客服培訓(xùn)天貓規(guī)則

客服培訓(xùn)天貓規(guī)則客服培訓(xùn)天貓規(guī)則客服培訓(xùn)天貓規(guī)則資料僅供參考文件編號：2022年4月客服培訓(xùn)天貓規(guī)則版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：規(guī)則防范(天貓客服注意事項(xiàng))

1丶發(fā)票（6分）2丶包郵問題（4分）3丶信用卡問題（4分）4丶貨到付款問題（4分）5丶泄露他人信息（6分）6丶關(guān)閉交易問題（1分）7丶付款方式問題8丶套賣家保證金9丶質(zhì)檢以上這些，一旦違規(guī)事實(shí)認(rèn)定，是會被扣分的。一:關(guān)于發(fā)票問題（違規(guī)成立，扣6分）發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用常見的商家違約情況如下：1丶商家表示不提供發(fā)票2丶商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額,或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用3丶商家表示是特價(jià)商品，無法提供發(fā)票4丶商家表示“納稅主體變更申請中"，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財(cái)務(wù)不在，無法開具”等等==此種情況，應(yīng)主動告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)不可跟買家要求補(bǔ)寄發(fā)票要收取費(fèi)用5丶經(jīng)營類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品）,或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。6丶可開抬頭為公司的發(fā)票，也可以開個(gè)人發(fā)票發(fā)票開具金額只能按照付款金額開出，不可多開或者少開，內(nèi)容只可按照實(shí)際購買產(chǎn)品描述。二：包郵問題（如違規(guī)事實(shí)成立，扣4分）、產(chǎn)品設(shè)置包郵，不可要求買家付郵費(fèi)。如買家特殊要求快遞，可要求買家適當(dāng)付郵費(fèi)。

三:信用卡問題（如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分）信用卡問題的標(biāo)準(zhǔn)答案是：

1丶商城默認(rèn)是支持信用卡支付的。1丶淘寶集市丶淘寶商城（天貓網(wǎng)）丶電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家；信用卡分期付款是支付寶為您在淘寶購物時(shí)，采用信用卡付款時(shí)提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。信用卡風(fēng)險(xiǎn)防范3點(diǎn)：1丶買家咨詢是否可以信用卡付款時(shí)，告知可以3丶買家使用信用卡付款時(shí)，手續(xù)費(fèi)是要商家提供的，商家不能提出由買家來支持手續(xù)費(fèi)。五:泄露他人信息（違規(guī)成立，扣6分）泄露信息的防范：1丶買家用哪個(gè)ID拍的，跟哪個(gè)ID核對信息2丶如果非購買ID來確認(rèn)信息，讓買家用原來買的id來咨詢，不可泄露別的買家的地址寄訂單信息。如：買家用AID購買了衣服，然后用BID來咨詢，提出一些要求。此方法有詐騙的嫌疑六:關(guān)閉訂單（違規(guī)成立，扣1分每筆）防范：1丶不能未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單2丶如果買家要求關(guān)閉訂單，除非通過購買的旺旺要求（即商家能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉）七:付款方式問題淘寶支持線上付款，建議買賣雙方通過支付寶支付。如遇買家因?yàn)樘厥庠?，不能使用支付寶，商家可以友善的提醒下：開通下支付寶，或者找別人代付。在買家的主動要求下，才能夠使用其他付款方式。不可告知買家通過現(xiàn)金付款等方式發(fā)票案例:買:在嗎?你這個(gè)XX還有嗎?商:親,有的,請您放心購買.買:我買的比較多,有發(fā)票嗎?A：商:親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,(您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭，請放心挑選心儀的寶貝.B:商:親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,只是本店是每月一開,集中寄出的,（您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭,我們會統(tǒng)一以掛號信的方式寄送給您,郵費(fèi)是我們出的哦,請放心挑選心儀的寶貝.提醒及注意點(diǎn)：1)必須說明可以開具發(fā)票；2)如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；3)關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實(shí)際情況梳理；發(fā)貨案例：買：親，我拍下付款了，什么時(shí)間可以發(fā)貨呀？商：親，發(fā)貨時(shí)間已經(jīng)在商品詳細(xì)描述中已經(jīng)有標(biāo)注，請親仔細(xì)查看噢；提醒及注意點(diǎn)：1)謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間2)請務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請不要隨意給消費(fèi)才承諾；3)大促期間，請保證發(fā)貨時(shí)間和天貓大規(guī)則保持一致，請及時(shí)更新商品詳細(xì)描述；信用卡:買:在嗎?你這個(gè)XX還有嗎?商:親,有的,請您放心購買.買:我買的比較多,可以使用信用卡嗎?商:可以的親,天貓支持的支付方式本店都是支持的.如果您對分期付款有疑問的,親請放心挑選心儀的寶貝.買:那手續(xù)費(fèi)怎么算呢?商:親,這個(gè)是銀行的結(jié)算方式的問題,我們絕對不會追加手續(xù)費(fèi)的,如果不是很清楚,建議您看下我剛剛發(fā)您的鏈接.提醒及注意點(diǎn)：1)天貓商家都默認(rèn)支持信用卡付款（特殊類目除外）2)信用卡結(jié)算是不能問買家收取任何形式的手續(xù)費(fèi)3)分期付款跟商家沒有關(guān)系的，是買家和銀行的結(jié)算方式不同，商家是一次性拿到款項(xiàng)的包郵問題:買:在嗎?你這個(gè)XX還有嗎?商:親,有的,請您放心購買.買:這個(gè)包郵嗎？商：親，本店全場包郵（港澳臺及海外除外）買家：我在新疆克拉瑪依的，請用EMS發(fā)給我。商：親，您好。這個(gè)是參加包郵的活動的，但是請看下本店的運(yùn)費(fèi)模版，上面寫的很清楚哦.大陸地區(qū)的個(gè)別地區(qū)和非指定快遞我們要補(bǔ)郵的，請您自己閱讀模版哦。請您考慮下，根據(jù)實(shí)際情況來拍哦。提醒及注意點(diǎn)：1)請務(wù)必設(shè)置運(yùn)費(fèi)模版同時(shí)可以在寶貝詳細(xì)描述中寫清楚（包郵的指定快遞名丶包郵地區(qū)等信息）2)請盡快使用運(yùn)費(fèi)模版貨到付款問題：-5-買:在嗎?你這個(gè)XX還有嗎?商:親,有的,請您放心購買.買：可以貨到付款嗎？商：您可以看下這個(gè)寶貝付款方式是否支持.只要是我們寶貝頁面有的支付方式，本店都是支持的.如需要這個(gè)寶貝，可以拍下哦.提醒及注意點(diǎn)：1)請根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答2)請謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間3)請按貨到付款的運(yùn)費(fèi)模版設(shè)置運(yùn)費(fèi)泄露信息：買：親，我剛剛另外一個(gè)號在你這里買的XX，寄貨地址好像設(shè)置錯(cuò)了。你幫我核對下。商：不好意思，為了保護(hù)客戶的信息安全，請您用剛剛拍下的ID來核對。買：訂單號是：XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。商：親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號來咨詢商品和信息的問題。請您諒解，您可以趕緊換號，我會第一時(shí)間幫您查詢，祝生活愉快。提醒及注意點(diǎn)：1)商家不能以任何形式透露買家的信息7天無理由退換貨問題買：親，我買這件衣服，如果回家穿穿不好，可以退貨嗎？商：親，本店支持7天無理由退換貨（在不影響二次銷售的情況下）買：退貨運(yùn)費(fèi)誰來承擔(dān)呢？商：親，請放心，若是7天無理由換貨，我們寄出寶貝的費(fèi)用由我們承擔(dān)；買：那我退回的運(yùn)費(fèi)怎么辦呢？商：建議親可以購買退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（請根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答）當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，在交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對親的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。運(yùn)