快遞業(yè)務員收件操作規(guī)范培訓課件

業(yè)務員入網(wǎng)培訓收件篇了解收件作業(yè)流程掌握快件包裝要求和技巧熟悉單證的填寫要求學會識別禁、限運品培訓學習核心要點了解仲裁條例課程目錄運作流程一收件流程二收件準備三上門收件

更快·更好·更安全運費計算快件包裝六返回交接七危險、禁運及限運品介紹九五四仲裁條例八一、運作流程

更快·更好·更安全一、運作流程

取件收件處理分撥中心中轉到件處理分撥中心派送取件收件公司出港中轉進港派件公司派送

二、收件流程

更快·更好·更安全收件準備接收信息上門收件快件運回交件交單交款驗視快件退回客戶不符合符合運單填寫快件包裝稱重計費收取運費粘貼運單標識二、收件流程6、基本要求①在與收件人辦理交接驗收時，應主動、熱情、禮貌，使用文明用語。微笑服務，不允許有

不尊重收件人的言行發(fā)生。不喝一口水，不

抽一支煙，不說一句閑話。②配送人員要服裝干凈、整齊。③愛護物品，輕搬、輕放。擺放整齊，嚴禁拖、拉、摔、踏和擠壓，嚴禁在物品上謄寫和有

其他痕跡，嚴禁在交接過程中吸煙。7、選擇取件路線根據(jù)取件通知，客戶要求的時間、派送快件線路并結合發(fā)件情況（程序與緊急程度）和交通狀況，確定最優(yōu)的取件路線安排，并根據(jù)隨時收到的取件通知進行調整；

更快·更好·更安全5、業(yè)務準備閱讀公司的宣傳欄，掌握公司最新的業(yè)務動態(tài)及相關操作通知。四、上門收件快件收取快件查驗運單填寫

更快·更好·更安全1、至客戶處

①根據(jù)訂單信息，合理安排取件的路線和順序②途中應注意交通安全，避免發(fā)生意外③妥善放置交通工具，確保交通工具安全，且不阻礙他人，不違章停放④妥善放置已經(jīng)收取的快件，嚴禁將快件單獨放置在無人看管的地方⑤到達客戶處，進門前整理好個人的儀容儀表⑥主動表明身份，并出示工牌，說明來訪目的⑦如客戶公司需要求辦理相關進出入登記手續(xù)，應主動配合并及時歸還

客戶公司的相關證件2、現(xiàn)場操作

業(yè)務員確認客戶寄遞的快件是否在我司可提供服務的范圍內，收件地址超出我司服務區(qū)域，但收件地址附近有我司服務網(wǎng)點，應詢問客戶是否愿意改為自取件，并向客戶詳細介紹自取件操作流程

A、愿意自取，業(yè)務員嚴格按照自取件操作流程操作

B、不愿意自取，需向客戶致歉并將快件退回快件收取

更快·更好·更安全李盈鞋業(yè)有限公司東莞市長安烏沙李屋第六工業(yè)區(qū)興發(fā)路188號張圳聯(lián)想專賣店廣東深圳福田深南路東公廟泰然工業(yè)區(qū)202棟東座203室全棉T恤￥8000.′￥捌XXXS001572008√花4/2817:00CN00817:004/28TR0094/2910:00√√10100100209.′160.′369.′收件人親自簽收長安泰然￥捌XXX8000.′張雨4/29泰然10:00209.′

更快·更好·更安全①寄件方信息（姓名、電話、寄件公司、地址）

姓名：必須填寫快件交付客戶姓名。

電話：必須填寫可發(fā)件人的座機或手機號碼。如為座機號碼，必須填寫正確的電話區(qū)號。

寄件公司：必須填寫發(fā)件人所在單位的全稱和部門名稱。如為私人客戶，該欄目可留空。

地址：必須填寫發(fā)件人單位、居所或快件收取地的詳細地址。注：此項信息的填寫，便于在收件人信息錯誤或搬遷、快件異常、轉退件等其他情況下聯(lián)系寄件人確認信息，另外如報關等情況下需要提供相關信息的情況，也需要聯(lián)系寄件人。所以寄件

方信息必須填寫正確。②收件方信息（姓名、電話、收件公司、地址）

姓名：必須填寫發(fā)件人指定快件接收人的姓名。嚴禁僅填寫職位或姓氏稱呼，如李經(jīng)理等。電話：必須填寫收件人的座機和手機號碼。如為座機號碼，必須填寫正確的電話區(qū)號。如為節(jié)假日派送或臨時地址派送的快件，必須填寫手機號碼。

收件公司：必須填寫收件人所在單位的全稱和部門名稱。如為私人地址，該欄目可以留空。

地址：必須填寫收件人單位、居所或發(fā)件人指定的快件交付詳細地址。要求詳細到XX街XX號或XX路XX棟，若不能提供詳細地址，可建議寄件客戶要求收件客戶自取。注：此項信息的填寫直接影響快件能否正確的派送到收件人，并獲得簽收。2、填寫規(guī)范要求必填項：

第

①、②、③、⑧、⑨、⑩、11、13、14、16項及“始發(fā)地、目的地欄”“抬頭”按需必填項：第

④、⑤、⑥、⑦、項及“備注欄”

更快·更好·更安全③物品名稱所有貨物都應該填寫實際名稱，必須填寫詳細、準確的快件品名。不接受以下的貨物品名的描述：物、商、樣品、工具、設備、器械、零件、用具、材料、原材料、部件、電器、化工品、粉末、液體、水、食品、藥品、容器、金屬等種類名。如遇發(fā)件人填寫以上任何一種貨物品名描述的情況，業(yè)務員或收取快件人員必須提醒發(fā)件人細化貨物名稱，或要求查看貨物內容，并改寫為詳細、準確的貨物描述，應以“物品質地+名稱”

填寫，如棉衣、皮鞋，若為文件類可寫目錄，若為樣板類可寫為皮樣板或布樣板。④物品價值僅在選擇投保時候填寫，如不投保則留空。高價值貨物在6000元/票以上必須強制購買保

險，填寫最大金額為人民幣3萬元。⑤保價寄件客戶按物品價值進行選擇是否投保，并在“是□”或“否□”中打√，若“是”，則在欄

中用大寫填寫保價金額，并由收件員向客戶收取保價金額的2%作為保價費。

注：在快遞有選擇保價業(yè)務時，尤其注意的是相關信息必須填寫正確與完整：①寄件方信息（寄件人全名或寄件公司全名）、②收件方信息（收件人或收件公司全名）③物品名稱、④物品價值、⑤保價金額，以免在快件異常時發(fā)生糾紛，造成網(wǎng)點及中心不必要損失。⑥簽回單

應寄件客戶要求，若需要簽回單的，在欄中“□”中打√，并正確填寫“S+九位數(shù)”或“S+七位數(shù)”回單號，便于正確錄入及系統(tǒng)跟蹤，無填寫視為無需簽回單。

更快·更好·更安全⑦短信回復：此項目為公司新增的增值服務項目，根據(jù)寄件客戶需要進行填寫，若需要手機短信回復簽收情

況，在“□”中打√，并填寫正確手機號。⑧寄件客戶簽名

必須由將快件交付給業(yè)務員的人員簽署真實姓名，或者加蓋發(fā)件人所在公司的行政章或財務章。

并填寫交付快件的日期和時間。▲如蓋章，必須在運單的每一聯(lián)上都加蓋。注：寄件客戶簽名是對公司運單背書協(xié)議條款的直接認可，所以一定要求寄件客戶簽名確認，以便更好地保

護網(wǎng)點與公司利益，否則因此而產(chǎn)生的一切后果由寄件網(wǎng)點直接承擔！同時要求客戶填寫寄件日期及時

間，以便相關問題處理的時間界定，如投訴或索賠等。⑨收件員簽名必須由收取快件的業(yè)務員簽字，并填寫收取快件的日期和時間；

注：收件員簽名欄簽名表示，此件為誰收取，提成歸誰，以便提成結算；同時便于快件異常時，確定相關

責任人，以便及時處理相關問題。簽名處可以簽收件員姓名，也可以簽寫網(wǎng)點給收件員擬的工號，同

時填寫好收件日期與時間。

更快·更好·更安全12體積重量的計拋方式：

更快·更好·更安全13費用明細資料a、件數(shù)：即整票快件轉運單件數(shù)量；b、實際重量：即整票快件過稱重量；c、計費重量：即依此來收取相關費用的重量；d、運費：即按計費重量向客戶收取的服務費用；e、保價費：即保價風險承擔費用，此費用由寄件方支付，收件員向寄件客戶收取

保價金額的2%作為保價費；f、其它費用：如派送附加費，入倉費，送貨上樓費等等；g、費用合計：即此件收取費用總合，而非運費金額。14派件員簽名由派送業(yè)務員簽字，并填寫派送快件的日期和時間。注：此處簽名表示，此件為誰派送，派件提成歸誰；同時便于快件異常時，能界定相關責任人，以便及時處理相關問題。簽名處可以簽派件員姓名，也可以簽寫網(wǎng)點給派件員擬的

工號，同時填寫派件日期與時間，便于快件派送簽收時間界定。

更快·更好·更安全15代收貨款金額對于代收貨款的貨物，必須在代收貨款欄上注明代收貨款的金額（金額需要大小寫同時

注明，并保持一致）如果沒有代收貨款業(yè)務，此欄無需填寫。16收件客戶簽名由收取快件的人簽名，標志著此次運輸服務正常結束。簽收人一般為收件人本人，但在

得到收件人確認情況下可以由收件人委托人代簽，但派件員必須核實簽收人與受委托人身份

是否相符。另，若簽收人簽名字跡潦草，派件員必須在簽收旁用正楷字備注收件人全名；同時請簽收人填寫簽收快件時日期和時間。注：請要求簽收客戶用正楷簽收或自行備注，以便事后核實，異常情況處理。若收件人無簽名或簽

名潦草無法識別而找不到簽收人，派件員或派件網(wǎng)點自行承擔一切因此而產(chǎn)生的投訴或索賠。17備注

此欄用于備注說明一些特殊或其它欄未能涉及到的一些注意事項，如-----收件客戶自提、

收件人親自簽收、等通知派送等等。18始發(fā)地、目的地此欄必須用正楷正確填寫始發(fā)地與目的地網(wǎng)點名，以確?？旒芗皶r、準確地轉運及派送

或轉退。19抬頭

“抬頭”是指為了便于快件分揀需要而用大頭筆所寫在運單上某位置的目的地網(wǎng)點名稱。

抬頭必須用大頭筆正楷書寫于運單右側“特別提示欄”同時不能遮掩任何運單填寫信息。五、運費計算

更快·更好·更安全1、現(xiàn)結

快件運費計算分為實際重量計費和體積重量兩種計算方法。兩者之間取大者為最終收費方式。以1公斤作為計費的基價和遞增的標準。

⑴實際重量計費?？旒\費=基價+續(xù)重價格X（快件實際重量kg-1）

⑵體積重量計費（泡重）。體積重量=長(cm)*寬(cm)*高(cm)/6000cm3=kg實際運費計算方法如上。2、月結與公司簽訂月結付款合同的長期客戶，派送員在收取快件時，應核對月結帳號，無誤后直接收取不需當時付款。3、到付業(yè)務貨物的運費為收件方支付。⑶現(xiàn)金客戶在與客人確認金額后，并在運單上標明現(xiàn)結金額。六、快件包裝包裝的原則與標準包裝的類型與方法包裝的建議

更快·更好·更安全①

業(yè)務員原則上，必須當著客戶面對所收快件進行最終包裝。但在實際操作中，由于條件限制不能對貨物進行完美包裝的的，需對快件進行簡易操作，目的是為了不與

其他快件混淆，以免造成單貨不符。

②運單粘貼根據(jù)快件美觀、大方要求，從左到右粘貼在快件適當位置上，運單與快年

邊緣留出5CM的距離為好。主面單應貼好在物品的平坦部位，為確保能正常掃描，

當物品面積小于面單面積時，面單條碼位置務必要貼在物品的同一平面。

③若一票多件，寄件網(wǎng)點要在主面單上用紅色封口膠紙纏繞一圈，必須將各外包裝分別貼上運單，并在外包裝明顯處標記總件數(shù)和第幾件，如:4-1表示共4件的第1件；④檢查快件包裝，對顧客發(fā)運易碎物品的情況，需向顧客說明潛在風險及我司免責范

圍，要求提高包裝的適運性，并在外包裝上粘貼“易碎”標貼；⑤對于貨物的包裝，要檢查外包裝是否適合貨物的正常操作與運輸；如網(wǎng)點要發(fā)衣物

類物品，務必要用拉伸膜打包或者用編織袋打包好紙箱⑥常用的打包樣式有十字形打包、艸字形打包、井字形打包⑦紙質信封只裝重量在200g以內的紙質文件⑧用大頭筆在外包裝上注明單號、始發(fā)地、目地地包裝的原則與標準

更快·更好·更安全①常規(guī)包裝：選擇合適的文件封、塑料袋或紙箱。裝箱時要壓實貨物，盡可能不留間隙，

確保封口完好、密閉；②特殊件的包裝：在確保安全、牢固的前提下，可將不同規(guī)格的紙箱裁剪、拼裝后進行包裝。③易碎易折件的包裝：將易碎品放在包裹的中間位置；確保其沒有接觸到包裹的任何一側。貨物各

個側面均要填滿防震填料。內用泡沫塑料進行捆扎、填充、加固，箱內用硬質材

料進行墊襯，確保貨物固定不移動。箱外貼(易碎物品)標貼。④重物包裝：選擇厚實、牢固的包裝材料，加固箱底、封口等處以防破損。如客戶需要定

制木箱，須告知出運時間會延誤，且隨著重量的增加，運費也要相應增加；包裝的類型與方法

更快·更好·更安全包裝的建議盡量避免使用圓柱形包裝筒。由于它們容易滾動，較難搬運，而且無法通

過總部分揀設備。②包裝最好具有密封性。③盡量不要單獨使用編織袋或布袋。金屬捆扎帶最適用于包裝非常沉重的貨物，因為它沒有彈性。建議只用于

木質板條箱。如果客戶使用舊包裝箱，應注意必須將舊標簽撕掉，并保證包裝箱的封裝、防止在運輸過程中物品散落、丟失。⑥對于相當重的貨物可定做木質包裝箱。通常情況下，生產(chǎn)廠商的包裝僅供市場銷售目的，可能并不適于運輸。根

據(jù)物品的尺寸、重量和易碎性，需重新進行包裝。需使用薄膜加固箱子時，請將標簽貼在貨物包裝箱上，不要貼在薄膜上。

通常在對貨物的條形碼進行掃描時會將薄膜清除掉。七、返回交接

更快·更好·更安全1、快件及單據(jù)的交接當派送員回到網(wǎng)點后，進行做件操作，完成后將快件分類并與網(wǎng)點內勤員進行交接。1.1一般貨物操作①快件帶回公司后，對需要進行包裝、稱重的快件進行后續(xù)作業(yè)；如（加固、更

換）包裝等；②將需提供給財務部的底單交與作業(yè)相關人員予以存檔。1.2特殊貨物的交接①特殊貨：將特殊貨單獨交內勤，并在交接清單上予以注釋（如易碎品等）。②待發(fā)貨：在貨物上注明待發(fā)原因，并將該貨物交與公司相關人員處理。1.3貨物交接的注意事項①交接工作沒有完成之前，派送人員不應離開操作區(qū)域②點清件數(shù)。通過巴槍掃描來核對貨物的數(shù)量是否準確。③查看外包裝。對于外包裝有破損的貨物，要及時查看貨物是否有缺失，如沒有

缺失，重新加固貨物外包裝；如有缺失，及時查找原因，必要時需及時通知客

戶。需要開箱檢查貨物時應由網(wǎng)點主管或經(jīng)理在場。④如有條件快件交接時若發(fā)現(xiàn)貨物重量與運單重量不符時，內勤人員可拒絕該快

件的接收，交由派送員復重后重新填寫重量。⑤做好貨物的入倉交接工作，登記入倉記錄表并簽字。2、賬款的交接派送員當日收取的應收賬款必須按規(guī)定時間予以上交。網(wǎng)點需在當天下午16：00點之前返款。

八、危險、禁運及限運品介紹

更快·更好·更安全1、危險品、禁運品及限運品

更快·更好·更安全危險品：在汽運、航空運輸中，可能明顯地危害人身健康、運輸工具的安全或

對財產(chǎn)造成損害的物品或物質。各類武器、彈藥各類易爆物品各類易燃品（含液體、氣體、固體）各類易腐蝕性物品各類放射性元素及容器各類烈性毒藥各類麻醉藥物各類生化制品和傳染性物品各種危害國家安全和社會政治穩(wěn)定以及淫穢的物品

各種妨害公共衛(wèi)生的物品

國家法律、法規(guī)、行政規(guī)章明令禁止流通、寄遞或進出境的物品

包裝不妥，可能危害人身安全、污染或者損毀其他寄遞件、設備的物品等

各寄達國（地區(qū)）禁止寄遞進口的物品等

其他禁止寄遞的物品1、危險品、禁運品及限運品種類介紹

更快·更好·更安全2、九大類危險品標簽

更快·更好·更安全危險品禁運品限運品大類可能含有的危險性物品液體可能含有易燃物的液體或液化氣體；化學品易燃固體、氧化劑、有機過氧化物、有毒或腐蝕性物質；醫(yī)用品可能含有傳染性物質、放射性材料、壓縮或液化氣體、汞、毒性或腐蝕性物質；電器電動設備可能含有磁性物質或水銀，電池等；車輛零部件可能含有磁性物質、黏合劑、涂料、蓄電器、濕電池等；藥品可能有危險的化學品和有毒物質；機器零件可能有油性黏和劑，涂料等；私人物品可能有易燃氣體(丁烷、丙烷等)、清潔劑、液態(tài)打火機填加劑、火柴、粘合劑、漂白劑等玩具可能有電池、打火用的易燃物品、粘合劑等。3、常見隱含危險性的物品:

更快·更好·更安全特別提示以下兩種情況:提示一：當客戶所寄物品的包裝為鋼瓶或棕色瓶，則表明內裝物品

極有可能是危險品。提示二：如遇到粉狀物、液體、結晶體，經(jīng)授權單位檢測后認定為

非危險品，才可作為“非危險品”。超大件：

單件計費重量超過500kg的不承運，單邊長度超過3米的不承運（發(fā)往華北區(qū)的貨物單件長度超過2.2米不承運），單件三邊長度總和超過4米即“（長+寬+高）﹥4米”的不承運（發(fā)往華北區(qū)的貨物單件三邊長度總和超過3.5米不承運）。

發(fā)往臺灣的貨物，單件超過70kg，視為超重；長不超3M，長、寬、高三個尺寸中有兩個同時超過70cm的為超大。九、仲裁條例

更快·更好·更安全1、凡未經(jīng)總公司允許而使用速爾轉單條碼或物料的貨物5元/票。2、所有小件貨物，未使用速爾專用膠袋包裝、文件類快件（500克以

下）未用速爾文件封包裝10元/票。3、使用子單出貨，處罰100元/件。4、違規(guī)使用文件袋，10元/票。5、貨物裸裝未包裝，處罰100元/件。6、私自將面單轉給同行收件，處罰100元/票。7、一件貨粘貼多張速爾主單或子單，處罰500元/件。8、一件貨粘貼有速爾主單或子單，同時又粘貼有同行面單或子單，處罰20元/件。9、對于不符合條件的外包裝，經(jīng)分撥中心打包處理的貨物2元/件。10、航空件未貼及不規(guī)范使用航空標簽，處罰5元/件。1、做件操作

更快·更好·更安全11、代收貨款貨物未貼代收標簽5元/票。12、允許超限額代收貨款件分票走件，但嚴禁以文件資料(如：支票、

收據(jù)、機票、證券等）或其他空袋、空殼快件等非實物貨件請款，

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處罰100元/票。13、需簽回單的貨物上未裝回單信封，由派件網(wǎng)點補裝回單信封的，

處罰10元/票。14、單票超300KG以上的貨物寄件網(wǎng)點分多票同時發(fā)出，處罰運費

差額×5元/票。15、延誤收取委托件，每票每延誤一個班次，處罰100元。16、委托件如未按規(guī)定價格收費的，