業(yè)務(wù)拜訪技巧課件

業(yè)務(wù)拜訪技巧

業(yè)務(wù)拜訪技巧

——來自銷售網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)精英們——?dú)g迎你們WELCOMETOYOU歡迎你們WELCOMETOYOU

序言這是一場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)暴隨處肆虐我們就象籠中的鳥需要散步夜行的人需要燈光新的思想呼嘯而過擊中時(shí)代的背影正如文化是一種共生的現(xiàn)象包括羊的價(jià)值狼的原則序言這是一場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)我們不單單賣產(chǎn)品！我們?cè)跒榭蛻籼峁┮环N賺錢的生意！我們代表公司為客戶賺錢！基本價(jià)值觀我們不單單賣產(chǎn)品！基本價(jià)值觀學(xué)習(xí)重點(diǎn)1、什么是客戶及客戶資源管理2、客戶分類3、客戶拜訪技巧4、客戶管理的7種工具和10種技巧學(xué)習(xí)重點(diǎn)1、什么是客戶及客戶資源管理目錄第一章、業(yè)務(wù)代表的行為規(guī)范第二章、客戶分類及主要客戶特點(diǎn)第三章、客戶拜訪技巧第四章、7種管理技巧、工具，10大秘笈目錄第一章、業(yè)務(wù)代表的行為規(guī)范業(yè)務(wù)代表的行為規(guī)范

第一章業(yè)務(wù)代表的行為規(guī)范第一章價(jià)格戰(zhàn)服務(wù)戰(zhàn)渠道戰(zhàn)信息戰(zhàn)資源戰(zhàn)

爆發(fā)中國(guó)家電業(yè)風(fēng)暴遠(yuǎn)遠(yuǎn)只是開始！迎接挑戰(zhàn)要從加強(qiáng)自身修煉開始！

爆發(fā)中國(guó)家電業(yè)風(fēng)暴遠(yuǎn)遠(yuǎn)只是開始！迎接挑戰(zhàn)要從加強(qiáng)自身修煉開一、業(yè)務(wù)代表十訓(xùn)

以自信和熱誠(chéng)感染客戶，先推銷自己再推銷產(chǎn)品。對(duì)成交的客戶必需心存感激，并經(jīng)常保持聯(lián)系。以誠(chéng)待客，信守諾言，但不亂許諾。市場(chǎng)無限，要不斷努力增加客戶數(shù)量，并努力提高渠道客戶的質(zhì)量。向計(jì)劃目標(biāo)挑戰(zhàn)，日新日進(jìn)，達(dá)到區(qū)域市場(chǎng)第一，進(jìn)而在更大市場(chǎng)成為第一。心懷大志，百折不撓，做事善始善終?？焖俜磻?yīng)，立即行動(dòng)，完善每一個(gè)工作過程，產(chǎn)生最佳工作效果。熟知有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，講究應(yīng)酬技巧，溝通要有理、有節(jié)。注重渠道客戶之間的平衡，不過分倚仗超大型客戶，積極、開放的對(duì)待新客戶。比客戶更了解市場(chǎng)，引導(dǎo)客戶發(fā)展。一、業(yè)務(wù)代表十訓(xùn)

以自信和熱誠(chéng)感染客戶，先推銷自己再推銷二、業(yè)務(wù)代表應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容

1產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品線、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品特點(diǎn)、產(chǎn)品價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)狀況等。2營(yíng)銷知識(shí)銷售技巧、公關(guān)技巧、市場(chǎng)分析、法律及財(cái)務(wù)知識(shí)等。3公司情況本企業(yè)的發(fā)展變革、取得的成績(jī)、經(jīng)營(yíng)方針、發(fā)展規(guī)劃、人員結(jié)構(gòu)、技術(shù)開發(fā)能力、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)管理水平等。4生產(chǎn)狀況生產(chǎn)能力、生產(chǎn)人員狀況、生產(chǎn)設(shè)備狀況、生產(chǎn)質(zhì)量控制與管理等。5行業(yè)狀況行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、行業(yè)政策、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)等。6同行廠家狀況同行廠家的市場(chǎng)策略、產(chǎn)品價(jià)格及付款方式、售后服務(wù)狀況、了解其在當(dāng)?shù)氐挠绊懠霸u(píng)價(jià)與客戶的關(guān)系狀況等。二、業(yè)務(wù)代表應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容

1產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品線、產(chǎn)品功能、產(chǎn)三、銷售態(tài)度和銷售藝術(shù)

提高業(yè)績(jī)，需要卓越的知識(shí)和技術(shù)。但更重要的是自己對(duì)工作的態(tài)度。唯有將全部熱情完全燃燒于業(yè)務(wù)工作之上的態(tài)度，才能成為真正出類拔萃的業(yè)務(wù)代表。唯有投入熱情并享受工作的人，才能保證熱情的長(zhǎng)久性?？蛻粢矔?huì)受其熱心感動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)他的信任，自然能充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)客戶的能力，結(jié)果，業(yè)績(jī)提高了?？傊?，確定身為業(yè)務(wù)代表的基本態(tài)度，既是踏上成功的第一步，更是保證成功的最重要因素。銷售是一門綜合性的藝術(shù)。因此，要想成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)代表，就必須不斷的提高自身素質(zhì)，培養(yǎng)多方面的能力?？喔杉忧筛刹拍艹龀煽?jī)。三、銷售態(tài)度和銷售藝術(shù)

提高業(yè)績(jī)，需提問時(shí)間提問時(shí)間

客戶分類及主要客戶特點(diǎn)

第二章客戶分類及主要客戶特點(diǎn)第二章

捫心自問：

飯碗是誰(shuí)提供的？

捫心自問：

這絕對(duì)不是企業(yè)沽名釣譽(yù)之語(yǔ)，而是經(jīng)過慘痛的教訓(xùn)才總結(jié)出來的誅心之言！謹(jǐn)記：得罪一個(gè)客戶，等于樹立十個(gè)對(duì)手！

客戶飯碗是誰(shuí)提供的？誰(shuí)又真正將之貫徹到實(shí)際運(yùn)作中去了呢？這絕對(duì)不是企業(yè)沽名釣譽(yù)之語(yǔ)，而是經(jīng)過慘痛的教訓(xùn)才總結(jié)一、什么是客戶及客戶資源管理客戶：廣義上指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人或群體對(duì)象；對(duì)生產(chǎn)企業(yè)講指的是和企業(yè)發(fā)生交互行為的客戶，也就是“外部”客戶既“分銷商或經(jīng)銷商”這種重要的客戶。1、概念一、什么是客戶及客戶資源管理1、概念一、什么是客戶及客戶資源管理1、概念客戶資源管理：關(guān)系資源資產(chǎn)客戶管理率先跨上此臺(tái)階一、什么是客戶及客戶資源管理1、概念關(guān)系資源資產(chǎn)客戶管理率先“平衡”原則:服弱克強(qiáng)2、核心思想

一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)“二八”原則:重點(diǎn)客戶突出客戶一、什么是客戶及客戶資源管理“平衡”原則:2、核心思想“二八”原則:客戶一、什么是客戶及

電器貿(mào)易家電連鎖國(guó)際超市連鎖大商場(chǎng)SHOPINGMALL認(rèn)識(shí)經(jīng)銷商二、客戶的分類與主要客戶特點(diǎn)

電器貿(mào)易認(rèn)識(shí)經(jīng)銷商二、客戶的分類為什么要進(jìn)行客戶分類管理？有的放矢瞄得準(zhǔn)和炮彈本身一樣重要為什么要進(jìn)行客戶分類管理？有的放矢瞄得準(zhǔn)和炮彈本身一樣重要1、客戶分類管理（實(shí)際操作中細(xì)分客戶群的標(biāo)準(zhǔn)）行政區(qū)域-城市與農(nóng)村、1-4級(jí)市場(chǎng)銷售規(guī)模-規(guī)模最大的客戶不一定就是最好的客戶發(fā)展?jié)摿?上升/維持/下降經(jīng)營(yíng)方式-專業(yè)賣場(chǎng)、綜合超市、百貨商場(chǎng)客戶共性-以客戶在經(jīng)營(yíng)中突出的特性進(jìn)行劃分，便于有效管理（如忠誠(chéng)度高的客戶等）二、客戶的分類與主要客戶特點(diǎn)1、客戶分類管理（實(shí)際操作中細(xì)分客戶群的標(biāo)準(zhǔn)）二、客戶的分類2、客戶發(fā)展演變傳統(tǒng)百貨業(yè)品牌專賣店個(gè)體經(jīng)銷商大型超市家電連鎖聯(lián)合經(jīng)銷商時(shí)間銷售量二、客戶的分類與主要客戶特點(diǎn)2、客戶發(fā)展演變傳統(tǒng)百貨業(yè)品牌專賣店個(gè)體經(jīng)銷商大型超市家電渠道特點(diǎn)家電連鎖專業(yè)、規(guī)模、規(guī)范、強(qiáng)勢(shì)、程序繁、流程長(zhǎng)，利潤(rùn)要求高，問題多，費(fèi)用高超市網(wǎng)點(diǎn)多，客流大，操作規(guī)范，價(jià)格低（有竄貨）、價(jià)格體系、物流便捷、資金充足、費(fèi)用低、程序多、參考管理亂、展示效果好、調(diào)價(jià)困難商場(chǎng)地方性強(qiáng)，相對(duì)不規(guī)范，購(gòu)物環(huán)境好，發(fā)展呈衰退，售后要求高，采購(gòu)主觀性強(qiáng)，關(guān)系戶比較多，采點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)觀念落后，資金困難，利潤(rùn)要求低，有穩(wěn)定顧客群，有固定銷售員（部分）縣鎮(zhèn)客戶經(jīng)營(yíng)品牌少，主推性強(qiáng)，容易說服，零售價(jià)格不易控制，喜歡竄貨，淡旺季分明，忠誠(chéng)度不高，利潤(rùn)導(dǎo)向型，資金不雄厚但周轉(zhuǎn)較快，中低端為主，費(fèi)用低，人情關(guān)系重3、客戶的特點(diǎn)二、客戶的分類與主要客戶特點(diǎn)渠道特點(diǎn)家電連鎖專業(yè)、規(guī)模、規(guī)范、強(qiáng)勢(shì)、程序繁、流程長(zhǎng)，利潤(rùn)客戶導(dǎo)向越來越加強(qiáng)：從4P到4C4P4C產(chǎn)品需求價(jià)格成本渠道方便促銷溝通

4P面世以后，曾橫掃半個(gè)世紀(jì)，然而在急風(fēng)暴雨般的個(gè)性化浪潮的推動(dòng)下，卻漸漸為日益逼近的4C所挑戰(zhàn)，客戶導(dǎo)向越來越加強(qiáng)。客戶導(dǎo)向越來越加強(qiáng)：從4P到4C4P4C產(chǎn)品需求價(jià)格成本渠

早期美國(guó)西部的快槍手決斗，電光火石之間，一人中槍倒地，一人則瀟灑地還槍入套，并說：這就是慢的代價(jià)。練就扎實(shí)的基本功你是大俠嗎？不是？那就再練練?。?！早期美國(guó)西部的快槍手決斗，電光火石之間，一人客戶拜訪技巧第三章第三章關(guān)于“業(yè)務(wù)拜訪”銷售業(yè)績(jī)的好壞，在很大程度上取決于每個(gè)業(yè)務(wù)代表訪問客戶的數(shù)量與質(zhì)量。提高全體業(yè)務(wù)代表在分銷終端上訪問客戶的數(shù)量和質(zhì)量，是營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力的來源，是管理的重點(diǎn)。每個(gè)業(yè)務(wù)代表都存在“恐懼”與“惰性”兩種傾向，必需通過業(yè)務(wù)主管持久的過程控制，指導(dǎo)、約束、幫助與激勵(lì)業(yè)務(wù)代表克服“恐懼”與“惰性”，持續(xù)的展開拜訪工作。關(guān)于“業(yè)務(wù)拜訪”業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)型1、觀念市場(chǎng)的導(dǎo)向在轉(zhuǎn)變，銷售觀念也隨之轉(zhuǎn)變。三句半型業(yè)務(wù)員：第一句--最近賣得怎樣？第二句—還需要進(jìn)多少貨？第三句--什么時(shí)候款到位？最后半句--喝！

業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)型1、觀念第一句--最近賣得怎樣？2、行為觀念決定行為！該怎么做呢？蠢蠢欲動(dòng)了?我們要……。業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)型2、行為業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)型一、客戶拜訪八個(gè)程序：5、銷售工作6、總結(jié)7、跟進(jìn)行動(dòng)8、售后服務(wù)1、準(zhǔn)備工作2、問候3、門店檢查4、理貨工作一、客戶拜訪八個(gè)程序：5、銷售工作6、總結(jié)7、跟進(jìn)行動(dòng)8、售（1）夢(mèng)想--我們與客戶都有夢(mèng)想，他們夢(mèng)想有一位有才智、可靠的銷售員。（2）每個(gè)客戶都有獨(dú)特之處--開懷及寬容的態(tài)度對(duì)待客戶。（3）個(gè)人的使命--成功依賴客戶，真正發(fā)工資是顧客。（4）銷售如同在追求--如追求愛情，關(guān)鍵在于“心甘情愿”。（5）尊敬客戶--敬人者人恒敬之。（6）要求作決定--客戶不喜歡太好勝、太強(qiáng)硬的業(yè)務(wù)員。（水的力量）（7）掌握時(shí)間運(yùn)用—提前計(jì)劃，及時(shí)安排。（8）面部表情--微笑能令人喜悅。二、客戶拜訪-八項(xiàng)提示：（1）夢(mèng)想--我們與客戶都有夢(mèng)想，他們夢(mèng)想有一位有才智、可靠三、客戶拜訪的基本功夫（1）基本技能

詢問、聆聽、確認(rèn)（客戶需求）（2）基本態(tài)度

誠(chéng)實(shí)、尊重、謙虛、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、守時(shí)、守信（3）基本禁忌

A、說到做不到，大包大攬。B、直接攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，直接介入客戶的內(nèi)部矛盾。C、當(dāng)面和背后評(píng)價(jià)客戶（包括當(dāng)眾贊美）D、張冠李戴，換湯不換藥。三、客戶拜訪的基本功夫（1）基本技能（4）基本技巧

A、把聰明和正確留給客戶（讓客戶變得透明，而自己需要一點(diǎn)朦朧）B、個(gè)性化、個(gè)人化的關(guān)心。C、每次接觸客戶預(yù)先設(shè)立明確的目標(biāo)。D、做到的比說到的多一點(diǎn)點(diǎn)（且被注意到）（5）基本工作內(nèi)容

A、理解客戶的需求（公司、個(gè)人）。B、發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)、把握機(jī)會(huì)。（先售點(diǎn)拜訪，了解一線信息。）C、建立、加深并維護(hù)關(guān)鍵客戶的關(guān)系D、實(shí)現(xiàn)銷售三、客戶拜訪的基本功夫（4）基本技巧三、客戶拜訪的基本功夫四、客戶拜訪的五個(gè)階段開場(chǎng)白了解需求提案/價(jià)值達(dá)成共識(shí)

目標(biāo)準(zhǔn)備四、客戶拜訪的五個(gè)階段開場(chǎng)白了解需求提案/價(jià)值達(dá)成共識(shí)1、明確拜訪目的要達(dá)到什么目的；為達(dá)到目的做了什么準(zhǔn)備；你在現(xiàn)場(chǎng)的武器；如果沒有達(dá)到目標(biāo)，有沒有辦法再回去。1、明確拜訪目的要達(dá)到什么目的；拜訪終端？理念一致；提高產(chǎn)品的理解和客情，主推產(chǎn)品；提高銷量了解冤情拜訪經(jīng)銷商？了解并解決問題；增加客情提供和創(chuàng)造價(jià)值1、明確拜訪目的拜訪終端？1、明確拜訪目的2、考慮相應(yīng)的策略最佳目標(biāo)和底限目標(biāo)要談的話題哪些是我方優(yōu)先爭(zhēng)取的，哪些是對(duì)方優(yōu)先爭(zhēng)取的相應(yīng)的策略2、考慮相應(yīng)的策略最佳目標(biāo)和底限目標(biāo)3、事前準(zhǔn)備規(guī)劃路線準(zhǔn)備資料：市場(chǎng)容量分析表、當(dāng)?shù)馗?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況表、當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)資料、促銷資料、公司的政策,庫(kù)存數(shù)據(jù)等…...規(guī)劃拜訪的時(shí)間，確?！熬奕恕鳖惪蛻粼谧罴训臅r(shí)間；上次拜訪遺留的問題。3、事前準(zhǔn)備規(guī)劃路線拜訪前客戶實(shí)情分析要素銷售能力對(duì)產(chǎn)品的投入程度人員、設(shè)備庫(kù)存是否合理銷售、陳列技能內(nèi)部管理客戶對(duì)員工的激勵(lì)利潤(rùn)對(duì)品牌、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)員的偏好對(duì)政策、策略的支持與配合對(duì)手的干擾3、事前準(zhǔn)備拜訪前客戶實(shí)情分析要素銷售能力對(duì)產(chǎn)品的投入程度人員、設(shè)備庫(kù)存4、預(yù)約的確認(rèn)先與預(yù)訂的訪問對(duì)象電話聯(lián)絡(luò)好。根據(jù)預(yù)約情況修定訪問路線和訪問次序。向上司有關(guān)人員說明自己的去處。4、預(yù)約的確認(rèn)先與預(yù)訂的訪問對(duì)象電話聯(lián)絡(luò)好。5、檢查行囊相應(yīng)的數(shù)據(jù)表格；公司及產(chǎn)品的資料；促銷用的資料；自我形象檢查。5、檢查行囊相應(yīng)的數(shù)據(jù)表格；6、檢查零售店或賣場(chǎng)陳列：是否按標(biāo)準(zhǔn)陳列，位置如何,出樣；價(jià)格：經(jīng)銷商/終端的出貨價(jià)，是在指導(dǎo)的價(jià)格范圍內(nèi)嗎？庫(kù)存：有產(chǎn)品脫銷嗎？有足夠的庫(kù)存嗎？促銷：人員、禮品、海報(bào)、POP等；競(jìng)品：競(jìng)品的促銷、銷量、價(jià)格。服務(wù)：經(jīng)銷商的支持與服務(wù)。發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)與核心問題，并記錄核心點(diǎn)。6、檢查零售店或賣場(chǎng)陳列：是否按標(biāo)準(zhǔn)陳列，位置如何,出樣；發(fā)7、開場(chǎng)白的原則迅速切入主題；不要過早的提對(duì)策；尋找雙方的共同點(diǎn)，客戶是標(biāo)準(zhǔn)；注重問題。7、開場(chǎng)白的原則8、有創(chuàng)意的話題了解客戶的喜好;根據(jù)客戶的喜好,調(diào)整話題.讓對(duì)方定調(diào)子,你去跟隨!8、有創(chuàng)意的話題了解客戶的喜好;讓對(duì)方定調(diào)子,你去跟隨!9、了解客戶需求產(chǎn)品需求服務(wù)需求體驗(yàn)需求關(guān)系需求成功需求9、了解客戶需求產(chǎn)品需求服務(wù)需求體驗(yàn)需求關(guān)系需求成功需求9、了解顧客的需求不光是要了解客戶需要什么產(chǎn)品，而且要真正的了解客戶如何賺錢，如何運(yùn)作。

這是為客戶提供高效服務(wù)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)秀和一般銷售人員的本質(zhì)區(qū)別。9、了解顧客的需求不光是要了解客戶需要什么產(chǎn)品，而且

客戶的需求是高于一切的因素。

一種產(chǎn)品可能過時(shí)，或正在變得過時(shí)，然而客戶的需求或許永遠(yuǎn)存在?？蛻舻男枨笫歉哂谝磺械囊蛩亍?/p>

一本質(zhì)的需求？

逃避痛苦幫助顧客解決問題。追求快樂幫助客戶做得更好。

本質(zhì)的需求？

逃避痛苦怎樣了解需求？觀察詢問聆聽說怎樣了解需求？觀察規(guī)劃你要了解的需求我需要了解的信息了解的辦法1、2、4、3、1、2、4、3、規(guī)劃你要了解的需求我需要了解的信息了解的辦法1、2、4、3、了解需求之觀察公司的大環(huán)境和總體風(fēng)格辦公室的布置交談時(shí)的身體語(yǔ)言了解需求之觀察公司的大環(huán)境和總體風(fēng)格設(shè)計(jì)你的問題我要達(dá)到什么目標(biāo)？我需要掌握什么信息？以什么問題開始以獲得相關(guān)信息？用什么問題引導(dǎo)對(duì)方的思維，以使談話向我們的目標(biāo)靠攏？如何讓客戶意識(shí)到問題的嚴(yán)重性？什么時(shí)候提供建議或解決方案？設(shè)計(jì)你的問題我要達(dá)到什么目標(biāo)？經(jīng)過你對(duì)庫(kù)存的分析，你發(fā)現(xiàn)B客戶的某暢銷產(chǎn)品的庫(kù)存量可能不夠一個(gè)送貨期的銷量，你準(zhǔn)備怎么辦？經(jīng)過你對(duì)庫(kù)存的分析，你發(fā)現(xiàn)B客戶的某暢銷產(chǎn)品的庫(kù)存量可能不夠了解需求之聆聽第一，聽對(duì)方說

第二，理解聽到的話和對(duì)方的情緒第三，總結(jié)與澄清第四，有效反饋了解需求之聆聽第一，聽對(duì)方說10、我們時(shí)常會(huì)遇到哪些異議/抱怨和投訴？

10、我們時(shí)常會(huì)遇到哪些異議/抱怨和投訴？

客戶：最近你們的服務(wù)怎么搞的，顧客總是投訴，如果在不妥善處理，你們撤柜吧！業(yè)代：不會(huì)吧，我們的服務(wù)一直是最好的?？蛻簦核懔税?，只有你們自己這么說。業(yè)代：這是怎么說的，我們一直是“用戶信得過單位”，在別的地方很少有顧客投訴。客戶：別在自吹了，在不改進(jìn)，我看你你們真的夠戧了。業(yè)代：沒那么嚴(yán)重吧！客戶：最近你們的服務(wù)怎么搞的，顧客總是投

關(guān)閉你的嘴。不要說：-你不明白…….-你誤會(huì)了……-你錯(cuò)了……我們從不會(huì)……可以這樣說：真抱歉讓您碰上這樣的麻煩，您能說一下是什么樣的情形，好讓我?guī)湍慷鄦枺菏鞘裁矗渴裁磿r(shí)候？在哪里？讓對(duì)方出氣關(guān)閉你的嘴。不要說：讓對(duì)方出氣了解背后的原因你為什么這樣想？能說得更具體一點(diǎn)嗎？是什么原因使您覺得。。。。。？我想知道為什么？不找到對(duì)方的需求，就不能使他心甘情愿地做你希望的事情。了解背后的原因你為什么這樣想？不找到對(duì)方的需求，就不能使他心表明理解表達(dá)你的理解他的感受，讓對(duì)方感覺到他的擔(dān)心/顧慮是合理的。-我明白你的意思-我明白你為什么有這樣的感受您說的有道理對(duì)于這件事我也很難過；我們的問題是…...表明理解表達(dá)你的理解他的感受，讓對(duì)方感覺到他的擔(dān)心/顧慮是合提出問題的解決方案1、提出問題的解決方案

如果。。?？梢詥?？如果。。。您覺得如何？2、就解決方案達(dá)成共識(shí)。

在對(duì)方的需求和你的想要之間建立橋梁提出問題的解決方案1、提出問題的解決方案行動(dòng)和跟蹤落實(shí)安排解決問題；跟進(jìn)；電話追蹤，確認(rèn)顧客是否真的滿意。行動(dòng)和跟蹤落實(shí)建設(shè)性的反對(duì)通過提問的方式，使對(duì)方認(rèn)識(shí)到他自己的問題。先說原因。。。。，再說我不同意。建設(shè)性的反對(duì)通過提問的方式，使對(duì)方認(rèn)識(shí)到他自己的問題。11、應(yīng)對(duì)不合理要求第一、時(shí)間表達(dá)很困難；第二、表示將盡最大的努力爭(zhēng)取第三、降低期望第四、要么要求回報(bào)，要么堵住對(duì)方的嘴11、應(yīng)對(duì)不合理要求第一、時(shí)間表達(dá)很困難；12、陳述價(jià)值總結(jié)客戶的需求；以客戶的語(yǔ)言談；針對(duì)不同的人的不同需求，投其所好；邏輯清晰，一次只談一點(diǎn)。12、陳述價(jià)值總結(jié)客戶的需求；12、陳述價(jià)值為了使您盡快獲得解決需求的價(jià)值

我們的解決方案可以使您獲得以下三方面的價(jià)值1、FAB2、FAB3、FAB總結(jié)：重述三方面的價(jià)值。12、陳述價(jià)值為了使您盡快獲得解決需求的價(jià)值13、針對(duì)終端的問題促銷活動(dòng)的落實(shí)；經(jīng)銷商的服務(wù)情況；售后服務(wù)情況；銷售的壓力；需要什么支持。13、針對(duì)終端的問題促銷活動(dòng)的落實(shí)；14、針對(duì)經(jīng)銷商的問題我們?nèi)绾螏椭倪M(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)；我們?nèi)绾文苁鼓墓ぷ鞲菀祝荒Ｍ麖S商在哪些方面要改善;您們的決策程序是怎樣的;您對(duì)廠商的期望有哪些.14、針對(duì)經(jīng)銷商的問題我們?nèi)绾螏椭倪M(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)；15、歡迎異議沒有異議不等與客戶滿意客戶的意見是來自天堂的福音15、歡迎異議沒有異議不等與客戶滿意顯示歡迎異議的態(tài)度我明白您的意思，我頗有同感；我很高興您提到這一點(diǎn)如果我要買這種產(chǎn)品，我也會(huì)想知道同一問題的答案；顯示歡迎異議的態(tài)度我明白您的意思，我頗有同感；16、處理投訴六步曲先讓對(duì)方出氣，關(guān)閉你的嘴。不要說：-你不明白…….-你誤會(huì)了……-你錯(cuò)了……我們從不會(huì)……可以這樣說：真抱歉讓您碰上這樣的麻煩，您能說一下是什么樣的情形，好讓我?guī)湍?？多問：是什么？什么時(shí)候？在哪里？16、處理投訴六步曲先讓對(duì)方出氣，關(guān)閉你的嘴。不要說：處理投訴六步曲避免戴上一個(gè)負(fù)面的過濾器,應(yīng)問自己:-對(duì)方需要什么?我如何提供幫助?您希望我們?nèi)绾巫?？處理投訴六步曲避免戴上一個(gè)負(fù)面的過濾器,應(yīng)問自己:處理投訴六步曲表達(dá)你明白對(duì)方的感受,多說:-我明白你的意思-我明白你為什么有這樣的感受-那一定很難過-對(duì)于這件事我也很難過…...處理投訴六步曲表達(dá)你明白對(duì)方的感受,多說:處理投訴六步曲開始著手主動(dòng)解決問題：-詢問并弄清問題的原因，多聆聽，別妄下結(jié)論。-搜集需要的附加資訊，核對(duì)整個(gè)事實(shí)。處理投訴六步曲開始著手主動(dòng)解決問題：處理投訴六步曲尋找雙方同意的解決方法跟進(jìn)照顧客要求的給他，比和他討價(jià)還價(jià)來的好，少說是公司的規(guī)定類似的話。處理投訴六步曲尋找雙方同意的解決方法處理投訴六步曲電話追蹤，確認(rèn)顧客是否真的滿意處理投訴六步曲電話追蹤，確認(rèn)顧客是否真的滿意（1）談判的類型（2）談判的目標(biāo)（3）談判的步驟（4）談判的技巧17、商業(yè)談判17、商業(yè)談判（1）堅(jiān)持和能夠做決定的人談（2）預(yù)留空間給自己（3）讓步緩慢（4）退一步要進(jìn)一步（5）黑臉、白臉交替變換（6）安全答話（7）期限效果（8）跳舞的數(shù)據(jù)（9）故部疑陣（10）送禮品給談判對(duì)手技巧商業(yè)談判技商業(yè)談判長(zhǎng)期利益短期利益政策感情客戶廠家18、控制與反控制長(zhǎng)期利益短期利益政策感情18、控制與反控制

力量較量審時(shí)度勢(shì)、知己知彼思路清晰、目標(biāo)實(shí)際、方案可行、持之以恒、堅(jiān)忍不拔計(jì)謀、權(quán)變實(shí)力決定結(jié)果18、控制與反控制力量較量審時(shí)度勢(shì)、知己知彼思路清晰、目標(biāo)實(shí)際、品牌資源爭(zhēng)奪利益需求資訊需求（主要是農(nóng)村客戶需求）感情需求各自力量所在18、控制與反控制品牌資源爭(zhēng)奪各自力量所在18、控制與反控制19、達(dá)成共識(shí)19、達(dá)成共識(shí)個(gè)性化以客戶為中心符合客戶的需要滿足客戶多層次的需要解決顧客的問題而不是銷售你的產(chǎn)品“我們不賣彩電，我們幫顧客買彩電?！碧峁┙鉀Q方案?jìng)€(gè)性化“我們不賣彩電，我們幫顧客買彩電?！碧峁┙鉀Q方案強(qiáng)調(diào)客戶的利益FABE因?yàn)?/p>

所以具有優(yōu)點(diǎn)對(duì)您而言具有——價(jià)值和利益所以很多象您一樣成功的人士都選這一款。強(qiáng)調(diào)客戶的利益FABE有效的向客戶推薦產(chǎn)品總結(jié)顧客需求并使顧客確認(rèn)選擇合適的產(chǎn)品或解決方案針對(duì)顧客的需求通過FABE的方式介紹產(chǎn)品在顧客的需求和您的想要之間建立橋梁有效的向客戶推薦產(chǎn)品總結(jié)顧客需求并使顧客確認(rèn)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以適當(dāng)?shù)姆绞?，提供必要的產(chǎn)品和服務(wù)的信息。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以適當(dāng)?shù)姆绞剑峁┍匾漠a(chǎn)品和服務(wù)的信息。支持經(jīng)銷商的工作針對(duì)終端使用者的促銷針對(duì)經(jīng)銷商銷售人員的激勵(lì)計(jì)劃提高經(jīng)銷商銷售人員工作有效性的培訓(xùn)工作支持經(jīng)銷商的工作針對(duì)終端使用者的促銷提高工作成效

內(nèi)部協(xié)調(diào)準(zhǔn)備工作行政事務(wù)在客戶處交通沒有結(jié)果的活動(dòng)建立關(guān)系增值服務(wù)壓貨銷售人員時(shí)間分配比率有效銷售時(shí)間分析銷售活動(dòng)提高工作成效內(nèi)部協(xié)調(diào)準(zhǔn)備工作行政事務(wù)在客戶處交通沒

提高有效的銷售行為：強(qiáng)化客戶對(duì)公司及產(chǎn)品認(rèn)同度收集市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者信息排除客戶負(fù)面印象及疑慮守住競(jìng)爭(zhēng)者的滲透幫客戶創(chuàng)造價(jià)值提高工作成效

提高工作成效三個(gè)建議：（1）協(xié)議、合同在先，實(shí)際行動(dòng)在后。不要搞什么先斬后奏、先做后補(bǔ)的事情。（2）協(xié)議、合同簽定后馬上交有關(guān)部門備案，自己也按日期建立文件夾以備查索。（3）經(jīng)常檢查協(xié)議與合同執(zhí)行進(jìn)度與程度。20、協(xié)議、合同管理三個(gè)建議：20、協(xié)議、合同管理這次拜訪達(dá)到的結(jié)果如何？如果沒有達(dá)到目的，那么原因如何？下一次的解決方案補(bǔ)救計(jì)劃如何？五、評(píng)估拜訪結(jié)果這次拜訪達(dá)到的結(jié)果如何？五、評(píng)估拜訪結(jié)果7種工具或技巧10大秘笈

第四章第四章蘇寧家樂福國(guó)美領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)勢(shì)有力防守弱勢(shì)朝不保夕競(jìng)爭(zhēng)地位對(duì)本品忠誠(chéng)度轉(zhuǎn)向忠誠(chéng)成長(zhǎng)試驗(yàn)1、ADL戰(zhàn)略模型一、管理工具或技巧（分公司）蘇寧家樂福國(guó)美領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)勢(shì)有力防守弱勢(shì)朝不保夕競(jìng)對(duì)本品忠誠(chéng)2、“顧問式銷售”模式鞏固信心建立信任有效推薦發(fā)掘需要未感滿意缺乏信任沒有需要沒有幫助解決問題的態(tài)度做幾件讓客戶收益且滿意的事，先做再說。溝通、資訊互換對(duì)客戶已突現(xiàn)的問題提出建議，按客戶的要求提供幫助。做客戶的顧問，幫助客戶發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)隱患，提出建議和方案。禁忌1：不懂裝懂禁忌2：成事不足敗事有余一、管理工具或技巧2、“顧問式銷售”模式鞏固信心建立信任有效推薦發(fā)掘需要未感滿3、特優(yōu)利FAB技巧銷售的原則（1）展示特點(diǎn)-是什么？（2）解釋優(yōu)點(diǎn)-有什么？（3）引導(dǎo)客戶明了其利益-怎么樣？（4）讓客戶贊同-效果展示一、管理工具或技巧3、特優(yōu)利FAB技巧一、管理工具或技巧3、特優(yōu)利FAB技巧FAB

特點(diǎn)因?yàn)?所以優(yōu)點(diǎn)利益這產(chǎn)品將配合所以顧客們更容易銷售這產(chǎn)品必著大規(guī)模的電接受它，能為你帶來更視廣告活動(dòng)，可觀的銷量。串連詞一、管理工具或技巧3、特優(yōu)利FAB技巧FAB特點(diǎn)因?yàn)?所以4、杜彬方式訪問順序三原則（1）從重要的顧客開始（2）從重要的商談項(xiàng)目開始（3）從最難約見的顧客開始開拓新客戶的四次訪問原則第一次，留下良好印象第二次，認(rèn)真傾聽，收集情報(bào)第三次，作出姿態(tài)，進(jìn)行簡(jiǎn)單商談第四次，進(jìn)行深入商談，判斷成交可能一、管理工具或技巧一、管理工具或技巧5、客戶ABC分類及分析

（1）什么是ABC客戶分析法（2）ABC分析法的理論基礎(chǔ)（3）實(shí)際操作中客戶ABC分析的三項(xiàng)指標(biāo)（4）三項(xiàng)客戶指標(biāo)分析要點(diǎn)一、管理工具或技巧5、客戶ABC分類及分析一、管理工具或技巧5、客戶ABC分類