”的懲罰。5）在員工中形成一定程度的差別和層次是必要的。6）員工在開拓創(chuàng)新中，失誤是不可避免的。對這類失誤，不但不應輕易懲罰，往往還要結合實際，給予適當?shù)募?。?）通過獎懲結合的管理手段，維系并強化熱情、和諧的工作氛圍。8）對某些個人業(yè)績突出，但不守紀律、自滿自傲的員工，要剛柔相濟地進行疏導教育。必要時，寧可放棄此人，也不能縱容歪風邪氣在團隊中蔓延。9）對遭到客戶投訴的客服人員，管理者要弄清事情的來龍去脈，酌情處理，不偏信“