客戶服務(wù)工作計(jì)劃與總結(jié)及述職報(bào)告

銷售服務(wù)客戶滿意度管理售后服務(wù)客戶滿意度管理俱樂部運(yùn)營(yíng)與管理計(jì)劃客戶滿意度管理銷售部平均得分：92；其中展廳平均得分：97分；網(wǎng)絡(luò)平均得分：86分較XX年客戶滿意度上升1分。銷售服務(wù)客戶滿意度管理銷售服務(wù)客戶滿意度管理入站客戶分析四、老客戶薦友情況薦友成交共187臺(tái)，占比9%（含展廳及營(yíng)銷部），相比10年有所下降銷售服務(wù)客戶滿意度管理項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月平均完成率展廳薦友比例11%13%16%11%8%12%6%7%7%6%8%7%9%銷售服務(wù)客戶滿意度管理購(gòu)車客戶共1053人；其中XX區(qū)230人，XX區(qū)288人，XX區(qū)113人，XX區(qū)204人，XX區(qū)218人。銷售服務(wù)客戶滿意度管理2012共銷售3130臺(tái)次，其中長(zhǎng)沙占比61%售后服務(wù)客戶滿意度管理2012年XXXXCSI除Q1，其他均高于XX五區(qū)和去年。

售后服務(wù)客戶滿意度管理2012年XXXX售后暗訪成績(jī)相比2011年下降很多，全年廠家滿意度獎(jiǎng)金只獲得2季3檔。無(wú)暗訪客服部回訪進(jìn)站客戶23365位，客戶平均滿意率92%，其中181287349358953服務(wù)投訴

服務(wù)很好服務(wù)好服務(wù)一般服務(wù)不好有抱怨售后服務(wù)客戶滿意度管理客戶滿意度管理其他主要管理內(nèi)容1、利用檢查表嚴(yán)格管理核對(duì)銷售顧問各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，如十分鐘課堂、客戶留言、交車合影、戰(zhàn)敗反饋等，并對(duì)未完成服務(wù)指標(biāo)的進(jìn)行罰款懲處2、廠家CEM潛在客戶跟蹤進(jìn)度管理405條，無(wú)差錯(cuò)3、節(jié)能補(bǔ)貼868臺(tái)次4、月交車感謝卡的派發(fā)5、進(jìn)站客戶“金領(lǐng)結(jié)面訪”管理與分析6、銷售、售后滿意度弱項(xiàng)的分析及督促改進(jìn)7、“028”調(diào)研客戶回饋8、每月新交車首保卷的留存與轉(zhuǎn)交9、銷售售后每周現(xiàn)場(chǎng)流程檢查5天/10次10、基盤客戶進(jìn)站資料維系11、銷售戰(zhàn)報(bào)回訪管理客戶資料609條首保提醒情況分析2012年8月起首次保養(yǎng)短息提醒后新增了一對(duì)一的提醒方式，總交車1382臺(tái)，短信提醒后未進(jìn)站車輛電話提醒927臺(tái)，其中公里數(shù)未到答應(yīng)進(jìn)站的占比58%，另外短信提醒后33%的車輛已經(jīng)進(jìn)站，但是由于地域問題，這33%中間有18%的客戶在外地或者就近保養(yǎng)了，少部分客戶無(wú)法聯(lián)系或是對(duì)某些方面不滿意，拒接接聽經(jīng)分析，應(yīng)該在銷售交車時(shí)，延續(xù)服務(wù)意識(shí)，著重強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)的重要性與售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，讓客戶及時(shí)回站保養(yǎng)預(yù)約情況分析從今年7月中旬起我店新增設(shè)立了預(yù)約崗位，預(yù)約流程得到完善執(zhí)行，不管是公司內(nèi)部還是廠家的神秘客調(diào)研，環(huán)節(jié)中的9項(xiàng)因子完成率都為100%，為2013年的明訪打好了基礎(chǔ)。預(yù)約率也逐步在提升，往后的重點(diǎn)方向就是預(yù)約的成功進(jìn)站率。對(duì)已預(yù)約客戶仍未進(jìn)站的進(jìn)行再一次提醒，以便能讓客戶的車輛得到及時(shí)的維護(hù)與保養(yǎng)主動(dòng)預(yù)約情況分析

新增預(yù)約崗位后，同時(shí)對(duì)定期保養(yǎng)的客戶開始了一對(duì)一的電話提醒方式，因而主動(dòng)預(yù)約的客戶也提升了在預(yù)約工作的逐步開展和改善下，預(yù)約成功率都有所提升，但是主動(dòng)預(yù)約率不高，從12月起，改善了主動(dòng)預(yù)約的話術(shù)以及預(yù)約時(shí)間選擇，因而有效的提升了主動(dòng)預(yù)約率。俱樂部運(yùn)營(yíng)與管理俱樂部運(yùn)營(yíng)與管理一、俱樂部會(huì)員申請(qǐng)情況新增會(huì)員數(shù)：1635位，截止到XX共有4320位會(huì)員二、會(huì)員服務(wù)情況1、根據(jù)會(huì)員資料主動(dòng)進(jìn)行年檢、續(xù)保到期提醒等服務(wù)2657次新入會(huì)數(shù)金卡白金鉆石卡163515665514項(xiàng)目服務(wù)/提醒會(huì)員升級(jí)268鉆石客戶生日103保險(xiǎn)到期1291免費(fèi)代辦23俱樂部運(yùn)營(yíng)與管理2012年1-6月車主活動(dòng)實(shí)施看板活動(dòng)項(xiàng)目活動(dòng)頻次目標(biāo)客戶實(shí)施月份目的金領(lǐng)結(jié)愛車課堂4次當(dāng)月新交車客戶2、3、5、6月增加新車用戶對(duì)品牌、售后服務(wù)的信心積分換工時(shí)活動(dòng)2次俱樂部會(huì)員1、5月回饋老會(huì)員，維系客戶關(guān)系，創(chuàng)造客戶再消費(fèi)機(jī)會(huì)VIP超級(jí)升級(jí)計(jì)劃1次達(dá)到積分標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)員3月吸引俱樂部客戶回店再消費(fèi)，提高俱樂部會(huì)員積分消費(fèi)意識(shí)車主觀影活動(dòng)1次快過保修期和已過保修期的客戶4月宣傳按時(shí)保養(yǎng)和進(jìn)站保養(yǎng)/我站續(xù)保的好處，維系客戶關(guān)系，降低客戶流失。德夯車主自駕游1次俱樂部會(huì)員5月維系客戶關(guān)系，增進(jìn)車主聯(lián)誼，建立忠誠(chéng)客戶，創(chuàng)造客戶再消費(fèi)機(jī)會(huì)。開展各類型客戶活動(dòng)共計(jì)18次俱樂部運(yùn)營(yíng)與管理2012年7-12月車主活動(dòng)實(shí)施看板活動(dòng)項(xiàng)目活動(dòng)頻次目標(biāo)客戶實(shí)施月份目的金領(lǐng)結(jié)愛車課堂5次當(dāng)月新交車客戶7、9、10、11月增加新車用戶對(duì)品牌、售后服務(wù)的信心俱樂部吸客計(jì)劃1次兩年內(nèi)購(gòu)車的當(dāng)月來站的非會(huì)員8月吸引客戶入會(huì)，來站保養(yǎng)，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶，建立品牌忠誠(chéng)度。積分換工時(shí)活動(dòng)1次俱樂部會(huì)員10月回饋老會(huì)員，維系客戶關(guān)系，創(chuàng)造客戶再消費(fèi)機(jī)會(huì)。親子DIY月餅活動(dòng)1次一年內(nèi)進(jìn)站3次以上/薦友成功2個(gè)以上的優(yōu)質(zhì)客戶9月孩子是一個(gè)家庭的中心，以親子活動(dòng)的方式來維系我店與客戶的關(guān)系，開展車主聯(lián)誼，建立忠誠(chéng)客戶。減少優(yōu)質(zhì)客戶的流失。聚樂會(huì)羽毛球賽1次XX車主10月推廣XX“懂車更懂你”售后品牌，密切經(jīng)銷商與客戶的溝通，增加客戶對(duì)XX售后認(rèn)可度，提升客戶返店率，通過老客戶在其朋友間對(duì)XX售后品牌的良性口碑傳播。俱樂部運(yùn)營(yíng)與管理四、短信平臺(tái)

2012年共發(fā)送短信223444條如：節(jié)日祝福、生日祝福、服務(wù)提醒、活動(dòng)邀約等五、基盤流失報(bào)警跟蹤針對(duì)維修出廠后第五個(gè)月未進(jìn)站的客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，了解客戶車況和近期保養(yǎng)情況，結(jié)合以往消費(fèi)記錄，以此宣傳俱樂部會(huì)員特權(quán)，創(chuàng)造客戶再次來站機(jī)會(huì)！

共回訪客戶4553位3469位回訪成功

俱樂部運(yùn)營(yíng)與管理五1、2012年服務(wù)回訪流失客戶流向分析2012年回訪休眠客戶數(shù)回訪明細(xì)成功回訪拒訪多次未接其它45533469353129602流向明細(xì)其它特約服務(wù)中心非特許經(jīng)銷商在外地維修其它1985251742572計(jì)劃滿意度成績(jī)管理通過廠家銷售商務(wù)政策，滿意度獎(jiǎng)金比例比往年下調(diào)很多，且信息合格率如果低于90%以下，滿意度獎(jiǎng)金將還要打折扣，所以信息合格率也是保證銷售滿意度獎(jiǎng)金很重要的一環(huán)；力保廠家信息合格率考核≥90%，保證及時(shí)接聽廠家021調(diào)研電話，我部特別制定了“有關(guān)廠家下發(fā)上報(bào)信息錯(cuò)誤驗(yàn)證操作標(biāo)準(zhǔn)”，并在交車流程、24小時(shí)回訪流程、銷售顧問基盤維系流程多方面與客戶進(jìn)行溝通，強(qiáng)調(diào)客戶接聽。步驟：1、跟進(jìn)客服反饋的客戶抱怨進(jìn)行詳情調(diào)查；2、及時(shí)聯(lián)系客戶了解和溝通客戶的意見，處理客戶抱怨；3、制定內(nèi)部處理方案及改進(jìn)措施，及時(shí)公布和要求執(zhí)行；4、對(duì)抱怨中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分類匯總，對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行案例分析的培訓(xùn)，避免類似抱怨發(fā)生。滿意度成績(jī)管理流程檢查：項(xiàng)目完成率現(xiàn)場(chǎng)綜合狀態(tài)檢查率100%當(dāng)日問題反饋率100%反饋業(yè)務(wù)部門問題處理及時(shí)率100%周/月問題匯總分析100%維修工單審核100%滿意度成績(jī)管理四、弱項(xiàng)改善

責(zé)任部門----業(yè)務(wù)部

按KPI標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行具體步驟：滿意度成績(jī)管理項(xiàng)目參與部門完成時(shí)間月度弱項(xiàng)總結(jié)客服部每月3號(hào)內(nèi)合理制定弱項(xiàng)改進(jìn)措施服務(wù)部3日內(nèi)反饋推廣改進(jìn)措施服務(wù)部1日內(nèi)實(shí)施步驟現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題做循環(huán)改進(jìn)服務(wù)部客服部每周單項(xiàng)考核客服部每月底同城又新增加一經(jīng)銷商，我店的客戶將會(huì)有部分被蠶食。銷售可以拼價(jià)格，獎(jiǎng)金可以靠手段拿回來；但是售后拼的就是客戶的真實(shí)滿意度，真實(shí)的客戶滿意度必須要靠的是客戶的真實(shí)感受?？蛻粼鯓硬拍軠p少流失?客戶關(guān)系管理一、老客戶薦友率---目標(biāo)12%1、利用金領(lǐng)結(jié)特殊服務(wù)“開源計(jì)劃”，并針對(duì)老客戶進(jìn)行多樣化的獎(jiǎng)勵(lì)政策與俱樂部積分獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合2、同時(shí)制定銷售顧問薦友完成率KPI標(biāo)準(zhǔn)3、客服部統(tǒng)一把關(guān)審核統(tǒng)計(jì)客戶關(guān)系管理通過日常金領(lǐng)結(jié)面談、良好的客戶溝通，挖掘客戶的潛在需求及可轉(zhuǎn)換/薦友價(jià)值，邀約客戶試乘試駕通過高品質(zhì)的售后服務(wù)、