技術(shù)支持售后服務(wù)保障承諾

2018年中國聯(lián)通甘肅互聯(lián)網(wǎng)、接入網(wǎng)綜合網(wǎng)管改造項目技術(shù)支持、售后服務(wù)保障與承諾蘇州XXXXXXXX科技發(fā)展股份有限公司2018年8月目錄技術(shù)支持與售后服務(wù)保障承諾.............................................錯誤!不決義書簽。前言...............................................................錯誤!不決義書簽。1.XXXXXXXX的技術(shù)與售后服務(wù)系統(tǒng)介紹....................................錯誤!不決義書簽。技術(shù)支持中心結(jié)構(gòu).....................................................錯誤!不決義書簽。技術(shù)支持中心各部職責(zé).................................................錯誤!不決義書簽。分管副總經(jīng)理.......................................................錯誤!不決義書簽。技術(shù)服務(wù)中心總監(jiān)....................................................錯誤!不決義書簽。技術(shù)支持中心經(jīng)理....................................................錯誤!不決義書簽。技術(shù)督導(dǎo)小組職責(zé)....................................................錯誤!不決義書簽。培訓(xùn)中心職責(zé)........................................................錯誤!不決義書簽。網(wǎng)站保護(hù)工程師職責(zé)..................................................錯誤!不決義書簽?？蛻舸砺氊?zé)........................................................錯誤!不決義書簽。．值班制度............................................................錯誤!不決義書簽。、工作日值班制度....................................................錯誤!不決義書簽。、周末值班制度......................................................錯誤!不決義書簽。、節(jié)假日值班制度....................................................錯誤!不決義書簽。、其他..............................................................錯誤!不決義書簽。2.用戶申請及技術(shù)支援的流程.............................................錯誤!不決義書簽。用戶申請服務(wù)流程說明..................................................錯誤!不決義書簽。技術(shù)支援流程說明......................................................錯誤!不決義書簽。3.故障診斷時限.........................................................錯誤!不決義書簽。4.關(guān)于故障級別劃分的說明...............................................錯誤!不決義書簽。5.我們能夠向用戶供給以下服務(wù)和支持.....................................錯誤!不決義書簽。技術(shù)文檔..............................................................錯誤!不決義書簽。技術(shù)培訓(xùn)..............................................................錯誤!不決義書簽。質(zhì)量保證..............................................................錯誤!不決義書簽。長遠(yuǎn)技術(shù)咨詢和應(yīng)用系統(tǒng)支持............................................錯誤!不決義書簽。軟硬件的升級服務(wù)......................................................錯誤!不決義書簽。系統(tǒng)保護(hù)、故障診斷、故障解決..........................................錯誤!不決義書簽。系統(tǒng)弊端維修服務(wù).....................................................錯誤!不決義書簽。最新技術(shù)資料更新服務(wù).................................................錯誤!不決義書簽。系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)優(yōu)化指導(dǎo)服務(wù)..................................................錯誤!不決義書簽?？蛻魳I(yè)務(wù)睜開指導(dǎo)服務(wù)..................................................錯誤!不決義書簽。6.我們的技術(shù)支持方式..................................................錯誤!不決義書簽。電話，傳真，電子郵件..................................................錯誤!不決義書簽。在線專家?guī)椭到y(tǒng)......................................................錯誤!不決義書簽。遠(yuǎn)程支持..............................................................錯誤!不決義書簽?，F(xiàn)場服務(wù)..............................................................錯誤!不決義書簽。7.服務(wù)對象.............................................................錯誤!不決義書簽。8.客戶服務(wù)合約.........................................................錯誤!不決義書簽。9.支持服務(wù)計劃一覽表...................................................錯誤!不決義書簽。10.售后服務(wù)質(zhì)量評估方法................................................錯誤!不決義書簽。保護(hù)專家小組評估......................................................錯誤!不決義書簽。支持部經(jīng)理評估........................................................錯誤!不決義書簽?？蛻粼u估..............................................................錯誤!不決義書簽。11.XXXXXXXX售后服務(wù)聯(lián)系方式...........................................錯誤!不決義書簽。南京客戶服務(wù)中心......................................................錯誤!不決義書簽。附錄1:客戶售后保護(hù)流程:...............................................錯誤!不決義書簽。附錄2：客戶故障申告流程：..............................................錯誤!不決義書簽。技術(shù)支持與售后服務(wù)保障承諾針對系統(tǒng)故障我公司承諾的解決時限表以下：故障診斷時限表故障種類響應(yīng)要求支持方式修復(fù)時間網(wǎng)絡(luò)或主機(jī)系統(tǒng)癱瘓立刻響應(yīng)，1小時內(nèi)遠(yuǎn)程/現(xiàn)場2小時到現(xiàn)場系統(tǒng)嚴(yán)重故障、部分重要立刻響應(yīng)，1小時內(nèi)遠(yuǎn)程/現(xiàn)場4小時服務(wù)不正常到現(xiàn)場系統(tǒng)個別服務(wù)不正常2小時內(nèi)到現(xiàn)場遠(yuǎn)程/現(xiàn)場24小時前言隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在今天的生活中的作用越來越重要，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為所有經(jīng)濟(jì)活動的基礎(chǔ)，作為信息系統(tǒng)最重點的一環(huán)，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的保護(hù)工作也日益引起網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)使用者的重視，XXXXXXXX作為一個重要的網(wǎng)絡(luò)集成及系統(tǒng)開發(fā)商，經(jīng)過自己及廣大最后用戶的配合，基于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的特色和客戶的不同樣需求，開發(fā)出廣泛全面的服務(wù)項目，利用公司的資源，向最后用戶供給獨到具特色的服務(wù)方式，并在全國成立完滿的服務(wù)系統(tǒng)來滿足新的市場的挑戰(zhàn)和需求。我們的服務(wù)超越了傳統(tǒng)的針對故障消除的響應(yīng)支持看法，依照網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)生命周期，從計劃、設(shè)計到推行運(yùn)作，供給網(wǎng)絡(luò)管理到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)保護(hù)等各種服務(wù)，幫助用戶掌握和利用最新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提升網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的整體回報率。本手冊詳盡的介紹了XXXXXXXX的客戶服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)，詳盡服務(wù)項目及其流程，當(dāng)前的服務(wù)設(shè)施和資源等，旨在向用戶供給全方向信息，以便用戶依照自己的詳盡情況（諸如網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)重點程度、技術(shù)力量等），有選擇采用響應(yīng)的服務(wù)方案，保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。XXXXXXXX的技術(shù)與售后服務(wù)系統(tǒng)介紹XXXXXXXX的技術(shù)與售后服務(wù)的主要力量在技術(shù)服務(wù)部。北京技術(shù)支持中心是公司技術(shù)支持的主要支持中心的骨干，主要向XXXXXXXX的系統(tǒng)集成項目和用戶供給有效快捷的保護(hù)服務(wù)技術(shù)支持。我公司的支持模式保證用戶和合作伙伴能夠獲得全天候每周7天，每天24小時（7*24）的技術(shù)支持。當(dāng)前，該中心當(dāng)前已經(jīng)擁有多名資深的技術(shù)工程師，具備必然規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)故障模擬實驗室，各個分公司和技術(shù)支持中心的技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)的資源融為一體，關(guān)于客戶的復(fù)雜技術(shù)問題，經(jīng)過技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)從XXXXXXXX的技術(shù)支持系統(tǒng)中獲得有效的技術(shù)支持。XXXXXXXX的技術(shù)支持系統(tǒng)是在全國范圍內(nèi)成立的一個完滿的技術(shù)支持系統(tǒng)，技術(shù)支持系統(tǒng)包括：北京總部客戶服務(wù)中心下設(shè)客戶代表，各地技術(shù)支持中心(當(dāng)前包括:北京技術(shù)支持中心，南京技術(shù)支持中心、深圳技術(shù)支持中心)以及各地的做事處，對全國不同樣地區(qū)的用戶供給全方向的技術(shù)支持，這些中心供給每周7天，每天24小時的技術(shù)服務(wù)。為了提升工作效率和縮短反響時間，所有技術(shù)支持中心采用同樣的保障系統(tǒng)和追蹤流程。在整個技術(shù)支持系統(tǒng)中，已經(jīng)裝備了幾十名高級客戶支持工程師和資深工程師，其中擁有各個廠家認(rèn)證的網(wǎng)絡(luò)專家（如CISCO網(wǎng)絡(luò)專家CCIE、HP公司的SYSTEMADMIN、NETWORKADMIN、SUN公司認(rèn)證工程師等）。他們已經(jīng)從事多年的網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)，并且擁有多年的網(wǎng)絡(luò)保護(hù)經(jīng)驗。這些工程師和專家為XXXXXXXX的集成項目和用戶供給一致的技術(shù)支持。并且依照用戶種類的不同樣而組成不同樣的TEAM，我們公司投入了大量的人力和物力模擬不同樣的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，以便從中得出理想的技術(shù)支持結(jié)果。技術(shù)支持中心結(jié)構(gòu)分管副總經(jīng)理技術(shù)服務(wù)中心南北京京分分長武杭技廣成合技濟(jì)沙漢州術(shù)州都肥術(shù)南分分分支分分分支分技技技持技技技持技術(shù)術(shù)術(shù)中術(shù)術(shù)術(shù)中術(shù)支支支心支支支心支持持持持持持持中中中中中中中心心心心心心心我方供給的技術(shù)支持方式包括：電話、傳真、電子郵件在線專家?guī)椭到y(tǒng)遠(yuǎn)程支持現(xiàn)場服務(wù)技術(shù)支持中心各部職責(zé)分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)各地技術(shù)支持中心工作，指導(dǎo)整個系統(tǒng)的工作。技術(shù)服務(wù)中心總監(jiān)

客戶代表深圳分西西技沈長烏寧安術(shù)陽春魯木分分支分分齊技技持技技分術(shù)術(shù)中術(shù)術(shù)技支支心支支術(shù)持持持持支持中中中中中心心心心心負(fù)責(zé)指導(dǎo)各地技術(shù)支持中心的工作，進(jìn)行資源調(diào)換等。技術(shù)支持中心經(jīng)理南京、北京、深圳分別設(shè)客服及技術(shù)支持中心，各設(shè)經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)各自傲區(qū)的技術(shù)支持工作，本大區(qū)文檔匯總上報等工作。南京中心負(fù)責(zé)華東、華中地區(qū)，下設(shè)若干分技術(shù)支持中心，深圳中心負(fù)責(zé)華南、西南地區(qū)，下設(shè)若干分技術(shù)支持中心，北京中心負(fù)責(zé)華北、東北地區(qū)，西北地區(qū)，下設(shè)若干分技術(shù)支持中心。技術(shù)督導(dǎo)小組職責(zé)技術(shù)督導(dǎo)小組有資深工程師多名，研究網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的解決方案，解答辦理工程師所遇到的疑難問題，負(fù)責(zé)各地技術(shù)支持中心上報的故障解決。培訓(xùn)中心職責(zé)設(shè)培訓(xùn)中心，負(fù)責(zé)：所承接的保護(hù)項目的培訓(xùn)工作。技術(shù)支持中心內(nèi)部人員培訓(xùn)對代維網(wǎng)絡(luò)的管理員的培訓(xùn)供給對外的有償培訓(xùn).網(wǎng)站保護(hù)工程師職責(zé)外面服務(wù)中心網(wǎng)站保護(hù)工程師。負(fù)責(zé)網(wǎng)站的保護(hù)與更新。成立、保護(hù)各種已辦理故障的標(biāo)準(zhǔn)文檔，即：FAQ（FaultAnalysisQuestion）庫。工程文檔及工程手冊的保護(hù)與更新.相關(guān)技術(shù)資料的更新客戶代表職責(zé)公司客戶服務(wù)中心在北京一致設(shè)置800電話客戶代表。負(fù)責(zé)接受用戶的保護(hù)央求.客戶代表將客戶申報的故障正確記錄交給項目保護(hù)負(fù)責(zé)人并同時報主管經(jīng)理。關(guān)于軟件故障分類后以書面方式轉(zhuǎn)交軟件支持部門，但有責(zé)任進(jìn)行追蹤。追蹤督查阻擋解決情況，并和客戶進(jìn)行溝通。故障辦理完成后和客戶確認(rèn)解決收效。每個月經(jīng)過《客戶建議檢查表》進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量咨詢?，F(xiàn)場保護(hù)人員例行檢查記錄和故障解決記錄的歸口管理。每周向中心總經(jīng)理遞交技術(shù)服務(wù)部工作追蹤報告。有責(zé)任督導(dǎo)解決故障的工程師編寫FAQ文檔并增加到資料庫中。．值班制度各地技術(shù)支持中心及做事處均推行7x24小市價班制度。、工作日值班制度在5x8小時工作時間內(nèi)，以技術(shù)支持熱線電話為值班電話，由客戶代表負(fù)責(zé)接聽辦理。周一至周日的非工作時間，以客戶代表的手機(jī)為值班電話。同時，所有工程負(fù)責(zé)人的手機(jī)要保持24小時開機(jī)，其住處電話也要供給給客戶代表。、周末值班制度周六、周日由部門經(jīng)理指定工程師為值班人員，將技術(shù)支持熱線電話呼叫轉(zhuǎn)移至值班人員的手機(jī)。安排值班的人員在值班時期不得走開當(dāng)?shù)?。、?jié)假日值班制度元旦、春節(jié)、五一、國慶等國家法定假日時，各地技術(shù)服務(wù)部須提前排出值班表，安排工程師輪流值班，以值班人員手機(jī)為主要聯(lián)系方式，值班人員在值班時期不得走開當(dāng)?shù)?。該值班表須提前提交給客戶，并知會其他技術(shù)服務(wù)部。、其他各地技術(shù)服務(wù)部所有員工（包括主管）必定向當(dāng)?shù)刂蛋嗳藛T供給24小時聯(lián)系方式，遇到緊急故障需辦理時應(yīng)及時接手，并將辦理結(jié)果通知值班人員。用戶申請及技術(shù)支援的流程用戶申請服務(wù)流程說明(拜會附錄2)客戶發(fā)生故障問題，有故障解決申請需求時，能夠準(zhǔn)備向客戶服務(wù)中心技術(shù)服務(wù)部提出故障央求。在撥打支持熱線電話前，客戶詳盡記錄問題故障現(xiàn)象，有條件追蹤、記錄故障日志文檔、相關(guān)配置文件及發(fā)生的主機(jī)報錯信息的，應(yīng)拷貝、打印歸檔，以備保護(hù)工程師解析解決故障問題需要。Cisco設(shè)備請供給錯誤時的showtech、showlog信息，主機(jī)設(shè)備請供給日志文件和錯誤信息。客戶準(zhǔn)備好故障設(shè)備序列號、服務(wù)合同號。撥打支持熱線電話。向客戶代表供給服務(wù)合同號?？蛻舸肀P問支持中心CASE系統(tǒng)服務(wù)合同訊息，確認(rèn)該服務(wù)合同號正確有效，并進(jìn)行下一步的故障受理步驟，否則請客戶檢查所供給的服務(wù)合同號的正確性與有效性。核實服務(wù)合同號正確有效后，客戶代表詳盡咨詢客戶相關(guān)問題故障現(xiàn)象及主機(jī)型號、操作系統(tǒng)版本等信息及設(shè)備序列號。客戶代表詳盡記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式，請客戶等待保護(hù)工程師的進(jìn)一步聯(lián)系。客戶代表將如上信息輸入支持中心CASE系統(tǒng)，并通知支持中心經(jīng)理或項目保護(hù)負(fù)責(zé)人或相關(guān)項目的保護(hù)工程師進(jìn)行問題故障解析與推行解決。技術(shù)支援流程說明(拜會附錄1)客戶代表將問題通知相應(yīng)的支持中心經(jīng)理與項目保護(hù)負(fù)責(zé)人，經(jīng)理與項目負(fù)責(zé)人不在的情況下，簡單問題可直接找工程師解決，爾后報告，重要問題在工作時間可先找工程師解決，爾后立刻報告。項目保護(hù)經(jīng)理組織相應(yīng)的工程師辦理問題。工程師接到問題后，應(yīng)立刻解析阻擋原因，擬定解決方案，同時向項目保護(hù)經(jīng)理報告。如果局方的問題遠(yuǎn)程能解決時，由指定工程師進(jìn)行遠(yuǎn)程辦理，工程師解決問題后應(yīng)將問題辦理的結(jié)果記錄在《問題記錄表》中，同局方確認(rèn)問題解決，同時通知項目保護(hù)負(fù)責(zé)人和技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理，客戶代表問題解決。若是遠(yuǎn)程不能夠解決問題，應(yīng)立刻依照故障升級流程逐級報告。先追求一個取代勞法，保證網(wǎng)絡(luò)能夠運(yùn)轉(zhuǎn)。擬定現(xiàn)場解決方案，經(jīng)理同局方協(xié)商問題解決時間并指定特地小組負(fù)責(zé)該問題。解決方案經(jīng)局方贊成后才能進(jìn)行現(xiàn)場推行，雙方的確認(rèn)必定是書面形式，并傳真給技術(shù)支持中心。成功推行后再通知局方進(jìn)行保護(hù)。對未經(jīng)過客戶贊成的解決方案絕對不同樣意推行于客戶的網(wǎng)絡(luò)。工程人員解決問題后應(yīng)將辦理的結(jié)果記錄在《問題記錄表》中，并將電子文檔拷貝給客戶代表歸檔保存到FAQ庫中以備后用。通知客戶代表及各級經(jīng)理問題解決。若是現(xiàn)場推行失敗，必定上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理派人與局方協(xié)商問題解決時間并指定特地小組負(fù)責(zé)該問題。若是問題無法依照一般解決方法予以解決，由技術(shù)支持督導(dǎo)小組研究可否需要對系統(tǒng)進(jìn)行升級，并擬定升級方案，成立特地小組，和局方協(xié)商，對系統(tǒng)進(jìn)行升級?？蛻舸碓诠こ處熃鉀Q完故障的同時同局方確認(rèn)問題已解決。并記錄局方的反響建議。并且，負(fù)責(zé)如期和客戶進(jìn)行溝通，及時反響客戶所有的建講和問題。關(guān)于供給保護(hù)工作所有工程師，遵守《故障辦理操作規(guī)范》，保護(hù)中更正相映的參數(shù)和所敲入的命令保護(hù)人員必然清楚結(jié)果，不同樣意在正在運(yùn)轉(zhuǎn)的網(wǎng)絡(luò)上做設(shè)置實驗，結(jié)果影響比較大的命令（如重要服務(wù)器重啟、數(shù)據(jù)庫重啟、數(shù)據(jù)刪除、系統(tǒng)重裝）必定經(jīng)過上級主管贊成和局方確認(rèn)。故障診斷時限故障診斷時限表故障種類響應(yīng)要求支持方式修復(fù)時間網(wǎng)絡(luò)或主機(jī)系統(tǒng)癱瘓立刻響應(yīng)，1小時內(nèi)遠(yuǎn)程/現(xiàn)場2小時到現(xiàn)場系統(tǒng)嚴(yán)重故障、部分重要立刻響應(yīng)，1小時內(nèi)遠(yuǎn)程/現(xiàn)場4小時服務(wù)不正常到現(xiàn)場系統(tǒng)個別服務(wù)不正常2小時內(nèi)到現(xiàn)場遠(yuǎn)程/現(xiàn)場24小時關(guān)于故障級別劃分的說明第一級：重要的系統(tǒng)故障在運(yùn)轉(zhuǎn)時期，由于網(wǎng)管系統(tǒng)軟件原因以致設(shè)備停機(jī)、通信中斷、業(yè)務(wù)中斷、用戶數(shù)據(jù)扔掉、無法計費(fèi)或計費(fèi)大范圍差錯。第二級：嚴(yán)重系統(tǒng)故障在運(yùn)轉(zhuǎn)時期，且能夠短暫容忍的情況下，一些不太重要的服務(wù)中斷，任何主要系統(tǒng)質(zhì)量下降以致影響網(wǎng)絡(luò)用戶服務(wù)及保護(hù)人員操作。第三級：一般系統(tǒng)故障在運(yùn)轉(zhuǎn)時期，在能夠容忍而沒有嚴(yán)重影響的情況下，任何主要非系統(tǒng)服務(wù)及質(zhì)量下降而不關(guān)于網(wǎng)絡(luò)用戶及保護(hù)人員操作有很大影響。我們能夠向用戶供給以下服務(wù)和支持技術(shù)文檔向客戶供給相關(guān)的技術(shù)文檔，按合同約定，供給系統(tǒng)安裝手冊，必要的圖紙，如機(jī)房平面圖、纜線圖、設(shè)備端口接線表等，供給設(shè)備保護(hù)手冊和用戶手冊。技術(shù)培訓(xùn)針對工程的技術(shù)特色，向客戶供給合理、有效的技術(shù)培訓(xùn)，包括XXXXXXXX基礎(chǔ)培訓(xùn)、XXXXXXXX技術(shù)培訓(xùn)、原廠商技術(shù)培訓(xùn)、出國培訓(xùn)。培訓(xùn)時間，地點及培訓(xùn)人數(shù)，雙方按合同規(guī)定協(xié)商安排。質(zhì)量保證XXXXXXXX保證供給給客戶的各種設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并在合同保修期內(nèi)，對有故障的設(shè)備進(jìn)行免費(fèi)返修，在高出合同保修期今后，雙方另行簽訂保護(hù)合同。關(guān)于返修設(shè)備，將設(shè)備或部件返回客戶時，若是設(shè)備或部件的設(shè)置與初始狀態(tài)不一致時，如升級或改版，會附上新的配置說明。長遠(yuǎn)技術(shù)咨詢和應(yīng)用系統(tǒng)支持我公司在軟件版本升級或新產(chǎn)品推出時，會組織用戶進(jìn)行產(chǎn)品和技術(shù)商議，其他，會不如期的組織各種電信專題技術(shù)商議會，幫助用戶認(rèn)識電信運(yùn)營及保護(hù)發(fā)展方向。關(guān)于客戶的問題，供給客戶滿意的答復(fù)，關(guān)于客戶對現(xiàn)有設(shè)備改進(jìn)的要求，供給新技術(shù)咨詢，可向客戶介紹新產(chǎn)品，新設(shè)備的性價比，為客戶更新改進(jìn)原有設(shè)備供給建議。軟硬件的升級服務(wù)對XXXXXXXX開發(fā)的各種系統(tǒng)管理軟件供給有條件免費(fèi)升級服務(wù).比方：當(dāng)信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于中國公眾多媒體通信網(wǎng)的技術(shù)規(guī)范發(fā)生變化時，供給免費(fèi)升級服務(wù);若是由于用戶需求發(fā)生變化所引起的軟件變動，以優(yōu)惠價格為用戶供給；關(guān)于第三方廠家供給的系統(tǒng)軟件，應(yīng)用軟件版本升級時，只收取成本費(fèi)。關(guān)于第三方廠家的硬件產(chǎn)品升級，只收取成本費(fèi)。系統(tǒng)保護(hù)、故障診斷、故障解決XXXXXXXX擁有雄厚的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實力和經(jīng)驗，能夠為客戶供給合同內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)保護(hù)和合同外的有償保護(hù)服務(wù)工作?？蛻羲械墓收现С盅肭蠖紝⒈挥涗?、備案，并且問題解決的全過程均有"客戶問題追蹤單"，以保證服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)弊端維修服務(wù)我們在對其他系統(tǒng)保護(hù)過程做過的系統(tǒng)的優(yōu)化，系統(tǒng)弊端維修，也會隨時宣告在網(wǎng)站上并通知相關(guān)客戶，由客戶自行升級或依照售后服務(wù)合同進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化升級。最新技術(shù)資料更新服務(wù)在售后服務(wù)合同期內(nèi)，公司針對每一個客戶將在服務(wù)網(wǎng)站上成立相關(guān)檔案，這樣我們會及時把和您的系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)資料的最新版本在網(wǎng)上宣告，也請您經(jīng)常接見我公司的站點。系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)優(yōu)化指導(dǎo)服務(wù)我公司技術(shù)人員能夠依照系統(tǒng)的特色，幫助客戶在系統(tǒng)使用過程中不斷優(yōu)化系統(tǒng)性能，提升客戶業(yè)務(wù)睜開質(zhì)量?？蛻魳I(yè)務(wù)睜開指導(dǎo)服務(wù)我們能夠依照系統(tǒng)(特別是本公司的軟件系統(tǒng))特色，充分結(jié)合客戶詳盡需求，提出客戶業(yè)務(wù)開展的指導(dǎo)性建議，使客戶獲得最大限度的利益保障。我們的技術(shù)支持方式電話，傳真，電子郵件在一般情況下，用戶經(jīng)過電話、電子郵件和傳真等方式，將所有遇到的問題報告給技術(shù)支持中心。技術(shù)支持中心在規(guī)準(zhǔn)時間內(nèi)恩賜答復(fù)。在線專家?guī)椭到y(tǒng)我們供給WEB方式的在線支持幫助系統(tǒng)，經(jīng)過公司在線連接（ZoomConnectionOnline）能夠進(jìn)入我公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)并從中獲得相關(guān)XXXXXXXX產(chǎn)品和技術(shù)的最新信息。用戶經(jīng)過ZSCO上的授權(quán)，可以及時直接下載保護(hù)軟件，從而預(yù)防可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障。用戶能夠經(jīng)過ZSCO查找各種產(chǎn)品的技術(shù)支持資料，從而提升自己的技術(shù)支持能力，能夠獨立完成基本的技術(shù)操作。用戶在填寫問題表單后，關(guān)于常有問題，用戶能夠立刻獲得答案；關(guān)于特別有問題，會及時轉(zhuǎn)發(fā)到技術(shù)服務(wù)部，加以解決，并通知客戶。解決記錄也會返回到幫助系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。遠(yuǎn)程支持一般的技術(shù)問題，XXXXXXXX的技術(shù)支持工程師將經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)立刻恩賜解決?，F(xiàn)場服務(wù)遇到突發(fā)事件和重要技術(shù)問題，XXXXXXXX技術(shù)支持工程師將依照合同約定趕往現(xiàn)場供給服務(wù)。服務(wù)對象對購買公司技術(shù)支持服務(wù)的客戶履行服務(wù)承諾?？蛻舴?wù)合約向客戶供給完滿詳盡的工程項目的技術(shù)文檔。向客戶供給技術(shù)服務(wù)，包括初、中、高級的技術(shù)培訓(xùn)。向客戶供給系統(tǒng)軟硬件的安裝、網(wǎng)絡(luò)連通，功能調(diào)試等服務(wù)。供給長遠(yuǎn)的技術(shù)咨詢和應(yīng)用系統(tǒng)支持。關(guān)于客戶的問題，供給客戶滿意的答復(fù)。為客戶對現(xiàn)有設(shè)備改造的要求，供給新技術(shù)的咨詢，向客戶介紹新產(chǎn)品，新設(shè)備的性價比，為客戶更新改進(jìn)原有設(shè)備供給建議。能夠接受客戶的委托，為客戶開發(fā)所需的應(yīng)用系統(tǒng)軟件，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成，安裝，測試，開通業(yè)務(wù)及開通后的技術(shù)支持。6)為客戶供給售后技術(shù)支持，每周7天，每天24小時的熱線服務(wù)。成立客戶建議反響渠道，對客戶建議有辦理，有解決，并通知用戶。采用多種方式，爭取我們和客戶共同提升技術(shù)水平。支持服務(wù)計劃一覽表服務(wù)種類服務(wù)承諾客戶支持保障系統(tǒng)成立客戶檔案√客戶故障追蹤體系客戶故障紀(jì)錄追蹤客戶故障解決級別三個級別客戶支持計劃電話溝通每2周/或視情況而定客戶服務(wù)質(zhì)量檢查表每個月技術(shù)人員如期客戶接見每2月經(jīng)理如期客戶巡邏√（半年）成立特地小組解決客戶問題依照客戶要求或故障級別客戶服務(wù)方式電話支持(7*24小時)電話支持，緊急情況遠(yuǎn)程支持WEB，Email支持√支持響應(yīng)時間嚴(yán)重立刻一般2小時之內(nèi)現(xiàn)場支持服務(wù)24小時之內(nèi)出發(fā)系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)支持遠(yuǎn)程系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)保護(hù)及平常支持服務(wù)√系統(tǒng)優(yōu)化，業(yè)務(wù)建議服務(wù)√硬件支持設(shè)備返修支持經(jīng)申請贊成后支持軟件支持系統(tǒng)弊端修復(fù)系統(tǒng)功能升級

立刻通知客戶進(jìn)行免費(fèi)修復(fù)通知用戶，協(xié)商升級文檔支持系統(tǒng)管理員手冊更新

√培訓(xùn)服務(wù)工程培訓(xùn)(依照合同規(guī)定供給技術(shù)資料技術(shù)工程師現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)

)

√√√（視情況而定）WEB在線服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)支持中心最新動向技術(shù)手冊技術(shù)培訓(xùn)

√√√售后服務(wù)質(zhì)量評估方法客戶服務(wù)中心支持部將如期對保護(hù)負(fù)責(zé)人及保護(hù)工程師的項目保護(hù)工作進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估與核查。為保障評估工作的客觀性與真切性，客戶服務(wù)中心支持部在服務(wù)質(zhì)量評估過程中，重視聽取客戶的反響建議，并將評估與核查結(jié)果直接向客戶公開，請客戶督查售后服務(wù)的推行，積極促進(jìn)技術(shù)支持手段的完滿。以下為售后保護(hù)質(zhì)量評估方法：保護(hù)專家小組評估請保護(hù)專家小組例會審察保護(hù)工程師的保護(hù)記錄，并推行現(xiàn)場或遠(yuǎn)程的檢測項目保護(hù)情況可否達(dá)到保護(hù)要求。重點核查的項目內(nèi)容有：保護(hù)工程師平常設(shè)備故障保護(hù)記錄的健全性，條理的清楚度。保護(hù)工程師針對故障現(xiàn)象進(jìn)行問題定位的迅速性，正確度。保護(hù)故障記錄中未能滿足客戶需求的，保護(hù)工程師所恩賜必要講解的合理性。保護(hù)專家小組現(xiàn)場或遠(yuǎn)程檢測項目保護(hù)情況結(jié)果可否達(dá)到保護(hù)要求標(biāo)準(zhǔn)。保護(hù)專家小組在當(dāng)前審察檢測中，其檢測結(jié)