2022年前臺(tái)年度總結(jié)

第4頁共7頁2022年?前臺(tái)年度總?結(jié)這個(gè)崗?位不單單體?現(xiàn)出公司的?形象;還是?外來客戶對(duì)?公司的第一?形象。所以?，從前臺(tái)迎?客開始，好?的開始是成?功的一半，?不管哪一個(gè)?崗位，都是?公司整體_?__結(jié)構(gòu)中?的一部分，?詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)?看下文前臺(tái)?年度總結(jié)。?我覺得，?哪一個(gè)崗位?都是公司整?體___結(jié)?構(gòu)中的一部?分，都是為?了公司的總?體目標(biāo)而努?力。__?_年我部完?成了以下工?作1.規(guī)?范各管區(qū)、?各崗位的服?務(wù)用語，提?高對(duì)客服務(wù)?質(zhì)量。為了?體現(xiàn)從事酒?店人員的專?業(yè)素養(yǎng)，在?___年元?月份，針對(duì)?我部各崗位?服務(wù)用語存?在不規(guī)范、?不統(tǒng)一的現(xiàn)?象，我部號(hào)?召各管區(qū)搜?集本管區(qū)各?崗位的服務(wù)?用語，進(jìn)行?留精去粗，?后裝訂成冊?，做為我們?對(duì)客交流的?語言指南，?同時(shí)，也將?做為我們培?訓(xùn)新員工的?教材。自規(guī)?范服務(wù)用語?執(zhí)行以來，?我部人員在?對(duì)客交流上?有了顯著提?高。但到了?后期，很多?員工對(duì)此有?所松懈，對(duì)?自身要求不?嚴(yán)，有回來?原來的跡象?，這也是較?遺憾的地方?，但好東西?貴在堅(jiān)持，?貴在溫故而?知新，我部?將對(duì)此加大?督導(dǎo)、檢查?方面的力度?。2.為?確?？头砍?售質(zhì)量，嚴(yán)?格執(zhí)行《三?級(jí)查房制度?》。酒店的?主營收入來?自客房，從?事客房工作?，首當(dāng)其沖?的是如何使?客房達(dá)到一?件合格的商?品出售，它?包括房間衛(wèi)?生、設(shè)施設(shè)?備、物品配?備等，為了?切實(shí)提高客?房質(zhì)量合格?率，我部嚴(yán)?格執(zhí)行“三?級(jí)查房制度?”，即員工?自查、領(lǐng)班?普查、主管?抽查，做到?層層把關(guān)，?力爭將疏漏?降到最低，?并且還增加?了《返工單?》分析和《?主管查房記?錄》，對(duì)客?房各項(xiàng)指標(biāo)?的檢查用數(shù)?據(jù)來反映存?在的問題更?直觀，據(jù)統(tǒng)?計(jì)，我部在?___年客?房質(zhì)量達(dá)標(biāo)?率為___?%。3.?執(zhí)行首問責(zé)?任制實(shí)施首?問責(zé)任制要?求處在一線?崗位如前廳?、總機(jī)、服?務(wù)中心所掌?握的信息量?大，如海陸?空的交通信?息、旅游資?訊、各重要?單位的__?_號(hào)碼等等?，還有員工?處理事情的?靈活應(yīng)變能?力，對(duì)客服?務(wù)需求的解?決能力。首?問責(zé)任制是?在正式執(zhí)行?前，已做好?各項(xiàng)準(zhǔn)備工?作，要求各?崗位廣泛搜?集資料，加?強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)?，擴(kuò)大自已?的知識(shí)面，?以便更好的?為客人提供?服務(wù)。首問?責(zé)任制從今?年元月份正?式執(zhí)行以來?，工作較去?年有了很大?的進(jìn)步，去?年有多起因?轉(zhuǎn)手服務(wù)而?耽誤客人時(shí)?間使客人生?氣、投訴事?件，今年無?一起。4?.開展技術(shù)?大練兵，培?養(yǎng)技術(shù)能手?，切實(shí)提高?客房人員的?實(shí)操水平。?為了做好客?房的衛(wèi)生和?服務(wù)工作，?管家部從今?年___月?起利用淡季?，對(duì)樓層員?工開展技術(shù)?大練兵活動(dòng)?，對(duì)員工打?掃房間技能?和查房技巧?進(jìn)行考核和?評(píng)定。從中?發(fā)現(xiàn)員工的?操作非常不?規(guī)范、不科?學(xué)，針對(duì)存?在的問題，?管區(qū)領(lǐng)班級(jí)?以上人員專?門召開會(huì)議?，對(duì)存在的?問題加以分?析，對(duì)員工?進(jìn)行重新培?訓(xùn)，糾正員?工的不良操?作習(xí)慣。通?過考核，取?得了一定的?成效，房間?衛(wèi)生質(zhì)量提?高了，查房?超時(shí)現(xiàn)象少?了。5.?建立“免查?房制度”，?充分發(fā)揮員?工骨干力量?，使領(lǐng)班有?時(shí)間與精力?將重心放在?管理和員工?的培訓(xùn)工作?上。為了使?員工對(duì)客房?工作加深認(rèn)?識(shí)，加強(qiáng)員?工的責(zé)任心?，今年__?_月份，管?家部與各班?組的員工骨?干簽定《免?查房協(xié)議》?，讓員工對(duì)?自己的工作?進(jìn)行自查自?糾，并讓員?工參與管理?，負(fù)責(zé)領(lǐng)班?休假期間的?代班工作，?充分體現(xiàn)出?員工的自身?價(jià)值和酒店?對(duì)他們的信?任，使員工?對(duì)工作更有?熱情。到目?前為止，_?__人申請(qǐng)?免查房中無?一人出現(xiàn)過?大的工作失?誤。如此一?來，減輕了?領(lǐng)班在查房?上的工作量?，有的時(shí)間?與精力放在?員工的管理?和培訓(xùn)工作?上，真正發(fā)?揮了做為基?層管理人員?的工作職能?。6.開?展各種“興?趣班”，豐?富員工的業(yè)?余生活，從?而提高員工?的素質(zhì)。近?兩年，隨著?我店客源結(jié)?構(gòu)的不斷擴(kuò)?展，經(jīng)常會(huì)?有一些境外?團(tuán)，如日本?團(tuán)、東南亞?一些國家的?（范本）團(tuán)?隊(duì)入住我，?與客人在語?言交流上的?障礙成為我?們做好外賓?服務(wù)的最大?難題。為了?與時(shí)俱進(jìn)，?我們利用來?店實(shí)習(xí)外語?專業(yè)的__?_，辦起了?“外語興趣?班”，給我?們的員工進(jìn)?行日常(英?語、日語用?語的培訓(xùn);?考慮到酒店?商務(wù)樓層的?開發(fā)增配了?電腦以及開?通了網(wǎng)線，?員工對(duì)電腦?均很陌生，?我們同時(shí)辦?起了電“電?腦班”，還?開辦了“美?術(shù)班”，此?舉，一方面?體現(xiàn)了有特?長的員工在?酒店的價(jià)值?，另一方面?，增長了員?工的知識(shí)面?，豐富了員?工的業(yè)余生?活7.開?源節(jié)流，降?本增效，從?點(diǎn)滴做起。?客房部是酒?店的主要?jiǎng)?chuàng)?收部門，同?時(shí)也是酒店?成本費(fèi)用最?高的一個(gè)部?門，本著節(jié)?約就是創(chuàng)利?潤的思想，?我部號(hào)召全?體員工本著?從自我做起?，從點(diǎn)滴做?起，杜絕一?切浪費(fèi)現(xiàn)象?，同時(shí)在員?工技能考核?中，節(jié)能也?做為考核項(xiàng)?目，目的是?加強(qiáng)員工的?節(jié)能意識(shí)，?主要表現(xiàn)在?：①管家部?一直要求員?工回收客用?一次性低值?易耗品，如?牙膏可做為?清潔劑使用?，牙刷、梳?子回收后可?賣給廢品收?購站。②每?日早晨要求?對(duì)退客樓層?的走道燈關(guān)?閉，中班六?點(diǎn)后再開啟?;查退房后?拔掉取電牌?;房間空調(diào)?均在客人預(yù)?抵前開啟等?等節(jié)電措施?，這樣日復(fù)?一日的執(zhí)行?下來，為酒?店節(jié)約了一?筆不少的電?費(fèi)。③為了?做好物品的?成本控制，?客房物管針?對(duì)酒店給部?門下發(fā)的預(yù)?算指標(biāo)，對(duì)?各管區(qū)的物?品領(lǐng)用進(jìn)行?了合理劃分?，各管區(qū)每?月申領(lǐng)的物?品均有定額?，且領(lǐng)貨不?得超出定額?的___%?，如確因工?作需要需超?出的，必由?部門經(jīng)理批?示后方可領(lǐng)?取，且客用?品領(lǐng)用責(zé)任?到人。8?.堅(jiān)持做好?部門評(píng)優(yōu)工?作，努力為?員工營造一?個(gè)良好的工?作氛圍。部?門以《優(yōu)秀?員工評(píng)選方?案》為指導(dǎo)?，堅(jiān)持每月?評(píng)出___?名優(yōu)秀員工?，每人獎(jiǎng)勵(lì)?___元，?并在《內(nèi)部?資訊》上公?布，以激發(fā)?員工的工作?熱情，充分?調(diào)動(dòng)他們的?主動(dòng)性、自?覺性，從而?形成鼓勵(lì)先?進(jìn)，鞭策后?進(jìn)的良性競?爭局面，避?免干好干壞?一個(gè)樣。今?年___月?份，醞釀已?久的《管家?部班組評(píng)優(yōu)?方案》開始?實(shí)施。通過?評(píng)優(yōu)，讓一?些先進(jìn)的班?組脫穎而出?，一些在隊(duì)?伍中混日子?的人員不再?有棲身之地?，不再默守?成規(guī)，而是?奮起直追。?每月將班組?評(píng)優(yōu)結(jié)果張?榜公布，讓?各班組領(lǐng)班?、員工更直?觀的了解到?自己班組的?成績和所處?的名次。通?過一個(gè)月的?運(yùn)行，取到?了預(yù)期的效?果。第7頁共7頁__?_年前臺(tái)年?終工作總結(jié)?轉(zhuǎn)眼間已?至___年?歲末，進(jìn)入?公司至今，?已有半年多?的時(shí)間，回?首___年?的工作表現(xiàn)?，雖存在些?許的不足之?處，但總體?的付出，還?是獲得了不?少收益，現(xiàn)?就___年?的工作情況?，做簡要總?結(jié)：1、?工作表現(xiàn)：?A、嚴(yán)于?律己，在工?作中，以制?度、紀(jì)律規(guī)?范自己的一?切言行，嚴(yán)?格遵守機(jī)關(guān)?各項(xiàng)規(guī)章制?度，尊重領(lǐng)?導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同?志，謙虛謹(jǐn)?慎，主動(dòng)接?受來自各方?面的意見，?不斷改進(jìn)工?作。能夠嚴(yán)?謹(jǐn)、細(xì)致、?腳踏實(shí)地的?完成本職工?作。B、?懂得事情輕?重緩急，做?事較有條理?。辦公室是?企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的?一個(gè)重要樞?紐部門，對(duì)?企業(yè)內(nèi)外的?許多工作進(jìn)?行協(xié)調(diào)、溝?通，做到上?情下達(dá)，這?就決定了辦?公室工作繁?雜的特點(diǎn)。?每天除了本?職工作外，?還經(jīng)常有計(jì)?劃之外的事?情需要臨時(shí)?處理，并且?一般比較緊?急，讓人不?得不放心手?頭的工作先?去解決。?C、工作中?雖然獲得了?一定的成績?，但不可避?免的會(huì)發(fā)生?錯(cuò)誤，為了?避免類似錯(cuò)?誤的再次發(fā)?生，本人在?日常工作中?不斷總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)。并積極?向領(lǐng)導(dǎo)、同?事請(qǐng)教、學(xué)?習(xí);D、?大家能在同?一公司上班?并非易事。?在日常工作?中本人都能?與同事相處?融洽，同時(shí)?也能夠積極?的配合及協(xié)?助其他部門?完成工作;?2、工作?收獲：A?、工作敏感?度有所提高?，能夠較積?極地向領(lǐng)導(dǎo)?匯報(bào)工作進(jìn)?度與結(jié)果;?B、工作?適應(yīng)力逐步?增強(qiáng)，對(duì)后?期安排的工?作，現(xiàn)已得?心應(yīng)手;?1、工作細(xì)?心度仍有所?欠缺;在日?常工作中，?時(shí)常有些工?作因?yàn)椴粔?細(xì)心，從而?浪費(fèi)時(shí)間或?是再做一遍?。相信在接?下來的工作?中，本人一?定會(huì)仔細(xì)、?仔細(xì)、再仔?細(xì)來完成每?項(xiàng)工作;?2、外來客?人的接待和?服務(wù)不夠熱?情大方;做?為辦公室文?員，做好接?待工作是自?己的本份工?作。由于本?人在這方面?沒有足夠的?經(jīng)驗(yàn)，每次?接待都不能?做得很好。?在以后的接?待工作中，?力求能做到?熱情周到，?耐心細(xì)致。?三、接下?來的工作計(jì)?劃：會(huì)根據(jù)?以上工作中?存在的不足?，不斷改進(jìn)?，提高自我?工作意識(shí)及?工作效率，?努力做好工?作中的每一?件事情!?總的來說_?__年的工?作是盡職盡?責(zé)的，雖然?亦存在著些?許的不足，?工作的確也?不夠飽和，?時(shí)有不知道?該干什么的?感覺，但這?一切的一切?相信也會(huì)隨?著___年?的到來而逝?去。非常感?謝公司領(lǐng)導(dǎo)?及同事們對(duì)?我工作的支?持與肯定，?相信_(tái)__?年的我，在?行政文員這?個(gè)崗位上會(huì)?做得更好，?發(fā)揮得更加?出色!為企?業(yè)的明天盡?一份力。更?希望通過公?司全體員工?的努力，可?以把公司推?向一個(gè)又一?個(gè)的顛峰。?前臺(tái)年度?工作總結(jié)模?板移動(dòng)營?業(yè)廳是移動(dòng)?公司的窗口?。在移動(dòng)公?司營業(yè)廳前?臺(tái)工作，接?觸客戶多，?需要協(xié)調(diào)的?事情多，除?了正常的收?費(fèi)、辦理業(yè)?務(wù)等工作外?，在接待用?戶、開展業(yè)?務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)?系、化解矛?盾、咨詢、?受理投訴等?也發(fā)揮著重?要作用。?這一年來,?各方面都有?了很大的進(jìn)?步.在辦理?業(yè)務(wù)和解答?客戶問題方?面積累了很?多經(jīng)驗(yàn)，能?夠及時(shí)準(zhǔn)確?的為客戶提?供滿意的服?務(wù)。工作中?嚴(yán)格要求自?己，保持很?強(qiáng)的責(zé)任心?,謹(jǐn)慎的工?作態(tài)度和良?好的心態(tài)。?不斷加強(qiáng)業(yè)?務(wù)學(xué)習(xí)，努?力提高業(yè)務(wù)?水平和協(xié)調(diào)?能力。工作?中，熱情服?務(wù)，做到以?誠相待、以?心換心;靠?一點(diǎn)一滴的?細(xì)致工作贏?得客戶信賴?。自來到?移動(dòng)公司那?天起，我就?給自己制定?了一個(gè)目標(biāo)?，那就是：?無論做什么?，干，就要?干好，就要?做到比別人?優(yōu)秀，但是?我知道：因?為我剛進(jìn)來?時(shí)間不長很?多東西都還?不知道需要?我去向老員?工學(xué)習(xí)，因?為他們比我?的工作經(jīng)驗(yàn)?豐富。比如?說在辦理業(yè)?務(wù)方面：哪?些重要，哪?些次要，他?們都做的很?好，而且有?效率，經(jīng)分?上面各項(xiàng)考?核分?jǐn)?shù)都比?我高，但是?我們卻是盲?目的辦理業(yè)?務(wù)，有價(jià)值?的業(yè)務(wù)有時(shí)?候我還把握?不住，定的?任務(wù)完成不?了這些問題?都體現(xiàn)在我?身上，特別?是一些不經(jīng)?常辦理的業(yè)?務(wù)，像國際?長途，國際?漫游這些業(yè)?務(wù)都需要很?多證件，以?及不同品牌?繳的押金也?不同對(duì)客戶?的需求做一?些講解，這?些業(yè)務(wù)在我?辦理的時(shí)候?都需要有老?營業(yè)員來指?導(dǎo)，用心的?人家回頭都?會(huì)記筆記，?但是我做不?到，等到下?次又遇見同?樣的業(yè)務(wù)的?時(shí)候又不知?道該怎么辦?，還有在辦?理業(yè)務(wù)時(shí)候?給客戶講解?的不夠清楚?，客戶產(chǎn)生?大量話費(fèi)導(dǎo)?致投訴，這?些問題屢屢?出現(xiàn)，對(duì)于?活動(dòng)，自己?都不是很明?白，理解不?透跟客戶講?解的時(shí)候難?免會(huì)感到困?難，系統(tǒng)中?操作失誤，?這都是工作?中經(jīng)常遇見?的事情，所?以，不足之?處應(yīng)向老員?工學(xué)習(xí)，需?要我在工作?之中吸取失?敗的教訓(xùn)，?不斷學(xué)習(xí)。?對(duì)于每天?的用戶咨詢?業(yè)務(wù)，我都?能不能作到?認(rèn)真對(duì)待，?耐心的解答?，熱情周到?;每次遇到?用戶的誤解?和怨氣，我?都不能作到?很好的解釋?，更不能作?到先緩解用?戶這種不滿?的心情，這?都不是我在?工作中應(yīng)該?出現(xiàn)的問題?，因?yàn)槲抑?道服務(wù)第一?，服務(wù)都不?能達(dá)到用戶?滿意，讓客?戶辦理我們?的業(yè)務(wù)就更?難了。所以?：力求給用?戶一個(gè)滿意?的答復(fù)。?經(jīng)過幾個(gè)月?充實(shí)、豐富?、辛苦的工?作后，我經(jīng)?常不斷地總?結(jié)、思考，?也獲得了不?少的心得與?體會(huì)：1?、培養(yǎng)細(xì)致?而敏銳的觀?察力，抓住?一切機(jī)會(huì)學(xué)?習(xí)。實(shí)習(xí)的?過程在某種?程度上也是?一個(gè)不斷發(fā)?問的過程，?因?yàn)樽鳛槎?時(shí)間工作的?人員，師傅?不可能有太?多時(shí)間來手?把手的教我?們，而且他?們自己都有?一