2022年保險(xiǎn)客服年度工作總結(jié)

第8頁共9頁2022年?保險(xiǎn)客服年?度工作總結(jié)?___年?，我司客服?部在總、省?公司客服部?的科學(xué)有力?指導(dǎo)下，緊?密圍繞公司?總經(jīng)理室提?出的“抓穩(wěn)?定、夯基礎(chǔ)?、防風(fēng)險(xiǎn)、?重效益、樹?品牌”的年?度工作指導(dǎo)?思想，堅(jiān)持?“以客戶為?中心”，以?“管理升級(jí)?、服務(wù)升級(jí)?”為目標(biāo)，?不斷強(qiáng)化服?務(wù)意識(shí)、提?升服務(wù)技能?和創(chuàng)新特色?附加值服務(wù)?，在工作任?務(wù)重、人員?配備緊張的?情況下，較?好地完成了?總(省)公?司下達(dá)的各?項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)?，對(duì)提升公?司服務(wù)質(zhì)量?、塑造企業(yè)?品牌形象、?促進(jìn)一線業(yè)?務(wù)發(fā)展發(fā)揮?了重要作用?。現(xiàn)將__?_年我部門?工作情況匯?報(bào)如下：?一、工作基?本完成情況?：___?年，我司客?服部在上級(jí)?的正確領(lǐng)導(dǎo)?和直接(大?力)支持下?，緊緊圍繞?公司總體發(fā)?展目標(biāo)，注?重部門規(guī)范?管理，主動(dòng)?靠前服務(wù)一?線，延伸放?大客服職能?，實(shí)現(xiàn)了客?戶滿意、領(lǐng)?導(dǎo)認(rèn)可、自?身提高的預(yù)?期目標(biāo)，為?我公司業(yè)務(wù)?發(fā)展提供了?良好的后援?保障。(?一)、建章?立制，注重?夯實(shí)工作基?礎(chǔ)___?年，為進(jìn)一?步提高工作?效率、提升?服務(wù)技能、?規(guī)范業(yè)務(wù)處?理、提升客?服滿意度，?我部建立健?全了一系列?管理規(guī)范：?1、建立?了客戶服務(wù)?工作日志，?規(guī)定所屬人?員對(duì)每日工?作詳情以及?需上級(jí)或其?它部門__?_的事項(xiàng)進(jìn)?行記載備案?和及時(shí)反映?、反饋;針?對(duì)工作中暴?露的問題，?部門負(fù)責(zé)人?要定期不定?期進(jìn)行總結(jié)?梳理、制定?措施、有效?應(yīng)對(duì)、防范?風(fēng)險(xiǎn)。2?、建立了客?戶服務(wù)差錯(cuò)?考核制度，?嚴(yán)格客服人?員工作流程?，對(duì)工作中?出現(xiàn)的問題?或差錯(cuò)實(shí)時(shí)?記載，定期?進(jìn)行匯總、?講評(píng)、反饋?，并作為考?評(píng)的重要依?據(jù)。3、?嚴(yán)格按照總?公司相關(guān)要?求，對(duì)客戶?回訪、客戶?投訴、二線?業(yè)務(wù)處理流?程和問題件?跟蹤處理等?客服制度及?流程進(jìn)行了?全面梳理和?修訂完善。?4、針對(duì)?我司客服部?新員工多、?工作職能不?熟悉的情況?，按照總經(jīng)?理室的要求?，我部于對(duì)?全區(qū)客戶服?務(wù)人員履職?盡責(zé)進(jìn)行了?全面摸底，?建立了員工?檔案，科學(xué)?細(xì)化了客服?崗位職責(zé)，?逐一明晰了?人員獎(jiǎng)懲指?標(biāo)，極大地?提高了客服?人員的工作?積極性和主?動(dòng)性。(?二)防控風(fēng)?險(xiǎn)、高度重?視回訪工作?___年?，我司客服?部始終把回?訪工作作為?防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)?險(xiǎn)、確保公?司業(yè)務(wù)持續(xù)?健康發(fā)展的?重要抓手，?努力做好回?訪工作。?1、在公司?總經(jīng)理室的?高度重視、?有力領(lǐng)導(dǎo)下?，我部對(duì)公?司回訪工作?中的重點(diǎn)、?難點(diǎn)進(jìn)行了?梳理，針對(duì)?一些簿弱環(huán)?節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)?，并對(duì)出現(xiàn)?的問題制定?了整改措施?。2、加?強(qiáng)對(duì)問題件?的跟蹤處理?，與公司司?各部門進(jìn)行?協(xié)調(diào)溝通，?強(qiáng)勢(shì)控制因?問題件可能?引發(fā)的一系?列有損公司?形象的負(fù)面?效應(yīng)，確保?了公司業(yè)務(wù)?的持續(xù)健康?發(fā)展。3?、適時(shí)制定?總、省公司?的相關(guān)文件?要求，重點(diǎn)?宣傳客戶服?務(wù)工作的重?點(diǎn)難點(diǎn)，提?供客戶服務(wù)?信息，通報(bào)?各類違規(guī)違?紀(jì)現(xiàn)象。?4、及時(shí)對(duì)?回訪工作進(jìn)?行準(zhǔn)確的分?析，將客服?工作主動(dòng)融?入一線展業(yè)?、后臺(tái)支援?等各項(xiàng)工作?中，為公司?有針對(duì)性地?開展運(yùn)營(yíng)管?理提供科學(xué)?合理的數(shù)據(jù)?支撐。(?三)、誠(chéng)信?服務(wù)，穩(wěn)妥?處理客戶投?訴在工作?中，我部的?工作人員始?終牢記“顧?客至上，服?務(wù)第一”的?工作“專業(yè)?、真誠(chéng)、感?動(dòng)、超越”?與公司“成?己為人，成?人達(dá)己”的?企業(yè)文化有?機(jī)地結(jié)合起?來，做好每?項(xiàng)服務(wù)工作?，在保障客?戶利益的同?時(shí)，又維護(hù)?了公司的形?象。(四?)、立足本?職工作，樹?立國(guó)壽品牌?形象__?_年我部在?做好基礎(chǔ)工?作的同時(shí)，?按照總省公?司的相關(guān)要?求，陸續(xù)開?展了“3.?15消費(fèi)者?___日”?、“6.1?6”國(guó)壽客?戶節(jié)、“精?彩無限、鶴?卡相伴”感?恩系列活動(dòng)?、“國(guó)壽大?講堂”、“?健康好幫手?”、特約商?家專場(chǎng)活動(dòng)?、vip客?戶華西專場(chǎng)?體檢等等回?饋客戶的活?動(dòng)，通過系?列活動(dòng)的開?展，大力宣?傳“國(guó)壽1?+n”服務(wù)?品牌，樹立?公司的品牌?形象，增強(qiáng)?公司的市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)力。?(五)、努?力學(xué)習(xí)，提?升部門工作?人員的工作?能力及自身?素質(zhì)，同時(shí)?加強(qiáng)與各營(yíng)?銷部門的協(xié)?調(diào)溝通，緊?密配合銷售?部門的工作?。1、我?部利用多種?形式加強(qiáng)各?員工的業(yè)務(wù)?技能培訓(xùn)，?加強(qiáng)客服人?員的學(xué)習(xí)能?力、專業(yè)能?力、溝通能?力和執(zhí)行能?力等，建立?一支高素質(zhì)?的客服隊(duì)伍?，提升了全?員整體綜合?素質(zhì)，增強(qiáng)?了客戶和銷?售人員的客?服滿意度。?2、為了?更好地與銷?售部門做好?協(xié)調(diào)溝通工?作，促進(jìn)公?司的業(yè)務(wù)發(fā)?展，我部開?展了多次培?訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的?機(jī)會(huì)，認(rèn)真?聆聽業(yè)務(wù)伙?伴的問題和?需求，同時(shí)?聽取銷售部?門的意見和?建議，對(duì)工?作的一些不?足之處加以?總結(jié)改正，?進(jìn)一步提升?服務(wù)水平。?為協(xié)助業(yè)務(wù)?的發(fā)展，客?服部對(duì)各公?司銷售部門?進(jìn)行了客戶?資源數(shù)據(jù)分?析需求的調(diào)?研，以便為?各展業(yè)團(tuán)隊(duì)?提供目標(biāo)客?戶信息。?二、專項(xiàng)數(shù)?據(jù)分析(?一)、回訪?數(shù)據(jù)分析?完成較好的?項(xiàng)目原因分?析：1、?領(lǐng)導(dǎo)高度重?視，回訪人?員責(zé)任心強(qiáng)?，通過各種?方法、渠道?收集客戶新?的聯(lián)系電話?，以便續(xù)期?工作更好地?開展;2?、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)?銷伙們的宣?導(dǎo)，提高了?投保單填寫?的質(zhì)量，尤?其是對(duì)新單?電話這一項(xiàng)?，要求柜面?初審人員必?須做到每單?必訪(針對(duì)?個(gè)單)，以?保證新單電?話的準(zhǔn)確率?。3、加?強(qiáng)對(duì)銀郵部?門的宣導(dǎo)和?培訓(xùn)，提高?銀郵保單的?電話準(zhǔn)確率?，同時(shí)加強(qiáng)?對(duì)銀郵單子?電話的收集?，以提高電?話準(zhǔn)確率。?完成較差?的項(xiàng)目原因?分析：1?、續(xù)期繳費(fèi)?的單子因投?保時(shí)間長(zhǎng)，?客戶的聯(lián)系?電話和家庭?地址也早已?發(fā)生了變化?，而客戶又?未及時(shí)地至?公司柜面進(jìn)?行最新__?_變更，造?成了回訪人?員無法及時(shí)?準(zhǔn)確地聯(lián)系?到客戶，造?成回訪失敗?。2、個(gè)?別回訪人員?業(yè)務(wù)能力不?強(qiáng)，主動(dòng)意?識(shí)差，缺乏?對(duì)回訪工作?重要性的認(rèn)?識(shí)。3、?通過___?月省公司對(duì)?我公司客戶?服務(wù)檢查結(jié)?果來看，還?暴露出了一?些工作中不?完善的地方?，主要表現(xiàn)?在面訪問卷?填寫不完整?、外呼數(shù)據(jù)?處理超時(shí)效?等。(二?)會(huì)辦業(yè)務(wù)?分析表：?___年全?年會(huì)辦單數(shù)?據(jù)(數(shù)據(jù)統(tǒng)?計(jì)時(shí)間：_?__1.1?-___.?12.20?)會(huì)辦單?內(nèi)容全年件?數(shù)結(jié)案率會(huì)?辦單內(nèi)容全?年件數(shù)結(jié)案?率報(bào)案查?詢建議咨?詢預(yù)約保?全投訴問?題件登記代?簽名件_?__年全年?共處理會(huì)辦?單業(yè)務(wù)件，?均在規(guī)定時(shí)?間內(nèi)完成了?結(jié)案，所有?會(huì)辦單的結(jié)?案率為__?_%。__?_年我公司?共發(fā)生起投?訴，經(jīng)過多?方努力以及?各個(gè)部門的?通力協(xié)作，?兩起投訴均?作為無效投?訴，并在規(guī)?定時(shí)間內(nèi)完?成了結(jié)案。?全年共發(fā)生?問題件件，?其中代簽名?件，業(yè)務(wù)員?涉嫌挪用保?費(fèi)件，均在?第一時(shí)間通?知業(yè)務(wù)員協(xié)?助客戶辦理?補(bǔ)簽字手續(xù)?及盡快將保?費(fèi)繳至公司?，同時(shí)將此?問題件登記?在冊(cè)報(bào)銷售?督察崗進(jìn)行?核實(shí)處理。?雖然所有會(huì)?辦業(yè)務(wù)均在?規(guī)定時(shí)間內(nèi)?完成了結(jié)案?，但依然存?在著一定的?問題，具體?分析如下：?1、會(huì)辦?單質(zhì)量不高?。個(gè)別崗位?人員業(yè)務(wù)技?能不熟，造?成在回復(fù)會(huì)?辦單時(shí)出現(xiàn)?錯(cuò)別字，甚?至有些單子?出現(xiàn)語名不?通順、詞不?達(dá)意的現(xiàn)象?。2、不?注重問題件?的跟蹤。由?于我公司已?開展了零現(xiàn)?金收付費(fèi)業(yè)?務(wù)，所以很?多客戶就選?擇了銀行轉(zhuǎn)?賬的形式來?繳納續(xù)期保?費(fèi)，但在寬?限期回訪中?客戶的賬戶?要么余額不?足，要么賬?戶名不符，?這類會(huì)辦單?崗位人員在?處理時(shí)與客?戶聯(lián)系后就?不再進(jìn)行單?子的后續(xù)_?__，還有?代簽名、挪?用保費(fèi)的會(huì)?辦單在當(dāng)時(shí)?通知了業(yè)務(wù)?員后也沒有?進(jìn)行后期的?跟蹤，如果?因此造成了?客戶保單出?現(xiàn)失效等問?題，不僅會(huì)?對(duì)客戶造成?損失，也會(huì)?對(duì)公司的形?象造成一定?的損失。?(三)“1?+n”附加?值服務(wù)_?__年我部?在做好基礎(chǔ)?服務(wù)的同時(shí)?，緊抓附加?值服務(wù)，通?過開展系列?地活動(dòng)，打?造“國(guó)壽1?+n”服務(wù)?品牌，讓更?多客戶感受?到國(guó)壽的“?n”種服務(wù)?，提升公司?的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?力。__?_年我部按?總、省公司?的要求，完?成了“1+?n”系列活?動(dòng)：1、?___月開?展了“3.?15消費(fèi)者?___日”?活動(dòng)2、?___月開?展了“牽手?”-國(guó)壽客?戶有獎(jiǎng)知識(shí)?問答3、?___月開?展了“健康?好幫手”-?送健康進(jìn)企?業(yè)活動(dòng)4?、___月?開展了三季?度客戶信息?分析活動(dòng)?5、___?月開展了“?國(guó)壽大講堂?”活動(dòng)(?四)鶴卡工?作及特約商?家的簽定?___年全?年我部共發(fā)?放鶴卡張，?vip客戶?鶴卡發(fā)放張?。簽定特約?商家家，特?約商家分布?縣區(qū)，涉及?到醫(yī)、食、?住、行、玩?。___年?的鶴卡發(fā)放?、特約商家?的簽定在各?部門的通力?協(xié)作，大家?的共同努力?下，均完成?了省公司下?發(fā)的考核指?標(biāo)，但同時(shí)?也存在著一?定的問題：?1、鶴卡?送達(dá)率不高?。今年鶴卡?的發(fā)放率雖?然已經(jīng)完成?了，但鶴卡?送達(dá)率確不?理想，尤其?是續(xù)期客戶?鶴卡的送達(dá)?更是一個(gè)突?出的問題。?2、鶴卡?___的設(shè)?置未開展起?來，在今年?省公司下發(fā)?的《___?版國(guó)壽鶴卡?管理辦法》?中，對(duì)鶴卡?___的設(shè)?置做了強(qiáng)調(diào)?，但現(xiàn)各公?司對(duì)鶴卡_?__的設(shè)置?工作均未開?展起來，這?就導(dǎo)致柜面?鶴卡自助終?端查詢系統(tǒng)?使用無法推?廣。3、?不注重特約?商家的維護(hù)?溝通工作。?今年我公司?雖順利的完?成了特約商?家的簽定工?作，但通過?各種渠道對(duì)?特約商家暗?訪的結(jié)果來?看，結(jié)果不?盡人意，很?多商家對(duì)協(xié)?方所簽的折?扣不清楚。?甚至一些接?聽電話者直?接回答為不?知道。三?、___年?的工作打算?1、繼續(xù)?加強(qiáng)基礎(chǔ)性?工作。不斷?完善細(xì)化各?項(xiàng)規(guī)章制度?，確保各項(xiàng)?工作開展執(zhí)?行到位，實(shí)?現(xiàn)精細(xì)化管?理。強(qiáng)化執(zhí)?行力，提高?對(duì)依法合規(guī)?經(jīng)營(yíng)以及客?服管理工作?的重要性，?正確認(rèn)識(shí)和?處理業(yè)務(wù)發(fā)?展以及規(guī)范?管理兩者之?間的關(guān)系，?確保我司業(yè)?務(wù)科學(xué)持續(xù)?健康發(fā)展。?做好自我培?訓(xùn)及部門人?員的培訓(xùn)工?作，提供自?身素質(zhì)及業(yè)?務(wù)技能。?2、扎實(shí)抓?好各項(xiàng)重點(diǎn)?工作1)?、扎實(shí)抓好?各項(xiàng)回訪工?作,切實(shí)提?高回訪質(zhì)量?和成功率,?及時(shí)深入的?做好專項(xiàng)業(yè)?務(wù)統(tǒng)計(jì)以及?數(shù)據(jù)分析,?提高新單電?話準(zhǔn)確率，?做好客戶資?料重新收集?工作，完善?各項(xiàng)回訪資?料的收集歸?檔。2)?、按照總、?省公司的要?求，進(jìn)一步?提高二線的?處理質(zhì)量和?時(shí)效，做好?日常差錯(cuò)登?記，加強(qiáng)各?項(xiàng)考核。?3)、加強(qiáng)?鶴卡、特約?商家的管理?，提高鶴卡?的送達(dá)率及?特約商家的?走訪工作。?4)、進(jìn)?一步加強(qiáng)與?銷售部和監(jiān)?察部這間的?協(xié)調(diào)溝通，?提高問題件?處理力度，?同時(shí)也希望?銷售部門能?夠加強(qiáng)對(duì)業(yè)?務(wù)員違規(guī)行?為的考核力?度，如投保?代簽名、故?意延遲回執(zhí)?核銷時(shí)間(?或是已銷回?執(zhí)卻不及時(shí)?將合同送達(dá)?客戶)、截?留挪用保費(fèi)?等，以真正?杜絕問題件?的產(chǎn)生，規(guī)?避公司經(jīng)營(yíng)?風(fēng)險(xiǎn)，確保?公司業(yè)務(wù)能?持續(xù)健康發(fā)?展。5)?、切實(shí)做好?附加值服務(wù)?工作。附加?值服務(wù)不僅?可為公司樹?立良好的口?碑，還可有?力地促進(jìn)銷?售?？头?門將在原有?服務(wù)模式上?創(chuàng)新思路，?推出特色化?、個(gè)性化的?高品質(zhì)附加?值服務(wù)。?6)、密切?做好配合銷?售部門的工?作。繼續(xù)堅(jiān)?持開展“送?培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)?”工作，建?立長(zhǎng)期有效?溝通機(jī)制。?配合各銷售?渠道，在做?好客戶資料?積累的基礎(chǔ)?上，定期不?定期深入開?展客戶資源?分析，主動(dòng)?發(fā)揮客戶信?息庫(kù)的作用?，滿足業(yè)務(wù)?銷售需求，?做好電話輔?助保單銷售?工作，同時(shí)?做好與業(yè)務(wù)?部門的溝通?，提高客服?工作的整體?滿意度。?總之我們要?明白，規(guī)范?的管理是公?司經(jīng)營(yíng)發(fā)展?的需要，提?升服務(wù)品質(zhì)?是公司競(jìng)爭(zhēng)?的需要，在?以后的工作?中，客服部?要上下齊心?，共同努力?，為國(guó)壽開?創(chuàng)美好未來?，譜寫華美?篇章。第9頁共9頁保?險(xiǎn)客服年終?工作總結(jié)?進(jìn)入中國(guó)人?壽已經(jīng)有_?__個(gè)年頭?了，真快啊?!四年的時(shí)?間可以發(fā)生?很多很多的?事情，但我?依然堅(jiān)守在?客服這個(gè)崗?位上。__?_年前，我?還有個(gè)剛從?大學(xué)畢業(yè)的?職場(chǎng)菜鳥，?現(xiàn)如今已經(jīng)?是一位孩子?的媽媽了，?周圍的人和?事都在發(fā)生?著變化，只?有我這顆愛?國(guó)壽的心始?終未曾動(dòng)搖?。所以當(dāng)我?還在休產(chǎn)假?時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)告?知柜面人手?已經(jīng)嚴(yán)重不?足時(shí)，我義?不容辭地放?棄自己年幼?的孩子，交?給媽媽代為?撫養(yǎng)，自己?就立馬回到?工作崗位上?。今年中全?市的崗位競(jìng)?選使得公司?人員崗位大?變動(dòng)，我也?有幸被提升?為了___?縣支公司客?戶服務(wù)中心?的主辦。這?是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我?工作的肯定?，我也會(huì)再?接再厲。當(dāng)?然，這就要?求我對(duì)工作?也要更加的?有責(zé)任心，?正所謂“在?其位，謀其?職，盡其責(zé)?”，一個(gè)員?工最起碼的?職業(yè)道德就?是對(duì)工作有?責(zé)任心，我?也一直以此?為律己。當(dāng)?然，完無完?人，回顧這?___年來?的工作，我?在公司領(lǐng)導(dǎo)?及各位同事?的支持和幫?助下，嚴(yán)格?要求自己，?按照公司的?要求，較好?的完成了自?己的本職工?作?，F(xiàn)將今?年的工作情?況總結(jié)如下?：1：日?常工作回顧?來公司工?作已經(jīng)__?_年多，一?直在客戶服?務(wù)中心任職?，日常的工?作也都是按?部就班，工?作模式?jīng)]有?多大的變化?。但是公司?的制度年變?，月月變，?這就使得柜?面的服務(wù)要?做到更加到?位，加上今?年___評(píng)?選省級(jí)文明?城市，于是?縣里也有在?進(jìn)行縣級(jí)文?明柜面的活?動(dòng)。在信息?科技發(fā)達(dá)，?人們視覺感?官?gòu)?qiáng)烈的_?__世紀(jì)，?人們最在意?的就是服務(wù)?，很多商家?都是用服務(wù)?打開市場(chǎng)。?同樣作為銷?售為主的人?壽公司，身?為人壽公司?的柜面服務(wù)?人員更是深?知其重要性?。（范本）?今年___?月份的時(shí)候?，省公司要?求全省完成?集團(tuán)老業(yè)務(wù)?的月轉(zhuǎn)年的?工作，我們?___公司?有325單?。一接到這?個(gè)同事，我?們就在陳燕?經(jīng)理的帶領(lǐng)?下開始工作?，