2022年保險客服年底工作總結(jié)例

第3頁共6頁2022年?保險客服年?底工作總結(jié)?例___?年，我司客?服部在總、?省公司客服?部的科學(xué)有?力指導(dǎo)下，?緊密圍繞公?司總經(jīng)理室?提出的“抓?穩(wěn)定、夯基?礎(chǔ)、防風(fēng)險?、重效益、?樹品牌”的?年度工作指?導(dǎo)思想，堅?持“以客戶?為中心”，?以“管理升?級、服務(wù)升?級”為目標(biāo)?，不斷強化?服務(wù)意識、?提升服務(wù)技?能和創(chuàng)新特?色附加值服?務(wù)，在工作?任務(wù)重、人?員配備緊張?的情況下，?較好地完成?了總(省)?公司下達的?各項任務(wù)指?標(biāo)，對提升?公司服務(wù)質(zhì)?量、塑造企?業(yè)品牌形象?、促進一線?業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)?揮了重要作?用。現(xiàn)將_?__年我部?門工作情況?匯報如下：?一、工作?基本完成情?況：__?_年，我司?客服部在上?級的正確領(lǐng)?導(dǎo)和直接(?大力)支持?下，緊緊圍?繞公司總體?發(fā)展目標(biāo)，?注重部門規(guī)?范管理，主?動靠前服務(wù)?一線，延伸?放大客服職?能，實現(xiàn)了?客戶滿意、?領(lǐng)導(dǎo)認可、?自身提高的?預(yù)期目標(biāo)，?為我公司業(yè)?務(wù)發(fā)展提供?了良好的后?援保障。?(一)、建?章立制，注?重夯實工作?基礎(chǔ)__?_年，為進?一步提高工?作效率、提?升服務(wù)技能?、規(guī)范業(yè)務(wù)?處理、提升?客服滿意度?，我部建立?健全了一系?列管理規(guī)范?：1、建?立了客戶服?務(wù)工作日志?，規(guī)定所屬?人員對每日?工作詳情以?及需上級或?其它部門_?__的事項?進行記載備?案和及時反?映、反饋;?針對工作中?暴露的問題?，部門負責(zé)?人要定期不?定期進行總?結(jié)梳理、制?定措施、有?效應(yīng)對、防?范風(fēng)險。?2、建立了?客戶服務(wù)差?錯考核制度?，嚴(yán)格客服?人員工作流?程，對工作?中出現(xiàn)的問?題或差錯實?時記載，定?期進行匯總?、講評、反?饋，并作為?考評的重要?依據(jù)。3?、嚴(yán)格按照?總公司相關(guān)?要求，對客?戶回訪、客?戶投訴、二?線業(yè)務(wù)處理?流程和問題?件跟蹤處理?等客服制度?及流程進行?了全面梳理?和修訂完善?。4、針?對我司客服?部新員工多?、工作職能?不熟悉的情?況，按照總?經(jīng)理室的要?求，我部于?對全區(qū)客戶?服務(wù)人員履?職盡責(zé)進行?了全面摸底?，建立了員?工檔案，科?學(xué)細化了客?服崗位職責(zé)?，逐一明晰?了人員獎懲?指標(biāo)，極大?地提高了客?服人員的工?作積極性和?主動性。?(二)防控?風(fēng)險、高度?重視回訪工?作___?年，我司客?服部始終把?回訪工作作?為防范經(jīng)營?風(fēng)險、確保?公司業(yè)務(wù)持?續(xù)健康發(fā)展?的重要抓手?，努力做好?回訪工作。?1、在公?司總經(jīng)理室?的高度重視?、有力領(lǐng)導(dǎo)?下，我部對?公司回訪工?作中的重點?、難點進行?了梳理，針?對一些簿弱?環(huán)節(jié)加強改?進，并對出?現(xiàn)的問題制?定了整改措?施。2、?加強對問題?件的跟蹤處?理，與公司?司各部門進?行協(xié)調(diào)溝通?，強勢控制?因問題件可?能引發(fā)的一?系列有損公?司形象的負?面效應(yīng)，確?保了公司業(yè)?務(wù)的持續(xù)健?康發(fā)展。?3、適時制?定總、省公?司的相關(guān)文?件要求，重?點宣傳客戶?服務(wù)工作的?重點難點，?提供客戶服?務(wù)信息，通?報各類違規(guī)?違紀(jì)現(xiàn)象。?4、及時?對回訪工作?進行準(zhǔn)確的?分析，將客?服工作主動?融入一線展?業(yè)、后臺支?援等各項工?作中，為公?司有針對性?地開展運營?管理提供科?學(xué)合理的數(shù)?據(jù)支撐。?(三)、誠?信服務(wù)，穩(wěn)?妥處理客戶?投訴在工?作中，我部?的工作人員?始終牢記“?顧客至上，?服務(wù)第一”?的工作“專?業(yè)、真誠、?感動、超越?”與公司“?成己為人，?成人達己”?的企業(yè)文化?有機地結(jié)合?起來，做好?每項服務(wù)工?作，在保障?客戶利益的?同時，又維?護了公司的?形象。(?四)、立足?本職工作，?樹立國壽品?牌形象_?__年我部?在做好基礎(chǔ)?工作的同時?，按照總省?公司的相關(guān)?要求，陸續(xù)?開展了“3?。15消費?者___日?”、“。1?6”國壽客?戶節(jié)、“精?彩無限、鶴?卡相伴”感?恩系列活動?、“國壽大?講堂”、“?健康好幫手?”、特約商?家專場活動?、vip客?戶華西專場?體檢等等回?饋客戶的活?動，通過系?列活動的開?展，大力宣?傳“國壽1?+n”服務(wù)?品牌，樹立?公司的品牌?形象，增強?公司的市場?競爭力。?(五)、努?力學(xué)習(xí)，提?升部門工作?人員的工作?能力及自身?素質(zhì)，同時?加強與各營?銷部門的協(xié)?調(diào)溝通，緊?密配合銷售?部門的工作?。1、我?部利用多種?形式加強各?員工的業(yè)務(wù)?技能培訓(xùn)，?加強客服人?員的學(xué)習(xí)能?力、專業(yè)能?力、溝通能?力和執(zhí)行能?力等，建立?一支高素質(zhì)?的客服隊伍?，提升了全?員整體綜合?素質(zhì)，增強?了客戶和銷?售人員的客?服滿意度。?2、為了?更好地與銷?售部門做好?協(xié)調(diào)溝通工?作，促進公?司的業(yè)務(wù)發(fā)?展，我部開?展了多次培?訓(xùn)進職場的?機會，認真?聆聽業(yè)務(wù)伙?伴的問題和?需求，同時?聽取銷售部?門的意見和?建議，對工?作的一些不?足之處加以?總結(jié)改正，?進一步提升?服務(wù)水平。?為協(xié)助業(yè)務(wù)?的發(fā)展，客?服部對各公?司銷售部門?進行了客戶?資源數(shù)據(jù)分?析需求的調(diào)?研，以便為?各展業(yè)團隊?提供目標(biāo)客?戶信息。第6頁共6頁?保險客服年?度個人工作?總結(jié)保險?___分公?司自成立以?來，認真貫?徹執(zhí)行__?_保監(jiān)__?關(guān)于服務(wù)體?系建設(shè)和服?務(wù)創(chuàng)新的指?示精神，始?終堅持把國?家利益放在?首位，以社?會責(zé)任感和?客戶利益為?重，貫徹落?實“速度、?效益、誠信?、規(guī)范”的?工作思路，?通過強化服?務(wù)意識，深?化服務(wù)體系?建設(shè)，全力?打造___?保險專業(yè)、?誠信的服務(wù)?品牌，現(xiàn)將?我司客戶服?務(wù)工作匯報?如下：一?、領(lǐng)導(dǎo)重視?，___有?力___?保險___?分公司自成?立之日起，?始終把“服?務(wù)第一、客?戶至上”作?為自己的品?牌定位和不?懈的追求，?在公司的經(jīng)?營戰(zhàn)略中，?十分注重管?理、服務(wù)和?業(yè)務(wù)三個方?面的共贏，?專門成立客?戶服務(wù)公司?領(lǐng)導(dǎo)小組，?由總經(jīng)理擔(dān)?任組長，總?經(jīng)理助理擔(dān)?任執(zhí)行組長?，中層干部?組成督察員?，負責(zé)指導(dǎo)?、監(jiān)察、考?核、懲罰等?工作，隨時?發(fā)現(xiàn)客戶服?務(wù)工作存在?的問題和漏?洞，及時進?行有效的處?理和解決，?并對服務(wù)質(zhì)?量有問題的?員工實行“?輕、中、重?”的處罰，?確保服務(wù)通?道更為順暢?，服務(wù)流程?更為簡潔，?為保證我公?司的服務(wù)品?質(zhì)奠定了堅?實的基礎(chǔ)。?二、強化?制度，規(guī)范?服務(wù)以客?戶為導(dǎo)向建?立工作流程?和制度是我?司客戶服務(wù)?工作的一大?特色。我們?堅持寓管理?于服務(wù)之中?，一手抓管?理一手抓服?務(wù)，最大限?度降低出錯?率，減少或?杜絕投訴，?壓縮客戶上?門的現(xiàn)象，?保證客戶服?務(wù)中心的工?作井然有序?。建立客戶?服務(wù)工作手?冊，確定標(biāo)?準(zhǔn)，明確權(quán)?責(zé)，在所有?與客戶接觸?的工作環(huán)節(jié)?上從儀表、?語言、行為?、時效等方?面提出具體?的要求，樹?立統(tǒng)一、標(biāo)?準(zhǔn)的對外服?務(wù)形象。加?強與總部和?分公司各部?門的溝通與?協(xié)調(diào)，建立?快速服務(wù)機?制，及時解?決在對外服?務(wù)過程中存?在的問題和?困難，提高?服務(wù)效率和?質(zhì)量。通過?標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?范化的服務(wù)?，配以嚴(yán)格?高效的管理?，___保?險客戶服務(wù)?中心始終以?自己的準(zhǔn)則?詮釋著品牌?和服務(wù)的意?義。三、?強化培訓(xùn)，?提高意識?打造___?的服務(wù)品牌?就是打造_?__人的品?牌。為了增?強我司客服?人員的服務(wù)?意識和服務(wù)?水平，提高?在___市?場的品牌知?名度，我司?在總經(jīng)理室?的領(lǐng)導(dǎo)下，?大力加強克?服員工隊伍?建設(shè)，不斷?提高員工素?質(zhì)。___?員工學(xué)習(xí)了?《客戶服務(wù)?工作制度》?，并利用節(jié)?假日聘請專?業(yè)人士對客?服工作人員?進行崗位培?訓(xùn)。發(fā)動員?工找出自身?工作中的不?足，對公司?的客服工作?提出合理化?建議，并積?極改進。通?過學(xué)習(xí)、培?訓(xùn)和宣導(dǎo)，?培養(yǎng)出一批?具有很強服?務(wù)意識、很?強的服務(wù)能?力、真正為?客戶、為公?司品牌塑造?投入和付出?的優(yōu)秀客服?人員，在全?公司范圍內(nèi)?形成一個統(tǒng)?一思想、統(tǒng)?一認識，自?上而下重視?服務(wù)的環(huán)境?。四、明?確目標(biāo)，措?施得力服?務(wù)是___?的改革創(chuàng)新?戰(zhàn)略、經(jīng)營?戰(zhàn)略和品牌?戰(zhàn)略，把服?務(wù)提高到生?存的高度，?“服務(wù)效益?”是我司經(jīng)?營戰(zhàn)略的一?個新觀念，?在服務(wù)上我?們拒絕一切?___和不?切實際的做?法，提出三?個提倡：實?實在在的服?務(wù)、深入細?致的服務(wù)、?卓有成效的?服務(wù)。(?一優(yōu)化職場?服務(wù)形象?1、設(shè)客戶?服務(wù)咨詢崗?和客戶服務(wù)?崗，對前來?辦理業(yè)務(wù)的?客戶提供從?迎接、咨詢?、引導(dǎo)直到?辦理完業(yè)務(wù)?后送出職場?等全程服務(wù)?。2、設(shè)?立客戶服務(wù)?角，擺放一?些客戶可能?需要的物品?，有止疼片?、創(chuàng)可貼，?針線包，讓?客戶有家的?感覺。3?、制定職場?行為準(zhǔn)則，?推出“微笑?加站立”和?“三個一”?活動，即遞?上一本書、?端上一杯茶?、送上一聲?問候。(?二完善客戶?服務(wù)體系建?設(shè)1、我?們堅持做到?“比出險客?戶親人早到?三分鐘”的?服務(wù)理念，?___客戶?___將為?客戶提供全?天___小?時受理報案?、查勘救援?服務(wù);2?、實行“一?站式”服務(wù)?，快速查勘?，及時理賠?，工作日保?證___小?時受理客戶?理賠資料、?領(lǐng)取賠款，?為廣大客戶?提供全方位?理賠服務(wù);?3、在工?作中積極與?客戶聯(lián)系，?主動替客戶?著想，嚴(yán)格?按照限時理?賠服務(wù)的承?諾，對案件?不拖、不等?、不靠，保?證了較高的?結(jié)案率;?4、建立客?戶回訪制度?，設(shè)置客戶?服務(wù)專線系?統(tǒng)，指定專?人負責(zé)，保?單生效后，?通過電話、?信函、問卷?等形式對客?戶進行回訪?，如發(fā)現(xiàn)問?題，保證在?___個工?作日內(nèi)給客?戶滿意答復(fù)?。5、我?們還為保險?金額較大的?保戶提供v?ip服務(wù)，?包括防災(zāi)防?損提示、理?財服務(wù)、法?律咨詢服務(wù)?、免費送油?服務(wù)、免費?提供節(jié)日、?生日、紀(jì)念?日的問候和?祝福等。?通過一些列?貼心細致的?服務(wù)舉措，?在客戶心中?樹立起誠信?服務(wù)的品牌?形象，在同?行業(yè)也有較?好的口碑。?為___?客戶提供專?業(yè)優(yōu)質(zhì)的全