2022年前臺年度總結(jié)

第4頁共7頁2022年?前臺年度總?結(jié)這個崗?位不單單體?現(xiàn)出公司的?形象;還是?外來客戶對?公司的第一?形象。所以?，從前臺迎?客開始，好?的開始是成?功的一半，?不管哪一個?崗位，都是?公司整體_?__結(jié)構(gòu)中?的一部分，?詳細內(nèi)容請?看下文前臺?年度總結(jié)。?我覺得，?哪一個崗位?都是公司整?體___結(jié)?構(gòu)中的一部?分，都是為?了公司的總?體目標而努?力。__?_年我部完?成了以下工?作1.規(guī)?范各管區(qū)、?各崗位的服?務(wù)用語，提?高對客服務(wù)?質(zhì)量。為了?體現(xiàn)從事酒?店人員的專?業(yè)素養(yǎng)，在?___年元?月份，針對?我部各崗位?服務(wù)用語存?在不規(guī)范、?不統(tǒng)一的現(xiàn)?象，我部號?召各管區(qū)搜?集本管區(qū)各?崗位的服務(wù)?用語，進行?留精去粗，?后裝訂成冊?，做為我們?對客交流的?語言指南，?同時，也將?做為我們培?訓新員工的?教材。自規(guī)?范服務(wù)用語?執(zhí)行以來，?我部人員在?對客交流上?有了顯著提?高。但到了?后期，很多?員工對此有?所松懈，對?自身要求不?嚴，有回來?原來的跡象?，這也是較?遺憾的地方?，但好東西?貴在堅持，?貴在溫故而?知新，我部?將對此加大?督導、檢查?方面的力度?。2.為?確?？头砍?售質(zhì)量，嚴?格執(zhí)行《三?級查房制度?》。酒店的?主營收入來?自客房，從?事客房工作?，首當其沖?的是如何使?客房達到一?件合格的商?品出售，它?包括房間衛(wèi)?生、設(shè)施設(shè)?備、物品配?備等，為了?切實提高客?房質(zhì)量合格?率，我部嚴?格執(zhí)行“三?級查房制度?”，即員工?自查、領(lǐng)班?普查、主管?抽查，做到?層層把關(guān)，?力爭將疏漏?降到最低，?并且還增加?了《返工單?》分析和《?主管查房記?錄》，對客?房各項指標?的檢查用數(shù)?據(jù)來反映存?在的問題更?直觀，據(jù)統(tǒng)?計，我部在?___年客?房質(zhì)量達標?率為___?%。3.?執(zhí)行首問責?任制實施首?問責任制要?求處在一線?崗位如前廳?、總機、服?務(wù)中心所掌?握的信息量?大，如海陸?空的交通信?息、旅游資?訊、各重要?單位的__?_號碼等等?，還有員工?處理事情的?靈活應(yīng)變能?力，對客服?務(wù)需求的解?決能力。首?問責任制是?在正式執(zhí)行?前，已做好?各項準備工?作，要求各?崗位廣泛搜?集資料，加?強培訓學習?，擴大自已?的知識面，?以便更好的?為客人提供?服務(wù)。首問?責任制從今?年元月份正?式執(zhí)行以來?，工作較去?年有了很大?的進步，去?年有多起因?轉(zhuǎn)手服務(wù)而?耽誤客人時?間使客人生?氣、投訴事?件，今年無?一起。4?.開展技術(shù)?大練兵，培?養(yǎng)技術(shù)能手?，切實提高?客房人員的?實操水平。?為了做好客?房的衛(wèi)生和?服務(wù)工作，?管家部從今?年___月?起利用淡季?，對樓層員?工開展技術(shù)?大練兵活動?，對員工打?掃房間技能?和查房技巧?進行考核和?評定。從中?發(fā)現(xiàn)員工的?操作非常不?規(guī)范、不科?學，針對存?在的問題，?管區(qū)領(lǐng)班級?以上人員專?門召開會議?，對存在的?問題加以分?析，對員工?進行重新培?訓，糾正員?工的不良操?作習慣。通?過考核，取?得了一定的?成效，房間?衛(wèi)生質(zhì)量提?高了，查房?超時現(xiàn)象少?了。5.?建立“免查?房制度”，?充分發(fā)揮員?工骨干力量?，使領(lǐng)班有?時間與精力?將重心放在?管理和員工?的培訓工作?上。為了使?員工對客房?工作加深認?識，加強員?工的責任心?，今年__?_月份，管?家部與各班?組的員工骨?干簽定《免?查房協(xié)議》?，讓員工對?自己的工作?進行自查自?糾，并讓員?工參與管理?，負責領(lǐng)班?休假期間的?代班工作，?充分體現(xiàn)出?員工的自身?價值和酒店?對他們的信?任，使員工?對工作更有?熱情。到目?前為止，_?__人申請?免查房中無?一人出現(xiàn)過?大的工作失?誤。如此一?來，減輕了?領(lǐng)班在查房?上的工作量?，有的時間?與精力放在?員工的管理?和培訓工作?上，真正發(fā)?揮了做為基?層管理人員?的工作職能?。6.開?展各種“興?趣班”，豐?富員工的業(yè)?余生活，從?而提高員工?的素質(zhì)。近?兩年，隨著?我店客源結(jié)?構(gòu)的不斷擴?展，經(jīng)常會?有一些境外?團，如日本?團、東南亞?一些國家的?（范本）團?隊入住我，?與客人在語?言交流上的?障礙成為我?們做好外賓?服務(wù)的最大?難題。為了?與時俱進，?我們利用來?店實習外語?專業(yè)的__?_，辦起了?“外語興趣?班”，給我?們的員工進?行日常(英?語、日語用?語的培訓;?考慮到酒店?商務(wù)樓層的?開發(fā)增配了?電腦以及開?通了網(wǎng)線，?員工對電腦?均很陌生，?我們同時辦?起了電“電?腦班”，還?開辦了“美?術(shù)班”，此?舉，一方面?體現(xiàn)了有特?長的員工在?酒店的價值?，另一方面?，增長了員?工的知識面?，豐富了員?工的業(yè)余生?活7.開?源節(jié)流，降?本增效，從?點滴做起。?客房部是酒?店的主要創(chuàng)?收部門，同?時也是酒店?成本費用最?高的一個部?門，本著節(jié)?約就是創(chuàng)利?潤的思想，?我部號召全?體員工本著?從自我做起?，從點滴做?起，杜絕一?切浪費現(xiàn)象?，同時在員?工技能考核?中，節(jié)能也?做為考核項?目，目的是?加強員工的?節(jié)能意識，?主要表現(xiàn)在?：①管家部?一直要求員?工回收客用?一次性低值?易耗品，如?牙膏可做為?清潔劑使用?，牙刷、梳?子回收后可?賣給廢品收?購站。②每?日早晨要求?對退客樓層?的走道燈關(guān)?閉，中班六?點后再開啟?;查退房后?拔掉取電牌?;房間空調(diào)?均在客人預?抵前開啟等?等節(jié)電措施?，這樣日復?一日的執(zhí)行?下來，為酒?店節(jié)約了一?筆不少的電?費。③為了?做好物品的?成本控制，?客房物管針?對酒店給部?門下發(fā)的預?算指標，對?各管區(qū)的物?品領(lǐng)用進行?了合理劃分?，各管區(qū)每?月申領(lǐng)的物?品均有定額?，且領(lǐng)貨不?得超出定額?的___%?，如確因工?作需要需超?出的，必由?部門經(jīng)理批?示后方可領(lǐng)?取，且客用?品領(lǐng)用責任?到人。8?.堅持做好?部門評優(yōu)工?作，努力為?員工營造一?個良好的工?作氛圍。部?門以《優(yōu)秀?員工評選方?案》為指導?，堅持每月?評出___?名優(yōu)秀員工?，每人獎勵?___元，?并在《內(nèi)部?資訊》上公?布，以激發(fā)?員工的工作?熱情，充分?調(diào)動他們的?主動性、自?覺性，從而?形成鼓勵先?進，鞭策后?進的良性競?爭局面，避?免干好干壞?一個樣。今?年___月?份，醞釀已?久的《管家?部班組評優(yōu)?方案》開始?實施。通過?評優(yōu)，讓一?些先進的班?組脫穎而出?，一些在隊?伍中混日子?的人員不再?有棲身之地?，不再默守?成規(guī)，而是?奮起直追。?每月將班組?評優(yōu)結(jié)果張?榜公布，讓?各班組領(lǐng)班?、員工更直?觀的了解到?自己班組的?成績和所處?的名次。通?過一個月的?運行，取到?了預期的效?果。第7頁共7頁__?_年前臺年?終工作總結(jié)?轉(zhuǎn)眼間已?至___年?歲末，進入?公司至今，?已有半年多?的時間，回?首___年?的工作表現(xiàn)?，雖存在些?許的不足之?處，但總體?的付出，還?是獲得了不?少收益，現(xiàn)?就___年?的工作情況?，做簡要總?結(jié)：1、?工作表現(xiàn)：?A、嚴于?律己，在工?作中，以制?度、紀律規(guī)?范自己的一?切言行，嚴?格遵守機關(guān)?各項規(guī)章制?度，尊重領(lǐng)?導，團結(jié)同?志，謙虛謹?慎，主動接?受來自各方?面的意見，?不斷改進工?作。能夠嚴?謹、細致、?腳踏實地的?完成本職工?作。B、?懂得事情輕?重緩急，做?事較有條理?。辦公室是?企業(yè)運轉(zhuǎn)的?一個重要樞?紐部門，對?企業(yè)內(nèi)外的?許多工作進?行協(xié)調(diào)、溝?通，做到上?情下達，這?就決定了辦?公室工作繁?雜的特點。?每天除了本?職工作外，?還經(jīng)常有計?劃之外的事?情需要臨時?處理，并且?一般比較緊?急，讓人不?得不放心手?頭的工作先?去解決。?C、工作中?雖然獲得了?一定的成績?，但不可避?免的會發(fā)生?錯誤，為了?避免類似錯?誤的再次發(fā)?生，本人在?日常工作中?不斷總結(jié)經(jīng)?驗。并積極?向領(lǐng)導、同?事請教、學?習;D、?大家能在同?一公司上班?并非易事。?在日常工作?中本人都能?與同事相處?融洽，同時?也能夠積極?的配合及協(xié)?助其他部門?完成工作;?2、工作?收獲：A?、工作敏感?度有所提高?，能夠較積?極地向領(lǐng)導?匯報工作進?度與結(jié)果;?B、工作?適應(yīng)力逐步?增強，對后?期安排的工?作，現(xiàn)已得?心應(yīng)手;?1、工作細?心度仍有所?欠缺;在日?常工作中，?時常有些工?作因為不夠?細心，從而?浪費時間或?是再做一遍?。相信在接?下來的工作?中，本人一?定會仔細、?仔細、再仔?細來完成每?項工作;?2、外來客?人的接待和?服務(wù)不夠熱?情大方;做?為辦公室文?員，做好接?待工作是自?己的本份工?作。由于本?人在這方面?沒有足夠的?經(jīng)驗，每次?接待都不能?做得很好。?在以后的接?待工作中，?力求能做到?熱情周到，?耐心細致。?三、接下?來的工作計?劃：會根據(jù)?以上工作中?存在的不足?，不斷改進?，提高自我?工作意識及?工作效率，?努力做好工?作中的每一?件事情!?總的來說_?__年的工?作是盡職盡?責的，雖然?亦存在著些?許的不足，?工作的確也?不夠飽和，?時有不知道?該干什么的?感覺，但這?一切的一切?相信也會隨?著___年?的到來而逝?去。非常感?謝公司領(lǐng)導?及同事們對?我工作的支?持與肯定，?相信___?年的我，在?行政文員這?個崗位上會?做得更好，?發(fā)揮得更加?出色!為企?業(yè)的明天盡?一份力。更?希望通過公?司全體員工?的努力，可?以把公司推?向一個又一?個的顛峰。?前臺年度?工作總結(jié)模?板移動營?業(yè)廳是移動?公司的窗口?。在移動公?司營業(yè)廳前?臺工作，接?觸客戶多，?需要協(xié)調(diào)的?事情多，除?了正常的收?費、辦理業(yè)?務(wù)等工作外?，在接待用?戶、開展業(yè)?務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)?系、化解矛?盾、咨詢、?受理投訴等?也發(fā)揮著重?要作用。?這一年來,?各方面都有?了很大的進?步.在辦理?業(yè)務(wù)和解答?客戶問題方?面積累了很?多經(jīng)驗，能?夠及時準確?的為客戶提?供滿意的服?務(wù)。工作中?嚴格要求自?己，保持很?強的責任心?,謹慎的工?作態(tài)度和良?好的心態(tài)。?不斷加強業(yè)?務(wù)學習，努?力提高業(yè)務(wù)?水平和協(xié)調(diào)?能力。工作?中，熱情服?務(wù)，做到以?誠相待、以?心換心;靠?一點一滴的?細致工作贏?得客戶信賴?。自來到?移動公司那?天起，我就?給自己制定?了一個目標?，那就是：?無論做什么?，干，就要?干好，就要?做到比別人?優(yōu)秀，但是?我知道：因?為我剛進來?時間不長很?多東西都還?不知道需要?我去向老員?工學習，因?為他們比我?的工作經(jīng)驗?豐富。比如?說在辦理業(yè)?務(wù)方面：哪?些重要，哪?些次要，他?們都做的很?好，而且有?效率，經(jīng)分?上面各項考?核分數(shù)都比?我高，但是?我們卻是盲?目的辦理業(yè)?務(wù)，有價值?的業(yè)務(wù)有時?候我還把握?不住，定的?任務(wù)完成不?了這些問題?都體現(xiàn)在我?身上，特別?是一些不經(jīng)?常辦理的業(yè)?務(wù)，像國際?長途，國際?漫游這些業(yè)?務(wù)都需要很?多證件，以?及不同品牌?繳的押金也?不同對客戶?的需求做一?些講解，這?些業(yè)務(wù)在我?辦理的時候?都需要有老?營業(yè)員來指?導，用心的?人家回頭都?會記筆記，?但是我做不?到，等到下?次又遇見同?樣的業(yè)務(wù)的?時候又不知?道該怎么辦?，還有在辦?理業(yè)務(wù)時候?給客戶講解?的不夠清楚?，客戶產(chǎn)生?大量話費導?致投訴，這?些問題屢屢?出現(xiàn)，對于?活動，自己?都不是很明?白，理解不?透跟客戶講?解的時候難?免會感到困?難，系統(tǒng)中?操作失誤，?這都是工作?中經(jīng)常遇見?的事情，所?以，不足之?處應(yīng)向老員?工學習，需?要我在工作?之中吸取失?敗的教訓，?不斷學習。?對于每天?的用戶咨詢?業(yè)務(wù)，我都?能不能作到?認真對待，?耐心的解答?，熱情周到?;每次遇到?用戶的誤解?和怨氣，我?都不能作到?很好的解釋?，更不能作?到先緩解用?戶這種不滿?的心情，這?都不是我在?工作中應(yīng)該?出現(xiàn)的問題?，因為我知?道服務(wù)第一?，服務(wù)都不?能達到用戶?滿意，讓客?戶辦理我們?的業(yè)務(wù)就更?難了。所以?：力求給用?戶一個滿意?的答復。?經(jīng)過幾個月?充實、豐富?、辛苦的工?作后，我經(jīng)?常不斷地總?結(jié)、思考，?也獲得了不?少的心得與?體會：1?、培養(yǎng)細致?而敏銳的觀?察力，抓住?一切機會學?習。實習的?過程在某種?程度上也是?一個不斷發(fā)?問的過程，?因為作為短?時間工作的?人員，師傅?不可能有太?多時間來手?把手的教我?們，而且他?們自己都有?一