加油站油品數(shù)質(zhì)量糾紛應(yīng)急處理流程

加油站油品數(shù)質(zhì)量糾紛應(yīng)急處理流程加油站油品數(shù)質(zhì)量糾紛應(yīng)急處理流程加油站油品數(shù)質(zhì)量糾紛應(yīng)急處理流程資料僅供參考文件編號：2022年4月加油站油品數(shù)質(zhì)量糾紛應(yīng)急處理流程版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：加油站油品數(shù)質(zhì)量糾紛應(yīng)急處理流程1、迅速反映：當(dāng)顧客提出異議時，加油站員工要第一時間作出反映，穩(wěn)定顧客情緒，盡可能將顧客帶離加油現(xiàn)場，避免影響加油現(xiàn)場秩序。2、耐心解釋：耐心聽取顧客投訴的原因和要求，并耐心向顧客做出解釋：“公司無權(quán)檢測加油機(jī)，我們的加油機(jī)定期由技術(shù)監(jiān)督部門進(jìn)行鑒定，全部有技術(shù)監(jiān)督部門出具的權(quán)威檢測報告，油品數(shù)量有保障。汽車油箱標(biāo)定的容積是安全容積，與實際容積有一定誤差?！苯忉寱r要態(tài)度冷靜，控制情緒；不要輕易下結(jié)論；不要擅自做出任何承諾，避免被動；不要激化矛盾。3、冷靜處理：在顧客沒有離站的情況下，對油品的數(shù)量提出異議時，站長應(yīng)及時地查詢電腦交易流水記錄，確定是否有誤。經(jīng)顧客同意后，用標(biāo)準(zhǔn)計量容器進(jìn)行檢測（標(biāo)準(zhǔn)容器應(yīng)在有效期內(nèi)，并且無損壞、變形）。如無誤，耐心解釋，禮貌待客。如有誤，應(yīng)賠禮道歉，協(xié)商賠償顧客損失，停止使用該加油機(jī)，報請公司維修和檢定。顧客離站再回來提出數(shù)量異議時，不予受理。顧客對油品質(zhì)量提出異議時，站長應(yīng)及時取樣，感觀檢查油品的顏色、氣味等。如無誤，要向顧客耐心解釋。如顧客執(zhí)意認(rèn)為質(zhì)量有問題時，要立即向上級公司報告，經(jīng)公司同意后暫停相應(yīng)油罐的加油業(yè)務(wù)，請相關(guān)部門取樣化驗。樣品均應(yīng)從加油機(jī)中抽取，檢測費(fèi)用由責(zé)任方支付。檢測結(jié)果出來后，如無質(zhì)量問題，應(yīng)向顧客解釋清楚。如確實有問題，由公司與顧客協(xié)商做出處理。在此過程中，一定要盡力與顧客做好溝通，避免顧客向新聞媒體投訴。4、逐級上報：加油站處理后，如顧客仍不滿意，應(yīng)逐級向公司管理部門和公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報。5、檢定加油機(jī)：由主管部門出面，請當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門現(xiàn)場對加油機(jī)進(jìn)行檢測，由技術(shù)監(jiān)督部門向顧客出示檢測結(jié)果，做好解釋。計量、質(zhì)檢部門來站抽檢時，站長必須在場，并立即報告上級公司。抽樣必須從加油機(jī)加出。抽樣前應(yīng)檢查樣瓶是否合格，先用該油品對樣瓶進(jìn)行清洗，再裝油樣。加油站應(yīng)同時抽取油樣保存。公司應(yīng)隨時與計量、質(zhì)檢部門聯(lián)系和溝通，及時掌握檢測結(jié)果。6、后續(xù)處理：盡量保存好現(xiàn)場證據(jù)；關(guān)注顧客動態(tài)，積極做好事后處理工作。7、應(yīng)對媒體：當(dāng)新聞媒體到加油站采訪和顧客對油品的數(shù)質(zhì)量提出異議時，加油站站長和公司主管部門在接到加油站的報告后，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。8、注意事項：（1）因為油品數(shù)質(zhì)量問題涉及多方面的專業(yè)技術(shù)知識，簡單地下結(jié)論是對企業(yè)和社會不負(fù)責(zé)任的，加油站不要擅自接受媒體采訪，要做好解釋；顧客車輛油箱不能作為檢測加油機(jī)精度的工具。（2）加油員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，按照“八步法”進(jìn)行加油操作，在加注油品前應(yīng)確認(rèn)加注油品品種、牌號、數(shù)量，提醒顧客加油機(jī)已