SA服務(wù)接待流程

SA服務(wù)接待流程SA服務(wù)接待流程SA服務(wù)接待流程資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月SA服務(wù)接待流程版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：SA服務(wù)接待流程第一步：預(yù)約。此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素?？蛻魧?duì)于時(shí)間是相當(dāng)看重的！安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：1.讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。3.在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4.由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。

第二步：接待?？蛻魧④囕v停好后，由引導(dǎo)人員帶客戶到維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)SA。此過程其實(shí)就是一個(gè)SA與客戶溝通的過程，也就是一個(gè)問診的過程。此過程SA應(yīng)注意幾個(gè)問題：

1.問診時(shí)間最少5分鐘，這樣的好處是：A）可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。B）可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。C)可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。D)可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。

2.技術(shù)方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間指定的技師求助，不可擅自作主。

3.查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，我們聯(lián)系一下理賠員看能否走個(gè)保險(xiǎn)，幫您把它修了”。這樣說既可以解決客戶對(duì)于SA查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。

4.查驗(yàn)車輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。

5.明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子或紙箱。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀；mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向車間辦公室說明此情況。

第三步：打印工單。維修工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個(gè)問題：1.工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。2.工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用（估算值與實(shí)際值上下不能超過10%）3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于北京現(xiàn)代的客戶，時(shí)間看得可能和錢一樣重要。4.是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意：1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見的維修項(xiàng)目，先要向配件部咨詢是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙貼上標(biāo)簽，記明車牌號(hào)。3.如果客戶車鑰匙附帶其它掛飾，還要在工單明顯處注明。

第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控、過程跟進(jìn)。此步驟就是監(jiān)督維修工作的進(jìn)程，并主動(dòng)向客戶回報(bào)進(jìn)度，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門間的協(xié)作規(guī)則中，維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)通知SA。當(dāng)天取車的至少提前1小時(shí)，隔天取車的最好提前一天說明。服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單標(biāo)明的完工時(shí)間，適時(shí)向車間詢問工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車，必須主動(dòng)提前向客戶說明原委并道歉。2.估價(jià)單。對(duì)于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個(gè)問題：A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費(fèi)客戶多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。D.如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

第五步：終檢。車輛維修經(jīng)過質(zhì)檢員檢驗(yàn)交車后，SA對(duì)照車輛維修工單檢查車輛維修項(xiàng)目及清潔度。包括：工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都做了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀；隨車物品等等。

第六步：交車說明。這是比較重要的一個(gè)步驟。服務(wù)顧問必須在維修結(jié)算單上半部分的聯(lián)系地址欄注明客戶所在聯(lián)系地址，便于聯(lián)系客戶；還要在結(jié)算單的下半部分的備注欄注明此次維修檢查項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么SA應(yīng)該在交車說明單上注明：“已更換剎車片，請(qǐng)保持車距，注意剎車片磨合”；又如：檢查后車主暫時(shí)不做的：“檢查發(fā)現(xiàn)車輛長(zhǎng)時(shí)間沒注意保養(yǎng)，機(jī)油臟，發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大，建議盡快回廠做保養(yǎng)，更換全車油水。結(jié)算單的下半部分還應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：“您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾；空濾；汽濾；空調(diào)濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目?？傆?jì)的費(fèi)用約為2千元，需要的時(shí)間約為3個(gè)小時(shí)?！贝送猓€要向客戶解釋結(jié)算單此次維修的項(xiàng)目及費(fèi)用，重點(diǎn)對(duì)重要的項(xiàng)目、附加的項(xiàng)目及免費(fèi)的項(xiàng)目進(jìn)行說明，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

第七步：交付。此